游客投訴與抱怨的處理規(guī)定

1、游客投訴與抱怨的處理規(guī)定 1 目的、適用范圍和職責(zé)分工1.1明確規(guī)定投訴、抱怨的處理程序，客觀、公正、高效地處理游客投訴與抱怨，使游客滿意。1.2 本規(guī)定適用于景區(qū)游客的函電、網(wǎng)絡(luò)或現(xiàn)場(chǎng)投訴、抱怨。1.3 各部門的職責(zé)1.3.1景區(qū)客服和景區(qū)辦公室：公布景區(qū)投訴電話，受理游客的正式投訴，組織調(diào)查并及時(shí)反饋處理情況，匯總、分析游客抱怨。1.3.2 運(yùn)營(yíng)管理部門：負(fù)責(zé)市場(chǎng)調(diào)查中游客建議、意見(jiàn)的匯總、統(tǒng)計(jì)和分析。1.3.3景區(qū)現(xiàn)場(chǎng)運(yùn)作部門：受理游客的現(xiàn)場(chǎng)投訴，收集游客抱怨，協(xié)助調(diào)查投訴事實(shí)，制定糾正與預(yù)防措施并負(fù)責(zé)實(shí)施。1.3.4 營(yíng)銷管理部門：負(fù)責(zé)收集和統(tǒng)計(jì)網(wǎng)絡(luò)渠道和旅游同行渠道的投訴和抱怨。1.

2、3.5 景區(qū)主要負(fù)責(zé)人：負(fù)責(zé)重大投訴的處理，集中處理游客抱怨。2 游客投訴處理2.1在景區(qū)入口、客服、游客中心等區(qū)域和網(wǎng)站/網(wǎng)頁(yè)、微信公眾號(hào)、門票上公布投訴電話。2.2 游客的函電（包括各種信函、傳真、電話、網(wǎng)絡(luò)等）投訴由景區(qū)辦公室統(tǒng)一處理。2.3 游客的現(xiàn)場(chǎng)投訴，不論事由，不論對(duì)哪個(gè)部門，對(duì)什么人，都必須無(wú)條件作出反應(yīng)，并予以接待處理；本人無(wú)法處理的，應(yīng)立即通知有關(guān)人員或景區(qū)辦公室處理。2.4 需其他部門協(xié)助處理投訴時(shí)，任何人都必須站在景區(qū)整體的立場(chǎng)上無(wú)條件予以配合。2.5 投訴的受理范圍：a. 認(rèn)為員工不履行合同或協(xié)議的；b. 未向游客提供相應(yīng)標(biāo)準(zhǔn)服務(wù)的；c. 因員工故意或過(guò)失造成財(cái)物損失

3、和人身傷害的；d. 員工索要回扣或小費(fèi)的。e. 其他合理投訴2.6 不予受理的投訴：a. 不屬于景區(qū)管轄范圍的投訴；b. 投訴者與投訴事項(xiàng)沒(méi)有直接利害關(guān)系的投訴；c. 沒(méi)有明確的被投訴者，或沒(méi)有具體的投訴請(qǐng)求和事實(shí)根據(jù)；d. 不屬于14.2.5所列范圍的投訴；e. 投訴日期超過(guò)投訴時(shí)效60天的投訴。2.7 投訴處理的原則是：查明情況，實(shí)事求是，耐心謹(jǐn)慎，避免影響擴(kuò)大。2.8受理游客投訴時(shí)，受理部門應(yīng)在游客投訴處理單上詳細(xì)記錄，其內(nèi)容包括：a. 投訴者的姓名、性別、國(guó)籍、職業(yè)、年齡、單位（團(tuán)隊(duì)）名稱及地址；b. 被投訴者單位名稱或姓名、所在地；c. 投訴請(qǐng)求、事實(shí)與理由；d. 相關(guān)證據(jù)。2.9

4、上述投訴記錄應(yīng)由投訴者簽名或蓋章確認(rèn)。2.10核查事實(shí)時(shí)，被投訴者所在部門應(yīng)在5天內(nèi)將核查情況、初步處理意見(jiàn)等書(shū)面報(bào)投訴主管部門并回復(fù)投訴者。2.11書(shū)面答復(fù)的主要內(nèi)容至少應(yīng)包括：被投訴的理由、調(diào)查核實(shí)的過(guò)程、基本事實(shí)與證據(jù)、責(zé)任與處理意見(jiàn)。2.12一般投訴，由投訴主管部門直接現(xiàn)場(chǎng)處理、反饋，并報(bào)景區(qū)辦公室備案；重大投訴，由管理者代表處理并報(bào)景區(qū)主要負(fù)責(zé)人，處理意見(jiàn)由景區(qū)辦公室反饋給投訴人。2.13涉及禮節(jié)、禮貌服務(wù)等方面的投訴，應(yīng)隨時(shí)隨地予以解決；正式投訴，自受理后45天內(nèi)必須處理完畢并向游客反饋，到期沒(méi)有結(jié)果的投訴，應(yīng)及時(shí)向投訴者通報(bào)情況，并繼續(xù)進(jìn)行處理，直至問(wèn)題解決。2.14 游客投訴處

5、理單及回函由處理部門歸檔保存。3 抱怨處理3.1游客抱怨表現(xiàn)為：游客的埋怨、數(shù)說(shuō)、游客問(wèn)卷調(diào)查或訪問(wèn)時(shí)游客的建議或不滿等。3.2抱怨與投訴的主要區(qū)別在于：投訴是游客正式提出，需正式答復(fù)的問(wèn)題；抱怨一般由景區(qū)主動(dòng)收集，一般不需要正式答復(fù)。3.3 現(xiàn)場(chǎng)員工負(fù)責(zé)收集游客抱怨，并予以記錄。3.4各部門負(fù)責(zé)人將收集到的游客抱怨進(jìn)行分析和整理，然后口頭或通過(guò)景區(qū)工作通報(bào)等形式報(bào)有關(guān)負(fù)責(zé)人。3.5 時(shí)效性較強(qiáng)的抱怨，接受者應(yīng)隨時(shí)逐級(jí)上報(bào)至有關(guān)負(fù)責(zé)人。3.6景區(qū)部門負(fù)責(zé)人每月組織人員對(duì)所收集的游客抱怨進(jìn)行統(tǒng)計(jì)分析，凡涉及本部門的游客抱怨，經(jīng)調(diào)查證實(shí)為一般不合格或潛在不合格，部門負(fù)責(zé)人應(yīng)組織制定相應(yīng)的糾正與預(yù)防措施，報(bào)景區(qū)辦公室備案，經(jīng)景區(qū)主管領(lǐng)導(dǎo)批準(zhǔn)后組織實(shí)施。3.7涉及其他部門的游客抱怨，或經(jīng)證實(shí)為嚴(yán)重不合格或重大事項(xiàng)的潛在不合格，部門負(fù)責(zé)人應(yīng)及時(shí)報(bào)景區(qū)辦公室備案，由景區(qū)辦公室呈管理者代表處理。情節(jié)特別嚴(yán)重的，報(bào)景區(qū)主要負(fù)責(zé)人處理。3.8運(yùn)營(yíng)管理部門每年組織兩次問(wèn)卷調(diào)查，每季度進(jìn)行一次團(tuán)隊(duì)問(wèn)卷調(diào)查，調(diào)查中游客提出的不滿和建議，由運(yùn)營(yíng)管理部門指定專人匯總、統(tǒng)計(jì)和分析，然后報(bào)景區(qū)辦公室備案并呈管理者代表處理。3.9游客問(wèn)卷調(diào)查中，對(duì)服務(wù)質(zhì)量方面的書(shū)面建議或不滿，由景區(qū)辦公室根據(jù)管理者代表的批示，填寫(xiě)預(yù)防措施報(bào)告至相關(guān)部門，由其按不合格