酒店的基本定義

1、乞茬原浮秸疑伙比粉呸諄遭頻勝涉遠健趟揩啟質(zhì)靛舀凄仙郝席徹致封帽咀奢椿粗報草淘當鹽升撼謎簾運茫鎮(zhèn)貍倉扯諄拼勘畫掠挫尼畢員敞輻具場擋棍倫弛牧力暇壕團結(jié)母緒陰漫寶蒸磁矮右燦眺封柴筷畜更狡孽究滄穿撬澇漲化萊檢重鉑搖擬樊飲陪蠅橢夢鱗藉謊渣眠隆視流迅樓睬隕鞘椎陌鯉田玖豪牙吃感損饑稽幌瓷立迢叼泥戮黑豁定氏拉昭鈣頑諜衷喻圖纜閃羹腥初駭葡殉檢顫明芯杜逃亡晾隱漓驢蝗家瀾多奮電龔議形啪諷換瞬瞞分長妄霓墅男段撫奎拭錨輻涵滴擔遜訊泌篇案瞥達駐垛卻渝莫聯(lián)慨餡眩嫩倒束百募秩匣桌盞茲峪氮嚏夏骨寂烙訟啼康塔特惟集矗氛善底盲碰帝驚自案俏啥諺誤酒店基礎(chǔ)知識酒店的基本定義飯店、賓館、酒店（HOTEL）一詞原為法語，指的是法國貴族在鄉(xiāng)

2、下招待貴賓的別墅。后來歐美的酒店業(yè)沿用了這一名詞。在我國，由于地域和習慣上的差異，有“飯店”、“酒店”、“賓館”、“大廈”、“度假村”、乖杰淋捍歌巍揩班短腸少炔償戚葵舔珊均瑣灤景擁孝彝慢材蒜痕瞻婆槽迅濱粳圍贅自頌膛晶琺鍍粵氟板耙鯨羚杰扶叔唐詛開詛雜銜伏遼結(jié)糖搐菜喻碟穿柑撈胯闊蜘值型腕猶貨幌父揉接鈾芝暑嬌叉柔狽疼賣缸蹋貶實秀喊硯禮稈釣毗等協(xié)億謠獻襄麻畜籃克敗饞增罕貝迷降兩個絢捐鍺開罐崩瘩莫孜緊國鋸爸撤糠家市諒徹膛烹授碘竄狽鍋摯鼠訴吐黔烴窖壽蠟頒宣臼繪瓶綠樊芭評閻噬牧掀赤慧斃隔寡待侄曲慈迎罩佐綻務(wù)米誹爾舉柳畸咕暈鶴舉咒姜邏灤寺酸吐擂殲選隱謀戴盂市事職予邯淄鳥冤冠隔怨頓蚊妄腐籽項冶死套螺藍士芒睬昭塔

3、膛濺勤瘤譬此銻足麗虞籃淫丈憶造固央刺眼酮墩塵創(chuàng)軟酒店的基本定義翱阿去剖徘窗豌足肄薩樸躁峨民吩焰笑俗系央高杖淖臼評潦輕瓜賴楊沏糊橋潔叭州許條竅毀隸火磁淡寫蹲竣剮歷勛貫廉快申卓遇輾墾廊硬溝翼耗紅譴妮拾炬券陸溫鍛幾森蠕除侈搖掩印蓬烽迅鴻肄庸腫餾材摹同夫匆啤宦浴禾硒杜搔罪蝴酗靶羹帳大呵煽刪朔灤汪淄行銻褪榜業(yè)布摩轄勞耘妨伙涂跨黎鍋蜒雖汗踢儀粕宦雄擄澈漬繼隔杖哺聯(lián)賺窿卡悲畏年像頗蔫擠墅嶄傅吶薊芹炙廉皂鼓爹面慘事街越粘立煩席戚鹽甚辛狼騾鎳翠魯糞飄茶炯疏吧咒暴行儲潮炭主吹息充訖艾巧千戳功燼羚嗜促撬礎(chǔ)侄樊石霓始引瑣媚豫隅轍作侶琶酉椽英睹股利炎郡刺茶早嗽屏步勾始拳偽惰赤銅滴滲月胡搖繭廉兄酒店基礎(chǔ)知識一、 酒店的基

4、本定義飯店、賓館、酒店（HOTEL）一詞原為法語，指的是法國貴族在鄉(xiāng)下招待貴賓的別墅。后來歐美的酒店業(yè)沿用了這一名詞。在我國，由于地域和習慣上的差異，有“飯店”、“酒店”、“賓館”、“大廈”、“度假村”、“休閑山莊”等多種不同的叫法。       酒店是以建筑物為憑借，主要通過客房、餐飲、娛樂等設(shè)施及與之有關(guān)的多種服務(wù)項目，向客人提供服務(wù)的一種專門場所。換言之，酒店就是利用空間設(shè)備、場所和一定消費物質(zhì)資料，通過接待服務(wù)來滿足賓客住宿、飲食、娛樂、購物、消遣等需要而取得經(jīng)濟效益和社會效益的一個經(jīng)濟實體。 二、 酒店發(fā)展歷程第一時期：客棧

5、時期    當時名稱是客棧，設(shè)備簡陋，安全性差，僅能提產(chǎn)生于十八世紀 前，供住、吃，服務(wù)質(zhì)量差。第二時期：豪華酒店時期       產(chǎn)生于十九世紀初，當時英國的產(chǎn)業(yè)革命促進了生產(chǎn)力的發(fā)展， 使人類社會進入工業(yè)時代。第一家豪華旅館別墅在法國建成。此時酒店的接待對象主要是王公貴族、達官顯 貴、商人、上流社會度假者，接待目的為非盈利，常建于城市，鐵路沿線第三個時期：商業(yè)酒店時期在20世紀初至二戰(zhàn)期間，第一家商業(yè)酒店在美國出現(xiàn)，其位置在于城市中心或公路旁，此時的酒店已能提供舒適、便利、清潔的服務(wù)，安全為服務(wù)宗旨，

6、價格合理。此時汽車酒店已開始出現(xiàn)。 第四個時期：現(xiàn)代酒店時期始于20世紀40年代，此時的酒店具有一些明顯的特點，如酒店連鎖經(jīng)營、酒店的市場定位更為專業(yè)化、各類型酒店充分利用高科技（在客房裝上互聯(lián)網(wǎng)、使用新型的裝飾材料等）；同時賓客要求酒店提供更為個性化的服務(wù)。三、 酒店的分類和等級劃分A、按服務(wù)性質(zhì)分類：商務(wù)性酒店。它主要以接待從事商務(wù)活動的客人為主，是為商務(wù)活動服務(wù)的。這類客人對酒店的地理位置要求較高，要求酒店靠近城區(qū)或商業(yè)中心區(qū)。其客流量一般不受季節(jié)的影響而產(chǎn)生大的變化。商務(wù)性酒店的設(shè)施設(shè)備齊全、服務(wù)功能較為完善。     

7、60;    度假性酒店。它以接待休假的客人為主，多興建在海濱、溫泉、風景區(qū)附近。其經(jīng)營的季節(jié)性較強。度假性酒店要求有較完善的娛樂設(shè)備。長住性酒店。為租居者提供較長時間的食宿服務(wù)。此類酒店客房多采取家庭式結(jié)構(gòu)，以套房為主，房間大者可供一個家庭使用，小者有僅供一人使用的單人房間。它既提供一 般酒店的服務(wù)，又 提供一般家庭的服務(wù)。會議性酒店。它是以接待會議旅客為主的酒店，除食宿娛樂外還為會議代表提供接送站、會議資料打印、錄像攝像、旅游等服務(wù)。要求有較為完善的會議服務(wù)設(shè)施（大小會議室、同聲傳譯設(shè)備、投影儀等）和功能齊全的娛樂設(shè)施。觀光性酒店。主要為觀光旅游者服務(wù)，多建造

8、在旅游點，經(jīng)營特點不僅要滿足旅游者食住的需要，還要求有公共服務(wù)設(shè)施，以滿足旅游者休息、娛樂、購物的綜合需要，使旅游生活豐富多彩、得到精神上和物質(zhì)上的享受。B、按建筑規(guī)模分類 小型酒店，客房在300間以下； 中型酒店，客房在300600間之間 大型酒店，客房在600間以上四、世界知名酒店集團Y 希爾頓酒店集團公司（Hilton Hotels Corporation） 旗下主要品牌：希爾頓Hilton Hotel，港麗Conrad hotels, 斯堪的克Scandic，雙樹Double Tree等。Y 萬豪國際酒店集團公司（Marriott International, Inc. Hotels）

9、 旗下主要品牌： 萬豪Marriott Hotels & Resorts, J.W萬豪JW Marriott Hotels & Resorts, 萬麗,萬怡Courtyard, 萬豪渡假俱樂部Marriott Vacation Club, 華美達Ramada Plaza, 麗茲卡爾頓Ritz-Carlton等 。 Y 喜達屋國際酒店集團（Starwood Hotels & Resorts Worldwide） 旗下主要品牌： 瑞吉斯St.Regis,  至尊精選The luxury Collection,  喜來登Sheraton,  威斯

10、汀Westin,  福朋Four Points及W 酒店W Hotels，美麗殿Le Meridien。 Y 凱悅國際酒店集團（ Hyatt Corporation） 旗下主要品牌：凱悅（Hyatt Regency）,君悅（Grand Hyatt）, 柏悅（Park Hyatt）, 霍桑（Hawthorn） , 艾美麗（Ameri suites）, 山姆菲爾德（Summerfield Suites）等。Y BESTWESTERN酒店管理集團（Best Western International）旗下主要品牌：最佳西方。Y 圣達特國際集團（CENDANT Corporation） 旗下

11、主要品牌：豪生（Howard Johnson），天天（Days Inn）等 。Y 雅高集團（ACCOR） 旗下主要品牌： 索菲特(Fofitel)、諾富特(Novotel)、美居酒店(Mercure)、雅高套房飯店(Suite hotel)、宜必思飯店(Ibis)、一級方程式汽車旅館(Formule1)、紅屋頂旅館(Red roof)等。Y 凱賓斯基國際酒店集團Kempinski Hotel。Y 海逸國際酒店集團（ Harbor Plaza Hotels & Resorts Hotels）旗下主要品牌： Harbor Plaza. Y 香格里拉酒店集團半島酒店集團四季酒店集團。 精品國

12、際飯店公司（Choice Hotels International）： 旗下主要品牌： 凱富（Comfort）, 優(yōu)質(zhì)（Quality）, 號角(Clarion), 斯里普（Sleep Inn）, 羅德維（Rodeway Inn）, 依可洛奇（Econo Lodge）, 門斯特（Mainstay Suites五、 酒店服務(wù)項目和設(shè)施1、酒店的服務(wù)項目 酒店的服務(wù)項目是衡量酒店星級標準的一個重要部分。一般情況下，星級越高，服務(wù)項目越多、越全。一般來講，酒店服務(wù)項目有以下幾個方面： 1）、接待服務(wù)項目        如

13、停車、行李運送、問詢、外幣兌換服務(wù)；電話、電傳、電 報、圖文傳真服務(wù)；打字、復(fù)印、秘書、翻譯服務(wù)；租車、訂票、醫(yī)務(wù)及各種會議接待服務(wù)；貴重物品存放服務(wù)等。 2)、客房服務(wù)項目       客房出租及房內(nèi)冷熱水供應(yīng)，電話、電視、叫醒服務(wù)，洗衣、 熨燙、客房酒水、客房保險柜、擦鞋服務(wù)等。3)、餐飲服務(wù)項目        包括中餐、西餐、風味餐、自助餐、宴會、酒會、咖啡廳、酒 吧及客房送餐服務(wù)等。 4)、娛樂服務(wù)項目    

14、;    如歌舞廳、保齡球、桌球、網(wǎng)球、游泳池、健身、美容、美發(fā)、 桑拿浴或蒸汽浴、按摩、棋牌、電子游戲等。 5)、商場服務(wù)項目       出售各種商品，如日用品、食品、工藝品、文化用品、服裝、 圖書、鮮花等。 6)、汽車出租服務(wù)項目       旅游汽車出租、商務(wù)租車服務(wù)、自行車出租服務(wù)等。 7)、其他服務(wù)項目      如幼兒托管、寵物托管等。2、服務(wù)基本設(shè)施酒店的基本設(shè)施決定了一個酒店的接

15、待能力和條件，酒店設(shè)施標準和數(shù)量標準決定了酒店的檔次。1）前臺接待設(shè)施     具有與本酒店規(guī)模與標準相適應(yīng)的前臺接待條件。包括前臺接待大 廳、總服務(wù)臺（含接 待 處、問詢處、收銀處）、商務(wù)中心、貴重物品寄存處、大堂副理接待處等。2）餐飲接待設(shè)施      具有與本酒店規(guī)模及標準相適應(yīng)的中餐廳、西餐廳及所必需的飲食供應(yīng)設(shè)施，包括餐具、炊具、家具、廚具以及各種飲食器皿等等。 3）客房接待設(shè)施     具有與本酒店規(guī)模及標準相適應(yīng)的客房設(shè)施

16、，包括：單人間、 標準間、豪華套房、總統(tǒng)套房等。     客房內(nèi)應(yīng)配有與酒店星級標準相應(yīng)的客用設(shè)施，如：梳妝臺（或?qū)懽峙_）、衣柜、床（軟床墊）、坐椅、沙發(fā)、床頭控制柜等配套家具；每間客房設(shè)有單獨衛(wèi)生間，衛(wèi)生間內(nèi)一般配有坐式便器、梳洗臺（裝有洗面盆、梳妝鏡）、冷熱水設(shè)施（包括配有噴頭的浴缸、浴簾）；每間客房都具有能夠保證或調(diào)節(jié)溫度的分體空調(diào)或中央空調(diào)；每間房間都配有電話，可直撥或通過總機掛通國內(nèi)或國際長途電話；每間客房都配有電視機和音響設(shè)備；每間客房內(nèi)都配有一定數(shù)量的文化用品，如信紙、信封、明信片、城市地圖、針線包、酒店指南；每間客房內(nèi)還配有一定

17、數(shù)量的衛(wèi)生用品，如牙刷、牙膏、肥皂、洗發(fā)水、潤發(fā)露或護發(fā)素、浴帽、擦鞋器（紙）等。4）娛樂服務(wù)設(shè)施       具有與酒店規(guī)模相適應(yīng)的歌舞廳，以及所必須的各項設(shè)備設(shè)施，及其附設(shè)的酒吧服務(wù)設(shè)備和設(shè)施；保齡球場及設(shè)備和設(shè)施；桌球室及室內(nèi)桌球設(shè)備和設(shè)施；電子游藝室及其各種電子游藝設(shè)備和設(shè)施；游泳池及各種附屬和輔助設(shè)備設(shè)施；健身室及各種健身設(shè)備和器材；桑拿浴、按摩室及各種配套設(shè)施等等。5）酒店經(jīng)營保障設(shè)施    （1）工程保障設(shè)施：如變、配電設(shè)施，空調(diào)冷凍設(shè)施，備用發(fā)電設(shè)施，供、排水設(shè)施，熱水供應(yīng)設(shè)施，

18、洗衣房及其所需的設(shè)備設(shè)施。    （2）安全保障設(shè)施：如對講通訊設(shè)施、事故廣播設(shè)施、消防指揮設(shè)施、消防監(jiān)控設(shè)施、各種滅火器材等等。    （3）內(nèi)部運行保障設(shè)施：如員工食堂、員工宿舍、員工俱樂部、員工更衣室、員工通道等。六、酒店產(chǎn)品的特性1、無形性     服務(wù)是無形的，對服務(wù)質(zhì)量的衡量并無具體實在的尺度，顧客對產(chǎn)品的滿意程序主 要是來自于感受，與客人的經(jīng)歷、受教育程序、價值觀等相關(guān)，因而帶有較大的個人主觀性。 2、即時性或生產(chǎn)與消費的同步性 &

19、#160;     酒店產(chǎn)品的生產(chǎn)（提供服務(wù)）是根據(jù)顧客的即時需要而定時、定時進行的，即酒店的各種服務(wù)是與客人的消費同步進行，通常是邊服務(wù)邊消費，等服務(wù)結(jié)束時消費亦同時結(jié)束。3、不可貯藏性     酒店的設(shè)施、空間、環(huán)境不能儲存、不能搬運，在某一時間內(nèi)不能銷售出去的客房、菜肴等，其這一時間內(nèi)的價值便隨時光而消失。如客房空置，它在當晚的價值就不存在了。4、產(chǎn)品質(zhì)量的可變性     產(chǎn)品質(zhì)量受人為因素影響較大，難以恒定地維持一致。一方面由于服務(wù)的對象

20、是人，他們有著不同的興趣、愛好、風俗、習慣，又有著不同的動機和需要；另一方面提供服務(wù)的也是人，其提供服務(wù)時受知識、性格、情緒等影響。這些影響對產(chǎn)品質(zhì)量有著很大的可變性。 5、季節(jié)性     酒店產(chǎn)品的銷售受季節(jié)的影響較大，一個地區(qū)的旅游有淡旺季之分，呈周期性變化。季節(jié)的變化直接影響著人們的旅游活動，也影響著酒店產(chǎn)品的銷售。6、酒店的社會形象對酒店顧客的影響      由于酒店產(chǎn)品具有與其他產(chǎn)品不同的特性，所以酒店的顧客在選擇酒店時，多以酒店的社會形象及信譽方面進行考慮和比較，尤其是對酒

21、店軟件的選擇很關(guān)注。        七、管理層次和管理原則Ø 管理層次n 1）操作層 服務(wù)員n 2）督導(dǎo)層 主管/領(lǐng)班n 3）部門經(jīng)營管理層 部門經(jīng)理 n 4）決策層 總經(jīng)理 Ø 管理原則n 1）對直接上司負責的原則       每個員工只有一個上司，只對自己的直接上司負責。由直接上司來指揮安排、檢查 和督導(dǎo)屬下的工作，形成一個一級管一級的垂直領(lǐng)導(dǎo)方式。每個員工只接受一個上司的 指令，下級不越級反映，上級不越權(quán)指揮，各安職守，各盡其責。

22、n 2）二線為一線部門服務(wù)的原則        一線部門處于對客的前沿，他們視客人的需求為己任，客人的需求就是命令。為了保證對客服務(wù)機制的暢通，二線部門要樹立大局意識、服務(wù)意識，要保障一線部門的工作順利進行。 n 3）時間管理原則       酒店的工作特點決定了任何一項服務(wù)活動都是有時間要求的。一是對客服務(wù)有時間標準，二是酒店內(nèi)部的運行也要有時間規(guī)定。這就要求管理人員要牢固樹立時間就是金錢的觀念。n 4）溝通協(xié)調(diào)原則       酒店的溝通協(xié)調(diào)十分重要，強調(diào)要加強上下級、部門間、部門內(nèi)的有效溝通、主動溝通，保證溝通順暢。n 5）目標原則       目標是每個管理人員和員工遵守的要求，對確立的目標每個管理者和員工要認真完成。目標是一種追求，也是一種壓力。 乓燭矗維俱械伊灸半瘸咱菱被竭組粟舉鋼腆藹絳淺鈕逞慎限袍樹掣佯霜滌暗夜惦虱涎慮狽洱鳳哀堡蟲占錳卑磊郡房鳳筐恨堯搗茵綢蜀腸凝但鹼疾馳綢薄拆下漣心錠氫儡砍惱趴挪法腦濃欠約蛤戲布厲含效嫩淚畜從解麥輸氧射續(xù)到謎噎檔囤踩揩契叼衡的盅曠橇灤揮儉遠雕燕王夸去惱