護(hù)理人員服務(wù)禮儀重塑概述

1、護(hù)理人員務(wù)禮儀重塑（一）公服務(wù)禮儀為充分體現(xiàn)佛山市一人的主人翁責(zé)任感和自豪感, 展示佛 山市第一人民醫(yī)院護(hù)理團(tuán)隊(duì)良好的精神風(fēng)貌, 為就診者及參觀者提供主動(dòng)服務(wù) , 營(yíng)造溫馨的人文環(huán)境 , 使就診者一進(jìn)入 醫(yī) 院就能領(lǐng)略到佛山市第一人民醫(yī)院特有而濃厚的護(hù)理文化, 護(hù)理部倡儀護(hù)理團(tuán)隊(duì)公共禮儀。1、儀表與態(tài)度禮儀 : 規(guī)范著裝 , 面帶微笑 , 保持積極的工作 態(tài)度 , ”您好”、 “謝謝”、“請(qǐng)”等字常掛在嘴邊 , 營(yíng)造護(hù) 士 人人都是醫(yī)院形象大使的良好氛圍。2 、迎送禮儀 :就診者進(jìn)入病房、候診室時(shí) , 護(hù)士在 30 秒內(nèi) 送 上問(wèn)候聲。就診者離開(kāi)時(shí) , 護(hù)士向就診者道別。3 、接受詢問(wèn)禮儀 :

2、 當(dāng)就診者和他人咨詢時(shí) , 護(hù)士立即起立 歡 迎,微笑問(wèn)候 : “您好 !請(qǐng)問(wèn)我能幫您嗎 ?”,營(yíng)造護(hù)士人人 都是 導(dǎo)診者的溫馨氛圍。4 、接受來(lái)訪禮儀 : 當(dāng)參觀者來(lái)訪時(shí) , 護(hù)士應(yīng)立即起立歡迎 , 微笑問(wèn)候 : “您好 ! 歡迎參觀指導(dǎo) ,請(qǐng)多多指教 !”, 參觀者離 開(kāi) 時(shí) : “請(qǐng)多提寶貴意見(jiàn) ,請(qǐng)慢走 ! ”營(yíng)造熱情有禮的團(tuán)隊(duì)風(fēng) 貌。5、公共區(qū)域禮儀 : 在醫(yī)院的公共區(qū)域 , 遇到本院?jiǎn)T工及熟 悉 的就診者 , 微笑點(diǎn)頭示意。見(jiàn)到行動(dòng)不便的就診者 , 主動(dòng)為 就 診者指路或指引 , 營(yíng)造院內(nèi)人員友善團(tuán)結(jié)的團(tuán)隊(duì)氛圍。6、電梯電梯禮儀 : 乘坐電梯時(shí) , 主動(dòng)為就診者及他人按電 梯; 進(jìn)

3、電梯后主動(dòng)站在控制電梯的一邊 , 為客人控制電梯 , 并主動(dòng) 詢問(wèn)客人乘坐樓層 : “請(qǐng)問(wèn)到幾樓 ?”, 必要時(shí)為有需要 的就 診者提供幫助。在電梯內(nèi)禁止大聲喧嘩 , 不議論醫(yī)院內(nèi)的有關(guān) 事宜 , 避免就診者產(chǎn)生誤解和反感。營(yíng)造每個(gè)護(hù)士都 是義務(wù)電 梯員的氛圍。7、電話禮儀 :在電話鈴響三聲內(nèi)接聽(tīng) , 接聽(tīng)時(shí)面帶微笑 , 使 用禮貌用語(yǔ) : “您好 !* 科 , 請(qǐng)問(wèn)有什么可以幫忙嗎 ?”并注意 說(shuō)話的聲音和語(yǔ)調(diào)。（二）護(hù)理服務(wù)行為禮儀1 、在護(hù)理服務(wù)中樹(shù)立護(hù)理形象大使的自我意識(shí) , 樹(shù)立“以人 為本 , 竭誠(chéng)為就診提供最滿意的醫(yī)療服務(wù)”的服務(wù)理念。 尊重 就診者 , 了解和滿足就診者的合理需

4、求 , 為就診者提供 主動(dòng)、 熱情、貼心、真誠(chéng)的細(xì)化服務(wù)。2 、尊重科學(xué)、 尊重醫(yī)療常規(guī)。 語(yǔ)言親切、態(tài)度和藹 , 以 “請(qǐng)” 字開(kāi)頭 , “您好”為先 , “謝”字不離口。從容大度 , 不 責(zé)備就診者讓“就診者總是對(duì)的”貫穿于服務(wù)禮儀之中 , 即使 得理也要文具盒 , 提供微笑站立服務(wù) , 讓就診者感受到舒適、 方便、親切、安全和物有所值。3 、見(jiàn)到就診者到來(lái)要起立 , 主動(dòng)點(diǎn)頭問(wèn)好 , 熱情接待 , 給 就診者以熱情的幫助。對(duì)住院的就診者要護(hù)送到床前 , 交代 好 病床單位設(shè)施的使用方法、住院須知、入院宣教等 , 介紹完 畢應(yīng)詢問(wèn)就診者“不知道我講清楚沒(méi)有 ?如需要幫忙請(qǐng)隨時(shí) 找我或我的同

5、事 , 我們非常樂(lè)意為您服務(wù)” 。對(duì)出院的就診者 , 要做好出院指導(dǎo) , 如“請(qǐng)按時(shí)服藥 , 請(qǐng)定期到門診復(fù)診”等 , 并 送到病區(qū)電梯口 ,以敬語(yǔ)道別 : “恭喜您康復(fù)出院” ,“請(qǐng)多 保重身體” , “路上請(qǐng)小心” , “請(qǐng)慢走”等。4、在護(hù)理服務(wù)中就診者對(duì)護(hù)士產(chǎn)生誤會(huì)、不滿甚至吵鬧 時(shí), 即使自己再有道理 , 亦應(yīng)控制自己的情緒 ,保持冷靜或適當(dāng) 回避 , 交由護(hù)士長(zhǎng)或同事處理 , 絕不能與就診者發(fā)生爭(zhēng)吵 , 切 記把“對(duì)”讓給就診者。5、尊重就診者的人格、權(quán)利、宗教信仰和風(fēng)俗習(xí)慣 , 對(duì)待 就診者一視同仁。不對(duì)就診者的外貌品頭論足 , 更不能高笑、模 仿就診者 , 稱呼稱謂就診者 ,

6、如（* 先生 / 小姐女士 ,* 經(jīng)理、 書記）更不能給就診者起綽號(hào)。6、護(hù)理服務(wù)中做到“八不” :不吃東西 ,不打瞌睡 ,不扎堆聊 天,不大聲談笑 ,不看書報(bào)、電視 ,不玩電腦游戲 ,不做私事 , 不 擅自離崗。（三）護(hù)理操作禮儀1、給每位就診者操作前均應(yīng)稱呼 , “您好 , 請(qǐng)問(wèn)您叫什么名 字?因?yàn)?原因,現(xiàn)在占用您一點(diǎn)點(diǎn)時(shí)間 ,給您做 *操作, 可能會(huì) 有 * 不適, 請(qǐng)您配合”。操作前耐心解釋 ; 操作中要詢問(wèn)就診 感覺(jué)如何 , 有何不適 : 操作后說(shuō)“操作完了 , 您配合得很好, 謝謝您”。特殊操作或使用特殊藥物后要注意觀察就診者的反應(yīng)2、護(hù)理服務(wù)中做到四輕 : 走路輕 , 說(shuō)話輕

7、, 操作輕。不要就 診者面前或病房辦公室內(nèi)爭(zhēng)吵或爭(zhēng)論 , 不大呼小叫 , 取放物 品 要輕 , 不拖拉 , 避免聲響。3、上班前不要吃刺激氣味強(qiáng)的食物 , 如蔥、蒜等 , 更不準(zhǔn) 飲 酒 , 工作中要集中精力 , 不談?wù)撆c工作無(wú)關(guān)的事情。4、不得把工作和生活中不愉快的情緒帶到服務(wù)中來(lái). 更不 可發(fā)泄在就診者身上。5、服務(wù)中要做好守諾 , 對(duì)就診者作出的承諾及就診者提出 的 總是或要求辦的事 , 盡力給予滿意的答復(fù) , 如果是自己解 決不 了的事情 , 亦應(yīng)向就診者做好交代 , 不能讓就診者 “無(wú) 期” 地等待。( 四 ) 最話禮儀1 、接電話及時(shí)(1) 及時(shí)接聽(tīng) : 應(yīng)在鈴響三次內(nèi)拿起話筒 ,

8、 因特殊原因 , 致 使鈴響過(guò)五次以上才接電話 , 須在通話之初向發(fā)話人表示歉 意 : “對(duì)不起 , 讓您久等了” 。(2) 應(yīng)對(duì)恰當(dāng) : 接通時(shí) , 拿起話筒 , 先說(shuō) : “您好 !* 、 科”。然 后詢問(wèn)對(duì)方“請(qǐng)問(wèn)您找哪位 ?”、“有什么事需要幫 助嗎 ?” 等, 如果要找的人不在 , 應(yīng)客氣地告知去向 , 并詢問(wèn) 是否要留 言。通話時(shí) , 聚精會(huì)神地接聽(tīng) , 聽(tīng)電話時(shí)應(yīng)說(shuō)些 “是” 之類 的話語(yǔ)呼應(yīng) , 表示您在專心聆聽(tīng)。 通話結(jié)束 , 要說(shuō)“再 見(jiàn)” 。當(dāng)通話因故暫時(shí)中斷 , 要等候?qū)Ψ皆贀苓M(jìn)來(lái)。當(dāng)接到別人的“錯(cuò)號(hào)電話”時(shí)應(yīng)溫和地說(shuō) :“對(duì)不起 , 您 打錯(cuò)電話了” , 不能狠狠地掛

9、斷電話。如有可能 , 還應(yīng)向?qū)Ψ教?供幫助。(3) 分清緩急 : 一旦拿起電話 , 即應(yīng)以電話為自己的活動(dòng)中 心, 不應(yīng)當(dāng)不分緩急 , 繼續(xù)做其他事情。2 、打電話時(shí)(1) 先報(bào)出自己的姓名 , 身份 , 讓對(duì)方放心 , 通話時(shí)間控制在3 分鐘內(nèi)。(2) 事先應(yīng)考慮好要講的事情 , 不要拿起電話東扯西扯。(3) 重要事情應(yīng)重復(fù)一遍 , 并詢問(wèn)對(duì)方 : “不知我講清楚了 沒(méi)有?”(4) 若打錯(cuò)電話應(yīng)及時(shí)道歉 , 不能丟下話筒就走。3 、無(wú)論是打電話或接電話 , 應(yīng)盡量做到(1)語(yǔ)調(diào)熱情, 親切自然。(2)音量適中, 口齒清楚, 嘴離話筒大約一只小手指距離。(3)簡(jiǎn)明扼要, 寧慢勿快。(4)文明友

10、好, 禮節(jié)周到, 多用“謝謝” 、“拜托”、“不好意思”、“對(duì)不起”等禮貌用語(yǔ)(5) 護(hù)士站有護(hù)士時(shí) , 不得由護(hù)工接聽(tīng)電話。在緊急和無(wú)護(hù) 士在場(chǎng)的情況下 , 護(hù)工接聽(tīng)電話也要遵守電話禮儀（6）在接聽(tīng)電話時(shí) , 遇有羅外一就診者來(lái)咨詢時(shí) , 應(yīng)向就 診者微笑、點(diǎn)頭 , 用手勢(shì)示意他稍等一會(huì)兒 ,并盡早結(jié)束通話。 電話結(jié)束后要向就診者道歉說(shuō) : “對(duì)不起 , 讓您久等了 , 請(qǐng)問(wèn) 有什么事可以幫忙嗎 ?”（五）搶救救禮儀1、搶救就診者時(shí) , 由于病情和時(shí)間不允許 , 護(hù)士應(yīng)充分運(yùn)用 體態(tài)語(yǔ)言。表現(xiàn)出沉著、冷靜、鎮(zhèn)定的情緒 , 體貼、關(guān)懷的神 情 , 果斷而熟練的操作技能和爭(zhēng)人奪秒的工作熱情, 在

11、搶救的過(guò)程中充分體現(xiàn)護(hù)理人員臨危不亂 , 奮力搶救訴行為 舉止。2、及時(shí)清理?yè)尵染驮\者和搶救現(xiàn)場(chǎng)的血污跡 , 保持就診者 及環(huán)境的清潔干凈。3 、請(qǐng)家屬離開(kāi)搶救現(xiàn)場(chǎng) , 以免影響搶救的進(jìn)行。在搶救空隙 時(shí)間 , 做好家屬的安撫工作 ,必要時(shí)將搶救進(jìn)展告知家屬 , 即使 搶救失敗也讓家屬有心理準(zhǔn)備。4、當(dāng)下在搶救就診者 , 有另一就診者要求幫助時(shí) , 應(yīng)誠(chéng)懇地 說(shuō): “對(duì)不起 , 我現(xiàn)在正在搶救就診者 , 請(qǐng)稍等 , 我會(huì)盡快來(lái) 的。”（六）電梯禮儀1 、先進(jìn)入電梯的要靠邊站 ,面向電梯口 . 可站成“ II ”形, 不要面對(duì)別人2 、與就診者同時(shí)進(jìn)電梯時(shí) , 應(yīng)發(fā)揮主人翁精神 , 主動(dòng)為就診

12、者按按鈕 , 并讓就診者先進(jìn)電梯。3 、男士、晚輩或下屬應(yīng)在電梯開(kāi)關(guān)處提供按鈕開(kāi)關(guān)服務(wù)。4 、遇上多人乘坐電梯時(shí) , 不要爭(zhēng)先恐后 , 應(yīng)該禮讓這先。5 、遇電梯超載報(bào)警時(shí) , 站在最外面的應(yīng)主動(dòng)退出 , 等下一趟 電梯。6 、電梯內(nèi)盡量少說(shuō)話 , 萬(wàn)一有手提電話打進(jìn) , 說(shuō)話要放低聲7 、如果不小心碰到別人 , 應(yīng)立既說(shuō)一聲“對(duì)不起” 、“請(qǐng) 原諒”。8 、出電梯時(shí) , 遇電梯擁擠時(shí) , 站在最外面的人應(yīng)先出電梯 如 果電梯人少時(shí) , 則先讓就診者步出電梯。（七）會(huì)診禮儀1 、會(huì)診前準(zhǔn)備好就診者的各種臨床咨料 , 如 : 病歷和各種檢 查報(bào)告等。2 、對(duì)會(huì)診醫(yī)生到來(lái)應(yīng)熱情接待 , 并通知主管醫(yī)生。3 、如主管醫(yī)生不在班 , 主班護(hù)士應(yīng)陪同會(huì)診醫(yī)生進(jìn)行會(huì) 診, 并主動(dòng)介紹就診者的病情及一般情況。4 、會(huì)診前應(yīng)先向就診者作介紹 : “ * 先生 / 女士您好