酒店全員營銷案例分析

1、酒店全員營銷案例分析   酒店全員營銷是指旅游飯店的各部門員工參與到營銷策劃中并從直接與顧客或潛在顧客接觸、洽談中了解客戶需求并達到客戶滿意，進而進行的促進銷售的活動。 在現(xiàn)代酒店的經(jīng)營管理中，良好的全員營銷能使得酒店形成全方位多角度的產品銷售局面，并在這個過程中不斷獲取并積累客戶需求信息，達到效益穩(wěn)定快速增長的目的。本資料以星海會商務酒店為例，從內外兩方面，提出全員營銷的具體實施辦法。一、內部營銷1. 人力資源營銷人力資源部門在酒店內部開展的營銷活動主要是以增加員工滿意度，提高員工工作積極性，降低人員流失率為主。它包括現(xiàn)階段人力資源部門所使用的一些管理工具。比如績效考核，

2、福利待遇以及員工職業(yè)生涯規(guī)劃等。HR們應該把新員工當成顧客來對待，把企業(yè)的經(jīng)營理念，文化，制度銷售給他們，而不是說教式的或者強迫的灌輸。只有這樣員工才更容易理解和接受，同時也就能把公司文化，理念，服務帶到顧客那里去，增加產品的附帶價值，使我們的產品能更好的銷售出去。讓顧客買到的不只是產品本身，而是暗含著企業(yè)文化、理念，服務的產品。2. 培訓各個部門要定期制定培訓計劃，對本部門員工進行行之有效的實戰(zhàn)性和科學的理論性的培訓。人力資源部要對營業(yè)部門的培訓進行檢查，并做出培訓記錄，以便給營業(yè)部門的培訓做指導依據(jù)。行政人事部也要在酒店日常的經(jīng)營培訓中，總結并逐步建立一套先進的培訓體制和培訓資料，以便使酒

3、店員工的個體素質有所提高，為酒店整體企業(yè)文化的建設奠定基礎，對酒店產品銷售中所蘊涵的內在價值進行塑造。使得酒店各部門員工把部門之間合作精神與客戶服務意識深植大腦。3. 頭腦風暴使各部門員工積極參與到酒店營銷策劃的制訂中來，集思廣益，并對于優(yōu)秀的建設性的意見的采納給予獎勵，以資鼓勵。4. 全方位促銷所謂“全方位促銷”就是每一部門都有促銷任務，營銷部和各個一線部門對酒店的整體業(yè)績要求進行業(yè)績細分化。其積極的一面是增強各個部門的市場意識。但此過程中需要注意的問題是防止本部門將基本職能淡化。避免這個問題的辦法是明確各個部門的職責與權限。5. 全員銷售以及獎勵政策飯店是典型的“課層制”企業(yè)，必須有嚴格的

4、管理基礎，有相應的管理模式，這樣才能有效的運轉，配套規(guī)范化的服務才保得住。所以在全員銷售之前必須讓每個員工知道自己該項工作怎么干。否則所有員工不清楚自己的本職工作，發(fā)展下去企業(yè)內部會打亂仗，更談不上外部競爭力。飯店員工本身也是種資源，員工有各種各樣的社會關系，員工通過社會關系給飯店增加收入，這是好事，應該鼓勵，應有適當?shù)莫剟钪贫?，可以在成熟的時候分配適當?shù)臉I(yè)績到各個人員。 6. 銷售部的權限制定和獎勵制度就酒店方面而言，為達到更理想的人員推銷的效果，就必須先解決好對營銷人員的授權制度和激勵機制。要促使營銷人員獨立開展工作，就要建立健全的授權制度，賦予他們在特定條件下對價格有獨立處置、"

5、;先斬后奏"的權力。通常情況下，酒店的價格政策總會有一定的局限性，許多潛在的顧客就經(jīng)常由于價格規(guī)定中的部分條款無法接受而轉投他店，在這種時候處于營銷一線的銷售員是最了解情況的，也同樣清醒地知道作出少許的讓步，只會給酒店帶來利潤，而為了不適合市場形勢的條文堅持不必要的原則只會使酒店的路子越來越窄。另一種不容忽視的情況就是營銷的激勵機制，對于銷售員的工作的評價與激勵只能用市場經(jīng)濟的辦法來實現(xiàn)，而不能過分地采用行政手段。認識到員工為此付出了更多的勞動和投入，因此酒店管理層應該對此予以充分的肯定和獎勵，對那些成績斐然、兢兢業(yè)業(yè)的員工應予以適當?shù)奈镔|和精神獎勵，并將此形成長期性的制度。加強人員

6、推銷，是在現(xiàn)有條件下使企業(yè)擺脫困境的最佳捷徑。二、外部營銷1. 營銷人員的外部市場業(yè)務聯(lián)系周遍市場的新老客戶的開發(fā)和維護，拜訪，回訪。2. 酒店對外部市場的整體營銷以及創(chuàng)新酒店的整體營銷手段是多方面的，采取的方法也是各式各樣，獲得的綜合性效益才是酒店最終的效益總和。（1）報刊雜志等紙質傳媒載體（2）電視電臺等聲像傳媒載體（3）第五大傳媒網(wǎng)絡傳媒載體：傳統(tǒng)營銷一般是單向的，而網(wǎng)絡營銷是雙向的。（4）營銷觀念創(chuàng)新：A取得經(jīng)濟效益；B取得社會效益；C使顧客更為滿意 ;D引進新的產品或服務；E推進酒店企業(yè)文化；F強化酒店品牌形象。（5）營銷活動對象創(chuàng)新：營銷的對象，不僅僅是酒店的現(xiàn)有客戶或潛在客戶，還

7、可以是與客戶有關聯(lián)的人或物。使顧客滿意的途徑并非只有“向他們提供服務或產品?！边@一條。(6) 營銷活動媒介創(chuàng)新：與顧客的溝通不僅僅是寄賀卡，或登門拜訪。一切能促進酒店與顧客溝通、使賓客滿意或驚喜的東西都可用作營銷的媒介。3. 人力資源部對所需人才的招聘酒店的全員營銷是個動態(tài)的綜合性的問題，絕不是一個兩個部門之間的問題，在酒店整體經(jīng)營中形成一種共識，將全員營銷的意識貫穿到酒店經(jīng)營的方方面面，同時保證各個部門之間良性運轉，賦予相對應的權限和獎勵機制，以保證酒店的利潤最大化，達到酒店長期的可持續(xù)發(fā)展.永不放棄   小劉最近有個會議的信息，這個會議時間很長，要開10天左右，要40間

8、房間，用餐和會議室，以前我們有過合作，合作也很愉快，雖然不是在小劉手上經(jīng)辦的，但是關系也不錯。 那天上門，我們也聊的比較不錯，連用餐的標準都定下來了，結果第二天的時候，忽然發(fā)生了狀況，負責會議的劉小姐說，領導想安排在其他酒店，不放在我們這里，問其原因，她說是領導的意思，具體的也不太清楚。我馬上向領導匯報了這個情況，我們銷售部立刻分析情況，商量對策，制定了方案。第一，   這個是機關單位，對消費的多少并不在意，所以估計不是房價，餐標的問題。第二，   開始有合作的意向，但是臨時改變，估計是領導有其他考慮，盡可能的了解原因，并且解決問題。第三， &

9、#160; 多方位的收集信息，了解對方酒店的信息，好對應的調整。 我們了解了對方酒店，發(fā)現(xiàn)對方酒店有個很大優(yōu)勢-位置離這個單位很近，但是價格并沒什么優(yōu)勢可言，整體的性價比也不是很高，住宿，餐飲條件和我們也沒什么可比性，然而單位上領導強烈要求放在這個酒店，我們很擔心有沒有深層關系的原因了-如果真的是這樣話，我們的處境就很不利了。我們打了個電話給以前合作過的王主任，王主任說：“領導安排了，我不好多說?！蔽覀兿肷祥T了解一下，王主任說：“不用了，我們還要開會！”當時心里一下全沒底了.當時總經(jīng)理給我們下了死命令-必須拿下！ 下午，我和陶經(jīng)理出發(fā)了一路感覺很悲壯在路上，我問陶經(jīng)理有沒有

10、把握，陶經(jīng)理沒有回答，等了半天說：“盡力吧！”然后我們一路上都沒有說話 走到了單位的門口，王主任開會，我們只能在門口等，由于我去了好幾次，和門衛(wèi)都認識了，所以我們就坐在門口和門衛(wèi)聊起來了，和他交談的過程中，我們了解到是處長要求改變會議的賓館，而且以前也和那個酒店合作過。 終于等到了王主任開完了，我們進去寒暄了一下以后就問起了這次會議的情況，王主任說：“其實我們以前合作過，對你們的各方面都很滿意，住宿條件，餐飲條件，服務上都可以說是沒什么可挑剔的，而且上次合作的時候讓我們感覺很愉快，基本上有什么事情交代一下，你們就全部給我們辦妥了，減少了我們很多的麻煩，所以這次開會，我第一個

11、就想到了你們酒店?！保牭街魅芜@樣說，我們暗暗驕傲，其實我們酒店的各個方面的努力還是得到了客人的認可的。） “那是不是有其他什么原因呢？” “可惜我們的處長不太愿意放在你們那，我也不太清楚具體的原因，在個人角度上我更愿意放在你們酒店?！蓖踔魅谓又f，“要不你去找找我們處長，只要她沒意見，我就沒意見?！薄昂玫?，謝謝王主任的支持，謝謝您的認可?！蔽覀兤鹕砣チ颂庨L的辦公室。以前基本上都是王主任來布置會議的接待的，聯(lián)系的都是王主任，我們接觸過幾次處長，處長一般不太插手會議的事情，所以相對接觸的比較少，處長是位女性，平時說話很強勢，雷厲風行，是位頗具魅力的領導。 處長正在接

12、待客人，看樣子好象在商量些什么東西，估計要很長的時間，我們就坐在門口耐心的等候，轉眼間2個小時就過去了，客人終于離開了，我馬上起身準備進去，陶經(jīng)理拉了拉我，說：“再等等，不急這幾分鐘?！薄盀槭裁?？”我擔心等會又來幾個人的話，那我們又要等很久?！艾F(xiàn)在處長剛剛接待完客人，情緒還沒有恢復到平穩(wěn)的狀態(tài)，你現(xiàn)在去跟她談事情，她會感覺很煩躁，得不到很好的效果，做銷售的人，要會察言觀色，在對方的立場考慮問題才會有效果?！碧战?jīng)理說?！芭叮≡瓉硎沁@樣！”我恍然大悟。 我們再坐了10分鐘，聽到辦公室傳來了笑聲，我們才起身敲們進去，處長一看我們就知道了我們的來意，揮手說：“我已經(jīng)訂了酒店！”陶經(jīng)理馬上就近

13、選擇了一個沙發(fā)坐下說：“沒關系的，處長，我們其實主要是了解一下上次在我們酒店開會的時候，不知道您對我們酒店有沒有什么建議和反饋，好讓我們改進的地方。”說完，馬上掏出本子一副很虔誠的表情。處長看到這種情形就不好意思趕我們出去了。處長很嚴肅的說：“你們的服務，住宿條件我是沒意見，都不錯，但是我們已經(jīng)定了，這次可能合作不了了?！?我們當時心理受的打擊實在是不小.都覺得沒希望了.我都準備起身告辭了，但是陶經(jīng)理依然笑著說：“處長，您的辦事風格跟我們的總經(jīng)理的風格很像，我們的總經(jīng)理也是一位很有魄力的女性，跟您交談的時候，我們都感覺自己都會受到您的感染，覺得自己都能得到提高。有很多東西都是先天的，但是魄力這

14、種東西是后天培養(yǎng)的，不是每個人都有的，像您這種雷厲風行，做事果斷的領導非常非常的少，很多男同志都做不到這點，跟在您后面工作一定很有意思！”“不要給我?guī)Ц呙弊?，你們這些做銷售的，一張嘴巴不知道多甜！”處長說道。話雖說得很強勢，但是處長的臉上分明已經(jīng)有了笑容，氣氛一下子就融洽了很多。乘這個時候，我和陶經(jīng)理馬上你一言我一語的把氣氛說的更加融洽，處長這時的情緒也慢慢的好起來了，也愿意和我們交流了?！澳銈兊膩硪馕抑?，我也實話跟你們說吧，其實我對你們酒店還是很滿意的，包括你們的服務和房間，我都很滿意。我們訂的酒店并不是很好，他的住宿，餐飲條件跟你們根本沒法比，但是最近，我們處里的人大部分要下鄉(xiāng)，下縣去做

15、培訓，處里人手不夠，這里要照顧處里的事情，那里要照顧酒店的開會的人，很不方便，考慮再三，為了工作方便，我還是決定就近放那個酒店了，萬一有什么事情也可以照顧到?！碧庨L終于道出了原委。原來是這樣.看起來好象真的沒有辦法了我感覺到非常的沮喪.陶經(jīng)理這時說：“從那個酒店到您處里大概要多久？”“步行大概10-15分鐘吧！”“那我們如果能解決這個問題，處長是不是可以考慮到我們酒店？”“這個？你們能解決嗎？”“我們可以在您開會的期間給您提供一輛車，保證您在開會期間不會耽誤您的工作，您看，有車的話5分鐘的車程，萬一堵車也就10分鐘，還可以接送您的專家和會議人員，大大的方便您的會議?！薄澳擒囧X怎么算？”“免費，

16、免費提供！”（其實我們的總經(jīng)理有車，可以使用她的車，而且她一定會同意我們這么決定）處長沒說話，很顯然，她在考慮?！澳銈冋f的天花亂綴的，到時又拿不出車，這個東西你們很難保證的！”處長不太相信我們?！疤庨L！您放心，我們承諾了就一定會做到，到時沒車，您打車的費用全部算我的！”“那你記得你今天說的，到時沒做到的話，我可要扣你的錢的！去吧，找王主任吧，我尊重他的意見?！碧庨L一說這句話，我們倆開心的幾乎跳起來了。千恩萬謝的出來，馬上找到了王主任，王主任驚訝的看了我們半天，打了個電話給處長核實后，就確認了會議。王主任笑著說：“你們還真行！”會議終于拿下了.我感覺我們完成了一個高難度的跳水動作 在回

17、來的路上，我問陶經(jīng)理：“萬一處長還不同意呢？”“再想辦法，決不放棄！做銷售的人，要有堅韌的性格，不要害怕困難，努力的想辦法，辦法總比問題多。” 這次的銷售經(jīng)驗讓我受益良多.終于明白了怎么去做一個優(yōu)秀的銷售人員，最重要的是，在陶經(jīng)理身上我學到了一種精神-永不放棄！美國著名的廣告專家大衛(wèi)·奧格威說：最終決定品牌市場地位的是品牌總體上的個性，而不是產品間微不足道的差異。案例一 任何飯店都擁有一批老客戶，他們都十分偏愛自己常住的飯店且與飯店上上下下的工作人員都很親熱友好。C先生就是這樣一位老客戶。一天，他和往常一樣，因商務出差，來到了某飯店，C先生預計到達時間是下午四點。如果是平時

18、，C先生很快就能住進客房，但是，正在飯店召開的一個大型會議使得C先生不能馬上進房，服務員告訴他，到晚九點可將房間安排好。C先生只好到店外的一家餐廳去用餐。由于攜帶手提包不方便，他順便來到前臺，沒有指定哪一位服務員，和往常一樣，隨隨便便地說他把手提包寄存在他們那里，十點以前來取，請他們予以關照。當然，沒有拿收條或牌號之類的憑證。當C先生在十點前回到飯店吩咐服務員到大堂幫他取回手提包時，大堂經(jīng)理卻說找不到，并問C先生的存牌號是多少?C先生講，同平時一樣，他沒拿什么顧牌。第二天，盡管飯店竭盡全力，卻仍未找到。于是C先生突然翻臉，聲稱包內有重要文件和很多現(xiàn)金,也要求飯店處理有關人員，并賠償他的損失?？?/p>

19、告性投訴的特點是：投訴人已被激怒，情緒激動，要求投訴對象做出某種承諾。案例二Z先生也是飯店的熟客，他每次入住后，飯店的賓客關系經(jīng)理都要前去問候。大家知道，Z先生極好面子，總愛當著他朋友的面來批評飯店，以自尊貴，果然，這次當經(jīng)理登門拜訪時，發(fā)現(xiàn)Z先生與他的幾位朋友在一起，Z先生的話匣子也就打開了：“我早就說過，我不喜歡房間里放什么水果之類的東西，可這次又放上了。還有，我已經(jīng)是第十二次住你們飯店了，前臺居然不讓我在房間Check-in，我知道，你們現(xiàn)在生意好了，有沒有我這個窮客人都無所謂了?！迸u性投訴的特點是：投訴人心懷不滿，但情緒相對平靜，只是把這種不滿傾訴出來，不需要對方做出什么承諾。案例三

20、L先生是這家飯店的長住客人，這天早上他離開房間時，同往常一樣，還是習慣要和清掃房間的服務員聊上幾句。他說他夫人和孩子今天就要從國外來看他了。他夫人以前曾住過這家飯店，印象非常好，而且凡是她有朋友到此地，大多都被推薦到這里來，L先生說，她夫人覺得唯一希望的是飯店的服務員能叫出她的名字，而不僅僅是夫人或太太，因為她的先生是飯店的長住客人。這樣她會覺得更有面子。當然，投訴的性質不是一成不變的，不理睬的建設性投訴會逐步變成批評性投訴，進而發(fā)展成為控告性投訴或是客人憤然離店，并至少在短期內不再回來。無論哪一種局面出現(xiàn)，對飯店來說，都是一種損失。建設性投訴的特點是：投訴人一般不是在心情不佳的情況下投訴的，

21、恰恰相反，這種投訴很可能是隨著對飯店的贊譽而發(fā)生的。裝飾典雅的某酒店宴會廳燈火輝煌，一席高檔宴會正在有條不紊地進行著，只見身著黑色制服的服務員輕盈穿行在餐桌之間。正當客人準備祝酒時，一位服務員不小心失手打翻了酒杯，酒水灑在了客人身上?！皩Σ黄稹Σ黄??！边@邊歉聲未落，只聽那邊“嘩啦”一聲，又一位服務員摔破了酒杯，頓時客人的臉上露出了慍色。這時，宴會廳的經(jīng)理走上前向客人道歉后解釋說：“這些服務員是實習生”。頓時客人的臉色由慍色變成了憤怒第二天客人將投訴電話打到了飯店領導的辦公室，憤然表示他們請的一位重要客人對酒店的服務很不滿意。點評：1、作為現(xiàn)場的督導人員，對發(fā)生的事情首先應對客人表示真誠的歉意

22、。同時一定要注意語言得體、解釋得當，切不可信口開河隨意亂講。上例中的管理人員由于解釋欠妥，表過不夠準確，不但沒有使客人得到安撫，反而起到了火上澆油的作用。作為管理者遇到事情，不要光想著推卸責任，心中要裝著客人，處理問題要有大局觀。   2、出現(xiàn)問題要按規(guī)定程序及時匯報，切忌存在僥幸心里。酒店有些管理人員喜歡報喜不報憂。愿意將問題、投訴壓下來，以盡量不使自己管轄范圍內的陰暗暴露在上司面前，這是一種掩耳盜鈴的作法，往往會錯過處理投訴的最佳時機，使事情變得更加復雜，埋下隱患。今后我們的管理人員及員工要具備一種良好意識，客人的每一個投訴，每一項不滿應盡可能快速反映給自己的

23、上司不論你是否已經(jīng)圓滿地處理過，使飯店領導能掌握第一手資料，警示其他人員。   3、實習生培訓未達標就直接為客人服務是某些部門的老問題。我們認為培訓部及用人部門要將培訓落實到實處，重視培訓效果，做到事事有標準、人人有師傅，讓實習生從業(yè)務技能到心理素質都能得到鍛煉。實習生經(jīng)過考核符合工作要求后，得到部門經(jīng)理、崗位主管的認可，方可上崗實習。特別是一些管理人員及老員工不要“欺生”，來了“新人”，“老人”就歇工。出現(xiàn)了問題，造成不可挽回的損失時，從管理者到老員工都要承擔責任，飯店不會只處理實習生。   請按時叫我  

24、60;住在紐約華爾街附近X酒店的W先生是一位證券投機商。這一天，W先生為了趕上第二天早上九點開始證券交易，委托酒店的電話接線員，請她第二天早上八點叫醒他。平時，W先生總是九點起床的，惟獨這次例外，因為他看準了行情，打算明天一開市就一舉吃進美國某鋼鐵公司的股票，以牟取暴利。然而，第二天W先生卻睡過了頭，結果沒有趕上這樁買賣。事后，這種股票猛漲，W先生氣得直跺腳，數(shù)萬美元的暴利成了泡影。W先生把這些歸咎于酒店沒有履行叫醒客人的職責，一再要求酒店賠償他的損失?？腿颂岢隽艘韵略颍?、我的買賣就是證券交易，由于酒店方面沒有按時叫醒我，使應該到手的十分可觀的收入跑掉了，這是由于酒店的過失造成的。對于這樣

25、的過失，酒店應承擔賠償損失的責任。這從道義上講也是應該的。2、叫醒客人，是酒店的一項服務項目。由于酒店服務人員的疏忽，沒有履行義務，這對于以“服務”為商品的酒店來說，是一個有損酒店形象的大錯誤。正因為相信酒店有準備的叫醒服務項目，我才住酒店的。但是，這一為客人所信賴的服務項目，酒店卻沒有做好。這不僅對我，而且對所有對酒店抱有好感的人來說都是件遺憾的事。酒店對這一事件付出正當?shù)馁r償金，也是應該的。對此，酒店進行了調查：前一天的夜晚，W先生的確向酒店提出了叫醒他的要求，并且，酒店的接線員已經(jīng)將此要求記錄在“叫醒服務一覽表”上，酒店的夜班經(jīng)理也證實了這一點。當?shù)搅说诙彀它c時，接線員按要求叫醒了W和

26、其他五間客房的客人。據(jù)酒店的接線員說，其他五間客房的客人都起床了。當叫到W先生時，W立刻摘下了話筒，說了一聲：“謝謝”。   點評：1、酒店已經(jīng)對W先生進行了叫醒服務，但W先生回答以后，馬上又睡著了。因此，酒店沒有任何不履行服務職責的行為。2、對于想象中的損失，酒店不能支付賠償金。即使真像W所說的，酒店的電話接線員忘掉了叫醒客人，因此損失了想象中的將來才能得到的利益，如果酒店對此也要賠償?shù)脑?，那么酒店對任何客人想象中的利益都要承擔責任了，這是不合理的。無論怎么考慮，酒店都沒有賠償?shù)牧x務。3、這次事故是由于客人答應了接線員的叫醒電話后又睡著了引起的。所以接線員叫醒客

27、人時，如果覺得客人回答的不太可靠，應該過五分鐘再叫一次，以確認客人是否起床了。確認叫醒服務是否有效，要憑接線員的經(jīng)驗和感覺。   再給5美元的優(yōu)惠   某日，一位香港?？蛠淼侥尘频昕偱_要求住房。接待員小鄭見是?？?，便給他9折優(yōu)惠。客人還是不滿意，他要求酒店再做些折扣。這時正是旅游旺季，酒店的客房入住率甚高，小鄭不愿意在黃金季節(jié)輕易給客人讓更多的利，香港客人便提出要見經(jīng)理。其實，酒店授權給總臺接待員的賣房折扣不止9折，小鄭原可以把房再下浮一點，但他沒有馬上答應客人。一則他不希望客人產生如下想法：酒店客房入住情況不妙，客人可以隨便還價；二則他不希望給客人留下這樣的印象：接待員原可以再多打一些折扣，但他不愿給，只是客人一再堅持后他才無可奈何地退讓，這會使客人認為大酒店員工做處理