酒店前廳管理制度目錄

1、酒店前廳管理制度目錄崗位職責(zé)：1. 前臺主管崗位職責(zé)2. 前廳人員崗位職責(zé) 工作流程 :1. 電話接聽和轉(zhuǎn)接2. 散客預(yù)訂3. 參觀房間4. 入住接待5. 換房處理6. 叫醒服務(wù)7. 開門服務(wù)8. 延時退房的處理9. 記帳/掛帳服務(wù)10. 離店結(jié)帳11. 客人留言12. 問訊服務(wù)13. 賓客投訴處理14. 物品賠償處理15. 商務(wù)服務(wù)16. 訪客登記17. 貴重物品寄存（保險箱的使用）18. 租借物品19. 行李寄存20. 封包和夜審流程 前廳崗位職責(zé)和工作內(nèi)容前臺主管崗位職責(zé)： 直屬上級 ： 總經(jīng)理、運營總監(jiān) 直屬下級 ： 前臺服務(wù)員、 崗位職責(zé) ： 協(xié)助店長對賓客服務(wù)、質(zhì)量控制、培訓(xùn)考核、

2、日常經(jīng)營、內(nèi)部管理等方面實 施管理和服務(wù)工作。包含前臺服務(wù)員的全部工作內(nèi)容。 工作內(nèi)容 ：日常服務(wù)和經(jīng)營管理工作1. 包含前臺服務(wù)員的全部工作內(nèi)容。2. 協(xié)助并指導(dǎo)前臺服務(wù)員按標(biāo)準(zhǔn)完成各項工作任務(wù)。3. 檢查員工日常工作中是否殷勤有禮、熱情耐心、細(xì)致負(fù)責(zé)、儀容儀表是否達(dá)到酒店標(biāo)準(zhǔn) 要求。4. 控制客房達(dá)到收益最大化，并親自處理需要特殊安排的訂房事宜。并在銷售中陪同賓客 參觀客房和簡要介紹酒店。5. 負(fù)責(zé)處理賓客對飯店接待服務(wù)和客房設(shè)施等方面的投訴，使賓客滿意而歸，超過職權(quán)范 圍及時請示運營總監(jiān)。6. 主動征詢和收集客人意見和建議7. 根據(jù)賓客需求和情況變化，隨時做好酒店內(nèi)人員調(diào)配工作，確保對客

3、服務(wù)質(zhì)量。8. 加強財產(chǎn)管理和客用品管理，最大限度地減少物品耗損。9. 檢查 VIP 客人和特殊客人的用房，并及時反饋信息給客房主管，落實改進(jìn)情況。10. 負(fù)責(zé)夜間審核，對各類折扣審批權(quán)限、發(fā)票、轉(zhuǎn)帳單等憑證進(jìn)行審核，并和實際房態(tài)及 電腦帳目核對，實施電腦夜審過帳。11. 負(fù)責(zé)對各處交來的賓客遺留物品進(jìn)行登記、保管、領(lǐng)取工作。12. 負(fù)責(zé)按照酒店各項應(yīng)急方案，及時處理應(yīng)急事件。13. 負(fù)責(zé)酒店日常巡視確保質(zhì)量，負(fù)責(zé)酒店燈光管理（招牌、大堂、過道、餐廳） 。14. 按規(guī)范做好交接班工作，并及時落實交接。15. 完成上級指派的各項任務(wù)。 行政管理工作： 按照運營指派分工，完成相關(guān)的行政管理工作。1

4、. 負(fù)責(zé)前臺客用印刷品、客用物品，大堂所有設(shè)施設(shè)備的管理工作。及時補充前臺消耗品 和報修損壞設(shè)施。每月對前臺消耗品進(jìn)行盤店及編制預(yù)算，制作相應(yīng)報表交店長審核。2. 負(fù)責(zé)賓客意見調(diào)查，相關(guān)測評表格，按時要求上報運營總監(jiān)，并根據(jù)酒店質(zhì)量檢查項目 進(jìn)行部門內(nèi)部自查，每月提交質(zhì)量檢查報告交運營總監(jiān)。3. 負(fù)責(zé)根據(jù)業(yè)務(wù)情況和人員調(diào)配，每月匯總和審核編排的排班和考勤，并填寫相應(yīng)的排班 明細(xì)表和考勤匯總表交運營總監(jiān)。4. 負(fù)責(zé)按時限要求對 賓登記單、臨時住宿登記表、 預(yù)訂單、團隊名單等客史資料和轉(zhuǎn)帳單、 保險箱使用記錄等表單完整地歸類、裝訂、分期保管5. 根據(jù)運營總監(jiān)的要求，組織實施相關(guān)服務(wù)規(guī)范的日常培訓(xùn)和

5、督導(dǎo)工作。 前廳人員崗位職責(zé)： 直屬上級 : 前臺主管 崗位職責(zé) : 為客人提供接待、預(yù)訂、問詢、結(jié)帳等服務(wù)。在任何工作時間，提供主動、 熱情、耐心、細(xì)致、準(zhǔn)確、高效的服務(wù)，竭誠服務(wù)，殷勤待客，嚴(yán)格執(zhí)行酒 店各項 工作內(nèi)容 :1. 為散客、團隊、會務(wù)客人辦理入住登記手續(xù)，發(fā)放回收房卡及鑰匙。2. 隨時準(zhǔn)確掌握和了解客房狀態(tài)、價格等信息，積極有效地推銷客房及服務(wù)項目3. 負(fù)責(zé)辦理客房的換房手續(xù)。4. 保存好住店客人的資料。5做好傳真的收發(fā)、預(yù)訂確認(rèn)工作職位任務(wù)一TaSK 1電話接聽和轉(zhuǎn)接6. 按規(guī)定程序提供客人留言服務(wù)。7. 負(fù)責(zé)辦理客人離店結(jié)帳手續(xù)。8. 隨時熟知當(dāng)班預(yù)訂狀況，負(fù)責(zé)散客（電話、

6、上門、網(wǎng)絡(luò)、協(xié)議）的預(yù)訂服務(wù)。9. 負(fù)責(zé)酒店電話業(yè)務(wù)和促銷房價的解釋工作。10. 住店客人提供各項商務(wù)服務(wù)。11. 為客人提供使用保險箱業(yè)務(wù)。12. 為住店客人提供物品租用服務(wù)。13. 為住店客人提供行李、物品寄存服務(wù)。14. 正確有效地接待客人問詢，提供有關(guān)飯店服務(wù)設(shè)施、市內(nèi)外交通、旅游景點、娛樂購物等各類信息。15. 負(fù)責(zé)前臺內(nèi)的衛(wèi)生保潔工作及設(shè)備設(shè)施的維護(hù)。16. 為住店賓客提供叫醒服務(wù)。17. 負(fù)責(zé)酒店小商品的銷售服務(wù)工作，并做好交接盤點。18. 耐心接受客人投訴，并及時向上級報告客人意見和訴求。19. 負(fù)責(zé)提供客人電話和訪客查詢，辦理訪客登記手續(xù)。不得把住店客人資料輕易泄露。20.

7、做好客人損壞酒店物品進(jìn)行賠償?shù)奶幚砉ぷ?，并報告上級主管?1. 做好客人遺留物品的登記、保管和核對歸還工作。22. 負(fù)責(zé)制作酒店的營業(yè)日報。23. 做好交接班工作。24. 積極參加酒店和公司組織的各類培訓(xùn)活動。25. 負(fù)責(zé)按規(guī)定程序提供開門服務(wù)。26. 按規(guī)定開展催帳工作。步驟-StePS1.接聽電話Ct-+-r >-n T、二1 H標(biāo)準(zhǔn)-Sta ndard左手接聽電話三聲鈴響內(nèi)及時接聽提示-TiPS-了解電話系統(tǒng)各項功能散IiFSK 2丿r X 'IJI J, ' J7 I電話前臺標(biāo)準(zhǔn)接聽用語“您 好!提香格調(diào)前臺 ”- 話言清晰，避免使用萬言或酒店專業(yè)用語。- 調(diào)節(jié)好

8、情緒，面帶微笑。5. 無人應(yīng)答處理6. 道別致謝JJ JAC 曰 IH VfU IJlJ 口 U耐心聆聽客人提問和 需求及時記錄有關(guān)信息及時回答客人的詢問確認(rèn)來電者報出的房 號/分機號“（203房間/分 機）請稍等。”或者：查詢和核對住店客人 姓名和房號在晚間10時至次日8 時前，對所有要求轉(zhuǎn) 接到房間的來電，必 須征詢住店客人是否 愿意接聽及時轉(zhuǎn)接電話告訴來電者電話暫時 無人接聽“先生/小姐,M先生/小 姐,房間無人應(yīng)答，您 需要留言嗎？”詢問客人是否需要留 言轉(zhuǎn)告禮貌道別“先生/小姐,再見”“您如需幫助，請來電， 再見”- 適時詢問來電客人姓名， 并用姓氏稱呼客人。- 在白天客人直接報岀房

9、號 /分機號，可直接轉(zhuǎn)接。- 酒店不能將住店客人的信 息隨意告訴給任何人。- 對住店客人不愿意接聽， 前臺要婉轉(zhuǎn)地告訴來電者 可以留言轉(zhuǎn)告。- 留言記錄必須及時告訴住 店客人- 讓客人先掛電話。前臺服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)步驟-StePS1. 接受預(yù)訂信息2. 查詢客房流量3. 接受、確認(rèn)預(yù)訂標(biāo)準(zhǔn)-Sta ndard問候客人電話預(yù)訂：“您好，提香格調(diào)前臺”。 上門預(yù)訂：“您好！先生/小姐”。提示-TiPS-語言親切-面帶微笑，目光注視-注意預(yù)訂代理，必須同時記錄職位訂務(wù)述TasK2 詢問客人的姓名預(yù)訂人姓名和入住客人姓名。散客預(yù)訂（續(xù)）接受預(yù)訂信息-填寫預(yù)訂單到店日期和入住天數(shù)，房型和間數(shù)-可根據(jù)房型和日期查

10、詢6.輸入預(yù)訂信息立即查詢電腦客房流量-單筆預(yù)訂量超過規(guī)定間數(shù)、及決定是否接受預(yù)訂時請示管銷售部門確認(rèn)。適時使用預(yù)訂等候單-在暫時無法滿足預(yù)訂時使用及時答復(fù)客人或者及時回-完整記錄客人預(yù)訂需求復(fù)傳真-如果沒有客人所需的房型，向及時確認(rèn)CRS預(yù)訂信息客人推薦其他房型。確認(rèn)房價-詢問客人是否協(xié)議公司及公O 確認(rèn)聯(lián)系方式司名稱。記錄保留時間，般為下 午 18:00客人全名- 執(zhí)行酒店規(guī)定的房價權(quán)限。- 盡量讓客人留下移動電話。到店日期和入住天數(shù)-客人需要延遲保留時間，可房型、房數(shù)和房價根據(jù)酒店岀租情況予以接受保留時間（18: 00）或說明聯(lián)系電話（手機）-確保預(yù)訂信息的準(zhǔn)確無誤禮貌道別-與客人確認(rèn)到

11、店時間，便與核“ M先生/小姐，感謝您的預(yù)實客人是否到店。訂，再見。”-與客人確認(rèn)付款方式，確定公完整填寫散客預(yù)訂單司付款客人有書面確認(rèn)在電腦系統(tǒng)中及時輸入預(yù)-用姓氏稱呼客人訂- 讓客人先掛電話。- 預(yù)訂單上注明交簽名。- 團隊可填寫團隊預(yù)訂單步驟-StePS7.到店前確認(rèn) 8保存預(yù)訂單據(jù)9預(yù)訂的取消與更改標(biāo)準(zhǔn)-Sta ndard電話聯(lián)系提供冋訊和指引按照日期存放各類預(yù)訂提示-TiPS-可在下午或保留時間前向客人詢問-記錄相關(guān)確認(rèn)信息職位任務(wù)一TaSK 3改 參觀房間單查詢預(yù)訂記錄 更改預(yù)訂記錄-在夜審?fù)戤吅螅绠?dāng)天的預(yù)訂單并與電腦核對。復(fù)述更改內(nèi)容保存更改或取消后的散客預(yù)見訂單根據(jù)更改后的

12、日期保存要求更改入住日期、入住天數(shù)、需要房型，需查詢客房流量，答復(fù)是否可滿 足客人需要-取消的散客預(yù)訂單保存在前臺指定地點步驟-StePS1.準(zhǔn)備工作2陪同參觀3. 詢問客人入住意向4. 道別感謝5. 整理房間標(biāo)準(zhǔn)-Sta ndard查詢相關(guān)VC房制作房卡將被參觀房間告知前臺注意行為規(guī)范隨時介紹服務(wù)設(shè)施和周 邊環(huán)境。語言親切，態(tài)度誠懇記錄信息或辦理入住 / 預(yù)訂手續(xù)禮貌道別：“ M先生/小 姐，謝謝您的光臨。再 見。”前臺及時通知客房檢查客房發(fā)現(xiàn)問題及時通知 前臺更改房態(tài)提示-TiPS-由前臺主管以上的人員帶 領(lǐng)客人參觀房間。-未經(jīng)總經(jīng)理同意不得擅自 拍照。-適時向客人推薦-將客人對酒店的評價

13、和需 求匯入賓客意見本并輸入 電腦職位任務(wù)一TaSK 4入住接待流程步驟-StePS1問候與招呼2. 確認(rèn)客人預(yù)訂3. 填寫臨時住宿登記單4. PMS系統(tǒng)分配房間標(biāo)準(zhǔn)-Sta ndard面帶微笑，目光注視客 人在客人幵口前問候：“先 生/小姐，您好”在同時接待多位客人 時，可以用微笑和點頭 示意“您好！請稍候”詢問客人是否有預(yù)訂“先生/小姐，請問您有 預(yù)訂嗎？復(fù)述/核對預(yù)訂信息請客人出示身份證件“先生/小姐，請出示您 的證件”掃描/復(fù)印客人身份證 件盡量幫助客人填寫臨時住宿登記單接待外賓必須填寫、境 外人員臨時住宿登記 單確認(rèn)房型、房價和天數(shù)請客人簽名核對檢查證件與登記項目客人證件掃描只分配干

14、凈的客房（VC 有預(yù)訂客人應(yīng)立即在電 腦系統(tǒng)中完成房間分 配；無預(yù)訂客人應(yīng)在分配好 房間后通知其他前臺工 作人員，避免重復(fù)入住 登記應(yīng)及時將入住客人信息 輸入電腦系統(tǒng)確保承諾客人的入住時 間，能夠安排客人入住。提示-TiPS-從您知道客人的姓名開始，用姓氏稱呼客人-對預(yù)訂過的客人，及時查詢/核對預(yù)訂信息-注意預(yù)訂代理客人姓名和 實際入住客人姓名-填寫字跡工整不漏項-仔細(xì)核對證件并確認(rèn)真實 有效-酒店接受的身份證明身份證駕駛證軍人證護(hù)照通行證回鄉(xiāng)證外國人居留證-盡量滿足客人的要求：無煙房、房間樓層、房間 朝向等需求-安撫好需提前入住的客人： 餐廳或大堂休息或提供寄 存行李職位任務(wù)一TaSK 4入

15、住接待流程（續(xù)）步驟-StePS5. 制作房卡鑰匙6. 預(yù)收房金7. 推薦早餐8. 遞交住店資料9. 向客人道別標(biāo)準(zhǔn)-Sta ndard用電子門鎖系統(tǒng)制作房卡鑰匙填寫提香格調(diào)快捷酒店房卡（套）客人姓氏和房號入住日期和離 店日期確認(rèn)預(yù)收數(shù)額，百元取整（房價×入住天數(shù)）向上取整+100元收取預(yù)收款或申請信用卡預(yù)授 權(quán)幵據(jù)預(yù)收款收據(jù)輸入和記錄PMS系統(tǒng)推存早餐“ M先生/小姐。您需要早餐嗎？ a在前臺出售早餐券。整理住店資料、房卡和房套 預(yù)收款收據(jù)（綠聯(lián)） 客人證件、餐券和其他單據(jù)雙手遞交客人“M先生/小姐，這是您的房卡禮貌道別“您的房間在M樓，再見！”同 時指引電梯或房間方向提示-TiP

16、S-可以為入住登記相符 的客人發(fā)放房卡和鑰 匙-補發(fā)時必須核對客人 的姓名和身份并收取 補辦費用人發(fā)幣10 元- 只為住宿登記的客人 發(fā)放房卡- 詢問客人支付方式- 現(xiàn)金自付方式- 由公司付費的客人， 根據(jù)銷售部下的訂單 所列付費項目決定是 否收取定金- 介紹早餐價格和地點- 語言親切，面帶微笑， 目光正視- 用姓氏稱呼客人職位任務(wù)一TaSK 4入住接待流程（續(xù)）步驟-StePS10. 整理入住登記信息11. 其他說明標(biāo)準(zhǔn)-Sta ndard將電腦系統(tǒng)登記信息 輸入完整完整輸入客人登記信息，上傳發(fā)送單據(jù)放入客帳袋：臨時住宿登記單（綠聯(lián)）預(yù)訂單預(yù)授權(quán)憑證信用卡使用檢查信用卡有效性 預(yù)授權(quán)憑證客人

17、簽 字客人代付填寫客人代 付憑證代付客人簽認(rèn) PMS系統(tǒng)記錄信息提示-TiPS-及時完整輸入客人登記信 息，然后將相關(guān)單據(jù)放入客 帳袋-按規(guī)定及時輸入公安部旅 客信息登記系統(tǒng)-將預(yù)收款收據(jù)等其他單據(jù) 放在指定地點。對客人在入住時提岀的相 關(guān)要求要及時記錄和落實-信用卡預(yù)授權(quán)不開據(jù)預(yù)收款收據(jù)-客人代付憑證一式兩聯(lián)分別放入客帳袋職位任務(wù)一TaSK 5換房處理步驟-StePS提示-TiPS-對于投訴由前臺主管處 理換房事宜-記錄客人要求和客房異 常，并通知相關(guān)部門。-換房時對于房價的處理 必須遵循處理權(quán)限。不要在登記單上更改信 息。標(biāo)準(zhǔn)-Sta ndard1. 詢問換房原因2. 填寫房間/房價變動表

18、3. 更換房卡鑰匙4. 提供行李服務(wù)5. 通知客房檢查6. 整理客帳資料傾聽客人的換房要求向客人表示歉意完整填寫房間/房價變動表如房價變動請客簽字經(jīng)辦人簽字收回客人原來的房卡分發(fā)新的房卡鑰匙給客人更改客人預(yù)收款單據(jù)上的 臣口房號為客人提供行李服務(wù)向客人致歉和道別通知客房檢查房間更改電腦系統(tǒng)內(nèi)的換房信息將原客帳袋內(nèi)的資料和房間/房價變動表綠聯(lián)放入新的客帳袋，修改登記單上房號房間/房價變動表白聯(lián)夜審后隨封包進(jìn)財務(wù)在公安信息傳送系統(tǒng)中更改信息職位任務(wù)一TaSK 6叫醒服務(wù)流程11步驟-StePS1. 接受和記錄2. 輸入叫醒記錄3. 叫醒服務(wù)4. 記錄人工叫醒情況標(biāo)準(zhǔn)-Sta ndard問候客人核對

19、客人姓名與房號完整填寫叫醒記錄本、房間號、姓名、時間、天數(shù)等核對客人姓名及時將當(dāng)天的叫醒輸入到電話系統(tǒng)及時檢查電話系統(tǒng)情況前臺服務(wù)員準(zhǔn)時撥打客人房間號碼禮貌問候和提醒“先生/ 小姐，您好！我是前臺， 現(xiàn)在是XX年XX月XX日 XX點，是您的叫醒時間， 今天的天氣是 XXX,祝您 今天愉快！”讓客人先掛電話電話叫醒無人接聽，指派 服務(wù)員前往房間叫醒客 人并禮貌道別前臺服務(wù)員在叫醒客人提示-TiPS-當(dāng)時核對電腦系統(tǒng)中的 入住信息。-客人的房號和姓名。-復(fù)述與確認(rèn)同步。-特別注意客人連續(xù)叫醒的記錄和輸入。-記電話多響幾次，給客人 充分的時間接電話。-在遇到特殊的氣候時可 以提醒客人室外的天氣 情況

20、和氣溫。-對客人未應(yīng)答時，可 3分鐘后再次打電話進(jìn)客 人房間。記錄本記錄叫醒結(jié)果實施人簽名職位任務(wù)一TaSK 7開門服務(wù)流程1步驟-StePS1問候與招呼2. 核對身份3. 開門服務(wù)4保存住店客人開門單5.其他提示-TiPS- 如客人未帶身份證應(yīng)詢 問客人身份證號碼或生 日和入住日期- 姓名、身份證號碼或生 日入住日期。-核準(zhǔn)來訪者的身份。- 通知時不要報岀客人房 號標(biāo)準(zhǔn)-Sta ndard問候客人詢問客人姓名和房號請客人出示證件核對證件是否與登記相符不為非登記人開門外部電話開門請求開門委 托在電話中通過詢問證 件號碼或生日來確認(rèn)其 住客身份，在征得住客同 意后，可為住客人指定的 人開門，前臺

21、必須嚴(yán)格核 準(zhǔn)身份，并填寫住店客 人開門通知單前臺填寫住店客人開門通知單并遞交客人前臺通知客房服務(wù)員客房收取開門單為客人開 門禮貌道別喀房將住店客人開門單 每班次隨房態(tài)表交至前 臺前臺保存住店客人開門單職位任務(wù)一TaSK 8延時退房處理流程客人在樓層上要求幵門，服務(wù)員應(yīng)該婉轉(zhuǎn)地請客人到前臺登記或請客人出示證件用電話與前臺核對客房與前臺核對無誤后方可為客人幵門客房服務(wù)員在工作日報上記錄幵門時間和房號步驟-StePS步驟-StePS J標(biāo)準(zhǔn)-Sta ndard J1. 查詢房態(tài)2. 致電客人房間3. 辦理續(xù)住4. 復(fù)核5. 禮貌道別中午（13: 00）查詢和核對信息在店客人余額表記錄余額不足的房號

22、和客 人姓名在18: 00前及時聯(lián)系到 客人詢問客人是否續(xù)住“ M先 生/小姐，您好！我是前 臺，請問您今天還續(xù)住 嗎？友情提醒客人追繳預(yù)付金確認(rèn)續(xù)住天數(shù)加收預(yù)付款幵具單據(jù)修改房卡鑰匙入住日期修改或填寫新房卡（套）雙手遞交房卡和單據(jù) 18: 00后重復(fù)以上1 3步驟，避免遺漏禮貌道別：“ M先生/小姐， 這是您的房卡和收 據(jù)謝謝。再見！ ”提示-TiPS-下午13: 00查詢應(yīng)走未走和 在店客人余額表-如客人作預(yù)授權(quán)的，續(xù)住時 應(yīng)作預(yù)授權(quán)完成后，再重作 續(xù)住天數(shù)預(yù)授權(quán)-在20： 00后對余額不足無行 李且未聯(lián)系到客人的房間可 作欠款離店職位任務(wù)一TasK9記賬/掛帳服務(wù)流程提示-TiPS-值班

23、經(jīng)理有權(quán)送早餐，但必 須由店長簽字-涉及到客人賠償，客房服務(wù) 員應(yīng)用電話和總臺溝通標(biāo)準(zhǔn)-Sta ndard1. 確認(rèn)客人身份2. 確認(rèn)記賬額度3. 記賬服務(wù)4. 雜項收入轉(zhuǎn)帳單存檔詢問客人姓名和房間號碼 請客人出示房卡核對 在電腦系統(tǒng)中，查詢客人帳戶余額，確認(rèn)可否記賬 幵具雜項收入轉(zhuǎn)帳單 日期、房號、姓名、項目 和金額與客人確認(rèn)記賬金額和簽 名“ M先生/小姐，您是(203)房間您的掛帳金額是兀，請簽名”核對簽名是否與住宿登記 一致及時輸入電腦系統(tǒng)入帳 每班根據(jù)紅聯(lián)審核本班次 帳目每日紅聯(lián)交由值班經(jīng)理夜 審封包次日進(jìn)財務(wù)綠聯(lián)每筆帳目完成后進(jìn)客 帳袋，以備查詢?nèi)绻胭~項目涉及到其他部門的賠償?shù)仁?/p>

24、宜，應(yīng)為 其他部門提供復(fù)印件離店結(jié)帳流程 步驟-StePS1問候與招呼2. 核對房號3. 通知客房4. 核對客人的帳目5. 收取錢款職位任務(wù)一TaSK 10提示-TiPS標(biāo)準(zhǔn)-Sta ndard問候客人詢問客人房號收回客人房卡和預(yù)收款 收據(jù)電腦系統(tǒng)核對客人房號和 姓名用對講機通知通知相關(guān)樓 層退房(203)退房, (203)退房，謝謝！”服務(wù)員反饋查房信息客房退房檢查時間在3分 鐘內(nèi)取出客帳袋內(nèi)的所有單據(jù) 檢查是否均已入帳檢查客人是否使用保險箱 或租借物品根據(jù)電腦系統(tǒng)結(jié)帳數(shù)據(jù)， 報告客人總消費金額打印客人帳單，請客人簽 字“ M先生/小姐，您好 這是您的帳單，麻煩您核 對一下簽個字。詢問客人的

25、付款方式“ M 先生/小姐，請問您用現(xiàn) 金還是用信用卡？”根據(jù)電腦系統(tǒng)的數(shù)據(jù)，向 客人報告消費總額，收取 或退給客人相應(yīng)的現(xiàn)金現(xiàn)金支付做到唱收唱付信用卡A客人簽字B盡可能使用做過預(yù)授權(quán)的信用卡C核對預(yù)授權(quán)信用卡公司代付帳欠款掛帳必須由銷售部 擔(dān)保，請客人在明細(xì)帳 單上簽字確認(rèn)支票：酒店財務(wù)人員幫助 收支票和驗明真?zhèn)?。職位任?wù)一TaSK 10離店結(jié)帳流程（續(xù)）步驟-StePS提示-TiPS-優(yōu)惠不能同時享受-發(fā)票只能開住宿費，多開發(fā)票收稅1520%標(biāo)準(zhǔn)-Sta ndard6. 遞交發(fā)票和零錢7. 感謝和道別8. 整理客史資料接受優(yōu)惠券或抵用券A券面做上已經(jīng)使用的標(biāo)志，抵沖客人帳目的 部分或全部B

26、在客人的帳單上記下禮券憑證優(yōu)惠券號碼，并隨現(xiàn)金保管C多重結(jié)算方式可使用分幵A/B帳的方式為客 人辦理詢問和幵具酒店專用發(fā)票“ M先生/小姐，您需要發(fā)票嗎？”雙手遞呈單據(jù)和零錢微笑禮貌地感謝客人“ M 先生/小姐，這是您的發(fā) 票和零錢，謝謝！”道別語：“歡迎您再來，再見！”在電腦系統(tǒng)中，完成結(jié)帳 程序客帳資料放在指定 地點，發(fā)票、結(jié)帳單臨時 住宿登記單預(yù)定單、雜項 收入轉(zhuǎn)帳單，預(yù)收款收據(jù)職位任務(wù)一TaSK 11客人留言流程步驟-StePS1. 留言準(zhǔn)備2. 記錄留言內(nèi)容3. 重復(fù)留言內(nèi)容4. 填寫賓客留言單和信封5. 遞送賓客留言單6. 尚未到店客人的留言7. 訪客留言標(biāo)準(zhǔn)-Sta ndard前

27、臺時刻準(zhǔn)備留言單和筆當(dāng)即在電腦中查詢/核對客 人的姓名與房號或預(yù)訂信 息在留言單上記錄留言內(nèi)容客人姓名、房號、來訪者 姓名、聯(lián)系電話、留言內(nèi) 容和簽名與客人核對留言姓名、電話號碼關(guān)鍵事項重復(fù)客人的留言內(nèi)容準(zhǔn)確填寫賓客留言單放入專用信封，寫上房號 和住店客人的姓名和稱謂10分鐘內(nèi)將留言送至房間， 并記錄遞交時間進(jìn)入房間遵守進(jìn)房程序賓客留言單擺放在寫字 臺面中央與來電者確認(rèn)客人的全名 和預(yù)訂信息填寫賓客留言單附在提示-TiPS-1.直接送入客人房間；2. 掛DND牌由房縫塞入3. 預(yù)訂客人的留言在電腦備注欄中標(biāo)明預(yù)訂單后，并在電腦系統(tǒng)中備注提示客人入住登記時將賓客留言單遞父給客人提供信紙、信封、和

28、筆，請訪客自己書寫留言內(nèi)容請客人填寫賓客留言單依照留言程序送入房間職位任務(wù)一TaSK 12問訊服務(wù)流程步驟-StePS J標(biāo)準(zhǔn)-Sta ndard J提示-TiPS1問候與招呼2. 詢問客人要求3. 提供問訊服務(wù)4. 向客人道別主動向前問候客人電話問訊禮貌熱情仔細(xì)聆聽客人的要求或問題口齒清楚，語速適中表情自然做到首問式服務(wù)接受相關(guān)信息問訊介紹酒店內(nèi)服務(wù)項目和時間為客人指引道路保證15分鐘內(nèi)回復(fù)客人語言親切自然：“ M先生/小姐，謝謝您的來電，再見”“ M先生/小姐，如需服務(wù)，請與我們聯(lián)系，再見”職位任務(wù)一TaSK 13賓客投訴處理流程步驟-StePS J標(biāo)準(zhǔn)-Sta ndard J1問候與招呼

29、主動上前問候客人2.聆聽與記錄關(guān)注賓客，表情自然3.尋求處理方法精力集中，熱情從容4.關(guān)注處理結(jié)果不要輕易打斷客人講話，5.記錄與統(tǒng)計無心聆聽，作好記錄6.工作改進(jìn)誠懇地道歉提示-TiPS-前臺主管每天讓客人填寫賓客意見表提供解決方法，征求客人意見要有明確的時間承諾在權(quán)限范圍內(nèi)及時處理報告上級主管跟蹤處理過程必要時及時 回話與賓客聯(lián)絡(luò)溝通確保賓客對處理結(jié)果的滿意對投訴進(jìn)行統(tǒng)計記錄分析投訴原因作出整改方案對員工進(jìn)培訓(xùn)職位任務(wù)一TaSK 14物品賠償處理流程步驟-StePS J標(biāo)準(zhǔn)-Sta ndard J提示-TiPS1. 事件調(diào)查2. 查閱價格3. 賠償處理4. 善后處理掌握物品損壞的確切證據(jù)分

30、析損壞可能的原因保留被損壞的物品及時與前臺聯(lián)系賠償價格按照酒店物品價目指示為依據(jù)核實客人的房間和姓名向客人解釋物品損壞過程 和原因聽取客人意見禮貌地向客人提出索賠要 求達(dá)成 致的賠償處理結(jié)果幵據(jù)雜項收入轉(zhuǎn)帳單客人簽字，輸電腦系統(tǒng)感謝客人的理解和配合相關(guān)部門作好報損處理及時添補相應(yīng)物品職位任務(wù)一TaSK 15商務(wù)服務(wù)流程步驟-StePS1問候與招呼2. 接受服務(wù)要求3. 提供服務(wù)4. 感謝與道別5. 票務(wù)代理服務(wù)提示-TiPS標(biāo)準(zhǔn)-Sta ndard主動上前問候客人面帶微笑，表情自然仔細(xì)聽取客人的服務(wù)要求判斷是否在可提供的服務(wù) 范圍內(nèi)或向客人推薦更好 的選擇確認(rèn)項目、時間和價格客人簽字將綠聯(lián)遞交

31、給客人按照要求規(guī)范操作仔細(xì)檢查，請客人確認(rèn)按規(guī)范收取費用幵據(jù)雜項收入轉(zhuǎn)帳單掛帳客人簽字雙手遞交有關(guān)材料感謝客人和禮貌道別：“ M 先生/小姐，這是您的 謝謝，再見”一般不建議為客人代訂票 務(wù)，可以為客人提供訂票 電話：“請稍等，這是訂票 電話，您可以聯(lián)系對方送 票，謝謝?！比缈腿吮仨氁蟠喌?一定要提前收取票款。職位任務(wù)一TaSK 16訪客登記流程步驟-StePS1問候與招呼2. 查詢核對3. 辦理訪客登記手續(xù)4. 提供指引標(biāo)準(zhǔn)-Sta ndard主動上前問候客人核對訪客提供的信息請來訪者出示證件并核對電話征詢住店客人的意見 請來訪者填寫酒店訪客 登記單提醒客人訪客時間，晚上 11點后在大堂

32、接待訪客向來訪者指引電梯方向和提示-TiPS樓層如有必要應(yīng)該提供引領(lǐng)服務(wù)禮貌道別職位任務(wù)一TaSK 17貴重物品的寄存流程步驟-StePS1問候與招呼2. 身份驗證和記錄3. 幫助客人使用4. 鎖好保險箱5保險箱使用和記錄6.結(jié)束使用保險箱標(biāo)準(zhǔn)-Sta ndard問候客人詢問客人的房間號碼請客人出示身份證件并 對取出保險箱記錄卡和筆 請客人填寫保險箱記錄 的項目請客人閱讀保險箱記錄 上的使用說明并簽字前臺填寫保險箱記錄 內(nèi)的保險箱號碼，并簽 前臺及時在保險箱使 情況記錄本上記錄前臺服務(wù)員取出保險箱 放在客人面前,供客人 用在客人存放物品的時候 客人提供信封和封條等 品與客人確認(rèn)，他已經(jīng)將 品放

33、入保險箱，不要觸 或移動客人的物品將保險相記錄卡放在保 箱內(nèi)將保險箱放回鎖好并將 用鑰匙還給客人提醒客人保管好鑰匙時刻掌握了解保險箱使 現(xiàn)狀核對客人的姓名和身份 件號碼核卡中卡卡字用使為物物摸險客用證提示-TiPS取出保險箱，檢查保險箱 記錄卡在記錄卡上登記，請客人 簽字核對客人的簽名是否與第 一次的相同保證記錄卡放在保險相內(nèi)請客人出示身份證件核對確認(rèn)客人已經(jīng)取回保險箱 內(nèi)所有 物品請客人在保險箱記錄 卡上簽名確認(rèn)及時記錄保險箱使用情 況記錄本中保存保險相記錄卡擺放在 指定的檔案中，至少 3個 月職位任務(wù)一TaSK 18租借物品流程步驟-StePS1問候與招呼2. 填寫物品租借單3. 介紹借物

34、和遞送4. 完成借物登記5. 歸還借物6. 物品租借說明7. 其他標(biāo)準(zhǔn)-Sta ndard主動熱情詢問房號用房卡或身份證核對身份完整填寫物品租借單請客人簽字放入客帳袋如果客人所借物品按告訴 規(guī)定需收取押金，則要幵 具預(yù)收款收據(jù)向客人介紹借物安全使用 將借物遞交給客人根據(jù)客人需要幫助客人送至房間禮貌道別前臺經(jīng)辦人填寫借物登提示-TiPS記本在電腦系統(tǒng)備注中做好記 錄檢查借物完好情況取出客帳袋中的借物單交客人禮貌道別前臺及時更新電腦系統(tǒng)信 息在借物登記本上記錄并簽字只為住店客人提供服務(wù) 注意租借物品的收費標(biāo)準(zhǔn) 遺失或損壞應(yīng)進(jìn)行賠償 雨傘放置在傘架上上鎖， 傘架側(cè)面放置傘套傘架雨天放置在大堂大門 入

35、口處合適的位置，下雨 結(jié)束，傘架放在后臺區(qū)域客人向前臺借用雨傘，辦 理相關(guān)借物手續(xù)后領(lǐng)取鑰 匙雨天酒店工作人員引導(dǎo)客 人合理使用傘架和傘套職位任務(wù)一TaSK 19行李寄存流程步驟-StePS標(biāo)準(zhǔn)-Sta ndard1.接受行李正確填寫行李寄存牌2.存放行李上聯(lián)詳細(xì)填寫，下聯(lián)只寫3.歸還行李客人姓氏和行李件數(shù)4.處理代領(lǐng)行李客人簽字和電話5.其他說明將行李寄存牌下聯(lián)交給提示-TiPS客人，向客人說明領(lǐng)取和寄存行李的須知輕存輕放，確保行李完好 將行李放置在適當(dāng)?shù)奈恢谜_懸掛行李寄存牌向客人索取行李寄存牌下聯(lián)核對客人的全名、房號和行李件數(shù)和行李寄存牌編號歸還行李合訂行李寄存牌上下聯(lián)，并保存認(rèn)真核對客人身份致電詢問寄存客人，核對委托人情況留下委托人身份復(fù)印件和職位任務(wù)一TaSK 20交接班流程簽名對離店客人可提供 2天的 免費寄存對離店客人寄存的過夜行李以第三天起收費，每天2兀計算，合計最咼金額不超過100元如奇存行李遺失或損壞，進(jìn)入投訴處理程序步驟-StePS1. 班前準(zhǔn)備工作2. 交班事項3. 寫交接班本4. 接班事項5. 交接班簽名標(biāo)準(zhǔn)-Sta ndard整理前臺物品查看房態(tài)及原因檢查必備品和表單清點備用金和核審本班次帳 目清點填寫商品和早餐交接單 以下事項如有特殊情況必須 記錄，預(yù)訂情況、催帳情況、 叫醒、遺留物品、借物、留 言、行李寄存、各類鑰匙、 房卡鑰匙、貴重物品寄