旅游心理學試題及復習資料

1、1/ 8名詞解釋：個性傾向性 是指一個人在社會生活中逐漸形成的思想傾向。游目標是人的旅游行為所要追求的預期結果在頭腦中的一種超前反映，也可以說是滿足人的旅游需要的對象或期望所達到的結果。誘導是一種把旅客的需要變成一種在服務中便于接待的形式而進行工作。成人自我狀態(tài) 是人格中支配理性思維和信息的客觀處理部分，它對儲存于父母的自我狀態(tài)和兒童自 我狀態(tài)中的信息加以檢驗，看其是否適合具體的情況。心理風險 指旅游產(chǎn)品或服務能否增強個人的幸福感、自尊心或改進別人對自己的看法等問題。 人格 是個體在先天素質基礎上，在一定的社會歷史條件下，通過社會交往形成和發(fā)展起來的帶有一 定傾向的穩(wěn)定的心理特征的綜合。規(guī)范決

2、策是指人在解決一般性問題時，依據(jù)長期處理此類問題的經(jīng)驗迅速作岀決定的過程。服務態(tài)度是服務人員對旅客和服務工作的一種行為傾向。領導是指引和影響他人或群體在一定條件下實現(xiàn)某種目標的行為過程。組織結構指在組織理論指導下，經(jīng)過組織設計形成的相對穩(wěn)定的結構模式?；蛑赣诠ぷ魅蝿杖绾芜M行分工、分組和協(xié)調合作。態(tài)度是一個人以肯定或否定的方式估價某些抽象事物、具體事物或某些情況的心理傾向。群體壓力指群體規(guī)范對其成員所具有的無形的約束力。旅游需要推動人們進行旅游活動以得到某種滿足的感受狀態(tài)。性格一個人對待現(xiàn)實穩(wěn)定的態(tài)度和與之相應的慣常的行為方面的心理特征。很大程度是一個人思想 品德、世界觀的標志?？贪逵∠笾冈谌藗?/p>

3、頭腦中存在的關于某一類人的比較固定概括而籠統(tǒng)的印象。 旅游動機 是推動人們進行旅游活動，并使人處于積極狀態(tài)以到達一定目標的動力?？臀医煌?是指旅游服務人員同旅客之間為了溝通思想、交流感情、解決在旅游活動中共同關心的某些問題，而相互施加各種影響的過程。溝通是兩個或兩個以上的個體或群體，通過一定的聯(lián)系渠道傳遞和交換各自的意見、觀點、 思想、情 感與愿望，從而達到相互了解、相互認知的過程。概括地說，溝通是意義的傳遞與理解。激化功能 服 務工作中服務人員本身工作上不熱情、不主動、不耐煩、致使旅客產(chǎn)生情緒波動、理智失控、心理沖 突加劇的心理作用。P151 旅游環(huán)境：是一個包括旅游中的客體、活動以及旅游項

4、目的復雜的知覺環(huán) 境應激：對外界刺激或激勵等環(huán)境因素所做岀的行為上或心理上的反應管理幅度 又稱管理寬度，是指在一個組織結構中，管理人員所能直接管理或控制的部屬數(shù)目。社會階層 由于經(jīng)濟、政治、社會等多種原因而形成的，在社會的層次結構中處于不同地位的社會群 體服務時機 服務人員為游客提供服務的“火候”與“機會”。激勵理論是關于如何滿足人的各種需要、調動人的積極性的原則和方法的概括總結?！肮芾矸礁瘛崩碚?一個衡量管理者行為傾向的態(tài)度模型，橫坐標表示管理者對生產(chǎn)的關系程度，縱坐標表示管理者對人的關心程度。知覺是人腦對直接作用于感覺器官的客觀事物的各種屬性的整體反映。意志 人們?yōu)榱藢崿F(xiàn)預定目標而自覺努力

5、的一種心理過程。旅游心理學 是研究旅游活動中人的行為規(guī)律的科學，主要包括旅游消費行為、旅游服務行為、旅游 企業(yè)管理行為。人格特質 是能引發(fā)人們行為和主動引導人的行為、并使個人面對不同種類的刺激都能作岀相同反應 的心理結構。挫折 在心理學上指個體動機性行為遇到障礙或干擾，致使個體動機不能獲得滿足的情 緒狀態(tài)。社會人假設“社會人”對社會需要和自尊需要的重視， 高過對物質利益的需要。 所以管理中要重 視職工之間的人際關系，提倡集體獎勵等措施。旅游誘因（P44）從旅游者角度看，誘因是指旅游者所追求的對象-精神的、物質的享受。從旅游業(yè)角度看，誘因是旅游者所追求的對象蘊含在旅游業(yè)為旅游者所提供的旅游產(chǎn)品和

6、服務中的東 西。旅游消費態(tài)度是指人們針對某一特定旅游活動的對象，用贊成或不贊成的方式連續(xù)地表現(xiàn)岀來的旅游消費心理傾向群體沖突（P243）處在某一企業(yè)中的人們，由于相互的交往，在人與人之間或群體與群體之間，常會因這樣或那樣的一 些原因，發(fā)生分歧、爭論、沖突和對抗，對此，我們統(tǒng)稱為沖突。沖突實質上是指兩個或兩個以上的 人或群體，在目標上互不相容或互相排斥，從而產(chǎn)生心理上或行為上的矛盾。填空題簡答題1.根據(jù)馬斯洛的需要理論，人類有哪些基本需要？馬斯洛認為人類行為的心理驅力，是人的需要，主要有五種，從低層次到高層次依次為：生理的 需要，安全的需要，社交的需要，尊重的需要，自我實現(xiàn)的需要。生理需要和安全

7、需要屬于人類基本 需要，是缺失需要，可起到匱乏性動機，為人與動物所共有。第二類需要屬于生長需要，可產(chǎn)生成長 性動機，為人類所特有。人在滿足高一層次的需要之前，至少必須先部分滿足低一層次的需要。2/ 82.如何通過輸送新的知識和信息的方式改變旅游消費者的態(tài)度？ 在一般情況下，掌握信息有限的人最容易改變態(tài)度。因為信息有限，所以一遇到矛盾就會動搖。 對旅游市場而言，常見到對旅游知識知之甚少的人，特別是兒童和文化程度不高的成年人，對于這類 人群，只要提供有關旅游的一些信息，他們就容易接受而改變態(tài)度。而相對文化程度較高的人（構成了旅游市場的大部分）來說，要想改變他們的態(tài)度，就必須向他 們輸送那些確實能夠

8、幫助他們解決旅游中的問題的有關知識和信息，才有可能使他們改變態(tài)度。2.如何通過輸送新的知識和信息的方式改變旅游消費者的態(tài)度？ （劉純版本）1）旅游廣告在傳播形象上起到重要的作用，這個形象可以加強旅游者現(xiàn)有的態(tài)度，或促使旅游者改 變對該項產(chǎn)品或者服務的態(tài)度。廣告除了可以改變知覺外，也可以改變態(tài)度的情感成分。2）旅游服務企業(yè)選擇的名稱，大大有助于在旅游者心目中形成該企業(yè)的形象。給旅游服務企業(yè)的產(chǎn) 品或者服務取一個新的名稱，是降低旅游者知覺防御的一個有效途徑。這樣旅游者就更可能吸收新信 息，改變其對旅游服務企業(yè)的態(tài)度知覺。3）還可以通過銷售人員的宣傳即口頭傳遞來改變消費者態(tài)度。這與宣傳者的威信、宣傳

9、的內容和組 織得當有關。對于受教育程度低的人來說，單方面宣傳容易轉變他們的態(tài)度；對于受教育程度高的人 來說，則聽到正反兩方面的宣傳效果更好。3.簡述雙因素理論的主要內容。此理論由美國心理學家赫茲伯格提出， 該理論認為， 沒有激勵作用的外界環(huán)境因素為 “保健因素”， 當其低于員工可接受水平是，會引起職工的不滿情緒，然而即便滿足了這些條件，也不能使員工得到 激勵。而能夠使職工感到非常滿意的因素大都屬于工作內容和工作本身方面，這類因素為“激勵因素” 。 這類因素的改善，能夠激發(fā)員工的熱情和積極性。4.什么是服務態(tài)度？服務態(tài)度對人們的旅游行為會產(chǎn)生什么樣的影響？如何確立良好的服務態(tài) 度？服務態(tài)度：服務

10、態(tài)度是服務人員對游客和服務工作的一種行為傾向。 良好的服務態(tài)度是優(yōu)質服務的重要內容，也是旅游業(yè)樹立企業(yè)正面形象的關鍵因素。它影響旅客 的消費行為，影響主客之間的關系，影響企業(yè)信譽，影響企業(yè)的經(jīng)濟效益。要使服務員確立良好的服務態(tài)度，必須從以下幾個方面入手：自我尊重、自我提高、完善服務行 為、改善服務環(huán)境。5.什么是知覺的接近原則？它在旅游行業(yè)中有什么表現(xiàn)？ 接近原則是指兩個或兩個以上的刺激（同類物）若在空間上彼此接近時，每一物體都有被視為構 成整個知覺組型一分子的傾向。 如在實際旅游活動中， 常見到人們把天津和北京作為一個整體來看待，其原因就是兩個城市相距較近，故而使得一些人游了天津還要游北京。

11、但由于天津和北京相距較近，也容易使人們忽略天津與北京的不同之處，使得一些人只游北京不游天津。6.請簡述旅游者對旅游時間的知覺要求?？偟膩碚f， 旅途要快：要用較短的時間完成從甲地到乙地的行程 游覽要慢：活動時間要充足，能從容地觀賞 一切活動要準時：要求活動的準時，一方面有計劃的原因，一方面則是時間的壓力。7.旅游者一般通過哪幾種方法消除風險？（ P71-72 ）1.降低對旅游產(chǎn)品或服務的期望 這種方式的確能在心理上提供一些安慰， 但不是一種流行策略。2.購買名牌旅游產(chǎn)品或享受優(yōu)質服務 這是減除人們直覺風險較為普遍的一種策略，同時也使人 們節(jié)省時間和精力的好辦法。3.獲取更多的信息 是人們用以減少

12、購買旅游產(chǎn)品或享受服務時覺察到的風險的最普遍的方法。8.文化對于旅游消費行為有什么影響？文化可以視為社會的個性，是一個組織或社會的成員共有的意義、儀式、規(guī)范及傳統(tǒng)的累積。（1） 文化價值觀對旅游消費行為的影響。文化是旅游消費者環(huán)境中影響旅游消費行為選擇的強大力量。消 費者由于價值觀的不同，選擇的傾向性也存在著明顯的差異。（2）文化差異與旅游消費行為。旅游者帶有自身的文化，在旅游活動中文化沖擊現(xiàn)象不可避免。文化差異所帶來的沖擊對人們的旅游行為所產(chǎn)生的影響，一般經(jīng)過接觸與崩潰、恢復與自立、適應與不適應三個典型階段。9.請簡述處理客人投訴的原則。1.客人投訴時的心理一般可以用下列三方面來概括：(1)

13、 求尊重的心理。(2) 求發(fā)泄的心理。(3) 求補償?shù)男睦怼?4)聯(lián)系實際分析論述。處理投訴的一般對策：(1)耐心傾聽，弄清真相。(2)以誠懇的態(tài)度向客人道歉。(3)區(qū)別不同情況，作出恰當?shù)奶幚怼?4)聯(lián)系實際分析論述。3/ 810.領導的激勵功能包括哪些內容？(1)激勵的管理職能。在企業(yè)中，有效地組織并充分利用人力、物力和財力資源是管理的重要 職能，其中又以人力資源的管理最為重要。在人力資源管理中，又以怎樣調動人的積極性最為關鍵和 困難。管理者的任務就在于對不同的人選取適合其需要的激勵因素和激勵措施。(2)激勵與實現(xiàn)組織目標。企業(yè)管理實踐表明，通過激勵可以把有才能的、組織所需要的人才 吸引過

14、來，并長期為該組織工作。通過激勵可以使員工最充分地發(fā)揮其技術和才能，變消極為積極， 從而保持工作的有效性和高效率。(3)激勵對員工提高工效的功能。通過激勵還可以進一步激發(fā)員工的創(chuàng)造性和革新精神，從而 大大提高工作的效率。11.心理過程由哪 3 個內容組成？如何解釋？ 消費者的心理過程由認識過程、情感過程和意志過程組成。 認識過程是消費者獲得知識和經(jīng)驗所變現(xiàn)出來的心理活動過程， 是旅游消費者購買行為形成的前 提，也是旅游消費者其他消費心理活動的基礎。旅游消費者在認識旅游產(chǎn)品和服務的時候會由客觀現(xiàn)實引起情緒和情感，情感一旦形成就具有動 力作用，這就是情感過程。意志過程是旅游消費者能自覺地確定旅游購

15、買活動的目的，并且為實現(xiàn)預定的目的有一時地支配 和調節(jié)自己的行動的心理活動過程。這三個過程既有區(qū)別又有聯(lián)系，認識是基礎，情感和意志是動力，它們都是消費者的內部主觀活動。12.如何通過提高旅游產(chǎn)品形象來改變人們的旅游態(tài)度？(P121-124 )答：態(tài)度的改變包括方向的改變和強度的改變兩方面。從改變產(chǎn)品方面看。要使旅游者改變對某種旅游產(chǎn)品的態(tài)度，最簡便的方法往往是改變旅游產(chǎn)品 的本身，然后，以某種方式確保旅游者發(fā)現(xiàn)這個改變。旅游產(chǎn)品或服務的經(jīng)銷商應全面地考慮產(chǎn)品或 服務隊旅游消費者的意義。旅游服務不可能像實物產(chǎn)品那樣可以在形體上加以改變，但是可以通過改 變旅游從業(yè)人員的態(tài)度和儀表、服務價格及服務方

16、式等途徑促使旅游者改變對旅游服務的態(tài)度。要想 提高旅游產(chǎn)品的形象需從以下幾方面著手： 1)微笑服務與儀表。旅游者對旅游企業(yè)經(jīng)營管理和服務質量的判斷和評價及其對旅游產(chǎn)品和服務的態(tài)度的形成，往往從感知旅游從業(yè)人員的儀表開始的；2)營業(yè)地點和服務網(wǎng)點。改變或增加服務場所的數(shù)目，是旅游服務公司促使人們對它持積極態(tài)度的最佳 方法之一； 3)時間便利。13.怎樣提高服務技術水平？ 26. 請簡述提高服務人員技術水平的途徑。 P160 服務人員 : 努力提高自身的文化素質 ,端正對提高服務技術水平的態(tài)度 . 一般情況下， 服務員態(tài)度端正， 一心想著旅客，有事業(yè)上的進取心，就有提高服務技術的熱情和持久的內在動

17、力。旅游企業(yè) :努力完善各種規(guī)章制度 ,創(chuàng)造良好的環(huán)境條件 . 旅游企業(yè)的方方面面都對服務員技術水平的 提高產(chǎn)生重要影響。14.什么是非權力性影響力？構成因素包括哪些？(書P262)非權力性影響力是一種內在的、動力性的影響力。它是由領導者個人的素質和行為造成的，與領 導者的權力沒有必然的練習。這種影響力對被領導者來說，不存在任何壓力，在行為上表現(xiàn)為自愿、 主動。它產(chǎn)生于領導者的領導活動之中。構成因素包括： （ 1）品格因素（ 2）才能因素（ 3）知識因素（ 4）感情因素地點方便之外，旅游服務公司還應提供時間上的便利； 4）有形商品與設備。有形的設備可以根 據(jù)刺激人們形成肯定態(tài)度的方式加以改變，

18、特別是建筑風格、顏色格調等等。15.產(chǎn)生沖突的主要原因包括哪些？1.相互依賴性。當個人或群體為了實現(xiàn)他們自己的目標而相互依賴時，可能會存在沖突。2.不對稱關系。當雙方在權力、價值或地位方面顯著不同時，存在著不對稱關系。（1）權力。如果依賴性不是相互的，而只是單方面的，則有可能增加沖突。（2）價值觀。基本價值觀方面的不同可能會造成一種沖突背景。組織的酬勞制度常常擴大價值觀方 面的差別。（ 3） 地位。當?shù)匚惠^低的人依賴地位較高的人時，地位差異產(chǎn)生沖突的動力很小。3.模棱兩可。模棱兩可的目標、管轄權限或績效標準可能會引起沖突。這種模棱兩可的狀況破壞了 正式的和非正式的控制相互影響、相互作用的規(guī)則。

19、另外，當難以弄清誰應對什么結果負責時，可能 難以正確地獎優(yōu)罰劣。當引進新的方案時，常常出現(xiàn)模棱兩可的管轄權限。模棱兩可的績效標準是上 下級之間沖突的經(jīng)常性原因。4.缺乏性。當資源缺乏時，會擴大權力方面的差別。在謀取權利的過程中常常會表現(xiàn)出沖突。有限 的預算費用、秘書配給或計算機使用都可能引起沖突。16.旅游者在學習過程中有哪 3 個基本環(huán)節(jié)？ （書本 74 頁， ppt114 頁） 答案：一、通過經(jīng)驗學習二、獲得信息學習（一）商業(yè)環(huán)境：廣告、推銷、個人銷售 （二）社會環(huán)境：家庭親屬、朋友、熟人、其他人三、信息的尋覓4/ 8附加閱讀（非答案，僅參考） ：旅游行為學習類別 : 一、動機學習 二、態(tài)

20、度學習三、消費學習四、處理購買后失衡的學習17. 為了創(chuàng)造良好的第一印象，旅游服務人員應具備哪些個人素質？（P149）1.明確的角色意識2.敏銳的觀察力和準確的辨別力3.出色的表現(xiàn)能力4.較強的感染力。 除服務員具有良好的素質外，還必須具備如下一些條件以影響客人。第一 端莊的儀表、優(yōu)雅的姿態(tài)第二 和藹的笑容第三 熱情、誠懇、耐心、體貼的服務言語第四 高效、公正、準時、主動的服務精神18. 什么是態(tài)度的強度？ 25. 態(tài)度具有哪幾方面的特點？ P811.態(tài)度的對象性 必須指向特定的對象，人、物、事件、團體或組織2. 態(tài)度的強度 指人們對某一事物贊成、反對或喜愛、厭惡的程度。是態(tài)度的重要特性之一。

21、通常人們某一事物 的態(tài)度往往有許多“中間”態(tài)度。態(tài)度的強度跟與之相關聯(lián)的行為成正比。態(tài)度的強度越高，傾向性 越明顯，人的行為就越能預見。3態(tài)度的穩(wěn)定性與可變性 態(tài)度的穩(wěn)定性是指態(tài)度形成之后保持相當一段時間不變，在行為的反應上表現(xiàn)出一定的規(guī)律性。 穩(wěn)定性與態(tài)度的三種成分和對象有關。態(tài)度的改變和沖突難以避免，即是其可變性。4.態(tài)度的內隱性 態(tài)度是一種內在的心理體驗，只有通過外部行為去推測。19. 群體一般通過哪些方法向成員施加壓力？ 一個群體對其成員的壓力，一般有五個類型1.理智壓力，即擺事實，講道理，以理服人，使成員從道理上明白是非，接受群體的意見或觀點2.感情壓力，深厚的真摯的感情能打動人，促

22、使其順從群體3.輿論壓力，群體的輿論對其成員易形成一種壓力。正面的輿論能促使其成員堅持正確行為，懲 戒性的輿論使成員不敢再堅持錯誤的行為。4.心里隔離，即群體使用斷絕其成員心理上的溝通和行為的接觸，使之形影孤單，陷入完全被動 的狀態(tài)。5.“暴力”壓力。即采用強制手段，如懲罰、解雇和開除等20. 領導者的非權力影響力包括哪些？ 非權力性影響力，又稱自然影響力。又稱它與權力性影響力不同的是，它不是外界賦予的那種獎 勵和懲罰別人的手段，而是來自于個人的自身因素。其中包括領導者的道德品質、文化知識、工作才 能和交往藝術等等。自然性影響力的構成因素包括品格因素、能力因素、知識因素和感情因素。21. 旅游

23、距離對旅游心理產(chǎn)生的作用。 P62 對距離的直覺會影響人的旅游態(tài)度和行為。1.對旅游行為的阻止作用。旅游距離的增加會對人的旅游行為和熱情起潑冷水的作用。2.對旅游行為的激勵作用。遠距離旅游地會使人產(chǎn)生一種神秘感，把人吸引到遠距離的 旅游目的地去。22. 購買風險產(chǎn)生的原因。 P71 在以下情況容易產(chǎn)生購買風險：1 購買目標不明確。2 購買酬償不清楚3 購買經(jīng)驗缺乏4 積極和消極的后果。不同的旅游產(chǎn)品可能出現(xiàn)相反的結果。5 群體伙伴的影響。6 旅游產(chǎn)品推銷員的影響。如產(chǎn)生不信任感，覺察到風險。23信息溝通法：通過信息溝通，將某一可解釋的信息(或意思)傳遞給客體或對象，以期說服 他人改變態(tài)度的方法

24、。分為團體溝通和個體溝通：團體溝通1、 會議溝通2、E-mail 或書面溝通個體溝通1、 當面溝通2、電話溝通3、E-mail 或書面溝通群體影響法： 運用群體所創(chuàng)造的環(huán)境、 制定的規(guī)范、 以及人與人之間的關系， 去影響態(tài)度的改變， 對個體起到引導5/ 8作用。1、群體培養(yǎng)個體，使個體沿個性化方向不斷成長；2、群體擠壓個體，使個體沿群體性方向漸漸改變；3、群體同化個體，從而將個體逐漸融合吸收?；顒訁⑴c法：通過引導其參加活動改變態(tài)度。24. 什么是服務語言？提高服務語言表達效果的途徑。P152 服務語言是在服務過程中，服務人員借助一定的詞匯、語調表達思想、感情、意愿，與游客進行 交往的一種比較規(guī)

25、范并能反映一定文明程度的而又比較靈活的口頭語言。1)運用動作的力量2)發(fā)揮表情的作用3)注意說話技巧4)講究說話藝術27.旅游者對客房服務的心理需求主要包括哪些？1、整潔，衛(wèi)生。整潔衛(wèi)生的環(huán)境是旅游者在客房中最重要的需要2、安全。旅游者在客房中最擔心的就是安全問題3、寧靜舒適。客房的寧靜舒適是衡量客房服務的一個重要標準4、方便?？蛻粝Ｍ诳头峁┫窦乙粯拥姆?、尊重。28.競爭會對群體內部關系產(chǎn)生哪些積極的影響？ P2431. 內部沖突減少，團結加強。2. 成員對群體目標和不掉易趨于一致3.成員對集體榮譽關心，工作主動。4.群體趨于高度組織化。29.心理學家勒溫、卡斯特等人將組織變革分為哪六

26、個步驟？ 勒溫經(jīng)典三步模型： 勒溫認為成功的組織變革應該遵循一下三個步驟： 解凍現(xiàn)狀， 移動到新狀態(tài)， 重新凍結新變革使之持久。弗里蒙特 ?卡斯特 （Fremont E. Kast） 提出了組織變革過程的六個步驟：1審視狀態(tài)：對組織內外環(huán)境現(xiàn)狀進行回顧、反省、評價、研究；2覺察問題：識別組織中存在問題，確定組織變革需要；3辨明差距：找出現(xiàn)狀與所希望狀態(tài)之間的差距，分析所存在問題；4設計方法：提出和評定多種備擇方法，經(jīng)過討論和績效測量，作出選擇；5實行變革：根據(jù)所選方法及行動方案，實施變革行動；6反饋效果：評價效果，實行反饋。若有問題，再次循環(huán)此過程。30.什么是首次效應（第一印象）？為了創(chuàng)造良

27、好的第一印象，旅游服務人員應具備什么樣的個 人素質？ P148當一個人第一次進入一個新的旅游地，第一次和當?shù)厝私佑|，第一次品嘗地方風味，第一次游覽 某一名勝，留下深刻印象，形成一種心理定勢而難以改變，稱為首次效應或第一印象。為了創(chuàng)造良好 的第一印象，服務人員應具備以下個人素質：1 明確的角色意識。扮演好服務員的角色2 敏銳的觀察力和準確的辨別力。為不同客人提供不同服務。3 出色的表現(xiàn)能力。4 較強的感染力。必須具備一、端莊儀表，優(yōu)雅姿態(tài)；二，和藹笑容；三，熱情體貼的 服務語言；四，服務精神。31.請簡述日本學者田中喜一所歸納的四類旅游動機。田中喜一在格里斯曼的基礎上，把心理的動機又細分為思鄉(xiāng)心

28、，交游心和信仰心；把精神的動機 又區(qū)分為知識的重要、見聞的需要和歡樂的需要；把身體的動機區(qū)分為治療的需要、修養(yǎng)的需要和運 動的需要；把經(jīng)濟的動機區(qū)分為購物目的和商務目的。32.在處理客人投訴時，服務人員可以采取哪些對策？ 處理客人的投訴，一般要經(jīng)過耐心傾聽、弄清真相，以誠懇態(tài)度向客人道歉和征得客人同意后恰 當處理三個過程。 （ 1）耐心傾聽，弄清真相?？腿送对V時應有禮貌的接待，絕不能辯解和反駁。（ 2）以誠懇的態(tài)度向客人道歉。采取歡迎投訴的態(tài)度，尊重客人意見，為圓滿處理投訴鋪平道路。（ 3）區(qū)別不同情況，作出恰當?shù)奶幚?。對于明顯的服務工作的過錯，應馬上道歉，征得客人同意后做出補償 性的處理；對

29、于較復雜的問題，弄清真相前，不應急于表達處理意見，應當有禮、有理，在客人同意 的基礎上處理；對于一時不能處理的事情，要讓客人知道事情的進展情況，體現(xiàn)對于其投訴的重視。6/ 833.員工的能力差異主要表現(xiàn)在哪幾方面？ 在實際生活和工作中，職工的能力差異主要表現(xiàn)在三個方面發(fā)展水平差異、類型差異和能力表現(xiàn)早晚 差異。34.請簡述非正式群體產(chǎn)生的原因。 非正式群體是在組織成員對共同利益的反應方面自然形成的群體。（1）時間與空間上的接近。個體之間有更多的接觸和交往的機會，從而加深彼此之間的了解， 較容易形成非正式群體。（2）某種利益或觀點上的一致性。企業(yè)員工雖然都有各自的利益，但往往部分員工的利益會趨

30、于一致，這些利益一致的員工容易形成非正式群體。（3）個人的心理條件。主要指共同的價值觀、興趣愛好，以及氣質性格的相容性。（4）類似的經(jīng)歷或背景。背景相似的人共同語言較多，溝通比較容易，例如同事、同鄉(xiāng)、同學 等。（5）企業(yè)管理和組織方式的影響。群體的管理形式注重了整個群體的統(tǒng)一性管理，但缺乏個體 特征的培養(yǎng)和發(fā)展。35.在作出旅游決策時，旅游者常見的消除風險的方法有哪三種 ? 主要方法：(1)降低對旅游產(chǎn)品或服務的期望。(2)購買名牌旅游產(chǎn)品或享受優(yōu)質服務。(3)獲取更多的信息。(4)各要點的簡要表述。36.埃里克?伯恩認為人格由哪三種自我狀態(tài)組成 ?簡述其各自對應的行為模式。36. 三種自我狀

31、態(tài)和相應的行為模式：(1) 父母自我狀態(tài)。 對應的行為模式一為命令式，即嚴父般行為：二為慈愛式，即慈母般的行為。(2) 成人自我狀態(tài)。 對應的行為模式為成人行為模式。(3) 兒童自我狀態(tài)。 對應的行為模式一為自然式，即無拘無束的行為，或天真爛漫、任性的行為；二為順 從式，即為一種拘謹?shù)男袨椤?7.根據(jù)服務心理的原理，服務人員可以如何尋找和發(fā)現(xiàn)服務時機 ? 37. 幾方面著手：(1)掌握賓客特點，并留心觀察他們當時的體態(tài)表情。(2)注意分析賓客的交談言語或自言自語。(3)正確辯別賓客的職業(yè)身份。(4)注意賓客所處的場所。(5)各要點的簡要表述。38.根據(jù)旅游業(yè)的特點，職業(yè)心理對旅游服務人員交際能力的要求有哪些方面 ? 38.(1) 應重 視給賓客的第一印象。(2)要有簡潔、流暢的語言表達能力。(3)要有妥善處理各種矛盾的應變能力。(4