質(zhì)量目標(biāo)實(shí)例

1、質(zhì)量目標(biāo)實(shí)例前言以集中全體員工的力量來實(shí)現(xiàn)企業(yè)領(lǐng)導(dǎo)者制定的方針，要求每個(gè)員工對(duì)領(lǐng)導(dǎo)者的方針加以分解、設(shè)定目標(biāo)， 然后通過提高個(gè)人的業(yè)務(wù)技術(shù)水平或通過提高某項(xiàng)管理工作體系的水平加以實(shí)現(xiàn)，以改善公司的“體質(zhì)” 。-綜合管理體系即方針管理體系方針：涉及到管理的總的宗旨內(nèi)容。目標(biāo)：涉及到具體的目的。方針管理是以目標(biāo)管理為基礎(chǔ)的，而目標(biāo)管理又是在方針的指導(dǎo)下進(jìn)行的。如：有質(zhì)量方針、財(cái)務(wù)方針、環(huán)保方針等。1、組織經(jīng)營(yíng)的目的：(1) 提供滿足顧客需求和期望 ( 包括品種、質(zhì)量、數(shù)量、交貨期、價(jià)格等 ) 的產(chǎn)品或服務(wù)，為社會(huì)創(chuàng)造財(cái)富；(2) 盡可能地為組織獲得最大的利潤(rùn)。( 總方針最少包含此內(nèi)容 )2、組織的

2、經(jīng)營(yíng)手段：專業(yè)技術(shù)和管理技術(shù)。3、組織的經(jīng)營(yíng)活動(dòng)的資源：(1) 人：有效發(fā)揮；(2) 財(cái)：有效利用；(3) 物：有效利用；(4) 信息：正確、及時(shí)、全面。第一章概述一、如何理解質(zhì)量方針？1. 質(zhì)量方針是組織總方針的一個(gè)組成部分并與總方針一致。2. 質(zhì)量方針由最高管理者正式發(fā)布。3. 質(zhì)量方針要為制定質(zhì)量目標(biāo)提供框架。( 宗旨和方向 )4. 質(zhì)量管理原則是制定質(zhì)量方針的基礎(chǔ)。二、如何理解質(zhì)量目標(biāo)？ ( 定性 - 評(píng)審；定量 - 測(cè)量 )1. 質(zhì)量目標(biāo)是組織在質(zhì)量方面所追求的目的。2. 質(zhì)量目標(biāo)是建立在質(zhì)量方針基礎(chǔ)上的。1) 質(zhì)量目標(biāo)不能脫離質(zhì)量方針，更不能違背質(zhì)量方針；2) 質(zhì)量目標(biāo)與質(zhì)量方針不

3、可能一一對(duì)應(yīng)；3) 某一質(zhì)量方針內(nèi)容可能引出多項(xiàng)質(zhì)量目標(biāo)；4) 質(zhì)量方針相對(duì)穩(wěn)定，質(zhì)量目標(biāo)卻可能隨時(shí)調(diào)整；5) 質(zhì)量方針在組織中一般只有一個(gè)，而質(zhì)量目標(biāo)在組織的不同部門、不同層次卻有所不同。3. 質(zhì)量目標(biāo)需要層層進(jìn)行分解，落實(shí)到每個(gè)員工。所謂分解， 就是將上一級(jí)實(shí)現(xiàn)質(zhì)量目標(biāo)的措施變?yōu)橄乱患?jí)的質(zhì)量目標(biāo)； 或者將上一級(jí)的質(zhì)量目標(biāo)分解成若干個(gè)較小的目標(biāo)，由下一級(jí)來完成。 ( 要求：橫到邊、縱到底，即每一個(gè)部門、每一個(gè)員工都應(yīng)承擔(dān)完成質(zhì)量目標(biāo)的任務(wù)。同時(shí)有利于測(cè)量、分析、檢查、考核和獎(jiǎng)懲 ) 。4. 2000 版 GB/T19000-ISO9000 族標(biāo)準(zhǔn)加強(qiáng)了質(zhì)量目標(biāo)管理的地位，表現(xiàn)在：1) 將質(zhì)量

4、目標(biāo)從質(zhì)量方針中分解出來，成為獨(dú)立的管理內(nèi)容；2) 對(duì)質(zhì)量目標(biāo)的管理融入到相當(dāng)多的質(zhì)量管理體系要素中；3) 將質(zhì)量目標(biāo)作為指導(dǎo)建立和實(shí)施質(zhì)量管理體系的重要基礎(chǔ)和前提；4) 對(duì)質(zhì)量目標(biāo)的實(shí)施與否要進(jìn)行測(cè)量、分析、評(píng)審和改進(jìn)。三、 94 版與 2000 版對(duì)質(zhì)量方針要求的區(qū)別？1. 質(zhì)量方針由誰制定：1) 94 版：負(fù)有執(zhí)行職責(zé)的供方管理者，易理解為質(zhì)量工作者；2) 2000 版：最高管理者。2. 對(duì)質(zhì)量的承諾：1) 94 版對(duì)質(zhì)量的承諾是靜態(tài)的；2) 2000 版對(duì)質(zhì)量的承諾則是靜態(tài)和動(dòng)態(tài)相結(jié)合的。a、滿足要求的承諾 ( 靜態(tài) ) ；b、持續(xù)改進(jìn)的承諾 ( 動(dòng)態(tài) ) ，即組織的質(zhì)量方針必須強(qiáng)調(diào)持

5、續(xù)改進(jìn)，即使通過認(rèn)證，也還要持續(xù)改進(jìn)，包括對(duì)產(chǎn)品、過程和體系的改進(jìn)，才能保持認(rèn)證、注冊(cè)資格。3. 質(zhì)量方針的貫徹執(zhí)行：1) 94 版突出“貫徹執(zhí)行”這幾個(gè)字；2)2000 版的質(zhì)量方針是通過為建立和評(píng)審質(zhì)量目標(biāo)框架的方式來得到貫徹執(zhí)行的。 當(dāng)質(zhì)量目標(biāo)作為子要素提出來后，事實(shí)上質(zhì)量方針已經(jīng)得到了解決。4. 與質(zhì)量目標(biāo)的關(guān)系：1) 94 版未分開；2) 2000 版單獨(dú)列出，更具可操作性。5. 溝通和理解：1) 94 版：確保各級(jí)人員理解；2) 2000 版：在組織內(nèi)得到溝通和理解。四、質(zhì)量方針管理中存在的問題。1. 對(duì)建立質(zhì)量方針的目的和意義認(rèn)識(shí)不清；2. 質(zhì)量方針管理形式主義化；3. 組織有兩

6、個(gè)質(zhì)量方針 ( 一個(gè)書面、一個(gè)實(shí)質(zhì) ) ；4. 未能將質(zhì)量方針落實(shí)到實(shí)處；5. 質(zhì)量方針缺乏組織的特點(diǎn)。第二章建立方針和目標(biāo)的目的和意義一、方針和目標(biāo)的作用1. 從心理學(xué)看方針和目標(biāo)的作用。1) 人的一切言論、行動(dòng)都受心理活動(dòng)的指導(dǎo)和制約；如：原始人去采摘野果之前，首先要確定一個(gè)大致的方向，這就好象是一個(gè)“方針”；其次要準(zhǔn)備采摘什幺和采摘多少，這就好象是一個(gè)“目標(biāo)” 。這個(gè)“方針”和“目標(biāo)”指導(dǎo)著勞動(dòng)者去進(jìn)行自己的“勞動(dòng)” ，并對(duì)其勞動(dòng)進(jìn)行制約，不讓其勞動(dòng)超出預(yù)定的軌道。2) 為人處事“方針”是：對(duì)人要真誠、坦白、熱忱、友好，對(duì)己要嚴(yán)格、節(jié)儉，對(duì)事要認(rèn)真、負(fù)責(zé)，等；3) 一個(gè)人為人處事的“方針

7、”一旦形成，就會(huì)用它來指導(dǎo)自己的日常行為；4) 人生目標(biāo)是在人生方針指導(dǎo)下確定的。5) 目標(biāo)的作用：a、激勵(lì)作用：對(duì)人的心理而言，能增強(qiáng)人的信心，逼迫人下決心；b、限制作用：目標(biāo)通過人的意志過程，促使人去實(shí)施達(dá)到目標(biāo)的措施，逼迫人去堅(jiān)持，使人具有恒心；c、凝集作用：目標(biāo)在實(shí)施過程中，使人充分調(diào)動(dòng)自己的力量，為目標(biāo)的實(shí)現(xiàn)聚集資源、時(shí)間和勞動(dòng)；d、愉悅作用：目標(biāo)達(dá)到后，又給人的心理一種愉悅作用，使人感到高興。最后，正是因?yàn)槟繕?biāo)具有這些作用，所以那些人生目標(biāo)明確的人，往往意志堅(jiān)強(qiáng)、充滿信心，能夠克服重重困難，最終取得輝煌成績(jī)，令人們敬佩和贊賞。2. 從管理方看方針和目標(biāo)的作用。1) 協(xié)調(diào)需要方針和目

8、標(biāo)；所謂目標(biāo)，就是組織所追求的目的。方針指明了方向，目標(biāo)明確了目的。當(dāng)組織中的人步調(diào)不統(tǒng)一時(shí)，有人這樣做，有人那樣做，就需要用方針和目標(biāo)去協(xié)調(diào)。所謂協(xié)調(diào)，就是把那些不符合方針目標(biāo)要求的人或活動(dòng)識(shí)別出來，要求他們糾正。組織的人越多，機(jī)構(gòu)越復(fù)雜，協(xié)調(diào)的任務(wù)就越大，就越需要有明確的方針和目標(biāo)。一個(gè)組織之所以管理混亂，往往就是協(xié)調(diào)出了問題。沒有明確的和統(tǒng)一的方針和目標(biāo)，又是協(xié)調(diào)中的最大問題。如果大家目標(biāo)都一致了，即使有混亂現(xiàn)象也便于協(xié)調(diào)。2) 所謂控制；是通過各種手段讓組織中的所有活動(dòng)及其結(jié)果都被限制在所預(yù)期的范圍之內(nèi)。這預(yù)期的范圍，對(duì)活動(dòng)而言，就是方針規(guī)定的總的宗旨和方向；對(duì)活動(dòng)結(jié)果而言，就是目標(biāo)的

9、規(guī)定。組織通過不斷的測(cè)量、檢查、分析和判斷，一但發(fā)現(xiàn)有人的活動(dòng)超越了方針規(guī)定的范圍，或者某一活動(dòng)結(jié)果超越了 ( 包括未達(dá)到 ) 目標(biāo)規(guī)定的界限，就要采取措施，迫使其糾正、改變其結(jié)果。二、建立質(zhì)量方針的目的和意義：組織的方針是指導(dǎo)組織行為的準(zhǔn)則。組織的所有行為，包括設(shè)立的目標(biāo)，選擇的戰(zhàn)略、制定的策略等，都離不開方針的指導(dǎo)。組織的方針反映了組織的經(jīng)營(yíng)目的和組織的哲學(xué)。質(zhì)量方針往往成為總方針的鋼。1.質(zhì)量方針是統(tǒng)一全體員工質(zhì)量意識(shí)的準(zhǔn)則；提高員工的質(zhì)量意識(shí)，是組織質(zhì)量管理首先要解決的大問題。如果組織的質(zhì)量意識(shí)差，能進(jìn)行有效的質(zhì)量管理的，更不可能生產(chǎn)出高質(zhì)量的產(chǎn)品。提高員工的質(zhì)量意識(shí)，實(shí)際上是統(tǒng)一員工

10、的質(zhì)量意識(shí)。是不可1) 用什么去統(tǒng)一？組織是用最高管理者的質(zhì)量意識(shí)去統(tǒng)一員工的質(zhì)量意識(shí)的。最高管理者的質(zhì)量意識(shí)，就是組織的質(zhì)量方針。實(shí)際上2) 統(tǒng)一到什幺水準(zhǔn)上？組織要求全體員工的質(zhì)量意識(shí)統(tǒng)一到質(zhì)量方針規(guī)定的水準(zhǔn)上來。2. 質(zhì)量方針是處理質(zhì)量問題的準(zhǔn)繩。在組織的日?；顒?dòng)中，時(shí)時(shí)處處，人人都可能碰到質(zhì)量問題，例如加工的產(chǎn)品是否合格、工作是否按程序去做、出現(xiàn)不合格怎幺辦等。質(zhì)量管理的主要工作，就是處理這些質(zhì)量問題。所謂處理，包括指導(dǎo)、協(xié)調(diào)、控制、處置等。不符合質(zhì)量方針的事就不能做。 即使是文件或程序已經(jīng)規(guī)定了的， 凡是與質(zhì)量方針相抵觸的，不符合質(zhì)量方針要求的， 不管是什幺部門制定的， 不管是哪位領(lǐng)

11、導(dǎo)決定的， 都應(yīng)當(dāng)按質(zhì)量方針的要求修改或糾正，不能允許其與質(zhì)量方針長(zhǎng)期抵觸和背離。如：生產(chǎn)部追求數(shù)量、不顧質(zhì)量；銷售部擴(kuò)大銷售，將有問題出銷等，這些都應(yīng)按質(zhì)量方針以及體現(xiàn)質(zhì)量方針的有關(guān)文件來統(tǒng)一大家的認(rèn)識(shí)。3. 質(zhì)量方針是建立和評(píng)審質(zhì)量目標(biāo)的框架。鄧小平首先確定了“以經(jīng)濟(jì)建設(shè)為中心”的方針，然后才確定了“實(shí)現(xiàn)四個(gè)現(xiàn)代化”的目標(biāo)和“分兩步走”的具體目標(biāo)。方針有“以顧客至上” ，就應(yīng)當(dāng)有與滿足顧客需求和期望有關(guān)的目標(biāo)，如顧客滿意率、投訴率、為顧客服務(wù)的具體指針。4. 質(zhì)量方針是建立質(zhì)量管理體系的基礎(chǔ)。質(zhì)量管理體系是建立質(zhì)量方針和質(zhì)量目標(biāo)并實(shí)現(xiàn)這些目標(biāo)的體系。質(zhì)量管理體系的全部目的，就是實(shí)現(xiàn)質(zhì)量方針

12、和質(zhì)量目標(biāo)。1) 質(zhì)量方針為質(zhì)量管理體系的建立規(guī)定了方向和原則，質(zhì)量管理體系所需要的文件、過程、人員都不得違背；2) 質(zhì)量方針作為一種指導(dǎo)思想，指導(dǎo)質(zhì)量管理體系的建立，包括進(jìn)行質(zhì)量職能分解、確定相關(guān)機(jī)構(gòu)或人員的職責(zé)和權(quán)限、確定相關(guān)的過程、分配和管理相關(guān)的資源等；3) 質(zhì)量方針是檢驗(yàn)質(zhì)量管理體系運(yùn)行效果的最高標(biāo)準(zhǔn)。三、建立質(zhì)量目標(biāo)的目的和意義質(zhì)量目標(biāo)所確定的預(yù)期結(jié)果更具體，可以幫助組織合理分配和利用資源去達(dá)到規(guī)定的結(jié)果。1. 質(zhì)量目標(biāo)對(duì)激發(fā)員工積極性的作用。1) 質(zhì)量目標(biāo)可以激勵(lì)員工，使他們精神振奮、斗志昂揚(yáng)、士氣高漲；2) 質(zhì)量目標(biāo)可以給員工作一個(gè)示范， 使員工明白什幺是該做的， 什幺是不該做

13、的， 自己的工作要達(dá)到什幺目標(biāo)，從而規(guī)范自己的行為；3) 質(zhì)量目標(biāo)又對(duì)員工的個(gè)人目標(biāo)起著導(dǎo)向作用，鼓勵(lì)他們也將自己工作的個(gè)人目標(biāo)與質(zhì)量目標(biāo)掛鉤，甚至統(tǒng)一起來；4) 質(zhì)量目標(biāo)可以凝聚全體員工的思想和智能， 使他們團(tuán)結(jié)一心去為實(shí)現(xiàn)質(zhì)量目標(biāo)而努力。 目標(biāo)一致，行動(dòng)才全一致。2. 質(zhì)量目標(biāo)對(duì)提高產(chǎn)品質(zhì)量的作用。1) 質(zhì)量目標(biāo)的本質(zhì)是產(chǎn)品質(zhì)量達(dá)到一個(gè)新水平的預(yù)期標(biāo)準(zhǔn)。實(shí)現(xiàn)了質(zhì)量目標(biāo)，產(chǎn)品質(zhì)量也就達(dá)到了一個(gè)新的水平；2) 為了實(shí)現(xiàn)質(zhì)量目標(biāo)， 就要分析現(xiàn)存的質(zhì)量問題， 并針對(duì)質(zhì)量問題的原因， 采取糾正措施和預(yù)防措施，以消除不合格或潛在的不合格。 實(shí)現(xiàn)質(zhì)量目標(biāo)的過程， 實(shí)質(zhì)上是質(zhì)量改進(jìn)的過程。 持續(xù)改進(jìn)，對(duì)產(chǎn)

14、品質(zhì)量的提高是必不可少的；3) 即使不存在改進(jìn)問題，質(zhì)量目標(biāo)也是保證產(chǎn)品質(zhì)量符合規(guī)定要求的重要措施。3. 質(zhì)量目標(biāo)對(duì)作業(yè)有效性的作用。實(shí)現(xiàn)質(zhì)量目標(biāo)的過程是進(jìn)行質(zhì)量控制和質(zhì)量改進(jìn)的過程。1) 作業(yè)者 ( 員工 ) 有質(zhì)量目標(biāo)的激勵(lì)、示范和導(dǎo)向，加強(qiáng)控制或進(jìn)行改進(jìn)，可以減少作業(yè)的無效性，降低過程的資源消耗和損失；2) 又可以提高過程作業(yè)的質(zhì)量和效率，增強(qiáng)產(chǎn)出的數(shù)量，提高產(chǎn)品的質(zhì)量。4. 質(zhì)量目標(biāo)對(duì)財(cái)務(wù)業(yè)績(jī)的作用。1) 通過質(zhì)量控制和質(zhì)量改進(jìn)，降低了損失，這是節(jié)支；2) 提高了產(chǎn)出效率，擴(kuò)大了市場(chǎng)占有率，這是增收。根據(jù)質(zhì)量成本管理的理論和實(shí)踐，適當(dāng)增加預(yù)防成本，可以大大降低故障成本( 內(nèi)、外部故障

15、) 。質(zhì)量目標(biāo)都應(yīng)與顧客的需求和期望相聯(lián)系。美國一家電話電報(bào)公司發(fā)現(xiàn)，當(dāng)顧客感覺到質(zhì)量有了提高時(shí)，三個(gè)月以后，公司的財(cái)務(wù)狀況得到明顯好轉(zhuǎn)。5. 質(zhì)量目標(biāo)對(duì)相關(guān)方的滿意和信任的作用。1) 顧客是直接受益者，因而可以提高其滿意程度，并且使他們更加信任組織，更加放心；2) 對(duì)于員工來說， 實(shí)現(xiàn)質(zhì)量目標(biāo)的過程， 是自己積極性和創(chuàng)造力發(fā)揮的過程，從而提高了他們?cè)诮M織管理中的地位，因而對(duì)職業(yè)會(huì)增加滿意程度；3) 所有者可以從財(cái)務(wù)結(jié)果的改善中獲益，并對(duì)組織更加具有信心；4) 組織實(shí)現(xiàn)質(zhì)量目標(biāo)，把供方和合作者也納入進(jìn)來，他們也會(huì)增強(qiáng)合作的信心；5) 社會(huì)從組織業(yè)績(jī)中也可以獲益，如稅收、就業(yè)、環(huán)保等。第二章質(zhì)量

16、方針的制定一、制定質(zhì)量方針時(shí)應(yīng)考慮的問題：1. 與總方針一致。需要按以下 6 個(gè)方面進(jìn)行必要的考慮：1) 對(duì)總方針進(jìn)行必要的評(píng)審。對(duì)組織已成文或未成文的經(jīng)營(yíng)思想、發(fā)展戰(zhàn)略的總方針進(jìn)行評(píng)審。如果其中沒有質(zhì)量的內(nèi)容，或者質(zhì)量在其中沒有成為中心、成為綱、成為組織之本，那么就應(yīng)該進(jìn)行必要的修正改進(jìn)。2) 用質(zhì)量方針暫時(shí)替代總方針。組織經(jīng)營(yíng)無非是兩大目的：一是為社會(huì)創(chuàng)造財(cái)富， 二是為自己獲得利潤(rùn)，而質(zhì)量在實(shí)現(xiàn)這兩大目的中具有舉足輕重的地位。以質(zhì)量管理為綱，也就可以以質(zhì)量方針為綱。3) 將總方針中有關(guān)質(zhì)量的部份提取出來作為質(zhì)量方針。如已有較完善的總方針，可以將其中涉及質(zhì)量部份提取出來加以適當(dāng)調(diào)整、擴(kuò)展或修

17、正，形成質(zhì)量方針 ( 很少 ) 。4) 通過評(píng)審來解決沖突。沖突的兩種情況：a 、質(zhì)量方針?biāo)岢龅囊筮^高，超出了總方針或其它子方針?biāo)艹惺艿膲毫?；如：有的組織提出“質(zhì)量要?jiǎng)?chuàng)世界一流”的質(zhì)量方針，可是該組織的總方針中根本沒有產(chǎn)品出口的發(fā)展要求，其人才方針、技術(shù)方針等也未有類似的規(guī)定。b 、總方針或其它方針不能和質(zhì)量方針協(xié)調(diào)，將質(zhì)量降到了次要位置。如：質(zhì)量方針規(guī)定了“質(zhì)量第一”的要求，可是其總方針或生產(chǎn)管理方針卻強(qiáng)調(diào)“千方百計(jì)完成生產(chǎn)任務(wù)” 。這樣，當(dāng)任務(wù)與質(zhì)量發(fā)生沖突時(shí)，又執(zhí)行哪一個(gè)方針呢？5) 適當(dāng)降低質(zhì)量方針的要求，以求與總方針保持一致。如：組織經(jīng)營(yíng)狀況欠佳， 資金流動(dòng)困難， 生產(chǎn)極不正常

18、， 就不必去提什幺 “爭(zhēng)創(chuàng)一流” 、“爭(zhēng)創(chuàng)名牌”；承諾也只需承諾滿足顧客及法律法規(guī)的最低要求。6) 方針變動(dòng)應(yīng)對(duì)其一致性進(jìn)行評(píng)審。修訂的過程， 實(shí)際上是對(duì)組織經(jīng)營(yíng)發(fā)展戰(zhàn)略進(jìn)行反思的過程， 這當(dāng)然要涉及質(zhì)量發(fā)展戰(zhàn)略。反過來，質(zhì)量方針的修訂，對(duì)總方針也是一種促進(jìn)，二者互為因果，互相促進(jìn)，才能持續(xù)保持一致。2. 預(yù)期的顧客滿意。在制定質(zhì)量方針時(shí)，應(yīng)當(dāng)根據(jù)組織的實(shí)際情況，確定一個(gè)適宜的顧客滿意程度。當(dāng)然，不管確定的程度如何， 都必須滿足規(guī)定的或明確的要求，包括顧客提出的和法律法規(guī)規(guī)定的要求。這是最底要求，再底則談不上顧客滿意，談不上符合ISO9000。如： 99%的顧客滿意， 1%不滿意是順理成章的事

19、。又如： 組織預(yù)期的顧客滿意程度在我國加入WTO后也不至于改變，就應(yīng)在質(zhì)量方針中規(guī)定按世界貿(mào)易的慣例做好服務(wù)工作，不斷改進(jìn)質(zhì)量。 要求：是規(guī)定和明確的。 需求和期望：是隱含的、潛在的，需要組織去調(diào)查、分析和把握。組織只有不斷滿足顧客的需求和期望，才能保持或提高顧客的滿意程度，而 CDS不斷變化和發(fā)展，因組織必須持續(xù)改進(jìn)。3. 其它相關(guān)方的需求。在考慮所有者、員工、供方和社會(huì) ( 相關(guān)方 ) 的需求時(shí)，應(yīng)以盡可能滿足這種需求為目標(biāo)，以不損害他們的利益為“底線” 。組織不可能完全滿足相關(guān)方的所有需求，而只能滿足他們對(duì)組織的生產(chǎn)經(jīng)營(yíng)活動(dòng)的需求。組織應(yīng)當(dāng)在法律法規(guī)限定的范圍內(nèi)，在遵循倫理道德和社會(huì)習(xí)慣

20、的基礎(chǔ)上來制定質(zhì)量方針。4. 持續(xù)改進(jìn)的機(jī)會(huì)和需求。1) 在進(jìn)行經(jīng)營(yíng)發(fā)展戰(zhàn)略的反思時(shí)， 在分析組織在市場(chǎng)上所處的位置時(shí)， 在識(shí)別顧客和其它相關(guān)方的需求和期望時(shí)，就應(yīng)發(fā)現(xiàn)組織存在的不足或缺陷，這實(shí)際上就已為持續(xù)改進(jìn)提供了機(jī)會(huì)。2) 顧客和其它相關(guān)方的需求和期望又是在變化的，市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)也只會(huì)日趨激烈， 組織的現(xiàn)狀即使能夠滿足當(dāng)前內(nèi)外環(huán)境的需要， 也難以一勞永逸地滿足今后內(nèi)外環(huán)境的需要， 因此又存在著持續(xù)改進(jìn)的需求。持續(xù)改進(jìn)的機(jī)會(huì)和需求要求組織在制定質(zhì)量方針時(shí)， 既要符合組織的實(shí)際情況， 不提出過高的、達(dá)不到或?qū)崿F(xiàn)不了的要求；又要適當(dāng)高于組織的實(shí)際情況，使組織的持續(xù)改進(jìn)有一個(gè)推動(dòng)力?？紤]持續(xù)改進(jìn)的問題

21、，不僅僅是質(zhì)量方針中列入“持續(xù)改進(jìn)”幾個(gè)字。而是針對(duì)組織現(xiàn)狀，提出持續(xù)改進(jìn)的方向。5. 所需的資源。質(zhì)量方針應(yīng)與組織所掌握的資源相適應(yīng)。從質(zhì)量方針角度考慮，組織的資源包括：1) 組織的規(guī)模；包括人、財(cái)、物的規(guī)模。如幾十人、幾百萬、廠房一兩間，何以“創(chuàng)世界名牌”？2) 組織的市場(chǎng)； ( 包括潛在的市場(chǎng) )組織提供的產(chǎn)品往往限制了組織的市場(chǎng)，包括市場(chǎng)的地區(qū)范圍、市場(chǎng)的層次是低檔 ) 等。( 如是高文件還如：德國奔馳公司的傳統(tǒng)市場(chǎng)是高檔轎車市場(chǎng)，而其卻去開發(fā)低檔轎車與其它公司競(jìng)爭(zhēng)，結(jié)果一敗涂地。3) 組織的體制和運(yùn)行機(jī)制；如國有企業(yè)：需考慮投資、冗員、社會(huì)負(fù)擔(dān)。子公司：需考慮母公司的利益和質(zhì)量方針(

22、 束縛 ) 。4) 組織的內(nèi)外環(huán)境 ( 包括人文和自然環(huán)境 ) 。如 a、地處交通閉塞、經(jīng)濟(jì)不發(fā)達(dá)地區(qū)的組織，在市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)中往處弱。制定質(zhì)量方針時(shí)就應(yīng)考慮這種弱勢(shì)；b、礦產(chǎn)的質(zhì)量往往是由自然狀況而定的，地處貧礦區(qū)的采掘企業(yè)就不能在質(zhì)量方針中提出“產(chǎn)品質(zhì)量創(chuàng)一流”的口號(hào)。因?yàn)槟鞘寝k不到的。6. 供方和合作者的作用。制定質(zhì)量方針時(shí)， 應(yīng)考慮供方和合作者的狀況對(duì)組織的生產(chǎn)經(jīng)營(yíng)， 特別是對(duì)組織的產(chǎn)品質(zhì)量具有很大的制約作用。如： 80 年代鋼材緊缺，有錢卻買不到合格鋼材，天津自行車廠不斷修改工藝設(shè)計(jì)以適應(yīng)不合格的配件和鋼材 ( 要求的高低適宜供方質(zhì)量能力 ) ?？偨Y(jié)： 1)制定質(zhì)量方針是一個(gè)十分慎重的過程

23、；2) 組織和組織的質(zhì)量方針不可能相同；3) 質(zhì)量方針不能僅僅用幾句順口溜來表達(dá)，其內(nèi)涵往往很豐富；4) 質(zhì)量方針必須適合組織的實(shí)際情況。二、質(zhì)量方針制定的程序。1. 分析組織的內(nèi)外環(huán)境。1) 內(nèi)部環(huán)境：包括組織的規(guī)模、體制、運(yùn)行機(jī)制、人財(cái)物等資源，以及員工的需求和期望等；2) 外部環(huán)境：包括顧客和其它相關(guān)方的需求和期望，、況爭(zhēng)對(duì)手狀況、供方和合作者等等。其中，特別要注意分析顧客的需求和期望，分析組織( 包括 ) 產(chǎn)品自身的歷史和現(xiàn)狀。這一步的關(guān)鍵 ( 即必須做的 ) 是選擇確定組織和產(chǎn)品在市場(chǎng)上應(yīng)占的位置。 “應(yīng)占的位置”不是現(xiàn)在已經(jīng)占有的位置，而是通過努力可以占有的位置，往往高于或大于現(xiàn)在

24、占有的位置，但又不能過高或過大。組織經(jīng)努力也達(dá)不到，也不是“應(yīng)占的位置”。 市場(chǎng)的位置包括市場(chǎng)范圍( 地區(qū) ) 和市場(chǎng)層次。2. 清理組織的經(jīng)營(yíng)思想。按照第三章的“一”之1 的 6 種方法進(jìn)行，但實(shí)施這一步的關(guān)鍵是最高管理者的參與。清理經(jīng)營(yíng)思想的目的，是根據(jù)第一步的分析結(jié)果來確定組織的經(jīng)營(yíng)發(fā)展戰(zhàn)略。3. 經(jīng)過反復(fù)討論、修改形成質(zhì)量方針。在上述兩個(gè)步驟的基礎(chǔ)上，可以起草質(zhì)量方針了。起草后的質(zhì)量方針要經(jīng)過上上下下的討論和修改。討論和修改：不僅僅是為了改一句話，改一個(gè)詞，而是促使參與討論的人員也能了解組織的內(nèi)外環(huán)境，也能理解組織經(jīng)營(yíng)思想和發(fā)展戰(zhàn)略。通過上上下下的修改，可以使質(zhì)量方針更符合組織的實(shí)際情

25、況，更能反映組織質(zhì)量管理的特點(diǎn)。這種討論和修改，也能使各部門和各級(jí)人員，特別是負(fù)有領(lǐng)導(dǎo)職責(zé)的管理人員逐漸加深對(duì)質(zhì)量方針的理解，使以后的貫徹執(zhí)行更為順利。 組織的中層領(lǐng)導(dǎo)、質(zhì)量管理人員必須參加討論和修改。4. 由最高管理者批準(zhǔn)后正式發(fā)布。5. 質(zhì)量方針的分解。分解的實(shí)質(zhì)， 是相關(guān)的部門或項(xiàng)目根據(jù)組織的質(zhì)量方針制定自己的質(zhì)量方針，使其更切合實(shí)際，更便于實(shí)施，以管理員工更有約束力。分解可以分為：1) 管理層次的分解；如：總公司與分公司、總廠與分廠。2) 管理部門的分解；那些具有管理職能的部門 ( 如采購、營(yíng)銷 ) 或工作自成一體的部門 ( 如設(shè)計(jì)、檢驗(yàn)等 ) ，應(yīng)當(dāng)有自己的質(zhì)量方針。也就是說，它們應(yīng)

26、根據(jù)組織的質(zhì)量方針制定自己的質(zhì)量方針，強(qiáng)調(diào)自己工作所應(yīng)遵循的質(zhì)量宗旨和方向，用以指導(dǎo)自己的工作。3) 管理項(xiàng)目的分解。新開發(fā)的項(xiàng)目或有特殊要求的項(xiàng)目，應(yīng)當(dāng)有項(xiàng)目的質(zhì)量方針。 所謂分解：包括引用、發(fā)揮、闡述、細(xì)化或具體化等等。一般來說，下一層次的質(zhì)量方針應(yīng)與上一層次的相一致，必要時(shí)還應(yīng)當(dāng)高于上一層次的要求。子公司、部門或項(xiàng)目的質(zhì)量方針應(yīng)當(dāng)符合自己的實(shí)際情況，使其真正具有指導(dǎo)作用。 質(zhì)量方針分解程序：a. 分析自己的實(shí)際情況；b. 清理自己的質(zhì)量思想；c.經(jīng)過上上下下討論；d.正式發(fā)布實(shí)施。三、質(zhì)量方針應(yīng)包含的內(nèi)容。1. 標(biāo)題。如： XX 公司質(zhì)量方針。2. 對(duì)組織所處的內(nèi)外環(huán)境的描述。這種描述應(yīng)

27、簡(jiǎn)明扼要，但至少應(yīng)包括顧客對(duì)質(zhì)量的需求和期望、組織在市場(chǎng)況爭(zhēng)中所承受的壓力、組織在質(zhì)量上失敗可能產(chǎn)生的后果等內(nèi)容。 如果能找準(zhǔn)組織在產(chǎn)品質(zhì)量和質(zhì)量管理的問題點(diǎn)并將其進(jìn)行簡(jiǎn)明扼要的描述更好。這樣的描述之所以必要， 一方面是邏輯的需要 ( 為什么要制定這樣的質(zhì)量方針 ) ，另一方面又是員工理解質(zhì)量方針的需要。沒有這樣的描述， 質(zhì)量方針就失去了基礎(chǔ)， 很可能組織并沒有按照標(biāo)準(zhǔn)的要求去考慮相關(guān)問題，沒有進(jìn)行制定質(zhì)量方針?biāo)枰摹胺治鼋M織的內(nèi)外環(huán)境”步驟。3. 對(duì)組織應(yīng)付內(nèi)外環(huán)境的指導(dǎo)思想的闡述。這種闡述也應(yīng)簡(jiǎn)明扼要， 應(yīng)使員工清楚地了解組織將來用什么樣的經(jīng)營(yíng)思想， 實(shí)施什么樣的發(fā)展戰(zhàn)略。如：是進(jìn)攻還是

28、轉(zhuǎn)移、是擴(kuò)張還是保持，實(shí)際是程序中第二步的結(jié)果。4. 引出質(zhì)量方針的核心內(nèi)容。核心內(nèi)容可以是簡(jiǎn)明扼要的幾條規(guī)定， 也可以是幾條定性的質(zhì)量目標(biāo)， 還可以是幾條組織處理質(zhì)量問題的原則。不管是哪種情況，都應(yīng)包括最高管理者對(duì)質(zhì)量的承諾。5. 實(shí)施質(zhì)量方針的措施。這些措施可以是宏觀的、原則性的，但必須有。如：要使全體員工理解質(zhì)量方針，在組織內(nèi)部發(fā)生有關(guān)沖突時(shí)要用質(zhì)量方針來解決等等。6. 最高管理者簽名及公布實(shí)施日期。附：XX 公司質(zhì)量方針WTO，又將使本公司的產(chǎn)品面臨更加激東南亞經(jīng)濟(jì)危機(jī)使本公司面臨嚴(yán)重的困難。我國即將加入烈的市場(chǎng)況爭(zhēng)。 本公司的傳統(tǒng)顧客對(duì)本公司的產(chǎn)品質(zhì)量提出了更高要求，潛在的顧客又需要

29、我們用更優(yōu)良的質(zhì)量、更低廉的價(jià)格和更周到的服務(wù)去爭(zhēng)取。如果本公司的產(chǎn)品質(zhì)量只保持現(xiàn)有水平，不能有一個(gè)較大的改進(jìn)，很可能遭受失敗。不但打不開新的市場(chǎng)，而且還會(huì)失去原有的市場(chǎng)。本公司的產(chǎn)品迫切需要有一個(gè)較大的改進(jìn)，但公司上上下下都缺乏一種憂患意識(shí)、危機(jī)意識(shí)，公司的質(zhì)量管理一直偏重于控制，持續(xù)改進(jìn)的理念和方法尚未引入。這是本公司質(zhì)量管理體系存在的最大問題，必須加以有效克服。面對(duì)公司所處的困難， 公司董事會(huì)經(jīng)研究決定， 要?jiǎng)訂T全體員工迎著困難上， 發(fā)起“第二次創(chuàng)業(yè)”活動(dòng)，去爭(zhēng)取更加光明燦爛的前景。首先，要立足于質(zhì)量取勝的基點(diǎn)，狠抓產(chǎn)品更新?lián)Q代，使產(chǎn)品質(zhì)量再上新臺(tái)階。其次，要開拓更廣闊的市場(chǎng)，在保住傳統(tǒng)

30、市場(chǎng)的基礎(chǔ)上，力爭(zhēng)使本公司的產(chǎn)品進(jìn)入歐美市場(chǎng)。再次，要在全公司廣泛推行 QC小組活動(dòng)，在降低消耗、提高質(zhì)量方面開展持續(xù)的質(zhì)量改進(jìn)。最后，全公司員工要加強(qiáng)團(tuán)結(jié)協(xié)作，積極參與，共同努力，以實(shí)現(xiàn)公司“第二次創(chuàng)業(yè)”的目標(biāo)。本公司的質(zhì)量方針是：a. 用質(zhì)量去開拓市場(chǎng)，按歐美市場(chǎng)的質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)組織生產(chǎn)；b. 用品種去滿足顧客需求，加強(qiáng)產(chǎn)品開發(fā)設(shè)計(jì)的質(zhì)量控制；c. 用持續(xù)改進(jìn)去促進(jìn)發(fā)展，使本公司在十年內(nèi)成為亞洲第一大某產(chǎn)品生產(chǎn)企業(yè)。上述質(zhì)量方針可以簡(jiǎn)化為：質(zhì)量搶市場(chǎng)、品種爭(zhēng)顧客、改進(jìn)求發(fā)展。為了實(shí)施質(zhì)量方針，應(yīng)采取如下措施：a. 將本質(zhì)量方針發(fā)到全體員工手上，組織員工學(xué)習(xí)、討論，務(wù)必使全體員工，特別是負(fù)有領(lǐng)導(dǎo)職

31、責(zé)的管理人員充分理解；b. 根據(jù)本質(zhì)量方針制定質(zhì)量目標(biāo)，并將質(zhì)量目標(biāo)層層分解，實(shí)施質(zhì)量目標(biāo)管理；c. 本公司的文件、過程、程序、產(chǎn)品等凡與本質(zhì)量方針不相符的，一律按本質(zhì)量方針規(guī)定的原則進(jìn)行修正或處理，任何人，包括董事長(zhǎng)、總經(jīng)理都不得違背本質(zhì)量方針規(guī)定的原則。XX公司董事長(zhǎng)兼總經(jīng)理XXX(簽名)1998年X月X日四、質(zhì)量方針應(yīng)當(dāng)達(dá)到的標(biāo)準(zhǔn)。1. 與組織未來的發(fā)展相一致。 ( 只要與總方針一致即可做到 )2. 使組織的所有成員都能理解質(zhì)量方針。組織應(yīng)采取各種手段達(dá)到：如宣傳、培訓(xùn)、講解、討論等。所謂理解不僅僅是記住，還包括知道為什么要制定、質(zhì)量方針的規(guī)定意味著什么、與自己有什么關(guān)系、自己如何去實(shí)施

32、等。3. 表明最高管理者對(duì)質(zhì)量以及為其實(shí)現(xiàn)提供足夠資源的承諾。如實(shí)例中所采取的三條措施，即體現(xiàn)了承諾。4. 在最高管理者的直接領(lǐng)導(dǎo)下，促進(jìn)組織各個(gè)層次對(duì)質(zhì)量的承諾。( 也體現(xiàn)在三條措施中)5. 闡述持續(xù)改進(jìn)和顧客滿意程度。五、關(guān)于承諾。質(zhì)量方針對(duì)顧客的承諾， 具有明示擔(dān)保的性質(zhì)。 按產(chǎn)品質(zhì)量法 、消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法 的規(guī)定，明示擔(dān)保應(yīng)當(dāng)承擔(dān)法律責(zé)任。因此在制定質(zhì)量方針時(shí)，必須考慮自己的承受能力，不能作出過份的承諾來把自己拴死、套牢。當(dāng)然，法律法規(guī)規(guī)定的事項(xiàng)，不承諾也要負(fù)責(zé)任。如：“質(zhì)量第一” ：當(dāng)數(shù)量、進(jìn)度與質(zhì)量沖突時(shí)，如何處理？要加班加點(diǎn)，員工都說已精疲力倦，無法確保質(zhì)量時(shí)，又如何處理？所以，

33、就算要制定，也應(yīng)規(guī)定在何范圍內(nèi)有效。第三章質(zhì)量目標(biāo)的制定一、制定質(zhì)量目標(biāo)時(shí)應(yīng)考慮的問題。( 即質(zhì)量策劃的“輸入”) 。1. 與質(zhì)量方針一致。要保持一致，可以使用從質(zhì)量方針引出質(zhì)量目標(biāo)的方法。示例：質(zhì)量方針質(zhì)量目標(biāo)開拓創(chuàng)新不斷提高系統(tǒng)管理(引出 )引出 )引出 )20022002年開發(fā) 5 種新產(chǎn)品到 2002 年底出廠合格率達(dá)100%年底通過ISO9000 族審核認(rèn)證顧客滿意(引出 )顧客投訴率低到1%2. 組織的現(xiàn)狀及未來的需求。 ( 不能高不能低 )3. 市場(chǎng)的現(xiàn)狀和未來的需要。 ( 協(xié)調(diào)、引導(dǎo)、相適應(yīng) )4. 管理評(píng)審的結(jié)果?？紤]其結(jié)果針對(duì)問題點(diǎn)制定質(zhì)量目標(biāo)， 就能使質(zhì)量目標(biāo)更有針對(duì)性，

34、 其實(shí)現(xiàn)后也就可以對(duì)質(zhì)量管理體系進(jìn)行更好的改進(jìn)。5. 現(xiàn)有產(chǎn)品和過程的業(yè)績(jī)。如：現(xiàn)有產(chǎn)品在亞洲市場(chǎng)很暢銷，已有了一定業(yè)績(jī)，但由于未采用歐共體的標(biāo)準(zhǔn)，不能進(jìn)入歐洲市場(chǎng)，那么，質(zhì)量目標(biāo)可列入進(jìn)入歐洲市場(chǎng)這一項(xiàng)。6. 所有相關(guān)方的滿意程度。 ( 以測(cè)量結(jié)果定目標(biāo) ) 二、制定質(zhì)量目標(biāo)的方法。1. 質(zhì)量目標(biāo)的分類。1) 按時(shí)間分類：a.中長(zhǎng)期質(zhì)量目標(biāo)；b.年度質(zhì)量目標(biāo)；c.短期質(zhì)量目標(biāo)。2) 按層次分類：a.組織質(zhì)量目標(biāo)；b.部門質(zhì)量目標(biāo)；c.班組質(zhì)量目標(biāo)；d.個(gè)人質(zhì)量目標(biāo)。3) 按項(xiàng)目分類：a.組織的總質(zhì)量目標(biāo)；b.項(xiàng)目質(zhì)量目標(biāo)；c.課題質(zhì)量目標(biāo)。2. 什么是問題點(diǎn)？1) 含義：就是為實(shí)現(xiàn)質(zhì)量方針和

35、質(zhì)量目標(biāo)必須解決的重要問題，包括不合格品、缺陷、不足、與先進(jìn)的差距等等。2) 問題點(diǎn)的確定，必須尊重事實(shí)，對(duì)現(xiàn)象進(jìn)行實(shí)事求是的分析，然后才進(jìn)行客觀判斷，并盡量用數(shù)據(jù)說話。3) 問題點(diǎn)的來源：a.顧客投訴； b.管理評(píng)審的結(jié)果；c.質(zhì)量審核的結(jié)果；d.不合格報(bào)告；e.顧客調(diào)查或市場(chǎng)調(diào)研結(jié)果；f.糾正或預(yù)防措施；g.其它重大質(zhì)量問題；h.其它測(cè)量結(jié)果，等等。4) 問題的分類：a. 按層次分：有組織、部門、小組、個(gè)人的不同問題點(diǎn)。制定不同層次的質(zhì)量目標(biāo)，應(yīng)針對(duì)不同層次的問題點(diǎn)。b. 按性質(zhì)分：有屬于產(chǎn)品或過程本身的問題點(diǎn)和屬于質(zhì)量管理體系的問題點(diǎn)。在制定質(zhì)量目標(biāo)時(shí)，切不可忽略后者。c. 按影響分：一

36、 ) 是沒有達(dá)到規(guī)定要求的問題點(diǎn)；如：質(zhì)量、品種、成本、交貨期等計(jì)劃指針未能完成；或沒達(dá)到法律法規(guī)的要求，如污染、噪聲等；這類組織當(dāng)前維持生產(chǎn)經(jīng)營(yíng)有影響，必須盡快著手解決。二 ) 是影響組織長(zhǎng)期發(fā)展的問題點(diǎn)，質(zhì)量目標(biāo)也應(yīng)該關(guān)注。3. 怎樣找出問題點(diǎn)。找問題點(diǎn)的方法要點(diǎn)：1) 確定必要的范圍。首先，要確定制定什么樣的質(zhì)量目標(biāo)，中長(zhǎng)期的還是年度的，組織的還是下屬部門、班組、個(gè)人的。制定年度的質(zhì)量目標(biāo)，首先要考慮的是當(dāng)年必須解決的問題點(diǎn)。制定組織的質(zhì)量目標(biāo)，一般不能將部門、班組、個(gè)人的問題點(diǎn)列入。2) 確定必要的標(biāo)準(zhǔn)。一般標(biāo)準(zhǔn)是：a. 質(zhì)量方針 ( 與質(zhì)量方針實(shí)施直接相關(guān)的問題點(diǎn)) ；b. 上一級(jí)的

37、質(zhì)量目標(biāo) ( 對(duì)完成上一級(jí)質(zhì)量目標(biāo)有影響的問題點(diǎn)) ；c. 上一期的質(zhì)量目標(biāo) ( 上一期所確定的質(zhì)量目標(biāo)未能完成的問題點(diǎn)) ；d. 分期的質(zhì)量目標(biāo) ( 雖然已完成上一期所確定的質(zhì)量目標(biāo)，但該質(zhì)量目標(biāo)若是分期實(shí)施，則應(yīng)考慮下一期的質(zhì)量目標(biāo) ) 。3) 搜集必要的事實(shí)和數(shù)據(jù)。根據(jù)確定的范圍和標(biāo)準(zhǔn)， 搜集必要的事實(shí)和數(shù)據(jù)， 以確定問題點(diǎn)的具體內(nèi)容、嚴(yán)重程度及影響范圍。4) 確定問題點(diǎn)。原則還是抓住前面所列的涉及質(zhì)量方針和上一級(jí)質(zhì)量目標(biāo)的內(nèi)容， 與其相關(guān)的就可以確定下來；雖然與其不太緊密相關(guān)，但對(duì)組織或其下屬部門、班組、個(gè)人的工作影響很大，也應(yīng)納入質(zhì)量目標(biāo)。4. 根據(jù)問題點(diǎn)制定質(zhì)量目標(biāo)。示例：?jiǎn)栴}點(diǎn)質(zhì)

38、量方針或上一級(jí)質(zhì)量目標(biāo)質(zhì)量目標(biāo)顧客投訴率 2.5%顧客滿意顧客投訴率降低至1%以下新產(chǎn)品不能滿足市場(chǎng)需求開拓創(chuàng)新2002 年開發(fā)5 種新產(chǎn)品一次交驗(yàn)合格率 85%一次交驗(yàn)合格率 95%一次交驗(yàn)合格+率達(dá)到 96%產(chǎn)品平均無故障時(shí)間為10000 小時(shí)產(chǎn)品平均無故障時(shí)間為10000 小時(shí)產(chǎn)品平均無故障時(shí)間提高到12000 小時(shí)QC小組活動(dòng)成果欠佳，2001 年僅有成全廠 2002 年 QC小組成果達(dá) 85 個(gè)本車間 2002 年 QC小組成果達(dá) 15 個(gè)果 8 個(gè)未獲得質(zhì)量標(biāo)兵稱號(hào)開展質(zhì)量標(biāo)兵活動(dòng)力爭(zhēng)獲得質(zhì)量標(biāo)兵稱號(hào)2001 年廢品損失達(dá)3500 元2002 年廢品損失不超過 2500 元三、質(zhì)量

39、目標(biāo)的展開。1. 質(zhì)量目標(biāo)為什么要展開？1) 含義：質(zhì)量目標(biāo)的展開，又叫質(zhì)量目標(biāo)的分解，也就是將質(zhì)量目標(biāo)在縱向、橫向或時(shí)序上分解到各層次、各部門、班組以至每個(gè)員工，形成目標(biāo)體系的過程。2) 目的：a. 將質(zhì)量目標(biāo)分解落實(shí)到各職能部門和各級(jí)人員，使質(zhì)量目標(biāo)更具有操作性；b. 各部門和各級(jí)人員都有了自己的質(zhì)量目標(biāo)，能夠充分調(diào)動(dòng)積極性，以確保其完成；c. 質(zhì)量目標(biāo)的落實(shí)，便于考核各部門和員工的業(yè)績(jī)，有利于激勵(lì)士氣；d. 質(zhì)量目標(biāo)經(jīng)過分解、展開，明確了各部門的職責(zé)，有利于部門之間、人員之間的協(xié)調(diào)和合作；e. 層層展開的質(zhì)量目標(biāo)的實(shí)現(xiàn)，最終也保證了總質(zhì)量目標(biāo)的實(shí)現(xiàn)。 ISO9004：規(guī)定：“質(zhì)量目標(biāo)應(yīng)當(dāng)

40、以組織內(nèi)人員都能對(duì)其實(shí)現(xiàn)作出貢獻(xiàn)的方式加以溝通。質(zhì)量目標(biāo)的展開職責(zé)應(yīng)當(dāng)予以規(guī)定” 。也就是說，組織的某一項(xiàng)質(zhì)量目標(biāo)，只有其涉及的相關(guān)的部門和員工處展開，而不是在所有的部門展開。是否需展開到每個(gè)員工，看其工作性質(zhì)：個(gè)人工作( 須) 、集體工作 (無) 。2. 系統(tǒng)法。它是一種系統(tǒng)地尋求過到目的或目標(biāo)的最佳手段的方法。它是將價(jià)值工程中進(jìn)行機(jī)能分析所用的機(jī)能系統(tǒng)圖的思想和方法應(yīng)用于質(zhì)量管理的一種圖形方法，屬Q(mào)C新七大手法中的一種。附：系統(tǒng)圖法自目的手段( 上一級(jí) )自上下而目的手 段而(下一級(jí) )(下一級(jí) )下上層目 的手 段層層(次下一級(jí) ) (次下一級(jí) )層展目 的手 段保(更次下一級(jí) ) (更

41、次下一級(jí) )開證產(chǎn)品設(shè)計(jì)機(jī)能設(shè)計(jì)系統(tǒng)圖法在質(zhì)量管理工作中的應(yīng)用過程能力研究用戶要求設(shè)計(jì)質(zhì)量質(zhì)量管理的特性( 產(chǎn)品控件項(xiàng)目及的質(zhì)量(代用特性 )規(guī)范項(xiàng)目及規(guī)范值)控制方法這種圖的主要用途有：a. 新產(chǎn)品開發(fā)中設(shè)計(jì)質(zhì)量的展開；b. 使質(zhì)量管理活動(dòng)進(jìn)一步落實(shí)，將質(zhì)量管理體系展開；c. 組織方針、目標(biāo)和實(shí)施項(xiàng)目展開；d. 質(zhì)量目標(biāo)和實(shí)施項(xiàng)目展開；e. 作為因果分析圖的活用；f. 使部門職能、管理職能明確化以及使效率化方案展開等等。3. 應(yīng)用系統(tǒng)圖法進(jìn)行質(zhì)量目標(biāo)的展開。(1) 進(jìn)行質(zhì)量目標(biāo)展開的過程，實(shí)際上就是組織動(dòng)員各部門和全體員工，為實(shí)現(xiàn)質(zhì)量方針和目標(biāo)而集中力量和智能、獻(xiàn)策獻(xiàn)計(jì)、動(dòng)腦筋想辦法、提合理

42、化建議的過程。(2) 通過質(zhì)量目標(biāo)的層層展開，使組織全體人員都能明確為了實(shí)現(xiàn)質(zhì)量方針和目標(biāo)應(yīng)該干什么，什么時(shí)侯干，怎樣去干，干到什么程度。質(zhì)量目標(biāo)展開是質(zhì)量目標(biāo)管理的重要環(huán)節(jié)。(3) 通過展開就把組織的質(zhì)量目標(biāo)逐步加以落實(shí)了，并變成了各部門和每個(gè)員工具體的生產(chǎn)或工作計(jì)劃。上一級(jí)質(zhì)量目標(biāo)本部門實(shí)現(xiàn)上一級(jí)確定本部門本部門現(xiàn)狀質(zhì)量目標(biāo)的問題點(diǎn)的質(zhì)量目標(biāo)(質(zhì)量目標(biāo)展開程序圖)4. 制定實(shí)施計(jì)劃或?qū)嵤┓桨?( 又稱活動(dòng)計(jì)劃書或措施計(jì)劃表 ) 。(1) 內(nèi)容：應(yīng)包括實(shí)現(xiàn)這項(xiàng)質(zhì)量目標(biāo)存在的問題點(diǎn)、當(dāng)前的狀況、必須采取的措施項(xiàng)目、要達(dá)到的目標(biāo)、什么時(shí)間完成、 誰負(fù)責(zé)執(zhí)行及措施項(xiàng)目的重要程度等。它是質(zhì)量目標(biāo)展開

43、的一項(xiàng)重要內(nèi)容。(2) 措施計(jì)劃表的優(yōu)越性：a. 措施計(jì)劃表適用于各級(jí)各種質(zhì)量目標(biāo)的制定。上一級(jí)的措施，往往就是下一級(jí)的目標(biāo)。由于措施是具體的，因而質(zhì)量目標(biāo)也能具體化。b. 措施計(jì)劃表可以通過各種方式公之于眾，如下發(fā)文件、張貼上墻等等。這樣就能使質(zhì)量目標(biāo)更容易被員工理解。c. 措施計(jì)劃表規(guī)定了責(zé)任人和完成時(shí)間，也便于檢查和考核。附：措施計(jì)劃表序號(hào)項(xiàng)目問題點(diǎn)質(zhì)量目標(biāo)措施責(zé)任人執(zhí)行人完成時(shí)間備注 每一項(xiàng)質(zhì)量目標(biāo)都可能有多項(xiàng)措施。不管有多少項(xiàng)措施，都應(yīng)一一列入。 每一項(xiàng)措施都應(yīng)有一名責(zé)任人，都必須規(guī)定完成時(shí)間。 同一責(zé)任人可能涉及多項(xiàng)措施。5. 質(zhì)量目標(biāo)展開需注意的事項(xiàng)。(1) 質(zhì)量目標(biāo)的制定需要最

44、高管理者參與。組織的質(zhì)量目標(biāo)一般是由質(zhì)量管理部門負(fù)責(zé)制定的，但這并不能免除最高管理者的職責(zé)。GB/T19001-2000 規(guī)定：“最高管理者應(yīng)確保在組織的相關(guān)職能和層次上建立質(zhì)量目標(biāo)” ，因此，對(duì)于組織的質(zhì)量目標(biāo)的制定，最高管理者必須參與，而且還必須親自批準(zhǔn)發(fā)布。(2) 質(zhì)量目標(biāo)的展開需要上下級(jí)共同進(jìn)行。一般來說，上一級(jí)的質(zhì)量目標(biāo) ( 措施計(jì)劃表 ) 已規(guī)定了下一級(jí)應(yīng)做的事 ( 措施 ) ，這種措施就是下一級(jí)的質(zhì)量目標(biāo)。但是，具體實(shí)踐中卻往往不會(huì)這么簡(jiǎn)單。下一級(jí)在接到上一級(jí)的質(zhì)量目標(biāo)后，應(yīng)按規(guī)定的程序，尋找本部門存在的問題點(diǎn)，制定本部門的質(zhì)量目標(biāo)。在制定下一級(jí)的質(zhì)量目標(biāo)時(shí)，上一級(jí)可以給予協(xié)助、

45、指導(dǎo)和監(jiān)督。下一級(jí)的質(zhì)量目標(biāo)制定好以后，還應(yīng)報(bào)上一級(jí)批準(zhǔn)。(3) 注意在展開過程中的組織協(xié)調(diào)。質(zhì)量目標(biāo)在展開過程中， 很可能碰到兩個(gè)方面的問題， 一是展開中有些項(xiàng)目是需要各部門之間協(xié)作解決的，二是在展開過程中常常會(huì)碰到職責(zé)不明或有些工作無人負(fù)責(zé)的現(xiàn)象，因此要進(jìn)行組織協(xié)調(diào)。四、質(zhì)量目標(biāo)應(yīng)達(dá)到的要求。1. 質(zhì)量目標(biāo)必須包括滿足產(chǎn)品要求所需的內(nèi)容。在組織的質(zhì)量目標(biāo)中， 應(yīng)當(dāng)有對(duì)產(chǎn)品質(zhì)量的要求， 這種要求不得低于顧客的要求和法律法規(guī)的規(guī)定。如：對(duì)安全性、可信性 ( 可靠性、維修性、維修保障性 ) 有相應(yīng)要求。2. 質(zhì)量目標(biāo)必須是可測(cè)量的。因?yàn)椋?(1)可測(cè)量才能有效評(píng)價(jià)是否完成，或完成得怎樣；(2)

46、可測(cè)量才能使員工得到更好的激勵(lì)，并對(duì)其工作進(jìn)行考核；(3) 可測(cè)量才能使質(zhì)量目標(biāo)和質(zhì)量方針相區(qū)別；(4) 可測(cè)量才能更好地制定措施計(jì)劃。3. 質(zhì)量目標(biāo)應(yīng)有一定的挑戰(zhàn)性。一般來說，質(zhì)量目標(biāo)要有一定的挑戰(zhàn)性，要通過努力才能完成。這樣，才能使質(zhì)量目標(biāo)成為促進(jìn)持續(xù)改進(jìn)的動(dòng)力，才能有“增值”的作用。4. 質(zhì)量目標(biāo)應(yīng)可以用最簡(jiǎn)潔的語言來表達(dá)。為了使員工了解、掌握質(zhì)量目標(biāo)，質(zhì)量目標(biāo)的內(nèi)容應(yīng)當(dāng)盡量簡(jiǎn)化、簡(jiǎn)單明確，可以用最簡(jiǎn)潔的語言來表達(dá)。如：某企業(yè)制定的2002 年質(zhì)量目標(biāo)是54321，即：5-開發(fā) 5 種新產(chǎn)品；4-降低質(zhì)量損失400 萬元；3-通過 ISO9001、ISO14001 認(rèn)證和申辦生產(chǎn)許可證考

47、核3 個(gè)項(xiàng)目；2-2個(gè)產(chǎn)品創(chuàng)優(yōu)質(zhì)名牌；1-顧客投訴處理率100%。附：質(zhì)量目標(biāo)檢查表如果目標(biāo)符合要求，就在左邊的方框中打“”，否則打“” 1目標(biāo)是否包括我的工作的主要特征？ 2目標(biāo)的數(shù)目是否太多或太少？如果太多，能合并一些目標(biāo)嗎？ 3目標(biāo)是否是可考核的？ 4這些目標(biāo)是否表示了：數(shù)量(多少)？時(shí)間(何時(shí))？?jī)?nèi)涵 ( 如好到什么程度或具體的特性) ？ 5這些目標(biāo)是有挑戰(zhàn)性的嗎？ 6這些目標(biāo)是合理的嗎？ 7這些目標(biāo)同其它部門或人員的目標(biāo)相協(xié)調(diào)嗎？ 8是否已將目標(biāo)傳達(dá)給所有需要掌握的人？ 9短期目標(biāo)是否與長(zhǎng)期目標(biāo)相一致？ 10目標(biāo)的表達(dá)或解釋是否清楚？ 11這些目標(biāo)是否能隨時(shí)提供反饋，從而采取必要的糾

48、正措施？ 12所掌握的資源與權(quán)利是否足以去實(shí)現(xiàn)這些目標(biāo)？ 13是否考慮給予那些想實(shí)現(xiàn)目標(biāo)的個(gè)人一些機(jī)會(huì)去提出他們的目標(biāo)？通過檢查，可以發(fā)現(xiàn)質(zhì)量目標(biāo)存在的問題，就可盡快采取措施對(duì)策予以修正改進(jìn)，使其更符合要求。第五章質(zhì)量方針和質(zhì)量目標(biāo)的實(shí)施過程即宣傳實(shí)施測(cè)量評(píng)審修改的循環(huán)。一、質(zhì)量方針的實(shí)施過程。1. 宣傳和溝通。(1) 質(zhì)量方針是作為組織處理所有質(zhì)量問題的指導(dǎo)思想，是所有質(zhì)量活動(dòng)的準(zhǔn)則，必須讓全體員工掌握。(2) 方式：a. 利用制定質(zhì)量方針的機(jī)會(huì)，在全組織展開自我生存發(fā)展的討論，吸引員工參與到制定質(zhì)量方針的工作中來。b. 質(zhì)量方針制定出來后，不能停留在文件上，而應(yīng)讓員工都能理解。如：利用宣傳

49、欄、黑板報(bào)、標(biāo)語、手冊(cè)等進(jìn)行宣傳。必要時(shí)，還可以通過早讀、開會(huì)講解等形式宣傳。還要組織員工進(jìn)行討論。 ( 內(nèi)容：一、為什么要制定質(zhì)量方針；二、組織的質(zhì)量方針為什么是這樣的內(nèi)容；三、方針與每個(gè)員工有什么關(guān)系；四、在實(shí)際工作中如何運(yùn)用方針等。 ) 這樣可以加深印象，而且可以使員工更能理解。c. 在遇到重大質(zhì)量問題時(shí)，要重溫質(zhì)量方針。( 處理完后，將其與方針相對(duì)照，引出教訓(xùn)。)d. 質(zhì)量方針的宣傳不能只刮一陣風(fēng)，風(fēng)后就偃旗息鼓。如規(guī)定，每月進(jìn)行一次質(zhì)量方針教育或質(zhì)量日活動(dòng)，新員工的方針教育。e. 開展文化娛樂活動(dòng)，將質(zhì)量方針宣傳形象化、趣味化。如：定期在組織進(jìn)行質(zhì)量知識(shí)競(jìng)賽，開展“我為企業(yè)做貢獻(xiàn)”演

50、講或征文比賽、征集有關(guān)漫畫等。(3) 目的：a. 讓員工知道質(zhì)量方針； b. 讓員工理解質(zhì)量方針。只有知道了、理解了，才稱得上掌握，也才能真正貫徹實(shí)施。2. 實(shí)施和落實(shí)，著重抓好以下 3 個(gè)方面的工作。(1) 用質(zhì)量方針去指導(dǎo)建立質(zhì)量目標(biāo)；(2) 用質(zhì)量方針去指導(dǎo)進(jìn)行質(zhì)量策劃， 建立質(zhì)量管理體系； ( 質(zhì)量管理體系是建立在質(zhì)量方針的基礎(chǔ)上的，即體現(xiàn)方針的要求。 )(3) 用質(zhì)量方針去評(píng)審質(zhì)量管理體系是否適宜、充分和有效。如：質(zhì)量管理體系未能滿足質(zhì)量方針的要求，就應(yīng)當(dāng)進(jìn)行改進(jìn)。 組織的任何員工都有權(quán)抵制犧牲質(zhì)量的做法，并有權(quán)越級(jí)向最高管理者報(bào)告。最高管理者應(yīng)當(dāng)用質(zhì)量方針來識(shí)別下級(jí)管理者的行為，并糾正他們違反質(zhì)量方針的做法。-這是實(shí)施方針的重點(diǎn)，也是難點(diǎn)。 因特殊情況或原因時(shí)，也可作某種特許或讓步，使文件、程序、過程、產(chǎn)品暫時(shí)脫離質(zhì)量方針。但必須加以控制：a. 不能多，而只能是極少；b. 不能脫離太遠(yuǎn)，更不能與質(zhì)量方針背道而馳；c. 必須由規(guī)定質(zhì)量方針的最高管