采購(gòu)職業(yè)系統(tǒng)課程

1、n國(guó)家職業(yè)資格n采購(gòu)師培訓(xùn)采購(gòu)師培訓(xùn)n基礎(chǔ)知識(shí)基礎(chǔ)知識(shí)n第一章第一章 n采購(gòu)基礎(chǔ)知識(shí)采購(gòu)基礎(chǔ)知識(shí)n本章主要闡述采購(gòu)類型與方式、基本作業(yè)流程和采購(gòu)管理基本知識(shí)，以為各類采購(gòu)人員從事職業(yè)活動(dòng)奠定必要的理論基礎(chǔ)。n一、采購(gòu)的概念與地位n（一）采購(gòu)的概念n通常，我們將采購(gòu)定義為：需方向供應(yīng)商購(gòu)買貨物或服務(wù)的一種商業(yè)行為。標(biāo)準(zhǔn)根據(jù)國(guó)家職業(yè)大典則將采購(gòu)從業(yè)人員界定為：從事商品和服務(wù)采購(gòu)的人員。n（二）采購(gòu)的地位n1采購(gòu)是企業(yè)生產(chǎn)經(jīng)營(yíng)活動(dòng)的先決條件n2采購(gòu)是貫穿企業(yè)生產(chǎn)經(jīng)營(yíng)全過(guò)程的因素n3采購(gòu)是企業(yè)生產(chǎn)經(jīng)營(yíng)的活動(dòng)渠道和供應(yīng)鏈管理的關(guān)鍵n4采購(gòu)是企業(yè)成本控制的重要環(huán)節(jié)n5采購(gòu)是產(chǎn)品更新?lián)Q代的媒介n二、采購(gòu)類型

2、n采購(gòu)活動(dòng)多種多樣，我們可以從采購(gòu)對(duì)象、采購(gòu)主體和采購(gòu)技術(shù)等不同角度進(jìn)行歸類。n（一）按采購(gòu)對(duì)象劃分n按采購(gòu)對(duì)象性質(zhì)，采購(gòu)可分：有形物品采購(gòu)和無(wú)形服務(wù)采購(gòu)。n（二）按采購(gòu)主體劃分n 1個(gè)人采購(gòu)n2企業(yè)采購(gòu)n3團(tuán)體采購(gòu) 4.政府采購(gòu)n4政府采購(gòu)n（三）按采購(gòu)技術(shù)劃分n按采購(gòu)技術(shù)，采購(gòu)可以分為傳統(tǒng)采購(gòu)和現(xiàn)代采購(gòu)。n1傳統(tǒng)采購(gòu)技術(shù)n2現(xiàn)代采購(gòu)技術(shù)n三、采購(gòu)方式n采購(gòu)方式是采購(gòu)主體獲取資源或物品、工程、服務(wù)的途徑、形式與方法。它是決定著企業(yè)能否有效地組織、控制物品資源，以保證其正常地生產(chǎn)和經(jīng)營(yíng)以及較大利潤(rùn)空間的實(shí)現(xiàn)。n采購(gòu)方式的選擇主要取決于企業(yè)制度、資源狀況、環(huán)境優(yōu)劣、專業(yè)水準(zhǔn)、資金情況和儲(chǔ)運(yùn)水平等

3、。n采購(gòu)方式：n1、現(xiàn)貨采購(gòu)、遠(yuǎn)期合同采購(gòu)和期貨采購(gòu)n 2、 集中采購(gòu)與分散采購(gòu)n3、直接采購(gòu)與間接采購(gòu)n4、招標(biāo)采購(gòu)n5、網(wǎng)上采購(gòu)n第二節(jié)第二節(jié) 采購(gòu)作業(yè)流程采購(gòu)作業(yè)流程n（一）采購(gòu)作業(yè)流程的一般形式n采購(gòu)作業(yè)的一般流程，大致可劃為3個(gè)階段即購(gòu)買決策階段、購(gòu)買階段和購(gòu)后反思階段。n（二）采購(gòu)作業(yè)流程的變革n1電子化協(xié)同采購(gòu)流程n由于供應(yīng)鏈管理概念的提出，基于信息技術(shù)的協(xié)同采購(gòu)理念正在成為現(xiàn)代企業(yè)采購(gòu)流程的核心，也稱為基于供應(yīng)鏈環(huán)境下的電子采購(gòu)流程。n2準(zhǔn)時(shí)采購(gòu)流程n準(zhǔn)時(shí)采購(gòu)流程，也稱為JIT的訂單驅(qū)動(dòng)采購(gòu)流程，是指供應(yīng)商在需要的時(shí)間里，向需要的地點(diǎn)，以可靠的質(zhì)量，向需方(制造商)提供需要的物

4、料之過(guò)程。n二、采購(gòu)作業(yè)流程的控制與管理n（一）采購(gòu)作業(yè)流程控制的關(guān)鍵點(diǎn)n采購(gòu)作業(yè)流程的控制是采購(gòu)管理的核心，其目的是提高采購(gòu)效率盡可能地降低采購(gòu)成本。因此，應(yīng)該對(duì)采購(gòu)流程中幾個(gè)環(huán)節(jié)把握“控制點(diǎn)”n1、編制采購(gòu)計(jì)劃n2、正確選擇供應(yīng)商n3、嚴(yán)格采購(gòu)訂單的管理n4、采購(gòu)業(yè)務(wù)的確認(rèn)和付款n（二）采購(gòu)作業(yè)流程的管理n采購(gòu)作業(yè)流程的管理主要涉及：采購(gòu)流程改造、訂單管理、采購(gòu)物流管理和貨物的接受與倉(cāng)管。第三節(jié)第三節(jié) 采購(gòu)管理采購(gòu)管理n一、 采購(gòu)管理，是企業(yè)為了完成生產(chǎn)和銷售計(jì)劃，從適當(dāng)?shù)墓?yīng)廠商，在確保可靠質(zhì)量的前提下，以適當(dāng)?shù)膬r(jià)格，適時(shí)購(gòu)入必需數(shù)量的物品或服務(wù)的一切管理活動(dòng)。n 二、采購(gòu)管理的目標(biāo)和職

5、能n采購(gòu)管理作為企業(yè)管理的重要內(nèi)容，通常要執(zhí)行采購(gòu)決策、采購(gòu)計(jì)劃、采購(gòu)組織和采購(gòu)控制等四項(xiàng)職能。采購(gòu)發(fā)揮這些職能的目的，是要實(shí)現(xiàn)四個(gè)基本目標(biāo)，即適時(shí)適量保證供應(yīng)、保證原材料質(zhì)量、費(fèi)用最省、管理協(xié)調(diào)供應(yīng)商和管理供應(yīng)鏈。n三、采購(gòu)管理的內(nèi)容和模式n為了實(shí)現(xiàn)上述基本職能，采購(gòu)管理需要有一系列的業(yè)務(wù)內(nèi)容和業(yè)務(wù)模式。采購(gòu)管理的基本內(nèi)容和模式如下圖所示：采購(gòu)管理組織資源市場(chǎng)分析需求分析選擇供應(yīng)商制定訂貨策略制定進(jìn)貨策略商務(wù)談判簽訂訂貨合同進(jìn)貨實(shí)施驗(yàn)收入庫(kù)支付、善后處理采購(gòu)評(píng)論n采購(gòu)監(jiān)控實(shí)施訂貨計(jì)劃n采購(gòu)基礎(chǔ)工作制定訂貨計(jì)劃n一個(gè)完整的采購(gòu)管理過(guò)程基本上包含八大塊內(nèi)容。n(一)采購(gòu)管理組織n(二)需求分析n

6、(三)資源市場(chǎng)分析n(四)制定采購(gòu)計(jì)劃n(五)采購(gòu)計(jì)劃實(shí)施n(六)采購(gòu)評(píng)價(jià)與分析n(七)采購(gòu)監(jiān)控n(八)采購(gòu)基礎(chǔ)工作(p15)n第二章第二章 n商品學(xué)及商品流商品學(xué)及商品流通學(xué)基礎(chǔ)知識(shí)通學(xué)基礎(chǔ)知識(shí)n本章主要闡述商品分類、商品標(biāo)準(zhǔn)、商品質(zhì)量與檢驗(yàn)、包裝、倉(cāng)儲(chǔ)與養(yǎng)護(hù)、商品交易組織、中介機(jī)構(gòu)和流通政策等內(nèi)容。n第一節(jié)第一節(jié) 商品分類商品分類n一、商品分類的概念和意義n（一）商品分類的概念n根據(jù)一定的目的，選擇恰當(dāng)?shù)臉?biāo)志，將任何一個(gè)商品集合總體逐級(jí)進(jìn)行劃分的過(guò)程，即商品分類。商品分類，一般將商品集合總體劃分為大類、品類、品種或大類、中類、小類、品種等范圍逐次縮小、特征更趨一致的局部集合體。n商品的大類

7、一般根據(jù)商品生產(chǎn)和流通領(lǐng)域的行業(yè)來(lái)劃分n商品品類或中類等是指若干具有共同性質(zhì)和特征的商品的總稱n商品品種是按商品特性、成分等方面特征進(jìn)一步劃分得到的商品類組。n（二）商品分類的意義n商品分類為國(guó)民經(jīng)濟(jì)各部門各企業(yè)實(shí)施各項(xiàng)管理活動(dòng)奠定了科學(xué)基礎(chǔ)n商品分類是實(shí)行現(xiàn)代化管理的前提n商品科學(xué)分類有利于推行標(biāo)準(zhǔn)化活動(dòng)n商品科學(xué)分類有利于開(kāi)展商品研究n商品的科學(xué)分類便于消費(fèi)者和用戶選購(gòu)商品n二、商品分類的原則和方法n科學(xué)原則n系統(tǒng)原則n可擴(kuò)延原則n兼容原則n綜合使用原則n（二）商品分類的基本方法n 分類方法基本上有兩種：線分類法和面分類法n第二節(jié) 商品標(biāo)準(zhǔn)n標(biāo)準(zhǔn)是對(duì)重復(fù)性事物和概念所做的統(tǒng)一規(guī)定。它以科學(xué)

8、、技術(shù)和實(shí)踐經(jīng)驗(yàn)的綜合成果為基礎(chǔ)，經(jīng)有關(guān)方面協(xié)商一致，由主管機(jī)構(gòu)批準(zhǔn)，以特定的形式發(fā)布，作為共同遵守的準(zhǔn)則和依據(jù)。n標(biāo)準(zhǔn)按其性質(zhì)可以分為技術(shù)標(biāo)準(zhǔn)、生產(chǎn)組織標(biāo)準(zhǔn)和經(jīng)濟(jì)管理標(biāo)準(zhǔn)三大類。n商品標(biāo)準(zhǔn)是商品生產(chǎn)、檢驗(yàn)、驗(yàn)收、監(jiān)督、使用、維護(hù)和貿(mào)易洽談的技術(shù)準(zhǔn)則，也是發(fā)生商品質(zhì)量爭(zhēng)議時(shí)仲裁的技術(shù)依據(jù)。n二、商品標(biāo)準(zhǔn)的種類n按標(biāo)準(zhǔn)的約束性不同，分強(qiáng)制性標(biāo)準(zhǔn)和推薦性標(biāo)準(zhǔn)n按標(biāo)準(zhǔn)的表達(dá)形式不同，分文件標(biāo)準(zhǔn)和實(shí)物標(biāo)準(zhǔn)n三、商品標(biāo)準(zhǔn)的級(jí)別n（一）我國(guó)商品標(biāo)準(zhǔn)p27n標(biāo)準(zhǔn)化法將我國(guó)標(biāo)準(zhǔn)分為國(guó)家標(biāo)準(zhǔn)、行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)、地方標(biāo)準(zhǔn)、企業(yè)標(biāo)準(zhǔn)四級(jí)。n（二）國(guó)際商品標(biāo)準(zhǔn)p29n從世界范圍來(lái)說(shuō)，標(biāo)準(zhǔn)通常被分為國(guó)際標(biāo)準(zhǔn)、區(qū)域標(biāo)準(zhǔn)、國(guó)家標(biāo)準(zhǔn)

9、、行業(yè)或?qū)I(yè)團(tuán)體標(biāo)準(zhǔn)、以及公司（企業(yè)）標(biāo)準(zhǔn)五級(jí)。n第三節(jié)第三節(jié) 商品質(zhì)量與商品檢驗(yàn)商品質(zhì)量與商品檢驗(yàn)n一、商品的質(zhì)量一、商品的質(zhì)量n（一）商品質(zhì)量及其特性（一）商品質(zhì)量及其特性n商品質(zhì)量(Quality of Goods)，即反映商品滿足明確或隱含需要的能力的特性總和。n二）質(zhì)量認(rèn)證二）質(zhì)量認(rèn)證n1質(zhì)量認(rèn)證的概念n商品（或產(chǎn)品）的質(zhì)量往往需經(jīng)特定的第三方權(quán)威機(jī)構(gòu)加以確認(rèn)，這也就是所謂的質(zhì)量認(rèn)證。n（三）質(zhì)量體系認(rèn)證（三）質(zhì)量體系認(rèn)證n1質(zhì)量體系認(rèn)證的含義n質(zhì)量體系認(rèn)證，是依據(jù)國(guó)際通用的“質(zhì)量管理和質(zhì)量保證”系列標(biāo)準(zhǔn)，經(jīng)過(guò)認(rèn)證機(jī)構(gòu)對(duì)企業(yè)的質(zhì)量體系進(jìn)行審核，并以頒發(fā)認(rèn)證證書(shū)的形式，證明企業(yè)的質(zhì)量體

10、系和質(zhì)量保證能力符合相應(yīng)要求的活動(dòng)。質(zhì)量體系認(rèn)證亦稱為企業(yè)認(rèn)證、質(zhì)量體系注冊(cè)、質(zhì)量體系評(píng)審、質(zhì)量體系審核等。n產(chǎn)品質(zhì)量認(rèn)證和質(zhì)量體系認(rèn)證的區(qū)別n產(chǎn)品認(rèn)證和質(zhì)量體系認(rèn)證是質(zhì)量認(rèn)證按認(rèn)證對(duì)象區(qū)分的兩大類別 p33n二、商品檢驗(yàn)二、商品檢驗(yàn)n（一）商品檢驗(yàn)的內(nèi)容（一）商品檢驗(yàn)的內(nèi)容n商品檢驗(yàn)，是指根據(jù)商品標(biāo)準(zhǔn)規(guī)定的各項(xiàng)指標(biāo)，運(yùn)用一定的檢驗(yàn)方法和技術(shù)，綜合評(píng)定商品質(zhì)量?jī)?yōu)劣、確定商品品級(jí)的活動(dòng)。因此，商品檢驗(yàn)又稱為商品質(zhì)量檢驗(yàn)。 n第六節(jié)第六節(jié) 商品交易組織商品交易組織n一、批發(fā)市場(chǎng)n批發(fā)市場(chǎng)的基本功能n功能是指事物本身所具有的特定用途和作用，即其所能承擔(dān)的特殊職能。批發(fā)市場(chǎng)作為發(fā)達(dá)商品經(jīng)濟(jì)中較高層次的

11、市場(chǎng)形態(tài)和流通組織，在社會(huì)經(jīng)濟(jì)運(yùn)行中承擔(dān)著重要的經(jīng)濟(jì)職能。具體而言，批發(fā)市場(chǎng)具有媒介功能、服務(wù)功能、管理功能及價(jià)格形成和發(fā)現(xiàn)功能。n1媒介功能 n2綜合服務(wù)功能n3管理功能。 n4價(jià)格形成和發(fā)現(xiàn)功能n二、貿(mào)易中心n（一）貿(mào)易中心的含義n 貿(mào)易中心是建立在中心城市的、具有強(qiáng)大集散力的為批發(fā)交易服務(wù)的市場(chǎng)交易組織。貿(mào)易中心的組織化程度要高于批發(fā)市場(chǎng)，是在批發(fā)市場(chǎng)的基礎(chǔ)上產(chǎn)生的。n第七節(jié)第七節(jié) 商品中介組織商品中介組織n一、代理商n（一）代理及代理商n 代理，是人們社會(huì)生活中的一種行為，它區(qū)別于行為主體親自從事特定的活動(dòng)，而是把該活動(dòng)委托給他人來(lái)辦理，也就是由代理者來(lái)作委托者辦事的代表，就委托的內(nèi)容

12、來(lái)說(shuō)，有的是經(jīng)濟(jì)的，有的是非經(jīng)濟(jì)的，經(jīng)濟(jì)代理中委托者要給代理者一定的報(bào)酬。n 代理商指商品購(gòu)銷代理制的代理者，即專門接受委托為他人代購(gòu)或代銷者。n二、經(jīng)紀(jì)組織n（一）經(jīng)紀(jì)的涵義及經(jīng)紀(jì)活動(dòng)的特點(diǎn)n 經(jīng)紀(jì)是一種行為，是市場(chǎng)上為交易雙方溝通信息、撮合成交、提供與交易相關(guān)的服務(wù)的行為和活動(dòng)。為了適應(yīng)協(xié)調(diào)買賣、引導(dǎo)交換、方便交易這樣一種客觀需求，就產(chǎn)生了經(jīng)紀(jì)行為和經(jīng)紀(jì)活動(dòng)。 n第八節(jié)第八節(jié) 商品流通政策商品流通政策n商品流通政策是指一個(gè)國(guó)家或政府為了實(shí)現(xiàn)某種經(jīng)濟(jì)和社會(huì)目標(biāo)，根據(jù)經(jīng)濟(jì)發(fā)展的要求和依據(jù)政府的基本經(jīng)濟(jì)政策而制定的國(guó)家社會(huì)流通活動(dòng)的行為準(zhǔn)則n商品流通政策的內(nèi)容主要包括商品流通組織政策、商品流通技

13、術(shù)政策、商品流通布局政策、商品流通投資政策、商品流通對(duì)外開(kāi)放政策。n第三章第三章 物流基礎(chǔ)物流基礎(chǔ)知識(shí)知識(shí)n基礎(chǔ)物流知識(shí)，是采購(gòu)從業(yè)人員必備的職業(yè)素質(zhì)。本章從物流構(gòu)成要素和物流系統(tǒng)規(guī)劃入手，較為全面地介紹與采購(gòu)活動(dòng)密切相關(guān)的運(yùn)輸與配送、第三方物流、企業(yè)物流管理、庫(kù)存管理和物流信息化等物流知識(shí)。n第一節(jié)第一節(jié) 物流及其構(gòu)成要素物流及其構(gòu)成要素n一、物流概念n定義：物品從供應(yīng)地向接收地的實(shí)體流動(dòng)過(guò)程。根據(jù)實(shí)際需要，將運(yùn)輸、儲(chǔ)存、裝卸搬運(yùn)、包裝、流通加工、配送、信息處理等基本功能實(shí)施有機(jī)結(jié)合。n（三）物流與商流、資金流和信息流的關(guān)系n企業(yè)生產(chǎn)經(jīng)營(yíng)活動(dòng)是一個(gè)商流、物流、資金流和信息流的相互聯(lián)系、相互作

14、用的過(guò)程。n企業(yè)生產(chǎn)經(jīng)營(yíng)中的商流、資金流和信息流尤其特定內(nèi)涵。所謂商流，即貿(mào)易或交易，是標(biāo)的物所有權(quán)轉(zhuǎn)移的商務(wù)活動(dòng)。商流的研究?jī)?nèi)容是商品交換的全過(guò)程，具體包括市場(chǎng)需求預(yù)測(cè)，計(jì)劃分配與供應(yīng)，貨源組織、訂貨、采購(gòu)調(diào)撥、銷售等。所謂資金流，是在所有權(quán)更迭的交易過(guò)程中發(fā)生的資金流動(dòng)機(jī)相關(guān)財(cái)務(wù)活動(dòng)。它一般從屬于商流。所謂信息流，則是指與商流、物流和資金流相關(guān)的資料、數(shù)據(jù)等的提供和操作過(guò)程。n在現(xiàn)代物流發(fā)展中，商流和物流的關(guān)系備受矚目。商流和物流都是流通的組成部分，二者結(jié)合才能有效地實(shí)現(xiàn)商品由供方向需方的轉(zhuǎn)移過(guò)程。商流和物流關(guān)系密切，相輔相成。n然而，商流與物流是具有可分離性的，而且，商物分離目前已經(jīng)成為

15、趨勢(shì)。在現(xiàn)實(shí)經(jīng)濟(jì)生活中，商流和物流各自具有不同的活動(dòng)內(nèi)容和規(guī)律。進(jìn)行商品交易活動(dòng)的地點(diǎn)，往往不是商品實(shí)物流通的最佳路線必經(jīng)之處。如果商品的交易過(guò)程和實(shí)物的運(yùn)動(dòng)過(guò)程路線完全一致，往往會(huì)發(fā)生實(shí)物流路線的迂回、倒流、重復(fù)等不合理現(xiàn)象，造成資源和運(yùn)力的浪費(fèi)。商流一般要經(jīng)過(guò)一定的經(jīng)營(yíng)環(huán)節(jié)來(lái)進(jìn)行業(yè)務(wù)活動(dòng)；而物流則不受經(jīng)營(yíng)環(huán)節(jié)的限制，它可以根據(jù)商品的種類、數(shù)量、交貨要求、運(yùn)輸條件等，使商品盡可能由產(chǎn)地通過(guò)最少環(huán)節(jié)，以最短的物流路線，按時(shí)保質(zhì)地送到用戶手中，以達(dá)到降低物流費(fèi)用、提高經(jīng)濟(jì)效益的目的。n第二節(jié)第二節(jié) 物流系統(tǒng)規(guī)劃物流系統(tǒng)規(guī)劃n一、物流系統(tǒng)n用系統(tǒng)觀點(diǎn)來(lái)研究物流活動(dòng)是現(xiàn)代物流學(xué)的重要特征之一。所謂物

16、流系統(tǒng)，就是物流活動(dòng)諸環(huán)節(jié)（要素）及其一體化的體系。n（一）物流系統(tǒng)構(gòu)成n物流系統(tǒng)是社會(huì)經(jīng)濟(jì)大系統(tǒng)的一個(gè)子系統(tǒng)，一般有如下基本要素或子系統(tǒng)構(gòu)成。n1物流系統(tǒng)的功能要素n所謂物流功能要素，即物流系統(tǒng)所具有的基本能力，這些基本能力有效地組合、聯(lián)結(jié)在一起，便成了物流的總功能，便能合理、有效地實(shí)現(xiàn) 物流系統(tǒng)的總目的。如前所述，物流系統(tǒng)的功能要素包括：運(yùn)輸、配送、倉(cāng)儲(chǔ)保管、包裝、 裝卸搬運(yùn)、流通加工、物流信息等 。n2物流系統(tǒng)的制度環(huán)境要素n從宏觀環(huán)境角度，物流系統(tǒng)的運(yùn)行需要良好的制度條件作為支撐，尤其是處于復(fù)雜的社會(huì)經(jīng)濟(jì)系統(tǒng)中，要確定物流系統(tǒng)的地位，要協(xié)調(diào)與其它系統(tǒng)的關(guān)系。 這些要素主要包括：體制、制

17、度；法律、規(guī)章；行政、命令和 標(biāo)準(zhǔn)化系統(tǒng)。n物流系統(tǒng)的組織與管理要素n（二）物流系統(tǒng)目標(biāo)n1服務(wù)目標(biāo)n2快速、及時(shí)目標(biāo)n3節(jié)約目標(biāo)n4規(guī)模優(yōu)化目標(biāo)n5庫(kù)存控制目標(biāo)n上述物流系統(tǒng)目標(biāo)可簡(jiǎn)化為3S1L原則， 即Speed（速度），Safety（安全），Surely（可靠）和Low（低費(fèi)用）。簡(jiǎn)言之，以最少的費(fèi)用提供最好的物流服務(wù)。n物流系統(tǒng)目標(biāo)，美國(guó)密西根大學(xué)的斯麥基教授也曾作過(guò)十分經(jīng)典的7R表述，即Right Quality(優(yōu)良的質(zhì)量)、Right Quantity(準(zhǔn)確的數(shù)量)、Right Time（適當(dāng)?shù)臅r(shí)間）、Right Place(恰當(dāng)?shù)膱?chǎng)所)、Right Impression(良好的

18、印象)、Right Price (適宜的價(jià)格)、Right Commodity(正確的商品) 。n二、物流系統(tǒng)規(guī)劃n（一）物流系統(tǒng)規(guī)劃的內(nèi)容n物流系統(tǒng)規(guī)劃的內(nèi)容一般包括以下內(nèi)容：n1客戶服務(wù)目標(biāo)n2物流網(wǎng)絡(luò)n3物流節(jié)點(diǎn)的內(nèi)部布局n4倉(cāng)儲(chǔ)系統(tǒng)n5運(yùn)輸管理n物流信息系統(tǒng)是物流企業(yè)針對(duì)環(huán)境帶來(lái)的挑戰(zhàn)而做出的基于信息技術(shù)的解決方案，其最終目的是提高企業(yè)的核心競(jìng)爭(zhēng)力。n（三）物流系統(tǒng)規(guī)劃與設(shè)計(jì)n物流系統(tǒng)規(guī)劃設(shè)計(jì)n包括基礎(chǔ)規(guī)劃資料的分析及規(guī)劃條件設(shè)定、作業(yè)程序與信息系統(tǒng)架構(gòu)的規(guī)劃、物流設(shè)備的規(guī)劃與選用、外圍設(shè)施的規(guī)劃與選用和區(qū)域布置規(guī)劃等程序。n第三節(jié)第三節(jié) 運(yùn)輸與配送運(yùn)輸與配送n運(yùn)輸是物體借助運(yùn)力在空間

19、上產(chǎn)生的位置移動(dòng)，其成本在物流總成本中的比例也較高，某些情況下可高達(dá)50。因而，運(yùn)輸活動(dòng)的費(fèi)用節(jié)約余地大，發(fā)展的潛力大。n（一）運(yùn)輸方式及其特點(diǎn)n1鐵路運(yùn)輸n2公路運(yùn)輸n3水路運(yùn)輸n4航空運(yùn)輸n5管道運(yùn)輸n公路貨物運(yùn)輸費(fèi)用n根據(jù)下列公式算出運(yùn)費(fèi)：n F=wlpn式中：運(yùn)費(fèi)（元）n 計(jì)費(fèi)質(zhì)量(t)n 計(jì)費(fèi)里程（k）np運(yùn)價(jià)(元)n四、配送n我國(guó)國(guó)家標(biāo)準(zhǔn)物流術(shù)語(yǔ)中對(duì)配送下的定義：在經(jīng)濟(jì)合理區(qū)域范圍內(nèi)，根據(jù)用戶要求，對(duì)物品進(jìn)行揀選、加工、包裝、分割、組配等作業(yè)，并按時(shí)送達(dá)指定地點(diǎn)的物流活動(dòng)。n（一）配送功能要素n配送的功能要素主要包括集貨、分揀、配貨、配裝送貨等。n（二）配送中心n配送業(yè)務(wù)一般是在配

20、送中心進(jìn)行的。所謂配送中心，就是從事貨物配備(集貨、加工、分貨、揀選、配貨)和組織對(duì)用戶的送貨，以實(shí)現(xiàn)銷售或供應(yīng)的現(xiàn)代流通設(shè)施。n配送中心種類繁多，一般由如下9種：n1專業(yè)配送中心。n2柔性配送中心n3供應(yīng)配送中心n4銷售配送中心n5. 城市配送中心n6區(qū)域配送中心n7儲(chǔ)存型配送中心n8流通型配送中心n9加工配送中心n第四節(jié)第四節(jié) 第三方物流管理第三方物流管理n一、第三方物流的概念與特征n所謂第三方物流按照國(guó)家標(biāo)準(zhǔn)物流術(shù)語(yǔ)，是指由供方與需方以外的物流企業(yè)提供物流服務(wù)的業(yè)務(wù)模式。n第三方物流一般具備如下特征：n1第三方物流是獨(dú)立于供、需方的物流運(yùn)作形式。屬于專業(yè)化的物流活動(dòng)。n2第三方物流是合同

21、導(dǎo)向式的服務(wù)n3第三方物流是個(gè)性化的服務(wù)n4第三方物流建立在電子信息技術(shù)基礎(chǔ)之上n5企業(yè)與第三方物流企業(yè)之間是聯(lián)盟關(guān)系。n二、第三方物流的服務(wù)內(nèi)容n第三方物流企業(yè)首先要提供高水平的常規(guī)物流服務(wù)（如運(yùn)輸、倉(cāng)儲(chǔ)和配送等）。在此基礎(chǔ)上，第三方物流企業(yè)要利用其先進(jìn)的物流設(shè)備和技術(shù)手段，提供增值服務(wù)和物流信息與支持物流服務(wù)（如貨物拆拼箱、重新貼簽/重新包裝、包裝/分類/并貨/零部件配套、產(chǎn)品退貨管理、組裝/配件組裝、測(cè)試和修理等）；第三方物流企業(yè)要利用其完備的物流網(wǎng)絡(luò)，為客戶提供全方位、一體化的綜合物流服務(wù)，降低客戶物流成本；第三方物流企業(yè)要利用其物流管理與規(guī)劃能力，為客戶提供物流管理咨詢，為客戶進(jìn)行物

22、流規(guī)劃和供應(yīng)鏈管理的戰(zhàn)略設(shè)計(jì)，以及戰(zhàn)略運(yùn)籌與實(shí)施。n第五節(jié)第五節(jié) 企業(yè)物流管理企業(yè)物流管理n一、企業(yè)物流的概念n在企業(yè)經(jīng)營(yíng)范圍內(nèi)由生產(chǎn)或服務(wù)活動(dòng)所形成的物流系統(tǒng)稱為企業(yè)物流。n（一）企業(yè)物流的水平結(jié)構(gòu)n1供應(yīng)物流n2生產(chǎn)物流n3銷售物流n4回收物流。n5廢棄物流n（二）企業(yè)物流的垂直結(jié)構(gòu)n企業(yè)物流系統(tǒng)通過(guò)管理層、控制層和作業(yè)層三個(gè)垂直層次的協(xié)調(diào)配合實(shí)現(xiàn)其總體功能。管理層的任務(wù)是對(duì)整個(gè)物流系統(tǒng)進(jìn)行統(tǒng)一的計(jì)劃、實(shí)施和控制；控制層的任務(wù)是控制物料流動(dòng)過(guò)程；作業(yè)層的任務(wù)是完成物料的時(shí)間轉(zhuǎn)移和空間轉(zhuǎn)移。n企業(yè)生產(chǎn)物流管理n生產(chǎn)物流區(qū)別于其它物流系統(tǒng)的最顯著的特點(diǎn)，是它和企業(yè)生產(chǎn)緊密聯(lián)系在一起。只有合理組

23、織生產(chǎn)物流過(guò)程，才有可能使生產(chǎn)過(guò)程始終處于最佳狀態(tài)。n合理組織生產(chǎn)物流的基本要求n物流過(guò)程的連續(xù)性n物流過(guò)程的平行性n物流過(guò)程的節(jié)奏性n物流過(guò)程的比例性n物流過(guò)程的適應(yīng)性n（二）企業(yè)生產(chǎn)物流控制的內(nèi)容n1進(jìn)度控制n2在制品管理。n3偏差的測(cè)定和處理n第六節(jié)第六節(jié) 庫(kù)存管理庫(kù)存管理n一、庫(kù)存的作用與類型n庫(kù)存是指處于儲(chǔ)存狀態(tài)的物品。實(shí)質(zhì)上，它是企業(yè)生產(chǎn)經(jīng)營(yíng)過(guò)程中為現(xiàn)在和將來(lái)的生產(chǎn)與銷售而儲(chǔ)備的資源。n（一）庫(kù)存的作用n1維持銷售產(chǎn)品的穩(wěn)定n2維持生產(chǎn)的穩(wěn)定n3平衡企業(yè)物流n4平衡企業(yè)流動(dòng)資金的占用n二、庫(kù)存管理的目的n（一）減少不良庫(kù)存n（二）確定適當(dāng)?shù)膸?kù)存結(jié)構(gòu)n四、降低庫(kù)存的措施n第七節(jié)第七節(jié)

24、 物流信息化物流信息化n物流信息化要求n為實(shí)現(xiàn)物流的信息化，首先用標(biāo)準(zhǔn)化的條碼技術(shù)完成商品數(shù)據(jù)錄入和數(shù)據(jù)采集，再借助自動(dòng)識(shí)別技術(shù)、數(shù)據(jù)庫(kù)技術(shù)、電子數(shù)據(jù)交換等現(xiàn)代技術(shù)手段建立倉(cāng)儲(chǔ)、保管等各類與物流業(yè)務(wù)管理有關(guān)的基本數(shù)據(jù)庫(kù)；應(yīng)用射頻技術(shù)(RF)進(jìn)行物料跟蹤、運(yùn)載工具和貨架識(shí)別等；應(yīng)用GPS技術(shù)，可以全天候、連續(xù)地為無(wú)限多用戶提供任何覆蓋區(qū)域內(nèi)目標(biāo)的高度的三維速度、位置和時(shí)間信息，從而大大提高物流網(wǎng)絡(luò)及其運(yùn)營(yíng)的透明度，提供更高質(zhì)量的物流服務(wù)。通過(guò)地理信息系統(tǒng)(GIS)能完成車輛路線模型、最短路徑模型、網(wǎng)絡(luò)物流模型等功能。n綜合物流信息系統(tǒng)功能n客戶關(guān)系管理系統(tǒng)n采購(gòu)管理系統(tǒng)n倉(cāng)庫(kù)管理系統(tǒng)n財(cái)務(wù)管理和

25、結(jié)算系統(tǒng)n配送管理系統(tǒng)n物流分析系統(tǒng)n第四章第四章 n市場(chǎng)營(yíng)銷基礎(chǔ)知識(shí)市場(chǎng)營(yíng)銷基礎(chǔ)知識(shí)n在企業(yè)生產(chǎn)經(jīng)營(yíng)中，營(yíng)銷是采購(gòu)的重要接口部門，而流通企業(yè)的采購(gòu)則在一定意義上就包含著營(yíng)銷的因素。因此，掌握必要的市場(chǎng)營(yíng)銷基礎(chǔ)知識(shí)，對(duì)于采購(gòu)從業(yè)人員是必要的。本章從市場(chǎng)營(yíng)銷的基本概念和觀念入手，概要介紹市場(chǎng)分析、營(yíng)銷組合、廣告和營(yíng)銷管理的基礎(chǔ)知識(shí)。n第一節(jié)第一節(jié) 市場(chǎng)營(yíng)銷概述市場(chǎng)營(yíng)銷概述n企業(yè)通過(guò)創(chuàng)造和引導(dǎo)需要和欲望，并且通過(guò)與其他個(gè)人和組織交換產(chǎn)品來(lái)滿足需要和欲望，以實(shí)現(xiàn)企業(yè)經(jīng)濟(jì)目標(biāo)和社會(huì)目標(biāo)的一切活動(dòng)。n（二）市場(chǎng)營(yíng)銷的核心概念n市場(chǎng)營(yíng)銷實(shí)際上是基于一系列核心概念之上的，即需要、欲望和需求；產(chǎn)品（商品、服務(wù)

26、和創(chuàng)意）；效用和價(jià)值；交換和交易；市場(chǎng)；市場(chǎng)營(yíng)銷和市場(chǎng)營(yíng)銷者等等.n二、現(xiàn)代市場(chǎng)營(yíng)銷觀念n市場(chǎng)營(yíng)銷觀念的演變與發(fā)展n1、生產(chǎn)觀念n2、產(chǎn)品觀念n3、推銷觀念n4、市場(chǎng)營(yíng)銷觀念n5、社會(huì)營(yíng)銷觀念n（二）市場(chǎng)營(yíng)銷觀念的創(chuàng)新n1服務(wù)營(yíng)銷觀念n2關(guān)系營(yíng)銷觀念n3、網(wǎng)絡(luò)營(yíng)銷觀念n4、綠色營(yíng)銷觀念n第二節(jié)第二節(jié) 市場(chǎng)分析市場(chǎng)分析n一、影響市場(chǎng)的基本因素n市場(chǎng)營(yíng)銷環(huán)境是企業(yè)的生存空間，是企業(yè)營(yíng)銷活動(dòng)的基礎(chǔ)和條件。營(yíng)銷環(huán)境可以分為兩大類，即微觀環(huán)境和宏觀環(huán)境。n（一）營(yíng)銷微觀環(huán)境的基本影響因素n1、企業(yè)高層管理部門n2、供應(yīng)商n3、營(yíng)銷中間商n4、顧客n5、競(jìng)爭(zhēng)者n6、公眾n（二）營(yíng)銷宏觀環(huán)境的基本影響因素n

27、1、人口因素n2、經(jīng)濟(jì)環(huán)境n3、自然環(huán)境n4、技術(shù)環(huán)境n5、政治與法律環(huán)境n6、社會(huì)和文化環(huán)境n二、消費(fèi)者市場(chǎng)與生產(chǎn)者市場(chǎng)n（一）消費(fèi)者市場(chǎng)分析n消費(fèi)者市場(chǎng)一般具有如下特點(diǎn)：需求彈性大、需求結(jié)構(gòu)可變性強(qiáng)、實(shí)現(xiàn)方式呈現(xiàn)多樣性、具有強(qiáng)烈的可誘導(dǎo)性、具有明顯的關(guān)聯(lián)性和需求呈漸進(jìn)性發(fā)展。n表表4-2 影響消費(fèi)者行為的因素影響消費(fèi)者行為的因素n文化因素社會(huì)因素個(gè)人因素心理因素文 化亞文化社會(huì)階層相關(guān)團(tuán)體家 庭角色地位年 齡職業(yè)狀況職業(yè)狀況經(jīng)濟(jì)狀況生活方式個(gè)性和自我觀念動(dòng) 機(jī)知 覺(jué)學(xué) 習(xí)信念和態(tài)度n（二）生產(chǎn)者市場(chǎng)分析n所謂生產(chǎn)者市場(chǎng)，是指那些由通過(guò)購(gòu)買貨物和服務(wù)來(lái)生產(chǎn)出其他的商品和勞務(wù)以便銷售、出租或供

28、給他人的個(gè)人、組織、機(jī)構(gòu)所構(gòu)成的總體。n與消費(fèi)者市場(chǎng)相比較，生產(chǎn)者市場(chǎng)具有許多明顯不同的特點(diǎn)：購(gòu)買者數(shù)目較少、購(gòu)買數(shù)量較大、供求雙方關(guān)系融洽和密切、購(gòu)買者的地理位置較為集中、需求的派生性、需求缺乏彈性、需求的波動(dòng)性、購(gòu)買專業(yè)性強(qiáng)、影響購(gòu)買決策的人員眾多等n第三節(jié)第三節(jié) 營(yíng)銷組合營(yíng)銷組合n一、營(yíng)銷組合的概念n營(yíng)銷組合(Marketing Mix)是企業(yè)為了進(jìn)入目標(biāo)市場(chǎng)、滿足顧客需求，加以整合、協(xié)調(diào)使用的可控制因素。這些因素可歸納為4大類型，即產(chǎn)品（Product）、價(jià)格（Price）、分銷渠道（Place，即Distribution）和促銷（Promotion），即著名的“4P”。n二、產(chǎn)品策略

29、n（一）產(chǎn)品與產(chǎn)品組合n1、產(chǎn)品n市場(chǎng)營(yíng)銷學(xué)對(duì)產(chǎn)品的定義是：產(chǎn)品是指提供給市場(chǎng)，用于滿足人們某種欲望和需要的任何事物，既包括有形的實(shí)體，也包括服務(wù)、人員、地點(diǎn)、組織和策劃等無(wú)形部分。n2、產(chǎn)品組合n所謂產(chǎn)品組合，也就是產(chǎn)品的品種配備，它是企業(yè)生產(chǎn)或經(jīng)營(yíng)的全部產(chǎn)品，即意味著企業(yè)產(chǎn)品線和產(chǎn)品品目的搭配狀況和組合方式。n三、定價(jià)策略n價(jià)格是市場(chǎng)營(yíng)銷組合因素中十分敏感而又難以控制的因素，直接關(guān)系著市場(chǎng)對(duì)產(chǎn)品的接受程度，影響著市場(chǎng)需求和企業(yè)利潤(rùn)，涉及到生產(chǎn)者、經(jīng)營(yíng)者、消費(fèi)者等各方面的利益。n（一）影響定價(jià)的因素n影響定價(jià)的因素是多方面的，包括定價(jià)目標(biāo)、成本、其他市場(chǎng)營(yíng)銷組合因素等。n1定價(jià)目標(biāo)n（1）維

30、持生存。n（2）當(dāng)期利潤(rùn)最大化。n（3）市場(chǎng)占有率最大化。n（4）產(chǎn)品質(zhì)量最優(yōu)化n（二）定價(jià)方法n企業(yè)制定價(jià)格一般經(jīng)過(guò)六個(gè)步驟：選擇定價(jià)目標(biāo)、測(cè)定需求的價(jià)格彈性、估算成本、分析競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的產(chǎn)品與價(jià)格、選擇適當(dāng)?shù)亩▋r(jià)方法、選定最后價(jià)格。n企業(yè)定價(jià)大致有三種導(dǎo)向，n即成本導(dǎo)向、需求導(dǎo)向和競(jìng)爭(zhēng)導(dǎo)向。n1成本導(dǎo)向定價(jià)法。這是一種以成本為主要依據(jù)的定價(jià)方法，包括成本加成定價(jià)法和目標(biāo)定價(jià)法兩種具體方法。其特點(diǎn)是簡(jiǎn)便、易用。n成本加成定價(jià)法：是指按照單位成本加上一定比例的加成來(lái)制定產(chǎn)品銷售價(jià)格。其定價(jià)公式為：P = C *（1+R）n式中，P為單位產(chǎn)品售價(jià)；C為單位產(chǎn)品成本；R為成本加成率。定價(jià)技巧n折扣定價(jià)

31、n地區(qū)定價(jià)n心理定價(jià)n差別定價(jià)n新產(chǎn)品定價(jià)n目標(biāo)定價(jià)n四、渠道策略n（一）分銷渠道n零級(jí)渠道： 制造商 消費(fèi)者n一級(jí)渠道： 制造商 零售商 消費(fèi)者n二級(jí)渠道： 制造商 批發(fā)商 零售商 消費(fèi)者n三級(jí)渠道： 制造商 批發(fā)商 代理商 零售商 消費(fèi)者n圖圖4-4 消費(fèi)品分銷渠道的層級(jí)消費(fèi)品分銷渠道的層級(jí)n零級(jí)渠道： 制造商 用戶n一級(jí)渠道： 制造商 經(jīng)銷商 用戶n二級(jí)渠道： 制造商 銷售分公司 經(jīng)銷商 用戶n圖圖4-5 工業(yè)用品分銷渠道的層級(jí)工業(yè)用品分銷渠道的層級(jí)n第四節(jié)第四節(jié) 營(yíng)銷廣告營(yíng)銷廣告n一、營(yíng)銷廣告的作用及特點(diǎn)n（一）營(yíng)銷廣告的作用n廣告是企業(yè)用以對(duì)目標(biāo)顧客和公眾進(jìn)行直接說(shuō)服性溝通的主要工具

32、之一。它是一種由特定的主辦人發(fā)起的通過(guò)支付費(fèi)用，由媒體實(shí)施的，以非人員的方式傳遞有關(guān)信息的促銷方式。n通過(guò)廣告，企業(yè)一般要達(dá)到三種目標(biāo)：通知、說(shuō)服和提醒。n第五節(jié)第五節(jié) 營(yíng)銷管理營(yíng)銷管理n一、營(yíng)銷隊(duì)伍的設(shè)計(jì)與管理n（一）營(yíng)銷隊(duì)伍的設(shè)計(jì)n(1)按地區(qū)結(jié)構(gòu)組成銷售隊(duì)伍n(2)按產(chǎn)品結(jié)構(gòu)組織銷售隊(duì)伍n(3)按顧客的類別結(jié)構(gòu)組織銷售隊(duì)伍n(4)復(fù)合的銷售隊(duì)伍結(jié)構(gòu)n（二）銷售人員的招聘、培訓(xùn)與激勵(lì)n推銷人員的來(lái)源有二：一是來(lái)自企業(yè)內(nèi)部, 二是從企業(yè)外部招聘n（三）銷售人員的業(yè)績(jī)?cè)u(píng)價(jià)n（四）銷售人員的薪酬制度n二、營(yíng)銷計(jì)劃、組織與控制n（一）營(yíng)銷計(jì)劃n1、計(jì)劃提要。n2、市場(chǎng)營(yíng)銷現(xiàn)狀。n3、機(jī)會(huì)和問(wèn)題分析

33、n4、制定目標(biāo)。n5、制定市場(chǎng)營(yíng)銷戰(zhàn)略n6、制定行動(dòng)方案n7、預(yù)估損益n8、控制n（二）市場(chǎng)營(yíng)銷組織n市場(chǎng)營(yíng)銷組織是指企業(yè)為實(shí)現(xiàn)其既定的經(jīng)營(yíng)目標(biāo)面進(jìn)行的對(duì)內(nèi)部各組織層次的設(shè)計(jì)。n市場(chǎng)營(yíng)銷組織設(shè)立的原則包括：以顧客為中心，為顧客服務(wù)的原則。統(tǒng)一領(lǐng)導(dǎo)，分級(jí)管理的原則。合理分工，緊密協(xié)作的原則。有效性原則。n（三）營(yíng)銷控制n 1、營(yíng)銷控制的分類及過(guò)程n市場(chǎng)營(yíng)銷活動(dòng)的控制可分為戰(zhàn)術(shù)控制與戰(zhàn)略控制。n市場(chǎng)營(yíng)銷的控制過(guò)程可分為六個(gè)步驟，如圖4-6所示。確定控制對(duì)象設(shè)置.控制目標(biāo)設(shè)立.測(cè)定標(biāo)準(zhǔn).比較實(shí)績(jī)和標(biāo)準(zhǔn)分析偏差原因,改進(jìn)措施n圖圖4-6 市場(chǎng)營(yíng)銷的控制過(guò)程市場(chǎng)營(yíng)銷的控制過(guò)程n2、營(yíng)銷控制的方法n市場(chǎng)營(yíng)

34、銷控制的方法，按其內(nèi)容的不同可分為四種不同的類型：年度計(jì)劃控制，盈利性控制、效率控制和戰(zhàn)略控制。其中前三種控制類型是戰(zhàn)術(shù)控制。因此，這四種營(yíng)銷控制類型基本上構(gòu)成了營(yíng)銷控制整體。n第五章第五章 商務(wù)談判基商務(wù)談判基本知識(shí)本知識(shí)n公共關(guān)系、客戶關(guān)系管理和商務(wù)禮儀知識(shí)。一、公共關(guān)系概述（一）公共關(guān)系可定義為：社會(huì)組織（企業(yè)、團(tuán)體等）為了塑造組織形象，通過(guò)傳播、溝通等手段來(lái)影響公眾的科學(xué)與藝術(shù)n（二）公共關(guān)系的構(gòu)成要素公共關(guān)系活動(dòng)主要由公共關(guān)系的主體（社會(huì)組織）、公共關(guān)系的客體（社會(huì)公眾）和公共關(guān)系的媒介（信息傳播）等三個(gè)基本要素構(gòu)成。 n（三）公共關(guān)系的功能公共關(guān)系的功能是多方面的，主要體現(xiàn)于以下幾

35、個(gè)方面：n1搜集信息n2傳播溝通n3協(xié)調(diào)關(guān)系n4咨詢建議n5參與決策n6塑造形象 n（三）公共關(guān)系的基本程序從公共關(guān)系活動(dòng)的過(guò)程來(lái)看，公共關(guān)系工作可以分為公共關(guān)系調(diào)查、制定公共關(guān)系計(jì)劃，實(shí)施公共關(guān)系計(jì)劃和公共關(guān)系評(píng)估等四個(gè)步驟。1公共關(guān)系調(diào)查 公共關(guān)系調(diào)查主要是收集和分析信息，以了解組織的公共關(guān)系現(xiàn)狀，明確組織的公共關(guān)系的問(wèn)題和目標(biāo)。n2制定公共關(guān)系計(jì)劃 公共關(guān)系計(jì)劃是為實(shí)現(xiàn)公共關(guān)系目標(biāo)而制定的、指導(dǎo)公共關(guān)系工作的行動(dòng)綱領(lǐng)。n3實(shí)施公共關(guān)系計(jì)劃 公共關(guān)系計(jì)劃的實(shí)施是整個(gè)公共關(guān)系活動(dòng)的中心環(huán)節(jié)。要將公共關(guān)系計(jì)劃變?yōu)楝F(xiàn)實(shí)，就需要協(xié)調(diào)各方面的關(guān)系，同心協(xié)力，確保公共關(guān)系計(jì)劃的按時(shí)完成n4公共關(guān)系評(píng)估

36、 評(píng)估是整個(gè)公共關(guān)系活動(dòng)的最后一個(gè)環(huán)節(jié)，也是新一輪工作的起點(diǎn)n第二節(jié)第二節(jié) 客戶關(guān)系管理知識(shí)客戶關(guān)系管理知識(shí)n一、客戶關(guān)系管理概述（一）客戶關(guān)系管理的內(nèi)涵 客戶關(guān)系管理（Customer Relationship Management.縮寫(xiě)CRM）是通過(guò)培養(yǎng)企業(yè)的客戶（包括最終客戶、分銷商和合作伙伴）對(duì)本企業(yè)及其產(chǎn)品更積極的偏愛(ài)或偏好，留住他們，并以此提升企業(yè)業(yè)績(jī)的一種營(yíng)銷策略n客戶關(guān)系管理的核心思想就是將企業(yè)的客戶作為最重要的企業(yè)資源，通過(guò)完善的客戶服務(wù)和深入的客戶分析來(lái)滿足客戶的需要?？蛻絷P(guān)系管理的目的就是從顧客利益和企業(yè)利潤(rùn)兩個(gè)方面實(shí)現(xiàn)顧客關(guān)系的價(jià)值最大化。 n（二）客戶關(guān)系管理的實(shí)施目

37、標(biāo)n1通過(guò)提供快速和周到的服務(wù)，幫助企業(yè)吸引和保持更多的客戶。2通過(guò)對(duì)業(yè)務(wù)流程的全面管理，降低企業(yè)的成本。3通過(guò)電話呼叫中心實(shí)現(xiàn)故障申報(bào)、業(yè)務(wù)受理和客戶投訴等服務(wù)的自動(dòng)化。n二、客戶關(guān)系管理的內(nèi)容 1客戶信息管理n2聯(lián)系人管理n3時(shí)間管理n4潛在客戶管理n5銷售管理n6電話銷售n7客戶服務(wù)n8呼叫中心n9電子商務(wù)n三、客戶關(guān)系管理的基本模式n（一）客戶信息的合并、共享與業(yè)務(wù)流n（二）建立基于CTI技術(shù)的呼叫中心、電子商務(wù)網(wǎng)站、自助服務(wù)網(wǎng)站n（三）實(shí)現(xiàn)客戶智能 n第三節(jié)第三節(jié) 商務(wù)談判技巧商務(wù)談判技巧n一、商務(wù)談判概述（一）商務(wù)談判的內(nèi)涵 商務(wù)談判是指經(jīng)濟(jì)活動(dòng)的主體為了從事商務(wù)交往等以經(jīng)濟(jì)利益為

38、目的的經(jīng)濟(jì)活動(dòng)，而同交易伙伴或交易對(duì)手進(jìn)行的協(xié)商活動(dòng)。n商務(wù)談判具有以下三個(gè)基本特征。1商務(wù)談判以經(jīng)濟(jì)利益為最終追求目標(biāo)。2價(jià)格談判是商務(wù)談判的核心。3商務(wù)談判追求高效率。 n（三）商務(wù)談判的原則n1誠(chéng)信原則n2平等互利原則n3知己知彼原則n4時(shí)效原則n5合法原則n二、商務(wù)談判的基本策略（略） n第六章第六章 相關(guān)法律、法相關(guān)法律、法規(guī)知識(shí)規(guī)知識(shí)n公司法n合同法n反不正當(dāng)競(jìng)爭(zhēng)法n價(jià)格法 、 商標(biāo)法n第七章第七章 工商、稅務(wù)和財(cái)務(wù)工商、稅務(wù)和財(cái)務(wù)知識(shí)知識(shí)n在采購(gòu)活動(dòng)中，企業(yè)往往需要與工商行政和財(cái)稅部門發(fā)生關(guān)系。因此，采購(gòu)從業(yè)人員掌握一些基本的工商、稅務(wù)和財(cái)務(wù)知識(shí)是必要的。 n第一節(jié)第一節(jié) 工商行

39、政管理知識(shí)工商行政管理知識(shí)n 工商行政管理的內(nèi)容與作用工商行政管理的內(nèi)容 對(duì)市場(chǎng)主體資格的確認(rèn)與管理 對(duì)市場(chǎng)客體的質(zhì)量和流通的管理 對(duì)市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)行為的管理 對(duì)違法、違章經(jīng)營(yíng)的查處 n（二）工商行政管理的作用主要體現(xiàn)在：限制壟斷，促進(jìn)競(jìng)爭(zhēng)；反對(duì)不正當(dāng)競(jìng)爭(zhēng)，保護(hù)公平競(jìng)爭(zhēng)；保護(hù)消費(fèi)者的合法權(quán)益；培育市場(chǎng)體系，繁榮社會(huì)主義市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)等方面。 n第二節(jié)第二節(jié) 稅務(wù)知識(shí)稅務(wù)知識(shí)n一稅收概念及特征n（一）稅收的概念:稅收是指以國(guó)家為主體，為實(shí)現(xiàn)國(guó)家職能，憑借政治權(quán)力，按照法定標(biāo)準(zhǔn)，無(wú)償取得財(cái)政收入的一種特定分配形式。它體現(xiàn)了國(guó)家與納稅人在征稅、納稅的利益分配上的一種特殊關(guān)系。稅收是財(cái)政收入的最重要來(lái)源。n（二）稅收的特征n1強(qiáng)制性 n2無(wú)償性n3固定性n二稅種的分類我國(guó)的稅種分類方式主要有如下幾種：（一）按課稅對(duì)象的性質(zhì)分類1流轉(zhuǎn)稅類。流轉(zhuǎn)稅包括增值稅、消費(fèi)稅、營(yíng)業(yè)稅、城市維護(hù)建設(shè)稅以及關(guān)稅