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1、酒店前廳部工作總結(jié)|酒店前廳經(jīng)理工作總結(jié)導(dǎo)讀:工作計劃范文范文,酒店前廳部工作總結(jié)范文樣本,在線游覽或下載,科教WTT海量范文供你參考:自今年三月接手前廳部并兼職pa的工作對我是個不小的挑戰(zhàn),在進入工作狀態(tài) .Ynr469 color:_333333; 自今年三月接手前廳部并兼職pa的工作對我是個不小的挑戰(zhàn),在進入工作狀態(tài)之前,一是對工作環(huán)境熟悉及與員工的相互認(rèn)識,有目的地減少陌生感,迅速把自己融入到九鑫這個大家庭當(dāng)中。二是在對酒店的管理模式和客結(jié)構(gòu)有了基本了解后,適度調(diào)整自身狀態(tài)和管理方式,初步建立與新老員工之間,與部門之間良好的合作關(guān)系。 第三是配合老師的培訓(xùn),強化規(guī)劃化管理和程序化操作,
2、以期達到服務(wù)質(zhì)量明顯提高的要求。 至于前面兩點,相信憑多年的酒店從業(yè)經(jīng)驗和謙和的個性已迅速進入到了這個圈子里,關(guān)鍵的第三步通過50天的培訓(xùn),部門員工在禮節(jié)禮貌;儀表儀容及崗位技能方面都有了一定的進步,但說到員工優(yōu)質(zhì)服務(wù)的可塑性;部門工作的高效性上來,又是一個任重而道遠的目標(biāo)。 一 總臺工作總結(jié) 總臺這一年來的工作,從人員上來說來來去去而且新手較多,從開業(yè)到現(xiàn)在人員就幾乎沒有整齊過,雖然工作還算基本開展了下去,但不盡如人意的地方還是很多,表現(xiàn)在對客服務(wù)方面有這么幾點,一是缺乏主動熱情服務(wù)意識,沒有耐煩心,態(tài)度生硬,二是責(zé)任感差,比如對于賓客的訴求只是簡單的告之責(zé)任點,很少去了解和督促事件的結(jié)果,
3、往往因怠慢客人而遭到投訴,體現(xiàn)在工作上就是不細心,如對賬目的處理就比較粗心大意,因為大意修修改改,三是團結(jié)協(xié)作不夠,尤其在于其他部門的工作配合還不到位,甚至還發(fā)生過言詞激烈的爭執(zhí),四是勞動紀(jì)律一般,脫崗現(xiàn)象嚴(yán)重。 造成這些問題的出現(xiàn),客觀上看可能因為人手緊,上班時間長,容易疲勞,長期會造成情緒上的不穩(wěn)定,這種情況下為穩(wěn)定隊伍有些制度也沒有嚴(yán)格執(zhí)行。主觀上還是存在疏于思想管教,過分袒護其不符合規(guī)范的行為,總臺服務(wù)要求的謙恭;耐心;微笑;周到和迅速的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)做的也沒有預(yù)計的好,所以這一塊需要提升的空間還很大。 從總臺現(xiàn)有的接待員工作情況看(個人評價省略)二 運營情況(省略)三 2022年工作計劃
4、由于九鑫山莊所具有的特殊性,既承擔(dān)政務(wù)接待,又承擔(dān)主管上級單位的接待,還面對社會游客開放,展望2022年,隨著一號樓改造完成,九鑫山莊已經(jīng)整體向高規(guī)格酒店看齊了,為了有與之配套的前臺服務(wù)隊伍,總臺的工作要做如下調(diào)整, 1;考慮到本酒店的性質(zhì),規(guī)模和業(yè)務(wù)量,為保證前臺的工作效益以及方便顧客,正確設(shè)立前廳部組織機構(gòu)及人員編制。 2;對酒店服務(wù)工作的性質(zhì)而言,每一項具體的工作都有其具體的特殊技能要求,規(guī)范崗位工作細則和服務(wù)流程,除了客觀衡量員工合格與否,也是指導(dǎo)員工工作是否達到最低要求的依據(jù)條文。 3;對客服務(wù)是一項整體性和系統(tǒng)性的工作,不是一個人或一個部門就能做到的,為了保證經(jīng)營與管理的成功,就必
5、須強調(diào)整體運作,主管要掌握有效溝通的方法和技巧,做好部門內(nèi)與外,橫與縱的溝通協(xié)調(diào),靠整合優(yōu)化來實現(xiàn)高效的服務(wù)。 4;加強內(nèi)部管理,嚴(yán)格各項工作指標(biāo)和規(guī)章制度,杜絕員工的麻痹思想,加強安全防范意識,節(jié)能減排意識, 5;結(jié)合酒店軟/硬件更新,加強客戶拜訪工作以及完善客史檔案系統(tǒng)。對酒店可投資性客戶做到熟悉,明確反映出來自客人的集中性問題,聽取客戶意見,密切與客人聯(lián)系促進感情交流,保證一定的客戶群。 6;建立酒店營銷公關(guān)通訊網(wǎng),重點之一就是建立完善的客史檔案,按簽單重點客戶,會議接待客戶,有發(fā)展?jié)摿Φ目蛻舻冗M行分類建檔,詳細記錄客戶所在單位,聯(lián)系人姓名,地址,全年消費額等,保持與政府機關(guān)團體,各企事
6、業(yè)單位,商界人士等重要客戶的業(yè)務(wù)聯(lián)系,在歲末年終或重大節(jié)假日及客戶的生日,通過電話,發(fā)送信息等平臺為客戶送去我們的祝福。以及酒店有重大活動時邀請客戶參加, 7;培訓(xùn)工作的重點除了規(guī)范服務(wù)程序,更要注重培養(yǎng)愛崗敬業(yè);團結(jié)奉獻精神以及禮儀姿態(tài)等能表現(xiàn)出一個人良好的綜合素質(zhì)這些方面來。 pa的工作總結(jié)會難一點,因為我自己就是個新手,剛開始的時候有的人是會有一些抵觸,在這種情況下,必須盡快形成一個團隊的凝聚力,為了具有個人感召力,我愿意去嘗試他們的具體工作,所以一直處在邊看邊干邊學(xué)的過程,年紀(jì)大的人嘴會比較零碎一點,但只要自己放的下架子,以身作則親自動手做出表率,是可以樹立起一種威信的。 事實證明,以
7、柔克鋼的管理手段還是行之有效的。比如在工資標(biāo)準(zhǔn)公布后,由于沒有達到大家預(yù)期標(biāo)準(zhǔn),很多人思想波動是很大的,當(dāng)然為了安撫低落和不滿的情緒,我也代大家陳述了想法,作為員工的代言人和上級的執(zhí)行者,我的兩難得到了領(lǐng)導(dǎo)的寬容在此深感欣慰。 經(jīng)過老師的培訓(xùn)和在許總的指導(dǎo)下,pa的整體工作有條不紊的展開,完善了各項工作要求和建立了操作程序以及管理制度,領(lǐng)導(dǎo)出于對工作嚴(yán)格規(guī)范的要求,有時候會直截了當(dāng)指出工作中的不足,剛開始會使我感到非常難堪,但只要你對工作是真正上了心,你會發(fā)現(xiàn)自己犯的錯其實是很明顯的。 完美是一種理想主義,精益求精才是態(tài)度。 四 嚴(yán)以律己,改正不足 作為半年多來的工作回顧,希望在今后的工作中,
8、從以下四個方面來改正自己不足之處,以便更好更順利的開展工作。 一在工作中要善于理解別人,包容別人,保持進取心,注重培養(yǎng)自己多方面的能力素質(zhì),爭取成為本職工作方面的能手。 二工作上要有高度責(zé)任心,建立更加流暢的溝通渠道。 三要經(jīng)常站在別人的立場上觀察自己,實事求是的對待自己,感于尋找自己的弱點和承認(rèn)工作中的不足。 四加強內(nèi)部管理,調(diào)動員工的積極性,通過大家共同努力,把我們的公共區(qū)域變得更加溫馨、整潔。 五 提高管理者素質(zhì) 酒店是一個青春職場,酒店服務(wù)應(yīng)該是充滿愉悅和朝氣的,在工作中能保持一顆快樂的心,這樣的狀態(tài)服務(wù)才有質(zhì)的飛躍,在此基礎(chǔ)上既要團結(jié)協(xié)作,各項工作才能順利開展;又要有序競爭,服務(wù)質(zhì)量
9、才能提高,為此; 1管理人員要有大局觀(眼光不能只放在自己部門上,事不關(guān)己高高掛起的思想有礙管理進步)。 2管理人員要有承擔(dān)責(zé)任的勇氣(遇到問題首先盡可能的解決問題,而不是先推諉責(zé)任,事后再來總結(jié)得失)3管理人員要盡力做到公平;公正和公開(員工才是企業(yè)發(fā)展的基礎(chǔ),企業(yè)的成功首先是員工的成功,受到正確對待的員工發(fā)揮的能量更大)4管理人員要有調(diào)動員工積極性的能力(這一點尤為重要,酒店的工作大部分都是枯燥的而繁瑣的,加上生活上等其他一些原因,員工難免有情緒低落的時候,如果任由不滿甚至悲觀的氣氛壓抑著,即便工作能夠完成,那也是提供的不合格產(chǎn)品)俗話說細節(jié)決定成敗,酒店管理無大事,做好小事,才能成就大事,服務(wù)質(zhì)量的高低取決于細節(jié)工作的程度,只有將細節(jié)工作做到位客人才能感受到服務(wù)的存在,這一點在山莊決策層的管理體系中得到了充分的體會。 六 其他建議 1每月一次部門協(xié)調(diào)會或大型接待前后的籌備與總結(jié)會。 2每周一次管理人員參加的衛(wèi)
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