客戶關(guān)系管理系統(tǒng)經(jīng)典案例二

1、客戶關(guān)系管理系統(tǒng)經(jīng)典案例二移動掌上客移動掌上客CRMCRM移動CRM客戶關(guān)系管理為企業(yè)排憂解難移動CRM移動移動CRM“CRM“掌上客掌上客”是中國移動推出的針對中小企業(yè)在客戶關(guān)系管理是中國移動推出的針對中小企業(yè)在客戶關(guān)系管理方面的專業(yè)化信息服務(wù)，該系統(tǒng)主要針對商貿(mào)型企業(yè)、服務(wù)型企業(yè)方面的專業(yè)化信息服務(wù)，該系統(tǒng)主要針對商貿(mào)型企業(yè)、服務(wù)型企業(yè)的的“客戶關(guān)系客戶關(guān)系”領(lǐng)域的管理提供基于領(lǐng)域的管理提供基于“互聯(lián)網(wǎng)移動終端互聯(lián)網(wǎng)移動終端”的客戶的客戶資料管理、促銷推廣、客戶關(guān)懷等有效移動客戶關(guān)系管理，可以幫資料管理、促銷推廣、客戶關(guān)懷等有效移動客戶關(guān)系管理，可以幫助中小企業(yè)客戶迅速實現(xiàn)有效的助中小企業(yè)

2、客戶迅速實現(xiàn)有效的“客戶關(guān)系管理客戶關(guān)系管理”，開展對客戶的，開展對客戶的個性化營銷、個性化關(guān)懷以及個性化服務(wù)，建立起和客戶之間互惠個性化營銷、個性化關(guān)懷以及個性化服務(wù)，建立起和客戶之間互惠互利的長期關(guān)系，提高企業(yè)的經(jīng)營效率，提升服務(wù)品質(zhì)，創(chuàng)建客戶互利的長期關(guān)系，提高企業(yè)的經(jīng)營效率，提升服務(wù)品質(zhì)，創(chuàng)建客戶忠誠，為中小企業(yè)帶來更好和更長久的經(jīng)濟(jì)效益。忠誠，為中小企業(yè)帶來更好和更長久的經(jīng)濟(jì)效益。方案介紹-系統(tǒng)應(yīng)用架構(gòu)PC客戶端客戶端 短信平臺短信平臺GPRS/SMS零售商戶零售商戶Internet 中國移動中國移動消費(fèi)者消費(fèi)者消費(fèi)者消費(fèi)者專用終端（高級版）專用終端（高級版）遠(yuǎn)程終端遠(yuǎn)程終端監(jiān)控平臺

3、監(jiān)控平臺專用終端（標(biāo)準(zhǔn)版）專用終端（標(biāo)準(zhǔn)版）銀行支付接口廣告媒體平臺接口電子商務(wù)平臺接口后期拓展接口后期拓展接口老板老板手機(jī)手機(jī)K-JAVA客戶端客戶端移動CRM功能主界面錄入顧客信息，進(jìn)行顧客增、刪、改、查的操作，實現(xiàn)收銀錄入顧客信息，進(jìn)行顧客增、刪、改、查的操作，實現(xiàn)收銀、積分、預(yù)充值、積分、預(yù)充值實現(xiàn)商品的增、刪、改、查的操作，可與收銀模塊相關(guān)聯(lián)，實現(xiàn)簡單實現(xiàn)商品的增、刪、改、查的操作，可與收銀模塊相關(guān)聯(lián)，實現(xiàn)簡單易用的開單收銀操作易用的開單收銀操作根據(jù)顧客分組、消費(fèi)金額、多長時間未光顧等智能條件進(jìn)行根據(jù)顧客分組、消費(fèi)金額、多長時間未光顧等智能條件進(jìn)行精確的信息發(fā)布，包括促銷通知、溫馨提

4、示等精確的信息發(fā)布，包括促銷通知、溫馨提示等移動CRM主要功能模塊可設(shè)置向顧客發(fā)送一條包含中獎號碼的短信，顧客憑號碼至商店兌獎可設(shè)置向顧客發(fā)送一條包含中獎號碼的短信，顧客憑號碼至商店兌獎，有效拉動商戶店面人氣，有效拉動商戶店面人氣顧客管理顧客管理商品管理商品管理抽獎管理抽獎管理顧客通知顧客通知實現(xiàn)普通收銀機(jī)的基礎(chǔ)操作，包括開單收銀、促銷規(guī)則管理、贈實現(xiàn)普通收銀機(jī)的基礎(chǔ)操作，包括開單收銀、促銷規(guī)則管理、贈品管理品管理實現(xiàn)顧客的預(yù)付費(fèi)管理，并與收銀相關(guān)聯(lián)實現(xiàn)顧客的預(yù)付費(fèi)管理，并與收銀相關(guān)聯(lián)根據(jù)設(shè)置的關(guān)懷條件自動向顧客發(fā)送關(guān)懷短信根據(jù)設(shè)置的關(guān)懷條件自動向顧客發(fā)送關(guān)懷短信用戶撥打來電時，終端將顯示顧客

5、姓名、消費(fèi)信息等用戶撥打來電時，終端將顯示顧客姓名、消費(fèi)信息等移動CRM主要功能模塊收銀管理收銀管理預(yù)充值管理預(yù)充值管理顧客關(guān)懷顧客關(guān)懷來電顯示來電顯示在接聽顧客的來電后，可直接進(jìn)入短信的發(fā)送框，向顧客發(fā)送回復(fù)短信在接聽顧客的來電后，可直接進(jìn)入短信的發(fā)送框，向顧客發(fā)送回復(fù)短信實現(xiàn)對顧客、銷售、商品、積分等數(shù)據(jù)進(jìn)行統(tǒng)計分析，形成相應(yīng)的統(tǒng)計報實現(xiàn)對顧客、銷售、商品、積分等數(shù)據(jù)進(jìn)行統(tǒng)計分析，形成相應(yīng)的統(tǒng)計報表表根據(jù)商戶設(shè)置的消費(fèi)、預(yù)充值積分規(guī)則自動在顧客消費(fèi)、預(yù)根據(jù)商戶設(shè)置的消費(fèi)、預(yù)充值積分規(guī)則自動在顧客消費(fèi)、預(yù)充值時進(jìn)行積分的操作，還包括積分短信通知、積分兌換等充值時進(jìn)行積分的操作，還包括積分短信

6、通知、積分兌換等功能功能積分管理積分管理掛機(jī)短信掛機(jī)短信統(tǒng)計報表功能統(tǒng)計報表功能移動CRM的功能特點(diǎn)靈活的顧客信息錄入方式靈活的顧客信息錄入方式 便捷的客戶關(guān)懷管理便捷的客戶關(guān)懷管理移動移動CRM “CRM “掌上客掌上客”系統(tǒng)提供三種客戶關(guān)懷管理工具：生日關(guān)懷、節(jié)假日關(guān)懷、紀(jì)念日關(guān)懷。系統(tǒng)提供三種客戶關(guān)懷管理工具：生日關(guān)懷、節(jié)假日關(guān)懷、紀(jì)念日關(guān)懷。企業(yè)在客戶生日，節(jié)假日以及客戶紀(jì)念日的時候，下發(fā)關(guān)懷信息，可以提升客戶對企業(yè)的感知企業(yè)在客戶生日，節(jié)假日以及客戶紀(jì)念日的時候，下發(fā)關(guān)懷信息，可以提升客戶對企業(yè)的感知度，有效地拉近企業(yè)和客戶之間的距離。度，有效地拉近企業(yè)和客戶之間的距離。移動移動CR

7、M“CRM“掌上客掌上客”系統(tǒng)提供四種顧客信息錄入模式：逐個手工錄入、系統(tǒng)提供四種顧客信息錄入模式：逐個手工錄入、excelexcel表格批量導(dǎo)入、手機(jī)上表格批量導(dǎo)入、手機(jī)上行短信平臺自動記錄、專有終端輸入的四種方式，幫助企業(yè)把客戶信息錄入行短信平臺自動記錄、專有終端輸入的四種方式，幫助企業(yè)把客戶信息錄入“掌上客掌上客”系統(tǒng)，方便企業(yè)對系統(tǒng)，方便企業(yè)對這些客戶資源進(jìn)行分組這些客戶資源進(jìn)行分組/ /分級別等有效的管理。分級別等有效的管理。移動CRM的功能特點(diǎn)豐富的經(jīng)營統(tǒng)計報表豐富的經(jīng)營統(tǒng)計報表 基于移動終端的解決方案基于移動終端的解決方案移動移動CRM “CRM “掌上客掌上客”標(biāo)準(zhǔn)版和高級版都

8、是基于移動終端的托管式服務(wù)。標(biāo)準(zhǔn)版和高級版都是基于移動終端的托管式服務(wù)。 通過采用不同的移動終通過采用不同的移動終端，移動端，移動CRM “CRM “掌上客掌上客”徹底解決了大量的中小企業(yè)在營業(yè)現(xiàn)場沒有電腦設(shè)備及網(wǎng)絡(luò)環(huán)境的問題。徹底解決了大量的中小企業(yè)在營業(yè)現(xiàn)場沒有電腦設(shè)備及網(wǎng)絡(luò)環(huán)境的問題。 標(biāo)準(zhǔn)版可以標(biāo)準(zhǔn)版可以實現(xiàn)實現(xiàn)“短信機(jī)短信機(jī)”、“積分機(jī)積分機(jī)”、“抽獎機(jī)抽獎機(jī)”、“收銀機(jī)收銀機(jī)”的功能。高級版除了具有標(biāo)準(zhǔn)版的所有功能外還增加了的功能。高級版除了具有標(biāo)準(zhǔn)版的所有功能外還增加了“來客服務(wù)來客服務(wù)”、“增強(qiáng)版收銀機(jī)增強(qiáng)版收銀機(jī)”、“經(jīng)營分析統(tǒng)計經(jīng)營分析統(tǒng)計”等功能。等功能。 移動移動CRM

9、“CRM“掌上客掌上客”可以在第一時間把這些報表內(nèi)容發(fā)送到老板或者經(jīng)營管理者的手機(jī)上，可以在第一時間把這些報表內(nèi)容發(fā)送到老板或者經(jīng)營管理者的手機(jī)上，讓其實時了解企業(yè)的運(yùn)營情況，幫助其進(jìn)行有效的經(jīng)營決策。讓其實時了解企業(yè)的運(yùn)營情況，幫助其進(jìn)行有效的經(jīng)營決策。移動CRM的功能特點(diǎn)有效的客戶互動有效的客戶互動 精準(zhǔn)的定位營銷精準(zhǔn)的定位營銷利用移動利用移動CRM“CRM“掌上客掌上客”，企業(yè)可以很方便地篩選出符合條件的顧客群體，針對這個群體采，企業(yè)可以很方便地篩選出符合條件的顧客群體，針對這個群體采取對應(yīng)的營銷推廣活動。如：三八婦女節(jié)的時候，企業(yè)要給所有女性同胞發(fā)送節(jié)日祝福或當(dāng)取對應(yīng)的營銷推廣活動。如

10、：三八婦女節(jié)的時候，企業(yè)要給所有女性同胞發(fā)送節(jié)日祝?；虍?dāng)天的營銷活動信息，就可以通過天的營銷活動信息，就可以通過“掌上客掌上客”的相關(guān)功能選出所有女性客戶，發(fā)送相關(guān)的營銷的相關(guān)功能選出所有女性客戶，發(fā)送相關(guān)的營銷推廣內(nèi)容。推廣內(nèi)容。移動移動CRM “CRM “掌上客掌上客” 提供的投票功能，可以讓企業(yè)很方便地與客戶進(jìn)行有效互動。同時它的投訴處理功能有提供的投票功能，可以讓企業(yè)很方便地與客戶進(jìn)行有效互動。同時它的投訴處理功能有效地受理客戶的投訴，做出及時的服務(wù)響應(yīng)。效地受理客戶的投訴，做出及時的服務(wù)響應(yīng)。掌上客對中小企業(yè)的價值把顧客關(guān)系當(dāng)作把顧客關(guān)系當(dāng)作 一一 種種資源，有效的管理起資源，有效的

11、管理起來來更有效、更準(zhǔn)確的促銷和宣更有效、更準(zhǔn)確的促銷和宣傳傳改善顧客的服務(wù)體驗，讓改善顧客的服務(wù)體驗，讓顧客對你更滿意顧客對你更滿意和顧客建立長期友好關(guān)系和顧客建立長期友好關(guān)系發(fā)展新客戶發(fā)展新客戶留住老客戶留住老客戶增加業(yè)務(wù)收入增加業(yè)務(wù)收入擴(kuò)大企業(yè)規(guī)模擴(kuò)大企業(yè)規(guī)模自動獲取顧客手機(jī)號自動獲取顧客手機(jī)號自動記下顧客的每筆消費(fèi)記錄自動記下顧客的每筆消費(fèi)記錄 把顧客信息錄入電腦，建立顧客檔案把顧客信息錄入電腦，建立顧客檔案 同時對所有顧客發(fā)布同一則消息同時對所有顧客發(fā)布同一則消息 對顧客進(jìn)行有效分類對顧客進(jìn)行有效分類 利用掌上客，可以讓顧客通過短信隨時把利用掌上客，可以讓顧客通過短信隨時把他的意見告

12、訴您他的意見告訴您 自動向顧客發(fā)送節(jié)日問候自動向顧客發(fā)送節(jié)日問候 向顧客發(fā)送各種實用小常識，加深顧客對向顧客發(fā)送各種實用小常識，加深顧客對您企業(yè)的好感您企業(yè)的好感 四 大 目 標(biāo)區(qū)域特點(diǎn)區(qū)域特點(diǎn)您最常操作的功能其他商家最常使用的功能功能鍵快捷按鈕導(dǎo)入客戶客戶通知消費(fèi)錄入?yún)^(qū)域特點(diǎn)區(qū)域特點(diǎn)營銷活動營銷活動q調(diào)研q投票q抽獎q實時圖表,統(tǒng)計圖,多區(qū)域展現(xiàn)區(qū)域特點(diǎn)區(qū)域特點(diǎn)q員工通知q員工反饋q員工調(diào)查高級版終端手機(jī)客戶端實現(xiàn)完整的收銀實現(xiàn)完整的收銀管理應(yīng)用，完成管理應(yīng)用，完成較為復(fù)雜的促銷較為復(fù)雜的促銷、積分等規(guī)則的、積分等規(guī)則的設(shè)置設(shè)置實現(xiàn)新增、查詢實現(xiàn)新增、查詢客戶、短信促銷客戶、短信促銷、關(guān)懷、消費(fèi)錄、關(guān)懷、消費(fèi)錄入、校驗、直接入、校驗、直接充值、充值消費(fèi)充值、充值消費(fèi)CRMCRM具備上網(wǎng)的具備上網(wǎng)的條件即可開條件即可開通使用，可通使用，可實現(xiàn)顧客積實現(xiàn)顧客積分、顧客通分、顧客通知與關(guān)懷知與關(guān)懷標(biāo)準(zhǔn)版終端完成顧客信息完成顧客信息錄入、積分錄錄入、積分錄入、來客顯示入、來客顯示、及簡單的收、及簡單的收銀操作銀操作移動移動CRM的優(yōu)勢的優(yōu)勢CRM標(biāo)準(zhǔn)版終端高級版終端商戶必須具備上商戶必須具備上網(wǎng)環(huán)境網(wǎng)環(huán)境無法使用掌上無法使用掌上客的核心應(yīng)用客的核心應(yīng)用顧客來電顯示顧客來電顯示受終端顯示屏及受