酒店管理期末復(fù)習(xí)題單選多選判斷附答案

1、酒店治理習(xí)題2一、單項(xiàng)選擇題1、C成為飯店職業(yè)經(jīng)理人的核心.A,道德價(jià)值B,資源價(jià)值C.水平價(jià)值D.社會(huì)價(jià)值2、飯店投資的根底功能是A.A.經(jīng)營(yíng)收益B.品牌提升C.物業(yè)增值D.集散社交3、飯店投資的輔助功能是B.A.經(jīng)營(yíng)收益B.品牌提升C.物業(yè)增值D.集散社交4、飯店投資的提升功能是C.A.A.經(jīng)營(yíng)收益B.品牌提升C.物業(yè)增值D.集散社交5、飯店使用的堿性洗滌劑,PH值應(yīng)大于AA7B25C50D756、飯店對(duì)客效勞的起點(diǎn)是C.A.財(cái)務(wù)部B,餐飲部C.前廳部D,客房部7、屬于直接薪酬的是D.A,補(bǔ)助B,保險(xiǎn)C.帶薪休假D.工資8、以下不屬于飯店CR源統(tǒng)理論模塊的是DA.理念模塊B.戰(zhàn)略模塊C.經(jīng)

2、驗(yàn)?zāi)KD,顧客分類(lèi)治理功能模塊9、以下不屬于飯店CR源統(tǒng)理論模塊的是DA.理念模塊B.協(xié)調(diào)模塊C.經(jīng)驗(yàn)?zāi)KD,顧客分類(lèi)治理功能模塊10、以下不屬于有形產(chǎn)品質(zhì)量的是D.A.設(shè)施設(shè)備B.實(shí)物產(chǎn)品C.效勞環(huán)境D.效勞技能11、以下不屬于無(wú)形產(chǎn)品質(zhì)量的是C.A.效勞效率B,效勞態(tài)度C.效勞環(huán)境D.效勞技能12、PDCAf環(huán)中,D代表BA.方案B.實(shí)施C.檢查D,處理13、PDCAf環(huán)中,A代表DA.方案B.實(shí)施C.檢查D,處理14、飯店危機(jī)產(chǎn)生的內(nèi)部成因有A.經(jīng)濟(jì)惡化B,自然災(zāi)害C.惡性競(jìng)爭(zhēng)D.疾病傳播15、飯店危機(jī)產(chǎn)生的外部成因有A.經(jīng)濟(jì)惡化B.旅游犯罪C.惡性競(jìng)爭(zhēng)D.意外事故16、以下是飯店信息系

3、統(tǒng)的特征是A.整體性B,社會(huì)性C.能動(dòng)性D,可靠性17、將地段區(qū)位作為投資飯店的首先因子是CA.績(jī)優(yōu)長(zhǎng)線理念B.順勢(shì)而行理念C.區(qū)位優(yōu)勢(shì)理念D.環(huán)境優(yōu)越理念18、4P理論屬于B.A.合作共贏理念B.整合營(yíng)銷(xiāo)理念C.借力營(yíng)銷(xiāo)理念D.文化營(yíng)銷(xiāo)理念19、以下不是飯店信息系統(tǒng)的特征的是B.A.整體性B,可靠性C.相關(guān)性D.目的性20、關(guān)于飯店非正式組織說(shuō)法錯(cuò)誤的選項(xiàng)是C.A.非正式組織與治理層之間沒(méi)有直接聯(lián)系B.非正式組織的產(chǎn)生以飯店成員之間的共性為紐帶C.非正式組織對(duì)于飯店只有負(fù)面影響D.非正式組織是自發(fā)產(chǎn)生的21、非正式組織對(duì)組織成員的影響力A飯店正式組織A.大于B.等于C.小于D.大于或等于22

4、、飯店客房?jī)r(jià)格包括房租和早餐以及午餐和晚餐中任意一餐的費(fèi)用,這是C計(jì)價(jià)方法.A,美式B,歐陸式C.修正美式D,歐式23、飯店治理中客戶(hù)關(guān)系理念不包括D.A.了解顧客需求B.關(guān)注顧客利益C.提升顧客價(jià)值D.履行對(duì)客人的承諾24、“我們生產(chǎn)什么,就賣(mài)什么屬于A.A.生產(chǎn)觀念B.產(chǎn)品觀念C.推銷(xiāo)觀念D.市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)觀念25、“市場(chǎng)需要什么,我們就賣(mài)什么屬于D.A.生產(chǎn)觀念B.產(chǎn)品觀念C.推銷(xiāo)觀念D.市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)觀念26、“我們賣(mài)什么,就讓人們買(mǎi)什么屬于C.A.生產(chǎn)觀念B,產(chǎn)品觀念C.推銷(xiāo)觀念D.市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)觀念27、有眼光的飯店企業(yè)紛紛推出“綠色飯店、“生態(tài)飯店、“環(huán)保飯店表達(dá)了飯店市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)的D.A.顧客導(dǎo)向B

5、.治理導(dǎo)向C.信息導(dǎo)向D.戰(zhàn)略導(dǎo)向28、國(guó)際上通用的劃分為大型飯店的標(biāo)準(zhǔn)是擁有C.A.300間標(biāo)準(zhǔn)客房B.400間標(biāo)準(zhǔn)客房C.500間標(biāo)準(zhǔn)客房D.600間標(biāo)準(zhǔn)客房29、4P中place代表B.A.產(chǎn)品B.價(jià)格C.渠道D.促銷(xiāo)30、最高層到最低層按垂直系統(tǒng)建立的組織形式屬于C的旅行社組織機(jī)構(gòu)的模式.A.直線職能制B.市場(chǎng)部門(mén)制C.直線制D.以上說(shuō)法都不對(duì)31、一個(gè)治理者能夠直接、有效地指揮與限制的下屬的人數(shù)是DA治理層次B治理職位C治理職權(quán)D治理幅度32、堅(jiān)持命令統(tǒng)一的原那么,要求飯店的每個(gè)員工的頂頭上司有AA.一個(gè)B.二個(gè)C.三個(gè)D.更多33、通過(guò)一定的組織機(jī)構(gòu)和各種人員的作用,把飯店的資金、

6、物資和信息轉(zhuǎn)化為可供出售的有形或無(wú)形的產(chǎn)品,使方案由觀念形態(tài)轉(zhuǎn)化為現(xiàn)實(shí)形態(tài)的過(guò)程.這是AA.組織職能B.決策與方案職能C.協(xié)調(diào)職能D.限制職能34、方案指標(biāo)是反映飯店一定時(shí)期內(nèi)經(jīng)營(yíng)治理所要到達(dá)的目標(biāo)和水平,通常包括三大類(lèi),即營(yíng)業(yè)指標(biāo)、財(cái)務(wù)指標(biāo)和BA效勞質(zhì)量指標(biāo)B經(jīng)濟(jì)效益評(píng)價(jià)指標(biāo)C時(shí)間方面的指標(biāo)D社會(huì)效益評(píng)價(jià)指標(biāo)35、以長(zhǎng)期方案為指導(dǎo),結(jié)合飯店的內(nèi)外部條件而制定的飯店在方案年度內(nèi)生產(chǎn)經(jīng)營(yíng)活動(dòng)的綱領(lǐng),是飯店最重要的方案.這是AA.年度方案B.長(zhǎng)期方案C.短期方案D.業(yè)務(wù)方案36、一年以上確實(shí)定飯店未來(lái)開(kāi)展方向和戰(zhàn)略目標(biāo)的綱領(lǐng)性方案是BA.年度方案B.長(zhǎng)期方案C.短期方案D.業(yè)務(wù)計(jì)化37、在預(yù)見(jiàn)未來(lái)

7、的根底上對(duì)飯店組織的目標(biāo)和實(shí)現(xiàn)目標(biāo)的途徑作出籌劃和安排,以保證飯店經(jīng)營(yíng)活動(dòng)有條不紊地進(jìn)行.這是BA.組織職能B.決策與方案職能C.協(xié)調(diào)職能D.限制職能38、一般情況下,對(duì)于同類(lèi)型、同規(guī)模的飯店來(lái)說(shuō),飯店等級(jí)上下的客觀標(biāo)志是AA客房平均房?jī)r(jià)B客人的滿(mǎn)意程度C客房數(shù)量的多少D客房的出租率39、我國(guó)推行飯店星級(jí)制度開(kāi)始于AA1988年B1996年C1997年D1998年40、4P中product代表A.A.產(chǎn)品B.價(jià)格C.渠道D,促銷(xiāo)41、對(duì)于確定錄用的應(yīng)聘者,飯店人事部為他們辦理入職報(bào)到手續(xù),對(duì)他們A,才是企業(yè)員工發(fā)生勞動(dòng)關(guān)系的開(kāi)始.A,簽訂勞動(dòng)合同B,進(jìn)行崗前培訓(xùn)C,發(fā)給工作服D,分配到工作崗位

8、42、飯店計(jì)算機(jī)系統(tǒng)硬件容量至少應(yīng)能滿(mǎn)足日常操作需要,并能存貯A年的客史資料等數(shù)據(jù).A.3-5B.1-2C.4-6D.3-743、企業(yè)文化,就是企業(yè)員工在長(zhǎng)期的生產(chǎn)的經(jīng)營(yíng)活動(dòng)中培育形成并共同遵守的A、價(jià)值標(biāo)準(zhǔn)、根本信念以及行為標(biāo)準(zhǔn).A.共同目標(biāo)B.初級(jí)目標(biāo)C,中級(jí)目標(biāo)D.高級(jí)目標(biāo)44、A是指將企業(yè)提供的產(chǎn)品或效勞差異化,形成企業(yè)在產(chǎn)業(yè)范圍中具有的獨(dú)特品質(zhì).A.差異化戰(zhàn)略B.差異化戰(zhàn)略C,專(zhuān)一化戰(zhàn)略D,統(tǒng)一化戰(zhàn)略45、所謂A,就是人們?yōu)榱说竭_(dá)一定目標(biāo),在掌握充分的信息和對(duì)有關(guān)情況進(jìn)行深刻分析的根底上,用科學(xué)的方法擬定并評(píng)估各種方案,從中選出合理方案的過(guò)程.A,決策B.治理C,溝通D.確定46、所

9、謂A,就是人們?yōu)榱说竭_(dá)一定目標(biāo),在掌握充分的信息和對(duì)有關(guān)情況進(jìn)行深刻分析的根底上,用科學(xué)的方法擬定并評(píng)估各種方案,從中選出合理方案的過(guò)程.A決策B、治理C、溝通D、確定47、A是指將企業(yè)提供的產(chǎn)品或效勞差異化,形成企業(yè)在產(chǎn)業(yè)范圍中具有的獨(dú)特品質(zhì).A、差異化戰(zhàn)略B、差異化戰(zhàn)略C、專(zhuān)一化戰(zhàn)略D、統(tǒng)一化戰(zhàn)略48、企業(yè)文化,就是企業(yè)員工在長(zhǎng)期的生產(chǎn)的經(jīng)營(yíng)活動(dòng)中培育形成并共同遵守的A、價(jià)值標(biāo)準(zhǔn)、根本信念以及行為標(biāo)準(zhǔn).A共同目標(biāo)B、初級(jí)目標(biāo)C、中級(jí)目標(biāo)D、高級(jí)目標(biāo)49、以下幾個(gè)特點(diǎn)不是飯店對(duì)顧客的共性需求有：D.A舒適B、平安C、方便D、經(jīng)濟(jì)50、220厘米X220厘米的臺(tái)布是B供餐臺(tái)使用.A.4人B.1

10、0人C.8人D.12人51、衡量廚房生產(chǎn)水平和接待規(guī)模的是D的數(shù)量.A.餐位數(shù)B,廚房員工人數(shù)C.爐灶數(shù)D,各類(lèi)生產(chǎn)人員總數(shù)52、某飯店當(dāng)日客房部門(mén)接待情況為：已售客房120間,入住客人210名.那么當(dāng)日的雙人開(kāi)房率為D%A50B65C70D75210-120/120=7553、隨著設(shè)備先進(jìn)性的不斷提升,飯店設(shè)備的B逐漸縮短.A.物質(zhì)壽命B.技術(shù)壽命C.經(jīng)濟(jì)壽命D.折舊壽命54、根據(jù)國(guó)際慣例,對(duì)客人遺留的一般物品,飯店應(yīng)保存B個(gè)月.A1B3C6D1255、以下D下不屬于前臺(tái)軟件所應(yīng)具有功能.A.客房治理B.娛樂(lè)治理C.商場(chǎng)治理D.人事治理56、住店客人在飯店中的第一需要是B.A.舒適B,平安C

11、,效率D.健康57、以下定價(jià)方法中,A僅可作為制定房?jī)r(jià)的參考依據(jù),一般不作正式定價(jià)之用.A.千分之一定價(jià)法B.本錢(qián)定價(jià)法C.目標(biāo)本錢(qián)和目標(biāo)利潤(rùn)定價(jià)法D,分級(jí)分等定價(jià)法58、當(dāng)出租率低于100%寸,客房的出租本錢(qián)要A理論本錢(qián).A.高于B.低于C.等于D.無(wú)關(guān)于59、飯店餐飲部業(yè)務(wù)運(yùn)轉(zhuǎn)的起點(diǎn)是DA.功能設(shè)計(jì)與布局B.食品原料采購(gòu)C.人員配置D.菜單方案60、冷菜制作時(shí),D不符合廚房衛(wèi)生治理要求.A.冷菜制作間應(yīng)與其他生產(chǎn)區(qū)域分開(kāi)B.刀、砧、抹布應(yīng)生熟分開(kāi),并定期消毒C,加裝紫外線燈和防蠅防蟲(chóng)設(shè)備D.冷菜裝盤(pán)假設(shè)還不立即上桌,應(yīng)直接放入冰箱冷藏61、以下器材中,屬于心肺練習(xí)器材的是BA.舉重椅B.踏

12、步器C.劃艇練習(xí)器D.多功能上斜練習(xí)器62、萬(wàn)能工的形式最早出現(xiàn)在DA.法國(guó)B.英國(guó)C.德國(guó)D.美國(guó)與流程進(jìn)63、飯店各部門(mén)的崗位設(shè)置,應(yīng)根據(jù)飯店各部門(mén)的C行設(shè)置.A.工作標(biāo)準(zhǔn)B.賓客特點(diǎn)C.業(yè)務(wù)范圍D,員工素質(zhì)64、飯店的平安表現(xiàn)出A的特征.A.外松內(nèi)緊B,內(nèi)松外緊C,內(nèi)外均緊D,內(nèi)外均松65、干邑在飲用時(shí),要用DA.高球杯B,郁金香杯C.古典杯D,白蘭地杯66、餐廳背景音樂(lè)的主題,應(yīng)以C為宜.A.嚴(yán)肅B.消沉C.歡快輕松D.熱烈67、杯花的高度不能超過(guò)A厘米.A.25B.30C.35D.4068、團(tuán)體包餐結(jié)帳時(shí),要及時(shí)收取餐券C.A.根據(jù)人數(shù)統(tǒng)一結(jié)算收費(fèi)B,每位客人分開(kāi)結(jié)算收費(fèi)C,根據(jù)菜肴

13、價(jià)位收費(fèi)D,在用餐前進(jìn)行收費(fèi)69、引領(lǐng)客人時(shí)應(yīng)走在客人的右前方,保持B的距離A.11.5米B.2米C,2.5米D.3米70、運(yùn)用科學(xué)的方法,系統(tǒng)地收集和整理有關(guān)市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)的信息,并給以分析研究的過(guò)程叫B.A.市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)B.市場(chǎng)預(yù)測(cè)C.市場(chǎng)調(diào)查D.市場(chǎng)分析71、餐廳競(jìng)爭(zhēng)除產(chǎn)品質(zhì)量和價(jià)格競(jìng)爭(zhēng)外,應(yīng)以C為主.A.環(huán)境競(jìng)爭(zhēng)B,售后效勞競(jìng)爭(zhēng)C.效勞競(jìng)爭(zhēng)D.設(shè)備競(jìng)爭(zhēng)72、被世界譽(yù)為“茶圣,視為“茶神,尊為“茶仙的是AA.蘇東坡B,白居易別茶人C.陸游茶神D.陸羽差圣73、在國(guó)際市場(chǎng)上有“東方美人之稱(chēng)的烏龍茶是A.閩北烏龍茶B.閩南烏龍茶C.廣東烏龍茶D.臺(tái)灣烏龍茶74、脂溶性維生素包括A.A.維生素CB,維生

14、素ADC.維生素BD,維生素E、K75、蛋白質(zhì)中有20多種氨基酸,其中有B是人體不能合成的.A.10種B.8種C.3種D.5種76、西餐長(zhǎng)臺(tái)宴會(huì)的餐臺(tái)插花可選擇D型.A.半球B.圓形C.金字塔D.半橄欖77、以下幾個(gè)特點(diǎn)不是飯店對(duì)顧客的共性需求有：D.A.舒適B,平安C.方便D.經(jīng)濟(jì)78、西餐中利口酒通常被稱(chēng)作C.A.餐前酒B.餐中酒C.餐后酒D.開(kāi)胃酒79、在客房部組織員工的勞動(dòng)班組時(shí),無(wú)須考慮DA.新老員工的搭配B.年老年少的搭配C.男女比例的搭配D,固定工與臨時(shí)工的搭配80、大中型宴會(huì)應(yīng)配置B名調(diào)酒員A.1B.2C.3D.481、餐廳中餐椅的標(biāo)準(zhǔn)高度在BCM左右.A.30B.45C.70

15、D.7582、為了保持錄像帶的良好效果,保存錄像帶要A.A.豎放B,橫放C.平放D.隨便83、炸蝦串跟用B.A.三合油、蒜汁B.花椒油、醬油C.辣椒D.白胡椒84、為了有效地管好人、用好人,我們通常所采用的現(xiàn)代治理方法是D.A.感情投資B.嚴(yán)格治理C.充分放權(quán)D.感情投資與嚴(yán)格治理相結(jié)合85、斟倒香檳酒時(shí),應(yīng)將酒瓶用餐巾包好,先向杯中注入B的酒液,待泡沫退去后,再續(xù)斟至八成為宜.A.1/2B.1/3C.1/4D.1/586、宴會(huì)擺臺(tái)時(shí),擺放酒杯的順序是從左至右是D.A.水杯、白酒杯、葡萄酒杯B.白酒杯、葡萄酒、杯水杯C.葡萄酒杯、水杯、白酒杯D.水杯、葡萄酒杯、白酒杯87、大型宴會(huì)值臺(tái)效勞員應(yīng)

16、在賓客到達(dá)前,站在B準(zhǔn)備侍候A.餐廳門(mén)口B.就餐臺(tái)邊C.餐廳里面D,餐廳外面88、宴會(huì)開(kāi)始前,宴會(huì)主管人員和迎賓員提前在C迎候賓客A.酒店門(mén)口B.大廳門(mén)口C.宴會(huì)廳門(mén)口D.餐廳內(nèi)89、三星級(jí)飯店客房配備的枕芯規(guī)格不得小于C.A.55厘米X25厘米B.65厘米X35厘米C.70厘米X40厘米D.75厘米X45厘米90、餐廳陳設(shè)要為C提供方便.A.賓客就餐B.效勞員席間效勞C.賓客就餐和效勞員席間效勞D.治理人員91、飯店采用房務(wù)中央客房效勞形式的長(zhǎng)處是A.A高效B溫馨C平安D方便92、既可作為獨(dú)立客房出售,也可作為套間出租,靈活性較大的客房類(lèi)型特指D套間.A普通B商務(wù)C雙層D連接93、某飯店有客

17、房數(shù)120間,預(yù)測(cè)年平均出租率為65%每間客房每天屢次性消耗客用品的配備數(shù)量為2套,屢次性消耗品的年度更新率為25%那么該飯店屢次性消耗客用品定額數(shù)應(yīng)是B.A25B39C56D802*120*65%*25%=3994、某飯店有客房數(shù)120間,預(yù)測(cè)年平均出租率為65%每間客房每天一次性消耗客用品的配備數(shù)量為2套.那么該飯店一次性消耗客用品定額數(shù)應(yīng)是A.2*120*65%*365=56940A56940B68880C72410D7652095、飯店在核定客房部門(mén)工作量時(shí),應(yīng)以客房的C出租率為核算依據(jù).A最高B最低C平均D歷史96、現(xiàn)代飯店客房的“二進(jìn)房制效勞形式,特指C.A白天大清掃和下午局部整理

18、B茶水效勞和洗衣效勞C白天大清掃和晚間開(kāi)夜床D擦鞋效勞和洗衣效勞97、飯店使用的酸性洗滌劑,PH值應(yīng)小于C.A33B26C7D198、為了提升飯店舒適度和客房效勞效率,從電梯廳到最遠(yuǎn)區(qū)域客房的樓層走廊行走距離應(yīng)限制在B米以?xún)?nèi).A30B60C80D10099、.飯店采用樓層效勞臺(tái)客房效勞形式的長(zhǎng)處是C.A高效B溫馨C平安D方便100、某飯店有300間客房,預(yù)計(jì)客房年平均出租率為60%日班清掃效勞員每天的勞動(dòng)定額為12間,每周實(shí)行五天工作制不考慮其他休息日.那么所需日班清掃效勞員為C人.A56B42C21D18300*60%/12*7/5101、實(shí)行“區(qū)域化治理,是飯店B客房效勞形式的特征.A房務(wù)

19、中央B樓層效勞臺(tái)C管家效勞D金鑰匙102、被稱(chēng)為飯店“標(biāo)準(zhǔn)間的客房類(lèi)型特指C間客房.A單人B大床C雙床D三人103、計(jì)算客房收益率的公式是C.A出租率*平均房?jī)r(jià)B出租率/平均房?jī)r(jià)C出租率*房?jī)r(jià)實(shí)現(xiàn)率D出租率/房?jī)r(jià)實(shí)現(xiàn)104、RerPARM指飯店每間B產(chǎn)生的平均客房營(yíng)業(yè)收入.A已售客房B可供出租房C標(biāo)準(zhǔn)房D套房105、某飯店有客房160間,公布房?jī)r(jià)180元.某日銷(xiāo)售客房120間,房費(fèi)收入17280元.那么當(dāng)日的客房收益率是B%.A50B60C70D8017280/(160*180)=60%106、某飯店有客房160間,公布房?jī)r(jià)180元.某日銷(xiāo)售客房120間,房費(fèi)收入17920元.那么當(dāng)日的Rer

20、PARMA.A112B120C160D179107、在各種類(lèi)型飯店中,一般來(lái)說(shuō)回頭客比率較大的飯店是DA.度假型飯店B.會(huì)議飯店C.綜合型飯店D.商務(wù)飯店二、判斷題1、排列圖、因果分析和對(duì)策表是飯店中應(yīng)用較廣的本錢(qián)限制手段之一.X2、最早將治理職能上升為治理普遍規(guī)律的是法國(guó)的法約爾.V3、能否有效執(zhí)行制度的根本性的問(wèn)題在于能否提升員工素質(zhì).,4、.在經(jīng)營(yíng)中使用統(tǒng)一名稱(chēng),統(tǒng)一標(biāo)準(zhǔn),在效勞程序和治理等方面實(shí)行統(tǒng)一標(biāo)準(zhǔn)的多個(gè)飯店組成的企業(yè)叫做群眾旅館.X6、飯店集團(tuán)和連鎖經(jīng)營(yíng)形式源于法國(guó).X7、產(chǎn)權(quán)包括一個(gè)人或其他人受益或受損的權(quán)利.,8、判斷與某一財(cái)產(chǎn)相關(guān)的經(jīng)濟(jì)主體是否擁有產(chǎn)權(quán)的根本標(biāo)志是收益分享

21、權(quán)能和支配權(quán)能.,9、企業(yè)產(chǎn)權(quán)交易的實(shí)質(zhì)是企業(yè)限制權(quán)運(yùn)動(dòng)過(guò)程中,各權(quán)力主體之間依據(jù)企業(yè)產(chǎn)權(quán)所做出的制度安排而進(jìn)行的一種權(quán)利結(jié)構(gòu)重組行為.10、飯店集團(tuán)有水平向所屬飯店提供各種技術(shù)上的效勞和幫助,這些效勞和幫助通常是根據(jù)所屬飯店的需要無(wú)償提供的.X11、飯店集團(tuán)大多以產(chǎn)權(quán)交易方式擴(kuò)大本身的供給水平或使用賣(mài)方資源實(shí)現(xiàn)飯店企業(yè)的增長(zhǎng).V12、飯店方案治理是飯店依據(jù)內(nèi)部環(huán)境條件,通過(guò)對(duì)方案的編制、執(zhí)行、限制、確定其經(jīng)營(yíng)目標(biāo)和經(jīng)營(yíng)政策,擬訂和選擇經(jīng)營(yíng)方案,指導(dǎo)它的經(jīng)營(yíng)活動(dòng),實(shí)現(xiàn)飯店雙重效益,推動(dòng)飯店開(kāi)展的過(guò)程.V13、長(zhǎng)期方案的期限一般在三年以上.X14、正常情況下,飯店是不允許存在非正式組織的.X15

22、、飯店人力資源治理工作中,運(yùn)用鼓勵(lì)手段的根本宗旨是調(diào)發(fā)動(dòng)工積極性,增強(qiáng)飯店員工的動(dòng)力.V16、非正式組織的存在有消極作用,但非正式組織是不能被限制的.X17、飯店根據(jù)國(guó)家的各種法律、法令、規(guī)定等,將飯店治理中一些比較穩(wěn)定的和具有規(guī)律性的治理事務(wù),運(yùn)用規(guī)章和制度的形式確定下來(lái),以保證飯店經(jīng)營(yíng)活動(dòng)正常進(jìn)行的治理方法稱(chēng)為制度治理法.,18、崗位責(zé)任制是飯店里最帶有普遍意義、運(yùn)用最廣泛的制度條文.X19、長(zhǎng)期方案往往是戰(zhàn)略性方案.V20、效勞是飯店產(chǎn)品的核心.,21、飯店人力資源開(kāi)發(fā)治理是科學(xué)化治理22、所謂人才流動(dòng)是指在飯店內(nèi)部允許個(gè)人根據(jù)自己的特長(zhǎng)和對(duì)崗位的適應(yīng)性在各崗位之間進(jìn)行適當(dāng)?shù)恼{(diào)整.X23

23、、所謂人才調(diào)適是指各飯店之間、飯店和其他行業(yè)之間讓人才有來(lái)有往能進(jìn)能出,使飯店的人才能選擇其和適宜的職位從而發(fā)揮其特長(zhǎng),逐步形成合理的人力智力結(jié)構(gòu).X24、掌握人力資源供求兩方面的信息是制定招聘方案必不可少的客觀依據(jù).V25、飯店之間的競(jìng)爭(zhēng)本質(zhì)、最根本的是飯店治理和效勞人員素質(zhì)的競(jìng)爭(zhēng).V26、對(duì)督導(dǎo)治理人員的培訓(xùn)應(yīng)著眼于提升他們的素質(zhì)水準(zhǔn),即從專(zhuān)業(yè)知識(shí)、業(yè)務(wù)技能與工作態(tài)度三方面進(jìn)行培訓(xùn).X27、對(duì)高級(jí)治理人員的培訓(xùn)重點(diǎn)在于治理概念與水平的練習(xí),飯店專(zhuān)業(yè)知識(shí)的培訓(xùn)以及如何處理人際關(guān)系、賓客關(guān)系等實(shí)務(wù)技巧.X28、非正式組織的自然領(lǐng)導(dǎo)人的權(quán)威主要來(lái)自個(gè)人魅力.V29、一般情況下,客人期望質(zhì)量越高和

24、住店經(jīng)驗(yàn)越豐富,對(duì)飯店效勞質(zhì)量的評(píng)價(jià)就越低.V30、飯店治理中的首要職能是組織.X31、市場(chǎng)導(dǎo)向營(yíng)銷(xiāo)觀念強(qiáng)調(diào)以市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)為導(dǎo)向,消費(fèi)者和競(jìng)爭(zhēng)者是企業(yè)營(yíng)銷(xiāo)活動(dòng)兩個(gè)并列的中央.V32、旅游飯店不僅應(yīng)關(guān)注我國(guó)的社會(huì)文化環(huán)境,而且應(yīng)關(guān)注旅游客源國(guó)的社會(huì)文化環(huán)境.V33、我國(guó)的飯店代理商主要由各類(lèi)旅行社和旅游公司來(lái)承當(dāng).,34、營(yíng)銷(xiāo)就是推銷(xiāo)和廣告.X35、營(yíng)銷(xiāo)觀念是一種建立在賣(mài)方市場(chǎng)根底上的以產(chǎn)定銷(xiāo)的思想.X36、時(shí)機(jī)本錢(qián)是指在飯店會(huì)計(jì)帳上無(wú)法反映,但是實(shí)際已經(jīng)發(fā)生的成本.X37、標(biāo)準(zhǔn)本錢(qián)費(fèi)用是按預(yù)算本錢(qián)費(fèi)用計(jì)算的一定業(yè)務(wù)量下的本錢(qián)開(kāi)支額.X38、為使標(biāo)準(zhǔn)本錢(qián)制定得科學(xué)合理,必須廣泛吸收有關(guān)人員參加,既要

25、有財(cái)務(wù)治理人員參加,又要有各部門(mén)標(biāo)準(zhǔn)本錢(qián)的執(zhí)行者參加.V39、實(shí)際本錢(qián)率低于標(biāo)準(zhǔn)本錢(qián)率稱(chēng)為順差,本錢(qián)限制較好.V40、飯店的經(jīng)濟(jì)環(huán)境是指飯店經(jīng)營(yíng)過(guò)程中所面臨的各種經(jīng)營(yíng)條件,經(jīng)營(yíng)特征等客觀因素.,41、效勞設(shè)施設(shè)備質(zhì)量是飯店效勞質(zhì)量的本質(zhì)表現(xiàn).X42、市場(chǎng)時(shí)機(jī)指消費(fèi)者尚未滿(mǎn)足的需求.,43、了解賓客需求是搞好飯店效勞的前提.,44、所謂超前效勞,就是以超出常規(guī)的方式為滿(mǎn)足賓客偶然的、個(gè)別的、特殊的需求而提供例外的效勞.X45、飯店QOJ、組是飯店全面質(zhì)量治理的重要形式,主要由基層員工組成,開(kāi)展群眾性的質(zhì)量治理活動(dòng).QCJ、組通過(guò)定期的會(huì)議和其他活動(dòng),改善工作場(chǎng)所的治理,提升產(chǎn)品和效勞的質(zhì)量.,4

26、6、靈活性效勞是我國(guó)飯店效勞的靈魂.X47、飯店治理的限制職能是對(duì)方案執(zhí)行情況不斷進(jìn)行監(jiān)督檢查,發(fā)現(xiàn)問(wèn)題后,及時(shí)采取糾正偏差的舉措,以保證原定目標(biāo)的順利實(shí)現(xiàn).,48、飯店效勞質(zhì)量限制是指,采用一定的標(biāo)準(zhǔn)和舉措來(lái)監(jiān)督和衡量服務(wù)質(zhì)量治理實(shí)施和完成情況,并隨時(shí)糾正效勞質(zhì)量治理目標(biāo)的實(shí)現(xiàn).V49、衛(wèi)生是客人最根本也是最重要的需求.X50、客人要求入住的飯店提供一個(gè)文明的環(huán)境,即包括員工的文明行為,也包括活動(dòng)環(huán)境的整潔、明朗、舒暢.,51、飯店效勞質(zhì)量限制的保證體系要根據(jù)效勞質(zhì)量限制的特點(diǎn)來(lái)建立.V52、效勞過(guò)程中的效勞質(zhì)量限制重點(diǎn)包括設(shè)施質(zhì)量限制和物品供給質(zhì)量限制兩方面.X53、餐飲部是飯店唯一生產(chǎn)實(shí)

27、物產(chǎn)品的部門(mén).,54、外部方案屬戰(zhàn)略性的長(zhǎng)期方案.V55、行政治理方法具有靈活性.X56、飯店治理以飯店的組織治理、生產(chǎn)治理、人力資源治理、公共關(guān)系與營(yíng)銷(xiāo)治理、財(cái)務(wù)治理與平安治理為主要內(nèi)容.,57、治理的本質(zhì)是組織.X58、指揮是一種帶有強(qiáng)制性的治理活動(dòng).V59、飯店治理者要想對(duì)飯店實(shí)施有效的治理首要前提是治理飯店的資源.X60、經(jīng)營(yíng)和治理是兩個(gè)不同的概念,經(jīng)營(yíng)的側(cè)重點(diǎn)面向內(nèi)部,而治理的側(cè)重點(diǎn)是面向企業(yè)外部.X61、科學(xué)治理的根本是謀求組織內(nèi)部的協(xié)調(diào).X62、科學(xué)治理的核心是治理人員和工人雙方實(shí)現(xiàn)重大變革.,63、法約爾的組織治理理論的中央問(wèn)題是研究如何從單個(gè)的操作方法、程序來(lái)提升工作效率.X

28、64、科學(xué)治理理論主要研究人的本性和需要、行為動(dòng)機(jī),特別是生產(chǎn)中的人際關(guān)系,對(duì)工人在生產(chǎn)中的行為以及行為產(chǎn)生的原因進(jìn)行分析研究.X65、進(jìn)行市場(chǎng)細(xì)分時(shí),影響買(mǎi)方行為的任何一種因素都可用作市場(chǎng)細(xì)分的標(biāo)準(zhǔn).,66、權(quán)變理論就是研究如何合理運(yùn)用權(quán)力的理論.X67、飯店效勞質(zhì)量包括效勞設(shè)施的質(zhì)量、實(shí)物產(chǎn)品質(zhì)量、效勞用品質(zhì)量、勞務(wù)活動(dòng)質(zhì)量、賓客滿(mǎn)意程度等內(nèi)容.V68、內(nèi)部方案的實(shí)現(xiàn),關(guān)鍵在于全體員工的齊心協(xié)力.V69、飯店總體方案為部門(mén)方案提供一個(gè)根本的框架,部門(mén)方案的好壞將直接影響飯店總體方案的完成.,70、表示飯店接待水平的最根本的指標(biāo)是職工人數(shù).X71、表示飯店客房設(shè)施利用狀況根本指標(biāo)是客房雙開(kāi)率

29、.X72、市場(chǎng)開(kāi)發(fā)戰(zhàn)略是指通過(guò)更大的營(yíng)銷(xiāo)努力實(shí)現(xiàn)現(xiàn)有產(chǎn)品或效勞的市場(chǎng)份額.X73、收縮戰(zhàn)略是指將分公司或組織的一局部售出,只保存一局部繼續(xù)經(jīng)營(yíng).X74、橫向一體化戰(zhàn)略是指獲得競(jìng)爭(zhēng)者的所有權(quán)或?qū)ζ湓鰪?qiáng)限制.V75、飯店業(yè)是一個(gè)開(kāi)放的經(jīng)濟(jì)系統(tǒng),飯店的經(jīng)營(yíng)必然受到客觀環(huán)境的限制和影響.,76、營(yíng)銷(xiāo)就是通過(guò)創(chuàng)造和交換產(chǎn)品和價(jià)值,從而使個(gè)人或群體滿(mǎn)足欲望和需要的社會(huì)和治理過(guò)程.V77、全員推銷(xiāo)是指一線員工通過(guò)為客人提供效勞而進(jìn)行推銷(xiāo)工作.X78、雙因素理論對(duì)需要層次論作了補(bǔ)充,它劃分了鼓勵(lì)因素和保健因素的界限,分析出各種鼓勵(lì)因素主要來(lái)自工作本身.V79、提出實(shí)行標(biāo)準(zhǔn)化治理的是古典科學(xué)治理學(xué)家威廉.泰勒X

30、80、外推法是一種定性定量的預(yù)測(cè)方法.X81、飯店人力資源治理的目標(biāo)是調(diào)動(dòng)職工的積極性和創(chuàng)造性,提升經(jīng)濟(jì)水平勞動(dòng)效率.X82、飯店效勞規(guī)程是指某一特定效勞過(guò)程的標(biāo)準(zhǔn)化程序和標(biāo)準(zhǔn).,83、會(huì)計(jì)核算是以?xún)r(jià)值量等為計(jì)量單位的一種核算方法.X84、差旅費(fèi)屬于飯店本錢(qián)的變動(dòng)本錢(qián)固定本錢(qián).X三、多項(xiàng)選擇題1、一天,飯店大堂副理接到顧客的投訴,抱怨客房員工在他仍然在客房?jī)?nèi)休息時(shí)進(jìn)房清潔整理房間,打攪了客人私秘空間的安靜休息氛圍；同時(shí)抱怨客房員工以“飯店對(duì)客用物品配置量是有規(guī)定的為理由,不滿(mǎn)足客人需要增補(bǔ)一套客用盥洗物品的要求.員工那么反映,已經(jīng)是上午十時(shí)了,而顧客并沒(méi)有掛出“請(qǐng)勿打攪牌,所以是可以進(jìn)房清潔整

31、理房間的；同時(shí),飯店對(duì)客用物品配置量確有規(guī)定,滿(mǎn)足客人的要求會(huì)增加飯店的經(jīng)營(yíng)本錢(qián).請(qǐng)答復(fù)以下問(wèn)題：1.對(duì)待客人投訴,飯店處理的原那么是AD.A.客人總是對(duì)的B.員工總是錯(cuò)的C.客人總是對(duì)的,員工總是錯(cuò)的D.如果客人是錯(cuò)的,也要把對(duì)讓給客人E.如果客人是錯(cuò)的,不能把對(duì)讓給客人(2)飯店大堂副理處理客人投訴的首要步驟應(yīng)是(C).A.提出補(bǔ)救舉措B.記錄投訴要點(diǎn)C.誠(chéng)懇聽(tīng)取意見(jiàn)D.及時(shí)解決問(wèn)題E.做好善后工作(3) .對(duì)沒(méi)有掛出“請(qǐng)勿打攪牌的客房,員工的正確效勞程序是(AB).A.客人不在客房時(shí),員工可進(jìn)入客房清潔整理B.客人如在客房時(shí),必須征得客人同意才可清掃客房C.客人如在客房,員工當(dāng)日可不必清

32、掃該間住客房D.員工在整理房間時(shí)如客人回房,員工應(yīng)停止清掃,并立即退房E.員工在整理房間時(shí)如客人回房,員工應(yīng)繼續(xù)清掃客房(4) .對(duì)客人“增補(bǔ)一套客用盥洗物品的要求,員工的正確做法是(B)A.拒絕客人的要求B,同意客人的要求C.婉轉(zhuǎn)告訴客人需額外收費(fèi)D.報(bào)告上級(jí)處理E.不同意客人的要求,向客人解釋飯店客用物品配置量的規(guī)定(5) .在各類(lèi)客人投訴原因中,占最大比重的投訴起因是DA.飯店產(chǎn)品的價(jià)與值不相符B.顧客特別挑剔C.顧客的無(wú)事生非D.飯店與客人存在溝通障礙E.飯店房?jī)r(jià)高于競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手2、不屬于行為科學(xué)理論的是ABDEA人際關(guān)系論B雙因素理論C系統(tǒng)理論D治理方格論E期望理論3、飯店治理的一般特點(diǎn)

33、有ABCDEA強(qiáng)調(diào)效益目標(biāo)B注重人本治理C動(dòng)態(tài)性D創(chuàng)新性E治理工作應(yīng)適度授權(quán)4、飯店的組織原那么是ABDA權(quán)責(zé)相符原那么B權(quán)利層次原那么C法律原那么D公正原那么E有序與無(wú)序統(tǒng)一原那么5、人本意識(shí)的主要內(nèi)容有ABCDEA樹(shù)立以人為本的理念B正確熟悉與使用員工C注重治理技巧D科學(xué)培訓(xùn)E有效鼓勵(lì)員工6、飯店事業(yè)部制組織機(jī)構(gòu)的缺點(diǎn)有ACDEA.機(jī)構(gòu)重疊B.不利于調(diào)動(dòng)下級(jí)部門(mén)主動(dòng)性C.橫向聯(lián)系差D.不利于高層關(guān)注重大問(wèn)題E.本位主義7、飯店平安治理的主要內(nèi)容有ABCDEA樹(shù)立平安意識(shí)B成立平安保衛(wèi)組織C配置必要的平安設(shè)施D健全平安規(guī)程E采取必要的平安舉措8、飯店生產(chǎn)治理的主要內(nèi)容有ABDA決策方案治理B

34、業(yè)務(wù)治理C人力資源治理D效勞質(zhì)量治理E公關(guān)與營(yíng)銷(xiāo)治理9、某飯店大堂副理某日受理了三位客人的投訴：第一位張先生于8月1日凌晨1時(shí)入住飯店,2日中午12時(shí)退房,飯店向他收取了兩天房費(fèi).張先生認(rèn)為他從1日進(jìn)店到2日退房,應(yīng)該按1天收取房費(fèi).第二位李先生于8月1日晚8時(shí)入住飯店時(shí),支付了一天房費(fèi)；次日中午12時(shí)收到飯店退房通知,如李先生要延時(shí)退房,飯店要加收白天房費(fèi).李先生認(rèn)為他從昨晚8時(shí)進(jìn)店到次日中午12時(shí),還未住滿(mǎn)24小時(shí),飯店不應(yīng)加收房費(fèi).第三位王先生那么于7月28日向飯店預(yù)訂8月2日的480元的標(biāo)準(zhǔn)間一間,在8月2日下午5時(shí)按期抵店時(shí),被告知只有680元的豪華房與380元的單人間可供.請(qǐng)答復(fù)以下問(wèn)題：1.在飯店業(yè)中,引起顧客投訴的最主要原因是D.A.客人無(wú)事生非B.價(jià)與值不相符C.顧客特別挑剔D(zhuǎn).雙方的溝通障礙E.價(jià)格高于其他飯店(2) .關(guān)于飯店對(duì)張先生的收費(fèi)方法,正確的說(shuō)法是(B)cA.飯店收取張先生兩天房費(fèi)是不合理的B.飯店的收費(fèi)規(guī)定是合理的,符合行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)C.根據(jù)國(guó)際飯店慣例,房費(fèi)按“間/夜收費(fèi),“間/夜的變更時(shí)間為午夜12時(shí)D.根據(jù)國(guó)際飯店慣例,房費(fèi)按“間/夜收費(fèi),“