【培訓(xùn)課件】專賣店服務(wù)培訓(xùn)

1、專賣店服務(wù)培訓(xùn)專賣店服務(wù)培訓(xùn)上課前上課前 請將手機(jī)關(guān)閉或調(diào)到會議狀態(tài) 有疑問請舉手示意 感覺不適者可靜靜走到課室外 如果你的記憶超凡，可以把筆丟掉 空杯歸零專賣店服務(wù)篇專賣店服務(wù)篇 營業(yè)前準(zhǔn)備程序營業(yè)前準(zhǔn)備程序 服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)1.1.服務(wù)六步曲服務(wù)六步曲2.2.處理投訴的技巧處理投訴的技巧3.3.貨品退換程序貨品退換程序4.4.貨場及服務(wù)守則貨場及服務(wù)守則5.5.員工職責(zé)員工職責(zé)營業(yè)前的工作有那些？營業(yè)前的工作有那些？ 清潔清潔 點數(shù)點數(shù) 店長主持早會店長主持早會 儀容儀表儀容儀表 檢查收銀臺檢查收銀臺 檢查櫥窗及陳列品檢查櫥窗及陳列品 貨品整理貨品整理 整理小貨倉整理小貨倉 清潔程序（一）

2、清潔程序（一）早班：早班： 掃地掃地 用清水拖地一次用清水拖地一次 用干凈濕布抹墻上污漬用干凈濕布抹墻上污漬 層板、層架、滅火筒、試衣室門、模特架、衣架層板、層架、滅火筒、試衣室門、模特架、衣架 用玻璃水清潔玻璃用玻璃水清潔玻璃 用干布或掃清潔帶包裝袋的貨品（鞋板、襪、袋）用干布或掃清潔帶包裝袋的貨品（鞋板、襪、袋） 用干布清潔燈箱、陳列品用干布清潔燈箱、陳列品 整理收銀臺整理收銀臺 清潔程序（二）清潔程序（二）晚班：晚班： 掃地、掃門口掃地、掃門口 用放有洗衣粉的清水拖地用放有洗衣粉的清水拖地 用清水拖地兩次用清水拖地兩次 在營業(yè)中，應(yīng)要經(jīng)常留意店容是否整潔，有在營業(yè)中，應(yīng)要經(jīng)常留意店容是否

3、整潔，有問題即時清理問題即時清理清潔程序（三）清潔程序（三） 日常維修日常維修 貨場儲物柜門、試衣室門容易松脫貨場儲物柜門、試衣室門容易松脫 掛裝的掛桿受長期重壓，容易彎曲及松脫掛裝的掛桿受長期重壓，容易彎曲及松脫 店內(nèi)各種照明燈店內(nèi)各種照明燈 模特的站姿不當(dāng)模特的站姿不當(dāng) 墻上、天花板上、貨柜上的釘子墻上、天花板上、貨柜上的釘子 貨場內(nèi)宣傳畫及陳列裝飾品貨場內(nèi)宣傳畫及陳列裝飾品 特價車的輪子，圍攔容易損壞特價車的輪子，圍攔容易損壞點數(shù)點數(shù) 每天開始營業(yè)前、營業(yè)后及兩班交接時，每天開始營業(yè)前、營業(yè)后及兩班交接時，都需要點數(shù)。小倉的數(shù)由小倉管理員負(fù)責(zé)，都需要點數(shù)。小倉的數(shù)由小倉管理員負(fù)責(zé)，店面的

4、數(shù)由店員負(fù)責(zé)，店長負(fù)責(zé)將兩個數(shù)店面的數(shù)由店員負(fù)責(zé)，店長負(fù)責(zé)將兩個數(shù)據(jù)匯總，并核對是否與賬簿相符。據(jù)匯總，并核對是否與賬簿相符。 點數(shù)時間有限制，要求員工點數(shù)既準(zhǔn)又快；點數(shù)時間有限制，要求員工點數(shù)既準(zhǔn)又快； 將貨品按款式劃分成幾個大類（套裝、棉將貨品按款式劃分成幾個大類（套裝、棉褸、鞋、單褲、單衣、包、襪等）；褸、鞋、單褲、單衣、包、襪等）； 店長要定期抽查。店長要定期抽查。儀儀容容儀儀表表要要求求 頭發(fā)：頭發(fā)： 眉毛：眉毛： 微笑，口紅：微笑，口紅： 化妝：化妝： 工裝工裝(工牌、工衣、工鞋）：工牌、工衣、工鞋）： 自然分開自然分開 邀請手勢：邀請手勢： 五指五指/指甲：指甲：儀容儀表要求儀容

5、儀表要求銷售服務(wù)六步曲銷售服務(wù)六步曲 迎賓服務(wù)迎賓服務(wù) 銷售程序銷售程序 試穿服務(wù)試穿服務(wù) 附加推銷附加推銷 收銀服務(wù)收銀服務(wù) 與客道別與客道別迎賓服務(wù)迎賓服務(wù)站姿站姿 / 手勢手勢 /站位站位 /聲音聲音/語言語言/目光目光 禁忌：叉腰，插袋，晃動，抱胸，機(jī)械化，應(yīng)付式禁忌：叉腰，插袋，晃動，抱胸，機(jī)械化，應(yīng)付式 禁忌：倚靠門柱或墻，站于大門中央，背對大門禁忌：倚靠門柱或墻，站于大門中央，背對大門 禁忌：聲音太小，膽怯，聲音生硬，沒積極性，禁忌：聲音太小，膽怯，聲音生硬，沒積極性， 招呼語過長，背影招呼招呼語過長，背影招呼銷售服務(wù)六步曲銷售服務(wù)六步曲 迎賓服務(wù)迎賓服務(wù) 銷售程序銷售程序 試穿

6、服務(wù)試穿服務(wù) 附加推銷附加推銷 收銀服務(wù)收銀服務(wù) 與客道別與客道別銷售程序銷售程序 成功的銷售成功的銷售=豐富的產(chǎn)品知識豐富的產(chǎn)品知識+全面的服全面的服 務(wù)標(biāo)準(zhǔn)務(wù)標(biāo)準(zhǔn)+靈活靈活 的銷售技巧的銷售技巧 觀察顧客與嘗試交流觀察顧客與嘗試交流 對于高、中度反應(yīng)顧客，加強(qiáng)提供產(chǎn)品對于高、中度反應(yīng)顧客，加強(qiáng)提供產(chǎn)品專業(yè)用途，服飾配搭，色彩搭配方面的知專業(yè)用途，服飾配搭，色彩搭配方面的知識，識，強(qiáng)調(diào)貨品如何配合顧客需要，強(qiáng)調(diào)貨強(qiáng)調(diào)貨品如何配合顧客需要，強(qiáng)調(diào)貨品的暢銷程度，強(qiáng)調(diào)牌子的著名程度等品的暢銷程度，強(qiáng)調(diào)牌子的著名程度等以以提高銷售成交額。提高銷售成交額。 服務(wù)過程服務(wù)過程如果能夠掌握顧客的心理，就能

7、很愉快順利的招呼如果能夠掌握顧客的心理，就能很愉快順利的招呼客人了?？腿肆恕?等待機(jī)會等待機(jī)會2接近接近3提示商品提示商品4介紹商品（推薦）介紹商品（推薦）5定案定案6成交成交7收取貨款與交貨收取貨款與交貨8送客送客購物心理購物心理 消費者通常在商品前會有以下表現(xiàn)：消費者通常在商品前會有以下表現(xiàn)： 這是什么？（注意）這是什么？（注意） 可能會不錯吧?。ㄅd趣）可能會不錯吧?。ㄅd趣） 好不好搭配？（聯(lián)想）好不好搭配？（聯(lián)想） 試試看再說！（欲望）試試看再說?。ㄓ?雖然想要，但其他地方也許還會有比這更好一雖然想要，但其他地方也許還會有比這更好一點的。（分析）點的。（分析） 好，就這個吧?。ㄐ刨嚕?/p>

8、好，就這個吧！（信賴） 就要這個。（購買）就要這個。（購買） 真好，我喜歡。（滿足）真好，我喜歡。（滿足） 購物心理基本八個階段（購物心理基本八個階段（2：8）影響顧客采購的因素影響顧客采購的因素 質(zhì)量質(zhì)量 價格價格 服務(wù)服務(wù) 品牌品牌 包裝包裝 他人推薦他人推薦 附送禮物附送禮物 好好 合理合理 令人滿意令人滿意 著名著名 精美精美 可信可信 有吸引力有吸引力銷售技巧銷售技巧 封閉式發(fā)問：只能從兩個答案里選一個或選擇封閉式發(fā)問：只能從兩個答案里選一個或選擇“肯定肯定”或或“否定否定”，通常在銷售過程的尾聲或，通常在銷售過程的尾聲或遇到特別沒主見的客人需要促使他做決定時使用。遇到特別沒主見的客

9、人需要促使他做決定時使用。 例：例：“幫你包起這件好嗎？幫你包起這件好嗎？” “你喜歡套裝還你喜歡套裝還是單件？是單件？”“你穿紅的這套比較好看，就要紅的好嗎？你穿紅的這套比較好看，就要紅的好嗎？” 開放式發(fā)問：在了解客人情況的過程中使用。開放式發(fā)問：在了解客人情況的過程中使用。 1H 5W-What When Where Who Which例：例：“想找些什么？想找些什么？”“”“想在什么場合想在什么場合穿？穿？”“”“幫誰買的？幫誰買的？”“以前穿過康威的產(chǎn)品嗎？以前穿過康威的產(chǎn)品嗎？”“”“喜歡什么顏喜歡什么顏色？色？” 銷售技巧銷售技巧 時刻保持心情開朗，面帶笑容。時刻保持心情開朗，面

10、帶笑容。 在貨場內(nèi)遇到客人時，要主動向顧客打招在貨場內(nèi)遇到客人時，要主動向顧客打招呼并請顧客隨便觀看，以客為先。呼并請顧客隨便觀看，以客為先。 留意顧客的需要，與客人保持適當(dāng)距離，留意顧客的需要，與客人保持適當(dāng)距離，視情況作下一步推銷；視情況作下一步推銷； 當(dāng)發(fā)現(xiàn)顧客對某一商品感興趣時，應(yīng)主動當(dāng)發(fā)現(xiàn)顧客對某一商品感興趣時，應(yīng)主動上前介紹、展示商品并用邀請式手勢引導(dǎo)上前介紹、展示商品并用邀請式手勢引導(dǎo)顧客到試衣室或鏡前試商品，鼓勵客人試顧客到試衣室或鏡前試商品，鼓勵客人試穿。穿。(忌：如影隨行）忌：如影隨行）銷售服務(wù)六步曲銷售服務(wù)六步曲 迎賓服務(wù)迎賓服務(wù) 銷售程序銷售程序 試穿服務(wù)試穿服務(wù) 附加

11、推銷附加推銷 收銀服務(wù)收銀服務(wù) 與客道別與客道別試穿程序（鞋）試穿程序（鞋）場場景景語言語言行動行動 注意事項注意事項 邀邀請請試試穿穿 鼓勵、邀請及鼓勵、邀請及說服顧客試穿說服顧客試穿 請顧客稍坐等請顧客稍坐等候候 幫助顧客找位落坐，幫助顧客找位落坐，請其翻閱產(chǎn)品畫冊稍侯。請其翻閱產(chǎn)品畫冊稍侯。 請附近同事幫忙協(xié)助請附近同事幫忙協(xié)助 進(jìn)倉庫前要有回應(yīng)。進(jìn)倉庫前要有回應(yīng)。 出倉前核查所取產(chǎn)品出倉前核查所取產(chǎn)品款色、尺碼、左右只配款色、尺碼、左右只配對，鞋底、鞋面、包裝對，鞋底、鞋面、包裝等。等。 30秒快捷取秒快捷取鞋鞋 時間過久需時間過久需道歉道歉勿空手而出勿空手而出多取一款多取一款同一顧客

12、最同一顧客最好以五款為限好以五款為限試穿程序（鞋）試穿程序（鞋）場景語言行動注意事項幫幫助助試試穿穿征詢顧客是否需要征詢顧客是否需要幫助。幫助?！安蝗缥?guī)筒蝗缥規(guī)湍憷?？你啦？”提供?xì)心服務(wù)，提供細(xì)心服務(wù)，例，小心魔術(shù)帖例，小心魔術(shù)帖一摸一摸二蹲二蹲三服務(wù)三服務(wù)單蹲式，勿蹲顧客正前方，單蹲式，勿蹲顧客正前方，勿用青蛙式勿用青蛙式 注意入口，留意周圍注意入口，留意周圍勿隨意亂放鞋盒和雜物，勿隨意亂放鞋盒和雜物，十十字型擺放鞋盒字型擺放鞋盒雙手遞送，輕拿輕放，注雙手遞送，輕拿輕放，注意禮貌意禮貌 松開鞋帶或魔術(shù)貼松開鞋帶或魔術(shù)貼保持適當(dāng)距離保持適當(dāng)距離試穿程序（鞋）試穿程序（鞋）場景語言行動注意事項

13、試穿試穿推介推介 詢問詢問 描述產(chǎn)品穿描述產(chǎn)品穿著 及 配 搭 效著 及 配 搭 效果果“ 先 生 你 覺先 生 你 覺得 這 雙 鞋 怎得 這 雙 鞋 怎么樣啊么樣啊”“ 覺 得 太 緊覺 得 太 緊啊 ？ 拿 大 一啊 ？ 拿 大 一碼你試下啦碼你試下啦”“ 小 姐 你 穿小 姐 你 穿這 對 鞋 好 精這 對 鞋 好 精神啊神啊”引領(lǐng)顧客到鏡前引領(lǐng)顧客到鏡前活動鏡面移動與活動鏡面移動與鞋外側(cè)成鞋外側(cè)成45度角。度角。站立于顧客側(cè)前站立于顧客側(cè)前方方50-100CM之之間。間。引導(dǎo)顧客說出個人穿著引導(dǎo)顧客說出個人穿著感受、意見和見解。感受、意見和見解。對所推薦產(chǎn)品的自信、對所推薦產(chǎn)品的自信

14、、肯定，但靈活誠實不夸張，肯定，但靈活誠實不夸張，切忌喋喋不休。切忌喋喋不休。著重于功能和搭配著重于功能和搭配沒有顧客所需貨品沒有顧客所需貨品表示歉意表示歉意試穿程序（衣服）試穿程序（衣服） 所有給客人試的貨品都要檢查清楚，確保沒問題所有給客人試的貨品都要檢查清楚，確保沒問題（質(zhì)量（質(zhì)量/型號）型號） 當(dāng)顧客需要到試衣室試衣時，應(yīng)主動幫顧客拿當(dāng)顧客需要到試衣室試衣時，應(yīng)主動幫顧客拿取所需貨品，用邀請式手勢引領(lǐng)顧客至試衣室取所需貨品，用邀請式手勢引領(lǐng)顧客至試衣室試穿衣服，不要手指指；試穿衣服，不要手指指； 替顧客把試穿的衣服解開鈕扣及拉開拉鏈；替顧客把試穿的衣服解開鈕扣及拉開拉鏈； 若試衣室門關(guān)

15、閉或虛掩，店員應(yīng)先行禮貌敲門若試衣室門關(guān)閉或虛掩，店員應(yīng)先行禮貌敲門兩下，以確認(rèn)試衣室內(nèi)沒人；兩下，以確認(rèn)試衣室內(nèi)沒人； 店員推門入試衣室，先行檢查室內(nèi)外是否有顧店員推門入試衣室，先行檢查室內(nèi)外是否有顧客遺留的物品，應(yīng)客人是否離開作適當(dāng)處理；客遺留的物品，應(yīng)客人是否離開作適當(dāng)處理；試穿程序（衣服）試穿程序（衣服） 將顧客待試商品掛在試衣室內(nèi)的衣帽鉤上，并將顧客待試商品掛在試衣室內(nèi)的衣帽鉤上，并要清晰共拿了幾件貨品；要清晰共拿了幾件貨品； 邀請顧客入室試穿，關(guān)好門，并邀請顧客穿上邀請顧客入室試穿，關(guān)好門，并邀請顧客穿上后出來讓其它人作參謀；后出來讓其它人作參謀； 在顧客未出來前應(yīng)選擇其它配襯品及

16、貨品，在顧客未出來前應(yīng)選擇其它配襯品及貨品，準(zhǔn)備向顧客推界；準(zhǔn)備向顧客推界； 在顧客出來時，主動詢問顧客衣服是否合在顧客出來時，主動詢問顧客衣服是否合適，然后推薦已準(zhǔn)備好的配襯品和適合顧適，然后推薦已準(zhǔn)備好的配襯品和適合顧客的貨品；客的貨品；試穿程序（衣服）試穿程序（衣服） 當(dāng)顧客在試衣室內(nèi)很久（當(dāng)顧客在試衣室內(nèi)很久（10分鐘）還未出分鐘）還未出來時，應(yīng)敲門并用親切的語氣問顧客試完來時，應(yīng)敲門并用親切的語氣問顧客試完沒有，再請顧客出來；沒有，再請顧客出來； 部分貨品如外套、圍巾、帽子、袋等，可部分貨品如外套、圍巾、帽子、袋等，可避免進(jìn)入試衣室的，可在賣場鏡前完成試避免進(jìn)入試衣室的，可在賣場鏡前

17、完成試穿程序；穿程序； 如顧客已穿有外套時，可幫助顧客脫下外如顧客已穿有外套時，可幫助顧客脫下外衣，或由店員拿在手上（不入試衣間時）；衣，或由店員拿在手上（不入試衣間時）； 店員應(yīng)代客解開待試衣服的鈕扣或拉開拉店員應(yīng)代客解開待試衣服的鈕扣或拉開拉鏈，為顧客穿上，并替客人整理好；鏈，為顧客穿上，并替客人整理好； 引領(lǐng)客人到鏡前觀看效果。（贊美或詢問）引領(lǐng)客人到鏡前觀看效果。（贊美或詢問）試穿程序試穿程序注意：注意： 應(yīng)盡量解答顧客的問題，但資料應(yīng)準(zhǔn)確、應(yīng)盡量解答顧客的問題，但資料應(yīng)準(zhǔn)確、真實，不可信口開河；真實，不可信口開河； 顧客試穿次數(shù)較多時，店員更應(yīng)耐心、積顧客試穿次數(shù)較多時，店員更應(yīng)耐心

18、、積極，因為這正是顧客有心購買的信號之一。極，因為這正是顧客有心購買的信號之一。 店鋪人較多時，應(yīng)提醒顧客注意自己的財?shù)赇伻溯^多時，應(yīng)提醒顧客注意自己的財物，以免發(fā)生不愉快事件。物，以免發(fā)生不愉快事件。銷售服務(wù)六步曲銷售服務(wù)六步曲 迎賓服務(wù)迎賓服務(wù) 銷售程序銷售程序 試穿服務(wù)試穿服務(wù) 附加推銷附加推銷 收銀服務(wù)收銀服務(wù) 與客道別與客道別附加推銷附加推銷繼續(xù)提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)，推介配套貨品或促銷繼續(xù)提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)，推介配套貨品或促銷 “先生，我們公司正在進(jìn)行運動套服的促先生，我們公司正在進(jìn)行運動套服的促銷，原價銷，原價398的套服現(xiàn)價的套服現(xiàn)價228，過來睇，過來睇下。下?！?“小姐，現(xiàn)凡購物滿小姐，現(xiàn)

19、凡購物滿300元即可獲贈時款元即可獲贈時款背囊一個，您這雙鞋已經(jīng)背囊一個，您這雙鞋已經(jīng)238元，不如挑元，不如挑一件風(fēng)衣吧。一件風(fēng)衣吧?！备郊油其N附加推銷推介重點：推介重點：1.十大貨品十大貨品2.新貨上市新貨上市3.推廣減價活動推廣減價活動（附加推銷產(chǎn)品一定要（附加推銷產(chǎn)品一定要有庫存）有庫存）銷售服務(wù)六步曲銷售服務(wù)六步曲 迎賓服務(wù)迎賓服務(wù) 銷售程序銷售程序 試穿服務(wù)試穿服務(wù) 附加推銷附加推銷 收銀服務(wù)收銀服務(wù) 與客道別與客道別收銀服務(wù)收銀服務(wù) 情景：當(dāng)顧客已決定購買貨品情景：當(dāng)顧客已決定購買貨品 店員行動：店員行動： 向顧客表示謝意向顧客表示謝意 替顧客拿取所需要買的貨品，替顧客拿取所需要

20、買的貨品，陪同顧客前陪同顧客前往收銀臺（配合邀請手勢）往收銀臺（配合邀請手勢） 交代收銀同事照顧客人，再次感謝顧客后交代收銀同事照顧客人，再次感謝顧客后禮貌地離開禮貌地離開收銀服務(wù)收銀服務(wù) 收銀員行動：收銀員行動： 向顧客打招呼向顧客打招呼 （目光接觸（目光接觸/微笑）微笑） 再次核對貨品數(shù)量、顏色、尺碼、價格等資料再次核對貨品數(shù)量、顏色、尺碼、價格等資料 將顧客購買貨品的相關(guān)資料（款號將顧客購買貨品的相關(guān)資料（款號/尺碼尺碼/顏色顏色/價價格格/折扣）輸入電腦，核對無誤后告知顧客應(yīng)交金折扣）輸入電腦，核對無誤后告知顧客應(yīng)交金額；（可作附加推銷）收取現(xiàn)金額；（可作附加推銷）收取現(xiàn)金 小姐，現(xiàn)在

21、圍巾做緊特價，要唔要呢？（小姐，現(xiàn)在圍巾做緊特價，要唔要呢？（M記）記）小姐，多謝二百三十八元小姐，多謝二百三十八元 （讀出金額）（讀出金額）收您三百元收您三百元 （雙手接，用驗鈔機(jī)檢驗，把金額（雙手接，用驗鈔機(jī)檢驗，把金額輸入電腦）輸入電腦）小姐，這是找您的六十二元，多謝。小姐，這是找您的六十二元，多謝。 （雙手遞（雙手遞錢至顧客手中，不應(yīng)放在臺面上）錢至顧客手中，不應(yīng)放在臺面上）收銀服務(wù)收銀服務(wù) 依照貨品資料如實打單。依照貨品資料如實打單。等待出單時，將貨品整理入袋，并向顧客介紹等待出單時，將貨品整理入袋，并向顧客介紹保修及洗滌方法。保修及洗滌方法。 將單據(jù)釘于袋口或放入袋內(nèi)，雙手遞給顧客

22、，將單據(jù)釘于袋口或放入袋內(nèi)，雙手遞給顧客，并提醒客人保留單據(jù)作為日后退換貨憑證并提醒客人保留單據(jù)作為日后退換貨憑證 向顧客道謝及道別向顧客道謝及道別注：注：收銀員當(dāng)班期間不得點算收銀臺的總金額，收銀員當(dāng)班期間不得點算收銀臺的總金額，否則視為企圖盜竊。收銀員不得帶超過一百元否則視為企圖盜竊。收銀員不得帶超過一百元現(xiàn)金上班，如有需要先交由店長保管?，F(xiàn)金上班，如有需要先交由店長保管。 銷售服務(wù)六步曲銷售服務(wù)六步曲 迎賓服務(wù)迎賓服務(wù) 銷售程序銷售程序 試穿服務(wù)試穿服務(wù) 附加推銷附加推銷 收銀服務(wù)收銀服務(wù) 與客道別與客道別與客道別與客道別 店員行動：店員行動：對已購物的顧客說對已購物的顧客說多謝，您慢走

23、！多謝，您慢走！ 對沒有購物的顧客說對沒有購物的顧客說您慢走，歡您慢走，歡迎您下次光臨！迎您下次光臨！ 要點：微笑、誠懇、要點：微笑、誠懇、 一視同仁、可以的一視同仁、可以的話記住客人話記住客人 的姓氏的姓氏處理投訴處理投訴 一投訴產(chǎn)生的原因一投訴產(chǎn)生的原因 最根本的原因是客戶沒有得到預(yù)期的服務(wù)，即實際情況最根本的原因是客戶沒有得到預(yù)期的服務(wù)，即實際情況與客戶期望的差距。即使我們的產(chǎn)品和服務(wù)已達(dá)到良好水與客戶期望的差距。即使我們的產(chǎn)品和服務(wù)已達(dá)到良好水平，但只要與客戶的期望有距離，投訴就有可能產(chǎn)生。平，但只要與客戶的期望有距離，投訴就有可能產(chǎn)生。 沒有人愿意承擔(dān)錯誤及責(zé)任沒有人愿意承擔(dān)錯誤及責(zé)

24、任 因為某人的失職令他們蒙受金錢或時間的損失因為某人的失職令他們蒙受金錢或時間的損失 他們的問題或需求得不到解決，也沒有人向他們解釋清他們的問題或需求得不到解決，也沒有人向他們解釋清楚楚 客戶認(rèn)為我們應(yīng)該義不容辭地去解決一切客戶認(rèn)為我們應(yīng)該義不容辭地去解決一切處理投訴處理投訴 二客戶投訴的目的二客戶投訴的目的 客戶希望他們的問題能得到重視客戶希望他們的問題能得到重視 能得到相關(guān)人員的熱情接待能得到相關(guān)人員的熱情接待 獲得優(yōu)質(zhì)服務(wù)，最終能使他們所遇到的獲得優(yōu)質(zhì)服務(wù)，最終能使他們所遇到的問題得到圓滿的解決問題得到圓滿的解決處理投訴處理投訴 三投訴的好處三投訴的好處 投訴可以指出公司的缺點投訴可以指

25、出公司的缺點 投訴是提供你繼續(xù)為他服務(wù)的機(jī)會投訴是提供你繼續(xù)為他服務(wù)的機(jī)會 投訴可以加強(qiáng)他成為公司的長期理性顧投訴可以加強(qiáng)他成為公司的長期理性顧客客 投訴可以使公司產(chǎn)品更好地改進(jìn)投訴可以使公司產(chǎn)品更好地改進(jìn) 投訴可以提高處理投訴人員的能力投訴可以提高處理投訴人員的能力處理投訴處理投訴 四客戶投訴的四種需求四客戶投訴的四種需求 被關(guān)心被關(guān)心 被傾聽被傾聽 服務(wù)人員專業(yè)化服務(wù)人員專業(yè)化 迅速反應(yīng)迅速反應(yīng) 處理投訴處理投訴 應(yīng)由店鋪內(nèi)最高負(fù)責(zé)人出面，以示對客人的重視；應(yīng)由店鋪內(nèi)最高負(fù)責(zé)人出面，以示對客人的重視； 盡量引導(dǎo)客人離開貨場或在一旁處理（倉庫、休息室），盡量引導(dǎo)客人離開貨場或在一旁處理（倉庫

26、、休息室），避免客人在貨場吵鬧，影響其他避免客人在貨場吵鬧，影響其他 客人；客人； 態(tài)度從容和藹，且表示樂于協(xié)助，馬上為給顧客帶來不態(tài)度從容和藹，且表示樂于協(xié)助，馬上為給顧客帶來不便致歉，便致歉， 耐心聆聽客人的投訴，鼓勵他們說出感受，切莫一開始耐心聆聽客人的投訴，鼓勵他們說出感受，切莫一開始方想著辯護(hù)或作任何結(jié)論；方想著辯護(hù)或作任何結(jié)論； 重復(fù)你聽到的申訴，點頭、回應(yīng)，讓客人感到你是全心重復(fù)你聽到的申訴，點頭、回應(yīng)，讓客人感到你是全心全意聽；全意聽； 道歉，以自己希望得到的待遇來接待投訴的客人，勇于道歉，以自己希望得到的待遇來接待投訴的客人，勇于承擔(dān)即使是同伴的過失，因為我們是一個團(tuán)體，我們

27、應(yīng)承擔(dān)即使是同伴的過失，因為我們是一個團(tuán)體，我們應(yīng)為顧客作補(bǔ)償；承認(rèn)顧客或來賓的感情（憤怒、挫折、為顧客作補(bǔ)償；承認(rèn)顧客或來賓的感情（憤怒、挫折、失望等）失望等）處理投訴處理投訴找出顧客不滿的地方及他們要求的解決方法，找出顧客不滿的地方及他們要求的解決方法，并讓顧客填寫顧客投訴表，以作記錄及處理并讓顧客填寫顧客投訴表，以作記錄及處理（附表）立即作出行動，并一邊記筆記（記下（附表）立即作出行動，并一邊記筆記（記下客人的意見及要求、聯(lián)絡(luò)方式、姓名等）客人的意見及要求、聯(lián)絡(luò)方式、姓名等）可即時解決的問題要即時反應(yīng)（如：打電話給可即時解決的問題要即時反應(yīng)（如：打電話給生產(chǎn)部、零售部尋求幫助，打電話到其

28、它店鋪生產(chǎn)部、零售部尋求幫助，打電話到其它店鋪落實貨源等，讓客人看到你的行動），以示認(rèn)落實貨源等，讓客人看到你的行動），以示認(rèn)真處理該件事情；真處理該件事情； 明確表示如何辦妥及解決的時間；感謝顧客提明確表示如何辦妥及解決的時間；感謝顧客提出寶貴意見（畢竟客人耗費了時間、精力），出寶貴意見（畢竟客人耗費了時間、精力），讓我們進(jìn)步。讓我們進(jìn)步。處理投訴處理投訴解決顧客投訴解決顧客投訴顧客永遠(yuǎn)是對的。顧客永遠(yuǎn)是對的。為顧客解決問題而不是解釋問題。為顧客解決問題而不是解釋問題。實用小技巧實用小技巧明白顧客的需要：發(fā)問、關(guān)心、贊美、提供明白顧客的需要：發(fā)問、關(guān)心、贊美、提供專業(yè)的建議。專業(yè)的建議。面對

29、拒絕：要清楚顧客拒絕的是人還是貨品，面對拒絕：要清楚顧客拒絕的是人還是貨品，耐心聆聽，解決疑慮。耐心聆聽，解決疑慮。主動推動銷售：成為一個專業(yè)的銷售顧問，主動推動銷售：成為一個專業(yè)的銷售顧問，帶領(lǐng)顧客的思路。帶領(lǐng)顧客的思路。 投訴過程中的大忌投訴過程中的大忌 缺少專業(yè)知識缺少專業(yè)知識 怠慢客戶怠慢客戶 缺乏耐心，急于打發(fā)客戶缺乏耐心，急于打發(fā)客戶 允諾客戶自己做不到的事允諾客戶自己做不到的事 急于為自己開脫急于為自己開脫 可以一次解決的反而造成客戶升級投訴可以一次解決的反而造成客戶升級投訴貨品退換程序貨品退換程序店鋪正價貨品如未使用過并有完整的吊牌，可在店鋪正價貨品如未使用過并有完整的吊牌，可

30、在七天內(nèi)憑七天內(nèi)憑“店鋪核銷單店鋪核銷單”換其它貨品；換其它貨品；運動鞋一個月內(nèi)保修，真皮運動鞋保修三個月；運動鞋一個月內(nèi)保修，真皮運動鞋保修三個月；若遇貨品已減價，則原貨品和所換貨品都按現(xiàn)售若遇貨品已減價，則原貨品和所換貨品都按現(xiàn)售價結(jié)算；價結(jié)算；原則上只可換同款同價貨品，若所換貨品價格比原則上只可換同款同價貨品，若所換貨品價格比原貨品高則補(bǔ)錢，但比原貨品低的不能退錢只能原貨品高則補(bǔ)錢，但比原貨品低的不能退錢只能用作購買其它貨品；用作購買其它貨品；顧客到店鋪退貨先由店長初步判斷是否屬于次品，顧客到店鋪退貨先由店長初步判斷是否屬于次品，讓客人填寫讓客人填寫“店鋪產(chǎn)品維修記錄店鋪產(chǎn)品維修記錄”；若屬人為造成要禮貌告知客人不屬我方責(zé)任；若屬人為造成要禮貌告知客人不屬我方責(zé)任；在保修期內(nèi)若遇質(zhì)量問題，將貨品連同在保修期內(nèi)若遇質(zhì)量問題，將貨品連同“店鋪產(chǎn)店鋪產(chǎn)品維修記錄品