一日一題試題答案-判斷題

1、一、 判斷題 1、為規(guī)范維護(hù)服務(wù)行為，明確維護(hù)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，樹立中移鐵通的良好品牌形象。 正確2、維護(hù)人員在服務(wù)實(shí)施過程中不必要佩戴工牌。 錯(cuò)誤3、工牌佩帶于正胸前，掛牌佩帶于左胸前。不得佩帶裝飾性很強(qiáng)的裝飾物、標(biāo)記和吉祥物。正確 4、工作日可以穿著的服裝：汗衫、西短、透視裝、吊帶衫（裙）、超短裙（褲）、拖鞋 。 錯(cuò)誤 5、“服務(wù)行為”是指維護(hù)人員在提供服務(wù)過程中的個(gè)人行為舉止，在與客戶接觸過程中，努力營造良好的洽談氛圍；根據(jù)客戶具體情況選擇普通話或者方言進(jìn)行交流。 正確6、使用規(guī)范服務(wù)用語，不得使用服務(wù)禁語。 正確7、嚴(yán)格遵守項(xiàng)目管理規(guī)定，在進(jìn)行操作服務(wù)時(shí)任何可能涉及影響客戶已有環(huán)境、設(shè)施等的操

2、作必須征得客戶的同意。 正確8、上門服務(wù)前可以飲酒。 錯(cuò)誤9、施工過程中確實(shí)需要挪動(dòng)物品時(shí)，必須得到客戶的許可，施工完畢后放回原位。施工、維護(hù)作業(yè)中不準(zhǔn)指使客戶或叫客戶留人幫助搬運(yùn)施工器材或施工。 正確10、在服務(wù)工作中，對(duì)客戶提出的要求，在符合規(guī)定、條件允許的情況下，應(yīng)不予以滿足； 錯(cuò)誤11、施工、維護(hù)期間若出現(xiàn)工作差錯(cuò)，應(yīng)當(dāng)面向客戶致歉，并及時(shí)糾正。 正確 12、言之有禮，談吐文雅。禮貌用語的使用要做到口到、心到、意到，即態(tài)度誠懇、親切，用語謙遜、文雅。 正確13、設(shè)備安裝或者維護(hù)作業(yè)完成后，應(yīng)做演示并對(duì)客戶講解終端設(shè)備的使用和簡(jiǎn)單維護(hù)方法等，讓客戶進(jìn)行試用操作，直到客戶滿意為止。 正確1

3、4、當(dāng)用戶業(yè)務(wù)不能使用，且已確認(rèn)是由我方故障造成，我方正在處理時(shí)，面對(duì)客戶對(duì)故障原因的詢問應(yīng)使用規(guī)范用語：“對(duì)不起，由于我方原因，使您的業(yè)務(wù)無法正常使用，我們深表歉意。我們正在加緊搶修”。 正確15、在公眾場(chǎng)所施工，應(yīng)有安全措施，懸掛施工單位標(biāo)志、安全標(biāo)志，并配有禮貌用語；在道路兩旁施工時(shí)，應(yīng)在恰當(dāng)位置擺放醒目的告示牌。 正確16、遇到不可調(diào)解沖突事件必須避讓，必要時(shí)報(bào)警解決，嚴(yán)禁打架斗毆；避免在客戶面前暴露內(nèi)部矛盾；避免與客戶爭(zhēng)執(zhí)。 正確17、服務(wù)現(xiàn)場(chǎng)可以打鬧、嬉戲及與客戶開玩笑。 錯(cuò)誤18、在室內(nèi)服務(wù)過程中，工具、設(shè)備要輕拿輕放，并在下面鋪墊報(bào)紙或防塵布；可以使用客戶的工具或要求客戶自己安

4、裝。 錯(cuò)誤19、服務(wù)過程中，確實(shí)需要挪動(dòng)物品時(shí)，必須得到客戶的許可，可以指使客戶或叫客戶留人幫助搬運(yùn)施工器材，并在施工完畢后放回原位。 錯(cuò)誤20、經(jīng)檢測(cè)屬于客戶方面問題時(shí)，應(yīng)禮貌說明原因并協(xié)助其故障排查。 錯(cuò)誤 21、經(jīng)檢測(cè)屬于我方設(shè)備方面問題時(shí)，應(yīng)對(duì)故障原因進(jìn)行耐心解釋并將處理方案告知客戶。 正確 22、服務(wù)完畢后，將現(xiàn)場(chǎng)留下的工程垃圾等雜物不清理。 錯(cuò)誤23、服務(wù)作業(yè)結(jié)束且施工現(xiàn)場(chǎng)清理后，須對(duì)客戶表示感謝，對(duì)于客戶不滿意的情況須及時(shí)反饋整改。 正確24、用電安全：雷雨天嚴(yán)禁在室外帶電作業(yè)；日常維護(hù)過程中涉及接觸電力設(shè)備的維護(hù)人員必須持證上崗。 錯(cuò)誤25、設(shè)備、路由確認(rèn)后，和客戶明確安裝條件

5、，提前做好協(xié)調(diào)，無法協(xié)調(diào)上報(bào)移動(dòng)公司。 錯(cuò)誤 1）上門服務(wù)前帶齊一雙鞋套、一塊墊布、一塊抹布。服務(wù)人員在入戶上門服務(wù)時(shí)要帶鞋套，臺(tái)布、毛刷，施工時(shí)工具包及工具不得放在客戶的床、沙發(fā)等生活設(shè)施上。2）服務(wù)人員與客戶預(yù)約時(shí)間后要準(zhǔn)時(shí)上門，如確因工作調(diào)度變更應(yīng)征得客戶同意，并表示歉意，與客戶重新預(yù)約時(shí)間。上門服務(wù)人員應(yīng)在預(yù)約時(shí)間前5分鐘到達(dá)現(xiàn)場(chǎng)；若因特殊原因無法準(zhǔn)時(shí)到達(dá)的，應(yīng)及時(shí)通知客戶并取得客戶的諒解；若因特殊原因確實(shí)需要改變上門服務(wù)時(shí)間的，應(yīng)至少提前2個(gè)小時(shí)通知客戶，解釋時(shí)間變更的原因并致歉，態(tài)度要誠懇，語氣要委婉，并根據(jù)客戶的具體情況重新約定上門服務(wù)時(shí)間。上門服務(wù)前不得飲酒。3）嚴(yán)格遵守“首問

6、責(zé)任制”的有關(guān)要求，為客戶提供熱情、周到的服務(wù)。維護(hù)人員還須熟悉公司當(dāng)前的業(yè)務(wù)活動(dòng)政策，當(dāng)客戶咨詢時(shí)須要詳細(xì)向客戶介紹寬帶產(chǎn)品和活動(dòng)政策。4）嚴(yán)格遵守客戶端管理規(guī)定，在客戶端進(jìn)行操作服務(wù)時(shí)任何可能涉及影響客戶已有環(huán)境、設(shè)施等的操作必須征得客戶的同意。愛護(hù)客戶設(shè)施，保持戶內(nèi)墻、地面等完整和不被污染。搬移客戶設(shè)施物品時(shí)，動(dòng)作要輕穩(wěn)，施工完畢后，客戶設(shè)施要恢復(fù)原位。損壞客戶的東西，應(yīng)馬上道歉，并在48小時(shí)內(nèi)給予賠償。5）尊重客戶，用語文明，待人禮貌。不使用客戶電話，不喝客戶的飲料，不在客戶家抽煙，不拿客戶任何物品，不使用客戶衛(wèi)生間，不向客戶提出額外要求和服務(wù)。6）服務(wù)人員在服務(wù)過程中在雙手不清潔的情

7、況下須要戴好干凈的服務(wù)手套，嚴(yán)禁用帶有灰塵或污漬的手直接接觸客戶電腦或其它設(shè)施；如遇必須接觸灰塵或其它污漬的情況，須使用作業(yè)手套，以保持雙手或服務(wù)手套清潔，保證不污染客戶電腦或其它物品。7）需要過墻處理時(shí)，要告知客戶可能出現(xiàn)的對(duì)墻壁的損壞，得到客戶的許可后再處理。室內(nèi)布線要橫平豎直、規(guī)范到位、牢固美觀，符合工藝要求。8）服務(wù)人員在服務(wù)過程中如需要接聽其他客戶電話時(shí)，在接聽電話前須要征得客戶同意，如電話接聽時(shí)間較長(zhǎng)時(shí)還須要再次向客戶致歉，盡量縮短電話接聽時(shí)間。9）服務(wù)人員在服務(wù)過程中工具應(yīng)放置在專用墊布上，嚴(yán)禁工具和攜帶物品直接接觸客戶設(shè)施。在維修過程中所產(chǎn)生的雜物應(yīng)小心保證全部落在墊布上，嚴(yán)禁

8、雜物散落在客戶家中。10）不向客戶提出非必須的配合或協(xié)助的要求。不吃、拿、卡、要和接受客戶禮物。11）不無故打斷客戶的話，要等待客戶將問題講完后再詢問或答復(fù)。12）不以為客戶解決了問題為由，引導(dǎo)客戶或向客戶索要表揚(yáng)。13）如實(shí)反映工作中的服務(wù)質(zhì)量，嚴(yán)格統(tǒng)計(jì)數(shù)字，不弄虛作假。保持各項(xiàng)業(yè)務(wù)原始記錄的真實(shí)、完整，不私自更改業(yè)務(wù)記錄。14）嚴(yán)格執(zhí)行保密制度，不泄露通信網(wǎng)絡(luò)分布、保密電話號(hào)碼，不泄露或盜用客戶資料。15）任何情況下不與客戶爭(zhēng)執(zhí)。不以粗魯語言和生、冷、硬、頂?shù)膽B(tài)度對(duì)待客戶，不訓(xùn)斥、刁難、頂撞和報(bào)復(fù)客戶。不使用服務(wù)忌語。16）處理業(yè)務(wù)應(yīng)及時(shí)、準(zhǔn)確、迅速，不超時(shí)或違規(guī)作業(yè)。17）入戶前，必須佩

9、帶好標(biāo)志牌，套好鞋套，與客戶核對(duì)工作單內(nèi)容，確定客戶身份是否與工單信息一致。18）對(duì)客戶進(jìn)戶線路進(jìn)行勘查，如線路存在問題，幫助客戶解決線路問題；察看客戶電腦終端，電腦主體配置和操作系統(tǒng)，確定客戶計(jì)算機(jī)符合安裝要求。19）工作前，認(rèn)真聽取客戶要求（包括終端安放地點(diǎn)、布線徑路等），構(gòu)思好作業(yè)方案。20）安裝客戶端設(shè)備，并為客戶在非操作系統(tǒng)分區(qū)進(jìn)行軟件備份。21）外出工作，必須帶齊所有有關(guān)工具和資料；外出前檢查工具，保證狀況良好。22）與客戶保持適當(dāng)?shù)木嚯x，不給客戶造成壓迫感及疏遠(yuǎn)感。23）離戶前，整理并清掃工作現(xiàn)場(chǎng)，恢復(fù)戶內(nèi)整潔。由自帶的垃圾袋帶走現(xiàn)場(chǎng)的施工垃圾。24）上門服務(wù)過程中，如涉及網(wǎng)絡(luò)資

10、源變更，需在規(guī)定時(shí)限內(nèi)將資源變更情況上報(bào)資源管理人員。25）現(xiàn)場(chǎng)服務(wù)人員要求具有計(jì)算機(jī)網(wǎng)絡(luò)、接入網(wǎng)等基礎(chǔ)知識(shí)，并具有一定的故障判斷、定位和處理能力。二、選擇題：1、某用戶申請(qǐng)的速率為3M家庭寬帶，請(qǐng)問與其最大下載速度最接近的是（ C ）。A、約1024K字節(jié)/秒 B、約1024K比特/秒 C、約300K字節(jié)/秒 D、約300K比特/秒2、目前移動(dòng)小區(qū)寬帶網(wǎng)絡(luò)使用PON網(wǎng)絡(luò)為（ B ）。A、BPON B、EPON C、APON D、GPON3、移動(dòng)寬帶小區(qū)代維的維護(hù)的網(wǎng)絡(luò)位于CMNET網(wǎng)絡(luò)結(jié)構(gòu)的哪一層？（ A ）。 A、接入層 B、匯聚層 C、骨干層 D、核心層 4、直連網(wǎng)線一端線序?yàn)榘壮?、橙?/p>

11、白綠、藍(lán)、白藍(lán)、綠、白棕、棕，則另一端的線序?yàn)椋?B ）。A、白橙、橙、白綠、綠、白藍(lán)、藍(lán)、白棕、棕B、白橙、橙、白綠、藍(lán)、白藍(lán)、綠、白棕、棕C、白綠、綠、白橙、藍(lán)、白藍(lán)、橙、白棕、棕D、白綠、藍(lán)、白藍(lán)、綠、白橙、橙、白棕、棕5、在裝機(jī)過程中使用2對(duì)線和使用4對(duì)線從樓道ONU接到用戶家有何差別（ D ）。 A、使用2對(duì)線裝機(jī)無法裝成功 B、無任何差別C、接入速度無差別 D、2對(duì)線的最高速度是10M,4對(duì)線最高速度是100M6、在下列傳輸介質(zhì)中，誤碼率最低的是（ B ）。A、同軸電纜B、光纜C、微波 D、雙絞線7、預(yù)驗(yàn)收時(shí)，BAN箱和ONU設(shè)備必須（ A ）進(jìn)行驗(yàn)收 A、100% B、80% C

12、、75% D、60%8、接到投訴工單，調(diào)度人員在（ A ）分鐘之內(nèi)與用戶取得聯(lián)系。了解障礙情況，進(jìn)行預(yù)處理，同時(shí)核對(duì)用戶信息。 A、30 B、40 C、50 D、609、路由器收到一個(gè) IP 數(shù)據(jù)包，其目標(biāo)地址為 ，與該地址匹配的子網(wǎng)是（ B ）。 A、/21 B、/20 C、/22 D、/2210、以下哪個(gè)設(shè)備在因特網(wǎng)中有時(shí)也稱網(wǎng)關(guān)，是因特網(wǎng)中重要的設(shè)備，它是網(wǎng)絡(luò)與網(wǎng)絡(luò)之間的連接橋梁（ A ）。A、路由器 B、ONUC、烽火協(xié)轉(zhuǎn)D、SDH11、在故障處理流程中的，首先應(yīng)進(jìn)行（D）。A、分

13、析告警B、定位故障C、處理故障D、搶通恢復(fù)業(yè)務(wù)12、Internet網(wǎng)絡(luò)互聯(lián)所使用的網(wǎng)絡(luò)協(xié)議是（A）。A、TCP/IPB、OSI/OMC、FTPD、HTTP13、以撥號(hào)方式上網(wǎng)時(shí)，用于連接計(jì)算機(jī)與電話線的設(shè)備是（B）。A、HUBB、ModemC、RouterD、Computer14、GPONONU正常工作時(shí)至少需要（A）根光纖。A、1B、2C、3D、416、以下水晶頭制作規(guī)范正確的是（ABCDE）。A、網(wǎng)線必須壓接到位 B、芯線必須推到水晶頭頂端 C、絕緣皮必須包在水晶頭內(nèi) D、不得有殘線 E、水晶頭要遵循568A和568B的標(biāo)準(zhǔn)打法17、衡量網(wǎng)絡(luò)性能的主要指標(biāo)是：（AB）。A、帶寬 B、延遲

14、 C、擁塞 D、價(jià)格18、關(guān)于IP路由的說法，以下正確的有（AD）。A、路由是OSI模型中第三層的概念B、任何一條路由都必須包括如下三部分的信息：源地址、目的地址和下一跳C、在局域網(wǎng)中，路由包括了以下兩部分的內(nèi)容：IP地址和MAC地址D、IP路由是指導(dǎo)IP報(bào)文轉(zhuǎn)發(fā)的路徑信息19、哪個(gè)不屬于服務(wù)行為禁忌：（D）A 在客戶工作區(qū)域內(nèi)吸煙。B 酒后上門服務(wù)。C 與客戶開玩笑或閑聊。 D 詢問用戶故障原因。20、男士標(biāo)準(zhǔn)站姿不正確的是：A. 雙眼平視前方，下頜微微內(nèi)收，頸部挺直。B. 雙肩自然放松端平且收腹挺胸，但不顯僵硬。C. 雙臂自然下垂，處于身體兩側(cè)，雙手背于身后。D. 腳跟并攏，腳呈“V”字型

15、分開，兩腳尖間距約一個(gè)拳頭的寬度或雙腳平行分開，與肩同寬。21、女士標(biāo)準(zhǔn)站姿不正確的是：( D )A. 頭部抬起，面部朝向正前方，雙眼平視，下頜微微內(nèi)收，頸部挺直。B. 雙肩自然放松端平且收腹挺胸，但不顯僵硬。C. 雙臂自然下垂處于身體兩側(cè)，雙手自然疊放于小腹前，右手疊加在左手上。D. 兩腿并攏，兩腳平行分開22、哪個(gè)不屬于服務(wù)行為禁忌：( D )A 在客戶工作區(qū)域內(nèi)吸煙。B 酒后上門服務(wù)。C 與客戶開玩笑或閑聊。 D 詢問用戶故障原因。23、服務(wù)語言忌語，服務(wù)人員在進(jìn)行施工及維護(hù)工作中嚴(yán)禁使用有損中國移動(dòng)形象的用語，嚴(yán)禁使用不符合文明禮貌規(guī)范的用語，凡臟話、粗話、諷刺、訓(xùn)斥客戶的話均列為服務(wù)

16、禁語，哪個(gè)不屬于服務(wù)忌語：( A)A、 我?guī)湍蚩蛻艚?jīng)理詢問一下吧。B、找領(lǐng)導(dǎo)去/您找我也沒用，要解決就找領(lǐng)導(dǎo)去。C、您懂不懂。 D 不知道就別說了。24、以下不正確的選項(xiàng)是：( B )A、熱愛鐵通通訊事業(yè)，忠于本職工作； B、保障個(gè)人利益；C、維護(hù)鐵通公司形象，維護(hù)鐵通公司聲譽(yù)； D、遵守鐵通公司的各項(xiàng)規(guī)章制度，恪守職業(yè)道德。25、 “服務(wù)起始”是指代維人員為客戶提供服務(wù)前，為確保服務(wù)順利和圓滿完成而從事的相關(guān)準(zhǔn)備工作。其中不包括的準(zhǔn)備內(nèi)容是:（D）A、 信息收集 B、備件、工具 C、證件 D、收費(fèi)憑據(jù)26、維護(hù)準(zhǔn)備工作中信息收集不包含的內(nèi)容有( D )A、明確并保證客戶信息準(zhǔn)確?？蛻粜畔?/p>

17、括：客戶姓名、地址、聯(lián)系電話、故障現(xiàn)象、需要提供服務(wù)的需求等；B、核對(duì)客戶的需求和反映的現(xiàn)象，深入分析，擬定解決方案；C、收集網(wǎng)絡(luò)資源及運(yùn)行情況，并了解其它通信運(yùn)營商在客戶區(qū)域內(nèi)網(wǎng)絡(luò)覆蓋和質(zhì)量情況，為制定優(yōu)化方案提供依據(jù)。D、客戶是否交清欠費(fèi)。27、維護(hù)準(zhǔn)備工作中證件準(zhǔn)備包含的有(D)A 工號(hào)牌。 B 衛(wèi)生證。 C 營業(yè)執(zhí)照。 D 戶口本。28、與客戶進(jìn)行時(shí)間、地點(diǎn)約定，不正確的做法有：( D )A、及時(shí)聯(lián)系客戶，約定服務(wù)時(shí)間、地點(diǎn)。說明我方上門工作內(nèi)容，上門服務(wù)時(shí)間，征詢客戶的意見，應(yīng)盡量選擇不影響對(duì)方工作、休息的時(shí)間段；B、 接到投訴或是故障申報(bào)后，應(yīng)在服務(wù)規(guī)定的時(shí)限內(nèi)與客戶取得聯(lián)系。通過

18、溝通，了解現(xiàn)場(chǎng)情況及故障表現(xiàn)，并預(yù)約上門服務(wù)時(shí)間；C、 根據(jù)客戶地址、預(yù)約時(shí)間及自身工作進(jìn)度的情況分析，判斷能否按時(shí)上門服務(wù)。如果時(shí)間太短，不能保證按時(shí)到達(dá)，要向客戶致歉，取得客戶諒解并另約上門服務(wù)時(shí)間；若客戶不同意，須轉(zhuǎn)給其他維護(hù)人員或反饋鐵通公司；D、 如果客戶電話無法接通，連續(xù)撥打三次后仍聯(lián)系不到客戶，先返回公司，等待客戶聯(lián)系。29、遠(yuǎn)程服務(wù)中不正確的做法是( D )A、 一定要熱情、耐心、細(xì)致地做好與客戶的協(xié)調(diào)溝通工作，并作好書面記錄；B、電話解釋問題或指導(dǎo)客戶現(xiàn)場(chǎng)操作時(shí)，須注意文明禮貌用語，技術(shù)性詞語一定要通俗化向客戶說明。C、 遠(yuǎn)程服務(wù)與現(xiàn)場(chǎng)服務(wù)的禮貌用語相同，嚴(yán)禁訓(xùn)斥客戶。D、

19、根據(jù)客戶電話咨詢的問題現(xiàn)象，初步判斷問題原因，交由客戶自行處理，避免與用戶發(fā)生爭(zhēng)執(zhí)。30、受理投訴服務(wù)不正確的做法有( C )A、 遇到客戶情緒激動(dòng)，應(yīng)保持平和語調(diào)，穩(wěn)定客戶情緒；B、 對(duì)客戶的投訴，應(yīng)及時(shí)予以回復(fù)，如不能回復(fù)應(yīng)告知回復(fù)時(shí)間；C、 客戶不同意時(shí)，應(yīng)耐心解釋原因，用戶仍不同意可直接予以拒絕并上報(bào)公司；D、 超出處理權(quán)限時(shí)，應(yīng)及時(shí)上報(bào)移動(dòng)公司，并告知客戶已經(jīng)上報(bào)另行處理；31、施工過程中遵循“三不動(dòng)”,不包括( B )A 正在使用運(yùn)行中的設(shè)備不動(dòng)；B 未加電的設(shè)備不動(dòng)；C 對(duì)設(shè)備不了解清楚不動(dòng)； D 安全措施不完備不動(dòng)。32、施工過程中遵循“三不離”,其中不包括( C )A 檢修完

20、后不調(diào)試良好不離；B 發(fā)現(xiàn)設(shè)備有異狀不查明原因不離；C 市電停電不離 D 影響正常使用的設(shè)備未修復(fù)不離。33、安全作業(yè)不正確的做法是：( B )A、 維護(hù)過程中，對(duì)于生產(chǎn)設(shè)備必須按照設(shè)備操作規(guī)范進(jìn)行維護(hù)作業(yè)，涉及高危操作的，必須做好充分準(zhǔn)備，并安排通過高危作業(yè)認(rèn)證的人員操作。B、 客戶機(jī)房設(shè)備加電，未經(jīng)用戶許可即進(jìn)行加電操作。C、 對(duì)于客戶不符合安全規(guī)范的裝機(jī)等要求，應(yīng)提醒客戶，若客戶不采納，立即上報(bào)客戶經(jīng)理協(xié)調(diào)，同時(shí)須在驗(yàn)收?qǐng)?bào)告中明確說明（附現(xiàn)場(chǎng)照片），D、 若多方協(xié)調(diào)客戶仍不采納，須上報(bào)客戶經(jīng)理與并由客戶經(jīng)理客戶明確免責(zé)條款，由客戶簽字確認(rèn)。34、設(shè)備安全做法不正確的是：( B )A、 作為專業(yè)的通信工程維護(hù)隊(duì)伍，在維護(hù)過程中一定要確保設(shè)備的安全。B、 安裝設(shè)備過程