業(yè)務(wù)流程管理0916-客戶

1、業(yè)務(wù)流程管理0916-客戶業(yè)務(wù)流程管理0916-客戶研討議題研討議題1. 業(yè)務(wù)流程概述2. 業(yè)務(wù)流程管理3. 業(yè)務(wù)流程再造（BPR）業(yè)務(wù)流程的含義業(yè)務(wù)流程的含義-流程 一個(gè)或一系列有規(guī)律的行動(dòng)，這些行動(dòng)以確定的方式發(fā)生或執(zhí)行，導(dǎo)致特定結(jié)果的實(shí)現(xiàn)。-業(yè)務(wù)流程 ：Hammer M: 把一個(gè)或多個(gè)輸入轉(zhuǎn)化為對(duì)顧客有價(jià)值的輸出的活動(dòng)。Davenport T: 一系列結(jié)構(gòu)化的可測(cè)量的活動(dòng)集合，并為特定的市場(chǎng)或特定的顧客產(chǎn)生特定的輸出。業(yè)務(wù)流程的要素業(yè)務(wù)流程的要素若干活動(dòng)若干活動(dòng)相互作用相互作用顧客顧客我滿意，因?yàn)榱鞒探o我創(chuàng)造了不同角度看待業(yè)務(wù)流程不同角度看待業(yè)務(wù)流程_流程的層次流程的層次不同角度看待業(yè)務(wù)

2、流程不同角度看待業(yè)務(wù)流程_流程的范圍、規(guī)模流程的范圍、規(guī)模不同角度看待業(yè)務(wù)流程不同角度看待業(yè)務(wù)流程_流程的價(jià)值流程的價(jià)值合理的組織結(jié)構(gòu)固然十分重要，但公司的成功更取決于有效的管理及經(jīng)營(yíng)流程支持，及這些流程在組織結(jié)構(gòu)上的順利執(zhí)行。業(yè)務(wù)流程的重要性業(yè)務(wù)流程的重要性業(yè)務(wù)流程的重要性業(yè)務(wù)流程的重要性研討議題研討議題1. 業(yè)務(wù)流程概述2. 業(yè)務(wù)流程管理3. 業(yè)務(wù)流程再造（BPR）業(yè)務(wù)流程管理業(yè)務(wù)流程管理_基本原則基本原則1. 讓那些需要得到流程產(chǎn)出的人自己執(zhí)行流程2. 將信息處理工作納入到產(chǎn)生這些信息的實(shí)際工作中去3. 將各地分散的資源視為一體4. 單點(diǎn)接觸客戶5. 流程多樣化6. 從信息來(lái)源地一次性獲

3、取信息7. 組織結(jié)構(gòu)應(yīng)該以產(chǎn)出為中心，而不是以任務(wù)為中心 任務(wù)集成，但不是集成越多越好；分工與集成的平衡業(yè)務(wù)流程管理業(yè)務(wù)流程管理 _基本思路基本思路 1. 從公司整體角度出發(fā)，確定公司的關(guān)鍵性業(yè)務(wù)流程（系統(tǒng)流程、核心增值流程）2. 流程分解，確定較低層次的流程直至操作程序3. 繪制流程圖，建立并明確現(xiàn)有業(yè)務(wù)流程體系4. 流程的分析、調(diào)整和優(yōu)化，組織機(jī)構(gòu)的調(diào)整和優(yōu)化5. 流程優(yōu)化機(jī)制保障6. 業(yè)務(wù)流程再造（BPR）業(yè)務(wù)流程圖的繪制業(yè)務(wù)流程圖的繪制_優(yōu)點(diǎn)與陷阱優(yōu)點(diǎn)與陷阱陷阱 優(yōu)點(diǎn)-流程圖的實(shí)用性圖形比文字能夠更加清晰地描繪和解釋流程。-提高工作的認(rèn)識(shí)深度繪制流程圖的過(guò)程就是對(duì)工作再認(rèn)識(shí)的過(guò)程，有助

4、于發(fā)現(xiàn)不合理的工作環(huán)節(jié)，促使對(duì)流程的改進(jìn)和優(yōu)化業(yè)務(wù)流程管理業(yè)務(wù)流程管理 _系統(tǒng)流程系統(tǒng)流程市場(chǎng)與用戶生產(chǎn)系統(tǒng)管理與支持系統(tǒng)社會(huì)支持系統(tǒng)業(yè)務(wù)流程管理業(yè)務(wù)流程管理 _ 市場(chǎng)市場(chǎng)&銷售流程圖銷售流程圖 業(yè)務(wù)流程圖的繪制業(yè)務(wù)流程圖的繪制_ANSI（美國(guó)國(guó)家標(biāo)準(zhǔn)學(xué)會(huì)）美國(guó)國(guó)家標(biāo)準(zhǔn)學(xué)會(huì)）繪制業(yè)務(wù)流程圖常用符號(hào)繪制業(yè)務(wù)流程圖常用符號(hào)業(yè)務(wù)流程圖的繪制業(yè)務(wù)流程圖的繪制 _ ASME（美國(guó)機(jī)械工程師學(xué)會(huì)）（美國(guó)機(jī)械工程師學(xué)會(huì)）操作增值步驟非增值步驟檢查：數(shù)量和質(zhì)量的檢查輸送：人員、物料、文件及信息等的移動(dòng)存貯：受控存貯，不屬于耽擱。如文件歸檔耽擱：相繼的操作之間的暫時(shí)的存放、耽擱或停滯繪制業(yè)務(wù)流程圖常用符號(hào)繪制業(yè)

5、務(wù)流程圖常用符號(hào)-劃分流程層次、明確流程分類-劃定工作起點(diǎn)和終點(diǎn)，明確輸入和輸出-跟蹤關(guān)鍵業(yè)務(wù)對(duì)象-確定相關(guān)組織單元，及其活動(dòng)和權(quán)限-繪制流程圖草案-流程圖匯總分析-確定流程圖業(yè)務(wù)流程圖的繪制業(yè)務(wù)流程圖的繪制 _ 基本工作程序基本工作程序某生產(chǎn)制造企業(yè)物資采購(gòu)流程某生產(chǎn)制造企業(yè)物資采購(gòu)流程生產(chǎn)基地生產(chǎn)基地生產(chǎn)管理部生產(chǎn)管理部財(cái)務(wù)部財(cái)務(wù)部生產(chǎn)副總生產(chǎn)副總供應(yīng)商供應(yīng)商劃分流程層次明確流程分類某生產(chǎn)制造企業(yè)物資采購(gòu)流程某生產(chǎn)制造企業(yè)物資采購(gòu)流程總經(jīng)理總經(jīng)理（審批）（審批）（審批）（審批）生產(chǎn)副總生產(chǎn)副總審批審批審批審批審核審核營(yíng)銷總監(jiān)營(yíng)銷總監(jiān)參與參與銷售管理部銷售管理部參與參與制定制定監(jiān)督監(jiān)督生產(chǎn)管

6、理部生產(chǎn)管理部采購(gòu)主管采購(gòu)主管制定制定制定制定執(zhí)行執(zhí)行執(zhí)行執(zhí)行生產(chǎn)計(jì)劃生產(chǎn)計(jì)劃參與參與品控部品控部指導(dǎo)指導(dǎo)生產(chǎn)基地生產(chǎn)基地倉(cāng)儲(chǔ)倉(cāng)儲(chǔ)入庫(kù)入庫(kù)質(zhì)量管理部質(zhì)量管理部檢驗(yàn)檢驗(yàn)4. 監(jiān)督評(píng)估監(jiān)督評(píng)估 供應(yīng)商供應(yīng)商3. 采購(gòu)與采購(gòu)與 質(zhì)量控制質(zhì)量控制2. 采購(gòu)計(jì)劃采購(gòu)計(jì)劃 1. 選擇供應(yīng)商選擇供應(yīng)商物資采購(gòu)流程物資采購(gòu)流程_ 角色與作用角色與作用文具申領(lǐng)程序文具申領(lǐng)程序_ANSI部門(mén)經(jīng)理申領(lǐng)人文秘部文具申領(lǐng)程序文具申領(lǐng)程序_ASME操作步驟操作步驟處理者處理者1取文具申領(lǐng)單取文具申領(lǐng)單1申領(lǐng)人申領(lǐng)人2填寫(xiě)文具申領(lǐng)單填寫(xiě)文具申領(lǐng)單1申領(lǐng)人申領(lǐng)人3送部門(mén)經(jīng)理簽字送部門(mén)經(jīng)理簽字1申領(lǐng)人申領(lǐng)人4部門(mén)經(jīng)理簽字部門(mén)經(jīng)

7、理簽字1部門(mén)經(jīng)理部門(mén)經(jīng)理5送申領(lǐng)單到文秘部送申領(lǐng)單到文秘部1申領(lǐng)人申領(lǐng)人6檢查簽字和申領(lǐng)單內(nèi)容檢查簽字和申領(lǐng)單內(nèi)容1文秘部文秘部7申領(lǐng)單副本存檔申領(lǐng)單副本存檔1文秘部文秘部8部門(mén)文具使用記錄部門(mén)文具使用記錄1文秘部文秘部9文具發(fā)放文具發(fā)放1文秘部文秘部V V1. 流程分析的內(nèi)容流程分析的內(nèi)容2. 流程分析的方法流程分析的方法業(yè)務(wù)流程管理業(yè)務(wù)流程管理 _流程分析流程分析業(yè)務(wù)流程管理業(yè)務(wù)流程管理 _流程改進(jìn)流程改進(jìn)流程改進(jìn)的基本方法：流程改進(jìn)的基本方法：業(yè)務(wù)流程管理業(yè)務(wù)流程管理_持續(xù)改善，效果評(píng)估持續(xù)改善，效果評(píng)估分階段分階段分步驟分步驟小跨度小跨度連續(xù)的改善目標(biāo)連續(xù)的改善目標(biāo)研討議題研討議題1.

8、 業(yè)務(wù)流程概述2. 業(yè)務(wù)流程管理3. 業(yè)務(wù)流程再造（BPR）BPR基本概念基本概念_含義含義696259595245413838342828010203040506070BPR基本概念基本概念_實(shí)際成效實(shí)際成效BPR基本概念基本概念_基本原則基本原則 - 1-最大限度地 關(guān)注最終顧客：關(guān)注向顧客提供產(chǎn)品和服務(wù)的流程（成本、速度、效率、增值產(chǎn)出），強(qiáng)調(diào)流程產(chǎn)出對(duì)于最終顧客的價(jià)值。-以新的管理技術(shù)（OA/MIS/ERP/Internet .）為基本的工具，通過(guò)對(duì)信息的系統(tǒng)化管理，杜絕很少或根本不產(chǎn)生附加價(jià)值的公文旅行-構(gòu)建新型的組織形式：組織結(jié)構(gòu)扁平化、矩陣、項(xiàng)目小組、產(chǎn)品經(jīng)理、并行工程等等BPR

9、基本概念基本概念_基本原則基本原則 - 2-重建權(quán)力體系：分權(quán)，只要有可能，盡量由貼近最終用戶的員工行使決策的權(quán)利。管理層次不再成為決定雇員地位的決定因素，決定雇員地位的關(guān)鍵因素雇員所能夠影響的核心業(yè)務(wù)流程的數(shù)量，以及在核心業(yè)務(wù)流程中的角色和作用。-建立鼓勵(lì)學(xué)習(xí)、發(fā)展、團(tuán)隊(duì)精神和組織使命感的企業(yè)文化。-全員關(guān)注流程：決策者、管理者和員工都應(yīng)當(dāng)以重新審視流程、改造流程、優(yōu)化流程為己任。-管理者角色轉(zhuǎn)變應(yīng)當(dāng)成為教練和驅(qū)動(dòng)者，而不是傳統(tǒng)組織中的長(zhǎng)官和監(jiān)督者。BPR基本概念基本概念_規(guī)模與范圍規(guī)模與范圍BPR基本概念基本概念_總結(jié)總結(jié)1. 以實(shí)際管理水平為基礎(chǔ)，著眼于長(zhǎng)遠(yuǎn)的目標(biāo)、核心競(jìng)爭(zhēng)能力的提升2.

10、 以行業(yè)競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手、最佳實(shí)踐為基準(zhǔn)，努力學(xué)習(xí)、吸收和提高3. 以市場(chǎng)為導(dǎo)向，客戶成為流程重組的核心驅(qū)動(dòng)力量4. 以員工參與為基本途徑5. 以信息技術(shù)為不可或缺的方法流程改進(jìn)基本方法流程改進(jìn)基本方法_ IT技術(shù)的運(yùn)用范圍技術(shù)的運(yùn)用范圍流程改進(jìn)基本方法流程改進(jìn)基本方法_ IT技術(shù)的運(yùn)用層次技術(shù)的運(yùn)用層次流程改進(jìn)基本方法流程改進(jìn)基本方法_ Legend如何利用信息技術(shù)如何利用信息技術(shù)商商務(wù)務(wù)研研發(fā)發(fā)計(jì)計(jì)劃劃生生產(chǎn)產(chǎn)市場(chǎng)市場(chǎng)銷售銷售服服務(wù)務(wù)質(zhì)質(zhì)控控采采購(gòu)購(gòu)產(chǎn)品產(chǎn)品配配送送供供應(yīng)應(yīng)商商代代理理商商大大客客戶戶直直接接客客戶戶策策略略合合作作伙伙伴伴BPR的相關(guān)管理思想的相關(guān)管理思想 BPR_案例一：福特公司采購(gòu)和貨款支付流程案例一：福特公司采購(gòu)和貨款支付流程 BPR_案例一：福特公司采購(gòu)和貨款支付流程案例一：福特公司采購(gòu)和貨款支付流程 BPR_案例一：福特公司采購(gòu)和貨款支付流程案例一：福特公司采購(gòu)和貨款支付流程 BPR_案例二：柯達(dá)電子案例二：柯達(dá)電子 BPR_案例二：柯達(dá)電子案例二：柯達(dá)電子 BPR_案例二：柯達(dá)電子案