蘋果客戶關(guān)系管理與評析

1、蘋果客戶關(guān)系管理及分析蘋果客戶關(guān)系管理與評析一、 蘋果的客戶關(guān)系管理（一） 以客戶使用的便利性為圓心，細(xì)分市場從客戶需求的角度來看，不同類型的客戶需求是不同的，想讓不同的客戶對同一企業(yè)都感到滿意，就要求企業(yè)提供有針對性的符合客戶需求的產(chǎn)品和服務(wù)，而為了滿足這種多樣化的異質(zhì)性的需求，就需要對客戶群體按照不同的標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行客戶細(xì)分。蘋果公司根據(jù)客戶內(nèi)在因素決定的屬性分層，如：性別年齡信仰愛好收入等，這些經(jīng)常用來作為分層的依據(jù)然而在這些內(nèi)在因素中，蘋果公司格外注重客戶的愛好、情感需求來不斷進(jìn)行產(chǎn)品的開發(fā)和銷售。其實(shí)就是以客戶使用的便利性為圓心，尊重客戶的感受，了解客戶的體驗(yàn)。蘋果專注于產(chǎn)品及其為消費(fèi)者帶

2、來的體驗(yàn)。據(jù)稱，喬布斯本人曾在見到一款廚房家電產(chǎn)品后，著迷于其設(shè)計(jì)，要求蘋果設(shè)計(jì)人員將Mac電腦參照該家電的設(shè)計(jì)來打造。還有一次，他希望讓Mac像一輛保時(shí)捷跑車。非常顯然對蘋果來說，電腦應(yīng)當(dāng)像跑車或高檔廚房家電。這就是蘋果的受眾購買或希望購買保時(shí)捷的高端主流客戶。憑借硅谷公司常掛在嘴上的那一套想吸引這些顧客是不可能的，技術(shù)人員總是沉迷于配置、速度和開發(fā)者中不可自拔，在這樣觀點(diǎn)趨同的環(huán)境下，是不可能誕生奇跡的。（二） 客戶信息的收集與分析客戶描述類信息主要是用來理解客戶的基本屬性的信息，如個(gè)人客戶的聯(lián)系信息、地理信息和人口統(tǒng)計(jì)信息，企業(yè)客戶的社會(huì)經(jīng)濟(jì)統(tǒng)計(jì)信息等。這類信息主要來自于客戶的登記信息，

3、以及通過企業(yè)的運(yùn)營管理系統(tǒng)收集到的客戶基本信息。 App Store+iPhone渠道 App Store是蘋果戰(zhàn)略轉(zhuǎn)型的重要舉措之一。App Store+iPhone 是增加蘋果收益的關(guān)鍵路徑之一。因此不可否認(rèn)這也是蘋果公司能收集各類客戶信息的重要渠道。蘋果公司推出App Store的主要原因可以從兩方面來解讀：一是蘋果公司由終端廠商向服務(wù)提供商轉(zhuǎn)型的整體戰(zhàn)略定位；二是蘋果公司擬通過App Store增加終端產(chǎn)品iPhone的產(chǎn)品溢價(jià)，從而實(shí)現(xiàn)以iPhone提升蘋果公司收益的戰(zhàn)略意義。iPod+iTunes渠道 在“iPod+iTunes”模式的成功中，Apple看到了基于終端的內(nèi)容服務(wù)市場

4、的巨大潛力。在其整體戰(zhàn)略上，也已經(jīng)開始了從純粹的消費(fèi)電子產(chǎn)品生產(chǎn)商向以終端為基礎(chǔ)的綜合性內(nèi)容服務(wù)提供商的轉(zhuǎn)變。而移動(dòng)增值市場的快速發(fā)展，顯現(xiàn)了更強(qiáng)于互聯(lián)網(wǎng)內(nèi)容服務(wù)市場的巨大強(qiáng)力。Apple要構(gòu)建自身完整的數(shù)字娛樂內(nèi)容服務(wù)戰(zhàn)略，也需要借助一款產(chǎn)品或產(chǎn)品組合向移動(dòng)增值市場進(jìn)入，而“iPhone+App Store”同時(shí)滿足Apple為內(nèi)容服務(wù)開拓市場空間的需求?；谝陨蟽蓚€(gè)渠道蘋果對它的客戶進(jìn)行分析，這樣，蘋果公司開發(fā)出來的產(chǎn)品就能極大地滿足客戶的愛好、情感需求。使它在電子產(chǎn)品領(lǐng)域成為首屈一指的強(qiáng)大企業(yè)。（三） 客戶互動(dòng)為了在市場上為客戶提供能夠?yàn)槠鋷韮?yōu)異價(jià)值的產(chǎn)品和服務(wù)，企業(yè)需要充分利用信息的

5、潛在內(nèi)涵和各種互動(dòng)技巧，努力在客戶的購買流程中發(fā)展與客戶的合作關(guān)系?？蛻艋?dòng)方式- App StoreApp store即application store，通常理解為應(yīng)用商店。App Store是一個(gè)由蘋果公司為iPhone和iPod Touch、iPad以及Mac創(chuàng)建的服務(wù)，允許用戶從iTunes Store或mac app store瀏覽和下載一些為了iPhone SDK或mac開發(fā)的應(yīng)用程序。用戶可以購買或免費(fèi)試用，讓該應(yīng)用程序直接下載到iPhone或iPod touch、ipad、mac。其中包含：游戲，日歷，翻譯程式，圖庫，以及許多實(shí)用的軟件。 App Store從iPhone和i

6、Pod touch、iPad以及mac的應(yīng)用程序商店都是相同的名稱。App store模式的意義在于為第三方軟件的提供者提供了方便而又高效的一個(gè)軟件銷售平臺，使得第三方軟件的提供者參與其中的積極性空前高漲，適應(yīng)了手機(jī)用戶們對個(gè)性化軟件的需求，從而使得手機(jī)軟件業(yè)開始進(jìn)入了一個(gè)高速、良性發(fā)展的軌道，是蘋果公司把App store這樣的一個(gè)商業(yè)行為升華到了一個(gè)讓人效仿的經(jīng)營模式，蘋果公司的App store開創(chuàng)了手機(jī)軟件業(yè)發(fā)展的新篇章，App store無疑將會(huì)成為手機(jī)軟件業(yè)發(fā)展史上的一個(gè)重要的里程碑，其意義已遠(yuǎn)遠(yuǎn)超越了“iPhone的軟件應(yīng)用商店”的本身。 在線應(yīng)用商店的產(chǎn)品及服務(wù)主要包括手機(jī)應(yīng)用

7、產(chǎn)品、在線應(yīng)用服務(wù)、運(yùn)營商業(yè)務(wù)、增值業(yè)務(wù)等四大部分，具體內(nèi)容如下所示： 手機(jī)應(yīng)用產(chǎn)品 ：手機(jī)軟件、手機(jī)游戲、主題、音樂、圖片、鈴聲等在線應(yīng)用服務(wù) ：手機(jī)網(wǎng)游、社區(qū)、在線購物、在線流媒體等運(yùn)營商業(yè)務(wù) ：充值、運(yùn)營商套餐產(chǎn)品、運(yùn)營商數(shù)據(jù)業(yè)務(wù) 增值業(yè)務(wù) ：各種CP、SP的增值業(yè)務(wù)二、 蘋果客戶忠誠評析（一）17受調(diào)查用戶最愛！蘋果iPhone忠誠度最高。Epsilon在今年的研究中，探討了中國消費(fèi)者對品牌忠誠度的定義和他們的忠誠動(dòng)機(jī)，同時(shí)比較不同產(chǎn)業(yè)和同產(chǎn)業(yè)內(nèi)的忠誠顧客與非忠誠顧客的行為。透過網(wǎng)絡(luò)渠道和面談訪問了1, 000名受訪者，其年齡和性別分布與人口結(jié)構(gòu)一致。約60%受訪者來自社會(huì)經(jīng)濟(jì)階層A和B，約40%來自社會(huì)經(jīng)濟(jì)階層C。蘋果在本次調(diào)查的忠誠度排行榜上位居榜首。17%的受訪者表示他們對蘋果最忠誠。盡管蘋果在中國開設(shè)的專賣店數(shù)目相對較少（蘋果刻意維持較少的專賣店數(shù)目，表面上放棄市場份額，實(shí)際上維護(hù)了品牌的影響力），但蘋果在過去十年間提供線上及線下的一體化顧客體驗(yàn)在中國是前所未見的。Genius Bar令全球消費(fèi)者留下深刻印象，而在中國市場上，消費(fèi)者從中得到的尊重和服務(wù)承諾，也是其他零售業(yè)（包括奢侈品業(yè)）的從業(yè)員至今未能掌握的。（二）蘋果自身技術(shù)過硬 蘋果公司最強(qiáng)的優(yōu)勢即硬件設(shè)計(jì)和ios系統(tǒng)自身的強(qiáng)大性