產(chǎn)品呈現(xiàn)技巧—NFABE產(chǎn)品呈現(xiàn)法

1、產(chǎn)品呈現(xiàn)技巧NFABENFABE產(chǎn)品呈現(xiàn)法資料來源：PE管件http:/NFABE”產(chǎn)品呈現(xiàn)法v需求（Need）v特點（Feature）v優(yōu)勢（Advantage）v利益（Benefit）v證據(jù)（Evidence）。v產(chǎn)品呈現(xiàn)中包含這五方面的內(nèi)容v而且按照N、F、A、B、E的順序完成 1. NFABE產(chǎn)品呈現(xiàn)法中的產(chǎn)品呈現(xiàn)法中的N需求需求v需求指的是顧客對于產(chǎn)品的渴求程度，它是所有產(chǎn)品呈現(xiàn)的基礎(chǔ)。v比如，你現(xiàn)在覺得很餓，想買個面包吃，這時有人向你推銷圓珠筆，你會不會產(chǎn)生興趣？但換一種情況，你準(zhǔn)備記下一個好友的電話，忽然發(fā)現(xiàn)自己沒有帶筆，這時候你會對推銷圓珠筆非常有興趣。2. NFABE產(chǎn)品呈現(xiàn)

2、法中的產(chǎn)品呈現(xiàn)法中的F特點特點v特點：是指產(chǎn)品本身所具有的事實，是產(chǎn)品本身所具有的屬性。比如產(chǎn)品的成分、產(chǎn)品的外觀、產(chǎn)品的尺寸、產(chǎn)品的包裝v在產(chǎn)品介紹的過程中，我們可以圍繞產(chǎn)品最突出、最顯著、與顧客需求最密切的特點進(jìn)行描述，而沒有必要把產(chǎn)品所有的特點都敘述一遍，這是因為產(chǎn)品的特點往往伴隨著大量的專業(yè)術(shù)語和名詞，會使顧客感覺枯燥乏味。3. NFABE產(chǎn)品呈現(xiàn)法中的產(chǎn)品呈現(xiàn)法中的A優(yōu)勢優(yōu)勢v優(yōu)勢：由于產(chǎn)品本身的特點在使用中所呈現(xiàn)出來的優(yōu)勢，是產(chǎn)品本身特點的關(guān)聯(lián)產(chǎn)物。v例如：我們課程包含有沙盤演練的環(huán)節(jié)可以使您有機會將學(xué)到的知識更好的運用到工作中去能夠幫助團隊成員快速提高業(yè)績。v 產(chǎn)品呈現(xiàn)過程中我們

3、在對優(yōu)勢進(jìn)行描述的時候，首先要和你前面所介紹的特點呼應(yīng)，否則會使顧客產(chǎn)生混亂的感覺。其次對產(chǎn)品優(yōu)勢的描述要真實可信，切勿夸大其詞、無中生有，這樣會使顧客對產(chǎn)品的真實效果產(chǎn)生質(zhì)疑。4. NFABE產(chǎn)品呈現(xiàn)法中的產(chǎn)品呈現(xiàn)法中的B利益利益v利益:是指顧客在使用我們產(chǎn)品的時候，由于產(chǎn)品本身的特點和優(yōu)勢為其所帶來的利益。v例如：我們課程包含有沙盤演練的環(huán)節(jié)可以使您有機會將學(xué)到的知識更好的運用到工作中去而幫助團隊成員快速提高業(yè)績。v兩點注意：v一、所有特點、優(yōu)勢、利益都要圍繞顧客的需求進(jìn)行呈現(xiàn)；v二、如果向顧客呈現(xiàn)多個特點、優(yōu)勢、利益時，最好說完一組再說一組。這樣可以讓顧客更加清楚明白的了解產(chǎn)品。5. N

4、FABE產(chǎn)品呈現(xiàn)法中的產(chǎn)品呈現(xiàn)法中的E證據(jù)證據(jù)v證據(jù)是指可以證明產(chǎn)品特點、優(yōu)勢、利益的證據(jù)，比如已經(jīng)合作客戶，客戶評價，媒體報道。v1、舉例說明法：成功客戶。v 2、資料證明法：一般顧客在對產(chǎn)品不了解的情況下，會抱著懷疑的態(tài)度，但如果你在呈現(xiàn)時，將產(chǎn)品曾獲得的一些獎項和媒體的相關(guān)報道拿出來，就很容易令顧客信服。v 3、顧客參與法：比如，講到碟新濃縮洗潔精“配方溫和、不傷雙手”的優(yōu)點時，可以請顧客現(xiàn)場使用，親自驗證一下你所呈現(xiàn)的內(nèi)容，不僅能提高顧客的興趣和積極性，更會讓他們對產(chǎn)品的利益深信不疑。6. 貓和魚的故事貓和魚的故事v 一只小貓餓了，想要吃飽，這時有人給了它一摞錢，小貓看了一眼沒有動；這

5、個人告訴小貓，用錢可以買到魚，小貓想了想還是沒有動；接著這個人又告訴小貓，你用錢買了魚，就可以大吃一頓，就不會再餓了，小貓沒等話音落地，叼起錢飛快地跑了。v錢作為產(chǎn)品特點對小貓沒有任何吸引力，可以買魚是產(chǎn)品的優(yōu)勢，可如果不能和小貓餓了這一需求匹配成利益，小貓還是不感興趣，直到小貓知道用錢買魚吃了就不餓了這一利益與需求的匹配，才主動接受了。v對不同性格顧客的產(chǎn)品呈現(xiàn)對不同性格顧客的產(chǎn)品呈現(xiàn)顧客性格分類：v 表達(dá)度情感度支配型表達(dá)型分析型和藹型老虎型老虎型顧客v不易聽信別人意見，喜歡自己作決定；語言簡潔、目的明確；行動迅速、缺乏耐性。v針對他們的特點，我們在呈現(xiàn)中要做到：不能直接否定他們的意見；對

6、產(chǎn)品的特點、優(yōu)勢、利益進(jìn)行描述時要充滿自信；跟這類顧客要直話直說不兜圈子；注意產(chǎn)品呈現(xiàn)的過程不要超過10分鐘；顧客觀點正確的時候，要適當(dāng)?shù)丶右愿胶?。孔雀型孔雀型顧客v說話嗓門比較大，而且愿意多說話，且面部表情豐富；他們喜歡提問、提意見，以引起你的注意；比較急躁，沒有耐心。v針對他們的特點，我們在呈現(xiàn)中要做到：認(rèn)真傾聽顧客表達(dá)的看法，盡量多地贊美顧客；耐心回答顧客的詢問，并且適當(dāng)提供一些建議?？祭涂祭皖櫩蛌喜歡和營銷人員交換意見，為人和藹容易接觸；對人寬容，很少提出要求；是個很好的傾聽者；往往興趣廣泛，但是注意力不是很集中。 針對他們的特點，我們在呈現(xiàn)中要做到：在呈現(xiàn)過程中聊些可以拉近彼此關(guān)

7、系的話題，產(chǎn)品呈現(xiàn)可以從感性方面加以描述；不要介紹過多的產(chǎn)品，選擇一至兩種最符合他們需求的產(chǎn)品就可以了；產(chǎn)品呈現(xiàn)中盡量鼓勵他們多表達(dá)自己的意見，以此來了解顧客最真實的想法。貓頭鷹型貓頭鷹型顧客v對營銷人員對產(chǎn)品的呈現(xiàn)認(rèn)真仔細(xì)傾聽；發(fā)表自己意見的時候經(jīng)過詳細(xì)斟酌；喜歡詳細(xì)的資料、數(shù)字、證明，喜歡反復(fù)比較；疑心較重，反應(yīng)平淡、喜怒不形于色。v針對他們的特點，我們在呈現(xiàn)中要做到：不要過于熱情，以避免他們對產(chǎn)品呈現(xiàn)真實性的懷疑；不急不躁，耐心向他們解釋；產(chǎn)品呈現(xiàn)盡量多使用數(shù)據(jù)、資料和證明，理性地進(jìn)行呈現(xiàn)過程；在顧客面前體現(xiàn)出產(chǎn)品專家的風(fēng)范，幫助他們分析產(chǎn)品。男性顧客男性顧客v一般比較粗獷，購買產(chǎn)品中會

8、有怕麻煩的購物心理；購買產(chǎn)品行為目的性比較明確，除了他們感興趣的產(chǎn)品之外，不愿意了解更多的產(chǎn)品信息；產(chǎn)品呈現(xiàn)過程比女性時間短很多；對于男性顧客，產(chǎn)品的功能和質(zhì)量是他們首要考慮的因素，而價格只要在承受范圍內(nèi)，一般不會過多計較。v 針對他們的特點，我們在呈現(xiàn)中要做到：盡量縮短產(chǎn)品呈現(xiàn)的時間，只介紹他們感興趣的產(chǎn)品；在產(chǎn)品呈現(xiàn)過程中，把重點放在產(chǎn)品特點和優(yōu)勢方面；產(chǎn)品呈現(xiàn)的語言簡潔、精練，一語中的。女性顧客女性顧客v她們關(guān)注產(chǎn)品利益，對喜歡的產(chǎn)品情有獨鐘；對產(chǎn)品的價格比較敏感，具有要求物美價廉的求全心理；女性顧客一般都具有較強的自尊心和自我意識。v 針對她們的特點，我們在呈現(xiàn)中要做到：盡量詳盡地為她

9、們進(jìn)行產(chǎn)品呈現(xiàn)，減少產(chǎn)品特點和優(yōu)勢的部分，把重點放在對產(chǎn)品利益的描述上；過程中讓她們有機會可以試用產(chǎn)品，以滿足她們的心理需求；產(chǎn)品呈現(xiàn)的語言盡量感性，且注意說話的方式，千萬不能有任何沖撞顧客或有損顧客自尊心的言語。產(chǎn)品呈現(xiàn)過程中的誤區(qū)v1、不了解產(chǎn)品也能做呈現(xiàn)不了解產(chǎn)品也能做呈現(xiàn)v2、可以適當(dāng)夸大產(chǎn)品的優(yōu)勢、利益、可以適當(dāng)夸大產(chǎn)品的優(yōu)勢、利益v3、所有顧客都可以用一種呈現(xiàn)方式、所有顧客都可以用一種呈現(xiàn)方式v4、產(chǎn)品呈現(xiàn)就要多講特點、優(yōu)勢、產(chǎn)品呈現(xiàn)就要多講特點、優(yōu)勢v5、呈現(xiàn)中不必過多關(guān)注顧客、呈現(xiàn)中不必過多關(guān)注顧客銷售異議處理異議處理的態(tài)度異議處理的態(tài)度面對顧客異議時心情急躁、不舒服是正常的，

10、但顯然應(yīng)調(diào)整態(tài)度以讓顧客感覺“你明白并尊重他的異議你明白并尊重他的異議”。誠摯的傾聽和熱情的回應(yīng)是良好態(tài)度的要件。禁忌：禁忌：1、不耐煩、輕蔑、走神、東張西望、繃著臉、耷拉著頭等。 2、“您錯了”、“連這您也不懂”； 3、 “您沒搞懂我說的意思，我是說”。 以上明顯地抬高了自己，貶低了顧客，會挫傷顧客的自尊心。 提倡：提倡：平常心理解顧客傾聽顧客的異議找出異議背后的動機 解決異議異議處理的時機異議處理的時機立即處理：立即處理：客人的偏見、價格反對意見、對產(chǎn)品不了解以及對產(chǎn)品需求產(chǎn)生的異議，應(yīng)給予立即答復(fù)。因為持這幾種異議的顧客都有想進(jìn)一步了解產(chǎn)品的欲望，如果不及時進(jìn)行處理，堅定他們對產(chǎn)品的信心

11、，顧客就很有可能放棄對產(chǎn)品了解的興趣。延遲答復(fù)：延遲答復(fù)：顧客的借口、自我表現(xiàn)和惡意反對等異議，營銷人員可不急于立即處理，因為這個時候客人正處于與我們針鋒相對的心理狀態(tài)，如果立即處理，搞不好會加劇這種對立。不妨把整個產(chǎn)品呈現(xiàn)進(jìn)行完畢再來處理，這樣的效果會更好一些。 異議處理的步驟異議處理的步驟v1. 異議處理的開場v 在處理顧客異議的第一步，我們要對顧客的異議表示接受、認(rèn)同。所謂接受、認(rèn)同是指營銷人員對顧客提出的異議所表現(xiàn)出來的態(tài)度，記住接受的是顧客的感受而不是他們的觀點。這樣，可以有效地與顧客進(jìn)行溝通，為進(jìn)一步的處理打好基礎(chǔ)。 2. 了解異議的動機v 在處理顧客異議的第二步，我們要了解顧客提

12、出異議的真正動機。通常由于下列三種原因造成顧客產(chǎn)生異議，v第一種、理性原因第一種、理性原因：通常顧客會基于本身的經(jīng)濟狀況、使用情況和對同類產(chǎn)品及功能的了解而表達(dá)對產(chǎn)品的不認(rèn)可，如不合適、價格過高、功能不足等等。v第二種、感性原因第二種、感性原因：很多異議都是出于情感和心理上的不滿和恐懼，通常，許多異議其實缺乏道理和合理的解釋，完全是杞人憂天，僅僅出于顧客對某些事物消極的態(tài)度和錯誤的看法。v第三種、戰(zhàn)術(shù)性原因：第三種、戰(zhàn)術(shù)性原因：顧客也會尋找不存在的缺陷或擴大小的不足來進(jìn)行策略性的試探，增加自己手中的砝碼，最常見就是尋求價格上的減讓和在談判中提高自己的優(yōu)勢。我們可以詢問客人：“為什么您這樣認(rèn)為？

13、”或者以問句重復(fù)客人的異議，運用這些技巧來判斷客人的真實動機。v 3. 解答異議，給出行動建議解答異議，給出行動建議 在處理顧客異議的第三步，我們了解了顧客異議的真正原因以后，我們會根據(jù)顧客提出的不同異議，運用我們的專業(yè)知識幫助顧客了解事實，解除顧慮并給出相應(yīng)解決方法。這一步才是最見營銷人員功力的一步。v解決異議過程中切忌自己講，要善于用問題和客戶互動讓客戶針對某一觀點，看法產(chǎn)生共鳴。v 4. 主動成交主動成交v 在處理顧客異議的第四步，我們針對顧客所提出的異議進(jìn)行處理完畢后，一定要詢問顧客是否滿意。以此判斷這個異議是不是真的被處理掉了。處理完異議后馬上提出成交要求促使客戶產(chǎn)生行動。了解了解7

14、種不同類型的異議種不同類型的異議v1. 沉默型異議沉默型異議v 表現(xiàn)特征：顧客在產(chǎn)品呈現(xiàn)的整個過程中，一直非常沉默，甚至有些冷漠的態(tài)度。v v應(yīng)對方法：v2. 借口型異議借口型異議v v表現(xiàn)特征：顧客會告訴你：“你的價格太貴了”，“好吧，我再考慮考慮”，“我回家商量一下”等等。v v應(yīng)對方法：v3. 批評型異議批評型異議v 表現(xiàn)特征：顧客會以負(fù)面的方式批評你的產(chǎn)品或服務(wù)，比如：“我聽人家說你的產(chǎn)品質(zhì)量不好，服務(wù)不好?！眝 應(yīng)對方法：首先你要看看顧客對于這種批評型的異議是真的關(guān)心還是隨口提一提。假如是真的關(guān)心你應(yīng)該告訴他：“我不知道您是從哪里聽來的這些消息，同時我也能夠理解您對這些事情的擔(dān)心”接

15、下來再介紹產(chǎn)品和服務(wù)的優(yōu)勢，以消除顧客的誤解。假如是隨口提一下，比如是價格問題，我們最好的做法就使用一個問題反問他：“當(dāng)您在考慮到價格問題的同時，您會更關(guān)注產(chǎn)品的性價比，您說是嗎？所以，等我給您介紹完之后，您就會明白我們的產(chǎn)品一點都不貴，而且是絕對的物超所值?！眝4. 問題型異議問題型異議v 表現(xiàn)特征：顧客會提出各式各樣的問題，有時提出的問題會讓你無法回答。v 應(yīng)對方法：首先要對顧客的問題表示歡迎，你可以說：“我非常高興您能提出這樣的問題來，這也表示您對我們的產(chǎn)品真的很感興趣?！苯酉聛砟憔涂梢蚤_始回答顧客的問題，在處理問題型抗拒時，你對產(chǎn)品必須有充分的知識。v5. 表現(xiàn)型異議表現(xiàn)型異議v v表

16、現(xiàn)特征：顧客特別喜歡在你面前顯示他對你的產(chǎn)品所具有的專業(yè)知識，他常常告訴你，他們非常了解你的產(chǎn)品，顯示他是個專家。v 應(yīng)對方法：你要不斷地稱贊他，切記千萬不要和他爭辯，即使他們提出的看法是錯誤的。你要說：“我實在很驚訝，您對我們的產(chǎn)品具有這么多豐富的知識。我想既然您是這么專業(yè)了，對于我們的產(chǎn)品到底有哪些優(yōu)點以及能夠給您帶來哪些利益，相信您非常清楚。我現(xiàn)在所做的是站在客觀的立場上來告訴你，我們的產(chǎn)品還有哪些特點。我想當(dāng)我介紹完了以后，您就可以了解到底為什么我們的產(chǎn)品是最適合您的?！眝6.主觀型異議主觀型異議v 表現(xiàn)特征：顧客對你個人有所不滿，對你的態(tài)度不是非常友善。v 應(yīng)對方法：通常表示你與顧客關(guān)系建立的不是很好，你要做的是趕快重新建立關(guān)系，少說話，多發(fā)問，多請教，讓顧客多談?wù)勛约旱目捶?。v7. 價格型異議價格型異議v v 表現(xiàn)特征：不論你的產(chǎn)品價格多么具有競爭力，顧客都認(rèn)為太貴了。v 應(yīng)對方法：不要在一開始介紹產(chǎn)品的時候就告訴顧客價格，而應(yīng)在最后