項(xiàng)目溝通管理期末復(fù)習(xí)

1、項(xiàng)目溝通管理復(fù)習(xí)一、知識(shí)要點(diǎn)1. 項(xiàng)目溝通管理就是要保證項(xiàng)目信息及時(shí)、正確地提取、收集、傳播、存儲(chǔ)以及最終進(jìn)行處置，以保證項(xiàng)目班子內(nèi)部的信息暢通。2. 項(xiàng)目溝通的原則：準(zhǔn)確性原則，完整性原則，及時(shí)性原則，非正式組織溝通原則3. 項(xiàng)目溝通過(guò)程中有八個(gè)方面的具體內(nèi)容。包括確定想法、進(jìn)行編碼、選擇渠道、傳送信息、接收編碼、進(jìn)行解碼、分析理解、積極反饋。4. 影響項(xiàng)目溝通效果的因素眾多。包括信息發(fā)送者、信息接收者、溝通環(huán)境、信息資源、溝通方式、反饋與回應(yīng)。5. 項(xiàng)目溝通管理包括溝通計(jì)劃、信息傳播、執(zhí)行報(bào)告、行政總結(jié)。6. 溝通方法主要有五種：口頭溝通、書面溝通、非語(yǔ)言溝通、電子媒介溝通和會(huì)議溝通7.

2、在項(xiàng)目的實(shí)施過(guò)程中，不僅有項(xiàng)目的工作流、物資流、資金流，還有項(xiàng)目信息流。8. 項(xiàng)目干系人：項(xiàng)目的發(fā)起人，項(xiàng)目管理小組，項(xiàng)目經(jīng)理，項(xiàng)目小組，客戶，其他的組織或個(gè)人9. 對(duì)潛在風(fēng)險(xiǎn)的描述應(yīng)包括對(duì)以下四個(gè)要素的評(píng)估：風(fēng)險(xiǎn)事件發(fā)生的可能性、可選擇的可能結(jié)果、事件發(fā)生的時(shí)間、發(fā)生頻率的估測(cè)。10. 發(fā)送者有責(zé)任使信息清晰，沒(méi)有歧義和完整，以便接收者能正確地接收。發(fā)送者也有責(zé)任確保信息被正確地理解。接收者有責(zé)任確保完整接收和正確理解信息。11. 項(xiàng)目信息可使用多種方法發(fā)送，包括項(xiàng)目會(huì)議、復(fù)印文件發(fā)送、共享的網(wǎng)絡(luò)電子數(shù)據(jù)庫(kù)、傳真、電子郵件、聲音郵件，以及電視會(huì)議。12. 溝通方式包括正式溝通和非正式溝通，上

3、行溝通、下行溝通和平行溝通，單向溝通與雙向溝通。13. 執(zhí)行報(bào)告一般應(yīng)提供范圍、進(jìn)度、成本、質(zhì)量等信息。許多執(zhí)行報(bào)告也提供風(fēng)險(xiǎn)和采購(gòu)的信息。14. 項(xiàng)目績(jī)效的衡量與評(píng)價(jià)需要一個(gè)由以下四步驟組成的控制程序：建立基準(zhǔn)線計(jì)劃、衡量績(jī)效、比較實(shí)際結(jié)果與計(jì)劃、采取行動(dòng)。15. 甘特圖和控制圖是用來(lái)表示項(xiàng)目時(shí)效狀況的典型工具。16. 學(xué)習(xí)系統(tǒng)一般需要執(zhí)行以下幾種功能：收集合適的信息、將信息以易于使用的形式保存、將信息傳播給合適的人群。17. 組織中團(tuán)體的沖突通常有以下幾種形式：垂直沖突、水平?jīng)_突、指揮系統(tǒng)與參謀系統(tǒng)的沖突、正式系統(tǒng)與非正式系統(tǒng)的沖突。18. 在項(xiàng)目的實(shí)施過(guò)程中，在以下幾方面容易產(chǎn)生沖突：項(xiàng)

4、目?jī)?yōu)先權(quán)、管理程序、技術(shù)意見(jiàn)和性能權(quán)衡、人力資源、費(fèi)用、進(jìn)度計(jì)劃、個(gè)性。19. 團(tuán)體間沖突的根源，一般來(lái)說(shuō)有任務(wù)相互依賴、對(duì)稀缺資源的依賴、管轄權(quán)的模糊、直線與參謀之間的關(guān)系四個(gè)方面。20. 沖突因素具體分析，下面通過(guò)分析項(xiàng)目中人的利益、價(jià)值觀、信息、權(quán)力、態(tài)度、動(dòng)機(jī)來(lái)了解沖突的來(lái)源。21. 沖突管理有回避、妥協(xié)、競(jìng)爭(zhēng)、迎合、合作五種模式。22. 處理沖突的技能包括了解自己處理沖突的風(fēng)格，選擇待處理的沖突，評(píng)估沖突當(dāng)事人，評(píng)估沖突源，進(jìn)行最佳選擇。23. 會(huì)議策劃包括確定會(huì)議目標(biāo)和與會(huì)人員，計(jì)劃會(huì)議事項(xiàng)，找到可利用的資源，會(huì)議項(xiàng)目的排練和實(shí)際運(yùn)作，做會(huì)議宣傳，以及會(huì)后評(píng)估會(huì)議成效。24. 在談

5、判過(guò)程中可能受到權(quán)限、語(yǔ)言、時(shí)間、個(gè)人沖突等限制條件二、基本概念1. 項(xiàng)目當(dāng)事人：是指項(xiàng)目的參與各方，他們一般是通過(guò)協(xié)議和合同聯(lián)系在一起共同參與項(xiàng)目的。除當(dāng)事人之外，還有一些利益受項(xiàng)目影響的，或?qū)?xiàng)目懷有直接或間接興趣的個(gè)人或團(tuán)體，他們也可以被稱為利益共享者。2. 正式溝通：是組織內(nèi)部明確的規(guī)章制度所規(guī)定的溝通方式，它和組織的結(jié)構(gòu)息息相關(guān)，主要包括按正式組織系統(tǒng)發(fā)布的命令、指示、文件；組織召開的正式會(huì)議；組織正式頒布的規(guī)章、手冊(cè)、簡(jiǎn)報(bào)、通知、公告；組織內(nèi)部上下級(jí)之間和同事之間因工作需要而進(jìn)行的正式接觸。3. 非正式溝通：指在正式溝通渠道之外進(jìn)行的信息傳遞和交流。如員工之間的私下交談、小道消息等

6、，是一類以社會(huì)關(guān)系為基礎(chǔ)，與組織內(nèi)部明確的規(guī)章制度無(wú)關(guān)的溝通方式。它的溝通對(duì)象、時(shí)間及內(nèi)容等各方面都是未經(jīng)計(jì)劃和難辨別的。4. 基準(zhǔn)線計(jì)劃：提供了衡量績(jī)效的基礎(chǔ)。它主要通過(guò)“工作分解結(jié)構(gòu)”（WBS）數(shù)據(jù)庫(kù)得到。WBS數(shù)據(jù)庫(kù)規(guī)定了各個(gè)子項(xiàng)目，即工作包的工作，而各個(gè)子項(xiàng)目與預(yù)期工作目標(biāo)和組織單元相關(guān)聯(lián)。另外，每個(gè)子項(xiàng)目對(duì)工作內(nèi)容、時(shí)限和預(yù)算都做了規(guī)定。通過(guò)WBS，項(xiàng)目網(wǎng)絡(luò)工作時(shí)間表將所有的工作、資源、預(yù)算按時(shí)序組成基準(zhǔn)線計(jì)劃。5. 里程碑：就是標(biāo)志項(xiàng)目取得重大成就的重要事件。從效率的角度考慮，里程碑應(yīng)該是具體的、明確的、可以衡量的事件。比如產(chǎn)品測(cè)試完成就是一個(gè)里程碑事件。6. 行政總結(jié)：包括對(duì)項(xiàng)目

7、結(jié)果的鑒定和記錄，以便由發(fā)起人、委托人或顧客正式接受項(xiàng)目的產(chǎn)品。行政總結(jié)包括項(xiàng)目記錄的收集、確保項(xiàng)目記錄反映最終的設(shè)計(jì)書、項(xiàng)目成功和效益的分析以及對(duì)此類信息立卷以備將來(lái)之用。7. 角色沖突通常在某個(gè)人被要求扮演兩種或兩種以上不一致的、矛盾的或絕對(duì)相互排斥的角色時(shí)發(fā)生。角色沖突與職位所要求的管理責(zé)任直接聯(lián)系，一個(gè)典型的處于角色沖突之間的職位就是工頭（領(lǐng)班），工頭經(jīng)常面臨上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)和作為下屬兩種不同的角色要求。8. 項(xiàng)目管理信息系統(tǒng)：就是以計(jì)算機(jī)、網(wǎng)絡(luò)通信、數(shù)據(jù)庫(kù)作為技術(shù)支撐，對(duì)項(xiàng)目整個(gè)生命周期中所產(chǎn)生的各種數(shù)據(jù)，進(jìn)行及時(shí)、正確、高效地管理，為項(xiàng)目所涉及的各類人員提供必要的高質(zhì)量的信息服務(wù)。三、簡(jiǎn)答

8、復(fù)習(xí)1. 溝通的基本內(nèi)涵主要包括如下幾個(gè)方面：（1）溝通就是相互理解。無(wú)論通過(guò)怎樣的渠道和媒體，溝通的首要問(wèn)題是溝通雙方是否能夠真正理解相互傳遞的信息和含義，以及各自所表達(dá)的思想和感情。（2）溝通包括提出和回應(yīng)問(wèn)題與要求。溝通就是向?qū)Ψ教岢龈鞣N各樣的問(wèn)題和要求，而另一方則會(huì)回答問(wèn)題或回應(yīng)要求。溝通就是雙方關(guān)注、理解對(duì)方的問(wèn)題和要求，然后做出回應(yīng)的過(guò)程。（3）溝通交換的是信息和思想。溝通過(guò)程中交換的主要是信息和思想，思想是一個(gè)人的感情和想法。（4）溝通是一種有意識(shí)的行為。在許多情況下，溝通受人們主觀意志的支配，其效果在很大程度上受到雙方主觀意愿和情緒的影響。所以，在溝通過(guò)程中，不良的主觀意識(shí)會(huì)造

9、成溝通障礙和溝通失效。2. 有效的項(xiàng)目溝通的作用（1）為項(xiàng)目決策和計(jì)劃提供依據(jù)。來(lái)自項(xiàng)目?jī)?nèi)外部的準(zhǔn)確、完整、及時(shí)的信息有利于項(xiàng)目領(lǐng)導(dǎo)班子作出正確的決策。（2）為組織和控制管理過(guò)程提供依據(jù)和手段。項(xiàng)目班子只有在掌握了項(xiàng)目的各方面信息之后，才能有效地提高組織效能。（3）有利于建立和改善人際關(guān)系。信息溝通將許多獨(dú)立的個(gè)人、團(tuán)體、組織貫通起來(lái)，使之成為一個(gè)整體。信息溝通還是人的一種重要的心理需要，是人們用以表達(dá)思想感情與態(tài)度、尋求同情與友誼的重要手段。暢通的信息溝通，可以減少人與人的沖突，改善人與人、人與項(xiàng)目領(lǐng)導(dǎo)班子之間的關(guān)系。（4）為項(xiàng)目經(jīng)理的成功領(lǐng)導(dǎo)提供重要手段。如果沒(méi)有暢通的信息交流，項(xiàng)目成員就

10、不能正確、及時(shí)地理解和執(zhí)行項(xiàng)目經(jīng)理的指示，項(xiàng)目就不能按經(jīng)理的意圖進(jìn)行，最終導(dǎo)致項(xiàng)目混亂甚至失敗。3. 項(xiàng)目溝通管理的四個(gè)基本步驟1) 溝通計(jì)劃。決定項(xiàng)目干系人的信息和溝通需求：誰(shuí)需要什么信息，什么時(shí)候需要，怎樣獲得。2) 信息傳播。使需要的信息及時(shí)發(fā)送給項(xiàng)目干系人。3) 執(zhí)行報(bào)告。收集和傳播執(zhí)行信息，包括狀況報(bào)告、進(jìn)度衡量和預(yù)測(cè)。4) 行政總結(jié)。產(chǎn)生、收集和傳播信息，以表明一個(gè)項(xiàng)目階段或項(xiàng)目結(jié)束。4. 項(xiàng)目人力資源規(guī)劃的作用首先，一個(gè)項(xiàng)目組織要想隨時(shí)得到需要的人才，在很大程度上依賴于對(duì)所需人才的準(zhǔn)確預(yù)測(cè)，同時(shí)需要管理人員同全體員工及有關(guān)方面的密切配合，把握好人才需求的時(shí)間周期。這一切都要靠成功

11、的人力資源規(guī)劃，這是人力資源規(guī)劃的最主要作用。其次，人力資源規(guī)劃可以使人才進(jìn)行合理流動(dòng)，可以優(yōu)化項(xiàng)目組織內(nèi)部的人員結(jié)構(gòu)，可以最大限度地實(shí)現(xiàn)人盡其才、才盡其用，可以為企業(yè)在市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)中充分發(fā)揮人才優(yōu)勢(shì)提供基礎(chǔ)和保證。人力資源規(guī)劃還有其他諸多作用。如可以通過(guò)完善的勞動(dòng)力市場(chǎng)控制勞動(dòng)力的價(jià)格；可以提高員工的工作效率和勞動(dòng)生產(chǎn)率；可以提高各級(jí)管理層對(duì)人力資源管理重要性的認(rèn)知力等。5. 項(xiàng)目溝通管理計(jì)劃的主要部分（1）收集和歸檔的結(jié)構(gòu)。詳細(xì)規(guī)定用來(lái)收集和儲(chǔ)存各類信息的方法，采用的過(guò)程應(yīng)涵蓋對(duì)以前已公布材料更新和糾正收集和發(fā)送。（2）發(fā)送結(jié)構(gòu)。詳細(xì)的規(guī)定信息（狀況報(bào)告、數(shù)據(jù)、進(jìn)度、技術(shù)資料等）將流向誰(shuí)那里和

12、使用什么方法（書面報(bào)告、會(huì)議等）來(lái)發(fā)布各類信息。此種結(jié)構(gòu)必須與項(xiàng)目組織圖表定義的責(zé)任和報(bào)告關(guān)系兼容。（3）被發(fā)送信息的說(shuō)明。包括格式、內(nèi)容、詳細(xì)級(jí)別、使用的協(xié)議定義。（4）產(chǎn)品進(jìn)度。顯示每種類型的溝通什么時(shí)候產(chǎn)生。（5）在排定的溝通中檢索信息的方法。隨著項(xiàng)目的進(jìn)展，修訂和提煉溝通管理計(jì)劃的方法。6. 網(wǎng)絡(luò)溝通的優(yōu)勢(shì)1) 大大降低了溝通成本。IP電話大大節(jié)省了國(guó)際電話的往來(lái)成本，Email則不僅像傳真機(jī)一樣傳遞文件、數(shù)據(jù)、表格，還可以增加內(nèi)容的色彩信息，增強(qiáng)信息保密性，最重要的是其費(fèi)用比傳真機(jī)便宜。2) 使原先一對(duì)一的單調(diào)語(yǔ)音溝通主體直觀化。計(jì)算機(jī)、調(diào)制解調(diào)器、三維圖像識(shí)別機(jī)軟件技術(shù)使電話溝通的

13、價(jià)值大大增強(qiáng)。3) 極大縮小了信息存儲(chǔ)空間。高密度磁盤、光盤、數(shù)據(jù)存儲(chǔ)器強(qiáng)大的信息存儲(chǔ)能力，節(jié)約了大量的信息存儲(chǔ)空間。信息存儲(chǔ)無(wú)紙化的趨勢(shì)便于對(duì)文件信啟、的管理。4) 工作便利。計(jì)算機(jī)網(wǎng)絡(luò)使那些被地域、時(shí)間挾制的員工的工作大為方便。5) 安全性好。成熟的防火墻技術(shù)可以較好地保證公司內(nèi)部網(wǎng)的安全性。6) 跨平臺(tái)，容易集成。采用標(biāo)準(zhǔn)的協(xié)議和TCPIP、HTTP協(xié)議可以使公司內(nèi)部網(wǎng)和外部網(wǎng)實(shí)現(xiàn)集成。7. 偏差分析方法中的主要術(shù)語(yǔ)簡(jiǎn)介：1) BCWS 計(jì)劃表上的預(yù)算成本，是在按時(shí)間累計(jì)的基準(zhǔn)線計(jì)劃中對(duì)各種資源的成本的估計(jì) 2) BCWP 己完成工作的預(yù)算成本，是已經(jīng)完成工作的盈余或初始預(yù)算成本3) A

14、CWP已完成工作的實(shí)際成本，是已完成工作所發(fā)生的成本之和4) SV 進(jìn)度偏差（BCWPBCWS）5) CV 成本偏差（BCWPACWP）6) BAC 項(xiàng)目完成時(shí)的總預(yù)算成本7) EAC 預(yù)計(jì)在項(xiàng)目完成時(shí)的總成本，是當(dāng)前已完成工作的成本加上未完成工作經(jīng)修正過(guò)的預(yù)計(jì)成本8) FAC 計(jì)算出來(lái)的預(yù)計(jì)項(xiàng)目完成時(shí)的成本9) VAC 完成項(xiàng)目時(shí)的偏差（BACEAC或BACFAC），表示項(xiàng)目完成時(shí)是超支還是節(jié)約8. 行政總結(jié)的工具和方法包括：（1）執(zhí)行復(fù)查。執(zhí)行復(fù)查是為評(píng)估項(xiàng)目狀況和進(jìn)展而舉行的會(huì)議。執(zhí)行復(fù)查一般同下面討論的一個(gè)或多個(gè)執(zhí)行報(bào)告的方法一起使用。（2）差異分析。差異分析是指把項(xiàng)目的實(shí)際結(jié)果與計(jì)劃

15、或預(yù)期結(jié)果做比較。最常使用的差異分析是成本和進(jìn)度偏差。但是范圍、質(zhì)量和風(fēng)險(xiǎn)與計(jì)劃之間的偏差也同樣重要。（3）趨勢(shì)分析。趨勢(shì)分析指檢查項(xiàng)目結(jié)果，以確定執(zhí)行是改進(jìn)了還是惡化了。（4）盈余量分析。各種形式的盈余量分析是衡量執(zhí)行時(shí)最常用的方法。它把范圍、成本和進(jìn)度等度量標(biāo)準(zhǔn)結(jié)合在一起，來(lái)幫助項(xiàng)目管理小組評(píng)估項(xiàng)目執(zhí)行。9. 行政總結(jié)的輸出包括：（1）項(xiàng)目案卷。項(xiàng)目索引記錄的完整匯總材料，應(yīng)由合適的參與者準(zhǔn)備好以完成立卷。與項(xiàng)目有關(guān)的歷史數(shù)據(jù)庫(kù)都要被更新，當(dāng)項(xiàng)目在合同下完成或項(xiàng)目涉及重大的采購(gòu)之時(shí)，對(duì)金融記錄的立卷必須特別注意。（2）經(jīng)驗(yàn)總結(jié)。應(yīng)該把各種變化的原因，糾正行為背后的理由和經(jīng)驗(yàn)總結(jié)的其他類型編

16、制成文件，以作為歷史資料的一部分，為執(zhí)行組織完成這個(gè)項(xiàng)目和其他項(xiàng)目服務(wù)。10. 項(xiàng)目經(jīng)驗(yàn)總計(jì)的好處（1）確定什么是行之有效的及原因是什么?？偨Y(jié)不只是確定和研究失誤。如果某種特別的方法行之有效，某種工具或某個(gè)承包人績(jī)效顯著，也應(yīng)該予以注意，以便為將來(lái)的工作提供經(jīng)驗(yàn)。（2）防止重復(fù)錯(cuò)誤。在任何項(xiàng)目中，某些事情總是會(huì)出現(xiàn)問(wèn)題，而且無(wú)法預(yù)見(jiàn)其第一次會(huì)在何時(shí)發(fā)生。通過(guò)總結(jié)，可以弄清問(wèn)題所在及其原因，獲得原本可能錯(cuò)過(guò)的見(jiàn)識(shí)。這樣可以預(yù)見(jiàn)下次該問(wèn)題可能出現(xiàn)的時(shí)間，并采取預(yù)防措施。（3）激勵(lì)項(xiàng)目團(tuán)隊(duì)成員。人們希望知道自己干得如何，特別是當(dāng)已經(jīng)在項(xiàng)目中投入了大量精力時(shí)。總結(jié)階段應(yīng)該包括對(duì)每個(gè)人工作績(jī)效的概括。1

17、1. 個(gè)人績(jī)效評(píng)估的基本原則（1）在一開始就設(shè)定學(xué)習(xí)和績(jī)效目標(biāo)。進(jìn)行有意義總結(jié)的前提是設(shè)定有意義的目標(biāo)。（2）商定反饋意見(jiàn)的格式、分發(fā)范圍和時(shí)間選擇。如果你計(jì)劃給出書面的反饋意見(jiàn)，應(yīng)該預(yù)先讓大家清楚這一點(diǎn)。（3）親自給出負(fù)面的反饋意見(jiàn)。在沒(méi)有通知相關(guān)個(gè)人的情況下，絕不要將對(duì)他的負(fù)面反饋意見(jiàn)傳達(dá)給第三方。（4）公正、具體和實(shí)際地給予反饋。盡量以對(duì)話的形式進(jìn)行意見(jiàn)反饋，你常常會(huì)發(fā)現(xiàn)成員個(gè)人對(duì)于事件的認(rèn)識(shí)已超過(guò)了你自己。（5）以適當(dāng)?shù)姆绞姜?jiǎng)勵(lì)成功者。在某些情況下，積極的意見(jiàn)本身已經(jīng)是足夠的獎(jiǎng)勵(lì)，但有時(shí)則需要更具體的措施來(lái)體現(xiàn)，例如，晉職或獎(jiǎng)金。12. 信息的基本特征信息的客觀性。信息是對(duì)客觀實(shí)際的現(xiàn)

18、實(shí)反映，因而它必須真實(shí)地反映客觀情況。項(xiàng)目執(zhí)行過(guò)程中如果沒(méi)有一套有效的保證項(xiàng)目信息客觀性的機(jī)制，會(huì)給項(xiàng)目的實(shí)施活動(dòng)帶來(lái)負(fù)面影響。信息的可存儲(chǔ)性。通過(guò)各種記錄或者采用電子計(jì)算機(jī)都可以存儲(chǔ)信息，存儲(chǔ)信息的目的是為了方便今后查找、使用。信息的可傳遞性。信息通過(guò)傳播媒體可以進(jìn)行傳遞和傳播。信息傳遞可以說(shuō)是進(jìn)行任何管理的基礎(chǔ)。廣播、電視、電話等通信工具的發(fā)展，加強(qiáng)了信息傳遞范圍，縮短了信息傳遞的時(shí)滯，并提高了信息傳遞的質(zhì)量。信息的可加工性。所謂信息的可加工性，是指信息可以進(jìn)行形式上的轉(zhuǎn)換。例如，信息可以從一種語(yǔ)言轉(zhuǎn)換成另外一種語(yǔ)言；從一種載體轉(zhuǎn)換到另一種載體。另外，數(shù)據(jù)信息可以通過(guò)數(shù)學(xué)統(tǒng)計(jì)的方法進(jìn)行加工

19、處理，形成新的信息以適合使用者利用。信息具有共享性。即信息可以為不同的使用者利用，而信息本身并不因此而有損耗，項(xiàng)目中信息的共享問(wèn)題對(duì)于項(xiàng)目管理者來(lái)說(shuō)非常重要。13. 項(xiàng)目管理信息系統(tǒng)一般包含如下九大子系統(tǒng)1) 造價(jià)管理子系統(tǒng)2) 進(jìn)度管理子系統(tǒng)3) 材料管理子系統(tǒng)4) 合同管理子系統(tǒng)5) 財(cái)務(wù)管理子系統(tǒng)6) 投資控制子系統(tǒng)7) 檔案管理子系統(tǒng)8) 工程質(zhì)量管理子系統(tǒng)14. 團(tuán)隊(duì)會(huì)議溝通的慣例（1）輪流發(fā)言。要注意團(tuán)隊(duì)其他成員用非語(yǔ)言方式表達(dá)出來(lái)的想要發(fā)言的要求，而且要幫助他們獲得發(fā)言機(jī)會(huì)。要提醒大家關(guān)注他們的發(fā)言；要請(qǐng)別人發(fā)言；某人發(fā)言被忽略時(shí)要提醒團(tuán)隊(duì)成員注意聽。（2）傾聽。不要將別人打斷。

20、帶著開放的思維和支持的立場(chǎng)去傾聽，不要打斷別人，或插話。組織中的員工們認(rèn)為，好的傾聽者是那些包容別人的想法，并且會(huì)用語(yǔ)言或非語(yǔ)言方式做出反應(yīng)來(lái)鼓勵(lì)人們進(jìn)行有效溝通的人。（3）以支持的立場(chǎng)提問(wèn)題。提問(wèn)時(shí)要注重內(nèi)容、思想、分析，不要將注意力集中于個(gè)體身上。在評(píng)價(jià)好的傾聽者時(shí)，人們將“支持”和“準(zhǔn)確”列于首位。遵循這些慣例，你就可以創(chuàng)造一個(gè)有益的溝通氛圍。作為一名團(tuán)隊(duì)成員，在這樣的氛圍中，你會(huì)受到鼓勵(lì)，愿意將你的想法和感受與大家分享，因?yàn)閳F(tuán)隊(duì)中其他人確實(shí)在傾聽并且他們真的想要理解你。四、詳細(xì)回答復(fù)習(xí)1. 項(xiàng)目溝通過(guò)程中有八個(gè)方面的具體內(nèi)容（1）確定想法。在項(xiàng)目溝通過(guò)程中，信息發(fā)送者首先要確定溝通的內(nèi)

21、容、目的與想法。在溝通過(guò)程中要對(duì)方接受和理解的東西是什么？實(shí)際要發(fā)出的信啟、或思想的核心內(nèi)容是什么？（2）進(jìn)行編碼。根據(jù)信息接收者的個(gè)性、知識(shí)水平和理解力等因素，信息發(fā)送者努力設(shè)法找到一種對(duì)方能夠理解的語(yǔ)言和表達(dá)方式，將自己要發(fā)出的信息或想法進(jìn)行必要的加工處理。（3）選擇渠道。信息發(fā)送者選擇合適的溝通渠道，將信息傳遞給信息接收者。溝通渠道的選擇要考慮所傳遞信息的特性、信息接收者的情況和溝通渠道的噪音干擾情況，以及是否有利于信息反饋等因素。（4）傳送信息。使用選定的渠道將項(xiàng)目信息傳送給信息接收者。信息的傳送過(guò)程有時(shí)借助于機(jī)器設(shè)備來(lái)完成，有時(shí)通過(guò)人們的談話來(lái)實(shí)現(xiàn)。一般情況下，電子型信息的傳送靠信息

22、網(wǎng)絡(luò)，書面型信息的傳送可借助郵局或快遞公司，思想型信息的傳送多以面談的形式來(lái)完成。（5）接收編碼。信息以編碼的形式從發(fā)送者手中轉(zhuǎn)到了接收者一方，并由信息接收者所接收。在這一步驟中，信息的接收者必須全面關(guān)注并認(rèn)真接收對(duì)方送來(lái)的全部編碼，特別是在面對(duì)面的溝通過(guò)程中，仔細(xì)傾聽對(duì)方的講述，全面接受對(duì)方用口頭語(yǔ)言和肢體語(yǔ)言傳遞的信息編碼是非常重要的。（6）進(jìn)行解碼。是指信息接收者對(duì)已經(jīng)接收到的編碼信息進(jìn)行形式轉(zhuǎn)化，得到可理解形式的信息的加工工作。比如，把各種機(jī)器代碼轉(zhuǎn)換成自然語(yǔ)言的過(guò)程，將外語(yǔ)翻譯成中文的過(guò)程，將方言或者暗語(yǔ)、手勢(shì)轉(zhuǎn)化成能夠理解的語(yǔ)言的過(guò)程等。（7）分析理解。是指通過(guò)匯總、整理、分析和推

23、理的過(guò)程，來(lái)全面理解那些已經(jīng)完成解碼的信息所表示的想法和要求。例如，全面認(rèn)識(shí)對(duì)方描述的事件的特性，真正明白對(duì)方所表達(dá)的意圖和想法，完全了解對(duì)方安排的任務(wù)和工作，體會(huì)和掌握對(duì)方的心情和感情等。（8）積極反饋。是指信息接收者在對(duì)信息發(fā)送者提供的信息有疑問(wèn)，有不清楚的地方或者為了回應(yīng)對(duì)方而做出的詢問(wèn)或信息回饋，這是一種反向的信息溝通過(guò)程。反饋是項(xiàng)目溝通過(guò)程中必不可少的環(huán)節(jié)，它有助于人們的相互理解，而只有相互理解才能夠使溝通繼續(xù)下去。2. 可能影響項(xiàng)目溝通的技術(shù)因素（1）信息需求的即時(shí)性。項(xiàng)目的成功是取決于頻繁更新的信息，還是取決于定期發(fā)行的報(bào)告？（2）技術(shù)的有效性。已到位的系統(tǒng)運(yùn)行良好嗎？還是要做一

24、些變動(dòng)？（3）預(yù)期的項(xiàng)目人員配置。計(jì)劃中的溝通系統(tǒng)是否同項(xiàng)目參與方的經(jīng)驗(yàn)和知識(shí)相兼容？還是需要大量的培訓(xùn)和學(xué)習(xí)？（4）項(xiàng)目工期的長(zhǎng)短?，F(xiàn)有技術(shù)在項(xiàng)目結(jié)束前是否已經(jīng)變化，以至于必須采用更新的技術(shù)？（5）制約因素。制約因素是限制項(xiàng)目管理小組做出選擇的因素。例如，如果需要大量地采購(gòu)項(xiàng)目資源，那么處理合同的信息就需要更多考慮。當(dāng)項(xiàng)目按照合同執(zhí)行時(shí)，特定的合同條款也會(huì)影響溝通計(jì)劃。（6）假設(shè)因素。對(duì)計(jì)劃的目的來(lái)說(shuō)，假設(shè)因素被認(rèn)為是真實(shí)確定的因素。假設(shè)通常包含一定程度的風(fēng)險(xiǎn)。3. 溝通管理計(jì)劃的主要內(nèi)容（1）收集和歸檔的結(jié)構(gòu)。詳細(xì)規(guī)定用來(lái)收集和貯存各類信息的方法。采用的過(guò)程應(yīng)涵蓋已公布材料的更新、糾正和發(fā)

25、送。（2）發(fā)送結(jié)構(gòu)。詳細(xì)的規(guī)定信息（狀況報(bào)告、數(shù)據(jù)、進(jìn)度、技術(shù)資料等）將流向誰(shuí)那里和使用什么方法（書面報(bào)告、會(huì)議等）來(lái)發(fā)布各類信息。這種結(jié)構(gòu)必須與項(xiàng)目組織圖定義的責(zé)任和報(bào)告關(guān)系兼容。（3）被發(fā)送信息的說(shuō)明。包括格式、內(nèi)容、詳細(xì)級(jí)別、使用的協(xié)議或定義。（4）產(chǎn)品進(jìn)度。顯示每種類型的溝通什么時(shí)候產(chǎn)生。（5）在排定的溝通中檢索信息的方法。（6）隨著項(xiàng)目的進(jìn)展，修訂和提煉溝通管理計(jì)劃的方法。（7）根據(jù)項(xiàng)目的需要，溝通管理計(jì)劃可以是正式的或非正式的，可以是詳細(xì)的或提綱式的。溝通管理計(jì)劃是整個(gè)項(xiàng)目計(jì)劃的一個(gè)附屬部分。4. 執(zhí)行報(bào)告的工具和方法1、執(zhí)行復(fù)查（Performance Review）執(zhí)行復(fù)查是為

26、評(píng)估項(xiàng)目狀況和進(jìn)展而舉行的會(huì)議。執(zhí)行復(fù)查一般同下面討論的一個(gè)或多個(gè)執(zhí)行報(bào)告的方法一起使用。2、差異分析（Variance Analysis）差異分析是指把項(xiàng)目的實(shí)際結(jié)果與計(jì)劃或預(yù)期結(jié)果做比較。最常使用的差異分析是成本和進(jìn)度偏差，但是范圍、質(zhì)量和風(fēng)險(xiǎn)與計(jì)劃之間的偏差也同樣或更加重要。3、趨勢(shì)分析（Trend Analysis）趨勢(shì)分析用來(lái)檢查項(xiàng)目結(jié)果，以確定執(zhí)行的狀況。4、盈余量分析（Earned Value Analysis）各種形式的盈余量分析是衡量執(zhí)行時(shí)最常用的方法。它把范圍、成本和進(jìn)度等度量標(biāo)準(zhǔn)結(jié)合在一起，以幫助項(xiàng)目管理小組評(píng)估項(xiàng)目執(zhí)行。對(duì)每項(xiàng)活動(dòng)而言，盈余量分析包括計(jì)算下面三個(gè)主要數(shù)值

27、：（1）預(yù)算，也稱為排定工作的預(yù)算成本（BCWS），是給定期間內(nèi)計(jì)劃花費(fèi)在某項(xiàng)活動(dòng)上的已被批準(zhǔn)的成本估計(jì)。（2）實(shí)際成本，也稱為已執(zhí)行工作的實(shí)際成本（ACWP），是給定期間內(nèi)因完成工作所花費(fèi)的直接和間接成本的總和。（3）盈余量，也稱為已執(zhí)行工作的預(yù)算成本（BCWP），是總預(yù)算的一個(gè)百分比。此一百分比等同于實(shí)際完工工作的一個(gè)百分比。為了簡(jiǎn)化數(shù)據(jù)收集，許多盈余量?jī)H用一個(gè)百分比表示。一些盈余量只用0和100（完工或未完工）來(lái)表示，以確保執(zhí)行衡量的客觀性。5. 建立一個(gè)完整的成本計(jì)劃系統(tǒng)的五個(gè)步驟（1）用WBS來(lái)定義所要完成的工作口這步驟涉及制定含有以下信息的一系列文件： 范圍。 工作包，即子項(xiàng)目。

28、可交付物，即預(yù)期工作目標(biāo)。 負(fù)責(zé)實(shí)施的組織單位。 資源。 每個(gè)工作包的預(yù)算。（2）制定工作和資源計(jì)劃。包括： 將工作包按時(shí)間組成工作網(wǎng)。 將資源按時(shí)間納入活動(dòng)。（3）制定分配時(shí)間預(yù)算方案。用包含在活動(dòng)中的工作包制定一個(gè)分時(shí)間階段的預(yù)算方案。這些預(yù)算的累加值將成為底線，稱為納入計(jì)劃的工作的預(yù)算成本（BCWS）。這一數(shù)值應(yīng)該等于項(xiàng)目中所有工作包的預(yù)算成本之和。（4）收集實(shí)際成本。在工作包的層次上，收集已完成工作的實(shí)際成本，稱這些成本為已完成工作的實(shí)際成本（ACWP）；收集已完成的工作的預(yù)算值，稱為盈余或已完成工作的預(yù)算成本（BCWP）。（5）計(jì)算進(jìn)度偏差和成本偏差。計(jì)算進(jìn)度偏差SV（SVBCWPB

29、CWS）和成本偏差CV（CVBCWPACWP）。為不同的管理層準(zhǔn)備分層次的進(jìn)展?fàn)顟B(tài)報(bào)告，從子項(xiàng)目經(jīng)理到客戶或項(xiàng)目經(jīng)理。這些報(bào)告應(yīng)該包括實(shí)施單位和預(yù)期目標(biāo)在內(nèi)的項(xiàng)目概況。此外，應(yīng)該比照項(xiàng)目的關(guān)聯(lián)時(shí)間表來(lái)驗(yàn)證實(shí)際的時(shí)間績(jī)效。6. 團(tuán)體間沖突的根源的分析團(tuán)體間沖突的根源，一般來(lái)說(shuō)有任務(wù)相互依賴、對(duì)稀缺資源的依賴、管轄權(quán)的模糊、直線與參謀之間的關(guān)系四個(gè)方面。1、任務(wù)相互依賴正如前面所討論的那樣，組織內(nèi)團(tuán)體產(chǎn)生的沖突主要來(lái)源于其結(jié)構(gòu)，即體系差異和任務(wù)相互依賴性。湯普遜曾明確地區(qū)分了三種不同類型的相互依賴的情形，分別是：集合依賴、順序上的依賴、相互依賴。其中，集合依賴是指項(xiàng)目組織成員相對(duì)獨(dú)立，但是為了項(xiàng)目

30、總體目標(biāo)做出努力。順序上的依賴是指一方的產(chǎn)出是另一方的投人。后兩種依賴情形是沖突的主要來(lái)源。2、對(duì)稀缺資源的依賴雖然團(tuán)體間沖突的根源是差異性和相互依賴，但是沖突的強(qiáng)度卻主要取決于各個(gè)子團(tuán)體對(duì)某些稀缺資源的依賴程度。在實(shí)現(xiàn)各自目標(biāo)的過(guò)程中，一些子團(tuán)體可能不得不依賴于共同的資源、材料以及其他投人要素等。弗瑞德和辛普遜觀察到，在項(xiàng)目既定的資源條件下，當(dāng)各個(gè)子團(tuán)體的需要不能得到滿足時(shí)，彼此之間的不協(xié)調(diào)就會(huì)發(fā)生。反之，各個(gè)子團(tuán)體之間的不一致又成為持續(xù)緊張和間斷沖突的根源，特別是在資源分配的時(shí)候。所以，各個(gè)團(tuán)體能夠察覺(jué)到的彼此對(duì)共同資源的依賴程度越高，彼此之間發(fā)生沖突的可能性就越大。3、管轄權(quán)的模糊各個(gè)團(tuán)

31、體（部門）對(duì)財(cái)產(chǎn)、資源等的管理權(quán)限及義務(wù)有時(shí)會(huì)界定不清，于是，在需要雙方共同努力達(dá)成某項(xiàng)方案時(shí)，沖突就會(huì)發(fā)生。而且，管轄權(quán)的模糊也會(huì)導(dǎo)致資源和努力的大量沖突。4、直線與參謀之間的關(guān)系現(xiàn)代項(xiàng)目的一大特色是參謀人員的不斷擴(kuò)張和成長(zhǎng)，由于自然科學(xué)和行為科學(xué)產(chǎn)生的科技混合，使得項(xiàng)目組織中的專業(yè)人員越來(lái)越多。但是，這些參謀人員與直線人員之間，參謀部門與直線部門之間經(jīng)常會(huì)發(fā)生沖突兩者沖突的根源主要有：兩者都認(rèn)為自己的領(lǐng)域經(jīng)常被對(duì)方占領(lǐng)；兩者效忠對(duì)象的不同；雙方進(jìn)行互動(dòng)的方式不容易被彼此接受；知識(shí)與職權(quán)的分離；直線人員與參謀人員看問(wèn)題的出發(fā)點(diǎn)不同，參謀人員求變化，而直線人員則求穩(wěn)定等。7. 簡(jiǎn)述沖突管理模式的5種模式1、回避表現(xiàn)為忽略沖突并且希望沖突盡快解決，以緩慢的程序來(lái)平息沖突，以沉默來(lái)避免面對(duì)面沖突，以官僚政策作為解決沖突的方式。適用的情境：當(dāng)一個(gè)問(wèn)題微不足道，或者有更重要的問(wèn)題時(shí)；當(dāng)知道毫無(wú)機(jī)會(huì)可滿足所關(guān)