企業(yè)提升客戶(hù)忠誠(chéng)度

1、企業(yè)如何提升客戶(hù)忠誠(chéng)度作者:日期:企業(yè)如何提升客戶(hù)忠誠(chéng)度客戶(hù)忠誠(chéng)度是近來(lái)國(guó)內(nèi)外引用比較頻繁的詞匯之一， 它已經(jīng)成為同質(zhì)化時(shí)代企業(yè)所追逐的主要目標(biāo)之一。企業(yè)到底該如何提升客戶(hù)忠誠(chéng)度，以及如何借助于 CRMfeCRMfe 提升客戶(hù)忠誠(chéng)度呢？近幾年，客戶(hù)關(guān)系管理（CRMCRM 在全球得到了一定的發(fā)展，并且得到了較為理性的應(yīng)用。部分企業(yè)將 CRMSCRMS 統(tǒng)中的部分功能集成到其他管理系統(tǒng)中；部分企業(yè)實(shí)施了CRMfeCRMfe 解決方案，例如銷(xiāo)售自動(dòng)化（SFASFA）; ;部分企業(yè)實(shí)施了融營(yíng)銷(xiāo)、銷(xiāo)售和服務(wù)于一體的 CRM6CRM6 套解決方案。CRMTCRMT 理思想、管理方法以及應(yīng)用系統(tǒng)的一個(gè)重要作

2、用在于：在建立統(tǒng)一客戶(hù)數(shù)據(jù)庫(kù)的基礎(chǔ)上，持續(xù)提升客戶(hù)忠誠(chéng)度，在讓客戶(hù)滿(mǎn)意的同時(shí)提高客戶(hù)利潤(rùn)貢獻(xiàn)率。 CRMSCRMS 提升客戶(hù)忠誠(chéng)度的過(guò)程中將起到重要的作用， 但同時(shí)僅有 CRMSCRMS 遠(yuǎn)遠(yuǎn)不夠，客戶(hù)忠誠(chéng)度的提高需要全員為客戶(hù)服務(wù)的意識(shí)的轉(zhuǎn)變。一、客戶(hù)忠誠(chéng)度的界定客戶(hù)忠誠(chéng)是從客戶(hù)滿(mǎn)意概念中引出的概念，是指客戶(hù)滿(mǎn)意后而產(chǎn)生的對(duì)某種產(chǎn)品品牌或公司的信賴(lài)、維護(hù)和希望重復(fù)購(gòu)買(mǎi)的一種心理傾向?？蛻?hù)忠誠(chéng)實(shí)際上是一種客戶(hù)行為的持續(xù)性， 客戶(hù)忠誠(chéng)度是指客戶(hù)忠誠(chéng)于企業(yè)的程度。 客戶(hù)忠誠(chéng)表現(xiàn)為兩種形式，一種是客戶(hù)忠誠(chéng)于企業(yè)的意愿；一種是客戶(hù)忠誠(chéng)于企業(yè)的行為。而一般的企業(yè)往往容易對(duì)此兩種形式混淆起來(lái)，其實(shí)這兩者具

3、有本質(zhì)的區(qū)別，前者對(duì)于企業(yè)來(lái)說(shuō)本身并不產(chǎn)生直接的價(jià)值，而后者則對(duì)企業(yè)來(lái)說(shuō)非常具有價(jià)值；道理很簡(jiǎn)單，客戶(hù)只有意愿，卻沒(méi)有行動(dòng)，對(duì)于企業(yè)來(lái)說(shuō)沒(méi)有意義。企業(yè)要做的是，一是推動(dòng)客戶(hù)從意愿向行為的轉(zhuǎn)化程度；二是通過(guò)交叉銷(xiāo)售和追加銷(xiāo)售等途徑進(jìn)一步提升客戶(hù)與企業(yè)的交易頻度。二、客戶(hù)滿(mǎn)意度、客戶(hù)忠誠(chéng)度與客戶(hù)利潤(rùn)度之對(duì)比客戶(hù)滿(mǎn)意度與客戶(hù)忠誠(chéng)度之間的關(guān)系比較密切，一般來(lái)說(shuō)，只有客戶(hù)對(duì)企業(yè)的滿(mǎn)意程度達(dá)到一定水平時(shí)，客戶(hù)才會(huì)有忠誠(chéng)于企業(yè)的意愿；當(dāng)這種滿(mǎn)意程度得到進(jìn)一步提升時(shí)，客戶(hù)才會(huì)產(chǎn)生忠誠(chéng)于企業(yè)的行為。另一方面，如果一個(gè)企業(yè)提升了客戶(hù)滿(mǎn)意度，卻沒(méi)有改變客戶(hù)的忠誠(chéng)度，那這種客戶(hù)滿(mǎn)意度的提高是沒(méi)有意義的。CRMTCRM

4、T 商和業(yè)界普遍認(rèn)為：只要贏得了客戶(hù)的忠誠(chéng)，企業(yè)將“財(cái)源滾滾”；因此企業(yè)在培養(yǎng)客戶(hù)忠誠(chéng)方面的開(kāi)支在逐步上升。因?yàn)閺谋砻嫔峡磥?lái)，客戶(hù)滿(mǎn)意度、客戶(hù)忠誠(chéng)度和客戶(hù)保留度越高，客戶(hù)利潤(rùn)貢獻(xiàn)度就大。但事實(shí)并不如他們所愿，哈佛商業(yè)評(píng)論最新的論文，研究表明：客戶(hù)滿(mǎn)意度、客戶(hù)忠誠(chéng)度與客戶(hù)利潤(rùn)貢獻(xiàn)度的關(guān)聯(lián)程度比預(yù)期的要小得多。企業(yè)應(yīng)當(dāng)對(duì)忠誠(chéng)客戶(hù)再進(jìn)行細(xì)分，然后在更細(xì)化的客戶(hù)基礎(chǔ)上對(duì)其進(jìn)行分類(lèi)管理，并采取相應(yīng)的對(duì)策。在論文中，作者根據(jù)利潤(rùn)貢獻(xiàn)度大小與客戶(hù)的短長(zhǎng)期兩個(gè)維度，將忠誠(chéng)客戶(hù)進(jìn)行了深層次細(xì)分。主要分成四類(lèi)：蝴蝶、摯友、陌生人、神秘者。企業(yè)應(yīng)該根據(jù)每一類(lèi)的情況采取相應(yīng)的對(duì)策。管理那些能使企業(yè)盈利但不忠誠(chéng)的客戶(hù)蝴

5、蝶的關(guān)鍵是，在他們購(gòu)物時(shí)盡可能地從他們身上獲利。對(duì)那些既能帶來(lái)利潤(rùn)又忠誠(chéng)的客戶(hù)摯友，細(xì)心呵護(hù)他們則更為恰當(dāng)。至于那些忠誠(chéng)但不能帶來(lái)利潤(rùn)的客戶(hù)藤壺，你需要做的是確定他們是否有增加消費(fèi)的潛力。最后，對(duì)于“陌生人那些既不忠誠(chéng)又沒(méi)有利潤(rùn)可賺的客戶(hù)，答案當(dāng)然很簡(jiǎn)單：早點(diǎn)認(rèn)出他們，不對(duì)他們做任何投資。三、企業(yè)如何提升客戶(hù)忠誠(chéng)度每個(gè)管理者都面臨著這樣一個(gè)現(xiàn)實(shí)：產(chǎn)品差異性越來(lái)越小，促銷(xiāo)手段也大同小異，競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手卻越來(lái)越多，而客戶(hù)正在變得越來(lái)越挑剔。在這種環(huán)境下的企業(yè)到底給如何生存？但是萬(wàn)變不離其宗， 企業(yè)獲得穩(wěn)定發(fā)展的驅(qū)動(dòng)力還是不外乎三點(diǎn)： 運(yùn)營(yíng)效率、市場(chǎng)份額和客戶(hù)保留。而 CRMTCRMT 需要解決的兩個(gè)重點(diǎn)

6、問(wèn)題是：提高市場(chǎng)份額，并增加客戶(hù)保留度。而這兩個(gè)問(wèn)題的解決還是要?dú)w集到一個(gè)核心的問(wèn)題上，客戶(hù)忠誠(chéng)度的維護(hù)與提升。激發(fā)客戶(hù)對(duì)企業(yè)的忠誠(chéng)的重要因素主要有：內(nèi)在價(jià)值，交易成本，各種關(guān)系利益人的互動(dòng)作用，社會(huì)或感情承諾。但是企業(yè)只是擁有了這些品質(zhì)，還不一定能夠獲得太多的高忠誠(chéng)客戶(hù)，因?yàn)槠髽I(yè)必須首先要有一種以客戶(hù)為中心”的文化，并且把這種文化反映到企業(yè)各個(gè)業(yè)務(wù)部門(mén)的業(yè)務(wù)流程中。那么，現(xiàn)在的問(wèn)題是企業(yè)在培養(yǎng)客戶(hù)忠誠(chéng)上投入多少才最具有經(jīng)濟(jì)效益？企業(yè)面臨著一個(gè)共同的問(wèn)題： 如何提高客戶(hù)的忠誠(chéng)度？以下我們將歸納一些在客戶(hù)忠誠(chéng)培養(yǎng)過(guò)程中經(jīng)常使用到的一些策略與方法，僅供大家參考！建立員工忠誠(chéng)有一個(gè)不爭(zhēng)的事實(shí)：具有高

7、層次客戶(hù)忠誠(chéng)度的公司一般同時(shí)也具有較高的員客戶(hù)需乘與公司所提供的產(chǎn)品非曾西配，利強(qiáng)潛力土遙力求他們沖交易滿(mǎn)急，不荒忐度忠誠(chéng)在法賽期時(shí)， 從他他身上比分獲跟利潤(rùn)主要挑戰(zhàn)庭于武時(shí)停止投資客戶(hù)需求國(guó)安司所援供的產(chǎn)品非常匹配利強(qiáng)港力大梆保持聯(lián)系但不要太頻繁同時(shí)嫌殳客盧忠遇馬忖為忠誦取悅這蘢客戶(hù)鼠培育，保護(hù)并保留他們怖生人“客戶(hù)需求與公司所提供的產(chǎn)箭 Jb 于不苻利潤(rùn)潛力最?lèi)苤x不對(duì)此類(lèi)等戶(hù)美系作任何投資每一筆交易那美獲利客戶(hù)需求與公司所提供的產(chǎn)品有限四配利潤(rùn)潛力悵詆貨量他們的財(cái)力以發(fā)消翌攜占財(cái)力也包若出嗣小，則聚焦交叉銷(xiāo)售和追加靖售哇比我大,整決控制寡戶(hù)服務(wù)慮本高利潤(rùn)m m就度低利潤(rùn)貢獻(xiàn).音疤期客戶(hù)長(zhǎng)期

8、客戶(hù)圖：忠誠(chéng)客戶(hù)的進(jìn)一步細(xì)分工忠誠(chéng)度。 如果一個(gè)企業(yè)的員工流動(dòng)率非常高， 該企業(yè)要想獲得一個(gè)較高的客戶(hù)忠誠(chéng)度，那簡(jiǎn)直就是不可能的；因?yàn)榭蛻?hù)所獲得產(chǎn)品/服務(wù)都是通過(guò)與員工接觸來(lái)獲得的。因此，客戶(hù)忠誠(chéng)的核心原則是：首先要服務(wù)好你的員工，然后才有可能服務(wù)好你的客戶(hù)。確定客戶(hù)價(jià)值取向要提升客戶(hù)忠誠(chéng)度，我們首先要知道哪些因素將影響客戶(hù)的取向?？蛻?hù)取向通常取決于三方面：價(jià)值、系統(tǒng)和人。當(dāng)客戶(hù)感覺(jué)到產(chǎn)品或者服務(wù)在質(zhì)量、數(shù)量、可靠性或者適合性”方面有不足的時(shí)候，他們通常會(huì)側(cè)重于價(jià)值取向。期望值受商品或者服務(wù)的成本影響，對(duì)低成本和較高成本商品的期望值是不同的。但當(dāng)核心產(chǎn)品的質(zhì)量低于期望值時(shí)，他們便會(huì)對(duì)照價(jià)格來(lái)進(jìn)

9、行考慮。實(shí)踐 80/2080/20 原則企業(yè)實(shí)施客戶(hù)忠誠(chéng)計(jì)劃時(shí)應(yīng)該要好好應(yīng)用一下 80/2080/20 法則。概括地說(shuō)，企業(yè)80%80%勺收入來(lái)源于 20%20%勺客戶(hù)。所有的客戶(hù)對(duì)于企業(yè)來(lái)說(shuō)價(jià)值都不是一樣的；其中一些客戶(hù)為公司帶來(lái)了長(zhǎng)期的價(jià)值。明智的公司應(yīng)該能夠跟蹤客戶(hù)、細(xì)分客戶(hù)，并根據(jù)客戶(hù)的價(jià)值大小來(lái)提供有針對(duì)性的產(chǎn)品和服務(wù)。因此我們?cè)谕菩锌蛻?hù)忠誠(chéng)計(jì)劃時(shí)，應(yīng)該把重點(diǎn)放在 20%3020%30 的高價(jià)值客戶(hù)上，但同時(shí)我們應(yīng)該考慮有一些有價(jià)值潛力的客戶(hù)，并采取相應(yīng)的策略。讓客戶(hù)認(rèn)同物有所值只有保持穩(wěn)定的客源，才能為品牌贏得豐厚的利潤(rùn)率。但是，當(dāng)商家把打折、促銷(xiāo)作為追求客源的唯一手段時(shí)，降價(jià)”只

10、會(huì)使企業(yè)和品牌失去它們最忠實(shí)的客戶(hù)群。促銷(xiāo)、降價(jià)的手段，不可能提高客戶(hù)的忠誠(chéng)度，價(jià)格戰(zhàn)”只能為品牌帶來(lái)越來(lái)越多的毫無(wú)忠誠(chéng)可言”的客戶(hù)；而當(dāng)商家、企業(yè)要尋求自身發(fā)展和高利潤(rùn)增長(zhǎng)時(shí)，這部分客戶(hù)必將流失。培養(yǎng)忠誠(chéng)的客戶(hù)群，不能僅做到 價(jià)廉物美，更要讓客戶(hù)明白這個(gè)商品是物有所值的。由于經(jīng)營(yíng)同質(zhì)化，企業(yè)只有細(xì)分產(chǎn)品定位、尋求差異化經(jīng)營(yíng)、找準(zhǔn)目標(biāo)客戶(hù)的價(jià)值取向和消費(fèi)能力，才能真正培養(yǎng)出屬于自己的“忠誠(chéng)客戶(hù)群”。根據(jù)客戶(hù)忠誠(chéng)現(xiàn)狀確定提升辦法客戶(hù)忠誠(chéng)于企業(yè)必然會(huì)處于一種狀態(tài)上，因此企業(yè)理解客戶(hù)目前所處的狀態(tài)就能夠清楚地認(rèn)識(shí)到，如何才能夠提升客戶(hù)的忠誠(chéng)度。一般來(lái)說(shuō)，客戶(hù)忠誠(chéng)度可以劃分為 5 5 個(gè)階段，猜疑，期

11、望，第一次購(gòu)買(mǎi)客戶(hù)，重復(fù)購(gòu)買(mǎi)客戶(hù)，品牌宣傳客戶(hù)。如果你的客戶(hù)關(guān)系建立與維護(hù)流程不能確保提升客戶(hù)的忠誠(chéng)度，應(yīng)該要重新考慮一下。服務(wù)第一，銷(xiāo)售第二在消費(fèi)者意識(shí)抬頭的時(shí)代，良好的客戶(hù)服務(wù)是建立客戶(hù)忠誠(chéng)度最佳方法。包括服務(wù)態(tài)度，回應(yīng)客戶(hù)需求或申訴的速度，退換貨服務(wù)等，讓客戶(hù)清楚了解服務(wù)的內(nèi)容以及獲得服務(wù)的途徑。因?yàn)楫?dāng)今的客戶(hù)變得越來(lái)越挑剔，并且在購(gòu)買(mǎi)了產(chǎn)品后會(huì)非常敏感”，他們?cè)谂c公司交易時(shí)，希望能夠獲得足夠的愉悅，并且能夠盡量減少麻煩。當(dāng)這些客戶(hù)獲得了一個(gè)很好的客戶(hù)服務(wù)（大服務(wù)）體驗(yàn)時(shí)，他們自然會(huì)形成第二次購(gòu)買(mǎi)；不過(guò)，如果他們獲得了一個(gè)不好的體驗(yàn)時(shí)，他們會(huì)向周?chē)嗟娜诵麄魉麄兊牟恍?。因此，企業(yè)要想提

12、升客戶(hù)體驗(yàn)，必須要把與產(chǎn)品相關(guān)的服務(wù)做到家，然后才是真正的產(chǎn)品銷(xiāo)售。化解客戶(hù)抱怨對(duì)于大多數(shù)公司而言，客戶(hù)抱怨中只有 10%?10%?戶(hù)可以有機(jī)會(huì)向公司明確表述出來(lái)；而剩下的 90%!90%!客戶(hù)沒(méi)有機(jī)會(huì)向公司表述出來(lái)的，這些抱怨只能反應(yīng)到一些行為中，例如拖欠公司的應(yīng)付帳款，對(duì)一線(xiàn)的客戶(hù)服務(wù)人員不夠禮貌，等等。而且，借助于InternetInternet,這些不開(kāi)心的客戶(hù)很容易會(huì)讓上千人知道她的感受。因此企業(yè)必須要在這個(gè)不愉快的事情發(fā)生之前快速解決，盡量給客戶(hù)一個(gè)傾訴抱怨的機(jī)會(huì)，讓他們有機(jī)會(huì)說(shuō)出心中的不暢，同時(shí)盡量解決這些不暢的問(wèn)題。企業(yè)可以根據(jù)客戶(hù)響應(yīng)時(shí)間、客戶(hù)趨勢(shì)分析來(lái)設(shè)立公司的準(zhǔn)則。在國(guó)外

13、，職員抱怨監(jiān)控”是高層用來(lái)決策的一個(gè)重要工具。 另外， 服務(wù)不周造成的危害是顯而易見(jiàn)的。彌補(bǔ)這種危害帶來(lái)的影響，應(yīng)被視為是一次機(jī)遇而不僅僅是痛苦的例行公事。我們解決客戶(hù)抱怨的時(shí)候，從兩方面入手，一是為客戶(hù)投訴提供便利，二是對(duì)這些投訴進(jìn)行迅速而有效的處理。獲得和保留客戶(hù)反饋研究表明，客戶(hù)反饋與客戶(hù)對(duì)優(yōu)質(zhì)服務(wù)的感知是密切相關(guān)的。InternetInternet 的到來(lái)已經(jīng)改變了客戶(hù)對(duì)反饋的感知。逐漸地，客戶(hù)開(kāi)始期待企業(yè)能夠獲得一個(gè)全程的 2 24 4小時(shí)服務(wù)。而且，現(xiàn)在的客戶(hù)也已經(jīng)習(xí)慣了訪(fǎng)問(wèn)網(wǎng)站，并期望能夠在網(wǎng)上獲得問(wèn)題的答案。一些最新出現(xiàn)的技術(shù)工具，例如基于 WebWeb 勺自助式服務(wù)、Emai

14、lEmail 管理、chat/Webcallbackchat/Webcallback,逐漸成為公司客戶(hù)服務(wù)部門(mén)關(guān)鍵應(yīng)用之一。知道客戶(hù)的價(jià)值定義客戶(hù)忠誠(chéng)密碼”是非常有價(jià)值的。知道客戶(hù)的價(jià)值取向?qū)τ诮⑤^高的客戶(hù)忠誠(chéng)是非常重要的。但是，公司要想真正知道客戶(hù)的價(jià)值定義也絕不是易事，因?yàn)榭蛻?hù)的價(jià)值定義也是不斷變化的。投資于客戶(hù)忠誠(chéng)研究有助于公司理解能夠?yàn)榭蛻?hù)帶來(lái)多大的價(jià)值。主動(dòng)提供客戶(hù)感興趣的新信息一對(duì)一個(gè)人化的服務(wù)已經(jīng)成為一個(gè)趨勢(shì)，例如可以設(shè)計(jì)一個(gè)程式，請(qǐng)客戶(hù)填入他最感興趣的主題，或是設(shè)計(jì)一個(gè)程式自動(dòng)分析客戶(hù)資料庫(kù)，找出客戶(hù)最感興趣的主題。當(dāng)有這方面的新產(chǎn)品時(shí)便主動(dòng)通知客戶(hù)，并加上推薦函，必能給客戶(hù)

15、一個(gè)不一樣的個(gè)人化服務(wù)感受。做好客戶(hù)再生研究學(xué)者研究發(fā)現(xiàn)，向一個(gè)流失客戶(hù)銷(xiāo)售產(chǎn)品的成功率是向一個(gè)新客戶(hù)銷(xiāo)售成功率的兩倍。在很多公司，挽回流失客戶(hù)通常是最容易忽視的、可增加收入的策略。一般情況下，公司每年平均流失客戶(hù)的 20%40%20%40%因此公司不僅需要建立客戶(hù)獲取和客戶(hù)保留策略，還需要建立“客戶(hù)再生”策略。因?yàn)闆](méi)有一家公司能夠?qū)崿F(xiàn) 100%100%勺客戶(hù)保留，因此，每一家公司都需要重新獲取這些已經(jīng)流失的高價(jià)值客戶(hù)。針對(duì)同一客戶(hù)使用多種服務(wù)渠道研究者研究表明，通過(guò)多種渠道與公司接觸的客戶(hù)的忠誠(chéng)度要明顯高于通過(guò)單渠道與公司接觸的客戶(hù)。不過(guò)這個(gè)結(jié)論的前提是，客戶(hù)通過(guò)進(jìn)入實(shí)體商店，登入網(wǎng)站或者是

16、給呼叫中心打電話(huà)都可以獲得同樣的服務(wù)。為了實(shí)現(xiàn)這種多渠道的產(chǎn)品交付和產(chǎn)品服務(wù)，公司必須要能夠整合這些多種渠道的資源和信息，只有這樣才能夠清晰地知道客戶(hù)到底在何時(shí)喜歡何種渠道，并且無(wú)論客戶(hù)使用何種渠道，企業(yè)相關(guān)的與客戶(hù)接觸的人員都能夠獲得與客戶(hù)相關(guān)的、統(tǒng)一的信息?？蛻?hù)的善變性、個(gè)性化追求，使得我們的企業(yè)不得不改變渠道；別無(wú)選擇，否則，客戶(hù)只會(huì)流向競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手。另外，企業(yè)應(yīng)該與客戶(hù)建立多層聯(lián)系。企業(yè)所具有的和于客戶(hù)接觸的知識(shí)決不應(yīng)該來(lái)自單一的如客戶(hù)服務(wù)人員的聯(lián)系，這種狹窄的接觸會(huì)使企業(yè)易于造成信息失真，并產(chǎn)生不準(zhǔn)確的判斷，而且這種委托關(guān)系是很脆弱的，當(dāng)聯(lián)系發(fā)生變化時(shí)，會(huì)為競(jìng)爭(zhēng)者敞開(kāi)大門(mén)，理想的情況是客

17、戶(hù)與企業(yè)之間有多層的聯(lián)系，并且多層聯(lián)系的信息能夠得到整合。四、企業(yè)如何運(yùn)用 CRMfBCRMfB 提升客戶(hù)忠誠(chéng)度如何判斷客戶(hù)忠誠(chéng)于企業(yè)，可從如下五個(gè)方面來(lái)觀察：忠誠(chéng)的客戶(hù)經(jīng)常性反復(fù)地購(gòu)買(mǎi)公司產(chǎn)品或服務(wù)，公司甚至可以定量分析出他們的購(gòu)買(mǎi)頻度；忠誠(chéng)的客戶(hù)愿意給企業(yè)和產(chǎn)品提供參考，或者經(jīng)常提口頭建議，能積極地、正面地給企業(yè)提如何提高產(chǎn)品質(zhì)量、服務(wù)水平的建議；忠誠(chéng)的客戶(hù)在購(gòu)買(mǎi)產(chǎn)品/服務(wù)時(shí)，選擇呈多樣性，他們更關(guān)注公司所提供的新產(chǎn)品或新服務(wù)；忠誠(chéng)的客戶(hù)非常樂(lè)于向他人推薦公司的產(chǎn)品/服務(wù)；忠誠(chéng)的客戶(hù)會(huì)排斥公司競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手。作為最近運(yùn)用比較多的客戶(hù)關(guān)系管理（CRMCRM 思想和方法,如何在提升企業(yè)的客戶(hù)忠誠(chéng)度上

18、發(fā)揮作用呢？以下我們將從幾個(gè)方面進(jìn)行分析。給一線(xiàn)員工”足夠的操作技能對(duì)于大多數(shù)公司而言，最前線(xiàn)的員工就是現(xiàn)場(chǎng)銷(xiāo)售人員和服務(wù)人員，以及呼叫中心的客戶(hù)服務(wù)人員，這些一線(xiàn)員工將會(huì)直接與客戶(hù)發(fā)生接觸。因此他們?cè)诳蛻?hù)中留下的印象將是非常深刻的?？梢哉f(shuō)，這些一線(xiàn)員工是公司未來(lái)的忠誠(chéng)戰(zhàn)士。并且，呼叫中心中的多種渠道（包括電話(huà)、電子郵件、傳真等）的整合也已經(jīng)成為一種發(fā)展趨勢(shì)。著名的研究公司 GartnerGartner 預(yù)計(jì)，到 20052005 年將會(huì)有 70%70%的北美呼叫中心將被多渠道接觸中心所取代。 多渠道的整合就對(duì)客戶(hù)服務(wù)人員提出了更高的挑戰(zhàn)。與渠道合作伙伴進(jìn)行協(xié)作在當(dāng)今復(fù)雜的市場(chǎng)上，公司往往需要

19、依靠很多合作伙伴來(lái)協(xié)作服務(wù)于他們的客戶(hù)。通過(guò)供應(yīng)鏈關(guān)系的建設(shè)與維護(hù)可以進(jìn)一步提升客戶(hù)對(duì)公司的忠誠(chéng)度，并且客戶(hù)難以被競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手奪去。例如，一個(gè)歐洲的汽車(chē)制造通過(guò)把客戶(hù)數(shù)據(jù)庫(kù)輸入到一個(gè)系統(tǒng)中，該系統(tǒng)可以讓所有的渠道合作伙伴共享；這樣，汽車(chē)制造商就可以通過(guò)分銷(xiāo)商/渠道伙伴來(lái)建立更加穩(wěn)固的客戶(hù)關(guān)系，也就是說(shuō)，企業(yè)可以通過(guò)采取相應(yīng)的策略，讓供應(yīng)鏈上的其他廠商協(xié)助公司來(lái)完成客戶(hù)關(guān)系的建設(shè)與維護(hù)。將數(shù)據(jù)儲(chǔ)存在一個(gè)中央數(shù)據(jù)庫(kù)中許多公司缺乏一個(gè)對(duì)客戶(hù)的 360360 都視圖就是因?yàn)楣緵](méi)有一個(gè)中央數(shù)據(jù)庫(kù)所造成的。財(cái)務(wù)部門(mén)、銷(xiāo)售部門(mén)和客戶(hù)服務(wù)中心可能都擁有自己的數(shù)據(jù)庫(kù)，但這些客戶(hù)數(shù)據(jù)庫(kù)存在很大的差異，同一的客戶(hù)可能

20、在這些數(shù)據(jù)庫(kù)中存儲(chǔ)著不同的信息，因?yàn)椴煌块T(mén)所關(guān)心的客戶(hù)內(nèi)容是不一樣的。 這些信息孤島容易導(dǎo)致不同部門(mén)在同一問(wèn)題上會(huì)給同一客戶(hù)發(fā)送不同的信息，從而容易引起客戶(hù)的不滿(mǎn)，甚至反感，直至流失。因?yàn)闉榱擞行?shí)施客戶(hù)忠誠(chéng)戰(zhàn)略，所有接觸點(diǎn)上的客戶(hù)數(shù)據(jù)必須要能夠整合起來(lái)。創(chuàng)造以客戶(hù)為中心的文化讓客戶(hù)和員工知道公司以他們?yōu)橹?。企業(yè)所關(guān)注的是如何做到對(duì)客戶(hù)和員工最好，如何博得他們的忠誠(chéng)。如果公司能做到這一點(diǎn)，客戶(hù)會(huì)更加經(jīng)常地、更多地購(gòu)買(mǎi)或使用公司的產(chǎn)品和服務(wù)，公司將從他們身上獲得更多的利潤(rùn)。在公司提倡“以客戶(hù)為中心”文化，不僅要求我們市場(chǎng)、銷(xiāo)售和服務(wù)部門(mén)建立“以客戶(hù)為中心”的業(yè)務(wù)流程，還需要公司其他部門(mén)積極響應(yīng)

21、客戶(hù)需求的變化， 建立真正意義上的所有部門(mén)的運(yùn)營(yíng)都”以客戶(hù)為中心”；而且，如果把內(nèi)部上下流程的下游作為客戶(hù)的話(huà)，公司應(yīng)當(dāng)建立一種更加完美的客戶(hù)導(dǎo)向的方案和機(jī)制。建立客戶(hù)忠誠(chéng)培養(yǎng)與提升的流程要想持續(xù)不斷地增加忠誠(chéng)客戶(hù)的數(shù)量、提升客戶(hù)忠誠(chéng)度，企業(yè)應(yīng)當(dāng)建立一套規(guī)范的客戶(hù)忠誠(chéng)培養(yǎng)與提升的流程。 讓企業(yè)各個(gè)部門(mén)的員工能夠認(rèn)識(shí)到客戶(hù)忠誠(chéng)的重要性，并且知道如何去培養(yǎng)和提升客戶(hù)忠誠(chéng)度。同時(shí)，企業(yè)應(yīng)當(dāng)能夠?qū)蛻?hù)忠誠(chéng)度和流失率進(jìn)行科學(xué)的評(píng)估，并且能夠?qū)蛻?hù)終生價(jià)值或客戶(hù)終生利潤(rùn)率進(jìn)行評(píng)估。有了制度與規(guī)定，有了評(píng)估方法，有了持續(xù)提升的方法，企業(yè)的客戶(hù)忠誠(chéng)計(jì)劃才能夠得到規(guī)范的實(shí)施與推進(jìn)。實(shí)現(xiàn)“一對(duì)一”服務(wù)企業(yè)要想贏得較高的客戶(hù)忠誠(chéng)和贏利能力，就一定要實(shí)現(xiàn)以下目標(biāo)：在正確的時(shí)間、以正確的價(jià)格、通過(guò)正確的渠道將正確的產(chǎn)品（或服務(wù)）提供給正確的客戶(hù)。在新的社會(huì)環(huán)境下，客戶(hù)的需求正不斷發(fā)生變化，開(kāi)始追求一種與眾不同產(chǎn)品享用和服務(wù)享受。最近在國(guó)外所倡導(dǎo)的“一對(duì)一營(yíng)銷(xiāo)“、一對(duì)一企業(yè)“，