組織行為學——組織中的溝通與沖突PPT精選文檔

1、1 第六章第六章 組織中的組織中的沖突與溝通沖突與溝通2跟同事工作配合不愉快，跟同事工作配合不愉快，怎麼辦怎麼辦? ?3被主管削，怎麼辦被主管削，怎麼辦? ?4做人與做事做人與做事何者比較重何者比較重要？要？5企業(yè)十大核心職能調查企業(yè)十大核心職能調查根據(jù)就業(yè)情報所做的根據(jù)就業(yè)情報所做的一般員工一般員工十大核心職能調十大核心職能調查結果查結果v首重首重團隊合作團隊合作v其他九項依照排名分別為其他九項依照排名分別為: :主動積極、持續(xù)學習、責任感、主動積極、持續(xù)學習、責任感、創(chuàng)新求變及進行突破性思考、正直誠信、客創(chuàng)新求變及進行突破性思考、正直誠信、客戶導向、問題分析及解決能力、戶導向、問題分析及解

2、決能力、品質管理、反應速度。品質管理、反應速度。6v人際關系對群體的影響人際關系對群體的影響v人際關系對工作效率的影響人際關系對工作效率的影響v人際關系對身心健康的影響人際關系對身心健康的影響7v影響人際關系的因素：影響人際關系的因素：v人際因素（距離、交往頻率等）人際因素（距離、交往頻率等）v社會因素社會因素v組織文化因素組織文化因素v個人因素個人因素8人際關系對個體行為的影響人際關系對個體行為的影響v長期與短期的人際關系對個體的影響；長期與短期的人際關系對個體的影響；v交互雙方力量的大??；交互雙方力量的大??；v行為的規(guī)則；行為的規(guī)則；v社會角色；社會角色；v個人與非個人的關系；個人與非個人

3、的關系；9v影響群際關系的因素：影響群際關系的因素：v目標v相互依賴性v資源10沖突的概念沖突的概念 v組織行為學組織行為學把沖突理解為一個過程，是指一把沖突理解為一個過程，是指一方（個體、群體或組織）認識到另一方正在方（個體、群體或組織）認識到另一方正在或將要采取阻礙、危害自己實現(xiàn)目標的行動或將要采取阻礙、危害自己實現(xiàn)目標的行動的過程。的過程。 11看待沖突的觀點看待沖突的觀點v1、傳統(tǒng)觀點、傳統(tǒng)觀點v2、現(xiàn)代管理理論觀點、現(xiàn)代管理理論觀點12沖突的類型沖突的類型 v實質型沖突實質型沖突v情緒型沖突情緒型沖突 13v功能性的沖突：帶給組織積極性的利益功能性的沖突：帶給組織積極性的利益v障礙性

4、的沖突：對團隊和組織的工作不利障礙性的沖突：對團隊和組織的工作不利14沖突的水平?jīng)_突的水平v自身沖突自身沖突v人際沖突人際沖突v群體間沖突群體間沖突v組織間和組織與環(huán)境間的沖突組織間和組織與環(huán)境間的沖突15文化和沖突v勞動力的差異性16沖突的反應沖突的反應v 競爭競爭v 折中折中 合作合作v 回避回避v 妥協(xié)妥協(xié)v 肯定肯定合作合作不肯定不肯定不可作不可作17（一）解決沖突的技術（一）解決沖突的技術v運用結構管理沖突運用結構管理沖突v運用人際技術管理沖突運用人際技術管理沖突18激發(fā)沖突的技術激發(fā)沖突的技術v1、運用溝通、運用溝通v2、引進外人、引進外人v3、重新建構組織、重新建構組織v4、任命

5、一名吹毛求疵者、任命一名吹毛求疵者19如何進行有價值的溝通？v溝通是兩方或更多方交換信息和分享意義的社會過程。20溝通是復雜的溝通是復雜的v與他人交談時要涉及到與他人交談時要涉及到6 6個人個人v1 1、你認為自己所是的人、你認為自己所是的人v2 2、你認為對方所是的人、你認為對方所是的人v3 3、你認為對方認為你所是的人、你認為對方認為你所是的人v4 4、對方認為他所是的人、對方認為他所是的人v5 5、對方認為你所是的人、對方認為你所是的人v6 6、對方認為你認為他所是的人、對方認為你認為他所是的人21小組討論：你會帶走誰？v時間：未來的某一天時間：未來的某一天v地點：航海圖上沒標明的島嶼地

6、點：航海圖上沒標明的島嶼v情況：有一架飛機墜毀在這個島嶼上，僅知情況：有一架飛機墜毀在這個島嶼上，僅知幸存者有幸存者有8個：個：v一位諾貝爾和平獎獲得者一位諾貝爾和平獎獲得者 一位醫(yī)生一位醫(yī)生v一位社會學家一位社會學家 一位牧師一位牧師v一位懷孕一位懷孕8個月的婦女個月的婦女 一位詩人一位詩人v一位政治家一位政治家 一位核物理學家一位核物理學家 22v任務一：任務一：v如果你是一架小飛機的駕駛員，正好發(fā)現(xiàn)了如果你是一架小飛機的駕駛員，正好發(fā)現(xiàn)了這些幸存者，但是你只能搭載一個乘客，只這些幸存者，但是你只能搭載一個乘客，只有幾秒鐘讓你做決定，你要選擇哪一個？有幾秒鐘讓你做決定，你要選擇哪一個？23

7、v任務二：任務二：v現(xiàn)在再讀一次劇情，這一次你的任務是將你現(xiàn)在再讀一次劇情，這一次你的任務是將你認為社會最需要的人載離這個島嶼，你會載認為社會最需要的人載離這個島嶼，你會載走誰？走誰？24溝通的本質溝通的本質 v意義的傳遞意義的傳遞v理解理解25組織中溝通的目的組織中溝通的目的v協(xié)調行動協(xié)調行動v分享信息（分享信息（組織目標、任務方向、努力成組織目標、任務方向、努力成果、決策果、決策）v表達感受和情感表達感受和情感26溝通的過程溝通的過程信息源信息源編碼編碼通道通道解碼解碼接受者接受者反饋反饋信息信息信息信息信息信息信息信息27溝通的方法溝通的方法v書面溝通（書信備忘錄報告手冊）書面溝通（書信

8、備忘錄報告手冊）v口頭溝通（非正式溝通任務性交換群體口頭溝通（非正式溝通任務性交換群體討論正式演講）討論正式演講）v非語言溝通（人的因素環(huán)境因素）非語言溝通（人的因素環(huán)境因素）28組織中的溝通途徑組織中的溝通途徑v正式溝通正式溝通 formal communicationformal communicationv非正式溝通非正式溝通 informal communication informal communication下向下向(downwards) (downwards) 上向上向(upwards)(upwards)橫向橫向(sideways) (sideways) 斜向斜向(diagon

9、al)(diagonal)GrapevineGrapevine（小道消息渠道）（小道消息渠道）29三種主要的小群體網(wǎng)絡三種主要的小群體網(wǎng)絡15432全管道式溝通全管道式溝通23145鏈式溝通鏈式溝通13524輪式溝通輪式溝通30溝通中的障礙溝通中的障礙v1 1、空間的設計、空間的設計v空間距離空間距離v2 2、當事人的信度及權力、當事人的信度及權力3132v3 3、當事人的價值觀及參照視角、當事人的價值觀及參照視角v信息接受者的信念和價值觀影響著他譯信息接受者的信念和價值觀影響著他譯解信息的模式。解信息的模式。33v4 4、行話、行話v行話是各種行業(yè)應用的專有詞語。行話是各種行業(yè)應用的專有詞語

10、。34v5 5、過濾、過濾v指信息發(fā)出者有意操縱信息，以使信息顯得指信息發(fā)出者有意操縱信息，以使信息顯得對接受者更為有利。對接受者更為有利。v6 6、選擇性知覺、選擇性知覺v指接受者會根據(jù)自己的需要、動機、經(jīng)驗、指接受者會根據(jù)自己的需要、動機、經(jīng)驗、背景及其個人特點有選擇地去看或聽信息。背景及其個人特點有選擇地去看或聽信息。接受信息是知覺的一種形式，而知覺是有選接受信息是知覺的一種形式，而知覺是有選擇性的。擇性的。v7 7、語言及情緒、語言及情緒35有效的溝通技能有效的溝通技能36v運用反饋運用反饋強調具體行為強調具體行為使反饋對事不對人使反饋對事不對人使反饋指向接受者和你的共同目標而不是使反

11、饋指向接受者和你的共同目標而不是別的別的把握反饋的時機把握反饋的時機確保理解確保理解使消極反饋指向接受者可以控制的行為使消極反饋指向接受者可以控制的行為37v有效授權的技能有效授權的技能分工明確分工明確具體指明授予的缺陷范圍具體指明授予的缺陷范圍允許下屬參與允許下屬參與通知其他人授權已經(jīng)發(fā)生通知其他人授權已經(jīng)發(fā)生建立反饋控制機制建立反饋控制機制38v有效訓導的技能有效訓導的技能用平靜、客觀、嚴肅的方式面對員工用平靜、客觀、嚴肅的方式面對員工具體指明問題所在具體指明問題所在對事不對人對事不對人允許員工陳述自己的看法允許員工陳述自己的看法保持對討論的控制保持對討論的控制對今后如何防范類似錯誤達成共

12、識對今后如何防范類似錯誤達成共識39v積極傾聽積極傾聽v傾聽內(nèi)容設法準確地聽到所說的內(nèi)容；傾聽內(nèi)容設法準確地聽到所說的內(nèi)容；v傾聽感受設法辨別說話人對于某件事情的傾聽感受設法辨別說話人對于某件事情的感受；感受；v回饋感受讓說話的人知道他的感受你已知回饋感受讓說話的人知道他的感受你已知道；道；v記錄信息對語言和非語言的表達都要敏感；記錄信息對語言和非語言的表達都要敏感；v反饋用自己的語言表達你所聽到的東西；反饋用自己的語言表達你所聽到的東西；40傾聽技巧傾聽技巧v使用目光接觸使用目光接觸v展現(xiàn)贊許性的點頭和恰當?shù)拿娌勘砬檎宫F(xiàn)贊許性的點頭和恰當?shù)拿娌勘砬関避免分心的舉動或手勢避免分心的舉動或手勢v

13、提問提問v復述復述v避免中間打斷說話者避免中間打斷說話者v不要多說不要多說v使聽者與說話者角色順利轉換使聽者與說話者角色順利轉換41溝通中的現(xiàn)實問題溝通中的現(xiàn)實問題v1 1、個體差異、個體差異v遺傳特征遺傳特征v種族種族v家庭家庭v個人經(jīng)歷個人經(jīng)歷42v2 2、男性與女性之間的溝通障礙、男性與女性之間的溝通障礙v女性：建立聯(lián)系和親密性；間接女性：建立聯(lián)系和親密性；間接v男性：保護獨立性和維持地位；直接男性：保護獨立性和維持地位；直接43v3 3、修辭、修辭v委婉恰當?shù)厥褂迷~匯委婉恰當?shù)厥褂迷~匯44v4 4、跨文化溝通、跨文化溝通v語意造成的障礙語意造成的障礙v詞匯含義造成的障礙詞匯含義造成的障

14、礙v語調造成的障礙語調造成的障礙v認知差異造成的障礙認知差異造成的障礙45v5 5、電子溝通、電子溝通v手機、傳真、電子會議、郵件手機、傳真、電子會議、郵件46練習：v假定你是一個大型電子企業(yè)的中層經(jīng)理。這假定你是一個大型電子企業(yè)的中層經(jīng)理。這家組織中的成員通常用三種溝通形式。最常家組織中的成員通常用三種溝通形式。最常用的是口頭溝通，可以面對面，也可以電話。用的是口頭溝通，可以面對面，也可以電話。電子郵件也是廣泛使用的方法之一。最后，電子郵件也是廣泛使用的方法之一。最后，通過書面溝通進行，如備忘錄、書信、報告通過書面溝通進行，如備忘錄、書信、報告等。等。47v1、和、和5名下屬召開會議名下屬召

15、開會議v2、祝賀一名剛有孩子的同事、祝賀一名剛有孩子的同事v3、斥責一名連續(xù)吃到的助理、斥責一名連續(xù)吃到的助理v4、通知倉庫最近有幾名顧客投訴產(chǎn)品包裝不當、通知倉庫最近有幾名顧客投訴產(chǎn)品包裝不當v5、安排一次和老板的會談、安排一次和老板的會談v6、宣布兩個晉升的消息、宣布兩個晉升的消息v7、開除一名績效不佳的員工、開除一名績效不佳的員工v8、通知幾名員工政府規(guī)定的改變可能對他們有、通知幾名員工政府規(guī)定的改變可能對他們有影響影響v9、通知供應商你的公司將減少訂貨，因為競爭、通知供應商你的公司將減少訂貨，因為競爭者降價，而你打算將部分業(yè)務轉給競爭者者降價，而你打算將部分業(yè)務轉給競爭者48v1、上述

16、情況下的溝通方式是什么？、上述情況下的溝通方式是什么？v2、在上述每個情況下對適用的溝通方式進行、在上述每個情況下對適用的溝通方式進行好壞的排序好壞的排序v3、和其他同學進行對比，討論其中的差異、和其他同學進行對比，討論其中的差異49溝通能力自我測試溝通能力自我測試v評價標準：評價標準：v非常不同意非常不符合非常不同意非常不符合(1分分) 不同意不同意/不符不符合合(2分分)v比較不同意比較不符合比較不同意比較不符合 (3分分) 比較同意比較同意比較符合比較符合(4分分)v同意同意/符合符合 (5分分) 非常同意非常同意非常符合非常符合(6分分) 50v(1)我經(jīng)常與他人交流以獲取關于自己優(yōu)缺

17、點的信息，以促我經(jīng)常與他人交流以獲取關于自己優(yōu)缺點的信息，以促使自我提高。使自我提高。v(2)當別人給我提反面意見時，我不會感到生氣或沮喪。當別人給我提反面意見時，我不會感到生氣或沮喪。v(3)我非常樂意向他人開放自我，與他人共享我的感受。我非常樂意向他人開放自我，與他人共享我的感受。v(4)我很清楚自己在收集信息和作決定時的個人風格。我很清楚自己在收集信息和作決定時的個人風格。v(5)在與他人建立人際關系時，我很清楚自己的人際需要。在與他人建立人際關系時，我很清楚自己的人際需要。v(6)在處理不明確或不確定的問題時，我有較好的直覺。在處理不明確或不確定的問題時，我有較好的直覺。v(7)我有一

18、套指導和約束自己行為的個人準則和原則。我有一套指導和約束自己行為的個人準則和原則。v(8)無論遇到好事還是壞事，我總能很好地對這些事負責。無論遇到好事還是壞事，我總能很好地對這些事負責。v(9)在沒有弄清楚原因之前，我極少會感到生氣、沮喪或是在沒有弄清楚原因之前，我極少會感到生氣、沮喪或是焦慮。焦慮。v(10)我清楚自己與他人交往時最可能出現(xiàn)的沖突和摩擦的原我清楚自己與他人交往時最可能出現(xiàn)的沖突和摩擦的原因。因。51v(12)只有當我自己認為做某件事是有價值的，我才會要求別只有當我自己認為做某件事是有價值的，我才會要求別人這樣去做。人這樣去做。v (13)我在較全面地分析做某件事可能給自己和他人帶來的結我在較全面地分析做某件事可能給自己和他人帶來的結果后再做決定。果后再做決定。v (14)我堅持一周有一個只屬于自己的時間和空間去思考問題。我堅持一周有一個只屬于自己的時間和空間去思考問題。v (15)我定期或不定期地與知心朋友隨意就一些問題交流看法。我定期或不定期地與知心朋友隨意就一些問題交流看法。v (16)在每次溝通時，我總是聽主要的看法和事實。在每次溝通時，我總是聽主要的看法和事實。v (17)我總是把注意力集中在主題上并領悟講話者所表達的思我總是把注意力集中在主題上并領悟講話者所表達的思想。想。