《服務(wù)管理》課程教學(xué)大綱

1、服務(wù)管理課程教學(xué)大綱 課程編號(hào)：020115英 文 名：Service Management課程類別：學(xué)科基礎(chǔ)課前 置 課：微觀經(jīng)濟(jì)學(xué)、管理學(xué)原理后 置 課：服務(wù)品質(zhì)管理學(xué) 分：3學(xué)分課 時(shí)：51課時(shí) 選定教材：（美）菲茨西蒙斯，（美）菲茨西蒙斯 著，張金成等譯, 服務(wù)管理運(yùn)作、戰(zhàn)略與信息技術(shù)，北京：機(jī)械工業(yè)出版社，2007年1月。課程概述：我國服務(wù)業(yè)的發(fā)展正處在一個(gè)方興未艾的關(guān)鍵時(shí)期，本課程從多學(xué)科的角度，如經(jīng)濟(jì)學(xué)、心理學(xué)、作業(yè)管理、營(yíng)銷管理、國際管理、戰(zhàn)略管理、人力資源管理等領(lǐng)域講授服務(wù)管理，并融合了國際上最新的服務(wù)經(jīng)營(yíng)管理觀念、理論、技能和方法。本課程主要介紹服務(wù)業(yè)的概念特征和服務(wù)業(yè)的戰(zhàn)

2、略意義。從全球化的視角考察服務(wù)，重點(diǎn)討論服務(wù)質(zhì)量、客戶滿意度和價(jià)值創(chuàng)造三大主題，以及服務(wù)戰(zhàn)略對(duì)競(jìng)爭(zhēng)力的影響。介紹如何用一流的服務(wù)創(chuàng)造客戶價(jià)值，提升客戶滿意度，如何構(gòu)建服務(wù)經(jīng)營(yíng)管理體系，講授構(gòu)建服務(wù)體系的總體設(shè)計(jì)，包括技術(shù)設(shè)計(jì)、組織設(shè)計(jì)和場(chǎng)所設(shè)計(jì)，以及服務(wù)市場(chǎng)定位等。論述服務(wù)系統(tǒng)的運(yùn)作及服務(wù)機(jī)構(gòu)管理者所面臨的挑戰(zhàn)，以及如何應(yīng)對(duì)服務(wù)的需求與供給。包括對(duì)供給和需求的匹配管理、排隊(duì)和模擬方法、服務(wù)質(zhì)量管理、服務(wù)生產(chǎn)率及績(jī)效評(píng)估等。并對(duì)服務(wù)經(jīng)營(yíng)管理的技術(shù)和方法進(jìn)行全面的介紹。教學(xué)目的：通過本課程的學(xué)習(xí)，學(xué)生應(yīng)掌握如下知識(shí)和能力：了解服務(wù)的一般概念、特征和在社會(huì)中的作用，服務(wù)戰(zhàn)略對(duì)競(jìng)爭(zhēng)的影響。了解并掌握如

3、何用一流的服務(wù)創(chuàng)造客戶價(jià)值，提升客戶滿意度，如何為此建立服務(wù)體系。了解服務(wù)管理中技術(shù)的作用。掌握服務(wù)設(shè)計(jì)的原理以及如何建立服務(wù)體系。了解一般服務(wù)質(zhì)量與具體服務(wù)質(zhì)量的基本概念，掌握服務(wù)品質(zhì)管理的若干原理和方法。了解并掌握服務(wù)預(yù)測(cè)、服務(wù)方案設(shè)計(jì)、服務(wù)過程設(shè)計(jì)等方法和技術(shù)。教學(xué)方法：本課程課堂教學(xué)主要采用多媒體授課，并輔助以案例教學(xué)和課堂討論。 各章教學(xué)要求及教學(xué)要點(diǎn)第一章 服務(wù)在經(jīng)濟(jì)中的作用課時(shí)分配：2課時(shí)教學(xué)要求：通過本章的教學(xué)，使學(xué)生了解服務(wù)的一般概念、服務(wù)的性質(zhì)。教學(xué)內(nèi)容：1.1 服務(wù)的定義1.2 服務(wù)生產(chǎn)的依賴性1.3 服務(wù)業(yè)的性質(zhì)思考題：1、一國經(jīng)濟(jì)是否可以完全建立在服務(wù)的基礎(chǔ)上？2、在

4、經(jīng)濟(jì)中的自我服務(wù)的價(jià)值何在？第二章 服務(wù)的性質(zhì)課時(shí)分配：2課時(shí)教學(xué)要求：通過本章的教學(xué)，使學(xué)生了解服務(wù)的分類、服務(wù)包的概念，了解服務(wù)運(yùn)營(yíng)的特征等。教學(xué)內(nèi)容：2.1 服務(wù)分類 2.2 服務(wù)包 2.3 服務(wù)運(yùn)營(yíng)的特征 2.4 具有戰(zhàn)略啟示的服務(wù)分類 2.5 服務(wù)的開放系統(tǒng)觀點(diǎn)思考題：1、最適合利用互聯(lián)網(wǎng)進(jìn)行傳遞的服務(wù)應(yīng)具有哪些特征？2、通過一項(xiàng)你所熟悉的服務(wù)說明服務(wù)運(yùn)營(yíng)所獨(dú)有的特征？3、如果允許服務(wù)人員為滿足客戶需求進(jìn)行判斷，會(huì)產(chǎn)生哪些管理問題？案例：1、沃爾沃村2、 Xpresso潤(rùn)滑油公司第三章 服務(wù)戰(zhàn)略課時(shí)分配：5課時(shí)教學(xué)要求：通過本章的教學(xué)，使學(xué)生了解戰(zhàn)略性服務(wù)的概念和服務(wù)企業(yè)三種競(jìng)爭(zhēng)戰(zhàn)略

5、。了解信息在服務(wù)業(yè)中的競(jìng)爭(zhēng)作用。了解虛擬價(jià)值鏈的概念。了解服務(wù)性企業(yè)競(jìng)爭(zhēng)力的四個(gè)階段。教學(xué)內(nèi)容：3.1戰(zhàn)略性服務(wù)概念3.2服務(wù)競(jìng)爭(zhēng)戰(zhàn)略3.3信息在服務(wù)業(yè)中的競(jìng)爭(zhēng)作用3.4虛擬價(jià)值鏈3.5利用信息將顧客分類3.6服務(wù)性企業(yè)競(jìng)爭(zhēng)力階段思考題：1、列舉服務(wù)性企業(yè)同時(shí)應(yīng)用集中何差別化戰(zhàn)略活集中和成本領(lǐng)先戰(zhàn)略的例子？2、對(duì)每一種一般戰(zhàn)略中，應(yīng)用四種競(jìng)爭(zhēng)信息中的哪一種最有效？案例：1、美國西部航空公司2、無處不在的小曲奇餅店鋪3、中大西洋巴士公司第四章 服務(wù)傳遞系統(tǒng)設(shè)計(jì)課時(shí)分配：6課時(shí)教學(xué)要求：通過本章的教學(xué)，使學(xué)生了解一個(gè)包括技術(shù)、人員和系統(tǒng)各要素的新服務(wù)開發(fā)流程的模型。掌握利用服務(wù)藍(lán)圖描述服務(wù)傳遞過程

6、的可視化技術(shù)。教學(xué)內(nèi)容：4.1 新服務(wù)開發(fā)4.2 服務(wù)設(shè)計(jì)的因素4.3 服務(wù)藍(lán)圖4.4 服務(wù)流程設(shè)計(jì)的分類4.5 服務(wù)系統(tǒng)設(shè)計(jì)的一般方法4.6 顧客價(jià)值等式思考題：1、服務(wù)設(shè)計(jì)的生產(chǎn)線方法有何局限性？2、在服務(wù)過程中，顧客過多參與有何缺點(diǎn)？3、在服務(wù)交易中涉及哪些倫理問題？第五章 服務(wù)中的技術(shù)課時(shí)分配：3課時(shí)教學(xué)要求：通過本章的教學(xué)，使學(xué)生了解技術(shù)在服務(wù)接觸中的作用。了解八種類型的電子商務(wù)模式以及電子商務(wù)對(duì)服務(wù)規(guī)模擴(kuò)展的重要性。教學(xué)內(nèi)容：5.1 服務(wù)接觸中的技術(shù)5.2 服務(wù)自助5.3 服務(wù)自動(dòng)化5.4 互聯(lián)網(wǎng)服務(wù)5.5 服務(wù)中的技術(shù)創(chuàng)新思考題：1、互聯(lián)網(wǎng)服務(wù)接觸能夠成為一次難忘的服務(wù)體驗(yàn)嗎？2

7、、早期采用服務(wù)自助技術(shù)的組織具有什么特征？3、當(dāng)服務(wù)自助失敗時(shí)，如何進(jìn)行自助補(bǔ)救？第六章 服務(wù)質(zhì)量課時(shí)分配：6課時(shí)教學(xué)要求：通過本章的教學(xué)，使學(xué)生了解服務(wù)質(zhì)量五個(gè)方面的定義。掌握服務(wù)質(zhì)量的測(cè)量和控制方法，了解服務(wù)質(zhì)量補(bǔ)救的措施，掌握質(zhì)量開發(fā)的步驟。教學(xué)內(nèi)容：6.1 服務(wù)質(zhì)量的定義6.2 服務(wù)質(zhì)量的測(cè)量6.3 服務(wù)質(zhì)量的設(shè)計(jì)6.4 服務(wù)質(zhì)量的實(shí)現(xiàn)6.5 服務(wù)補(bǔ)救思考題：1、服務(wù)質(zhì)量的五個(gè)緯度與產(chǎn)品質(zhì)量有什么不同？2、為什么說服務(wù)質(zhì)量的測(cè)量十分困難？3、選定一項(xiàng)服務(wù)，闡述質(zhì)量成本的四個(gè)基本組成要素？4、如何將服務(wù)失敗轉(zhuǎn)變?yōu)橐患欣氖拢堪咐?、Mega Bytes飯店第七章 服務(wù)設(shè)施配置及服務(wù)場(chǎng)

8、所設(shè)計(jì)課時(shí)分配：6課時(shí)教學(xué)要求：通過本章的教學(xué)，使學(xué)生了解服務(wù)支持設(shè)施的關(guān)鍵特征，掌握服務(wù)設(shè)施設(shè)計(jì)和布局的關(guān)鍵性技術(shù)。能夠制作服務(wù)作業(yè)的程序流程圖，能夠計(jì)算過程進(jìn)制，如工作時(shí)間和直接勞動(dòng)力使用等。教學(xué)內(nèi)容：7.1 概述7.2 宏觀位置選擇7.3 宏觀位置選擇中的定量方法7.4 微觀地點(diǎn)選擇7.5 服務(wù)設(shè)施布局的目的7.6 影響服務(wù)場(chǎng)所布局的因素7.7 服務(wù)場(chǎng)所設(shè)施布局策略7.8 辦公場(chǎng)所布局7.9 零售商店布局7.10 倉庫和儲(chǔ)藏室的布局思考題：1、 選擇一項(xiàng)服務(wù)，討論如何對(duì)設(shè)施設(shè)計(jì)和布局，以滿足一下五要素：組織的目標(biāo)和性質(zhì)、土地的可利用性和空間要求、柔性、美學(xué)、社會(huì)和環(huán)境？2、 從顧客感知的

9、角度，給出支持服務(wù)和削弱服務(wù)概念的服務(wù)場(chǎng)景的實(shí)例，解釋成果獲失敗的服務(wù)場(chǎng)景的原因？第八章 服務(wù)需求預(yù)測(cè)課時(shí)分配：6課時(shí)教學(xué)要求：通過本章的學(xué)習(xí)，是學(xué)生了解并掌握各種預(yù)測(cè)方法和模型。教學(xué)內(nèi)容：8.1 概述8.2 需求預(yù)測(cè)是制定經(jīng)營(yíng)規(guī)劃的基礎(chǔ)8.3 服務(wù)預(yù)測(cè)的對(duì)象與形式8.4 影響預(yù)測(cè)方法選擇的因素8.5 時(shí)間序列預(yù)測(cè)模型8.6 因果預(yù)測(cè):回歸分析預(yù)測(cè)法8.7 預(yù)測(cè)的一般方法思考題：1、服務(wù)機(jī)構(gòu)對(duì)未來做預(yù)測(cè)時(shí)，重要的特征是什么？2、對(duì)于銀行來說，顧客的數(shù)量是變化的。在此情況下選擇預(yù)測(cè)方法的意義是什么？第九章 排隊(duì)管理與模擬課時(shí)分配：6課時(shí)教學(xué)要求：通過本章的教學(xué)，使學(xué)生了排隊(duì)系統(tǒng)的基本特征。了解排

10、隊(duì)系統(tǒng)的若干模型，并能夠采用計(jì)算機(jī)輔助的方法進(jìn)行模擬。教學(xué)內(nèi)容：9.1 概述9.2 排隊(duì)系統(tǒng)的基本形態(tài)9.3 排隊(duì)績(jī)效的度量9.4 單一渠道排隊(duì)模型9.5 多渠道排隊(duì)模型9.6 更復(fù)雜的排隊(duì)模型與模擬的應(yīng)用9.7 用模擬方法安排日程9.8 計(jì)算機(jī)在模擬中的應(yīng)用 思考題：1、集合服務(wù)資源的觀念有什么缺點(diǎn)？2、如何確定使顧客等待的經(jīng)濟(jì)成本？第十章 服務(wù)供求管理課時(shí)分配：3課時(shí)教學(xué)要求：通過本章的教學(xué)，使學(xué)生能夠根據(jù)服務(wù)的核心和對(duì)于外包的重要性對(duì)服務(wù)業(yè)分類。教學(xué)內(nèi)容：10.1 概述10.2 服務(wù)業(yè)中供求匹配何以成為一種挑戰(zhàn)10.3 需求管理10.4 供給管理10.5 服務(wù)外包思考題：1、產(chǎn)品延遲戰(zhàn)略

11、有哪些可能的缺點(diǎn)？第十一章 服務(wù)生產(chǎn)率及績(jī)效評(píng)估課時(shí)分配：3課時(shí)教學(xué)要求：通過本章的教學(xué)，使學(xué)生了解服務(wù)生產(chǎn)率的概念，提升服務(wù)生產(chǎn)率的方法以及如何對(duì)服務(wù)生產(chǎn)率進(jìn)行評(píng)價(jià)。教學(xué)內(nèi)容：11.1 概述11.2 生產(chǎn)率的含義11.3 生產(chǎn)率的重要性11.4 美國近期生產(chǎn)率增長(zhǎng)減緩的原因11.5 生產(chǎn)率的提升11.6 服務(wù)生產(chǎn)率的提升11.7 測(cè)定服務(wù)效率的數(shù)據(jù)匯總分析法思考題：1、生產(chǎn)率提升的途徑和方法是什么？2、如何對(duì)生產(chǎn)率進(jìn)行評(píng)價(jià)？第十二章 服務(wù)成長(zhǎng)和服務(wù)全球化課時(shí)分配：3課時(shí)教學(xué)要求：通過本章的教學(xué)，使學(xué)生學(xué)會(huì)能夠從多場(chǎng)所和多服務(wù)擴(kuò)張戰(zhàn)略的角度了解和分析服務(wù)增長(zhǎng)和擴(kuò)張。教學(xué)內(nèi)容：12.1 概述12.2 國內(nèi)增長(zhǎng)和擴(kuò)張戰(zhàn)略12.3 特許經(jīng)營(yíng)12.4 服務(wù)全球化12.5 全球化服務(wù)戰(zhàn)略思考題：1、 在全球化下，各類服務(wù)有何改變？2、 特許經(jīng)營(yíng)的內(nèi)在沖突是什么？案例：1、 友好產(chǎn)業(yè)國際有限公司。2、 聯(lián)邦快遞收購國際老虎。附錄：參考書目1、（美）Schmenner R. W. 劉麗