酒店服務(wù)禮儀提升方案

1、服務(wù)禮儀提升方案人無禮不立，事無禮不成。結(jié)合集團(tuán)服務(wù)禮儀整體思路，現(xiàn)主要對(duì)以下三個(gè)方面的內(nèi)容進(jìn)行重點(diǎn)提升：禮儀動(dòng)作要呈現(xiàn)出一線服務(wù)人員內(nèi)心對(duì)客人的尊重、一線窗口服務(wù)崗位對(duì)客禮儀意識(shí)重點(diǎn)提升、管理人員禮儀意識(shí)的提升及做好示范帶頭作用。從而能夠真正意義上體現(xiàn)“敬人”“敬事”“敬物”“敬秩序”。一、實(shí)施范圍酒店各部門。二、職責(zé)分工（一）酒店總經(jīng)理負(fù)責(zé)服務(wù)禮儀工作的總體督導(dǎo)工作。（二）酒店服務(wù)禮儀專項(xiàng)提升小組負(fù)責(zé)酒店層面服務(wù)禮儀培訓(xùn)工作的督導(dǎo)，實(shí)施效果的檢查、調(diào)度及達(dá)標(biāo)驗(yàn)收工作。（組長酒店總經(jīng)理，副組長酒店分管領(lǐng)導(dǎo)，組員各部門總監(jiān)、辦公室質(zhì)檢及培訓(xùn)人員。）（三）辦公室作為服務(wù)禮儀工作的總牽頭部門，負(fù)責(zé)

2、督導(dǎo)各部門實(shí)施方案的開展檢查督導(dǎo)工作及服務(wù)禮儀日常執(zhí)行情況的檢查工作。（四）酒店各部門負(fù)責(zé)按照部門列制的實(shí)施方案進(jìn)行日常的落實(shí)，并做好日常員工服務(wù)禮儀執(zhí)行的檢查工作。三、整體時(shí)間安排（一）7月-9月：階段性專項(xiàng)提升7月份：標(biāo)準(zhǔn)及意識(shí)的培訓(xùn)及強(qiáng)化練習(xí)。8月份：標(biāo)準(zhǔn)強(qiáng)化練習(xí)及實(shí)際運(yùn)用。9月份：標(biāo)準(zhǔn)強(qiáng)化練習(xí)及實(shí)際運(yùn)用，并在9月下旬組織酒店內(nèi)部的專項(xiàng)驗(yàn)收。（二）10月：達(dá)標(biāo)驗(yàn)收9月下旬至10月上旬酒店組織內(nèi)部的專項(xiàng)驗(yàn)收。（三）11月-12月份：常態(tài)化管理每周組織一次練習(xí)，重點(diǎn)在日常工作中現(xiàn)場(chǎng)給予員工指導(dǎo)，并現(xiàn)場(chǎng)整改，確保服務(wù)禮儀秩序能夠常態(tài)化的實(shí)施。四、具體實(shí)施措施（一）宣傳發(fā)動(dòng)1.員工大會(huì)全員發(fā)動(dòng)（

3、1）酒店總經(jīng)理在員工大會(huì)上對(duì)酒店服務(wù)禮儀提升方案進(jìn)行講解，并對(duì)服務(wù)禮儀工作進(jìn)行強(qiáng)調(diào)。（2）各部門自行排練服務(wù)禮儀展示內(nèi)容（可為情景劇展示，也可為禮儀動(dòng)作展示，音樂可以是“禮”等優(yōu)雅樂曲，參加人數(shù)不超過15人，部門自行選派人員參加，時(shí)間控制在3-5分鐘。）2.服務(wù)禮儀專項(xiàng)提升小組成立酒店服務(wù)禮儀專項(xiàng)提升小組，負(fù)責(zé)酒店層面服務(wù)禮儀培訓(xùn)工作的督導(dǎo)、培訓(xùn)，實(shí)施效果的檢查、調(diào)度及達(dá)標(biāo)驗(yàn)收工作。（組長酒店總經(jīng)理，副組長酒店分管領(lǐng)導(dǎo)，組員各部門總監(jiān)、辦公室質(zhì)檢及培訓(xùn)人員。）3.班前會(huì)發(fā)動(dòng)結(jié)合現(xiàn)酒店運(yùn)行特色班前會(huì)，每周組織一次以“禮儀”為主題的班前會(huì)。由部門經(jīng)理/總監(jiān)/分管副總在班前會(huì)上做主題分享，或是禮儀執(zhí)

4、行較好的員工做經(jīng)驗(yàn)分享。4.宣傳欄酒店現(xiàn)有“女性天地”“男性天地”宣傳欄，在該版塊中張貼女性禮儀知識(shí)及男性禮儀知識(shí)，以此來拓寬員工的禮儀知識(shí)儲(chǔ)備，更好的讓員工了解禮儀，從而能夠養(yǎng)成好的禮儀習(xí)慣。（二）管理人員服務(wù)禮儀提升1.酒店辦公室提煉出服務(wù)禮儀動(dòng)作關(guān)鍵點(diǎn)，組織管理人員進(jìn)行禮儀動(dòng)作復(fù)習(xí)及標(biāo)準(zhǔn)講解練習(xí)。確保管理人員在帶領(lǐng)員工強(qiáng)化練習(xí)時(shí)動(dòng)作的準(zhǔn)確性。（培訓(xùn)人為酒店副總卜總）2.周例會(huì)開始前（如周例會(huì)8：00開始，部門負(fù)責(zé)人7:30到會(huì)場(chǎng)），由酒店領(lǐng)導(dǎo)及部門負(fù)責(zé)人在會(huì)議室門口迎接并引領(lǐng)領(lǐng)班入場(chǎng)，每周周例會(huì)開始前15分鐘由分管服務(wù)禮儀副總經(jīng)理（卜總）帶領(lǐng)大家對(duì)服務(wù)禮儀動(dòng)作進(jìn)行練習(xí)，并做禮儀意識(shí)的引導(dǎo)

5、。（如果周例會(huì)因特殊情況不能組織的，則安排在周二學(xué)習(xí)會(huì)時(shí)對(duì)服務(wù)禮儀進(jìn)行培訓(xùn)及練習(xí)。）3.在集團(tuán)組織完畢關(guān)鍵崗位禮儀意識(shí)提升培訓(xùn)后，組織酒店管理人員層面的禮儀意識(shí)提升培訓(xùn)。（集團(tuán)培訓(xùn)在7月20日前完成，酒店將在集團(tuán)培訓(xùn)完成一周內(nèi)組織完畢提升培訓(xùn)，培訓(xùn)人為分管副總經(jīng)理）4.管理人員必須做好榜樣示范作用，無論在前勤面客區(qū)域還是在非面客區(qū)域首先要做到使用禮貌用語，注意語氣語調(diào)，禮儀動(dòng)作執(zhí)行也需要到位，給員工做好示范作用。如不要對(duì)員工頤指氣使：XXX，給我去XXXX。禮貌用語要多一點(diǎn)，多用感謝+肯定，謝謝、做的非常好等。感謝員工的建議等。以上同樣適用于管理人員之間。（三）前勤一線窗口崗位的服務(wù)禮儀提升窗

6、口崗位包括：GRO、前臺(tái)、賓客服務(wù)中心、餐飲預(yù)訂、客房預(yù)訂、引領(lǐng)員、客戶助理、銷售人員、點(diǎn)菜員、收銀員、明檔廚師、海鮮養(yǎng)殖員、餐飲服務(wù)員、保安、大堂PA員。共計(jì)15個(gè)崗位。1.禮儀動(dòng)作規(guī)范強(qiáng)化練習(xí)（1）各部門7月份集中組織一次標(biāo)準(zhǔn)動(dòng)作的復(fù)習(xí)及標(biāo)準(zhǔn)講解。（計(jì)劃由部門上交。）（2）每周各班組至少組織3次禮儀動(dòng)作的強(qiáng)化練習(xí)，可在班前會(huì)上或不忙的情況下進(jìn)行培訓(xùn)。（計(jì)劃由部門總監(jiān)/經(jīng)理在每天晨會(huì)上匯報(bào)練習(xí)時(shí)間，但需保證每周至少練習(xí)3次。）（3）練習(xí)方式可采用動(dòng)作強(qiáng)化、情景模擬的形式。2.禮儀意識(shí)的強(qiáng)化（1）結(jié)合主題班前會(huì)每周對(duì)員工的禮儀意識(shí)進(jìn)行引導(dǎo)。（2）增加管理人員的檢查頻次各部門/班組的總監(jiān)/經(jīng)理/

7、領(lǐng)班每天對(duì)員工的禮儀執(zhí)行情況進(jìn)行檢查，并現(xiàn)場(chǎng)給予指導(dǎo)。并在每天晨會(huì)上匯報(bào)前一天的服務(wù)禮儀檢查情況（可包括禮儀執(zhí)行較好人員，禮儀執(zhí)行較差人員，禮儀執(zhí)行提升較大的人員等）。檢查可采用明察、暗訪等形式。（四）非窗口崗位的服務(wù)禮儀提升非窗口崗位包括：財(cái)務(wù)部（不含收銀員）、工程部、辦公室（不含保安員）、房務(wù)部樓層、餐飲部廚房（不含明檔及海鮮養(yǎng)殖員）1.禮儀動(dòng)作規(guī)范強(qiáng)化練習(xí)（1）辦公室根據(jù)培訓(xùn)中心提煉的關(guān)鍵點(diǎn)，整理并下發(fā)相關(guān)部門，由部門自行組織培訓(xùn)及練習(xí)。（培訓(xùn)計(jì)劃需上交酒店辦公室）（2）每周各班組至少組織2次禮儀動(dòng)作的強(qiáng)化練習(xí)，可在班前會(huì)上或不忙的情況下進(jìn)行培訓(xùn)。（計(jì)劃由部門總監(jiān)/經(jīng)理在每天晨會(huì)上匯報(bào)練

8、習(xí)時(shí)間，但需保證每周至少練習(xí)2次。）2.禮儀意識(shí)的強(qiáng)化（1）結(jié)合主題班前會(huì)每周對(duì)員工的禮儀意識(shí)進(jìn)行引導(dǎo)。（2）增加管理人員的檢查頻次各部門/班組的總監(jiān)/經(jīng)理/領(lǐng)班每天對(duì)員工的禮儀執(zhí)行情況進(jìn)行檢查，并現(xiàn)場(chǎng)給予指導(dǎo)。并在每天晨會(huì)上匯報(bào)前一天的服務(wù)禮儀檢查情況（可包括禮儀執(zhí)行較好人員，禮儀執(zhí)行較差人員，禮儀執(zhí)行提升較大的人員等）。檢查可采用明察、暗訪等形式。（五）運(yùn)行效果拔高階段結(jié)合“利他”意識(shí)，開展“多做一點(diǎn)、多走一步、多為別人考慮一點(diǎn)”活動(dòng)1.“多做一點(diǎn)、多走一步、多為別人考慮一點(diǎn)”：真誠微笑多一點(diǎn)、細(xì)節(jié)服務(wù)多一點(diǎn)、用心服務(wù)多一點(diǎn)、對(duì)客服務(wù)耐心多一點(diǎn)。2.開展“多做一點(diǎn)”案例收集活動(dòng)，每周上交一

9、次，將典型、優(yōu)秀案例通過班前會(huì)、宣傳欄張貼等形式分享。案例示例一：如發(fā)現(xiàn)有老人到酒店，主動(dòng)上前攙扶老人、關(guān)愛老人等，體現(xiàn)用心服務(wù)。案例示例二：餐廳服務(wù)員在為客人斟倒完畢茶水后，很細(xì)心的將茶杯柄調(diào)整至方便客人使用的角度，這就體現(xiàn)了用心服務(wù)。案例示例三：如果客人晚到或晚走時(shí)，我們依舊能夠微笑著為客人提供服務(wù)，這就體現(xiàn)了耐心服務(wù)。案例示例四：如果客人投訴熱水不熱等時(shí)，我們能夠第一時(shí)間把信息反饋，并確保工程能夠在最短的時(shí)間內(nèi)維修到位，期間也要關(guān)注客人的情緒，站在客人的角度考慮，為客人提供力所能及的服務(wù)及補(bǔ)償，這就體現(xiàn)了多走一步或多為別人考慮一點(diǎn)。等等。（六）評(píng)估驗(yàn)收1.辦公室培訓(xùn)人員對(duì)于各部門服務(wù)禮儀

10、培訓(xùn)及練習(xí)開展情況進(jìn)行跟進(jìn)指導(dǎo)和檢查，檢查情況在培訓(xùn)日?qǐng)?bào)中體現(xiàn)。2.辦公室質(zhì)檢人員每天采用明察暗訪形式，對(duì)各部門服務(wù)禮儀執(zhí)行情況進(jìn)行檢查，并在質(zhì)檢日?qǐng)?bào)中體現(xiàn)。3.每周質(zhì)檢人員在質(zhì)檢報(bào)告中將服務(wù)禮儀作為專項(xiàng)進(jìn)行通報(bào)，培訓(xùn)人員根據(jù)質(zhì)檢報(bào)告中突出存在的問題確定下一周各部門服務(wù)禮儀強(qiáng)化練習(xí)的項(xiàng)目，并在周一例會(huì)后反饋各部門。各部門重點(diǎn)對(duì)反饋項(xiàng)目進(jìn)行強(qiáng)化練習(xí)。4.每周周四聯(lián)查時(shí)對(duì)“敬物”-物品置放做專項(xiàng)檢查。5.每月20日各部門上交本部門當(dāng)月服務(wù)禮儀工作開展的情況，格式辦公室會(huì)制定并下發(fā)各部門。6.每月服務(wù)禮儀專項(xiàng)提升小組組織一次全面的服務(wù)禮儀提升效果驗(yàn)收，驗(yàn)收標(biāo)準(zhǔn)將會(huì)在驗(yàn)收前一周下發(fā)各部門（根據(jù)集團(tuán)下發(fā)的驗(yàn)