商務(wù)禮儀(hr)

1、 n公司員工是否懂得和運(yùn)用現(xiàn)代商公司員工是否懂得和運(yùn)用現(xiàn)代商務(wù)活動(dòng)中的基本禮儀務(wù)活動(dòng)中的基本禮儀,不僅反映出不僅反映出該員工自身的素質(zhì)該員工自身的素質(zhì),而且折射出該而且折射出該員工所在公司的企業(yè)文化和經(jīng)營(yíng)員工所在公司的企業(yè)文化和經(jīng)營(yíng)管理境界管理境界.前前 言言第一講第一講 什么是商務(wù)禮儀？什么是商務(wù)禮儀？ 1什么是商務(wù)禮儀？什么是商務(wù)禮儀？ 2商務(wù)禮儀的重要性商務(wù)禮儀的重要性 A. 提高個(gè)人素質(zhì)提高個(gè)人素質(zhì) 商務(wù)人員的工作商務(wù)人員的工作 能力包括什么？能力包括什么？ B. 塑造企業(yè)形象塑造企業(yè)形象 C. 方便人們的交往方便人們的交往人們?cè)谏虅?wù)人們?cè)谏虅?wù)交往活動(dòng)中交往活動(dòng)中應(yīng)共同遵守應(yīng)共同遵守

2、的的行為規(guī)范行為規(guī)范和和準(zhǔn)則準(zhǔn)則。業(yè)務(wù)能力業(yè)務(wù)能力+交際能力交際能力商務(wù)禮儀的內(nèi)容商務(wù)禮儀的內(nèi)容n商務(wù)人員的職業(yè)形象商務(wù)人員的職業(yè)形象n會(huì)面禮儀會(huì)面禮儀 稱呼禮儀稱呼禮儀介紹禮儀介紹禮儀使用名片禮儀使用名片禮儀 握手禮儀握手禮儀n接待禮儀接待禮儀n電話禮儀電話禮儀n位次排列禮儀位次排列禮儀n餐飲禮儀餐飲禮儀n商務(wù)禮儀的適用范圍商務(wù)禮儀的適用范圍第二講第二講 商務(wù)人員的職業(yè)形象商務(wù)人員的職業(yè)形象 A.儀容儀容男士?jī)x容男士?jī)x容 頭發(fā): 臉部 身體 女士?jī)x容女士?jī)x容 頭發(fā)面部 手部 身體 化妝規(guī)范化妝規(guī)范 化妝三要素A.自然自然 B.美化美化 C.避人避人商務(wù)交往中的著裝禮儀商務(wù)交往中的著裝禮儀 A

3、著裝基本規(guī)范著裝基本規(guī)范符符合合身身份份揚(yáng)揚(yáng)長(zhǎng)長(zhǎng)避避短短遵遵守守慣慣例例區(qū)區(qū)分分場(chǎng)場(chǎng)合合A. 公務(wù)公務(wù)B.社交社交C.休閑休閑 B. B. 職場(chǎng)著裝六不準(zhǔn)職場(chǎng)著裝六不準(zhǔn) 1）過分雜亂）過分雜亂 2) 過分鮮艷過分鮮艷 3）過分暴露）過分暴露 4）過分透視）過分透視 5）過分短?。┻^分短小 6）過分緊身）過分緊身A. 三色原則三色原則B. 三一定律三一定律 C. 三大禁忌三大禁忌 男士篇男士篇 男士西裝三要素男士西裝三要素 女士篇女士篇A.商務(wù)交往中女士著裝五商務(wù)交往中女士著裝五N個(gè)細(xì)節(jié)個(gè)細(xì)節(jié) 黑色皮裙黑色皮裙 不能出現(xiàn)不能出現(xiàn)三節(jié)腿現(xiàn)象三節(jié)腿現(xiàn)象 正式、高級(jí)正式、高級(jí)場(chǎng)合不光腿場(chǎng)合不光腿 襪子

4、不襪子不能殘破能殘破 鞋襪鞋襪不配套不配套 B.B.首飾的配戴首飾的配戴職場(chǎng)配戴職場(chǎng)配戴首飾四原則首飾四原則A.以少為佳以少為佳B.搭配原則搭配原則C.質(zhì)色原則質(zhì)色原則D.習(xí)俗原則習(xí)俗原則職場(chǎng)配戴職場(chǎng)配戴首飾四不準(zhǔn)首飾四不準(zhǔn) A. 珠寶首飾珠寶首飾 B. 展示性別魅力展示性別魅力 C. 十字型首飾十字型首飾 D. 耳環(huán)耳環(huán)n區(qū)分場(chǎng)合（區(qū)分場(chǎng)合（TOPTOP原則）原則） 公務(wù)場(chǎng)合公務(wù)場(chǎng)合 社交場(chǎng)合社交場(chǎng)合 休閑場(chǎng)合休閑場(chǎng)合著裝著裝TOPTOP原則原則著裝著裝TOPTOP原則原則著裝著裝TOPTOP原則原則著裝著裝TOPTOP原則原則著裝著裝TOPTOP原則原則著裝著裝TOPTOP原則原則著裝著裝

5、TOPTOP原則原則商務(wù)人員的穿衣之忌n買廉價(jià)衣服,穿破舊過時(shí)的衣服n看起來就很懶散不修邊幅n穿著太伶俐,如同可愛的孩子,用過多的小玩意裝飾n不適宜的裝飾物,過分地耀眼而顯得俗氣n突出你的劣勢(shì),而不是優(yōu)勢(shì)n穿著無品位,過于乏味平淡,不讓人感到振奮n當(dāng)你需要穿著雅致精細(xì)時(shí),卻穿著隨便休閑n做了時(shí)尚的奴隸,毫無思想的服從時(shí)尚,建議n在出席商業(yè)會(huì)議媒體采訪與商家簽合同首次與客戶見面時(shí),無論是周五周六周日,請(qǐng)一定要穿西裝,打領(lǐng)帶.n即使不穿西服,也不要穿牛仔褲園領(lǐng)汗衫.n不要以穿著不規(guī)范的世界頂級(jí)成功人士為榜樣.n不要追隨娛樂界明星的穿著.n選擇傳統(tǒng)的服裝,寧可保守也不要過度追求時(shí)髦,時(shí)髦只能反映在你

6、的休閑裝中.對(duì)女性商務(wù)人員的著裝建議n請(qǐng)不要讓這樣的服裝削弱你的可信度和權(quán)威，不要穿著它們走進(jìn)辦公室： a、 領(lǐng)子底到可以看見你的胸部，它過于吸引人們的目光； b、 裙子高于膝蓋兩英寸以上，以至于坐下來時(shí)你不得不雙 腿并攏。請(qǐng)把你的超短裙留在八小時(shí)以外； c、 布料太輕薄、透明的、緊包著身體的衣服； d、 西服、褲子、裙子有過于醒目的花卉圖案； e、 任何帶有品牌印記的服裝； f、 衣服領(lǐng)子上過多的花邊 、裝飾物； g、 尺碼不合身材、過于寬大或過于緊身的服裝 時(shí)裝秀 基本姿態(tài)：基本姿態(tài)：n慢而文雅慢而文雅n坐椅面的坐椅面的2/3，（如坐沙發(fā)則應(yīng)坐在沙發(fā)前端），（如坐沙發(fā)則應(yīng)坐在沙發(fā)前端）身體

7、略前傾身體略前傾n上身與站姿要求一致上身與站姿要求一致n女性須并膝女性須并膝n兩腿可交疊但應(yīng)向內(nèi)收兩腿可交疊但應(yīng)向內(nèi)收n手放腿上、扶手或臺(tái)面上，但不可支肘或抱胸。手放腿上、扶手或臺(tái)面上，但不可支肘或抱胸。n起立前應(yīng)先收腳。起立前應(yīng)先收腳。坐姿：高雅儀態(tài)的展示坐姿：高雅儀態(tài)的展示 松松 懈懈 輕輕 閑閑 沉沉 穩(wěn)穩(wěn) 嚴(yán)嚴(yán) 謹(jǐn)謹(jǐn) 謙謙 虛虛 恭恭 敬敬坐坐 姿姿 雙腳斜放雙腿交疊標(biāo)準(zhǔn)坐姿手勢(shì)手勢(shì)增強(qiáng)你的感染力增強(qiáng)你的感染力n指示方向、引路與介紹指示方向、引路與介紹：需要用手指引某樣物品或接引顧客時(shí)，身體略微前傾，掌心向上，五指并攏，拇指向內(nèi)微曲，指示方向。任何時(shí)候都不得用一根手指指人指物。n招手招

8、手：向遠(yuǎn)距離的人打招呼時(shí)，伸出右手，右胳膊 伸直高舉，掌心朝著對(duì)方，輕輕擺動(dòng)。不可 向上級(jí)、長(zhǎng)輩招手。n遞接物品遞接物品：須用雙手，遞送物品時(shí)不得將尖頭朝 向?qū)Ψ健讓路讓路：主動(dòng)側(cè)身避讓（按站姿要求），當(dāng)對(duì)方走到 跟前時(shí)或目光接觸時(shí)主動(dòng)微笑招呼.手勢(shì)所表達(dá)的意思手勢(shì)所表達(dá)的意思n手心向下手心向下: 表示抑制表示抑制制止制止貶低貶低輕視或否定等輕視或否定等;n手心向上手心向上: 表示期待表示期待坦城坦城善意或積極等善意或積極等;n抬抬 手手: 表示請(qǐng)對(duì)方注意表示請(qǐng)對(duì)方注意要發(fā)言等要發(fā)言等;n推推 手手: 表示對(duì)抗表示對(duì)抗抗拒抗拒觀點(diǎn)對(duì)立等觀點(diǎn)對(duì)立等;n伸伸 手手: 表示想要什么東西表示想要什么

9、東西;n擺擺 手手: 表示不同意表示不同意不歡迎等；不歡迎等；n兩手分開兩手分開: 表示分離表示分離失散或消極等失散或消極等;n豎豎 拇拇 指指 : 表示稱贊表示稱贊夸耀等夸耀等;n伸伸 小小 指指 : 表示輕蔑表示輕蔑看不起等看不起等;n雙手揮動(dòng)雙手揮動(dòng): 表示呼吁表示呼吁召喚召喚感情激昂等感情激昂等 l l 身軀歪斜身軀歪斜 腳位不正腳位不正 l l 彎腰駝背彎腰駝背 手位不當(dāng)手位不當(dāng) l l 趴伏倚靠趴伏倚靠 半坐半立半坐半立 l l 雙腿大叉雙腿大叉 渾身亂動(dòng)渾身亂動(dòng) 不良姿勢(shì)不良姿勢(shì)n忌雜亂忌雜亂n忌泛濫忌泛濫n忌卑俗忌卑俗運(yùn)用身體語言有運(yùn)用身體語言有”三忌三忌”n瘙癢或抓癢瘙癢或抓

10、癢n猛撕或玩弄頭發(fā)猛撕或玩弄頭發(fā)n當(dāng)眾梳頭當(dāng)眾梳頭n手指不停地敲手指不停地敲n玩弄、挑或咬指甲玩弄、挑或咬指甲n腳不停地抖動(dòng)腳不停地抖動(dòng)n當(dāng)眾化妝或涂指甲油當(dāng)眾化妝或涂指甲油n舌頭在嘴里亂動(dòng)舌頭在嘴里亂動(dòng)n坐立不安坐立不安n打哈欠打哈欠照照鏡子照照鏡子 - 你有這些習(xí)慣動(dòng)作嗎你有這些習(xí)慣動(dòng)作嗎n表情表情-微微 笑笑 恰當(dāng)?shù)奈⑿Γ呵‘?dāng)?shù)奈⑿Γ?表現(xiàn)謙恭表現(xiàn)謙恭 表現(xiàn)友好表現(xiàn)友好 表現(xiàn)真誠(chéng)表現(xiàn)真誠(chéng) 表現(xiàn)適時(shí)表現(xiàn)適時(shí) 微笑的特點(diǎn)微笑的特點(diǎn)訓(xùn)練方法訓(xùn)練方法n怎樣防止別人偷走你的微笑？怎樣防止別人偷走你的微笑？ A、阿阿Q精神精神 B、設(shè)身處地設(shè)身處地 C、自我激勵(lì)自我激勵(lì) D、感恩心態(tài)感恩心態(tài)建議n象

11、領(lǐng)袖那樣穿著,建立精致的衣柜,只穿高質(zhì)量和給你增加權(quán)威感的服裝.n象領(lǐng)袖那樣舉止,改變你的身體語言,包括走路坐立的姿勢(shì).n象領(lǐng)袖那樣講話,默記”我是個(gè)領(lǐng)導(dǎo),我是個(gè)成功者”,說話辦事要象個(gè)領(lǐng)導(dǎo)者.n象領(lǐng)袖那樣處世,學(xué)會(huì)讓別人喜歡你尊敬你擁護(hù)你.第三講第三講 商務(wù)交往中的會(huì)面禮儀商務(wù)交往中的會(huì)面禮儀1稱呼禮儀稱呼禮儀2介紹的順序介紹的順序 自我介紹自我介紹介介紹紹他他人人 誰作誰作介紹介紹 介紹的介紹的先后順序先后順序 A. 專職接待人員專職接待人員B. 雙方的熟人雙方的熟人 C. 貴賓的介紹貴賓的介紹 （由我方最高職務(wù)者）（由我方最高職務(wù)者）A. 先下級(jí)先下級(jí) - 后上級(jí)后上級(jí) B. 先晚輩先晚

12、輩 - 后長(zhǎng)輩后長(zhǎng)輩 C. 先男士先男士 - 后女士后女士D. 先主人先主人 - 后客人后客人 （ 客人有優(yōu)先了解權(quán)）客人有優(yōu)先了解權(quán)）尊者尊者居后居后 介紹集體介紹集體名片的使用名片的使用 名片使用三不準(zhǔn)名片使用三不準(zhǔn)a. 不得隨意涂改名片不得隨意涂改名片;b. 一般不提供兩個(gè)以一般不提供兩個(gè)以上的頭銜上的頭銜;c. 一般不提供私人聯(lián)一般不提供私人聯(lián)絡(luò)方式。絡(luò)方式。 4. 4. 握手禮儀握手禮儀 A.伸手的順序伸手的順序 尊者居前尊者居前用左手；與異性用雙手；用左手；與異性用雙手；握手時(shí)戴墨鏡、帽子和握手時(shí)戴墨鏡、帽子和手套。手套。 B. 行握手禮的禁忌行握手禮的禁忌 n接待準(zhǔn)備n禮賓秩序n

13、身份對(duì)等n熱情迎候n全程陪同n禮貌送別接待與迎送禮儀接待禮儀接待禮儀n使用語言使用語言: 您好您好! 早上好早上好! 歡迎光臨歡迎光臨!n引引 路路: 應(yīng)走在客人左前方的應(yīng)走在客人左前方的2 2、3 3 步處的左側(cè)，與客人的步伐保持一致，步處的左側(cè)，與客人的步伐保持一致， 并適當(dāng)做些介紹并適當(dāng)做些介紹 遇拐彎或有樓梯臺(tái)階的地方應(yīng)使用手遇拐彎或有樓梯臺(tái)階的地方應(yīng)使用手 勢(shì)，并提醒客人勢(shì)，并提醒客人“這邊請(qǐng)這邊請(qǐng)”或或“注意樓注意樓 梯梯”等。等。 接待禮儀n送茶水送茶水n使用語言使用語言n “請(qǐng)請(qǐng)”n “請(qǐng)慢用請(qǐng)慢用”等等n處理方式處理方式n 保持茶具清潔保持茶具清潔n 擺放時(shí)要輕擺放時(shí)要輕接待

14、禮儀接待禮儀n送客送客n使用語言n “歡迎下次再來”n “再見”或“再會(huì)”n “非常感謝”等n處理方式n 表達(dá)出對(duì)客人的尊敬和感激之情n 道別時(shí)，招手或行鞠躬禮 商務(wù)交往中談話禮儀商務(wù)交往中談話禮儀說什么說什么n忌選的話題 1. 個(gè)人隱私的主題 私人問題六不問私人問題六不問2. 捉弄對(duì)方的主題3. 非議旁人的主題4. 有傾向錯(cuò)誤的主題5. 令人反感的主題商務(wù)交往中談話禮儀商務(wù)交往中談話禮儀宜選的話題宜選的話題既定的話題高雅的話題輕松的話題時(shí)尚的話題對(duì)方擅長(zhǎng)的話題如何說如何說n接受對(duì)方 尊重他人 交談四忌 在交談中尊重他人四要素:n 以對(duì)方為主 聆聽以對(duì)方為主的交談禮儀聆聽的禁忌提問與回答n向他

15、人提問n回答他人問題 三種不同的回答方式三種不同的回答方式 提問要講究的禮儀提問要講究的禮儀 插話 呼應(yīng)插話的禮儀呼應(yīng)的禮儀 看的技巧看的技巧1 1不熟悉：不熟悉： 大三角大三角 （以肩為底線）（以肩為底線）2 2較熟悉：較熟悉： 小三角小三角 （面部）（面部）3 3很熟悉：很熟悉： 倒三角倒三角 （眉毛至鼻尖（眉毛至鼻尖) )第四講第四講 商務(wù)交往中的電話禮儀商務(wù)交往中的電話禮儀 面對(duì)面面對(duì)面 電話電話言語性言語性聲音聲音聲音聲音非言語非言語面部表情面部表情速度速度姿勢(shì)姿勢(shì)語氣語氣眼神接觸眼神接觸聲調(diào)聲調(diào)聲調(diào)聲調(diào)速度速度語氣語氣面對(duì)面溝通與電話溝通的區(qū)別面對(duì)面溝通與電話溝通的區(qū)別文明十字文明

16、十字接電話的禮儀接電話的禮儀打電話的禮儀打電話的禮儀n代接電話代接電話 注意五個(gè)注意五個(gè)W： Who, Where, When, Why, How 1）誰打來的誰打來的 2）什么地址）什么地址 3）什么時(shí)間）什么時(shí)間 4）為什么打來）為什么打來 5）如何處理（處、報(bào)、存）如何處理（處、報(bào)、存）n 電話注意事項(xiàng)電話注意事項(xiàng) A、聽到電話鈴響，若口中正嚼東西，聽到電話鈴響，若口中正嚼東西， 不要立刻接聽電話，不要立刻接聽電話， 應(yīng)迅速吐出食物，應(yīng)迅速吐出食物， 再接電再接電 話；話； B、聽到電話鈴響，若正嬉笑或爭(zhēng)執(zhí)，聽到電話鈴響，若正嬉笑或爭(zhēng)執(zhí)， 一定要等情緒平穩(wěn)后再接電話；一定要等情緒平穩(wěn)后再

17、接電話； C、接電話時(shí)的開頭問候語要有精神；接電話時(shí)的開頭問候語要有精神； D、電話交談時(shí)要配合肢體動(dòng)作如微笑、點(diǎn)電話交談時(shí)要配合肢體動(dòng)作如微笑、點(diǎn) 頭；頭； E、講電話的聲音不要過大，講電話的聲音不要過大， 話筒離口的距離不要過近或過遠(yuǎn)；話筒離口的距離不要過近或過遠(yuǎn)；n 電話注意事項(xiàng)電話注意事項(xiàng)F、若是代聽電話，一定要主動(dòng)問客戶是否需要若是代聽電話，一定要主動(dòng)問客戶是否需要 留言；留言；G、接聽讓人久等的電話，要向來電者致歉；接聽讓人久等的電話，要向來電者致歉；H、電話來時(shí)正和來客交談，應(yīng)告訴對(duì)方有客人電話來時(shí)正和來客交談，應(yīng)告訴對(duì)方有客人 在，待會(huì)給他回電；在，待會(huì)給他回電； I、工作時(shí)朋

18、友來電，應(yīng)扼要迅速地結(jié)束電話；工作時(shí)朋友來電，應(yīng)扼要迅速地結(jié)束電話；J、接到投訴電話，千萬不能與對(duì)方爭(zhēng)吵。接到投訴電話，千萬不能與對(duì)方爭(zhēng)吵。在商務(wù)活動(dòng)中手機(jī)使用的三個(gè)不：在商務(wù)活動(dòng)中手機(jī)使用的三個(gè)不：不響、不聽、不出去聽不響、不聽、不出去聽第五講第五講 職場(chǎng)中的位次排列禮儀職場(chǎng)中的位次排列禮儀 1行進(jìn)中的位次排列行進(jìn)中的位次排列 A. 常規(guī)常規(guī) B. 上下樓梯上下樓梯 C. 出入電梯出入電梯 D. 出入房門出入房門 2. 坐轎車位次排列坐轎車位次排列 A. 公務(wù)公務(wù) B. 社交社交 C. 重要客人重要客人 3 3會(huì)客時(shí)的位次排列會(huì)客時(shí)的位次排列 一、相對(duì)式相對(duì)式 二、并列式二、并列式 三、自由

19、式三、自由式 面門為上面門為上 以右為上以右為上 （國(guó)際慣例）（國(guó)際慣例） 門ABDFHGCEKJ建議n避免這些習(xí)慣：目光不在講話者身上，左顧又盼；不斷地打斷別人講話心不在焉，手中在做其它的事假裝在聽消極、懶散、松懈的身體語言過分強(qiáng)調(diào)與對(duì)方的不同點(diǎn)而爭(zhēng)執(zhí)n請(qǐng)這樣去做吧：目光與講話者對(duì)應(yīng)，面部根據(jù)對(duì)方的話有所反映.身體前傾，表示對(duì)談話感興趣、關(guān)注.運(yùn)用語言“嗯”、“是”等表示你在傾聽。要“所答即所問”，這是表示你在與人交流。第六講第六講 商務(wù)交往中的餐飲禮儀商務(wù)交往中的餐飲禮儀n主人位主人位 主賓位主賓位1、餐桌舉止五忌、餐桌舉止五忌 2、 請(qǐng)客的技巧請(qǐng)客的技巧3. 3. 西歐人六不吃西歐人六不吃 4.4.酒會(huì)禮儀酒會(huì)禮儀n酒會(huì)特點(diǎn)酒會(huì)特點(diǎn)n用餐的形式用餐的形式 西餐禮儀n排列方法n餐具的擺放及使用酒的飲用n餐前酒： 威士忌（Whisky）、馬提尼（Martini）、雪莉（Sherry）、 杜松子酒（Gin）、伏特加（Vodka） 啤酒、果汁、飲料n餐中酒 白葡萄酒、紅葡萄酒、香檳酒n餐后酒 白蘭地（Brandy）