業(yè)務流程管理0916-客戶

1、業(yè)務流程管理0916-客戶業(yè)務流程管理0916-客戶研討議題研討議題1. 業(yè)務流程概述2. 業(yè)務流程管理3. 業(yè)務流程再造（BPR）業(yè)務流程的含義業(yè)務流程的含義-流程 一個或一系列有規(guī)律的行動，這些行動以確定的方式發(fā)生或執(zhí)行，導致特定結果的實現(xiàn)。-業(yè)務流程 ：Hammer M: 把一個或多個輸入轉化為對顧客有價值的輸出的活動。Davenport T: 一系列結構化的可測量的活動集合，并為特定的市場或特定的顧客產生特定的輸出。業(yè)務流程的要素業(yè)務流程的要素若干活動若干活動相互作用相互作用顧客顧客我滿意，因為流程給我創(chuàng)造了不同角度看待業(yè)務流程不同角度看待業(yè)務流程_流程的層次流程的層次不同角度看待業(yè)務

2、流程不同角度看待業(yè)務流程_流程的范圍、規(guī)模流程的范圍、規(guī)模不同角度看待業(yè)務流程不同角度看待業(yè)務流程_流程的價值流程的價值合理的組織結構固然十分重要，但公司的成功更取決于有效的管理及經營流程支持，及這些流程在組織結構上的順利執(zhí)行。業(yè)務流程的重要性業(yè)務流程的重要性業(yè)務流程的重要性業(yè)務流程的重要性研討議題研討議題1. 業(yè)務流程概述2. 業(yè)務流程管理3. 業(yè)務流程再造（BPR）業(yè)務流程管理業(yè)務流程管理_基本原則基本原則1. 讓那些需要得到流程產出的人自己執(zhí)行流程2. 將信息處理工作納入到產生這些信息的實際工作中去3. 將各地分散的資源視為一體4. 單點接觸客戶5. 流程多樣化6. 從信息來源地一次性獲

3、取信息7. 組織結構應該以產出為中心，而不是以任務為中心 任務集成，但不是集成越多越好；分工與集成的平衡業(yè)務流程管理業(yè)務流程管理 _基本思路基本思路 1. 從公司整體角度出發(fā)，確定公司的關鍵性業(yè)務流程（系統(tǒng)流程、核心增值流程）2. 流程分解，確定較低層次的流程直至操作程序3. 繪制流程圖，建立并明確現(xiàn)有業(yè)務流程體系4. 流程的分析、調整和優(yōu)化，組織機構的調整和優(yōu)化5. 流程優(yōu)化機制保障6. 業(yè)務流程再造（BPR）業(yè)務流程圖的繪制業(yè)務流程圖的繪制_優(yōu)點與陷阱優(yōu)點與陷阱陷阱 優(yōu)點-流程圖的實用性圖形比文字能夠更加清晰地描繪和解釋流程。-提高工作的認識深度繪制流程圖的過程就是對工作再認識的過程，有助

4、于發(fā)現(xiàn)不合理的工作環(huán)節(jié)，促使對流程的改進和優(yōu)化業(yè)務流程管理業(yè)務流程管理 _系統(tǒng)流程系統(tǒng)流程市場與用戶生產系統(tǒng)管理與支持系統(tǒng)社會支持系統(tǒng)業(yè)務流程管理業(yè)務流程管理 _ 市場市場&銷售流程圖銷售流程圖 業(yè)務流程圖的繪制業(yè)務流程圖的繪制_ANSI（美國國家標準學會）美國國家標準學會）繪制業(yè)務流程圖常用符號繪制業(yè)務流程圖常用符號業(yè)務流程圖的繪制業(yè)務流程圖的繪制 _ ASME（美國機械工程師學會）（美國機械工程師學會）操作增值步驟非增值步驟檢查：數(shù)量和質量的檢查輸送：人員、物料、文件及信息等的移動存貯：受控存貯，不屬于耽擱。如文件歸檔耽擱：相繼的操作之間的暫時的存放、耽擱或停滯繪制業(yè)務流程圖常用符號繪制業(yè)

5、務流程圖常用符號-劃分流程層次、明確流程分類-劃定工作起點和終點，明確輸入和輸出-跟蹤關鍵業(yè)務對象-確定相關組織單元，及其活動和權限-繪制流程圖草案-流程圖匯總分析-確定流程圖業(yè)務流程圖的繪制業(yè)務流程圖的繪制 _ 基本工作程序基本工作程序某生產制造企業(yè)物資采購流程某生產制造企業(yè)物資采購流程生產基地生產基地生產管理部生產管理部財務部財務部生產副總生產副總供應商供應商劃分流程層次明確流程分類某生產制造企業(yè)物資采購流程某生產制造企業(yè)物資采購流程總經理總經理（審批）（審批）（審批）（審批）生產副總生產副總審批審批審批審批審核審核營銷總監(jiān)營銷總監(jiān)參與參與銷售管理部銷售管理部參與參與制定制定監(jiān)督監(jiān)督生產管

6、理部生產管理部采購主管采購主管制定制定制定制定執(zhí)行執(zhí)行執(zhí)行執(zhí)行生產計劃生產計劃參與參與品控部品控部指導指導生產基地生產基地倉儲倉儲入庫入庫質量管理部質量管理部檢驗檢驗4. 監(jiān)督評估監(jiān)督評估 供應商供應商3. 采購與采購與 質量控制質量控制2. 采購計劃采購計劃 1. 選擇供應商選擇供應商物資采購流程物資采購流程_ 角色與作用角色與作用文具申領程序文具申領程序_ANSI部門經理申領人文秘部文具申領程序文具申領程序_ASME操作步驟操作步驟處理者處理者1取文具申領單取文具申領單1申領人申領人2填寫文具申領單填寫文具申領單1申領人申領人3送部門經理簽字送部門經理簽字1申領人申領人4部門經理簽字部門經

7、理簽字1部門經理部門經理5送申領單到文秘部送申領單到文秘部1申領人申領人6檢查簽字和申領單內容檢查簽字和申領單內容1文秘部文秘部7申領單副本存檔申領單副本存檔1文秘部文秘部8部門文具使用記錄部門文具使用記錄1文秘部文秘部9文具發(fā)放文具發(fā)放1文秘部文秘部V V1. 流程分析的內容流程分析的內容2. 流程分析的方法流程分析的方法業(yè)務流程管理業(yè)務流程管理 _流程分析流程分析業(yè)務流程管理業(yè)務流程管理 _流程改進流程改進流程改進的基本方法：流程改進的基本方法：業(yè)務流程管理業(yè)務流程管理_持續(xù)改善，效果評估持續(xù)改善，效果評估分階段分階段分步驟分步驟小跨度小跨度連續(xù)的改善目標連續(xù)的改善目標研討議題研討議題1.

8、 業(yè)務流程概述2. 業(yè)務流程管理3. 業(yè)務流程再造（BPR）BPR基本概念基本概念_含義含義696259595245413838342828010203040506070BPR基本概念基本概念_實際成效實際成效BPR基本概念基本概念_基本原則基本原則 - 1-最大限度地 關注最終顧客：關注向顧客提供產品和服務的流程（成本、速度、效率、增值產出），強調流程產出對于最終顧客的價值。-以新的管理技術（OA/MIS/ERP/Internet .）為基本的工具，通過對信息的系統(tǒng)化管理，杜絕很少或根本不產生附加價值的公文旅行-構建新型的組織形式：組織結構扁平化、矩陣、項目小組、產品經理、并行工程等等BPR

9、基本概念基本概念_基本原則基本原則 - 2-重建權力體系：分權，只要有可能，盡量由貼近最終用戶的員工行使決策的權利。管理層次不再成為決定雇員地位的決定因素，決定雇員地位的關鍵因素雇員所能夠影響的核心業(yè)務流程的數(shù)量，以及在核心業(yè)務流程中的角色和作用。-建立鼓勵學習、發(fā)展、團隊精神和組織使命感的企業(yè)文化。-全員關注流程：決策者、管理者和員工都應當以重新審視流程、改造流程、優(yōu)化流程為己任。-管理者角色轉變應當成為教練和驅動者，而不是傳統(tǒng)組織中的長官和監(jiān)督者。BPR基本概念基本概念_規(guī)模與范圍規(guī)模與范圍BPR基本概念基本概念_總結總結1. 以實際管理水平為基礎，著眼于長遠的目標、核心競爭能力的提升2.

10、 以行業(yè)競爭對手、最佳實踐為基準，努力學習、吸收和提高3. 以市場為導向，客戶成為流程重組的核心驅動力量4. 以員工參與為基本途徑5. 以信息技術為不可或缺的方法流程改進基本方法流程改進基本方法_ IT技術的運用范圍技術的運用范圍流程改進基本方法流程改進基本方法_ IT技術的運用層次技術的運用層次流程改進基本方法流程改進基本方法_ Legend如何利用信息技術如何利用信息技術商商務務研研發(fā)發(fā)計計劃劃生生產產市場市場銷售銷售服服務務質質控控采采購購產品產品配配送送供供應應商商代代理理商商大大客客戶戶直直接接客客戶戶策策略略合合作作伙伙伴伴BPR的相關管理思想的相關管理思想 BPR_案例一：福特公司采購和貨款支付流程案例一：福特公司采購和貨款支付流程 BPR_案例一：福特公司采購和貨款支付流程案例一：福特公司采購和貨款支付流程 BPR_案例一：福特公司采購和貨款支付流程案例一：福特公司采購和貨款支付流程 BPR_案例二：柯達電子案例二：柯達電子 BPR_案例二：柯達電子案例二：柯達電子 BPR_案例二：柯達電子案