營業(yè)廳服務(wù)禮儀規(guī)范

1、營業(yè)廳服務(wù)禮儀規(guī)范營業(yè)廳服務(wù)禮儀規(guī)范20112011年年8 8月月3 3日日江寧華潤燃?xì)饨瓕幦A潤燃?xì)庹n課 程程 目目 標(biāo)標(biāo) 掌握營業(yè)廳文明服務(wù)用語以及基本禮儀；掌握營業(yè)廳文明服務(wù)用語以及基本禮儀； 明確營業(yè)廳收費(fèi)人員的工作職責(zé)以及規(guī)范明確營業(yè)廳收費(fèi)人員的工作職責(zé)以及規(guī)范客服人員工作流程；客服人員工作流程； 完善客戶服務(wù)工作，提高客戶滿意度；完善客戶服務(wù)工作，提高客戶滿意度；課程內(nèi)容課程內(nèi)容 1.營業(yè)廳文明服務(wù)用語 2.營業(yè)廳文明服務(wù)的基本禮儀 3.營業(yè)廳工作紀(jì)律 4.營業(yè)廳客戶服務(wù)規(guī)范一、文明服務(wù)用語規(guī)范一、文明服務(wù)用語規(guī)范1 1、員工禮儀禮貌修養(yǎng)、員工禮儀禮貌修養(yǎng)語言文明語言文明 言辭得當(dāng)：

2、言辭得當(dāng)：用語文雅，禮貌；語氣平和，音量適中；用語文雅，禮貌；語氣平和，音量適中；2 2、文明服務(wù)的基本要求、文明服務(wù)的基本要求 做到做到“待客三聲待客三聲”：來有迎聲問有答聲走有送聲2 2、文明服務(wù)的基本要求、文明服務(wù)的基本要求做到做到“四個(gè)不講四個(gè)不講”：不講不尊重對(duì)方的語言不講不尊重對(duì)方的語言不講不友好的語言不講不友好的語言不講不客氣的語言不講不客氣的語言不講不耐煩的語言不講不耐煩的語言2 2、文明服務(wù)的基本要求、文明服務(wù)的基本要求堅(jiān)持使用十字文明用語：堅(jiān)持使用十字文明用語：您好，請(qǐng)，對(duì)不起，謝謝，再見！3 3、使用文明服務(wù)用語、使用文明服務(wù)用語您好！請(qǐng)問您要辦理什么業(yè)務(wù)？您好！請(qǐng)問您要

3、辦理什么業(yè)務(wù)？對(duì)不起，網(wǎng)絡(luò)出現(xiàn)故障，請(qǐng)您稍候！對(duì)不起，網(wǎng)絡(luò)出現(xiàn)故障，請(qǐng)您稍候！對(duì)不起！請(qǐng)您排隊(duì)對(duì)不起！請(qǐng)您排隊(duì)!請(qǐng)拿好您的繳費(fèi)卡請(qǐng)拿好您的繳費(fèi)卡!對(duì)不起，讓您久等了對(duì)不起，讓您久等了!請(qǐng)收好錢，慢走請(qǐng)收好錢，慢走!二、營業(yè)廳文明服務(wù)的基本禮儀二、營業(yè)廳文明服務(wù)的基本禮儀儀容儀容- -男士男士不染發(fā)、不做奇異發(fā)型、不留長發(fā)忌涂脂抹粉不戴墨鏡或有色眼鏡不戴怪異耳環(huán)鼻毛不外露不留長胡子，不留八字胡不留怪狀胡子牙齒整齊潔白不戴結(jié)婚戒指以外的戒指不宜紋身飾品以雅致為宜，切忌配戴標(biāo)新立異的飾物。香水不宜過濃，有淡淡香味即可。儀容儀容- -女士女士施粉適度，不留痕跡切忌濃妝艷抹不染發(fā)、不做奇異發(fā)型不留披肩發(fā)

4、，不用華麗頭飾不戴墨鏡或有色眼鏡不畫眼影，不用人造睫毛不戴怪異耳環(huán)鼻毛不外露牙齒整齊潔白不用深色或艷麗口紅不涂指甲油，不戴結(jié)婚戒指以外的戒指不宜紋身飾品以雅致為宜，切忌配戴標(biāo)新立異的飾物。香水不宜過濃，有淡淡香味即可。職業(yè)著裝（前臺(tái)接待人員）職業(yè)著裝（前臺(tái)接待人員）著裝符合本人職位員工證佩戴于明顯位置衣領(lǐng)、袖口的清潔衛(wèi)生領(lǐng)帶端正整潔、不歪不皺鞋襪搭配得當(dāng)職業(yè)著裝（安檢人員）職業(yè)著裝（安檢人員）著裝符合本人職位員工證佩戴于明顯位置衣領(lǐng)、袖口的清潔衛(wèi)生鞋襪搭配得當(dāng)職業(yè)著裝展示職業(yè)著裝展示前線人員前臺(tái)人員 職業(yè)著裝展示職業(yè)著裝展示客服人員著裝四忌客服人員著裝四忌忌：赤腳穿鞋、穿鞋露腳趾忌：穿牛仔褲、

5、運(yùn)動(dòng)服、 旅游鞋等上崗忌：穿袒胸露肩、透明半透明服裝 其它奇裝異服忌：穿背心、短褲、超短裙 體態(tài)禮儀體態(tài)禮儀- -站姿站姿“站如松”，站立時(shí)應(yīng)像松樹那樣端正挺拔。不供背彎腰不前挺后撅站直、放松不以單腿支撐整個(gè)身體的重量挺胸抬頭身體不倚靠雙腳直立不交叉體態(tài)禮儀體態(tài)禮儀- -站姿站姿基本要求是站正，身體重心放在兩腳中間，腳跟靠緊，腳掌分開呈“V”字型，或呈丁字步，胸要微挺，腹部自然地略微收縮，腰直，肩平，兩眼平視，嘴微閉，面帶笑容，雙肩舒展，雙臂自然下垂，雙手在背后交叉 或體前交叉，兩腿膝關(guān)節(jié)與髖關(guān)節(jié)展直。站立太累時(shí)，可變換為調(diào)節(jié)式站立。其要領(lǐng)是：身體重心偏移到左腳或右腳上，另一條腿向前屈，腳部放

6、松。面帶笑容儀態(tài)自然、大方雙手微合于身前抬頭挺胸保持站立姿勢在接受客戶咨詢時(shí)：在接受客戶咨詢時(shí)：女士男士雙手背后雙腳靠攏膝蓋打直雙手握于腹前右手放在左手上 在迎接客戶時(shí)：在迎接客戶時(shí)：體態(tài)禮儀體態(tài)禮儀- -錯(cuò)誤的站姿錯(cuò)誤的站姿體態(tài)禮儀體態(tài)禮儀- -坐姿坐姿男士坐姿： 緊靠椅背 挺直端正，不要前傾或后仰 雙手舒展或輕握于膝蓋上 雙腳平行，間隔一個(gè)拳頭的距離 大腿與小腿成90度。 如坐在深而軟的沙發(fā)上，應(yīng)坐在沙發(fā)前端，不要仰靠沙發(fā)。忌諱： 二郎腿 脫鞋 把腳放到自己的桌椅上或架到別人桌椅上“坐如鐘坐如鐘”，坐姿要像座鐘那樣端正、穩(wěn)健，坐姿要像座鐘那樣端正、穩(wěn)健體態(tài)禮儀體態(tài)禮儀- -坐姿坐姿女士坐姿

7、 雙腳交叉或并攏雙腳交叉或并攏 雙手輕放于膝蓋上，雙手輕放于膝蓋上， 嘴微閉，嘴微閉， 面帶微笑，面帶微笑， 兩眼凝視說話對(duì)象。兩眼凝視說話對(duì)象。體態(tài)禮儀體態(tài)禮儀- -錯(cuò)誤的坐姿錯(cuò)誤的坐姿體態(tài)禮儀體態(tài)禮儀- -走姿走姿男士行走 抬頭挺胸抬頭挺胸 步履穩(wěn)健步履穩(wěn)健 自信自信 不可走不可走八字步八字步體態(tài)禮儀體態(tài)禮儀- -走姿走姿女士行走 背脊挺直，背脊挺直， 雙腳平行前進(jìn)，雙腳平行前進(jìn)， 步履輕柔自然，避免做步履輕柔自然，避免做作。作。 可左肩背皮包，可左肩背皮包， 手持文件夾置于臂膀間。手持文件夾置于臂膀間。切忌東張西望，以免自身受傷，或者撞到他人；切忌身體搖擺，易給人粗魯輕佻的感覺；切忌彎腰

8、弓背，低頭向前走，給人以壓抑，疲倦的感覺；切忌把手插再衣袋、褲袋里，或叉腰，倒背著手，破壞手臂的美感；切忌教拖著地面走，給人老態(tài)龍鐘的感覺；切忌走內(nèi)八字和外八字；切忌奔跑，特別是在公眾場合。行走中的禁忌行走中的禁忌體態(tài)禮儀體態(tài)禮儀- -蹲姿蹲姿臀部向下雙腳一前一后，兩腿向下蹲前腳全部著地，小腿基本垂直于地面。后腳腳跟提起，腳掌著地拾取低處物件時(shí)應(yīng)保持大方、端正的蹲姿。拾取低處物件時(shí)應(yīng)保持大方、端正的蹲姿。優(yōu)雅蹲姿為：優(yōu)雅蹲姿為：體態(tài)禮儀體態(tài)禮儀- -手勢手勢拇指伸開，四指并攏，表示邀請(qǐng)或表示指向某個(gè)方向規(guī)范、標(biāo)準(zhǔn)的手勢：傳達(dá)一個(gè)指示或命令，而不是一個(gè)邀請(qǐng)；被看做是粗魯蔑視的，是在威脅別人 。應(yīng)

9、避免的手勢應(yīng)避免的手勢體態(tài)禮儀體態(tài)禮儀- -視線視線與客戶交談時(shí)，兩眼視線落在對(duì)方的鼻間，偶爾也可以注視對(duì)方的雙眼。與客戶交談時(shí)，兩眼視線落在對(duì)方的鼻間，偶爾也可以注視對(duì)方的雙眼。懇請(qǐng)對(duì)方時(shí)，注視對(duì)方的雙眼。懇請(qǐng)對(duì)方時(shí)，注視對(duì)方的雙眼。為表示對(duì)顧客的尊重和重視，切忌斜視或光顧他人他物。為表示對(duì)顧客的尊重和重視，切忌斜視或光顧他人他物。體態(tài)禮儀體態(tài)禮儀- -遞物和接物遞物和接物接錢接錢 等客戶把錢拿出，清點(diǎn)完畢，準(zhǔn)備遞送給你時(shí)，及時(shí)伸出雙手接住，清點(diǎn)，需當(dāng)面清點(diǎn)遞交發(fā)票遞交發(fā)票 客戶繳費(fèi)之后必須雙手提供發(fā)票和所找零錢咬字要清晰：發(fā)音標(biāo)準(zhǔn)，字正腔圓，沒有雜音音量要恰當(dāng)：說話音量既不能太響，也不能太

10、輕，以客戶感知度為準(zhǔn)音色要甜美：聲音要富有磁性和吸引力，讓人喜歡聽語調(diào)要柔和：說話時(shí)語氣語調(diào)要柔和，恰當(dāng)把握輕重緩急、抑揚(yáng)頓挫語速要適中：語速適中應(yīng)該讓客戶聽清楚你在說什么用語要規(guī)范：準(zhǔn)確使用服務(wù)規(guī)范用語，“請(qǐng)、謝謝、對(duì)不起”不離嘴邊感情要親切：態(tài)度親切，多從客戶的角度考慮問題，讓他感到你是真誠為他服務(wù)心境要平和：無論客戶的態(tài)度怎樣，客服代表始終要控制好情緒，保持平和的心態(tài)電話禮儀接電話的禮儀電話禮儀接電話的禮儀微笑服務(wù)微笑服務(wù)微笑應(yīng)該是發(fā)自內(nèi)心的笑，要真誠、適度適宜，符合禮儀規(guī)范。.微笑要真誠：親切，自然，誠懇，發(fā)自內(nèi)心.微笑要適度（三米六齒，國際標(biāo)準(zhǔn)微笑，就是別人在離你三米的時(shí)就可以看到你

11、絕對(duì)標(biāo)準(zhǔn)迷人的微笑。 ）要與顧客感情上進(jìn)行溝通要與顧客感情上進(jìn)行溝通 當(dāng)你向顧客微笑時(shí)，要表達(dá)的意思是：“見到你我很高興，愿意為你服務(wù)。”微笑服務(wù)微笑服務(wù) .說“”，讓嘴的兩端朝后縮，微張雙唇。 .輕輕淺笑，減弱“”的程度，這時(shí)可感覺到顴骨被拉向斜后上方。相同的動(dòng)作反復(fù)幾次，直到感覺自然為止 三、營業(yè)廳工作紀(jì)律三、營業(yè)廳工作紀(jì)律 營業(yè)廳工作紀(jì)律營業(yè)廳工作紀(jì)律 營業(yè)時(shí)間內(nèi)不準(zhǔn)擅自離崗、串崗、頂崗、代崗 營業(yè)時(shí)間內(nèi)有事需臨時(shí)離開柜臺(tái)，應(yīng)報(bào)告領(lǐng)班，不得結(jié)伴離崗。同一時(shí)間只允許一人離崗，離崗時(shí)間不得超過5分鐘。離開營業(yè)柜臺(tái)須出示“暫停營業(yè)”的告示牌。 上崗要按規(guī)定佩戴胸牌或胸卡，接受來自單位領(lǐng)導(dǎo)，同事

12、及客戶的監(jiān)督，接待客戶來訪，咨詢，辦理業(yè)務(wù)時(shí)，應(yīng)面帶微笑，禮貌熱情。 不得遲到、早退，病假、事假、換班一律按有關(guān)規(guī)定要求向所在單位領(lǐng)導(dǎo)請(qǐng)假，得到書面批準(zhǔn)后，報(bào)部門領(lǐng)導(dǎo)統(tǒng)一協(xié)調(diào)排班。設(shè)專人對(duì)營業(yè)廳員工進(jìn)行考勤登記，其內(nèi)容包括：正常出勤、遲到早退、缺勤、事假、病假、每月匯總到科室，按績效工資考核。 營業(yè)廳建立例會(huì)制度，每周一次，由部門負(fù)責(zé)人主持、內(nèi)容為工作回顧、安排、總結(jié)，并將相關(guān)業(yè)務(wù)變更情況與及問題做簡要介紹與分析。四、營業(yè)廳客戶服務(wù)規(guī)范四、營業(yè)廳客戶服務(wù)規(guī)范營業(yè)廳客戶服務(wù)規(guī)范營業(yè)廳客戶服務(wù)規(guī)范到崗：每天于營業(yè)前15分鐘到崗，準(zhǔn)備好各種票據(jù)、登記表、印章等營業(yè)材料，提前5分鐘打開計(jì)算機(jī)進(jìn)入收費(fèi)系

13、統(tǒng)。迎客：用戶臨臺(tái)時(shí)主動(dòng)問好，主動(dòng)詢問需辦何項(xiàng)業(yè)務(wù)；顧客多時(shí)要兼顧，主動(dòng)向后面的顧客打招呼。 答問：實(shí)行“首問負(fù)責(zé)制”。用戶臨臺(tái)時(shí)，如所需業(yè)務(wù)不在本臺(tái)辦理，也應(yīng)認(rèn)真解釋用戶的問題并為其指出正確的辦理地點(diǎn)和程序；用戶致電時(shí)，對(duì)用戶提出的問題要認(rèn)真查詢，并主動(dòng)為用戶聯(lián)系各相關(guān)單位，盡量給用戶一個(gè)滿意的答復(fù)。營業(yè)廳客戶服務(wù)規(guī)范營業(yè)廳客戶服務(wù)規(guī)范登記：用戶登記時(shí)將相關(guān)協(xié)議遞送到用戶手中；如用戶不了解，向用戶詳細(xì)解釋該項(xiàng)業(yè)務(wù)并回答用戶提出的問題；耐心指導(dǎo)用戶正確填寫以及核對(duì)登記的各項(xiàng)內(nèi)容；如有本項(xiàng)業(yè)務(wù)的宣傳資料或使用手冊(cè)等應(yīng)及時(shí)發(fā)送或指導(dǎo)用戶到資料架自取。繳費(fèi)：熟悉各項(xiàng)業(yè)務(wù)的資費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)，根據(jù)業(yè)務(wù)類別和資費(fèi)

14、標(biāo)準(zhǔn)快速準(zhǔn)確地核算各項(xiàng)費(fèi)用；按財(cái)務(wù)規(guī)定和程序填單、蓋章、開發(fā)票；收取現(xiàn)金時(shí)應(yīng)嚴(yán)格檢驗(yàn)鈔票真?zhèn)?，用戶付款時(shí)要唱收唱支；嚴(yán)格按財(cái)務(wù)制度處理所收款項(xiàng)。歸檔：業(yè)務(wù)結(jié)束要將印章、發(fā)票及各種重要物品入保險(xiǎn)柜，班畢需將各類帳款整理清楚，及時(shí)清理臺(tái)面，各種機(jī)具歸位，電源切斷。 一、居民抄表周期不調(diào)整，仍按原抄表周期執(zhí)行。一、居民抄表周期不調(diào)整，仍按原抄表周期執(zhí)行。 單雙月抄表用戶仍按原時(shí)間抄表，2013年后首次抄表按原價(jià)格執(zhí)行，第二次抄表按階梯氣價(jià)執(zhí)行。長期不住戶將從2013年4月30日后自動(dòng)進(jìn)行階梯氣價(jià)調(diào)整。 二、人口的認(rèn)定、人口的認(rèn)定 1、每戶人口在4人（含4人）以上的客戶須至客戶服務(wù)中心申請(qǐng)認(rèn)定，未申請(qǐng)

15、的按每戶3人確定人口數(shù)。 2、每戶人口的確定以戶口簿為準(zhǔn)?；鶞?zhǔn)人口為每戶3人，不足3人按3人計(jì)算。 3、申請(qǐng)辦法為客戶攜帶客戶卡（或近期繳費(fèi)發(fā)票）、與用氣地址一致的房產(chǎn)證、戶口簿、房屋產(chǎn)權(quán)人身份證、經(jīng)辦人身份證、戶口簿下所有人的身份證原件及復(fù)印件等資料到客戶服務(wù)中心辦理。軍屬家庭的居民客戶申請(qǐng)認(rèn)定為4人及以上的（同住軍人的戶籍未列入戶口簿），還須提供同住軍人的軍官證、結(jié)婚證以及團(tuán)以上政治部證明。 4、首次戶內(nèi)人口數(shù)核定登記在2013年1月1日至8月31日完成。 5、若一個(gè)年度內(nèi)客戶戶籍人口變更，客戶需至服務(wù)中心辦理。以戶籍變更時(shí)間按自然月核定階梯氣量。 6、由客服中心保留用戶資料復(fù)印件備查。公

16、司每年進(jìn)行復(fù)核認(rèn)定。 三、三、IC卡客戶卡客戶 在2013年1月1日之后充值的IC卡客戶，公司從首次充值起開始計(jì)算該客戶的累計(jì)充值氣量并確定用氣周期，按所對(duì)應(yīng)的階梯價(jià)格收取氣費(fèi)。（如2013年5月1日某客戶（3人及以下）充值1000立方氣，則應(yīng)收金額：180*2.2+420*2.6+400*3.0=2688元，該客戶用氣周期為2013年5月1日至2014年4月30日，2014年5月1日進(jìn)行購氣的重新執(zhí)行階梯氣價(jià)。） 四、抄表收費(fèi)四、抄表收費(fèi)1、除IC卡客戶外，每戶的用氣周期起始日為首次抄表日，用氣周期為一年。（如某客戶的首次抄表日為1月10日，則該客戶用氣周期為2013年1月10日至2014年

17、1月9日）2、客戶的用氣周期起始日與結(jié)束日原則上固定在同一天抄表。若提前或延遲抄表，則調(diào)整該客戶用氣周期開始日至提前或延遲抄表日之間的階梯用量，以調(diào)整后的標(biāo)準(zhǔn)計(jì)算該客戶的應(yīng)交氣費(fèi)，同時(shí)以實(shí)際抄表日作為該客戶下一用氣周期的起始日。（如客戶提前或延遲了10天抄表，則第一階梯用氣量為180/365*355=175立方或180/365*375=185立方，其他階梯隨之進(jìn)行調(diào)整，以調(diào)整后的標(biāo)準(zhǔn)計(jì)算該客戶的應(yīng)交氣費(fèi)）。 3、新裝客戶以客戶服務(wù)中心建檔日作為起始日，用氣周期為一年。（如某客戶2013年6月15日建檔，則該客戶的用氣周期為2013年6月15日至2014年6月14日） 4、客戶房屋產(chǎn)權(quán)發(fā)生變更，上一客戶需在變更當(dāng)月結(jié)清氣費(fèi)，下一客戶視同為新開戶，以過戶日期為新用戶階梯氣價(jià)起始日。五、階梯氣價(jià)的辦理要求五、階梯氣價(jià)的辦理要求1、每戶人口在、每戶人口在4人（含人（含