軸承行業(yè)中小企業(yè)質量管理研究

1、前言我國軸承行業(yè)“九五”規(guī)劃的超額完成無疑是對業(yè)內工作者辛勤工作的充分肯定，然而，隨著軸承行業(yè)競爭的日益激烈、 WTO的挑戰(zhàn)迫在眉睫，我國中小軸承企業(yè)也需要對自身的產品質量劣勢以及質量管理工作存在的問題有清醒的認識，需要加緊研究符合自身實際的質量管理對策、方法，以期真正實現從量變到質變的飛躍。結合筆者多年的質量管理工作經驗，針對中小軸承企業(yè)質量管理中存在的突出問題，提出在觀念、技術上和質量管理控制過程三個層次上解決這些問題，而有效的質量管理一體化體系的建設則為企業(yè)的質量管理提供了良好的體系保證。并認為建立在企業(yè)質量文化基礎上質量戰(zhàn)略建設是中小軸承企業(yè)保持長期優(yōu)質的關鍵性的任務。因此，如何建立有

2、效的質量文化并融入到長期質量戰(zhàn)略中去，就成為質量管理工作者時刻需要思考的問題。筆者認為，近年來在國外企業(yè)界得到廣泛實施的 6 管理法是一個有益的嘗試。本文在理論聯系實際的基礎上，對質量管理進行了精略的分析和研究，希望對中小軸承企業(yè)改善質量管理能起一定的促進作用。然而，本文的研究方法也存在一定的局限性。比如，對 6管理法在現有中小企業(yè)中的實施缺乏實證研究， 而這種有著強大作用的管理技術在如何具體實施，以及通過這一工具如何將企業(yè)質量文化有機融入到質量戰(zhàn)略中去就成為一個沒有解決的問題。 希望學界和企業(yè)界在這方面能早日取得研究成果。第一章現代質量管理的理論認識近幾年來學術界對質量管理研究有了不少新的發(fā)

3、展和突破，管理的模式由過去的質量控制和質量改進跨向了質量進步層次，質量管理著眼點也轉向企業(yè)特色的質量文化建設和極具吸引力的 6管理。這為企業(yè)界開展質量管理工作提供了有益的理論指導。 中國中小軸承企業(yè)加強質量管理研究必須充分認識這些理論成果，理論聯系實際，將適用的質量管理理論運用到實際管理工作中去。1 1 質量的基本概念111 質量質量的概念隨著社會的進步和人們認識水平的深化，也在不斷地發(fā)展。特別是在世界范圍內推行質量管理的實踐活動，促進了質量管理從“小質量”（即“小 Q”）到“大質量”（即“大 Q”）的轉變，并逐漸為人們所接受。下面是對質量概念的一些表述：“一個零件或產品的包括性能在內的所有屬

4、性或特性的組合”美國軍用標準MIL-STD-109B“全部特性或性能，它們作為評價目標以決定產品或服務是否滿足使用目的”日本工業(yè)標準JIB8101“所有人類團體都從事對人類團體提供產品或服務。只有這些產品或服務在價格、交貨期及適用性上適合用戶的全面需要時，這種關系才是建設性的；在這些全面需要中，產品在使用時能成功地適合用戶目的的程度，稱為適用性 。適用性這個概念，通俗地用質量這個詞來表達，適用于所有產品與服務?！辟|量專家朱蘭博士 .在競爭激烈的環(huán)境中，質量對一個企業(yè)的成功有直接的影響。在上面對質量的不同定義中，都從一個或幾個側面反應了質量的一般概念，但都或多或少存在不足。比如，美國軍用標準的定

5、義所說的質量僅僅是產品的質量；日本工業(yè)標準的定義雖己提到服務，但沒有離開產品或服務的本身，并且只與是否滿足使用要求聯系在一起。朱蘭博士把質量與價格、交貨期聯系起來，但強調的還是產品在使用時能否達到目的，即適用性，它是以適合顧客需要的程度作為衡量的依據。質量是適用性的說法是從某一角度來說明質量的含義，沒有脫離產品本身，還不是“大Q”概念。國際標準化組織總結了質量的不同概念并加以歸納提煉，逐漸形成了人們公認的質量名詞術語，即：質量是一組固有特性滿足要求的程度。從上述質量的定義中，我們可以理解到：質量的內涵是由一組固有特征組成，并且這些固有特征是以滿足顧客及其他相關方所要求的能力（1 ）加以表征。質

6、量具有廣義性、時效性和相對性。質量的廣義性在質量管理體系所涉及的范疇內，組織的相關方對組織的產品、過程或體系都可能提出要求。質量的時效性由于組織的顧客和其他相關方對組織和產品、過程和體系的需求和期望是不斷變化的，因此，組織應不斷地調整對質量的要求。質量的相對性組織的顧客和其他相關方可能對同一產品的功能提出不同的需求；也可能對同一產品的同一功能提出不同的需求；需求不同，質量要求也就不同，只有滿足需求的產品才會被認為是質量好的產品。由此可見，國際標準化組織對質量定義的含義是十分廣泛的，它既反映了要符合標準的要求，也反映了要滿足顧客的需要，其綜合了符合性和適用性的含義，它是一種廣義質量的概念，也就是

7、我們俗稱的“大 Q”概念。上述質量內涵中最基本的是讓顧客滿意。我認為顧客的滿意基于其對組織的產品特性（ProductFeatures ）和全部質量特性的無缺陷(Freedom from Deficiencies)綜合體驗與他的期望相比較后的感覺狀態(tài)。所謂產品特性是指滿足顧客需求的貨物或服務的特性。而缺陷是指不論產品特性如何誘人，但在滿足顧客所有“明示的、通常隱含的或必須履行的需求或期望”這一廣義質量特性要求上存在的任何引起顧客不滿的缺點或不足。以產品特性為標志的質量通過提供給顧客所期望特性的恰當組合來更好地滿足顧客的需求，盡管（ 1）11 頁， 上海交通大學出版社2002 年 3 月第一版質量

8、改進六步法第也可能會增加產品的成本，但卻因為較高的質量可吸引顧客，顧客愿意為滿意的額外特性而支付更多的費用；同時也有利于實行優(yōu)質優(yōu)價的政策。而缺陷將引發(fā)顧客的不滿，組織也需識別并糾正缺陷、同時還需平息顧客的不滿而付出昂貴的代價。如果組織減少了缺陷，改進了質量，不僅顧客對缺陷的不滿減少了，而且由于返修、 申訴的減少使相關成本降低。兩者的同時作用，進一步改善了組織的收益。因此，產品質量對增大市場份額、獲取組織贏利是惟一重要的決定性因素。總之，令顧客滿意的產品特性和零缺陷，是當今質量管理所追求的組織與顧客獲得雙贏的理想境界。1 12 質量與績效的關系60 年代和 70 年代，市場份額是公司成長和贏利

9、的關鍵這一意識開始出現。80 年代，質量作為驅動市場份額的因素已明確地位于其他因素之上。當質量優(yōu)勢和市場份額同時出現時，贏利性才確實得以保證。哈佛商學院發(fā)起的戰(zhàn)略與績效（ProfitImpact of Market Strategies,PIMS）研究計劃認為“一致質量和相對認知質量與公司的績效息息相關，而相對認知質量（從外部、消費者角度來審視的質量）（ 1）和贏利性是強相關的”。提供優(yōu)異認知質量的公司在如下方面有利于贏利增加：1) 更強的顧客忠誠度2) 更多的重復購買3) 在價格戰(zhàn)中不易受到攻擊4) 具有控制較高相對價格的能力而不影響市場份額5) 較低的營銷成本6) 市場份額的提高1 13質

10、量管理的定義及其理論模式的演變1) 質量管理定義質量管理（ Quality management, QM ）是指制定和實施質量方針的全部管理職能?？蓪|量管理定義作如下解釋：質量管理是一個組織所有管理工作的一個重要的組成部分，它不能代替其他的管理。一個組織有各方面的管理職能，其中制定和實施質量方針是質量管理的管理職能。質量管理的職責是由該組織的最高管理者來承擔的，不能把這種職責推卸給副職、助手或其他人，也不能推卸給質量管理部門。為了獲得所期望的質量，必須要求組織內所有成員都參與質量管理活動，不斷改進的提高質量水平。質量管理是一項全局性系統性的活動，涉及組織內的各個部門，也涉及組織外相關的其他組

11、織和顧客，形成了相互關聯、相互作用的、全面的系統工程。2) 質量管理理論模式的演變在質量管理學科的發(fā)展進程中，已經出現了歐美的以標準為中心的QC理論模式及日本的以人為主體的 QI 理論模式，并有待于向“質量進步” （ QP）過渡。歐美的質量控制包括：產品控制（Product Control）、工序控制（ Process Control）及體系控制（System control）等方面，都是用標準來規(guī)范活動，并建立以標準為中心的管理。日本在分析了“質量控制”模式利弊的基礎上提出了“質量改進”的模式。該模式從供應方的立場出發(fā)，樹立“質量經營”思想，開展以人為主體的群體活動，著眼于經營整體素質的提高

12、，使工作不斷合理化，主動地進行自主質量管理，不斷地開展有計劃、有組織的持續(xù)質量改進活動。 “質量改進”相對于“ QC”，無疑體現了人類對質量活動規(guī)律認識的深化。但畢竟還是發(fā)現問題后再去逆向追溯直到改進為止，實際上已經造成了社會損失?！百|量進步”是一種全新的提法，是當前質量管理理論的主體模式。所謂“質量進步”就是以提高生活質量為上目的，通過形成質量進步機制并建立社會質量體系，保證各項工作全面合理化；樹立積極的、主動的、超前的創(chuàng)新開發(fā)觀念，制定方針，設置目標，實施方針目標管理，以引導行為，保證經濟運行質量，并同時推進社會進步協調發(fā)展的一種質量理論模式。三種質量管理理論模式的比較見Table1.1

13、。1 2 全面質量管理（ TQM）全面質量管理是指：一個組織以質量為中心，建立在全員參與上的一種管理，其目的是通過顧客、（1 ）本組織成員和社會受益來達到長期成功。全面質量管理強調了以下幾個方面：1) 一個組織必須以質量為中心開展各方面工作，這樣才能認為這個組織是在推行全面質量管理。2) 全面質量管理的特色在于強調組織中全體職工的參與。3) 全面質量管理是現代管理的一種模式，并不排斥其他的管理模式。4) 全面質量管理的目的十分明確：要達到顧客、本組織成員和社會受益來達到長期成功。5) 在全面質量管理定義中，還特別強調了上層管理者強有力的和持續(xù)的領導。 . . 全面質量管理注重過程的全面性管理費

14、根堡姆曾經說過全面質量管理就是“為了能夠在最經濟的水平上，并考慮到充分滿足顧客要求的條件下進行市場研究，設計，制造和售后服務，把企業(yè)內各部門的研制質量，維持質量和提高質量的活動構成為一體的一種有效的體系”。為此，企業(yè)在實施質量管理過程中應十分注重質量管理的全面性和系統性。過程的全面性應當包括設計過程、制造過程、輔助過程、使用過程等四個過程的質量管理。（ 1）65 頁，中國大百科全書出版社1998 年 8 月第一版質量爍金第1) 設計過程質量的管理產品設計過程的質量管理是全面質量管理的首要環(huán)節(jié)。這里所指設計過程，包括著市場調查，產品設計，工藝準備，試制和鑒定等過程，即產品正式投產前的全部技術準備

15、過程。主要工作內容有：通過市場調查研究，制定產品新的質量目標。制定適合的設計方案。保證技術文件的質量。做好標準化的審查工作。督促遵守設計試制的工作程序。2) 制造過程的質量管理這里的制造過程，是指對產品直接進行加工的過程。它是產品質量形成的基礎，是企業(yè)質量管理的基本環(huán)節(jié)。它的基本任務是保證產品的制造質量，建立一個能夠穩(wěn)定生產合格品和優(yōu)質品的生產系統。主要工作內容有：組織質量檢驗工作。組織和促進文明生產。組織質量分析，掌握質量動態(tài)。組織工序的質量控制，建立管理點。3) 輔助過程質量的管理輔助過程質量管理的基本任務是提供優(yōu)質服務和良好的物質技術條件，以保證和提高產品質量。它主要內容有：做好物資采購

16、供應（包括外協準備）的質量管理，保證采購質量，嚴格入庫物資的檢查驗收，按質，按量，按期地提供生產所需要的各種物資（包括原材料，輔助材料，燃料等） ；組織好設備維修工作，保持設備良好的技術狀態(tài)；做好工具制造和供應的質量管理工作等。4) 使用過程質量的管理使用過程是考驗產品實際質量的過程，它是企業(yè)內部質量管理的繼續(xù)，也是全面質量管理的出發(fā)點和落腳點。這一過程質量管理的基本任務是提高服務質量（包括售前服務和售后服務） ，保證產品的實際使用效果，不斷促使企業(yè)研究和改進產品質量。它主要的工作內容有：開展技術服務工作，處理出廠產品質量問題；調查產品使用效果和用戶要求。. . 全面質量管理以“質量體系”為系

17、統方法全面質量管理工作要求以有效方式把許許多多人的活動同大量機器與信息相結合。所以，它涉及到很多系統問題，系統方法正是全面質量管理所固有的方法。有效的質量管理意味著所有有關工作的有機協調，并把人、機器、信息等的質量活動納入健全的質量體系中。這一含義廣泛的系統方法，便是當今的“質量體系”所指。其定義如下：質量體系是協調整個企業(yè)的操作運轉結構的， 它以文件的形式表明整體，有效的技術及管理程序，通過最好、最切實可行的途徑，指導企業(yè)的勞動力、機器和信息協調運轉，確保顧客對質量滿意和質量成本的經濟可行。明確而完善的質量體系是全企業(yè)組織范圍內進行全面質量管理的有力基礎。倘若沒有一個這樣的體系，企業(yè)的“全面

18、質量管理”就是一句空話。一般而言，質量體系需要由企業(yè)的管理者來領導，其對質量管理的承諾必須使組織內所有的成員都能徹底了解和領會。只有這樣，企業(yè)的質量活動才能成為連續(xù)不斷的工作過程，才能使企業(yè)更廣泛的質量活動得到切實可行管理的基礎。1 36管理法6管理法因通用電氣公司的傳奇人物杰克?韋爾奇的介紹而揚名企業(yè)界。作為一種組織質量管理體系，它曾幫助世界上的眾多頂尖公司節(jié)省了數額巨大的資金，如摩托羅拉公司開展6管理后，從 1987年到 1996 年間，質量缺陷減少了99.7%，節(jié)約資金 1101 億美元。同時，以6管理作為企業(yè)的質量控制水準，是企業(yè)向著質量管理的最終極限“零缺陷” 邁進的標志。質量控制的

19、水平將從百分比 （ pph）提高到百萬分比（ ppm），即每 100 萬個機會中僅存在3.4 個缺陷。這種向“零缺陷”崇高目標的追求，也將使顧客得到極大滿足，并進一步把顧客培養(yǎng)成為企業(yè)的“忠誠顧客”。.6管理原理在統計學中， 表示變量分布的均方差。產品質量的特性值在通常情況下，即使在穩(wěn)定的受控狀態(tài)下，總是波動的，在平均值附近呈某種程度的離散分布，并用作為計量單位來表示質量特征值波動程度。在統計過程控制（ SPC）中，用 3作為控制圖的控制界限，如果質量特性超出了控制界限，我們就斷定過程出現了異常，或產生了缺陷。 在中間值不偏移中心的情況下，產生這種缺陷的概率為0.27%，限于當前的科技水平，由

20、種種因素造成的實際漂移大約為1.5 ，此時的不合格率為66807ppm（ ppm,parts per million, 10-6 ）。但如果將控制界限提高到6，并假定質量特性中心值偏移1.5 ，此時產生缺陷的概率為3.4ppm。開展 6管理的本質就是將質量控制的水平從百分比（pph）提高到百萬分比甚至十億分比（ppb,parts per billion, 10-9 ）?？刂茦藴实奶岣?，從而使產品質量、服務質量得到大幅度的改進，這是質量管理方法的重大變革。6管理起初用它來衡量企業(yè)單位產品的缺陷，即單位缺陷值（DPU），對在管理點發(fā)現的失誤量，使用這種測量方法來進行管理和控制，使得確定的質量目標得

21、以實現或提高成功的概率。后來， 6又被轉化為每百萬次操作的缺陷（DPMO），依此項指標來衡量生產、服務和管理活動。因此，對 6的理解，如果僅僅就是3.4 ppm 的差錯率，就會產生偏差。事實上，成功的6管理法不僅應用于質量管理活動，它還可應用于組織的一切管理活動當中，包括對市場營銷、服務、人力資源管理、財務也起著同樣巨大的作用。彼得·S·潘德等在 6 管理法一書中把6 管理法定義為：一種靈活的綜合性系統方法，通過它獲取、維持、最大化公司的成功。它需要對顧客需求的理解，對事實、數據的規(guī)范使用、統計分析，以及對管理、改進、再發(fā)明業(yè)務流程的密切關注。摩托羅拉最早的6管理法專家阿蘭

22、拉森（ Alan Larson ）甚至稱 6管理法“實際上是一種關于文化的東西，是一種行為規(guī)（1）范。 ”盡管 6管理法與全面質量管理有著許多相似之處，但它畢竟是對全面質量管理的進一步發(fā)展，克服了 TQM的某些不足，以更大的影響力作用在公司的競爭力和盈虧結果上。需要克服的另一個偏差就是認為 6管理更適合于大批量、大規(guī)模產品的行業(yè)，適合于管理有相當基礎的企業(yè)和組織。事實上每個組織和企業(yè)都有成本核算，從這個意義上說，只要想改進業(yè)績，6管理法不僅能在象GE、摩托羅拉、IBM 等這樣的大公司成功實施，我國的中小企業(yè)也可有效運用。因此，如何結合自身實際情況實施6管理法戰(zhàn)略，是我國中小型軸承企業(yè)的一個值得

23、研究的課題。.6管理特點6管理作為一種質量管理的新方法，具有以下特點：（ 1）16 頁， 機械工業(yè)出版社，2001 年 10 月第一版6 西格瑪管理法第1) 注重統計工具的運用2) 注重“以顧客為中心”3) 注重質量改進的效益4) 注重技術專家的作用5) 注重過程的持續(xù)改進 .6管理的實施6管理法的實施主要包括以下五個步驟：步驟一：辨別核心流程和關鍵顧客步驟二：定義顧客需求步驟三：評估公司當前績效步驟四：辨別優(yōu)先次序、分析和實施改進步驟五：擴展并整合6 管理法系統第二章中小型軸承企業(yè)質量管理的現狀與問題中小型軸承企業(yè)在近二十年來質量管理方面已取得了可喜的成績，但隨著市場競爭越來越激烈，這些企業(yè)

24、與國內外優(yōu)秀軸承企業(yè)較量的過程中，其產品質量明顯處于下風，質量管理的簿弱更是其致命之因，而質量管理工作的不力突出表現在一些具體方面，分析現狀并找出存在的問題應成為管理者的首要任務。2 1 中小軸承企業(yè)質量管理現狀目前我國軸承生產的產量、銷售額己連續(xù)多年居世界排名的前四位。我國軸承行業(yè)“九五”計劃目標已經超額完成：工業(yè)總產值 240 億元，銷售收入 220 億元，軸承品種 8000 種，軸承產量 22 億套，軸承出口 14.8 億套，創(chuàng)匯 6.67 億美元。就產量而言，我國僅次于日本和美國，世界排名第三位；銷售額排在日本、美國和德國之后，世界排名第四位。所有這些都說明我國已經進入世界軸承大國的行

25、列。這一地位和成就的取得，是中國軸承工業(yè)生產規(guī)模和實力的綜合體現，也是中國軸承工業(yè)振興發(fā)展的重要標志。但是，“軸承大國”不等于“軸承強國” ?！按蟆敝皇钦f明其規(guī)模，是量的概念，而“強”才反映內涵，是質的概念。這是我們正視中國軸承現狀的一個基本評價和不爭事實，這也從另一個側面說明了中國軸承工業(yè)發(fā)展的不平衡。所謂不是“軸承強國” ，主要體現在基礎研究、技術創(chuàng)新、設計開發(fā)、工藝裝備、檢測試驗、材料應用、質量管理等諸多方面還存在很大差距。. . 我國軸承企業(yè)的結構比例根據由國家計委牽頭， 國家統計局、 國家經貿委和財政部共同參與修訂的我國新的大中小型工業(yè)企業(yè)劃分標準，我國大型企業(yè)的標準為：年銷售收入和

26、資產總額均在5億元及以上；其中，特大型企業(yè)的標準定為年銷售收入和資產總額均在50億元以上； 中型企業(yè)的標準為年銷售收入和資產總額均在5000萬元以上；其余的均為小型企業(yè)。按照新的企業(yè)劃分標準，我國大、中、小型企業(yè)占全部企業(yè)數的比例分別為 0.21%、1.96%和 97.83%，這一結構與一些發(fā)達國家的企業(yè)規(guī)模結構基本相近。我國現有軸承生產企業(yè)約1000 多家，除哈爾濱、瓦房店和洛陽以及其他一些大型軸承企業(yè)外，99%為中小型軸承企業(yè)，其中，國有中小軸承企業(yè)約占20%。中小企業(yè)經營靈活，其生存能力也相對較強。隨著經濟的不斷發(fā)展，中小企業(yè)越來越受到重視。這不僅是因為中小企業(yè)數量眾多，在國民經濟中所占

27、份額不斷增加，中小企業(yè)面臨更為緊迫的生存壓力，同時還因為中小企業(yè)是任何一個大企業(yè)成長所必須經歷的階段。. . 中小型軸承企業(yè)的產品質量現狀目前，我國中小型軸承企業(yè)正處在設備落后、融資能力弱的艱難困境。部分軸承企業(yè)的產品質量合格率低、企業(yè)的質量管理水平低和企業(yè)的經濟效益低的“三低”狀況已成為我國部分中小型軸承企業(yè)的真實寫照。從近幾年軸承產品國家監(jiān)督抽查合格率的企業(yè)性質統計表 Table2.1 可知，國有中小型軸承企業(yè)的產品合格率僅為 72%，質量狀況還是比較令人擔憂的。造成這些軸承企業(yè)產品合格率較低的主要原因有三個：一是有些企業(yè)生產經營思想不端正，粗制濫造，偷工減料。二是相當一部分中小型軸承企業(yè)

28、生產設備陳舊，缺少相應的和必要的檢測設備，難以保證產品的質量。三是大量的中小型軸承企業(yè)質量管理松馳，質量意識不強。. . 中小型軸承企業(yè)的質量管理現狀為了能清晰地表明中小型軸承企業(yè)的質量管理狀況、 我們將企業(yè)的質量管理分為由低到高的四個階段。第一個階段質量檢驗階段，主要標志為企業(yè)能夠開展產品質量檢驗；第二個階段質量控制階段，主要標志為企業(yè)能在生產過程中控制產品質量；第三個階段全過程質量管理階段，主要標志是企業(yè)能在設計、采購、生產、檢驗、儲存、銷售等一些環(huán)節(jié)上控制產品質量；第四個階段質量體系階段，其主要標志為：（1）企業(yè)按 ISO9000 標準建立了質量體系（ 2）企業(yè)通過了 ISO9000 質

29、量體系認證。調查結果表示，當前我國中小型軸承企業(yè)：處于質量檢驗階段的比例數是40%；處于質量控制階段的比例數是20%；處于全過程質量管理階段的比例數是35%；處于質量體系階段的比例數是5%。然而，在那些質量管理水平比較高的、占企業(yè)總數5%的，處在按ISO9000 標準建立了企業(yè)質量體系或是已通過了 ISO9000質量體系認證的企業(yè)中， 也不同程度地存在著在制訂質量體系文件上下功夫多，而在深刻理解和扎實貫徹標準上下力氣不夠的問題。有的企業(yè)似乎除了增加了一大堆質量體系文件之外，其他幾乎沒有發(fā)生多大變化。 . . 與國際水平的差距要了解我國中小型軸承企業(yè)質量管理的總體現狀與國際水平之間的差距，需要從

30、多個角度進行綜合考察。這方面，可以借鑒美國波多里奇獎、日本戴明獎和歐洲質量管理獎的評獎辦法。最近，中國質量管理協會在評選全國質量管理獎中也制定了全國質量管理獎評審管理辦法。各個質量管理獎的評審要點見 Table2.2 。由 Table2.2 可見，中國質量管理協會全國質量管理獎評審管理辦法的評審要點最為簡明。為了更好地結合國情，我們利用 Table2.2 第(4) 欄中的“ 1. 領導和經營戰(zhàn)略， 2. 資源管理， 3. 過程管理，4. 信息， 5. 經營結果”這五個評審要點來衡量我國國有中小型軸承企業(yè)質量管理總體現狀與國際水平間的差距。筆者認為，我國企業(yè)在過程管理上與國外企業(yè)間有著顯著的差別

31、。其實，從保證產品質量的角度來看，過程控制這一環(huán)節(jié)最為重要，質量是一點一滴做出來的，決不是靠運動整出來的，也不是單純務虛能務出來的，而過程的科學管理則體現了質量保證科學的結晶。應該看到，過程科學管理是我國推行質量管理的一大薄弱環(huán)節(jié)，也是我國質量認證工作中形式主義泛濫的癥結之所在。我們應該認識到，抓緊過程控制是我國質量管理改進的關鍵步驟，也是我國產品質量進一步提高的科學基礎。有見識、有遠見的質量工作者應當能看清楚這一點。2 2中小軸承企業(yè)質量管理存在的誤區(qū)與問題從總體上看，我國軸承工業(yè)與世界軸承強國相比，存在“兩低一差”現象，即產品技術水平低 （品種少、質量不穩(wěn)定、可靠性差、技術開發(fā)能力低）、產

32、品制造水平低（工藝與裝配落后）和國際市場競爭能力差。從單個企業(yè)的微觀角度看，許多企業(yè)在開展質量管理工作時，普遍存在以下一些認識上的誤區(qū)和實際管理上問題。2 21 中小型軸承企業(yè)質量管理的三大誤區(qū)企業(yè)的全面質量管理水平和質量創(chuàng)新能力，已成為評價企業(yè)生存與發(fā)展的重要指標。全面質量管理在我國推行已20 多年了，其間有過一段熱鬧而興旺的歲月，但好景不長。隨著行政推動力量的減弱，尤其是企業(yè)改制、改組力度的加大，企業(yè)對推行全面質量管理的積極性、主動性大大降低了。其次，全面質量管理在我國中小型軸承企業(yè)中沒有取得其應有的效果，究其原因有過去計劃經濟時代對質量認識不足的影響所致，更是由于中小型軸承企業(yè)在質量管理

33、上存在著以下較為嚴重的“三大誤區(qū)“所致。1) 重視質量的物質性，忽視質量的市場性質量的物質性表現為絕對質量，即產品技術指標的水平； 質量的市場性再現為相對質量，即產品滿足社會需要的程度。在一些中小型軸承企業(yè)改進產品質量時因忽視兩者的關系，而往往出現以下幾種情況：一是忽視不同消費條件下的質量需求，造成絕對質量提高無效；二是不注意市場質量需要的程度和限度，造成絕對質量向相對質量轉化的有效性低下：三是不重視消費者的質量觀念和質量評判標準的變化，造成盡管產品絕對質量的水平沒有變化，相對質量也會有所下降；四是忽視各項質量指標的合理構成，造成消費者最注意的質量指標沒有提高而其它指標相對過高，結果產品相對質

34、量不變而產生過剩質量；五是不重視產品售前、 售中、售后服務及各種信息的及時反饋，致使產品的絕對質量不利于向相對質量的轉化。2) 重視質量檢驗，忽視質量控制一些中小型軸承企業(yè)認為質量是可以通過嚴格的檢驗而得到保證的。實驗證明，檢驗僅是把好產品與壞產品分開，并不能自動改進所制造產品的質量。最新研究成果表明，雖然幾乎所有的檢驗和質量控制活動都在車間進行，但在車間發(fā)現的缺陷產品有60 -70 直接或間接地屬于設計過程和采購過程的失誤。所以說，質量檢驗只是質量控制的一個環(huán)節(jié)。質量控制應該包括營銷、設計、工藝、采購、生產、檢驗、包裝、發(fā)貨和運輸等環(huán)節(jié)。3) 重視質量認證，忽視質量保險近年來，質量認證已越來

35、越受到我國企業(yè)界的重視，它已成為產品進入市場的通行證。與此形成鮮明對照的是，質量保險并沒有受到中國企業(yè)界的應有關注。由于產品質量保險是一種新型的質量保證和監(jiān)督機制，它消除了顧客對產品質量的考慮，既有利于銷售，又有利于產品質量的提高，從某種意義上講也是一種質量改進的具體措施。2 22 質量管理存在的主要問題以上三大誤區(qū)在中國中小型軸承企業(yè)的日常質量管理上普遍存在著，并突出表現為以下幾個問題質量意識薄弱技術、設備落后整個價值鏈中的質量管理水平差缺少長期的質量戰(zhàn)略這些問題在中小型企業(yè)中尤為突出。隨著市場競爭的日趨激烈，入世后來自海外企業(yè)的挑戰(zhàn)日益嚴峻，中小軸承企業(yè)需要加強危機感，更新理念，加強質量管

36、理，打好質量翻身戰(zhàn)。第三章中小型軸承企業(yè)改善質量管理的有效途徑針對上述選題管理中存在的主要問題，中小軸承企業(yè)需要尋找自己的不足，加強研究，尋找解決問題的有效途徑。對此，筆者結合多年來質量管理實際經驗給出下面的一些探索性研究。3 1質量管理理念的更新企業(yè)理念作為企業(yè)文化的一個重要組成部分，對企業(yè)績效有著巨大的作用。同樣地，質量管理理念的提升也有助于企業(yè)的質量管理水平的提高。筆者認為，有以下三個理念是中小軸承企業(yè)迫切需要樹立的：3 11 樹立并強化質量意識所謂質量意識是指組織中的每一位成員，特別是高層管理人員所具有的對“用戶需求的質量”的準確理解和判斷，如何經濟合理地提供這些需求的構思，以及對提供

37、這些需求能使用戶感到滿意的信念等一系列感知過程的總和。簡言之，質量意識是指人們在為社會提供產品（或勞務）的經濟活動中，對不斷滿足用戶需求、完善產品社會責任的一種認識。這種認識折射出人們對完善產品社會責任追求的覺悟。具體來說，經營管理者在質量管理活動中應不斷形成強化質量意識、問題意識與改進意識等三個基本意識，這是實施有效質量管理的重要條件。1) 質量意識在市場經濟條件下，特別是隨著經濟的發(fā)展，我國已基本上告別了“短缺經濟” ，市場類型從“賣方市場”轉向“買方市場” 。面對中國加入世貿組織，企業(yè)所處的環(huán)境將更具有競爭性。于今之計，企業(yè)領導必須在組織內部進一步樹立并強化作為企業(yè)生命線的質量意識。否則

38、，一個無視社會責任的企業(yè)也必將被社會所淘汰。鑒于我國市場經濟模式的初步建立，大多數中小國有企業(yè)由于受計劃經濟模式的影響過深，普遍存在著文化層次上的質量意識薄弱現象，具體表現如下：漠視滿足用戶需求的根本目的，往往是符合標準第一，滿足需求第二。輕視不斷滿足用戶需求的基本途徑，往往是生產第一，開發(fā)第二。忽視正確處理質量內涵與外延的基本原則，往往是外延第二，內涵第二。為此有必要借鑒國內外一些公司在強化質量意識上的做法。如：一家德國發(fā)動機制造商用圖表向生產小組展示由于質量問題如廢品出現而產生的額外花費。 圖表顯示鑄造一只汽缸蓋成本為 120 德國馬克，而汽缸蓋廢品的價值 20 德國馬克。它清楚地說明：

39、“每報廢一個汽缸蓋，就扔掉 100 德國馬克?！边@不僅起到強化員工質量意識的作用，同時也強化了員工的成本意識。再如：青島海爾集團通過用鐵錘砸爛 76 臺不合格冰箱的壯舉，創(chuàng)造出了一流的品牌、質量意識一流的員工和生命力一流的企業(yè)。從而讓企業(yè)的員工真正明白惟有顧客滿意的質量、惟有落實到實處所體現出來的一流質量意識，才是企業(yè)獲得長足進步和員工得益的根本。當然，這種質量意識的進一步提高需要同企業(yè)文化（包括價值觀念、職業(yè)道德、誠信體系）建設和質量業(yè)績激勵相結合，才能逐步達到理想境界。2) 問題意識所謂問題意識是指人們對所存在的問題的洞察力、分析力與反省力的綜合表現。具有問題意識，應能保持清醒的頭腦、敏銳

40、的發(fā)現能力和強烈的改進欲望。及時地發(fā)現問題，正確地把握現狀，這是管理的前提。所以具備與質量意識緊密相連的問題意識是實施質量管理必備的素質條件。作為問題意識的具體體現，在管理中必須在現象與本質之間狠抓本質，在結果與原因之間先抓原因，在一般與根本之間要抓住根本。對問題的調查要求真， 對問題的分析要求深， 對問題的解決要求實。3) 改進意識所謂改進意識是指人們改進現在問題的愿望、熱情、干勁和才能的綜合表現。它既是對改進現狀的思想認識，又是一種行為表現。由上可知，改進意識是員工思想素質與技術素質的綜合表現。只有有了強烈的改進愿望，才會溢發(fā)出不斷發(fā)現不足的熱情，并以堅韌不拔的干勁和改革創(chuàng)新的才能去攻克難

41、關，也為組織帶來了活力。上述三種意識之間，質量意識是前提，問題意識是先導，改進意識是手段。三者緊密聯系、相輔相成，構成了組織奮發(fā)向上的驅動力。因此，要實施質量改進，必須發(fā)揮質量意識的作用，增強提高質量的緊迫感和責任感；發(fā)揮問題意識的作用，抓住問題實質，明確改進方向；發(fā)揮改進意識的作用，積極促成行動，落實改進措施。3 12 全員參與杰出企業(yè)的行為都始終一貫地圍繞一個認識，即只有人人齊心協力，才能取得進步。質量管理是事關整個企業(yè)的大事。企業(yè)為各個部門、各個層次和各個崗位制定具體的目標，全體成員共同支持質量總目標的實現。此外，這些企業(yè)還為每一位員工提供其履行職責所需的信息的技能。在制訂和實施質量戰(zhàn)略

42、時，高層管理部門親自參與并給予強有力的支持，操作部門負有質量保證的重大責任，全部員工也被動員起來積極投入到質量改進活動中去。我國不少企業(yè)所發(fā)起的“質量運動”有相當一部分是因為沒有真正做到從“總經理到一線員工”的全員參與而收效甚微，甚至失敗?？梢院敛豢鋸埖卣f，全員是企業(yè)質量管理水平及質量戰(zhàn)略實施成敗的重要保證。中小軸承企業(yè)由于管理人才缺乏、管理力度不到位、裝備水平低以及“大鍋飯”的消極作用等，因而整體質量意識淡薄，員工缺乏參與質量管理的主動性和積極性，因此，如何樹立全員參與的質量管理理念并激勵員工成為當前的一個重要任務。關于如何激勵員工，在企業(yè)內部形成一種團隊協作的良好氛圍將第四章中作專門論述。

43、3 13持續(xù)改進企業(yè)的質量管理活動應當是一項長期的、持之以恒的任務。換句話說，企業(yè)從高層管理者到基層員工都應當始終樹立一種質量持續(xù)改進的理念，為企業(yè)的質量改進目標奮斗不懈?？上У氖牵簧佥S承企業(yè)在質量管理實施中并沒有很好的貫徹持續(xù)改進的理念。具體有以下兩種表現：一是有些軸承企業(yè)本身質量水平較差，經營管理者意識到這一問題。通過尋找問題原因，他們往往發(fā)起一些旨在改善質量的“質量戰(zhàn)役”，但往往由于某種或某些原因而以失敗告終。一個突出的原因就是有些經營管理者在“質量戰(zhàn)役”發(fā)起后的短期內未看到質量的顯著改善，也沒有看到明顯的經濟回報，便變得逐步喪失質量改善的熱情和信心，最終放棄原有的質量活動。很可能他們

44、發(fā)起的這些“質量戰(zhàn)役”本身是好的，也能確實解決不少問題，但發(fā)起人卻容易忽略這樣的事實：即質量改進不會在短期內馬上得到回報；質量惡化也不會在短期內馬上受到懲罰。二是有些軸承企業(yè)質量水平還不錯，通過實施全面質量管理在國內行業(yè)內取得較好成績。這些企業(yè)大多通過了 ISO9000質量體系認證，但往往缺少持續(xù)改進的動力。不少經營管理者在看待質量體系認證上也存在一個誤區(qū)：即把通過質量體系認證看作是質量管理的最高目標。在通過認證后便以為本企業(yè)質量水平已經很高的水平，無需在質量管理上再花費更多的時間、精力與資源。這與持續(xù)改進理念是明顯相悖的。事實上，質量體系認證只是達到質量的一般保證的外在形式，其本身并不能代表

45、企業(yè)質量水平的高低。企業(yè)為獲得持久的競爭力，應當建立“完美無缺”的質量戰(zhàn)略目標，為實現“零缺陷”目標而持續(xù)努力。通用、摩托羅拉這樣的優(yōu)秀企業(yè)都把實現 6標準（ 99.9997 的合格率）作為自己的最高質量目標，從不自滿于已取得的成績而裹足不前。因此，中小型企業(yè)在努力通過質量體系認證的同時，尤其要警惕這種以“質量保證”為中心的意識。要在質量管理中始終堅持持續(xù)改進的理念。另外，外部環(huán)境的不確定性以及顧客需求的易變性也要求企業(yè)抱有持續(xù)改進的理念。企業(yè)的產品質量無論如何上乘，只要原有的顧客需求發(fā)生變化，而現有的產品質量（性能、用途、適用性等）又不能滿足這些變化了的要求，那么，原有的“優(yōu)質”產品將變得毫

46、無意義。譬如，顧客現在普遍認為原有的交貨期，應當縮減至原交貨期的一半。這樣，原來的比較讓顧客滿意的交貨情況可能變得讓顧客非常不滿意。又如一些顧客的產品所用軸承對振動噪聲現在有了更高的要求，而軸承企業(yè)現有的軸承產品還不到顧客所要求的水平等等。這需要企業(yè)有著對外部環(huán)境和顧客需求的高度敏感性和準確把握，而這種敏感性和把握能力，從某種程度上講，又來自于企業(yè)持續(xù)改進的動力?？傊行⌒洼S承企業(yè)迫切需要改變過去計劃經濟體制下的陳舊觀念，樹立新的以科學管理為指導的質量管理理念，這是其所面臨的首要任務。3 2構筑質量保證的技術平臺技術因素是影響產品質量水平的一個非常重要的制約因素。主要體現在兩個方面：一是企業(yè)

47、的科研和產品開發(fā)能力；二是企業(yè)工藝裝備情況及產品制造水平。針對中小型軸承企業(yè)技術水平普遍落后的現狀，如何構筑自己的技術平臺，為企業(yè)的產品提供基本的質量保證便成為一個極為現實的挑戰(zhàn)。3 21中小軸承企業(yè)技術現狀分析我國中小型軸承企業(yè)技術現狀可從以下兩個方面進行分析：1) 科研和產品開發(fā)能力低、 品種少，質量不穩(wěn)定，可靠性差，不能完全滿足重點主機配套需求。世界著名軸承公司科研和產品開發(fā)能力都很強。如 SKF、NSK、NTN、 FAG等公司，經常推出自己特色的產品，能根據用戶的需求，先期于主機投入使用之前提出滿足主機要求的新產品。各公司所掌握的品種數都在 10000 種以上，而我國累計生產軸承品種僅

48、為8000 種，且大多數都處于仿制水平上。由于技術、資金、政策等多方面的原因，企業(yè)新產品開發(fā)能力不強，技術落后，如轎車輪轂軸承國外已進入第三代產品使用階段，我國轎車軸承進入大量使用的主要為第一代產品，第二代、第三代才開始試制，且處于仿制水平。我國鐵路客車軸承允許的行車速度為160km/h200km/h，計算壽命為 350 萬 km。國外先進水平為，速度200km/h350km/h，計算壽命 380500萬 km。計算機以及家用電器用低噪聲密封球軸承等，由于我國同類產品存在異音問題，每年進口量有逐年攀升的趨勢。大型軋鋼設備配套軸承品種，滿足率僅達 85%左右。2) 工藝裝備落后，產品制造技術水平

49、低中小型軸承企業(yè)基礎差、底子薄、設備陳舊、工藝落后、制造水平低， “九五”經過局部技術改造，工藝裝備水平雖有所改善，但仍無根本改觀。據統計，行業(yè)主要生產設備（包括引進設備）近300 種，基中五、六十年代水平的占54%，七十年代水平的占31%，八十年代水平的只占14%，九十年代水平的設備更少。近年統計，全行業(yè)固定資產新度系數為62%左右，主要設備完好率在90%上下。軸承生產工藝落后。 如軸承套圈毛坯生產， 我國大多數中小企業(yè)仍采用普通壓力機鍛造、擴孔工藝；車加式多采用液壓多刀車床；磨加工多采用半自動或單機自動磨床；裝配多為手工裝配。而國外工業(yè)發(fā)達國家對批量較大的標準軸承，一般都采用高精、高效自動

50、化設備加工制造；對規(guī)模批量的產品則組織自動生產線、自動化車間乃至自動化工廠進行生產；軸承毛坯一般采用高速鐓鍛機、多工位壓力機和冷輾擴機床生產；車加工多采用多軸自動車床、高效自動單能車床連線等；熱處理多采用保護氣氛熱處理生產線，有的已經采用激光淬火技術；磨加工多采用高精、高速、高效自動磨車，內圓磨切速度在60-80m/s ，外圓磨床磨切速度已達80-120m/s ，批量生產常采用磨削超精研自動生產線；后工序一般采用自動裝配生產線。一些先進的加工、檢測技術，例如自適應磨削技術、在線測量技術、故障自動論斷技術等，已得到廣泛應用。由于中小型國有軸承企業(yè)存在這些差距，因此，在軸承市場上，其產品的市場競爭

51、能力差，難以與國內外實力雄厚的軸承公司相抗衡。3 22 加強企業(yè)研發(fā)能力，走技術創(chuàng)新之路為不斷提高產品質量水平， 增強企業(yè)產品的市場競爭能力，中小軸承企業(yè)應高度重視和強化其技術開發(fā)中心的建設，通過自主創(chuàng)新和技術引進，推動結構升級的共性技術、關鍵技術和配套技術的開發(fā)。但中小企業(yè)由于受規(guī)模小、資金缺乏、人才以及信息不足等內外部條件的制約，決定了在技術創(chuàng)新上必須發(fā)揮靈活性和創(chuàng)造性， 采取不同于大企業(yè)的戰(zhàn)略。 探討中小型企業(yè)技術創(chuàng)新的特點及成功因素，將有助于降低技術創(chuàng)新的風險和提高創(chuàng)新成功率。許多中小企業(yè)往往認為戰(zhàn)略規(guī)劃只有大企業(yè)才需要，在技術創(chuàng)新上抱著走一步算一步的想法，缺乏總體安排和長期規(guī)劃。有的

52、企業(yè)滿足于某個產品的一時成功，忽視了市場的急劇變化。也有企業(yè)由于無法把握未來的市場趨勢，擔心技術發(fā)行前景的不確定性，“搞技改找死，不搞技改等死”正是這種心理的反映。使得企業(yè)在市場劇烈變化時措手不及，因而坐失良機、陷入困境的情況并不少見。中小企業(yè)必須未雨綢繆，重視技術創(chuàng)新戰(zhàn)略的重要性，把技術創(chuàng)新這一職能提到戰(zhàn)略高度的位置。在發(fā)現和評估創(chuàng)新機會，把握技術發(fā)展趨勢，全面評估內部資源的基礎上制定技術創(chuàng)新戰(zhàn)略。具體內容如下：1) 據自身經濟技術能力選擇技術創(chuàng)新的方式和目標。 如新產品的定位， 是率先創(chuàng)新還是模仿創(chuàng)新，是自主創(chuàng)新還是合作創(chuàng)新等。2) 制定技術創(chuàng)新的實施計劃，對創(chuàng)新過程各階段活動實行一體化的

53、組織、協調和控制。3) 確定創(chuàng)新要素的來源和配置，如籌集資金、技術資源的獲取方式等。4) 建立企業(yè)技術人員的激勵機制和對創(chuàng)新成果的獎勵政策。5) 對新產品迅速占領市場和技術創(chuàng)新成果的保護作出具體部署。 這個關系到企業(yè)能否從技術創(chuàng)新中最終獲得預期利益。值得注意的是， 中小軸承企業(yè)由于資源配置無法同大公司相比， 因此，技術創(chuàng)新戰(zhàn)略可確定為先市場后技術的創(chuàng)新路徑。技術創(chuàng)新的路徑可分為技術導向和市場導向兩種類型。前者著眼于技術上的飛躍性，強調技術創(chuàng)新的領先性；后者則圍繞市場的需求，把用戶需要和改進現有技術不足認為現今的創(chuàng)新源，強調技術創(chuàng)新的適應性和經濟性。由于目前大多數中小企業(yè)技術水平低，研發(fā)能力較弱，先市場再技術的策略更為可行。即充分發(fā)揮反應靈活、貼近顧客的長處，從用戶的需求中抓住重點進行技術創(chuàng)新。換言之，與大企業(yè)相比，中小企業(yè)不一定要有特定目標的新技術開發(fā)，而是聚集于市場的需要，通過解決用戶提出的問題使產品和技術不斷創(chuàng)新。不少企業(yè)的實踐表明：市場導向的創(chuàng)新策略可以使新產品或改進產品迅速被市場接受，從而以較少的支出和較低的風險獲得持續(xù)的發(fā)展。其次，技術創(chuàng)新不應僅是企業(yè)