WHL-ISO及SOP培訓(xùn)

1、12主要內(nèi)容主要內(nèi)容一、一、 ISO文件控制文件控制二、二、ISO記錄控制記錄控制三、三、SOP流程管理流程管理四、文件管理規(guī)定四、文件管理規(guī)定3一、一、ISO文件控制文件控制ISO文件結(jié)構(gòu)文件結(jié)構(gòu)文件層級劃分及說明文件層級劃分及說明文件編碼及版本要求文件編碼及版本要求文件控制程序文件控制程序4（一）（一）ISO文件結(jié)構(gòu)文件結(jié)構(gòu)1 1目的范圍目的范圍 2 2規(guī)范性引用文件規(guī)范性引用文件 3 3術(shù)語和定義術(shù)語和定義 4 4職責(zé)職責(zé) 5 5工作程序工作程序 6 6 記錄記錄7 7 附錄附錄5（一）（一）ISO文件結(jié)構(gòu)文件結(jié)構(gòu)（續(xù)）（續(xù)）段落序號的要求：段落序號的要求：依據(jù)前述的序號定義，以依據(jù)前述

2、的序號定義，以“.”作為段落層作為段落層級標(biāo)識的分隔符，對不同段落進行編號。級標(biāo)識的分隔符，對不同段落進行編號。段落編號通常不超過段落編號通常不超過4層（即一般不出現(xiàn)層（即一般不出現(xiàn)類似這樣的編碼：類似這樣的編碼： 5.1.4.7.2 ）。）。具體形式如下例：具體形式如下例：4 4職責(zé)職責(zé) 4.1 4.1總經(jīng)理總經(jīng)理 4.1.1 4.1.1負(fù)責(zé)對文件的發(fā)放進行核準(zhǔn)；負(fù)責(zé)對文件的發(fā)放進行核準(zhǔn)； 4.1.2 4.1.2負(fù)責(zé)對文件制訂、修訂、廢止的核準(zhǔn)。負(fù)責(zé)對文件制訂、修訂、廢止的核準(zhǔn)。 4.2 4.2行政管理中心行政管理中心 4.2.1 4.2.1負(fù)責(zé)對文件管理過程進行控制、監(jiān)督檢查，內(nèi)部文負(fù)責(zé)對

3、文件管理過程進行控制、監(jiān)督檢查，內(nèi)部文件的核稿，簽章工作及文件、記錄的立卷歸檔工作。件的核稿，簽章工作及文件、記錄的立卷歸檔工作。 6（二）文件層級劃分（二）文件層級劃分ISO體系將文件劃分為三個層級。體系將文件劃分為三個層級。一級文件：一級文件：質(zhì)量手冊質(zhì)量手冊 （包含：（包含：質(zhì)量方針質(zhì)量方針、質(zhì)量目標(biāo)質(zhì)量目標(biāo)）二級文件：程序文件（目前定義有二級文件：程序文件（目前定義有22個）個） ?三級文件：公司內(nèi)各類制度（規(guī)定）、辦法、三級文件：公司內(nèi)各類制度（規(guī)定）、辦法、實施細(xì)則、實施細(xì)則、SOP（目前定義有（目前定義有94個）個） 、操作規(guī)、操作規(guī)范等約束性文件，范等約束性文件， ?以及記錄（

4、表單）和外來以及記錄（表單）和外來文件；文件； 一、二級文件由公司統(tǒng)一編制、管理；三級文件為各部門分別制訂，并遵照體系文件及有關(guān)具體要求頒布執(zhí)行。程序文件質(zhì)量手冊SOP、制度、辦法、細(xì)則以及記錄和外來文件7（三）文件編碼及版本要求（三）文件編碼及版本要求1）質(zhì)量方針：GGQQ.FZ2010， GGQQ代表企業(yè)，F(xiàn)Z代表方針。2）質(zhì)量目標(biāo)：GGQQ.MB2010， MB代表目標(biāo)，2010代表制作年份。3）質(zhì)量手冊：GGQQ.ZLSC2010，ZLSC代表質(zhì)量手冊。4）程序文件：GGQQ.CX*2010， CX代表程序文件，*代表順序號。 5）管理文件：GGQQ. WJ.*-*， “WJ”表示管理

5、文件，*代表部門代號，*代表文件順序號，*代表年度。6）記錄編號: GGQQ.JL.*-*-*，“JL”代表記錄或表單，*代表部門代號，*代表記錄順序號，*代表年度。7）部門代號：行政:XZ，人力資源:RZ，運營:YY，財務(wù):CW，生產(chǎn)研發(fā):YF，采購物流：CG，市場：SC，質(zhì)量：ZL，工程開發(fā)：GC，審計：SJ，技術(shù):JS，中心廚房：ZX，門店：MD（）例：文件控制程序：GGQQ.CX012010文件管理規(guī)定：GGQQ.WJ.XZ-0012010文件制、修訂/廢止申請單：GGQQ.JL.XZ-00120108（三）文件編碼及版本要求（三）文件編碼及版本要求（續(xù)）（續(xù)）1）版本：其內(nèi)容出現(xiàn)在文

6、件首頁。初次制訂文件版本以A表示，換版時以B、C、D表示；（針對文件存在重大更改、重新制定，或版次已遞增到“9”時實施版本更換） 2）版次：其內(nèi)容與版本共同出現(xiàn)。修訂版次以19表示；（如：A.1代表初版；A.2代表初版經(jīng)過一次修訂；B.2代表第二版經(jīng)過第一次修訂，以此類推） ?；3）每進行修訂時，紙質(zhì)文檔僅撤換修改頁部分，并于文件首頁的制/修訂記錄表中登錄更改的具體內(nèi)容，如修改時，則全文更換，并記錄于制/修訂記錄表 ；9（四）文件控制程序（四）文件控制程序文件控制程序文件(編碼為GGQQ.CX-01-2010)的內(nèi)容除上面所述（文件結(jié)構(gòu)、文件層級、文件編碼、文件版本）外，主要還有以下的規(guī)范性要

7、求：部門及人員職責(zé) （行政管理中心，其它各部門）文件分類（內(nèi)部文件、外部文件法規(guī)、政府文件）文件編寫及審核要求（定義文件編寫及審核的職責(zé)權(quán)限）文件頒布、使用培訓(xùn)、實施及保證有效的相關(guān)說明文件控制程序所涉及記錄清單如：文件制、修訂/廢止申請單發(fā)文記錄清單 文件控制程序的工作流程圖?10二、記錄控制二、記錄控制體系內(nèi)關(guān)于“記錄”的定義是：其作用為：可用于文件的可追溯性活動，并為驗證、預(yù)防措施和糾正措施提供證據(jù)?！坝涗洝钡目刂婆c文件控制有所不同。記錄沒有編、審、批，且不能更改，只能有責(zé)任人確認(rèn)時的更正。“表格”是用于記錄管理所要求信息的文件，當(dāng)在表格中填寫了數(shù)據(jù)，表格就成為“記錄”。11三、三、SO

8、P流程管理流程管理基本概念SOP的定義：標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)流程（Standard Operation Procedure）它位于ISO質(zhì)量管理體系文件層級的第三層。制訂SOP流程文件的作用：實現(xiàn)企業(yè)技術(shù)、經(jīng)驗的積累企業(yè)最基本、最有效的管理工具和技術(shù)資料規(guī)范操作步驟明確崗位責(zé)任實現(xiàn)事件的可追蹤性易于查找和解決問題利于企業(yè)員工培訓(xùn)的開展SOP流程圖制作的工具采用的是微軟OFFICE組件中的VISIO程序，因為它受到普遍認(rèn)可，幾乎就是行業(yè)的標(biāo)準(zhǔn)。公司SOP流程的編碼規(guī)則為：SOP-部門縮寫-3位數(shù)字流水號12三、三、SOP流程管理流程管理流程圖說明流程圖說明流程描述說明流程描述說明13常用圖例（除“流程方向”

9、、“文件”外，其余圖例在流程圖中均被視作流程的“節(jié)點”）符符 號號名名 稱稱釋釋 義義流程起始點（流程起始點（StartStart）流程開始流程開始處理（處理（ProcessProcess）處理過程或操作處理過程或操作決策（決策（DecisionDecision）不同方案選擇不同方案選擇流程終點（流程終點（ENDEND）流程終止流程終止流程方向（流程方向（PathPath）指示流程走向指示流程走向文件（文件（DocumentDocument）引用或形成的文件引用或形成的文件保存（保存（SaveSave）流程執(zhí)行產(chǎn)生信息的存檔流程執(zhí)行產(chǎn)生信息的存檔鏈接（鏈接（ConnectorConnector

10、）調(diào)用另一流程圖的入口調(diào)用另一流程圖的入口（一）流程圖說明（一）流程圖說明14（一）流程圖說明（一）流程圖說明（續(xù)）（續(xù)）流程圖繪制采用表格形式體現(xiàn)，表格的內(nèi)容包含兩大部分：一是流程基本信息，如名稱、編碼、編審人等；二是流程圖。流程圖通?？v向劃分為不同“列”，以A、B、C字母標(biāo)識?，用于區(qū)分不同部門或崗位（以虛線分隔）；橫向依據(jù)流程圖例的排列分為不同的“行”，使用1、2、3數(shù)字標(biāo)識? ，其目的是用于流程節(jié)點的定位，類似于地圖使用的經(jīng)緯坐標(biāo)。15（一）流程圖說明（一）流程圖說明（續(xù)）（續(xù)）依據(jù)流程所涉及部門或崗位數(shù)量來決定流程列數(shù)（3-5列即可）。流程歸屬的上級部門或領(lǐng)導(dǎo)應(yīng)位于最左側(cè)? ，其后依

11、次為流程歸屬者? 、下屬、其他? 。在列標(biāo)題內(nèi)應(yīng)明確書寫其對應(yīng)的準(zhǔn)確稱謂，避免責(zé)任混淆。流程歸屬者僅可為1列，其它角色可以出現(xiàn)多列?！伴_始”和“結(jié)束”均應(yīng)位于該流程歸屬列，且僅出現(xiàn)一次。16（一）流程圖說明（一）流程圖說明（續(xù)）（續(xù)）在流程圖中，除“開始”、“結(jié)束”外，通常所有節(jié)點連線均應(yīng)有進有出，以最終形成閉環(huán)結(jié)構(gòu)。也有特例，如圖中右下角所示的說明性節(jié)點? 。流程中關(guān)鍵節(jié)點使用粉底黑字標(biāo)注? ；流程節(jié)點引用的文檔使用黃底黑字標(biāo)注 ? ，位于引用該文檔節(jié)點左上角 ；流程節(jié)點形成的文檔使用蘭底黑字標(biāo)注? ，位于形成該文檔節(jié)點的右下角。17（一）流程圖說明（一）流程圖說明（續(xù)）（續(xù)）流程節(jié)點內(nèi)的文

12、字通常應(yīng)采用“動詞+名詞”的結(jié)構(gòu)，如：”擬制XX管理規(guī)定”，“審核報告”等。流程中非異常情況，應(yīng)體現(xiàn)逐級匯報和反饋原則，避免越級和越權(quán)。流程間的相互調(diào)用是其系統(tǒng)性的重要體現(xiàn)? ，流程中應(yīng)盡可能調(diào)用已有的ISO控制程序和SOP流程，以避免重復(fù)定義。18（二）流程描述說明（二）流程描述說明流程描述就是配合流程圖使用的說明性文件，是對流程圖信息的細(xì)化和進一步明確，所以流程圖的確立是流程描述工作開展的前提和基礎(chǔ)。流程描述文件使用WORD文檔形式（公司內(nèi)要求），其內(nèi)容分為以下幾個部分： 流程的基本信息(如：流程名、流程編碼、負(fù)責(zé)人、修訂頒布情況等） 以表格形式展現(xiàn)流程節(jié)點描述信息（如：節(jié)點、時間/頻率、

13、記錄等） 流程的現(xiàn)狀和未來預(yù)期 引用和支持性文件 記錄19（二）流程描述說明（二）流程描述說明（續(xù)）（續(xù)）左側(cè)顯示的是流程描述表格和流程圖。表格中 “節(jié)點”列和“工作程序”列 ?內(nèi)容對應(yīng)的就是流程圖內(nèi)的節(jié)點編碼和節(jié)點文字。如：“節(jié)點”列第一行中內(nèi)容“C1”、“B1” ?就是流程圖內(nèi)坐標(biāo)指示出的節(jié)點位置。如：“工作程序”列第一行“原材料選送”、“原材料接收”就是流程圖上節(jié)點內(nèi)的文字。20（二）流程描述說明（二）流程描述說明（續(xù)）（續(xù)）“依據(jù)”列?就是指明該節(jié)點引用或依據(jù)的標(biāo)準(zhǔn)性文件，如：采購驗收標(biāo)準(zhǔn) 。“記錄”列?用于體現(xiàn)對應(yīng)在流程圖中該節(jié)點生成的表單或記錄的樣式名稱 ?！耙蟆绷?用于填寫相應(yīng)

14、節(jié)點的具體描述，如操作步驟、規(guī)范要求等 ?！肮?jié)點”列中帶“*”號標(biāo)記的?為流程圖中的關(guān)鍵節(jié)點，不論在流程梳理，抑或日常工作中都需要重點關(guān)注，它的描述信息也應(yīng)格外詳盡。21（二）流程描述說明（二）流程描述說明（續(xù)）（續(xù)）“流程現(xiàn)狀”應(yīng)將該流程執(zhí)行中的問題和不足進行表述，而“流程將來”是對該流程預(yù)期改進和完善的機會點或措施進行描述?！耙煤椭С治臋n”指的是在流程圖中引用或遵從的相關(guān)規(guī)范性文件，如：ISO控制程序、規(guī)章制度、其它SOP流程等。“記錄”指的是此流程在執(zhí)行中形成的相關(guān)表單或記錄文檔。注：“記錄”清單及樣表的提供是當(dāng)前的弱項。22開展流程梳理的目標(biāo)短期短期: :作業(yè)流程作業(yè)流程公告下發(fā)公告

15、下發(fā)長期長期: :作業(yè)流程作業(yè)流程優(yōu)化完善優(yōu)化完善中期中期: :作業(yè)流程工作業(yè)流程工作中固化作中固化1)1)關(guān)鍵步驟細(xì)化關(guān)鍵步驟細(xì)化 2)2)責(zé)權(quán)界限明確責(zé)權(quán)界限明確 3)3)提供作業(yè)時效提供作業(yè)時效 4)4)配套制度修訂配套制度修訂1)1)流程圖確認(rèn)流程圖確認(rèn)2)2)人員權(quán)責(zé)明確人員權(quán)責(zé)明確3)3)流程描述完善流程描述完善4)4)相關(guān)表單補充相關(guān)表單補充5)5)部門人員培訓(xùn)部門人員培訓(xùn) 1)1)流程簡化流程簡化 2)2)流程刪除流程刪除 3)3)流程合并流程合并 4)4)表單簡化表單簡化 23四、文件管理規(guī)定說明四、文件管理規(guī)定說明文件管理規(guī)定的定位文件管理規(guī)定的定位主要內(nèi)容介紹主要內(nèi)容介紹

16、發(fā)文流程介紹發(fā)文流程介紹24（一）文件管理規(guī)定的定位（一）文件管理規(guī)定的定位文件管理規(guī)定的依據(jù)是文件控制程序，它屬于ISO體系的三層文件，是對文件控制程序的細(xì)化和補充，也是文件控制程序有關(guān)要求得以落實的具體體現(xiàn)。25（二）文件管理規(guī)定主要內(nèi)容（二）文件管理規(guī)定主要內(nèi)容收文的管理收文的管理l文件的簽收（針對外來文接收）l文件的編號保管l文件的閱批與分轉(zhuǎn)l文件的傳閱與催辦發(fā)文的管理發(fā)文的管理l發(fā)文及范圍的定義l文件擬制格式要求文件的借閱和清退文件的借閱和清退26（二）文件管理規(guī)定主要內(nèi)容（二）文件管理規(guī)定主要內(nèi)容（續(xù)）（續(xù)）發(fā)文及范圍的界定：發(fā)文及范圍的界定：l界定權(quán)限（誰審核、誰簽發(fā)）界定權(quán)限（

17、誰審核、誰簽發(fā)）l界定形式及內(nèi)容界定形式及內(nèi)容（針對誰、發(fā)什么）（針對誰、發(fā)什么）27文件擬制格式要求：文件擬制格式要求：l明確約束對象及字體、段落要求明確約束對象及字體、段落要求l明確內(nèi)容書寫的具體樣式明確內(nèi)容書寫的具體樣式（二）文件管理規(guī)定主要內(nèi)容（二）文件管理規(guī)定主要內(nèi)容（續(xù)）（續(xù)）28（三）發(fā)文流程介紹（三）發(fā)文流程介紹具體步驟為：具體步驟為：1. 1.制訂規(guī)章制度（制訂規(guī)章制度（B1B1、A1A1、B2B2）2. 2.部門擬稿，由負(fù)責(zé)人審核（部門擬稿，由負(fù)責(zé)人審核（C1C1、C2C2）3. 3.征求相關(guān)部門意見并修改（征求相關(guān)部門意見并修改（C3C3、C4C4）4. 4.是否需要經(jīng)由辦公會研究（是否需要經(jīng)由辦公會研究（C5C5）5. 5.是，提交辦公會研究，通過后送行政審核格是，提交辦公會研究，通過后送行政審核格式；未通過退回擬稿部門繼續(xù)修改（式；未通過退回擬稿部門繼續(xù)修改（A5A5、B6B6、C5C5）6. 6.行政管理中心審核文稿格式及其它發(fā)文要求，行政管理中心審核文稿格式及其它發(fā)文要求，通過后提供