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文檔簡介
1、山東省建設(shè)銀行客戶滿意度調(diào)查山東省建設(shè)銀行客戶滿意度調(diào)查規(guī)劃方案規(guī)劃方案齊魯廣告調(diào)查有限公司齊魯廣告調(diào)查有限公司2003年年3月月什么是客戶滿意度調(diào)查:什么是客戶滿意度調(diào)查:n客戶滿意度調(diào)查(CSR)是一項(xiàng)旨在通過連續(xù)性的定量研究,獲得客戶對特定產(chǎn)品/服務(wù)的滿意度、再次購買率和推薦率,從而進(jìn)一步研究消費(fèi)者的忠誠度的調(diào)查。實(shí)際上它是對企業(yè)的產(chǎn)品/服務(wù)的質(zhì)量進(jìn)行量化的評(píng)估,并通過因素推導(dǎo)模型區(qū)分競爭優(yōu)勢和劣勢,找出亟須改善的因素,以此作為企業(yè)改善產(chǎn)品/服務(wù)質(zhì)量、保持并擴(kuò)大客戶群體的基礎(chǔ)。 為什么要進(jìn)行客戶滿意度調(diào)查:為什么要進(jìn)行客戶滿意度調(diào)查:n客戶是不會(huì)主動(dòng)開口的;n一個(gè)投訴不滿意的客戶背后有2
2、5個(gè)不滿意的客戶n一個(gè)不滿的客戶會(huì)把糟糕的經(jīng)歷告訴1020人n企業(yè)對自己的評(píng)價(jià)并不代表客戶的真實(shí)意見;n企業(yè)與客戶之間總是存在促銷差距、理解差距、程序差距、行為差距、感受差距這五類差距n客戶的需求很難琢磨;n顧客的需求能夠被創(chuàng)造嗎n客戶的消費(fèi)行為有一定的限制;n顧客在消費(fèi)心理上的利己、在資金上的有限以及擁有優(yōu)先選擇權(quán)利都會(huì)對消費(fèi)行為產(chǎn)生限制n客戶的需求是有彈性的;n市場上存在太多的替代品,必須把握顧客需求,減少他們的轉(zhuǎn)移我們調(diào)查的目的是什么:我們調(diào)查的目的是什么:n搞清楚客戶的優(yōu)先要求;n需求是有主次的,滿足客戶的優(yōu)先要求就能夠獲得客戶的更多信任n知道客戶的容忍程度;n客戶對不好的服務(wù)是有一個(gè)
3、容忍底限的,我們必須知道那是什么n明白企業(yè)的表現(xiàn)如何;n我們現(xiàn)在做的怎么樣n確定針對客戶的優(yōu)先要求需要采取的措施;n我們不一定在所有的方面都出類拔萃,只要能夠針對客戶的優(yōu)先需求做出反應(yīng)n清楚競爭對手的服務(wù)水平;n了解對手能更加清楚我們的位置客戶的優(yōu)先要求:n普通儲(chǔ)戶接觸到的銀行的主要業(yè)務(wù)是什么?n對這些業(yè)務(wù)儲(chǔ)戶是否有充分的了解和認(rèn)識(shí)?n在業(yè)務(wù)交流的過程中,儲(chǔ)戶的優(yōu)先要求是什么(什么因素最受儲(chǔ)戶重視)?n這種優(yōu)先要求在不同業(yè)務(wù)中是否有側(cè)重?n不同業(yè)務(wù)針對的目標(biāo)人群是否一樣?如果不一樣,每項(xiàng)業(yè)務(wù)針對的人群特征是什么?n普通儲(chǔ)戶對銀行的評(píng)價(jià)標(biāo)準(zhǔn)(需要建立評(píng)價(jià)標(biāo)準(zhǔn))客戶的容忍程度:客戶的容忍程度:n普
4、通儲(chǔ)戶在辦理不同的業(yè)務(wù)時(shí)對不良服務(wù)的容忍程度有什么不同?n客戶的容忍程度是否存在變化?變化的原因?n超出容忍程度客戶可能采取的措施?n客戶流失在多大程度上與容忍程度有關(guān)?n客戶流失的其他原因?企業(yè)的表現(xiàn)如何、采取的措施:企業(yè)的表現(xiàn)如何、采取的措施:n建行在滿足客戶優(yōu)先要求方面的表現(xiàn)如何?n這些表現(xiàn)是否得到了廣大儲(chǔ)戶的認(rèn)可?n所采取的滿足客戶優(yōu)先要求的措施是通過什么渠道讓儲(chǔ)戶認(rèn)知的?這個(gè)渠道是否達(dá)到了預(yù)期的目的?n對建行采取的各種措施不滿意的原因?n建行應(yīng)該采取什么樣的措施來滿足客戶的優(yōu)先要求?(建議競爭對手的服務(wù)水平:競爭對手的服務(wù)水平:n主要競爭對手的確定n主要競爭對手現(xiàn)在的服務(wù)水平如何?(
5、根據(jù)消費(fèi)者的評(píng)價(jià)進(jìn)行評(píng)估)n建行與主要競爭對手的差距在什么地方?(根據(jù)消費(fèi)者的評(píng)價(jià)進(jìn)行評(píng)估)調(diào)查方法:調(diào)查方法:n問卷調(diào)查:n根據(jù)調(diào)查目的設(shè)計(jì)問卷,進(jìn)行街頭攔截訪問n座談會(huì):n組織建行儲(chǔ)戶召開座談會(huì),就有關(guān)問題進(jìn)行調(diào)查,聽取儲(chǔ)戶的意見,與問卷調(diào)查的結(jié)果進(jìn)行相互驗(yàn)證,以便得出更加準(zhǔn)確的調(diào)查結(jié)果問卷調(diào)查問卷調(diào)查(一)(一):n樣本總體:n1865歲具有中華人民共和國國籍的自然人n調(diào)查區(qū)域:n選取濟(jì)南、煙臺(tái)、濟(jì)南、煙臺(tái)、濰坊、濰坊、淄博、臨沂淄博、臨沂5個(gè)城市的市區(qū)作為調(diào)查的區(qū)域n抽樣方法與地區(qū)樣本比例:n建議使用SRS隨機(jī)分層抽樣的方法 濟(jì)南-600 濰坊-300 淄博-300 臨沂-300 煙臺(tái)
6、-300問卷調(diào)查問卷調(diào)查(二)(二):n配額控制n政府機(jī)關(guān) 15% 420 n事業(yè)單位 15% 420n企業(yè)單位 20% 480n大學(xué)教師 5% 140 n學(xué)生 5% 140n個(gè)體工商戶 15% 420n其他 25% 700n配額的控制是一個(gè)動(dòng)態(tài)調(diào)整的過程, 我們將及時(shí)匯總當(dāng)天調(diào)查情況,根據(jù)配額的完成情況及時(shí)調(diào)整調(diào)查區(qū)域和調(diào)查對象,確保配額的完成。 問卷調(diào)查問卷調(diào)查(三)(三):n調(diào)查過程:n對建行針對普通儲(chǔ)戶開展的業(yè)務(wù)進(jìn)行分類,并對不同類型業(yè)務(wù)的重度使用人群進(jìn)行特征分析,同時(shí)結(jié)合建行對不同類型的業(yè)務(wù)在建行發(fā)展中的重要程度進(jìn)行研究,確定重點(diǎn)調(diào)查人群n建立關(guān)鍵評(píng)價(jià)指標(biāo)體系,初步研究需要重點(diǎn)調(diào)查的
7、人群特征,了解他們對建行滿意度的評(píng)價(jià)標(biāo)準(zhǔn),再結(jié)合建行內(nèi)部對客戶滿意度的評(píng)價(jià)標(biāo)準(zhǔn)以及本次調(diào)查的目的建立對建行客戶滿意度進(jìn)行評(píng)價(jià)的基本標(biāo)準(zhǔn)體系(此為定性研究)n在指標(biāo)體系建立的基礎(chǔ)上,對客戶滿意程度進(jìn)行量化研究(問卷調(diào)查),以便找到可以用于測量的數(shù)據(jù),為企業(yè)提供真實(shí)的市場反饋意見(此為定量研究)n召開座談會(huì),進(jìn)一步進(jìn)行研究,以便得到更加準(zhǔn)確的結(jié)論座談會(huì)組織(一):座談會(huì)組織(一):n座談會(huì)目的:進(jìn)一步了解儲(chǔ)戶對建設(shè)銀行的滿意度n座談會(huì)原則:在問卷調(diào)查的基礎(chǔ)上制定座談會(huì)的研究方向,彌補(bǔ)問卷調(diào)查的不足,并印證問卷調(diào)查的結(jié)果n座談會(huì)時(shí)間:問卷調(diào)查結(jié)束后一周之內(nèi)n座談會(huì)地點(diǎn):(待定)n參與人員:n主持人:
8、1人n速記員:1人n錄音、攝像:1人n服務(wù)人員:1人n邀請對象:建設(shè)銀行儲(chǔ)戶,要求有代表性,610人座談會(huì)組織(二):座談會(huì)組織(二):n座談會(huì)程序:n主持人介紹本此調(diào)查并申明座談會(huì)目的;n主持人提出討論綱要并就其中的問題進(jìn)行解釋;n就討論綱要組織討論;n組織自由討論;n座談會(huì)結(jié)束;n整理座談會(huì)記錄;n座談會(huì)記錄:(略)n備注:質(zhì)量控制:質(zhì)量控制: 根據(jù)我們調(diào)研工作多年的研究經(jīng)驗(yàn),我們認(rèn)識(shí)到質(zhì)量控制是研究項(xiàng)目成敗的關(guān)鍵,對于本次研究項(xiàng)目,我們將會(huì)采用如下的質(zhì)量控制方法 對所有數(shù)據(jù)結(jié)果進(jìn)行100%的邏輯編輯。n 對所有的訪問結(jié)果進(jìn)行100%的LQC反饋檢驗(yàn)。n 對所有的調(diào)研人員實(shí)行嚴(yán)格的管理制度:發(fā)現(xiàn)有問題的訪 問結(jié)果,該調(diào)研人員的所有工作視為無效勞動(dòng)。n 數(shù)據(jù)處理實(shí)行兩次并行輸入,交叉檢查制度。結(jié)果輸出:結(jié)果輸出:結(jié)結(jié) 果果應(yīng)用價(jià)值應(yīng)用價(jià)值儲(chǔ)戶對網(wǎng)點(diǎn)便利性、員工服務(wù)態(tài)度、服務(wù)效率、服務(wù)項(xiàng)目的滿意度(與競爭對手交叉) 儲(chǔ)戶滿意或者不滿的原因,需要及時(shí)改進(jìn)的地方以及改進(jìn)方法 儲(chǔ)戶對建行業(yè)務(wù)的認(rèn)知渠道、認(rèn)知程度、認(rèn)可和使用
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