客戶心理與溝通人力資源論文

1、論推銷中的溝通技巧【摘要】在企業(yè)營銷活動中推銷人員的溝通能力會直接影響到推銷目標(biāo)的實現(xiàn)。銷售工作的首要任務(wù)就是溝通，如果沒有溝通，銷售就沒有希望，產(chǎn)品也沒有希望。從推銷的過程來看，溝通存在于約見之前的自我介紹，存在于約見時的互相了解，存在于談判過程中的你來我往，存在于聯(lián)系之后的繼續(xù)聯(lián)系。可以這樣說：只要人類存在，就有消費；只要有消費，就需要產(chǎn)品；只要有產(chǎn)品，就會有客戶；只要有客戶，就需要溝通。本文主要闡述了溝通的概念、類型和過程，分析了在推銷過程中溝通與有效溝通的實際意義，從而引出重視提高推銷中的溝通技巧同時也提出如何在推銷中有效運用一些溝通技巧。【關(guān)鍵詞】溝通；溝通技巧；技巧；推銷技巧一、

2、推銷及溝通 （一）推銷的概念推銷是銷售人員在一定的銷售環(huán)境里運用各種銷售技術(shù)和手段, 說服銷售對象接受銷售客體的活動和過程，是企業(yè)通過推銷人員與潛在顧客直接面對面的接觸與溝通，作口頭陳述或演示，以展示商品，促進和擴大銷售的一種營銷活動。其實質(zhì)是通過溝通，使消費者注意并了解該產(chǎn)品信息，直至認(rèn)可該產(chǎn)品并產(chǎn)生購買行為的過程，是企業(yè)營銷的一個重要策略。 在人員推銷過程中，推銷員和顧客的溝通效果會直接影響到顧客的購買動機的形成，以及作出購買決策，從而最終產(chǎn)生購買行為。因此推銷人員除了具備相應(yīng)的專業(yè)知識、觀察能力、判斷能力等推銷技巧外，還應(yīng)當(dāng)具備一定的溝通藝術(shù)。（二）溝通的概念 在英文中，“溝通”（Com

3、munication）這個詞來自于拉丁語根 common,含義是共有、共同的意思。所以，溝通是指人與人之間的信息、思想、情感的共同交流，是發(fā)送接收反饋的過程。即信息發(fā)出去 后要被對方接收，同時根據(jù)對方的反饋來了解對方對接收到的信息是否被正確理解，并且能被對方接受。 溝通的方式主要分為兩大類，一種是語言文字溝通，包括面對面交談、電話、寫信等；另一種是非語言文字溝通，包括面部表情、肢體語言、音調(diào)、距離等。一個成功的推銷人員不僅需要理解顧客的有聲語言，更重要的能夠觀察顧客的無聲語言信號。一項研究顯示：溝通行為90%靠面對面溝通，當(dāng)我們與人溝通時，有55%信息來自于身體語言。38%的信息來自于語調(diào)，只

4、有7%的信息來自于語言。大家都有這樣的經(jīng)歷：有的時候我們看到一位朋友好像很憂心忡忡的樣子，當(dāng)我們問他：“怎么了”，我們看到的是滿含熱淚的眼睛、皺起的眉頭和一聲強打精神的回答“沒什么，我很好”。顯然他的身體語言遠(yuǎn)比他的語言更有說法力。所以， 在大多數(shù)情況下，非語言文字溝通所表達(dá)出來的信息、思想、情感更加真實，推銷人員必須學(xué)會識別、判斷，并且能夠在不同的場合正確的利用這些信號，可以直接影響到顧客的購買決策,能得到立竿見影的效果，從而達(dá)成交易。二、 影響自然人消費決策的因素作為一個銷售人員，表達(dá)溝通力更為重要?，F(xiàn)代商品五花八門，但人生必需品只有食與色，基本層次滿足以后，其他衍生出來的其實都是非必要商

5、品。但是了解影響消費者決策因素，如何找準(zhǔn)刺激顧客購買非必要商品的欲望，就是行銷的課題。家庭的消費決策建立在對商品特性的主管評價基礎(chǔ)上，它不但受制于行為人的有限理性，還受決策當(dāng)時所處環(huán)境的影響。因此，消費決策在很大程度上帶有主管任意性。日常生活中，影響消費決策行為的因素主要有以下四個方面：（一） 惰性惰性概念起源于牛頓第一運動定律（即“惰性定律”）：物體除非受到外力的作用，否則將永遠(yuǎn)保持原來（靜止或運動）的狀態(tài)。心中的惰性法則被表述為：在沒有受到心理動力驅(qū)動的情況下，個人行為將表現(xiàn)出“維持現(xiàn)狀”的特點。因此，只有當(dāng)個人發(fā)現(xiàn)明顯優(yōu)于現(xiàn)狀的選擇后，才會產(chǎn)生心理動力來改變現(xiàn)狀?，F(xiàn)實生活中的大量實例表明

6、，普通人對自己的主觀偏好常常說不清、道不明。因為他們的消費偏好模糊，不清楚自己究竟需要什么消費決策就容易受到各種因素的影響，也無法判斷出各決策結(jié)果的優(yōu)劣。于是，普通人會對身邊各種消費誘惑表現(xiàn)得漫不經(jīng)心、無動于衷，并樂于維持現(xiàn)狀。在必須做出消費決策時，他們要么把身邊熟人的選擇拿來作為依據(jù)；要么推遲選擇時間；或者干脆安于現(xiàn)狀。（二） 識別啟發(fā)啟發(fā)也稱啟發(fā)式策略，是憑借經(jīng)驗解決問題的一種簡單籠統(tǒng)的思考捷徑，也被稱之為經(jīng)驗法則或“拇指法則”。識別啟發(fā)指人們在思維過程中習(xí)慣于自動區(qū)分熟悉與不熟悉的選項，并傾向于選擇熟悉的選項。使用識別啟發(fā)來替代理性思考，主要由以下幾個原因造成：1.在面對各種風(fēng)險時，人們

7、沒有時間進行認(rèn)真思考或缺乏做決策所需要的可靠知識和信息；2.人們負(fù)載的信息過多，以至于無法充分地進行篩選加工；3.當(dāng)合理的心智受阻時，人們不得不借助直覺加上簡單辨別來完成決策過程。（三） 樂觀框定消費者有時明知某個產(chǎn)品的宣傳過于夸張失真，但還是樂于接受。這是出于對銷售策劃者營銷理念的欣賞與認(rèn)同，如此表述的營銷理念與他內(nèi)心深處的幸福感產(chǎn)生了共鳴。一旦人居概念的描述使消費者沉醉于對美好未來的憧憬時，他們就會忽略產(chǎn)品本身，而根據(jù)廣告宣傳做出消費選擇。（四） 可得性沖動某一情景會喚醒人們對某種商品的消費欲望，當(dāng)這種商品又正好唾手可得時，他會馬上做出購買決策。這種消費行為被稱為“可得性沖動”，也就是習(xí)慣

8、上說的“沖動消費”，這種消費行為的主觀隨意性非常大三、 推銷中如何運用溝通技巧銷售是一項成就自我、服務(wù)別人的偉大事業(yè)，世界上80%的百萬富翁都是從銷售員做起的，而產(chǎn)品難以賣出去，問題的關(guān)鍵不在于客戶，而在于銷售員，在于銷售員沒有找到真確的推銷方法，沒有取得溝通的主動權(quán)，沒有把握住銷售的契機，因此掌握合理運用溝通技巧是銷售成功的最有效的方法。（一） 開場白技術(shù)俗話說：“良好的開端是成功的一半”心理學(xué)家在研究客戶的消費心理時發(fā)現(xiàn)，銷售員在于客戶溝通時，客戶一般只會記住銷售員的前兩分鐘的話，而且會在這兩分鐘內(nèi)決定是否與銷售員繼續(xù)交流下去。因此，開場白的好壞，幾乎可以決定這一次交談的成敗。1. 給人留

9、下良好的第一印象在推銷產(chǎn)品之前，首先要把自己推銷給客戶，這叫做“推銷中的推銷”。 得體的衣著打扮對銷售人員的作用就相當(dāng)于一個賞心悅目的標(biāo)簽對于商品的作用。作為一名專業(yè)的銷售人員，必須根據(jù)本行業(yè)的特點選擇合適的衣著。如果說得體的衣著打扮體現(xiàn)了推銷員的外在美，那么大方的舉止和沉穩(wěn)的態(tài)度體現(xiàn)出的應(yīng)該就是推銷員的內(nèi)在素質(zhì)了。身為推銷人員要保持自信，不卑不亢。2. 精彩的開場白開場白就像一本書的前言，我們的銷售工作也是一樣，先吸引客戶的注意力，在讓客戶對產(chǎn)品產(chǎn)生興趣，繼而讓客戶對產(chǎn)品產(chǎn)生使用和購買的欲望，最后在促使客戶購買產(chǎn)品并達(dá)成交易。例如：某地毯銷售員對客戶說：“每天只花一毛六分就可以使您的臥室鋪上

10、地毯?！笨蛻魧Υ烁械襟@奇，銷售員接著講道：“您臥室12平方米，我廠地毯價格每平方米24.8元，這樣需297.6元。我廠地毯可鋪用5年，每年365天，這樣平均每天的花費只有一毛六分錢?！币虼耍谝淮魏涂蛻艚煌鶗r，開場白需要達(dá)到吸引客戶注意力的目的。只有有創(chuàng)意的開場白，才能引起客戶的興趣，讓客戶樂于和你交談。3. 一開口就叫出對方的名字中國有句古話“雁過留聲，人過留名?！睂τ谝粋€人來說，自己的名字是所有語言中最突出，最動聽的聲音。所以，如果你想獲取別人的好感，那么就要先記住他的名字。準(zhǔn)確而又有禮貌地喊出對方的名字，在推銷工作中起著至關(guān)重要的作用，這種技巧被營銷界的人士稱為“記名推銷法則”4. 選擇

11、客戶感興趣的話題在銷售工作中，我們常常有這樣的體會：與自己沒有共同語言的客戶一起交談時，會感覺到非常別扭、尷尬。一旦遇到這種情況，我們就需要轉(zhuǎn)換思路了。若是從對方感興趣的話題入手，投其所好，則往往能引起雙方共鳴。（二） 推銷中的溝通心理學(xué)銷售行業(yè)有一句名言：“成功的銷售員一定是一個偉大的心理學(xué)家?！彼?，要想成為一名成功的銷售員，一定要學(xué)會全面地了解客戶的心理，洞悉客戶的想法。這樣才能快速地突破客戶的心理防線，才能提升銷售業(yè)績。1 口碑效應(yīng)好事不出門，壞事傳千里。口碑是最古老的傳播媒體，也是最省力的銷售方法。讓客戶自愿做你的“銷售代表”，在他的朋友們和同事們之間宣傳你的產(chǎn)品，是一種非常高明的營

12、銷手段。中國有句話：“一傳十，十傳百?！毕⑸⒉サ乃俣韧任覀兿胂蟮囊斓枚?。在消息化的今天，口碑是營銷成功的訣竅。因為在一般情況下，口碑傳播都發(fā)生在朋友、親戚、同事、同學(xué)等關(guān)系較為密切的群體之間，可信度非常高。2 稀缺效應(yīng)在消費心理學(xué)中，人們把“物以稀為貴”而引起的購買行為提高的變化現(xiàn)象，稱之為“稀缺效應(yīng)”。在銷售商品時很多商家都喜歡用“清倉大甩賣”、“最后一天”來引誘客戶，使客戶提高購買行為。因為這次不買下次再也沒有這樣的機會了。人是貪婪的動物，因為我們總是有無窮無盡的欲望，總是希望自己擁有別人不曾擁有的東西。所以，在銷售商品時可以不高鋪天蓋地，而講實事求是，甚至限量銷售，給客戶留點“饑

13、餓感”。3 面子效應(yīng)從心理學(xué)的角度分析，每個人都希望被別人尊重、恭維。所以從見到客戶的那一刻起，銷售員就應(yīng)該充分尊重對方，竭盡全力為他提供一切服務(wù)。不管你對客戶有什么個人看法，都不能在言行舉止中顯露出來。這樣客戶才會從心底接受你所提供的產(chǎn)品。（三） 傾聽是最好的溝通 喬吉拉德曾經(jīng)告誡銷售員說：“不要過分的向客戶顯示你的才華。成功推銷的秘訣就是80%使用耳朵，20%使用嘴巴?！笨蛻舻脑捑褪且粡埐貙殘D，順著他的話就能找到寶藏。一位出色的銷售員，肯定懂得傾聽客戶的抱怨、建議和異議。傾聽是一個十分重要的技巧，往往能起到此時無聲勝有聲的效果。（四） 充分運用微笑和贊美1. 推銷從微笑開始英國研究人員發(fā)現(xiàn)

14、，人們通常認(rèn)為那些微笑著注視自己的人更具有魅力。銷售人員能否成功地推銷出去自己的產(chǎn)品，有很多時候取決于你的精神狀態(tài)。所以善意的微笑可以給客戶留下好印象，禮貌而親切的笑容可以讓客戶快速做主購買決定。除了運用微笑還需要過硬的業(yè)務(wù)知識和足夠的知識。2. 贊美是最鋒利的銷售武器贊美的神奇功能就是可以讓客戶按照自己的意愿做事，只要你能夠運用恰當(dāng)?shù)目诓偶记?，去真誠地贊美客戶，就一定能讓客戶樂意做你所建議的事。贊美客戶使需要理由的，我們不可能憑空捏造一個點來贊美客戶，這個點一定是我們能夠贊美的點，要有一個充分的理由來贊美你的客戶。我們應(yīng)該抓住客戶最重視、最引以為傲的東西，來贊美對方，也就是說贊美的話要說到點

15、子上就能獲得客戶的認(rèn)同和好感。四、 溝通注意事項（一）專業(yè)知識要牢記，好的推銷人員要熟悉自己產(chǎn)品的專業(yè)知識。有了良好的產(chǎn)品知識和行業(yè)知識，才能更好的說服顧客，讓顧客感到他在和一位業(yè)內(nèi)的專業(yè)人士交流，從而使顧客信服，進而贏得顧客的信任。（二）目標(biāo)明確，要明白自己需要向顧客傳遞什么信息，切不可被顧客拉著轉(zhuǎn)，而是要引導(dǎo)顧客跟著你走。（三）無論何時都不能和顧客爭論，這是所有推銷人員都要知道的，因為你是為了讓顧客買你的東西，而不是和顧客爭吵。五、 結(jié)束語溝通是門充滿藝術(shù)的學(xué)問。良好的溝通技能讓您與對方產(chǎn)生很好的共鳴，讓您得到您想要的信息，增進雙方的了解，讓雙方在心情舒暢中達(dá)成共識。但在溝通中我們應(yīng)該注意到一點：溝通不是簡單的你+我=你+我，即在溝通中，如果雙方?jīng)]有共鳴，你說你