酒業(yè)員工培訓(xùn)資料

1、如何面對嚴峻的競爭態(tài)勢和日趨復(fù)雜的競爭環(huán)境，改變東莞長期以來的白酒銷售模式，始終保持進攻的態(tài)勢，用最短的時間和最便捷的方法實現(xiàn)銷售收入的全面增長，將成為今后的營銷工作的重中之重?，F(xiàn)結(jié)合姜杰姜總提出的終結(jié)盤中盤模式建立雙終端模式的理念（即是用推廣終端來建立產(chǎn)品和品牌價值；用銷售終端來實現(xiàn)銷售業(yè)績）。并針對東莞現(xiàn)狀特制定如下員工培訓(xùn)方案，銷售項目經(jīng)理一、職責(zé)1：分品種 分檔次 分區(qū)域 分榘道組建經(jīng)銷商團隊；2：大型酒樓 商超 名酒行開發(fā)和維護；3：顧問團人員的組建（政府機關(guān)事業(yè)單位人員/酒樓商場企業(yè)工廠老板經(jīng)理等）4：動銷政策的制定、執(zhí)行、督導(dǎo)、檢查；5：鎮(zhèn)區(qū)業(yè)務(wù) 促銷人員的招聘、考核、培訓(xùn)、管理

2、；6：銷售市場規(guī)劃；7：團購；8：廣告投入的搜索 審核 執(zhí)行 維護。二、工作遵守上下班時間（9：00不早于18：00），執(zhí)行考核 匯報制度（早會 報點 信息反映），嚴格要求6個1政策：1個毛巾 1個筆記本 1個名片夾1個界尺1支筆1套資料；對原有的經(jīng)銷商網(wǎng)絡(luò)進行有效的整合，先幫助原有的經(jīng)銷商進行助銷，掌握第一手資料，摸清市場底細。為下一步營銷工作打好基礎(chǔ)。新產(chǎn)品上市工作可按下列步驟向市場推進。 1、確立主攻市場，建立可行的目標市場，制定市場開發(fā)規(guī)劃。項目經(jīng)理直接為一級商服務(wù)，由一級商對業(yè)務(wù)人員進行考核，在銷售區(qū)域市場選擇信譽良好的酒店、商超、副食，對產(chǎn)品進行全面集中鋪市。打造樣板市場，力爭市場

3、的鋪貨率達到80%以上。通過一個月的鋪市后，強化和篩選客戶，確定一、二級客戶，建立和完善客戶的檔案。2、對一級經(jīng)銷商管理的下線客戶由業(yè)務(wù)人員協(xié)助管理，實行一、二級客戶供貨管理制度；對一、二級客戶印制并發(fā)放供貨卡。目的是掌握與控制市場貨物流向，有效的控制市場砸價、竄貨，徹底杜絕假貨的出現(xiàn)。3、對一、二級經(jīng)銷商的獎勵政策進行合理的區(qū)分，保護一級經(jīng)銷商，扶植和支持二級客戶。視業(yè)績大小獎勵二級客戶。4、對客戶采取晉級管理的辦法。當二級客戶業(yè)績達到或超過一級經(jīng)銷商時，二級客戶可以直接晉升為一級經(jīng)銷商，享受的待遇隨之變化。最終形成強大的、具有拓展能力的銷售一、二級網(wǎng)絡(luò)。謙卑得人緣，感恩得助力，所有的銷售業(yè)

4、績都是助力的成功，永遠學(xué)會借力。成功者找方法，失敗者找借口，雖然我們現(xiàn)在一無所有，但將來必定無所不有。助銷員 促銷主管 客戶經(jīng)理一、職責(zé)1：培養(yǎng)暗促人員（老板、樓面經(jīng)理、采供、服務(wù)員、消費者）；2：落實完成下達的銷售任務(wù)；3：品牌推廣（企業(yè)文化 酒文化 服飾 言行舉止 面容態(tài)度）4：動銷政策的傳達 執(zhí)行（有喝 有摸 有拿）；5：對獎；6：解答消費者疑難；7：團購；8：重大活動的配合。二、成長宣言A 我尊重我自己，同時更加尊重別人。B 我更為注意自己的服飾和外表。C 我做事情有始有終。D 我不再傳播謠言，背后說人壞話及誹謗他人。E 我控制住自己的脾氣，凡事一笑置之。F 我不再怨恨，將以愛心代替恨

5、意，至少也要有所諒解。G 我接受一切額外的課程，以彌補我在教育方面的欠缺。H 我有堅定的目標，以及達成這些目標的堅定信心與計劃。I 我認為自己有資格享受生活中最美好的事物。J 我不再猶豫，而將為自己的目標立即采取行動。三、工作促銷是銷售的一種輔助手段,任何一個產(chǎn)品的銷售都有一個過程,縮短產(chǎn)品銷售周期贏得自然銷售是市場發(fā)展的最終目的。那么在東莞白酒銷售競爭異常激烈的情況下，怎樣才能成為為一名優(yōu)秀的白酒促銷人員樹立自己在沙河酒業(yè)專業(yè)權(quán)威的形象呢？心態(tài)決定一切，敬業(yè)愛業(yè)，“食君之祿，忠君之事”，很多人都有這種感覺，自己做事情都是為了老板，為他人掙錢。其實，這也并沒有什么關(guān)系，他出錢你出力，情理之中的

6、事。再說，要是老板不賺錢，你怎么可能在這一公司好好的呆下去呢？當然，有的人會想，現(xiàn)在找工作也不是很難，此處不留，自有他處。不如過一天算一天，如此混混先，只能一年到頭找工作了。正如：今天工作不努力，明天努力找工作。基本信條每位促銷員在日常工作中，都應(yīng)該時時信守如下準則：A 業(yè)績是銷售人員的第二生命；B 目標是銷售人員的指針；C 業(yè)績是爭取來的，不是等來的；D 不斷開發(fā)新顧客，業(yè)績才能持續(xù)增長；E 堅信最難纏的顧客就是最好的顧客；F 成功者找方法，失敗者找籍口；G 付出總有回報，一分耕耘，一份收獲；H 要有計劃：每天、每周、每月、每季、每年都要有計劃；I 要有檢討：打一場有結(jié)果的戰(zhàn)爭，做有結(jié)果的工

7、作； 一、樹立信心、堅定信念作一名合格的促銷員,首先要對沙河酒業(yè) 沙河酒產(chǎn)品有深刻的了解，堅定必勝的信念,具備賺錢的信心,學(xué)會在酒行業(yè)賺錢的方法。自己要善于正視自己，感覺自己從事的是一種高尚的職業(yè)，在別人沒有把自己文明用語之前,自己先倒了下來,那么就不適合選擇促銷這個職業(yè)。作促銷本身就是一件辛苦的事情,作白酒的促銷就更加辛苦,但是，在辛苦的背后卻也有很多樂趣，關(guān)鍵是自己要調(diào)整好自己。白酒市場競爭非常激烈，手段各家不定相同，但是促銷的形式是一樣的，促銷員就是要同形形色的客人打交道,也會遇到各種各樣的煩惱,也許你們作了一個星期的促銷員一瓶酒也沒賣出去,就泄氣了,就自己沒有信心,那么這個時期正是你們

8、要堅持的非常時期,你們往往退了下來,結(jié)果會是你們失去在這個行業(yè)發(fā)展。學(xué)習(xí)途徑：聽聽專業(yè)人士介紹產(chǎn)品知識；看親自觀察產(chǎn)品；用親自使用產(chǎn)品；問對疑問要找到答案；感受仔細體會產(chǎn)品的優(yōu)缺點講自己明白和讓別人明白是兩個概念一是要學(xué)會比較法。同在一個場所學(xué)會比較自己的沙河王酒消費占的比例是多少；在同等條件下或再不如別人的情況下,要善于看到自己的優(yōu)勢在那里,劣勢在那里,要善于揚長避短,善于發(fā)現(xiàn)自己的優(yōu)點。有位營銷大師講過：推銷產(chǎn)品，就是推銷自己,對自己沒有信心,什么也干不成。我們不比別人缺少什么，別人能干到的我們一定能干到，而且能干得更好。只要對自己充滿希望，充滿信心，就能把事情干好，就能干出成績。二是不要

9、有后顧之憂。市場無情人有情，任何市場都是以人為本的，從不認識到認識有一個過程，不要為暫時的困難所嚇到，只要你們付出了真實的勞動,那么大家會看到，你們的上司也會體諒你們，也會為你們考慮的。不要常常計較個人得失,老是擔(dān)心完不成任務(wù),前怕老虎后怕狼，讓煩惱占領(lǐng)你們僅有的幾個小時,到時候恐怕真的什么也沒有。生意場上無論買賣大小，出賣的都是智慧。促銷員要掌握產(chǎn)品知識、顧客心理、推銷技巧及相關(guān)知識，更需要創(chuàng)新能力，創(chuàng)新是銷售工作的生命線。說與干的辨證認識：敢說敢干基本條件能說能干必要條件能說巧干充分條件。只要多動腦筋，促銷員肯定與眾不同。舞臺都是一樣的，但是每個人的表演都是不一樣的。三是分解自己的目標。一

10、個月任務(wù)要學(xué)會分解，要善于減少自己的心理壓力,調(diào)整好自己的心態(tài),可以把一個月分為四個時間段，一個時間段要做那些事，自己心理要清楚，善于安排好自己的工作，按照這樣的方法去做，就可能會收到意想不到的效果。二、善于處理好各種關(guān)系主要有以下三各方面的關(guān)系我們要處理好。酒樓老板、樓面經(jīng)理、采供，服務(wù)員，消費者，處理好這三種關(guān)系是我們成功的關(guān)鍵。合作的基礎(chǔ)是酒樓里面首先有我們將要推銷的產(chǎn)品，同時大家看到這種關(guān)系是以經(jīng)濟利益為基礎(chǔ)的，在產(chǎn)品沒有形成規(guī)模銷售以前，基礎(chǔ)是相對脆弱的。要建立長期穩(wěn)固的發(fā)展關(guān)系，必須認真嚴肅的處理好這些關(guān)系。 （一）處理與老板、樓面經(jīng)理、采供的關(guān)系作為一個駐店促銷員，始終應(yīng)該明白酒

11、樓老板是酒樓的主宰，也就是關(guān)鍵人物，促銷員在酒樓是一個雙重身份，既是酒樓服務(wù)員又是酒樓促銷員，要明白自己的身份，酒樓老板既要讓你們給他做事，公司又要你們促酒，那仫你們就得處處留心，在促銷的空檔里要為酒樓服務(wù)，俐如倒酒、添茶、送菜等，要和酒樓服務(wù)員容為一體，上班期間千萬不要和客人或者服務(wù)員閑聊，讓老板明白你們是在幫她做事，幫她賺錢，不然酒樓老板找任何一個理由就可以讓你們無法做下去。 （二）處理與服務(wù)員的關(guān)系服務(wù)員是酒樓的主體，也是你們促銷工作上的得力幫手，這個力量不容忽視，處理好這個關(guān)系非常重要。大多促銷員把這種關(guān)系處理得很好，工作起來就比較輕松，有些促銷員不注意這些關(guān)系的處理，搞得很僵，沒有人

12、理會，結(jié)果可想而知，沒友幫手就等于孤軍作戰(zhàn)，十天半月就會自己敗下陣來。你們可以給酒樓的服務(wù)員一些小禮品，也可以約她休息時間一起去玩，要與他們不斷的進行思想交流，要相信人總是有感情的。你們好的建議公司也會認真考慮。這個關(guān)系處理的好壞對你們影響很大，你們處理好了就是休幾天假，也有人在幫助你們完成任務(wù)，那是因為你們背后有一個共同協(xié)作的團隊。（三）處理與消費者的關(guān)系消費者是上帝，是一個龐大的群體，來自四面八方，根據(jù)消費對象的不同，采取的方法不同，不能一概而論，與消費者建立良好的關(guān)系非常重要。交新友不忘老朋友，原本有些客人就沒有喝酒的愿望，通過你們的熱情介紹后，才對酒有了了解，產(chǎn)生了喝酒的愿望，你們要恰

13、到好處的把握好機會爭取成功，不要打擊別人的產(chǎn)品，始終要明白打擊別人的產(chǎn)品不一定能抬高自己聲譽。三、促銷員應(yīng)注意下列五點問題1不要給顧客透漏產(chǎn)品底價，不要背過酒樓給客人賣酒，更不能與客人爭吵。2促銷員服裝要干凈整潔，自己一定要保持良好的心態(tài)，不要過于斤斤計較。3講話要文明，態(tài)度要和藹，面帶笑容，把握好分寸，不要輕易與客人喝酒。4要嚴格遵守時間，不能自由散漫，自己要善于約束自己，自己會管好自己。5. 不要輕易給客人或酒樓人員許愿，一旦許愿，要言而有信，堅決按期辦到。四、一個好促銷員的12個小環(huán)節(jié) 如何在酒樓有效的開展工作，推動銷售，成為促銷狀元，一個成功的促銷員除了具備應(yīng)有的素質(zhì)外，還應(yīng)把握好以下

14、促銷的12個小環(huán)節(jié):1、 與每個客人打招呼都要目光和藹、笑容可掬、熱情大方。2、 介紹自己、介紹產(chǎn)品要簡單明了、語言清楚，滿懷自信。3、 介紹產(chǎn)品要有禮貌的把產(chǎn)品放在顧客的手上，顯得真誠。4、 成交后，假如不夠，即反應(yīng)敏捷、動作快速，爭取多推。5、 上班期間即使沒有銷售，也要有一顆平常心，表情輕松。6、 應(yīng)學(xué)會察言觀色，要善于集中精力適當展現(xiàn)自己的風(fēng)采。7、 做到自然、放松、活潑大方，會用巧妙的語言贊美客人。8、 避免與酒樓內(nèi)同行之間發(fā)生矛盾,抱著交朋友心態(tài)與其交往。9、 能從年齡職業(yè)服飾地位氣質(zhì)上判斷顧客身份，以最快的速度了解客人，與客人溝通。10、善于不斷鼓勵自己。相信自己是最棒的，時刻給

15、自己打氣，多肯定自己，激發(fā)自己。11、以友好的身份出現(xiàn)在促銷現(xiàn)場，善于學(xué)會應(yīng)付各種場面，有耐心、信心，不驕不躁。12、當發(fā)生意外情況時要機動靈活，不要忌慌張沖動，把事情危害影響程度降低到最低。五、售場氛圍也是產(chǎn)品不可分割的一部分。通過產(chǎn)品陳列、pop廣告等創(chuàng)造出賣場氣氛，吸引顧客購買。，掌握產(chǎn)品陳列與賣場生動化的基本知識是必須的。產(chǎn)品陳列是促成終端銷售的最后機會之一，調(diào)查表明，顧客的購買決定87%取決于該商品的顯眼度。黃金標準：a， 陳列位置最佳（容易看到、容易找到、容易拿到）b， 陳列面積最大c， 陳列高度位于視線水平高度，介于胸膛與下頜之間d， 陳列地點及位置更多e， 品種齊全，數(shù)量充足f

16、， 品類集中，以帶動連帶購買g， 按固定順序擺放，給顧客以視覺沖擊h， 產(chǎn)品向外正面向外，以傳遞產(chǎn)品及促銷信息i， 干凈衛(wèi)生，完整無缺j， 先進先出，保持產(chǎn)品新鮮六、銷售技能（一）創(chuàng)造顧客創(chuàng)造顧客，實質(zhì)上就是有效的激發(fā)新的消費需求，從而將潛在的顧客變?yōu)楝F(xiàn)實的顧客。創(chuàng)造顧客首先要以顧客的需求和利益為出發(fā)點，通過引導(dǎo)、啟發(fā)、刺激顧客，讓顧客產(chǎn)生某種需求；通過滿足需求而完成創(chuàng)造顧客的過程。（二）銷售過程分析首先，促銷員要有識別顧客的技能。俗話說“眼睛是心靈的窗戶”，促銷員要學(xué)會讀懂顧客的眼睛，同時要根據(jù)顧客進店的表情、舉止、談吐、衣著、行為特征等，迅速識別一般屬于哪一大類顧客。顧客一般分為要買、想買

17、、觀覽三大類。在同時由于顧客在年齡、性別、職業(yè)、層次及購買能力等方面的不同，就會構(gòu)成不同形態(tài)的購買行為，所以應(yīng)該根據(jù)顧客不同的特征采取相應(yīng)的具有針對性的接待方法：1、老年顧客：男的突出一個“尊”字，女顧客應(yīng)講究一個“廉”字。2、中年顧客：男的集中表現(xiàn)一個“速”字，女的集中體現(xiàn)“巧”和“實”字。3、青年顧客：男的要體現(xiàn)“快捷”“奇特”，女的要體現(xiàn)一個“新”字，為他們提供“標新立異”的機會。4、少年顧客：要把“愛“字貫穿在接待過程中。5、病殘顧客：不能歧視，在尊重的同時體現(xiàn)出一個“幫”字。6、購買力強的顧客：應(yīng)該滿足其炫耀的心理，接待中突出一個“名”字。7、性子急的顧客：要注意“忍”和“讓”。8、

18、挑剔的顧客：要集中體現(xiàn)“周到”“細心”。9、羅嗦的顧客：要“耐心”，甘于做一個聽眾，要抓住顧客說話的中心意思。10、復(fù)數(shù)顧客：應(yīng)準確判斷主要購買者，誰是主要影響者，講究一個“準”字。而且顧客都各有個性，但總的來說有如下幾種區(qū)分，不同的個性以不同的方式接待：1、急風(fēng)型：此類的顧客有分為：a 沒時間的；b 性情急噪的，a類顧客大都是已決定以購物為目的者，應(yīng)先詢問顧客滯留時間和預(yù)算，以敏捷、快速為主；對于b類顧客不可擅做主張，只需適時作出配合，以速度為先。2、精挑細選型：這是必須花許多時間決定購買的顧客，應(yīng)該及時察覺他們猶豫不決的原因，逐一消除他們不滿意因素，千萬不可催促，只要配合他們的步調(diào)，很容易

19、博得這類顧客的好感，而成為我們的顧客。3、自我中心型：此類顧客大多熱情、活潑、親切近人，容易帶動情緒和溝通，應(yīng)著重介紹產(chǎn)品的優(yōu)點，突出質(zhì)量，似老朋友般進行推薦，讓他們信賴而放心購買。4、依賴型：此類型與精挑細選型相似，但不可完全相信他話語的表面意思，應(yīng)盡可能不露痕跡的探詢他們潛在的意向和未表現(xiàn)出來的喜好與希望，投其所好。在強調(diào)產(chǎn)品適合其本人的優(yōu)點，取得他們理解以達成銷售。5、混合型：此類顧客是綜合以上四重類型的混合型，應(yīng)該在接待中隨機應(yīng)變，采取適當?shù)姆椒ā?當然，以上所述的顧客類型只是一個大概區(qū)分，如今，消費者的購買行為已趨向成熟化、個性化、多元化。促銷員應(yīng)該掌握這些基本的要素，同時在銷售過程

20、中摸索，總結(jié)經(jīng)驗，結(jié)合自己的實際，創(chuàng)造屬于自己的個人銷售技巧。同時需要明白一點，促銷員的情緒會直接影響到他所接觸的顧客，要求促銷員在工作中，要拋棄“自我”，作好自我調(diào)節(jié)心境，以愉快的情緒，自然流露出微笑，全心全意投入到為顧客的服務(wù)中。促銷員與顧客從開始接觸、溝通到實現(xiàn)顧客購買都有一個過程：A、引起注意、興趣場所擺放整齊，格調(diào)高雅，促銷員需精神飽滿，站姿自然端正，面帶微笑，時刻準備迎接顧客。B、了解顧客心理促銷員與顧客初次打招呼要注意抓緊時機，這是個難點。過早，會使顧客有壓迫感；過晚，會給人產(chǎn)生怠慢、冷淡的感覺。這就要求促銷員對顧客有正確的判斷，是自動、活潑的顧客還是被動、沉默的顧客，做到說話熱

21、情、誠懇，把握溝通時機，避免顧客引起戒心，產(chǎn)生拉客兜售的誤解或打消購買的念頭。C、把握購買時機在接待過程中，相互溝通了解顧客是屬于要買、想買、觀覽的哪一類，大概要購買或想買哪種價位的商品。D、介紹商品，誘導(dǎo)購買促銷員了解顧客興趣、愛好、經(jīng)濟狀況后，確定顧客購買目標，有針對性地進行介紹，循序漸進地進行誘導(dǎo)，讓顧客通過思考和判斷，充分地認識和了解到產(chǎn)品的優(yōu)點，從而自然的產(chǎn)生購買要求。E、及時促成成交并建立好感在顧客產(chǎn)生購買文明用語后，仍未明確表示，這時促銷員需從顧客的表情、語言、行為等觀察這點后，應(yīng)該作出適當?shù)拇黉N技巧及時促成成交。并從中讓顧客感覺買得放心、稱心。與顧客告別時，需親切、自然，即使繁

22、忙也別忘記點頭道別，這樣既能表現(xiàn)自身素質(zhì)，也能提高公司形象。在以上這樣的銷售過程中，促銷員應(yīng)該做到“五心”服務(wù)：愛心：像愛自己的親人和朋友一樣去對待你的顧客。真正站在顧客的角度上去關(guān)心他們，為他們著想。多一些贊美，多一些感激。請記住“顧客再小的事也是大事”。誠心：堅持誠信待客。以客觀的態(tài)度分析、講解產(chǎn)品，誠懇、婉轉(zhuǎn)的語氣，切記盲目夸大產(chǎn)品功能，急功近利。要維護“森得威”的形象，樹立“森得威”的信譽度。熱心：在接待顧客時做到主動、熱情。顧客走進展場，主動打招呼，對不同的產(chǎn)品主動介紹功能、特性、結(jié)構(gòu)、日常使用方法及注意事項、保養(yǎng)方法等。耐心：耐心回答顧客提出來的問題。要學(xué)會做一名好的聽眾，做到顧客

23、百問百試不厭，耐心聽取他們的每一句話。請記住“顧客永遠是對的”。信心：要顧客信任你，首先你自己要有充分的信心。相信公司、相信產(chǎn)品、相信自己是一名合格的促銷員，是應(yīng)該時刻牢記和做到的。（三）莊重得體的儀表儀態(tài)注重儀表儀態(tài)是促銷員的一項基本素質(zhì)，是其自尊自愛，熱愛本職工作的表現(xiàn)，是尊重消費者的需要。促銷員的形象是公司的形象、品牌的形象。在與顧客接觸交流的過程中，形象對顧客的影響占50%以上的比例，促銷員良好的儀表儀態(tài)一旦令顧客形成良好的印象，必定會為其下面開始的溝通交流創(chuàng)造很好的氣氛和基礎(chǔ)。（1）儀表：指人的外在表象，由容貌、發(fā)型、服飾等構(gòu)成，它與人的生活環(huán)境、生活情調(diào)、思想修養(yǎng)、道德品質(zhì)和文明程

24、度有關(guān)。l儀表修飾的要求：A 養(yǎng)成良好的衛(wèi)生習(xí)慣。B 善于掩瑕揚瑜，美化形象。C 善于進行印象修飾，塑造形象。l儀表修飾的三個原則：A 適應(yīng)性原則：要求儀表修飾與個性自身的性別年齡、容貌膚色、身材體型、個性氣質(zhì)、職業(yè)身份等相適宜相和諧。B整體性原則：要求儀表修飾要促成妝飾、著裝、佩飾三者之間及個人自身的諸多因素之間協(xié)調(diào)一致，營造出整體風(fēng)采。C適度性原則：要求儀表修飾無論在修飾程度，還是在飾品數(shù)量和修飾技巧上都應(yīng)該把握分寸，自然適度，追求雕而無痕的效果。（2）儀態(tài)：是指人在交際行為中的姿勢、表情和風(fēng)度。據(jù)此可以判斷人的品格、學(xué)識、能力和其他方面的修養(yǎng)程度。l 儀態(tài)的要求：虛己敬人、克己合禮、敏捷

25、、優(yōu)雅、富有魅力，具體有以下幾點。A姿勢：要求有穩(wěn)重的坐姿、端正的立姿、優(yōu)雅的走姿和得體的其他姿勢。a握手時要處理好主動、被動、速度、力度、距離、時間長短，面部表情和其他輔助姿勢。b 手勢要規(guī)范、適度、簡潔明確、自然親切。c 接物遞物時雙手恭恭敬敬遞送或捧送，體現(xiàn)出對對方的尊重。B表情：要求恰當?shù)倪\用眼神、笑容等無聲的肢體語言，配合親切的聲音，表達各種美好的感情。并遵循“感情=7%語言+38%聲音+55%表情”的公式。C 風(fēng)度：有尊重他人的習(xí)慣、堅定的自信和自豪、大度的胸懷、善解人意的智能、掌握氣氛的能力、機敏應(yīng)變的本領(lǐng)、真誠守信的品德。（四）語言技巧 談話是促銷員傳遞信息的主要途徑，所以，你

26、必須確保用語得當并讓顧客理解。如果措詞有誤，只會給人留下壞印象。據(jù)調(diào)查，促銷員的聲調(diào)和語氣比談話內(nèi)容更能影響顧客的決策。在銷售過程中，注重語言的抑揚頓挫，可以在很大程度上影響甚至決定顧客的情緒和判斷。另一方面，學(xué)會適當?shù)靥岢鰡栴}，并耐心的傾聽顧客的想法，是了解和把握消費者心理意向的重要方法，任何人都不甘心只作聽眾，顧客也一樣。1、接一顧二招呼三：這一技能在顧客多，營業(yè)忙時尤為重要，能夠讓所有的顧客不被令落和怠慢。2、一句話技能：迎接顧客的關(guān)鍵是用恰當?shù)姆Q謂并說好第一句話。要求生動、親切、和諧，掌握適當?shù)姆Q謂和語調(diào)。3、尊敬語的運用：尊敬語是禮貌用語，使用中能讓顧客得到尊重和親切的感覺，要求針對顧客的性別、年齡、當?shù)仫L(fēng)俗習(xí)慣等采用不同的尊敬語。4、致歉語的運用：接待過程中常常因為照顧不周，主觀或客觀原因給顧客造成一些麻煩，這就需要促銷員以誠懇的態(tài)度，婉轉(zhuǎn)謙和的致歉語向顧客說明情況并致歉，以取得顧客的諒解。5、文明用語回答顧客的提問：接待過程中也會遇到一些疑難和棘手的問題，這時，即使促銷員有問必答，態(tài)度溫和也未必使顧客滿意。文明用語回答顧客是一項技巧性較強的接待技能，可往往又不被重視，以為只要回答了問題就可以了。要求語調(diào)溫和禮貌，語言婉轉(zhuǎn)謙和，不要一口回絕顧客。要找出顧客不滿意的原因，從顧客角度出發(fā)去想，巧妙的使用轉(zhuǎn)化語，用請求式說出拒絕