汽車維修服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)

1、拉薩公交集團(tuán)汽車維修公司效勞質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)討論稿1、 范圍本標(biāo)準(zhǔn)規(guī)定了汽車維修公司業(yè)務(wù)接待、車輛維修、價(jià)格結(jié)算、質(zhì)量管理、平安生產(chǎn)、環(huán)境保護(hù)等要求。本標(biāo)準(zhǔn)適用于浙江省汽車維修公司的維修效勞質(zhì)量管理活動，能用于汽車維修公司和行業(yè)管理部門評定汽車維修公司滿足客戶、法律法規(guī)和公司自身要求的能力。 二、標(biāo)準(zhǔn)性引用文件以下文件中的條款通過本標(biāo)準(zhǔn)的引用而成為本標(biāo)準(zhǔn)的條款。但凡注日期的引用文件，其隨后所有的修改單不包括勘誤的內(nèi)容或修訂版均不適用于本標(biāo)準(zhǔn)，然而，鼓勵根據(jù)本標(biāo)準(zhǔn)達(dá)成協(xié)議的各方研究是否可使用這些文件的最新版本。但凡不注日期的引用文件，其最新版本適用于本標(biāo)準(zhǔn)。 ?中華人民共和國道路運(yùn)輸條例?國務(wù)院令第40

2、6號 ?機(jī)動車維修管理規(guī)定?2005年交通部7號令GB/T 5624?汽車維修術(shù)語?三、術(shù)語和定義GB/T 5624確定的以及以下術(shù)語和定義適用于本標(biāo)準(zhǔn)。 1、汽車維修效勞汽車維修公司向客戶提供車輛維護(hù)和修理及相關(guān)活動的總稱。2、汽車維修效勞質(zhì)量汽車維修公司在車輛維護(hù)和修理及相關(guān)活動中滿足規(guī)定要求的能力。四、業(yè)務(wù)接待 一效勞公示 1、公司應(yīng)在經(jīng)營場所懸掛全國統(tǒng)一的?機(jī)動車維修標(biāo)志牌?。 2、公司應(yīng)在經(jīng)營場所懸掛營業(yè)執(zhí)照和機(jī)動車維修經(jīng)營許可證。 3、公司應(yīng)在經(jīng)營場所公示以下內(nèi)容：1)業(yè)務(wù)受理程序；2)效勞質(zhì)量承諾；3)客戶抱怨受理制度；4)維修工時(shí)定額、收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)及結(jié)算方法；5)質(zhì)量保證期；6)公

3、司負(fù)責(zé)人及業(yè)務(wù)接待、維修(機(jī)修、電器、鈑金、油漆)、檢驗(yàn)、價(jià)格結(jié)算人員照片、工號。4、公司應(yīng)設(shè)置配件展示區(qū)，展示原廠配件、副廠配件和修復(fù)件樣品，做好標(biāo)識，明碼標(biāo)價(jià)。二接待效勞 1、業(yè)務(wù)接待員應(yīng)統(tǒng)一著裝，佩證上崗，儀容端正。 2、業(yè)務(wù)接待員應(yīng)遵守禮儀標(biāo)準(zhǔn)，接待客戶時(shí)做到態(tài)度熱情，語言文明。 3、業(yè)務(wù)接待員負(fù)責(zé)接車交驗(yàn)，協(xié)助故障診斷，制定診修方案，告知估價(jià)、結(jié)算方法及維修工期，與客戶簽訂維修合同。業(yè)務(wù)接待員應(yīng)熟悉各類汽車維修檢測作業(yè)內(nèi)容，能及時(shí)為客戶提供咨詢效勞。 4、業(yè)務(wù)接待室效勞設(shè)施配套齊全，具備良好的客戶休息環(huán)境，包括茶水、報(bào)刊雜志提供，配備冷暖空調(diào)、播放系統(tǒng)。5、業(yè)務(wù)接待室應(yīng)及時(shí)清理和清掃

4、，不亂堆亂放物品，保持整潔干凈。三接車診斷1、公司應(yīng)制定接車標(biāo)準(zhǔn)文件，規(guī)定人員職責(zé)、告之事項(xiàng)以及接車診斷流程。2、公司應(yīng)配備必要的檢測診斷儀器設(shè)備，設(shè)置檢測工位區(qū)域。3、接車診斷時(shí)應(yīng)詳細(xì)記錄客戶陳述，填寫診斷記錄，并交客戶簽字確認(rèn)。4、業(yè)務(wù)接待員應(yīng)向客戶詳細(xì)說明車輛技術(shù)狀況、故障診斷意見、建議維修工程、作業(yè)內(nèi)容、配件價(jià)格、維修時(shí)間和維修費(fèi)用。5、業(yè)務(wù)接待員應(yīng)提醒客戶對車內(nèi)物品進(jìn)行清理，對外觀、內(nèi)飾、儀表和座椅等車輛狀況以及客戶要求事項(xiàng)進(jìn)行確認(rèn)、記錄，并交客戶簽字。 四合同簽訂 1、公司應(yīng)根據(jù)檢測診斷結(jié)果所確定的維修工程，與客戶簽訂維修合同(或協(xié)議)。維修合同(或協(xié)議)的各項(xiàng)要件應(yīng)填寫完整。2、

5、維修過程中有超出合同范圍的，應(yīng)充分與客戶溝通，簽訂補(bǔ)充合同(或協(xié)議)。五、車輛維修 一維修派工 1、公司應(yīng)根據(jù)檢測診斷結(jié)果確定的維修工程填寫維修單，做好車輛交接工作。 2、維修單應(yīng)詳細(xì)注明維修工程、作業(yè)部位、完成時(shí)間和考前須知。 3、維修過程中發(fā)現(xiàn)需要追加的工程，公司應(yīng)與客戶溝通，得到客戶確認(rèn)，并在維修單補(bǔ)項(xiàng)方可進(jìn)行維修作業(yè)。 二維修作業(yè)及過程檢驗(yàn) 1、待修車輛視情況清潔沖洗，放置座椅套、方向盤套、腳墊后進(jìn)入維修區(qū)。 2、車輛維修各過程的狀態(tài)應(yīng)標(biāo)識清楚，維修單隨工序流轉(zhuǎn)。 3、業(yè)務(wù)接待員應(yīng)及時(shí)跟蹤車輛維修情況，向客戶反應(yīng)維修進(jìn)度，如果工期延長，應(yīng)向客戶作好解釋和說明。 4、公司應(yīng)制定或收集車輛

6、維修的標(biāo)準(zhǔn)和標(biāo)準(zhǔn)，嚴(yán)格按標(biāo)準(zhǔn)和標(biāo)準(zhǔn)的要求實(shí)施車輛維修和過程檢驗(yàn)，按規(guī)定填寫并保持檢驗(yàn)記錄。 三竣工檢驗(yàn)1、公司應(yīng)制定或收集車輛竣工檢驗(yàn)的標(biāo)準(zhǔn)和標(biāo)準(zhǔn)，嚴(yán)格按標(biāo)準(zhǔn)和標(biāo)準(zhǔn)的要求實(shí)施竣工檢驗(yàn)。2、專職質(zhì)量(總)檢驗(yàn)員對承修車輛進(jìn)行竣工檢驗(yàn)，填寫竣工檢驗(yàn)記錄，簽發(fā)?機(jī)動車維修竣工出廠合格證?；未簽發(fā)機(jī)動車維修竣工出廠合格證的車輛，不得交付使用。3、無資質(zhì)實(shí)施竣工檢驗(yàn)的公司應(yīng)委托機(jī)動車維修質(zhì)量檢驗(yàn)機(jī)構(gòu)進(jìn)行竣工檢驗(yàn)，簽訂委托檢驗(yàn)合同。 四修復(fù)交車1、公司應(yīng)指定專人按照標(biāo)準(zhǔn)和規(guī)定線路試車，并做好記錄。2、公司應(yīng)做好交車準(zhǔn)備包括清理車輛內(nèi)部，查看外觀，清點(diǎn)隨車物品，價(jià)格結(jié)算員匯總?cè)繂螕?jù)。3、通知客戶驗(yàn)收接車，

7、驗(yàn)收前公司應(yīng)做好車輛清潔。4、公司應(yīng)配合客戶對修竣車輛驗(yàn)收，填寫汽車修竣出廠驗(yàn)交表，客戶簽字確認(rèn)。5、公司應(yīng)告知車輛故障原因、今后行車考前須知和質(zhì)量保證期的相關(guān)內(nèi)容。質(zhì)量保證期承諾不得低于國家規(guī)定。 五車輛返修1、質(zhì)量保證期內(nèi)，因維修質(zhì)量原因造成車輛故障、損壞、無法正常使用或者造成人身、財(cái)產(chǎn)損失的，公司應(yīng)無償返修，不得拒絕或者成心拖延，并依法承當(dāng)賠償責(zé)任。2、質(zhì)量保證期內(nèi)，車輛因同一故障或者維修工程經(jīng)兩次修理仍不能正常使用的，公司應(yīng)當(dāng)負(fù)責(zé)聯(lián)系其它車輛維修公司修理，并承當(dāng)相應(yīng)費(fèi)用。2、公司應(yīng)制定車輛返修制度，保持返修記錄。六、價(jià)格結(jié)算 1、公司應(yīng)按公示的維修工時(shí)定額、收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)及結(jié)算方法結(jié)算維修費(fèi)

8、用，所有結(jié)算工程及費(fèi)用須經(jīng)客戶確認(rèn)。2、公司應(yīng)向客戶出具規(guī)定的結(jié)算票據(jù)，并提供維修工時(shí)、材料等費(fèi)用清單。七、質(zhì)量管理一質(zhì)量管理職責(zé)1、公司應(yīng)建立維修效勞質(zhì)量管理體系，形成文件，并持續(xù)改良其有效性。2、公司應(yīng)結(jié)合實(shí)際制定質(zhì)量方針，質(zhì)量方針應(yīng)與公司的效勞宗旨和理念相適應(yīng)。3、公司應(yīng)在相關(guān)職能和層次上建立質(zhì)量目標(biāo)，質(zhì)量目標(biāo)可測量，并與質(zhì)量方針保持一致。4、公司應(yīng)建立并保持目標(biāo)實(shí)施方案，明確措施、方法、職責(zé)、時(shí)間進(jìn)度和檢查考核的內(nèi)容，以確保目標(biāo)的實(shí)現(xiàn)。方案應(yīng)包含對經(jīng)營目標(biāo)的管理。5、公司應(yīng)結(jié)合實(shí)際建立組織機(jī)構(gòu)，明確職能部門、崗位職責(zé)、權(quán)限。6、公司領(lǐng)導(dǎo)中應(yīng)有專人負(fù)責(zé)公司的質(zhì)量工作并能行使以下職責(zé)和權(quán)限

9、：1)負(fù)責(zé)建立、實(shí)施和保持維修效勞質(zhì)量體系，協(xié)調(diào)部門工作，確保體系有效運(yùn)行；2)總結(jié)匯報(bào)質(zhì)量管理工作情況，提出改良建議；3)通過培訓(xùn)、交流提高全體員工的質(zhì)量意識和效勞意識。 二人員管理 1、崗位設(shè)置及要求 1公司管理負(fù)責(zé)人、技術(shù)負(fù)責(zé)人及檢驗(yàn)、業(yè)務(wù)接待、價(jià)格結(jié)算、維修機(jī)修、電器、鈑金、油漆等人員條件按?浙江省機(jī)動車維修業(yè)開業(yè)條件?執(zhí)行。 2公司應(yīng)規(guī)定各級人員的崗位職責(zé)和任職要求，明確以下內(nèi)容： 1)崗位職責(zé)；2)任職條件；3)工作要求；4)考核指標(biāo)。 2、人員培訓(xùn) 1公司應(yīng)針對維修效勞活動、崗位需求和人員能力，制定年度和長期的培訓(xùn)方案(包括上崗培訓(xùn)、技術(shù)培訓(xùn)、學(xué)歷教育)，并保持培訓(xùn)記錄。 2公司

10、應(yīng)對培訓(xùn)效果實(shí)施考核評估，以確定培訓(xùn)的有效性。 3對業(yè)務(wù)接待、檢驗(yàn)、維修人員和特殊工種進(jìn)行重點(diǎn)培訓(xùn)，組織資格考核，并定期驗(yàn)證資格的有效性。 3、績效考核和鼓勵機(jī)制 1公司應(yīng)制定績效考核方法，績效考核內(nèi)容應(yīng)包括以下內(nèi)容(不限于)：1)個人素質(zhì)(包括儀容儀表、品德修養(yǎng)、個人態(tài)度等)；2)工作態(tài)度(包括熱情度、信用度、責(zé)任感、紀(jì)律性、合作精神等)；3)專業(yè)知識(包括專業(yè)業(yè)務(wù)知識、相關(guān)專業(yè)知識、獲取新知識等)；4)工作能力(包括文字表達(dá)能力、邏輯思維能力、指導(dǎo)輔導(dǎo)能力、人際交往能力、組織、管理與協(xié)調(diào)能力等)；5)工作成果(包括工作目標(biāo)的達(dá)成、工作效率、工作質(zhì)量、工作創(chuàng)新效能等)。 2通過績效考核測評員

11、工的工作和成績，衡量其行為是否符合規(guī)定，到達(dá)公司開展的要求。 3公司應(yīng)建立鼓勵員工實(shí)現(xiàn)質(zhì)量目標(biāo)并持續(xù)改良的機(jī)制，包括對員工工作績效的認(rèn)可、表彰或懲罰、晉升時(shí)機(jī)等?？尚袝r(shí)，使員工的奉獻(xiàn)與其獲得的權(quán)益相對應(yīng)。 三設(shè)施管理1、公司的設(shè)施條件(接待室、停車場、生產(chǎn)廠房)應(yīng)符合?浙江省機(jī)動車維修業(yè)開業(yè)條件?的規(guī)定，且維護(hù)完好。2、廠區(qū)環(huán)境保持清潔,裸露地面有綠化，各類指示標(biāo)志和劃線清楚，重要區(qū)域和特殊設(shè)備有警示標(biāo)志。符合平安、消防和環(huán)境保護(hù)要求。3、業(yè)務(wù)接待室的要求參見本標(biāo)準(zhǔn)4.2.4和4.2.5。4、衛(wèi)生間應(yīng)整潔明亮，配備洗手、干手設(shè)施、洗滌劑，有專人負(fù)責(zé)清潔清掃。5、停車場地面平整，停車標(biāo)識和地面劃

12、線清楚。6、生產(chǎn)車間應(yīng)按功能設(shè)置獨(dú)立的作業(yè)區(qū)域，應(yīng)有充足的自然采光或人工照明，滿足生產(chǎn)的要求。 四設(shè)備管理1、設(shè)備、工裝規(guī)格和數(shù)量應(yīng)與維修車型、生產(chǎn)規(guī)模和生產(chǎn)工藝相適應(yīng)；設(shè)備條件按?浙江省機(jī)動車維修業(yè)開業(yè)條件?執(zhí)行，且維護(hù)完好。2、設(shè)備標(biāo)識清楚，技術(shù)性能滿足生產(chǎn)要求，布局合理。3、公司應(yīng)建立設(shè)備的購置、驗(yàn)收、操作、維修保養(yǎng)、報(bào)廢處理管理制度，建立設(shè)備檔案，保持設(shè)備購置、驗(yàn)收、操作、維修保養(yǎng)、報(bào)廢處理的記錄。4、公司應(yīng)制定和執(zhí)行計(jì)量檢測設(shè)備的控制、檢定與維修程序，計(jì)量檢測設(shè)備在使用前應(yīng)經(jīng)檢定校準(zhǔn)，其準(zhǔn)確度、精密度滿足生產(chǎn)要求，并有說明檢定結(jié)果的標(biāo)記或識別記錄。 五配件管理 1、配件采購 1根據(jù)配

13、件的重要程度進(jìn)行分類，并按分類采取不同的控制方式。 2公司應(yīng)對配件供給方進(jìn)行選擇、評價(jià)和重新評價(jià)，收集、保管配件供方的評定或認(rèn)定資料，不得采購三無、偽劣配件。 3公司應(yīng)執(zhí)行配件登記，記錄購置日期、供給商名稱、地址、產(chǎn)品名稱及規(guī)格型號等。 2、配件驗(yàn)收公司應(yīng)根據(jù)相關(guān)標(biāo)準(zhǔn)和汽車制造廠商的標(biāo)準(zhǔn)規(guī)定配件的驗(yàn)收檢驗(yàn)要求，并保持配件驗(yàn)收的記錄，配件驗(yàn)收時(shí)應(yīng)查驗(yàn)產(chǎn)品合格證等相關(guān)證明。 3、配件保管和使用 1配置的貯存場所、貯存環(huán)境應(yīng)滿足配件的貯存保管要求。 2配件存放貨位編號定位，標(biāo)識清楚，遵循先入先出的原那么。 3公司應(yīng)建立詳細(xì)的配件出入庫明細(xì)賬。 4原廠配件按制造廠“三包索賠期規(guī)定執(zhí)行配件質(zhì)保，并納入汽

14、車維修質(zhì)量保證期，其它配件的質(zhì)量保證期不得低于法規(guī)規(guī)定的最低質(zhì)量保證期限。 4、舊配件管理 1公司應(yīng)制定舊配件管理制度，保持舊配件的更換、使用、報(bào)廢處理的記錄。 2公司應(yīng)對修復(fù)配件作好標(biāo)識、標(biāo)價(jià)，并與原廠配件、副廠配件明確區(qū)分，供客戶選擇。 六現(xiàn)場管理1、作業(yè)場所應(yīng)清潔衛(wèi)生，工位劃分清楚。特殊作業(yè)場所(鈑金、油漆)應(yīng)單獨(dú)設(shè)置。2、作業(yè)場所應(yīng)張貼崗位平安操作規(guī)程及平安考前須知。3、公司應(yīng)制定現(xiàn)場管理標(biāo)準(zhǔn)，作業(yè)場所實(shí)行定置管理，工具、物料擺放整齊，標(biāo)識清楚。4、公司應(yīng)實(shí)行作業(yè)看板(可視化)管理。5、維修作業(yè)“三不落地工具不落地、配件不落地、廢料6、生產(chǎn)過程中使用的化學(xué)危險(xiǎn)品或產(chǎn)生的各種廢棄物應(yīng)當(dāng)合

15、理放置與處置。七資料管理1、公司應(yīng)收集汽車維修相關(guān)技術(shù)標(biāo)準(zhǔn)，應(yīng)制定維修過程中所需的各種工藝、作業(yè)指導(dǎo)文件。2、公司應(yīng)制定文件管理制度和對電子文檔的管理方法，對文件的編制、審批、發(fā)放、使用、保管和作廢作出規(guī)定。3、公司應(yīng)建立信息管理系統(tǒng)，對客戶信息、維修檔案、配件等實(shí)行電子化管理。應(yīng)對信息資料的標(biāo)識、貯存、保護(hù)、檢索和保存期限作出規(guī)定。4、公司應(yīng)建立車輛維修檔案。車輛維修檔案應(yīng)包括維修合同，進(jìn)廠檢驗(yàn)記錄、過程檢驗(yàn)記錄、竣工檢驗(yàn)記錄、出廠合格證副頁、結(jié)算憑證和工時(shí)、材料清單等。5、公司應(yīng)識別和收集與維修效勞相關(guān)的法律法規(guī)、標(biāo)準(zhǔn)和要求。應(yīng)定期評審法律法規(guī)的有效性，法律法規(guī)變更時(shí)應(yīng)及時(shí)收集最新版本。八

16、客戶效勞1、公司應(yīng)實(shí)行承諾效勞，公示效勞內(nèi)容和效勞流程，制定效勞標(biāo)準(zhǔn)，確保效勞承諾的有效實(shí)施。2、公司應(yīng)提供車輛維修救援效勞、預(yù)約效勞及提醒效勞，公示24小時(shí)效勞 ，保持效勞記錄。 3、公司應(yīng)明示客戶投訴處理流程，公示投訴 ，及時(shí)處理客戶投訴，保持相關(guān)記錄。4、公司應(yīng)定期對客戶進(jìn)行回訪，征求客戶意見，積極創(chuàng)新效勞工程，改良效勞質(zhì)量，滿足客戶需求。八、平安生產(chǎn)1、公司應(yīng)制定平安生產(chǎn)責(zé)任制度，明確各級人員平安職責(zé)。2、公司應(yīng)開展平安生產(chǎn)教育，提高員工平安生產(chǎn)意識。3、生產(chǎn)設(shè)施、設(shè)備的危險(xiǎn)部位應(yīng)有平安防護(hù)裝置，操作人員按平安操作規(guī)程操作，公司定期組織平安生產(chǎn)檢查，確保平安生產(chǎn)。4、公司應(yīng)按照國家有關(guān)規(guī)定配置消防設(shè)施和器材，設(shè)置消防平安標(biāo)志、平安通道，定期檢查、維護(hù)，保持消防設(shè)施完好。5、公司應(yīng)設(shè)置危險(xiǎn)化學(xué)品倉庫，符合國家標(biāo)準(zhǔn)對平安、消防的要求，設(shè)置明顯標(biāo)志和防護(hù)措施。6、公司應(yīng)制定潛在緊急情況和事故的應(yīng)急預(yù)案，并確保各級人員熟悉緊急情況的應(yīng)急處理。公司應(yīng)定期進(jìn)行應(yīng)急預(yù)案的演習(xí)。九、環(huán)境保護(hù)1、公司應(yīng)識別車輛維修過程中產(chǎn)生的廢棄物，實(shí)行分類收集處理。2、廢棄物貯存場所和容器應(yīng)能防止二次污染，必要時(shí)應(yīng)有隔離、防護(hù)措施，危險(xiǎn)廢棄物應(yīng)委托專