IT運(yùn)維管理解決方案

1、1IT規(guī)模越來越大，IT管理投入不足合規(guī)審計(jì)要求越來越高，運(yùn)行風(fēng)險(xiǎn)越來越大被動(dòng)服務(wù)導(dǎo)向，服務(wù)滿意度差經(jīng)驗(yàn)式和離散的服務(wù)流程，服務(wù)過程缺乏管理IT部門和維護(hù)人員的工作績效難以考核缺乏有效的知識管理，容易產(chǎn)生人員單點(diǎn)故障外包服務(wù)趨勢，服務(wù)質(zhì)量難評估2ITILv1Created ITILITILv2ITILv31980s1990s20012007為了更好的讓IT服務(wù)于用戶，讓運(yùn)維人員不至于沿用“被動(dòng)響應(yīng)、救火隊(duì)”的服務(wù)支持管理模式，英國OGC于20世紀(jì)80年受英國政府的委托，組織開發(fā)了一套提高IT架構(gòu)有效管理、經(jīng)濟(jì)使用支撐業(yè)務(wù)運(yùn)行的IT資源的標(biāo)準(zhǔn)-ITIL，ITIL自誕生之初就引起了眾多政府、企業(yè)的

2、關(guān)注，企業(yè)、政府組織紛紛加入進(jìn)來使用ITIL、雕琢ITIL，到如今，ITIL已經(jīng)經(jīng)歷了V1、V2、V3三個(gè)版本的變遷，已經(jīng)擁有了數(shù)萬個(gè)政府、企業(yè)的用戶，可以說ITIL已經(jīng)成為了IT服務(wù)管理的最佳實(shí)踐標(biāo)準(zhǔn)。IT CustomerRelationshipManagement發(fā)布管理變更管理配置管理服務(wù)水平管理事件（故障）管理問題管理服務(wù)提供Service Delivery服務(wù)支持Service SupportService Desk服務(wù)臺服務(wù)臺容量（能力）管理IT服務(wù)連續(xù)性管理可用性管理安全管理IT服務(wù)財(cái)務(wù)管理運(yùn)營流程戰(zhàn)術(shù)流程事況管理Process AProcess BProcess DProce

3、ss CProcess EProcess n.“支離”的IT服務(wù)通過梳理、規(guī)范、整合實(shí)現(xiàn)成體系的流程管理進(jìn)行有效而合理的整合，以提供高質(zhì)量的IT服務(wù)。人員 組織結(jié)構(gòu) 流程 工具管理軟件咨詢+工具是成功實(shí)現(xiàn)IT服務(wù)管理體系建設(shè)目標(biāo)的最佳組合8問題問題：流程把簡單的事情搞復(fù)雜了嗎？流程把簡單的事情搞復(fù)雜了嗎？要義要義：“以偏差代替無序”不惜犧牲效率效率，保證風(fēng)險(xiǎn)風(fēng)險(xiǎn)控制目標(biāo)；不惜犧牲局部局部的靈活性，保證整體整體的統(tǒng)一性；不惜犧牲當(dāng)前當(dāng)前的效率，保證長遠(yuǎn)長遠(yuǎn)的效率；不惜犧牲個(gè)人個(gè)人的效率，保證團(tuán)隊(duì)團(tuán)隊(duì)的效率。自助式服務(wù)臺功能將傳統(tǒng)的人工服務(wù)臺前移，為客戶提供更加靈活、方便和快捷的自助式服務(wù)。IT運(yùn)

4、維部門的客戶可以通過自助式服務(wù)臺的知識庫方便的獲取幫助，找到問題的解決方案，同時(shí)也可以滿足客戶服務(wù)請求的訂單式服務(wù)，從用戶服務(wù)請求提出、受理到完成整個(gè)服務(wù)生命周期的跟蹤管理。提升體驗(yàn)和滿意度很多IT部門面對客戶請求時(shí)，沒有統(tǒng)一的服務(wù)電話，客戶往往直接聯(lián)系工程師。請求沒有被記錄下來，很難后續(xù)追蹤和統(tǒng)計(jì)。雖然看似很高效很方便，但客戶怎么還不滿意？當(dāng)IT部門在處理故障時(shí)，往往設(shè)計(jì)到幾個(gè)部門/組同時(shí)診斷，導(dǎo)致扯皮現(xiàn)象發(fā)生，最后延誤了故障處理的時(shí)間，如何才能有效避免此類情況？如何讓整個(gè)IT組織高效運(yùn)轉(zhuǎn)起來？用戶上級支持機(jī)構(gòu)供應(yīng)商服務(wù)臺網(wǎng)絡(luò)維護(hù)系統(tǒng)維護(hù)桌面維護(hù)機(jī)房維護(hù)核心技術(shù)專家、研發(fā)中心請求自動(dòng)監(jiān)控反饋

5、報(bào)告關(guān)閉一線二線三線外部職能性升級跟蹤 監(jiān)督 干預(yù) 管理在最短的時(shí)間內(nèi)響應(yīng)、解決事件和恢復(fù) IT服務(wù)運(yùn)作，盡量降低突發(fā)事件對業(yè)務(wù)造成影響。實(shí)現(xiàn)自動(dòng)化流程，提高 IT支持效率同時(shí)降低您的支持成本。為什么有的事件總是重復(fù)發(fā)生？到底背后有哪些隱患？我們只能等到故障再次發(fā)生之后才去處理么？救火員的工作方式，我受夠了。分析事件背后隱藏的、深層次的問題，并深入調(diào)查及確認(rèn)解決方案，錄入知識庫。從根本上，加速事件管理流程的解決速度，并避免IT運(yùn)維人員一直到處救火。事件管理疑似問題原因分析根本解決檢驗(yàn)復(fù)審關(guān)閉原因不明申請問題調(diào)查過濾，確認(rèn)為真正問題調(diào)查后查明根本原因多任務(wù)協(xié)作最終解決確認(rèn)類似事件或問題不再發(fā)生新

6、問題主動(dòng)式被動(dòng)式發(fā)現(xiàn)隱患明天xx新系統(tǒng)要割接了，變更計(jì)劃和回滾計(jì)劃是否準(zhǔn)備好了？變更影響的部門是否通知了？目前環(huán)境中的配置如果被更改了，是否有記錄？變更管理流程變更與配置項(xiàng)的數(shù)據(jù)連動(dòng)評估與變更相關(guān)的影響、風(fēng)險(xiǎn)和資源需求，根據(jù)評估結(jié)果創(chuàng)建計(jì)劃，以有效地實(shí)施這些變更。RMC變更管理流程幫助IT運(yùn)維部門全面評估變更風(fēng)險(xiǎn)，通過變更管理控制IT運(yùn)維過程中的風(fēng)險(xiǎn)，減少無序變更給客戶帶來的損失。任務(wù)日歷管理值班管理-任務(wù)排班計(jì)劃任務(wù)管理主要解決運(yùn)維中計(jì)劃性、周期性的維護(hù)管理工作，并提供電子化值班管理。有利于提高主動(dòng)預(yù)防和排除隱患的能力，降低故障發(fā)生，保持業(yè)務(wù)的連續(xù)性。機(jī)房巡檢是否經(jīng)常忘記？紙質(zhì)的巡檢記錄如何

7、進(jìn)行保存和統(tǒng)計(jì)？巡檢的記錄有沒有為故障隱患發(fā)現(xiàn)提供幫助？周期性的任務(wù)執(zhí)行情況如何？小王經(jīng)驗(yàn)豐富，小張和小劉是新來的員工，怎么才能提高新員工的能力，都達(dá)到像小王一樣呢？大家在技術(shù)上各有所長，怎么構(gòu)建起學(xué)習(xí)型的團(tuán)隊(duì)呢？知識庫樹目錄TOPN排名生命周期自動(dòng)引用故障恢復(fù)方法根本解決方案操作手冊管理規(guī)程其他知識管理員審核IT人員提交(INC.PRO.)IT人員用戶知識入庫知識發(fā)布將運(yùn)維支持人員的經(jīng)驗(yàn)或解決方案積累下來，把個(gè)人知識有效轉(zhuǎn)換成組織知識，提高服務(wù)支持效率，降低單點(diǎn)故障率和人員流動(dòng)所造成的風(fēng)險(xiǎn)。15 呼叫中心與運(yùn)維服務(wù)臺統(tǒng)一呼叫中心系統(tǒng) IT設(shè)備狀態(tài)和性能的實(shí)時(shí)監(jiān)控 業(yè)務(wù)系統(tǒng)監(jiān)控,客觀評估業(yè)務(wù)水

8、平 動(dòng)力環(huán)境監(jiān)控，減輕維護(hù)人員負(fù)擔(dān) 明確的服務(wù)目錄以及服務(wù)等級協(xié)議運(yùn)維管理系統(tǒng) 清晰有效的ITIL運(yùn)維流程綜合監(jiān)控系統(tǒng) 持續(xù)改進(jìn)體系，防患于未然16TextCallCenterCallCenter核心功能核心功能其他多種實(shí)用的功能如：其他多種實(shí)用的功能如：示忙、通話保持、通話轉(zhuǎn)接示忙、通話保持、通話轉(zhuǎn)接、監(jiān)聽、留言監(jiān)聽、留言傳真等功能操作簡單方便傳真等功能操作簡單方便自動(dòng)語音應(yīng)答自動(dòng)語音應(yīng)答來電彈出來電彈出CRMCRM多方電話會議多方電話會議自動(dòng)外呼功能自動(dòng)外呼功能詳盡的統(tǒng)計(jì)報(bào)表詳盡的統(tǒng)計(jì)報(bào)表Web CallWeb Call功能功能座席可遠(yuǎn)程分布座席可遠(yuǎn)程分布短信群發(fā)短信群發(fā)電話錄音電話錄音來

9、電排隊(duì)管理來電排隊(duì)管理 呼叫中心呼叫中心 ：統(tǒng)一的IT服務(wù)受理、故障申報(bào)、建議與投訴對外服務(wù)窗口。 流程設(shè)計(jì)器 表單設(shè)計(jì)器 報(bào)表設(shè)計(jì)器 組織機(jī)構(gòu) 用戶、角色 權(quán)限 服務(wù)臺&呼叫中心、事件管理、問題管理、變更管理、發(fā)布管理、配置管理、作業(yè)管理、用戶自助服務(wù)、供應(yīng)商管理、資產(chǎn)管理 服務(wù)報(bào)告 統(tǒng)計(jì)報(bào)表 分析報(bào)告 流程績效管理 1）績效定義 2）績效監(jiān)控 流程審計(jì) 文檔管理 知識管理 PDCA 服務(wù)級別管理 1）協(xié)議（SLA/OLA/UC）服務(wù)目錄流程設(shè)計(jì)流程執(zhí)行流程監(jiān)控流程績效流程審計(jì)知識管理流程持續(xù)改進(jìn)服務(wù)水平協(xié)議18n 關(guān)鍵業(yè)務(wù)系統(tǒng)運(yùn)行監(jiān)控中心： 從業(yè)務(wù)視角出發(fā)，提供圖形化的業(yè)務(wù)建模工具

10、，根據(jù)實(shí)際環(huán)境，定義個(gè)性化的業(yè)務(wù)運(yùn)行評估模型。幫助用戶快速搭建業(yè)務(wù)卡片視圖，準(zhǔn)確判斷業(yè)務(wù)健康度、繁忙度、業(yè)務(wù)層級視圖和業(yè)務(wù)告警等內(nèi)容，客觀評估業(yè)務(wù)運(yùn)行水平，讓IT投入的效益最大化，真正實(shí)現(xiàn)IT管理與業(yè)務(wù)管理的無縫融合。 包含功能： IT健康指數(shù)； 業(yè)務(wù)服務(wù)管理； 業(yè)務(wù)應(yīng)用分析；191.戰(zhàn)略規(guī)劃2.流程梳理3.數(shù)據(jù)建模4.工具實(shí)施5.運(yùn)營改進(jìn)持續(xù)優(yōu)化的改進(jìn)方法1.1 現(xiàn)狀調(diào)研1.2 評估分析1.3 目標(biāo)規(guī)劃2.1 流程梳理2.2 功能設(shè)計(jì)2.3 績效指標(biāo)3.1 模型構(gòu)建3.2 數(shù)據(jù)采集3.3 數(shù)據(jù)整理4.1 產(chǎn)品配置4.2 集成定制4.3 產(chǎn)品培訓(xùn)5.1 服務(wù)報(bào)告5.2 優(yōu)化改進(jìn)規(guī)劃路線圖IT服

11、務(wù)管理成熟度評估階段目標(biāo)和里程碑組織架構(gòu)與崗位職責(zé)設(shè)計(jì)流程圖設(shè)計(jì)8.2.4處理解決突發(fā)事件事件經(jīng)理二線支持一線支持服務(wù)臺桌面事件？分配事件請求事件分配確認(rèn)是否受理？可以解決？是是否是是事件分配確認(rèn)否協(xié)調(diào)處理未解決事件/事件重新分配通知問題經(jīng)理?是否超過時(shí)限或不能解決？是否受理？服務(wù)臺快速處理事件超過時(shí)限或不能解決？否處理事件/提交變更請求建立關(guān)聯(lián)事件申請二線支持處理事件/提交變更請求監(jiān)控所有事件請求是, 升級至事件經(jīng)理是,升級至事件經(jīng)理否開始結(jié)束 8.2.5 關(guān)閉突發(fā)事

12、件 8.3 問題管理流程否是否是重大突發(fā)事件？是否 8.2.7 重大突發(fā)事件處理KPI(關(guān)鍵績效指標(biāo))設(shè)計(jì)工作組數(shù)據(jù)事件分類數(shù)據(jù)人員數(shù)據(jù)配置項(xiàng)分類數(shù)據(jù)系統(tǒng)管理配置數(shù)據(jù)建模測試流程用例服務(wù)器網(wǎng)絡(luò)數(shù)據(jù)庫存儲應(yīng)用中間件異常告警通知自動(dòng)生成事件單事件管理快速響應(yīng)、解決突發(fā)故障及請求，在最短時(shí)間內(nèi)恢復(fù)業(yè)務(wù)IP呼叫中心電話受理，自動(dòng)識別來電用戶身份服務(wù)臺座席創(chuàng)建事件單自助服務(wù)臺用戶WEB登錄，提報(bào)服務(wù)或故障請求生成事件單技術(shù)人員受理并嘗試解決分派查詢知識解決，通知用戶獲得滿意度反饋升級問題管理根源分析，找出根本原因，避免故障再次發(fā)生知識庫服務(wù)級別管理跟蹤事件處理時(shí)效，達(dá)成與客戶的服務(wù)約定申請變更變更管理控

13、制變更可能產(chǎn)生的風(fēng)險(xiǎn)問題小組分析并根源解決解決方案入知識庫申請變更變更評審委員會評估、制定變更計(jì)劃受理指派技術(shù)人員變更實(shí)施及發(fā)布CMDB資產(chǎn)配置管理員更新配置信息通知配置管理資產(chǎn)配置全生命周期管理更新發(fā)現(xiàn) 同步客戶與IT主管計(jì)劃任務(wù)管理周期性任務(wù)提醒、執(zhí)行、監(jiān)督項(xiàng)目管理開發(fā)及重大實(shí)施項(xiàng)目周期管理長周期變更任務(wù)KPI與報(bào)表管理報(bào)表輸出，關(guān)鍵績效指標(biāo)分析達(dá)成服務(wù)級別協(xié)議IT主管決策、優(yōu)化改進(jìn)用戶-客戶端服務(wù)或故障報(bào)告用戶-電話服務(wù)或故障報(bào)告大屏幕項(xiàng)目經(jīng)理技術(shù)人員執(zhí)行計(jì)劃任務(wù)機(jī)房IT基礎(chǔ)架構(gòu)監(jiān)控系統(tǒng)機(jī)房監(jiān)控系統(tǒng) 系統(tǒng)設(shè)計(jì)系統(tǒng)設(shè)計(jì) 網(wǎng)絡(luò)、服務(wù)器、存儲網(wǎng)絡(luò)、服務(wù)器、存儲 數(shù)據(jù)中心數(shù)據(jù)中心 機(jī)房工程機(jī)房工程 運(yùn)維設(shè)計(jì)運(yùn)維設(shè)計(jì) 管理工具管理工具 人力資源人力資源 技術(shù)服務(wù)技術(shù)服