東方通信-網(wǎng)絡(luò)時(shí)代的企業(yè)創(chuàng)新項(xiàng)目

1、東方通信-網(wǎng)絡(luò)時(shí)代的企業(yè)創(chuàng)新項(xiàng)目東方通信東方通信網(wǎng)絡(luò)時(shí)代的企業(yè)創(chuàng)新項(xiàng)目網(wǎng)絡(luò)時(shí)代的企業(yè)創(chuàng)新項(xiàng)目客戶服務(wù)管理客戶服務(wù)管理組一2月19日版本客戶服務(wù)管理流程編號(hào) 第一節(jié) 客戶服務(wù)管理計(jì)劃制定及滾動(dòng)修正 1.1 1 客戶服務(wù)管理計(jì)劃制定及滾動(dòng)修正流程 第二節(jié) 投訴處理和跟蹤 2.1 2 投訴處理、申告處理流程 3 投訴、服務(wù)跟蹤流程 第三節(jié) 終端維修 3.14 網(wǎng)點(diǎn)接收與維修流程 3.25 維修工廠接收與維修流程（1，2，3） 3.3 6 終端換機(jī)（手機(jī)）流程 3.4 7維修備件申領(lǐng)和調(diào)配流程 3.58 終端維修報(bào)價(jià)流程 3.69 與摩托羅拉維修結(jié)算流程 3.710 維修統(tǒng)計(jì)分析流程 第四節(jié) 系統(tǒng)維修

2、 4.111 ATP前GSM設(shè)備返修流程 4.2 12GSM正常返修流程 4.313 傳輸設(shè)備接收與維修跟蹤流程 第五節(jié) 客戶服務(wù)需求調(diào)查5.114 客戶服務(wù)需求調(diào)查流程 第六節(jié) 服務(wù)網(wǎng)點(diǎn)建設(shè)和巡視、監(jiān)控 6.115 服務(wù)網(wǎng)點(diǎn)建設(shè)和巡視、監(jiān)控流程 客戶服務(wù)管理計(jì)劃制定及滾動(dòng)修正流程客戶服務(wù)管理計(jì)劃制定及滾動(dòng)修正流程客戶服務(wù)中心統(tǒng)計(jì)分析員根據(jù)商討結(jié)果編制修正后的滾動(dòng)月管理計(jì)劃客戶服務(wù)中心總經(jīng)理審批月管理計(jì)劃是否完整詳細(xì)確實(shí)是否符合要求？客戶服務(wù)中心總經(jīng)理發(fā)表意見(jiàn)要求統(tǒng)計(jì)分析員修改客戶服務(wù)中心客戶服務(wù)中心抄送財(cái)務(wù)部稽核會(huì)計(jì)客戶服務(wù)中心滾動(dòng)月管理計(jì)劃客戶服務(wù)中心總經(jīng)理將月管理計(jì)劃上報(bào)終端銷售副總裁是

3、否對(duì)原管理計(jì)劃調(diào)整？客戶服務(wù)中心總經(jīng)理與投訴經(jīng)理/維修經(jīng)理/客戶服務(wù)經(jīng)理商討，擬定修正的月管理計(jì)劃客戶服務(wù)中心滾動(dòng)月管理計(jì)劃客戶服務(wù)中心按原來(lái)的月管理計(jì)劃繼續(xù)執(zhí)行，并告知終端銷售副總裁客戶服務(wù)中心總經(jīng)理審批其它統(tǒng)計(jì)表，并判斷是否需對(duì)原管理計(jì)劃作調(diào)整終端銷售副總裁審批客戶服務(wù)中心滾動(dòng)月管理計(jì)劃和其中的預(yù)算數(shù)是否同意？終端銷售副總裁與客戶服務(wù)中心總經(jīng)理商討，改進(jìn)計(jì)劃客戶服務(wù)中心總經(jīng)理修改月管理計(jì)劃是否包括：客戶服務(wù)中心人員配置 客戶服務(wù)中心費(fèi)用、當(dāng)月 收、付款預(yù)算情況 客戶服務(wù)中心系統(tǒng)和設(shè)備 維護(hù)及添加情況 客戶服務(wù)中心的管理政策、 工作規(guī)劃和目標(biāo) 客戶服務(wù)中心月管理計(jì)劃是否通過(guò)？退回客戶服務(wù)中心

4、總經(jīng)理客戶服務(wù)中心根據(jù)月計(jì)劃執(zhí)行每周一統(tǒng)計(jì)分析員根據(jù)審核通過(guò)的月管理計(jì)劃和業(yè)務(wù)情況編制/修改下周滾動(dòng)工作計(jì)劃客戶服務(wù)中心周滾動(dòng)工作計(jì)劃總經(jīng)理審核周滾動(dòng)工作計(jì)劃是否同意？抄送財(cái)務(wù)部稽核會(huì)計(jì)是否通過(guò)？退回客戶服務(wù)中心總經(jīng)理按周滾動(dòng)工作計(jì)劃繼續(xù)執(zhí)行退回統(tǒng)計(jì)分析員否是否是否是否是客戶服務(wù)中心周滾動(dòng)工作計(jì)劃包括：下周各網(wǎng)點(diǎn)和總部 的收款金額 下周各網(wǎng)點(diǎn)和總部 的付款金額 下周各網(wǎng)點(diǎn)和總部 的費(fèi)用開(kāi)支 AA系統(tǒng)終端備品備件需求預(yù)算終端維修費(fèi)用預(yù)算系統(tǒng)維修費(fèi)用預(yù)算客戶滿意度調(diào)查預(yù)算會(huì)議費(fèi)預(yù)算咨詢費(fèi)預(yù)算差旅費(fèi)預(yù)算業(yè)務(wù)招待費(fèi)預(yù)算其他費(fèi)用預(yù)算固定資產(chǎn)需求預(yù)算低值易耗品需求預(yù)算財(cái)務(wù)部財(cái)務(wù)部根據(jù)戰(zhàn)略規(guī)劃部制定的下年度

5、戰(zhàn)略規(guī)劃，客戶服務(wù)中心總經(jīng)理制定客戶服務(wù)規(guī)劃客戶服務(wù)規(guī)劃設(shè)計(jì)9月10日客戶服務(wù)中心總經(jīng)理根據(jù)戰(zhàn)略規(guī)劃并結(jié)合市場(chǎng)和業(yè)務(wù)情況制定下年預(yù)測(cè)報(bào)告參見(jiàn)預(yù)算會(huì)議啟動(dòng)流程客戶服務(wù)中心總經(jīng)理編制預(yù)算，遞交財(cái)務(wù)部參見(jiàn)預(yù)算審批與下達(dá)流程客戶服務(wù)中心開(kāi)始執(zhí)行預(yù)算每月客戶服務(wù)中心統(tǒng)計(jì)分析員收集相關(guān)資料，編制系列統(tǒng)計(jì)表客戶服務(wù)管理系統(tǒng)、設(shè)施和能力評(píng)估報(bào)告維修收、付款統(tǒng)計(jì)表維修費(fèi)用統(tǒng)計(jì)表(終端/系統(tǒng))維修外費(fèi)用統(tǒng)計(jì)表客戶服務(wù)中心總經(jīng)理審核客戶服務(wù)管理系統(tǒng)設(shè)施和能力評(píng)估報(bào)告和網(wǎng)點(diǎn)業(yè)務(wù)發(fā)展報(bào)告，遞交到信息技術(shù)部和摩托羅拉合作小組網(wǎng)點(diǎn)業(yè)務(wù)發(fā)展報(bào)告否是投訴處理、申告處理流程投訴處理、申告處理流程客戶服務(wù)中心客戶服務(wù)中心客戶服務(wù)中

6、心投訴接待員通過(guò)各種渠道收集用戶投訴信息終端終端/系統(tǒng)銷售部系統(tǒng)銷售部/網(wǎng)絡(luò)工程部網(wǎng)絡(luò)工程部/市場(chǎng)部市場(chǎng)部相關(guān)人員得到客戶投訴的信息投訴接待員記錄、匯總并根據(jù)公司政策接收客戶投訴信息，分類輸入數(shù)據(jù)庫(kù)維修接待員記錄處理結(jié)果和客戶反映情況并輸入數(shù)據(jù)庫(kù)是否使用不當(dāng)？維修接待員指導(dǎo)用戶正確使用方法 是投訴經(jīng)理接受投訴信息，委派投訴處理專員調(diào)查情況維修接待員將客戶情況告知離用戶最近的維修網(wǎng)點(diǎn)（特殊問(wèn)題到總部維修）相關(guān)人員根據(jù)公司投訴處理清單幫助客戶解決問(wèn)題，并將處理結(jié)果和其它信息Email 給投訴接待員，抄送部門總經(jīng)理否各部門總經(jīng)理監(jiān)督本部門無(wú)滯留的投訴信息投訴/維修經(jīng)理每日檢查數(shù)據(jù)庫(kù)維護(hù)情況和投訴處理

7、情況客戶信息數(shù)據(jù)庫(kù)各部門總經(jīng)理接受投訴信息，配合投訴調(diào)查客戶服務(wù)中心總經(jīng)理審批匯報(bào)情況，判斷是否有重大問(wèn)題終端故障和維修質(zhì)量問(wèn)題系統(tǒng)故障和維修質(zhì)量問(wèn)題服務(wù)質(zhì)量問(wèn)題投訴經(jīng)理根據(jù)公司政策和實(shí)際情況處理相關(guān)問(wèn)題投訴信息分類、處理過(guò)程投訴接待員向客戶反饋處理情況，并將處理結(jié)果輸入數(shù)據(jù)庫(kù)投訴/維修經(jīng)理在權(quán)限范圍內(nèi)處理問(wèn)題并向客戶服務(wù)中心總經(jīng)理匯報(bào)是否客戶信息數(shù)據(jù)庫(kù)如投訴前臺(tái)直接接待渠道，800 渠道，網(wǎng)絡(luò)/ /信件渠道等終端維修接待員判斷是否使用不當(dāng)發(fā)現(xiàn)未及時(shí)處理投訴或處理不當(dāng)情況退回相關(guān)部門再處理參見(jiàn)網(wǎng)點(diǎn)接收與維修流程網(wǎng)點(diǎn)維修分析員將處理結(jié)果，客戶反映情況輸入數(shù)據(jù)庫(kù)是否有重大問(wèn)題發(fā)生？客戶服務(wù)中心總經(jīng)

8、理與各相關(guān)部門總經(jīng)理溝通，共同解決問(wèn)題改進(jìn)業(yè)務(wù)投訴/維修經(jīng)理持匯報(bào)結(jié)果，更新客戶信息數(shù)據(jù)庫(kù)參見(jiàn)GSM正常返修流程和傳輸設(shè)備接收和維修跟蹤流程1，2系統(tǒng)維修處理員將處理結(jié)果和客戶反映情況輸入數(shù)據(jù)庫(kù)終端終端/系統(tǒng)銷售部系統(tǒng)銷售部/網(wǎng)絡(luò)工程部網(wǎng)絡(luò)工程部客戶服務(wù)中心客戶服務(wù)中心投訴反饋員根據(jù)數(shù)據(jù)庫(kù)中的投訴記錄主動(dòng)與客戶聯(lián)系，收集投訴處理反饋意見(jiàn)客戶是否滿意？投訴反饋員/監(jiān)督員記錄客戶反饋意見(jiàn)，及其它需求后輸入數(shù)據(jù)庫(kù)投訴反饋員/服務(wù)監(jiān)督員根據(jù)反饋情況將客戶的意見(jiàn)和需求傳遞給各職能部門否 是維修經(jīng)理收到客戶對(duì)維修質(zhì)量和態(tài)度不滿的反饋信息和要求維修經(jīng)理根據(jù)實(shí)際情況和公司政策作出處理并根據(jù)客戶要求改進(jìn)業(yè)務(wù)，將

9、處理結(jié)果傳遞至投訴反饋處理員投訴處理專員了解上一次處理情況并向維修經(jīng)理匯報(bào)客戶服務(wù)中心統(tǒng)計(jì)分析人員每月按一定規(guī)則，整理、歸類、分析信息月度/季度/年度指標(biāo)和投訴原因分析報(bào)告1. 未決投訴率2. 處理停滯率3. 客戶信息重復(fù)錄入率4. 平均每起投訴處理時(shí)間5. 平均涉及部門數(shù)6. 客戶滿意度7. 投訴的下降率8. 客戶新需求各部門總經(jīng)理收到客戶不滿的反饋信息和新需求各部門總經(jīng)理根據(jù)實(shí)際情況和公司政策作出處理并根據(jù)客戶要求改進(jìn)業(yè)務(wù)，將處理結(jié)果傳遞至投訴反饋處理員/服務(wù)監(jiān)督員各部門投訴處理人員了解上一次處理情況并向經(jīng)理匯報(bào)統(tǒng)計(jì)分析員根據(jù)正常指標(biāo)值分析異常事項(xiàng)并上報(bào)客戶服務(wù)中心總經(jīng)理客戶服務(wù)中心總經(jīng)理

10、審閱報(bào)告以改進(jìn)部門工作，與其它相關(guān)部門溝通并判斷是否存在重大問(wèn)題是否有重大問(wèn)題？客戶服務(wù)中心總經(jīng)理向終端銷售副總裁匯報(bào)，終端銷售副總裁與各相關(guān)副總裁溝通，解決問(wèn)題是否投訴反饋處理員匯總處理結(jié)果并輸入數(shù)據(jù)庫(kù)投訴、服務(wù)跟蹤流程投訴、服務(wù)跟蹤流程客戶信息數(shù)據(jù)庫(kù)投訴經(jīng)理收到客戶對(duì)客戶服務(wù)中心服務(wù)質(zhì)量不滿的反饋信息和要求投訴處理專員員了解上一次處理情況并向投訴經(jīng)理匯報(bào)投訴經(jīng)理根據(jù)實(shí)際情況和公司政策作出處理并根據(jù)客戶要求改進(jìn)業(yè)務(wù)，將處理結(jié)果傳遞至投訴反饋處理員如：質(zhì)量問(wèn)題反映給基礎(chǔ)元器 件部/系統(tǒng)生產(chǎn)部/終端生 產(chǎn)部/傳輸設(shè)備部 采購(gòu)設(shè)備和器件的質(zhì)量問(wèn) 題反映給采購(gòu)部 工程質(zhì)量和維修問(wèn)題反映 給網(wǎng)絡(luò)工程部

11、投訴反饋員/服務(wù)監(jiān)督員詢問(wèn)客戶是否有其它需求和建議是否有新需求和建議？投訴反饋員/服務(wù)監(jiān)督員整理客戶提供的信息并輸入客戶信息數(shù)據(jù)庫(kù)投訴反饋員/服務(wù)監(jiān)督員整理客戶提供的信息并傳遞到相關(guān)部門如：對(duì)終端產(chǎn)品外觀、性 能等要求反映給終端 生產(chǎn)部和質(zhì)量部 對(duì)網(wǎng)絡(luò)產(chǎn)品的要求反 映給系統(tǒng)生產(chǎn)部，傳 輸設(shè)備部和質(zhì)量部是否服務(wù)監(jiān)督員根據(jù)數(shù)據(jù)庫(kù)中的工程進(jìn)展情況，主動(dòng)與客戶聯(lián)系，收集反饋意見(jiàn)客戶服務(wù)中心投訴經(jīng)理和客戶服務(wù)經(jīng)理每天檢查數(shù)據(jù)庫(kù)跟蹤資料，及時(shí)解決問(wèn)題服務(wù)跟蹤處理報(bào)告網(wǎng)點(diǎn)接收與維修流程網(wǎng)點(diǎn)接收與維修流程維修接待員收到用戶交來(lái)的待修機(jī)維修接待員指導(dǎo)用戶填寫送修單雙方簽字，送修單一聯(lián)交還送修人移動(dòng) 送修單（個(gè)人

12、）維修接待員判斷是否使用不當(dāng)是否使用不當(dāng)?是客戶服務(wù)中心客戶服務(wù)中心維修分析員開(kāi)始修理待修機(jī)維修接待員判斷是否符合保修政策維修接待員指導(dǎo)用戶正確的使用方法維修接待員記錄處理結(jié)果并輸入數(shù)據(jù)庫(kù)客戶信息數(shù)據(jù)庫(kù)是否符合保修政策?是參見(jiàn)終端維修報(bào)價(jià)收款流程維修分析員分析故障原因并報(bào)價(jià)根據(jù)實(shí)際情況更換元器件，換板維修分析員自行檢測(cè)修理狀況故障是否存在?維修分析員將修復(fù)機(jī)和維修清單交維修接待員維修清單維修接待員將修復(fù)機(jī)和維修清單交客戶維修接待員每天匯總維修數(shù)據(jù)報(bào)網(wǎng)點(diǎn)主管維修分析員清點(diǎn)使用過(guò)的備件，匯總維修備件使用情況報(bào)網(wǎng)點(diǎn)主管網(wǎng)點(diǎn)主管每天核實(shí)、匯總相關(guān)信息報(bào)總部統(tǒng)計(jì)分析員和物資調(diào)配員參見(jiàn)維修備件申領(lǐng)和調(diào)配流

13、程參見(jiàn)維修統(tǒng)計(jì)分析流程否是否否維修工廠接收與維修流程維修工廠接收與維修流程1客戶服務(wù)中心客戶服務(wù)中心1.摩托羅拉送修 2.中間商（集體）送修3 網(wǎng)點(diǎn)送總部的疑難機(jī)維修接待員收到送修方的待修機(jī)及送修單維修接待員根據(jù)送修單（收據(jù)）清點(diǎn)實(shí)物維修接待員與送修人說(shuō)明情況并在送修單上注明實(shí)收數(shù)量維修接待員在送修單上注明實(shí)收數(shù)量立即 / 反饋送修方并得到送修方的簽字確認(rèn)雙方簽字，復(fù)印交還送修人移動(dòng) 送修單（集體）郵寄或快遞親送移動(dòng) 送修單（集體）尋呼機(jī)送修單（集體）維修接待員將待修機(jī)和送修單一起按要求包裝后送維修分析員總部維修分析員開(kāi)始修理待修機(jī)維修分析員填寫維修交接單維修交接單維修接待員在送修單上給返修號(hào)

14、維修接待員根據(jù)核心工作小組安排表確定維修人員核心工作小組工作安排周表尋呼機(jī)送修單（集體）維修接待員判斷是否符合接收條件是否符合？維修接待員將待修件送回送修方維修接待員根據(jù)待修機(jī)情況，分送各維修點(diǎn)參見(jiàn)終端換機(jī)（手機(jī)）流程OOB/SR情況否是參見(jiàn)維修工廠接收與維修流程3尋呼機(jī)送修主板和集體機(jī)送修參見(jiàn)維修工廠接收與維修流程2維修工廠接收與維修流程維修工廠接收與維修流程2維修分析員判斷是否符合保修政策是否符合保修政策？是 否 檢測(cè)員進(jìn)行檢測(cè),判斷檢測(cè)是否通過(guò)，并填寫報(bào)告單維修報(bào)告單檢測(cè)是否通過(guò)？ 否是維修分析員分析故障原因后報(bào)價(jià)參見(jiàn)維修報(bào)價(jià)收款流程維修報(bào)告單維修分析員分析故障原因，填寫需更換的元器件名

15、稱和故障點(diǎn)維修工將舊元件及報(bào)告定期送總部物資管理員維修分析員將修復(fù)機(jī)和手機(jī)維修清單交維修接待員 維修分析員自行修理，排除故障維修報(bào)告單維修報(bào)告單維修分析員將維修機(jī)和維修報(bào)告單交維修工，并申請(qǐng)?jiān)?主板維修工拆下故障元件，更換新元件維修工填寫維修報(bào)告單分析員目測(cè)拆開(kāi)機(jī)器確認(rèn)IMEI號(hào)若需更換元器件和重焊分析員根據(jù)故障情況開(kāi)始維修無(wú)需更換元器件和重焊客戶服務(wù)中心客戶服務(wù)中心主任工程師定期總結(jié)維修工藝情況，提出改進(jìn)計(jì)劃上交維修經(jīng)理與客戶服務(wù)中心總經(jīng)理根據(jù)維修經(jīng)理和客戶服務(wù)總經(jīng)理意見(jiàn)，主任工程師開(kāi)始改進(jìn)維修工藝參見(jiàn)終端維修報(bào)價(jià)收款流程維修分析員進(jìn)行拆機(jī)檢查，判斷是否為人為損壞是否人為損壞？是 否總部物

16、資調(diào)配員確認(rèn)并發(fā)送材料總部物調(diào)配員接收舊料，定期編制報(bào)表MOT機(jī)維修備件使用量和庫(kù)存量東信機(jī)維修備件使用量和庫(kù)存量檢測(cè)員進(jìn)行QA測(cè)試是否通過(guò)？ 否是維修工廠接收與維修流程維修工廠接收與維修流程3（尋呼機(jī)）（尋呼機(jī)）客戶服務(wù)中心客戶服務(wù)中心維修分析員-技工判斷是否符合保修政策是否符合保修政策？ 否分析故障原因后報(bào)價(jià)得到付款確認(rèn)后，維修分析員技工開(kāi)始測(cè)試故障機(jī)并判斷故障類型是否能判斷故障類型？維修分析員技工自行進(jìn)行維修維修工根據(jù)維修報(bào)告單進(jìn)行簡(jiǎn)單的元器件更換維修報(bào)告單維修報(bào)告單維修分析員工段長(zhǎng)進(jìn)行測(cè)試并判斷故障是否能判斷故障類型？維修分析員工段長(zhǎng)自行進(jìn)行維修維修報(bào)告單維修報(bào)告單維修工根據(jù)維修報(bào)告單

17、進(jìn)行元器件更換維修報(bào)告單維修報(bào)告單主任工程師進(jìn)行測(cè)試并判斷故障主任工程師自行進(jìn)行修理 / 補(bǔ)焊工更換元器件維修報(bào)告單檢測(cè)員對(duì)修復(fù)機(jī)進(jìn)行測(cè)試，并判斷是否通過(guò)是否通過(guò)測(cè)試？將修復(fù)機(jī)和尋呼機(jī)修理清單交維修接待員是維修主管根據(jù)保修政策審核是否換機(jī)是否終端維修報(bào)價(jià)單（集體）是不需更換元器件簡(jiǎn)單的元器件更換否不需更換元器件更換元器件是否已簽字終端維修報(bào)價(jià)單（集體）維修接待員將新機(jī)寄送用戶物資管理物資管理部倉(cāng)庫(kù)部倉(cāng)庫(kù)維修分析員將維修報(bào)告單和故障機(jī)送物資管理部倉(cāng)庫(kù)管理員物資管理部倉(cāng)庫(kù)管理員查詢所需機(jī)型參見(jiàn)出庫(kù)流程物資管理部倉(cāng)庫(kù)管理員填寫報(bào)告單后存檔，將新機(jī)交維修接待員存檔注：此處物資管 理部倉(cāng)庫(kù) 管理員常駐

18、客戶服務(wù)中 心工作維修報(bào)告單維修報(bào)告單維修報(bào)告單是否換機(jī)？否是參見(jiàn)終端維修報(bào)價(jià)收款流程主任工程師定期總結(jié)維修工藝情況，提出改進(jìn)計(jì)劃上交維修經(jīng)理與客戶服務(wù)中心總經(jīng)理根據(jù)維修經(jīng)理和客戶服務(wù)總經(jīng)理意見(jiàn)，主任工程師開(kāi)始改進(jìn)維修工藝參見(jiàn)終端維修報(bào)價(jià)收款流程客戶服務(wù)中心客戶服務(wù)中心終端換機(jī)（手機(jī)）流程終端換機(jī)（手機(jī)）流程?hào)|信機(jī)MOT機(jī)壞機(jī)處理員區(qū)分壞機(jī)的機(jī)型物資管理部倉(cāng)庫(kù)管理員接收壞機(jī)物資管理部倉(cāng)庫(kù)物資管理部倉(cāng)庫(kù)參見(jiàn)入庫(kù)流程物資管理部倉(cāng)庫(kù)管理員不同情況更換新機(jī)并發(fā)送至各銷售點(diǎn)庫(kù)注：此處物資管理部倉(cāng)庫(kù) 管理員常駐客戶服務(wù)中 心工作壞機(jī)處理員交物資管理部倉(cāng)庫(kù)管理員壞機(jī)清單壞機(jī)處理員定期匯總符合換機(jī)條件的故障機(jī)

19、，并登記換機(jī)匯總表，交物資管理部倉(cāng)庫(kù)管理員換機(jī)匯總表維修分析員鑒定待換機(jī)，判斷可否換機(jī)是否換機(jī)？維修分析員將手機(jī)退回維修接待員壞機(jī)處理員錄入相關(guān)數(shù)據(jù)，進(jìn)行換機(jī)是否維修接待員退回送修方維修備件申領(lǐng)和調(diào)配流程維修備件申領(lǐng)和調(diào)配流程客戶服務(wù)中心客戶服務(wù)中心摩托羅拉摩托羅拉物資管理部物資管理部3級(jí)網(wǎng)點(diǎn)主管每天統(tǒng)計(jì)維修備件庫(kù)存量和維修量，報(bào)總部物資調(diào)配員MOT機(jī)維修備件使用量和庫(kù)存量根據(jù)安全庫(kù)存量，2級(jí)網(wǎng)點(diǎn)主管和總部物資調(diào)配員與摩托羅拉聯(lián)系要求供應(yīng)備件摩托羅拉根據(jù)要求提供相應(yīng)配件2級(jí)網(wǎng)點(diǎn)主管/總部物資調(diào)配員接收備件，登記備件入庫(kù)統(tǒng)計(jì)表MOT機(jī)備件入庫(kù)統(tǒng)計(jì)表網(wǎng)點(diǎn)主管及時(shí)將網(wǎng)點(diǎn)備件入庫(kù)統(tǒng)計(jì)表email回總部

20、物資調(diào)配員2級(jí)授權(quán)網(wǎng)點(diǎn)主管和總部物資調(diào)配員每天統(tǒng)計(jì)維修備件庫(kù)存量和維修量總部物資調(diào)配員根據(jù)安全庫(kù)存，將摩托羅拉備件發(fā)運(yùn)各3級(jí)維修網(wǎng)點(diǎn)東信機(jī)維修備件使用量和庫(kù)存量總部物資調(diào)配員匯總各網(wǎng)點(diǎn)數(shù)據(jù)，根據(jù)安全庫(kù)存制定東信機(jī)備件發(fā)運(yùn)計(jì)劃物資管理部倉(cāng)庫(kù)管理員根據(jù)東信機(jī)備件發(fā)運(yùn)計(jì)劃，將相關(guān)備件發(fā)運(yùn)各網(wǎng)點(diǎn)參見(jiàn)出庫(kù)流程各網(wǎng)點(diǎn)主管接收東信機(jī)備件、清點(diǎn)、入庫(kù)，編制東信機(jī)備件入庫(kù)統(tǒng)計(jì)表，并將統(tǒng)計(jì)表email給總部東信機(jī)備件入庫(kù)統(tǒng)計(jì)表MOT機(jī)備件入庫(kù)統(tǒng)計(jì)表MOT機(jī)備件發(fā)運(yùn)統(tǒng)計(jì)表參見(jiàn)與摩托羅拉維修結(jié)算流程MOT機(jī)維修備件使用量和庫(kù)存量東信機(jī)維修備件使用量和庫(kù)存量總部物資調(diào)配員每天統(tǒng)計(jì)維修備件庫(kù)存量和維修量并將網(wǎng)點(diǎn)和總部信息

21、匯總東信機(jī)備件摩托羅拉備件東信機(jī)備件發(fā)運(yùn)計(jì)劃總部物資調(diào)配員將計(jì)劃交物資部倉(cāng)庫(kù)管理員，并通知各網(wǎng)點(diǎn)準(zhǔn)備接收 終端維修報(bào)價(jià)收款流程終端維修報(bào)價(jià)收款流程否是決定是否維修？維修接待員將待修機(jī)交還/寄回用戶財(cái)務(wù)開(kāi)具發(fā)票，并將一聯(lián)交給接待員維修接待員接收?qǐng)?bào)價(jià)單，通知分析員開(kāi)始維修終端維修報(bào)價(jià)單（個(gè)人/集體）維修分析員根據(jù)待修機(jī)故障，結(jié)合維修價(jià)目清單計(jì)價(jià)，填寫報(bào)價(jià)單，判斷有無(wú)無(wú)報(bào)價(jià)器件終端維修報(bào)價(jià)單（個(gè)人/集體）客戶服務(wù)中心客戶服務(wù)中心用用 戶戶參見(jiàn)網(wǎng)點(diǎn)接收與維修流程、維修工廠維修與接收流程23維修接待員核對(duì)維修報(bào)價(jià)單后，根據(jù)規(guī)定交給/ 給用戶確認(rèn)用戶判斷是否接受報(bào)價(jià)繼續(xù)維修接待員登記發(fā)票，并將發(fā)票和修復(fù)機(jī)

22、交給用戶通知接待員交還用戶在維修報(bào)價(jià)單上簽字確認(rèn)付款，并交給/ 給接待員是否有器件無(wú)報(bào)價(jià)維修主管審核確定報(bào)價(jià)否是終端維修報(bào)價(jià)單（個(gè)人/集體）(已簽字）參見(jiàn)收款流程維修主管將報(bào)價(jià)單交維修接待員維修接待員收到手機(jī)/尋呼機(jī)維修清單和修復(fù)機(jī)通知用戶按維修清單的價(jià)格付款用戶付款財(cái)務(wù)部財(cái)務(wù)部財(cái)務(wù)人員每周編制收款匯總表和費(fèi)用匯總表報(bào)至網(wǎng)點(diǎn)維修主管和維修經(jīng)理終端收款匯總周表費(fèi)用匯總周表與摩托羅拉維修結(jié)算流程（手機(jī)）與摩托羅拉維修結(jié)算流程（手機(jī)）客戶服務(wù)中心客戶服務(wù)中心MOTOROLA存檔是否需與MOT交涉？存檔維修結(jié)算報(bào)價(jià)單（已簽字） 否 是維修結(jié)算報(bào)價(jià)單（已簽字）維修結(jié)算報(bào)價(jià)單財(cái)務(wù)部財(cái)務(wù)部是否同意？否是維修

23、結(jié)算報(bào)價(jià)單（已簽字）入帳入帳與摩托羅拉維修結(jié)算匯總表維修統(tǒng)計(jì)分析流程維修統(tǒng)計(jì)分析流程客戶服務(wù)中心客戶服務(wù)中心維修業(yè)務(wù)統(tǒng)計(jì)分析表（手機(jī)/尋呼機(jī)）東信手機(jī)維修統(tǒng)計(jì)分析表維修結(jié)算統(tǒng)計(jì)表是否存在重大問(wèn)題？是否摩托羅拉機(jī)維修統(tǒng)計(jì)分析表尋呼機(jī)維修統(tǒng)計(jì)分析表系統(tǒng)維修業(yè)務(wù)統(tǒng)計(jì)分析表（GSM和傳輸設(shè)備）GSM向摩托羅拉返修業(yè)務(wù)統(tǒng)計(jì)分析表網(wǎng)點(diǎn)維修主管將每天的維修數(shù)據(jù)匯總/修改報(bào)至總部維修統(tǒng)計(jì)分析員數(shù)據(jù)回訪員根據(jù)匯總數(shù)據(jù)進(jìn)行 回訪是否通過(guò)?統(tǒng)計(jì)分析員將數(shù)據(jù)退回網(wǎng)點(diǎn)進(jìn)行修改，并通知網(wǎng)點(diǎn)巡視、監(jiān)控員參見(jiàn)與摩托羅拉維修結(jié)算流程否是參見(jiàn)網(wǎng)點(diǎn)建設(shè)和巡視、監(jiān)控流程ATP前前GSM設(shè)備返修流程設(shè)備返修流程系統(tǒng)銷售部系統(tǒng)銷售部/客

24、戶客戶客戶服務(wù)中心客戶服務(wù)中心物資管理部物資管理部預(yù)交換申請(qǐng)單是否有庫(kù)存？參見(jiàn)出庫(kù)流程出庫(kù)單參見(jiàn)GSM正常返修流程是否可預(yù)測(cè)試？是否真損壞？參見(jiàn)入庫(kù)流程參見(jiàn)GSM正常返修流程否是是否是否GSM正常返修流程正常返修流程客戶客戶客戶服務(wù)中心客戶服務(wù)中心摩托羅拉摩托羅拉GSM返修號(hào)申請(qǐng)單客戶是否確認(rèn)？是否能解決？網(wǎng)絡(luò)工程部網(wǎng)絡(luò)工程部參見(jiàn)網(wǎng)絡(luò)工程部熱線支持和現(xiàn)場(chǎng)排障流程維修交接單（系統(tǒng)）否是GSM返修號(hào)確認(rèn)單GSM返修號(hào)確認(rèn)單GSM返修號(hào)申請(qǐng)單否是客戶服務(wù)中心客戶服務(wù)中心傳輸設(shè)備接收與維修跟蹤流程傳輸設(shè)備接收與維修跟蹤流程1 用戶用戶維修申請(qǐng)單用戶是否確認(rèn)維修?否是保修期外系統(tǒng)設(shè)備報(bào)價(jià)單（已簽字）系統(tǒng)

25、維修處理員對(duì)收到的申請(qǐng)單進(jìn)行編號(hào)，登記存檔并輸入系統(tǒng)是否同意?是否結(jié)束財(cái)務(wù)開(kāi)具發(fā)票，并將一聯(lián)交給接待員參見(jiàn)收款流程返修號(hào)確認(rèn)單維修交接單（系統(tǒng)）傳輸設(shè)備生產(chǎn)部傳輸設(shè)備生產(chǎn)部系統(tǒng)維修處理員根據(jù)系統(tǒng)設(shè)備維修清單和銷售合同向客戶報(bào)價(jià)是否在保修期內(nèi)？是否保修期外系統(tǒng)設(shè)備報(bào)價(jià)單返修號(hào)確認(rèn)單發(fā)票此報(bào)價(jià)僅為預(yù)報(bào)價(jià)，后根據(jù)實(shí)際價(jià)款多退少補(bǔ)維修報(bào)告單（系統(tǒng)）將修復(fù)設(shè)備和維修報(bào)告單交客戶服務(wù)中心裝箱員簽收修復(fù)件裝箱員根據(jù)修復(fù)件清單和裝箱單和發(fā)運(yùn)單并將修復(fù)件裝箱裝箱單裝箱員將裝箱完成信息通知系統(tǒng)維修處理員系統(tǒng)維修處理員根據(jù)維修報(bào)告單計(jì)算實(shí)際維修款金額，打印保修期外系統(tǒng)設(shè)備報(bào)價(jià)單保修期外系統(tǒng)設(shè)備報(bào)價(jià)單系統(tǒng)維修處理員將

26、保修期外系統(tǒng)設(shè)備報(bào)價(jià)單寄送客戶，并通知用戶付款財(cái)務(wù)人員收到用戶維修款或付款后通知系統(tǒng)維修處理員系統(tǒng)維修處理員將修復(fù)件交物資管理部發(fā)運(yùn)給用戶傳輸設(shè)備接收與維修跟蹤流程傳輸設(shè)備接收與維修跟蹤流程2保修期外保修期內(nèi)系統(tǒng)維修處理員將保修期外系統(tǒng)設(shè)備報(bào)價(jià)單一份交財(cái)務(wù)部實(shí)際款超過(guò)預(yù)收款預(yù)收款超過(guò)實(shí)際款參見(jiàn)收款流程參見(jiàn)付款流程發(fā)運(yùn)單傳輸設(shè)備生產(chǎn)部傳輸設(shè)備生產(chǎn)部客戶服務(wù)中心客戶服務(wù)中心維修經(jīng)理審批維修報(bào)告單，發(fā)現(xiàn)問(wèn)題及時(shí)與有關(guān)生產(chǎn)部聯(lián)系系統(tǒng)維修處理員登記修復(fù)件清單修復(fù)件清單系統(tǒng)維修處理員將修復(fù)件清單交裝箱員客戶服務(wù)需求調(diào)查客戶服務(wù)需求調(diào)查客戶服務(wù)中心客戶服務(wù)中心市場(chǎng)部市場(chǎng)部終端銷售部終端銷售部/系統(tǒng)銷售部系統(tǒng)

27、銷售部中央研究院中央研究院每月初將當(dāng)月舉行的市場(chǎng)活動(dòng)信息詳細(xì)地傳遞給客戶服務(wù)中心信息員每月初將當(dāng)月要推出的產(chǎn)品的詳細(xì)資料，如使用手冊(cè)，性能介紹，同類產(chǎn)品資料等傳遞給客戶服務(wù)中心信息員每月將最新研制的新產(chǎn)品信息和詳細(xì)資料傳遞給客戶服務(wù)中心信息員客戶服務(wù)經(jīng)理將收到的各部門信息下達(dá)到客戶服務(wù)中心各級(jí)相關(guān)人員，并進(jìn)行即時(shí)的培訓(xùn)客戶服務(wù)代表接受客戶的各類查詢，及時(shí)回答客戶的各種問(wèn)題，并將相關(guān)信息輸入數(shù)據(jù)庫(kù)客戶信息數(shù)據(jù)庫(kù)客戶服務(wù)代表判斷能否滿足客戶的咨詢要求是否能滿足？客戶服務(wù)代表通過(guò)熱線與相關(guān)部門聯(lián)絡(luò)，解決客戶問(wèn)題，并跟蹤解決情況市場(chǎng)部人員解答客戶問(wèn)題終端/系統(tǒng)銷售部人員解答客戶問(wèn)題，并發(fā)展?jié)撛诳蛻糁醒胙芯吭喝藛T解答客戶問(wèn)題客戶服務(wù)代表根據(jù)客戶類別對(duì)客戶作滿意度調(diào)查（針對(duì)產(chǎn)品、營(yíng)銷活動(dòng)和售前/售后服務(wù)質(zhì)