運營管理第13章質(zhì)量

1、1第13 章 質(zhì)量管理13.1 質(zhì)量與質(zhì)量管理13.2 全面質(zhì)量管理 13.3 統(tǒng)計質(zhì)量控制 13.4 抽樣檢驗13.5 ISO9000介紹 213.1 質(zhì)量與質(zhì)量管理n13.1.1 質(zhì)量的概念n13.1.2 質(zhì)量管理的基本概念n13.1.3 提高產(chǎn)品質(zhì)量的意義 313.1.1 質(zhì)量的概念美國著名的質(zhì)量管理權(quán)威朱蘭(J. M. Juran)給質(zhì)量下的定義：“質(zhì)量就是適用性”（fitness for use）美國質(zhì)量管理專家David A.Garvin將產(chǎn)品適用性的概念具體為8個方面的含義，即：性能（performance）產(chǎn)品的技術(shù)特性和規(guī)定的功能；附加功能（features）為使顧客更加方便

2、、舒適等所增加的功能； 413.1.1 質(zhì)量的概念（續(xù)）美國質(zhì)量管理專家David A.Garvin將產(chǎn)品適用性的概念具體為8個方面的含義，即：可靠性（reliability）產(chǎn)品完成規(guī)定功能的準(zhǔn)確性和概率；一致性（conformance）符合產(chǎn)品說明書和服務(wù)規(guī)定的程度； 耐久性（durability）達(dá)到規(guī)定使用壽命的概率；維護(hù)性（serviceability）是否容易修理和維護(hù)；美學(xué)性（aesthetics）外觀是否具有吸引力和藝術(shù)性；感覺性（perceived quality）是否使人產(chǎn)生美好聯(lián)想甚至妙不可言。5A.Parasuraman等人認(rèn)為，服務(wù)質(zhì)量應(yīng)包括下列質(zhì)量內(nèi)容：時間Time

3、（How much time must a customer wait?)守時Timelines( Will a service be performed when promised)完整性Completeness（Are all items in the order included?）禮貌Courtesy (Do frontline employees greet each customer cheerfully?)一致性Consistency (Are services delivered in the same fashion for every customer, and every

4、 time for the same customer?)方便Accessibility and convenience (Is the service easy to obtain?)精確性Accuracy (Is the service performed right the first time?)響應(yīng)速度Responsiveness （ Can service personnel react quickly and resolve unexpected problems?）13.1.1 質(zhì)量的概念（續(xù)）613.1.1 質(zhì)量的概念（續(xù)）過程質(zhì)量設(shè)計過程質(zhì)量制造過程質(zhì)量 使用過程質(zhì)量服務(wù)過

5、程質(zhì)量工作質(zhì)量工作質(zhì)量決定著產(chǎn)品質(zhì)量和服務(wù)質(zhì)量。它取決于人的素質(zhì)，包括工作人員的質(zhì)量意識、責(zé)任心、業(yè)務(wù)水平。其中，最高管理者(決策層)的工作質(zhì)量起主導(dǎo)作用，一般管理層和執(zhí)行層的工作質(zhì)量起保證和落實的作用7工作質(zhì)量一般是通過產(chǎn)品合格率、廢品率和返修率等指標(biāo)表示。然而，工作質(zhì)量在許多場合是不能直接量化的，通常采取綜合評分的方法來定量評價。對于生產(chǎn)現(xiàn)場來說，工作質(zhì)量通常表現(xiàn)為工序質(zhì)量。所謂工序質(zhì)量是指操作者(Man)、機器設(shè)備(Machine)、原材料(Material)、工藝方法(Method)、檢測手段(Measure)和環(huán)境(Environment)等5大因素(即5M1E)綜合起作用的加工過程

6、的質(zhì)量。要控制這5大因素，保證工序質(zhì)量，最終保證產(chǎn)品質(zhì)量 13.1.1 質(zhì)量的概念（續(xù)）8工作質(zhì)量一般是通過產(chǎn)品合格率、廢品率和返修率等指標(biāo)表示。然而，工作質(zhì)量在許多場合是不能直接量化的，通常采取綜合評分的方法來定量評價。對于生產(chǎn)現(xiàn)場來說，工作質(zhì)量通常表現(xiàn)為工序質(zhì)量。所謂工序質(zhì)量是指操作者(Man)、機器設(shè)備(Machine)、原材料(Material)、工藝方法(Method)、檢測手段(Measure)和環(huán)境(Environment)等5大因素(即5M1E)綜合起作用的加工過程的質(zhì)量。要控制這5大因素，保證工序質(zhì)量，最終保證產(chǎn)品質(zhì)量 13.1.1 質(zhì)量的概念（續(xù)）913.1.2 質(zhì)量管理的

7、基本概念產(chǎn)品產(chǎn)品定義：（定義：（ISO9000 2000）過程的結(jié)果）過程的結(jié)果產(chǎn)品可包括服務(wù)、硬件、流程性材料、產(chǎn)品可包括服務(wù)、硬件、流程性材料、軟件或它們組合。軟件或它們組合。產(chǎn)品可以是有形的（如組件或流程性材產(chǎn)品可以是有形的（如組件或流程性材料），也可以是無形的（如知識或概料），也可以是無形的（如知識或概念）或是它們的組合。念）或是它們的組合。產(chǎn)品可以預(yù)期的（如提供給顧客）或非產(chǎn)品可以預(yù)期的（如提供給顧客）或非預(yù)期的（如污染或不愿有的結(jié)果）。預(yù)期的（如污染或不愿有的結(jié)果）。1013.1.2 質(zhì)量管理的 基本概念（續(xù)）過程定義（ISO9000 2000）一組將輸入轉(zhuǎn)化為輸出的相互關(guān)聯(lián)或相互

8、作用的活動。要點：過程有輸入和輸出，輸入是實施過程的基礎(chǔ)，輸出是完成過程的結(jié)果。完成過程必須投入適當(dāng)?shù)馁Y源和活動，過程的質(zhì)量取決于資源活動。質(zhì)量管理通過過程的管理來實現(xiàn)，所有的工作要通過一個過程來完成。1113.1.2 質(zhì)量管理的 基本概念（續(xù)）過程要點在確保過程的質(zhì)量，對輸入的信息要評審，輸出的信息要驗證。 在建立質(zhì)量體系，必須識別過程，確定資源和過程，確保資源和活動的質(zhì)量。1213.1.2 質(zhì)量管理的 基本概念（續(xù)）質(zhì)量管理定義：（ISO9000 2000）在質(zhì)量方面指揮和控制組織協(xié)調(diào)的活動。質(zhì)量管理是各級管理者的職責(zé)，但必須由最高管理者來領(lǐng)導(dǎo)。質(zhì)量管理的實施涉及到組織中的所有成員。在質(zhì)量

9、管理中，要考慮經(jīng)濟因素。 13質(zhì)量保證定義：（ISO9000 2000）質(zhì)量管理的一部分，致力于提供質(zhì)量要求得到滿足的信任。質(zhì)量保證有內(nèi)部和外部兩種目的：內(nèi)部質(zhì)量保證：在組織內(nèi)部，質(zhì)量保證向管理者提供信任。外部質(zhì)量保證：在合同或其他情況下，質(zhì)量保證向顧客或其他方提供信任。質(zhì)量控制和質(zhì)量保證的某些活動互相關(guān)聯(lián)的。只有質(zhì)量要求全面反映用戶的要求，質(zhì)量保證才能提供足夠的信任。13.1.2 質(zhì)量管理的 基本概念（續(xù)）1413.1.2 質(zhì)量管理的 基本概念（續(xù)）質(zhì)量控制定義：(ISO9000 2000)質(zhì)量管理的一部分，致力于滿足質(zhì)量要求質(zhì)量控制包括作業(yè)技術(shù)和活動，其目的在于監(jiān)視過程并排除質(zhì)量環(huán)所有階段

10、中導(dǎo)致不滿意結(jié)果的原因，以取得經(jīng)濟效益。質(zhì)量控制和質(zhì)量保證的某些活動是互相關(guān)聯(lián)的。1513.1.2 質(zhì)量管理的 基本概念（續(xù)）質(zhì)量體系定義：(ISO9000 2000)“體系”：相互關(guān)聯(lián)和相互作用的一組要素質(zhì)量體系的內(nèi)容應(yīng)以滿足質(zhì)量目標(biāo)的需要為準(zhǔn)。一個組織的質(zhì)量體系主要是為滿足該組織內(nèi)部管理的需要而設(shè)計的。它比特定顧客的要求要廣泛。顧客僅僅評價質(zhì)量體系中的有關(guān)部分。為了合同或強制性質(zhì)量評價的目的，可要求對已確定的質(zhì)量體系要素的實施進(jìn)行證實。1613.1.2 質(zhì)量管理的 基本概念（續(xù)）質(zhì)量職能在所謂質(zhì)量職能是指質(zhì)量形成全過程所必須發(fā)揮的質(zhì)量管理功能及其相應(yīng)的質(zhì)量活動。從產(chǎn)品質(zhì)量形成的規(guī)律來看，直

11、接影響產(chǎn)品質(zhì)量的主要質(zhì)量職能是市場研究、開發(fā)設(shè)計、生產(chǎn)技術(shù)準(zhǔn)備、采購供應(yīng)、生產(chǎn)制造、質(zhì)量檢驗、產(chǎn)品銷售、用戶服務(wù)等質(zhì)量職能不同于質(zhì)量職責(zé)17“以質(zhì)量求生存”，質(zhì)量是企業(yè)的生命線，是實現(xiàn)企業(yè)興旺發(fā)達(dá)的杠桿質(zhì)量是產(chǎn)品進(jìn)入市場的通行證，是提高企業(yè)競爭能力的重要支柱質(zhì)量是提高企業(yè)經(jīng)濟效益的重要條件，走質(zhì)量效益型道路13.1.3 提高產(chǎn)品意義1813.2 全面質(zhì)量管理n13.2.1 全面質(zhì)量管理的發(fā)展過程n13.2.2 全面質(zhì)量管理的概念、特點及基本觀點n13.2.3 全面質(zhì)量管理的基本工作方法PDCA循環(huán)1913.2.1 質(zhì)量管理的發(fā)展過程產(chǎn)品質(zhì)量的檢驗階段（20世紀(jì)20-30年代)按照標(biāo)準(zhǔn)規(guī)定，對成

12、品進(jìn)行檢驗，即從成品中挑出不合格品，這種質(zhì)量管理方法的任務(wù)只是“事后把關(guān)” 在924年，美國貝爾電話研究所的統(tǒng)計學(xué)家休哈特博士提出了“預(yù)防缺陷”的概念 同屬貝爾研究所的道奇(H.F.Dodge)和羅米格(H.G.Romig)共同提出，在破壞性檢驗的場合采用“抽樣檢驗表”，并提出了第一個抽樣檢驗方案當(dāng)時，只有少數(shù)企業(yè)，如GE，福特汽車公司等采用并取得了明顯的效果，大多數(shù)企業(yè)卻仍然搞事后檢驗20統(tǒng)計質(zhì)量管理階段(20世紀(jì)40-50年代)第二次世界大戰(zhàn)對大量生產(chǎn)(特別是軍需品)的需要，質(zhì)量檢驗工作立刻顯示出其弱點休哈特控制產(chǎn)品質(zhì)量的方法及道奇、羅米格的抽樣檢查方法被重視。美國政府和國防部組織數(shù)理統(tǒng)計

13、學(xué)家去解決實際問題，制訂戰(zhàn)時國防標(biāo)準(zhǔn),是質(zhì)量管理中最早的標(biāo)準(zhǔn) 戰(zhàn)后，統(tǒng)計方法在國民工業(yè)生產(chǎn)中得到了廣泛的應(yīng)用，將事后檢驗的觀念轉(zhuǎn)變?yōu)槭孪阮A(yù)防的概念，使質(zhì)量管理工作前進(jìn)了一大步13.2.1 質(zhì)量管理的 發(fā)展過程（續(xù)）21全面質(zhì)量管理階段(20世紀(jì)60年代至今)從20世紀(jì)60年代開始，進(jìn)入全面質(zhì)量管理(Total Quality Management, TQM)階段出現(xiàn)了許多大型產(chǎn)品和復(fù)雜的工程，質(zhì)量要求大大提高了，特別是對安全性、可靠性的要求整個系統(tǒng)工程與試驗研究、產(chǎn)品設(shè)計、試驗鑒定、生產(chǎn)準(zhǔn)備、輔助過程、使用過程等每個環(huán)節(jié)都有著密切關(guān)系，僅僅靠控制過程是無法保證質(zhì)量的 ，這樣就要求從系統(tǒng)的觀點，

14、全面控制產(chǎn)品質(zhì)量形成的各個環(huán)節(jié)、各個階段。由于行為科學(xué)在質(zhì)量管理中的應(yīng)用，其中主要內(nèi)容就是重視人的作用 13.2.1 質(zhì)量管理的 發(fā)展過程（續(xù)）22基于上述背景，美國通用電器公司的費根堡姆(A.V.Feigenbaum)首先提出了全面質(zhì)量管理的思想，并且在1961年出版了全面質(zhì)量管理著作 ，指出要真正搞好質(zhì)量管理除了利用統(tǒng)計方法控制制造過程外，還需要對全過程進(jìn)行質(zhì)量管理。他還指出執(zhí)行質(zhì)量職能是企業(yè)全體人員的責(zé)任，應(yīng)該使全體人員都具有質(zhì)量意識和承擔(dān)質(zhì)量的責(zé)任。費根堡姆還同朱蘭等一些著名質(zhì)量管理專家建議用全面質(zhì)量管理代替統(tǒng)計質(zhì)量管理 13.2.1 質(zhì)量管理的 發(fā)展過程（續(xù)）2313.2.2 全面質(zhì)

15、量管理的 概念和特點 全面質(zhì)量管理就是在全社會推動下的、企業(yè)全體人員參加的，用全面質(zhì)量去保證生產(chǎn)全過程的質(zhì)量的活動全面質(zhì)量管理的特點 全面質(zhì)量：包括產(chǎn)品質(zhì)量、過程質(zhì)量和工作質(zhì)量全過程質(zhì)量：要求把質(zhì)量管理活動貫穿于產(chǎn)品質(zhì)量產(chǎn)生、形成和實現(xiàn)的全過程，全面落實預(yù)防為主的方針全員參加的質(zhì)量管理：從最高領(lǐng)導(dǎo)到第一線員工全社會推動的質(zhì)量管理：關(guān)心、支持、立法、認(rèn)證、監(jiān)督2413.2.3 全面質(zhì)量管理的基 本工作方法PDCA循環(huán) 質(zhì)量管理的基本工作方法，實際上也是企業(yè)管理各項工作的一般方法。這一工作方法簡稱為PDCA循環(huán)：P(Plan)是計劃階段D(Do)是執(zhí)行階段C(Check)是檢查階段A(Action

16、)是處理階段PDCA循環(huán)是美國質(zhì)量管理專家戴明博士最先總結(jié)出來的，所以又稱戴明環(huán)25 PDCA PDCA工作方法的四個階段，具體又可細(xì)工作方法的四個階段，具體又可細(xì)化為八個步驟化為八個步驟 P ( P (計劃計劃) )階段有四個步驟：階段有四個步驟：分析現(xiàn)狀，找出所存在的質(zhì)量問題。分析現(xiàn)狀，找出所存在的質(zhì)量問題。找出產(chǎn)生問題的原因或影響因素找出產(chǎn)生問題的原因或影響因素找出原因找出原因( (或影響因素或影響因素) )中的主要原因中的主要原因( (影影響因素響因素) )。針對主要原因制定解決問題的措施計劃。針對主要原因制定解決問題的措施計劃。13.2.3 全面質(zhì)量管理的基 本工作方法PDCA循環(huán)

17、26 D ( D (執(zhí)行執(zhí)行) )階段有一個步驟階段有一個步驟: :按制定的計劃認(rèn)真執(zhí)行按制定的計劃認(rèn)真執(zhí)行 C ( C (檢查檢查) )階段有一個步驟：階段有一個步驟：檢查措施執(zhí)行的效果檢查措施執(zhí)行的效果 A ( A (處理處理) )階段有兩個步驟階段有兩個步驟: :鞏固提高，就是把措施計劃執(zhí)行成功的經(jīng)驗進(jìn)鞏固提高，就是把措施計劃執(zhí)行成功的經(jīng)驗進(jìn)行總結(jié)并整理成為標(biāo)準(zhǔn)，以鞏固提高。行總結(jié)并整理成為標(biāo)準(zhǔn)，以鞏固提高。把本工作循環(huán)沒有解決的問題或出現(xiàn)的新問題，把本工作循環(huán)沒有解決的問題或出現(xiàn)的新問題，提交下一工作循環(huán)去解決提交下一工作循環(huán)去解決13.2.3 全面質(zhì)量管理的基本工作方法（續(xù)） 271

18、3.2.3 全面質(zhì)量管理的基工 作方法（續(xù)）PDCAPCDCP D C AP D C APDCAPDCA4個階段完整統(tǒng)一缺一不可階梯式上升，循環(huán)前進(jìn)大環(huán)套小環(huán), 一環(huán)扣一環(huán)小環(huán)保大環(huán)，推動大循環(huán)2813.3 統(tǒng)計質(zhì)量控制n13.3.1 直方圖n13.3.2 過程能力n13.3.3 過程控制圖2913.3.1 直方圖直方圖可以用來分析過程加工合格品的能力繪制直方圖的方法收集數(shù)據(jù)，一般100個左右，找出其中最大值xmax和最小值xmin；將數(shù)據(jù)分組：數(shù)據(jù)數(shù)量n, 組數(shù)為k，要求每組平均有45個數(shù)據(jù)nk一般使用組數(shù)50 100100250 2506 1071010201030 xminxmaxh(X

19、min- h/2)(Xmax+ h/2)(Xmin+ h/2)xi13.3.1 直方圖（續(xù)）31n計算組距：h=(xmax-xmin)/(k-1);n計算第1組上下界限值：xminh/2;n依次計算其余各組上下界限值，每組下界前一組的上界，每組上界下界h,一直計算到第k組;n計算各組中心值xi =(上界下界)/2;n統(tǒng)計各組有多少數(shù)，整理成頻數(shù)fi分布表；n計算各組簡化中心值ui，將頻數(shù)最大的一組的中心值記為a，計算ui = (xi a)/h;n計算fiui和fiui2n計算xi的平均值X=a+h(fiui/ fi)n計算標(biāo)準(zhǔn)偏差sns=h ( fiui2 / fi )-(fiui / fi

20、)2n畫直方圖13.3.1 直方圖（續(xù)）32組號組界值組中值 xi頻數(shù)核對頻數(shù) fi變換后組中值 uifi uifi ui215.5555.6455.60 2-4-83225.6455.7355.69 3-3-92735.7355.8255.78 13-2-265245.8255.9155.87 15-1-151555.9156.0055.96 2600066.0056.0956.05 151151576.0956.1856.14 152306086.1856.2756.23 73216396.2756.3656.32 24832106.3656.4556.41 25650 100 26346

21、13.3.1 直方圖（續(xù)）3325201510505.566.456.0113.3.1 直方圖（續(xù)）3413.3.2 過程能力Mean95.4%913.73%StandarddeviationStandarddeviation如果將過程能力定為B=3 ，則將有913.73%的產(chǎn)品的質(zhì)量參數(shù)落在 3 范圍內(nèi)35過程無偏，雙向公差設(shè)過程公差為T,公差上限和公差下限分別為TU和TL,則sTTTCLUp66 13.3.2 過程能力（續(xù)）3613.3.2 過程能力（續(xù)）過程有偏，雙向公差這時， 引入偏移量 和偏移系數(shù)MTx ek|xTMeTxTTkM|22epkCsTCkCppk62)1 (e設(shè)過程有偏

22、時的過程能力指數(shù)為 ，則3713.3.2 過程能力（續(xù)）過程能力的判斷與處置過程能力指數(shù)判斷標(biāo)準(zhǔn)過程能力等級過程能力指數(shù)過程能力判斷特級一級二級三級四級Cp 1.671.67 Cp 1.331.33 Cp1.001.00 Cp0.67 Cp 0.67過剩充足正常不足嚴(yán)重不足3813.3.3 過程控制圖Upper control limitLower control limit時間UCLCLLCL測量值3913.3.3 過程控制圖（續(xù)）控制圖的原理和分類控制圖的設(shè)計計量值控制圖：平均值極差控制圖計數(shù)值控制圖：不合格品率控制圖控制圖的分析與判斷 4013.3.3 過程控制圖（續(xù)）控制圖的原理和分類

23、控制圖（control chart）又叫管理圖。應(yīng)用控制圖可以對工序過程狀態(tài)進(jìn)行分析、預(yù)測、判斷、監(jiān)控和改進(jìn)，實現(xiàn)預(yù)防為主的過程質(zhì)量管理 控制圖上標(biāo)有中心線和控制上、下限，控制界限是判斷工序過程狀態(tài)的判別標(biāo)準(zhǔn)。一般說來，控制界限不應(yīng)超出公差界限。4113.3.3 過程控制圖（續(xù)）控制界限一般根據(jù) 3原理來確定。如中心線CL=，則UCL= 3 ，LCL 34213.3.3 過程控制圖（續(xù)）兩類錯誤及其概率在當(dāng)生產(chǎn)過程處于受控狀態(tài)，工序能力充足，質(zhì)量特性值或其統(tǒng)計量服從正態(tài)分布時，雖然觀測數(shù)據(jù)點落在控制界限外的概率只有0.27%，但由于樣本的隨機性，仍有可能會發(fā)生。當(dāng)0.27%的小概率事件真的發(fā)生

24、時，將會導(dǎo)致“生產(chǎn)過程失控”的錯誤判斷。稱這一類因虛發(fā)信號而造成的錯誤判斷為控制圖的第一類錯誤。4313.3.3 過程控制圖（續(xù)）兩類錯誤及其概率當(dāng)系統(tǒng)性質(zhì)量因素影響生產(chǎn)過程而使工序質(zhì)量失控時，由于樣本的隨機性，仍會有一定比例的觀測數(shù)據(jù)點落在控制界限內(nèi)。當(dāng)這種情況發(fā)生時，將會導(dǎo)致“生產(chǎn)過程正?！钡腻e誤判斷。稱這一類錯誤為控制圖的第二類錯誤。 4413.3.3 過程控制圖（續(xù)）控制圖的第一類錯誤概率用表示，控制圖的第二類錯誤概率用表示，（1- ）是過程失控得到正確判斷的概率，稱為檢出力4513.3.3 過程控制圖（續(xù)）控制圖的分類控制圖的種類很多，一般常按質(zhì)量特性值或其統(tǒng)計量的觀測數(shù)據(jù)的性質(zhì)分成

25、計量值控制圖和計數(shù)值控制圖兩大類。在控制圖的實際應(yīng)用中，常將表現(xiàn)數(shù)據(jù)集中程度的控制圖和分散程度的控制圖聯(lián)合使用。兩圖連用后，檢出力得到加強 4613.3.3 過程控制圖（續(xù)）控制圖的分析與判斷用控制圖監(jiān)視和識別生產(chǎn)過程的質(zhì)量狀態(tài)，就是根據(jù)樣本數(shù)據(jù)形成的樣本點的位置及變化趨勢對工序質(zhì)量進(jìn)行分析和判斷。生產(chǎn)過程受控狀態(tài)的典型表現(xiàn)是同時符合下列兩方面的要求：在樣本點全部處在控制界限內(nèi)；樣本點在控制界限內(nèi)排列無異常。由于控制圖的兩類錯誤的存在，使得在利用控制圖對過程質(zhì)量狀態(tài)進(jìn)行實際分析與判斷時難以使用這些一般原則。為了提高可操作性，需要對這些一般原則進(jìn)一步細(xì)分和量化。4713.3.3 過程控制圖（續(xù)）

26、表示受控狀態(tài)的控制圖的特點在受控狀態(tài)下，生產(chǎn)過程只受偶然性因素的影響。工序質(zhì)量波動在控制圖上的正常表現(xiàn)為：所有樣本點都在控制界限內(nèi)；位于中心線兩側(cè)的樣本點數(shù)目大致相同；越近中心線，樣本點越多。在中心線上、下各一個的范圍內(nèi)的樣本點約占2/3, 靠近控制界限的樣本點極少；樣本點在控制界限內(nèi)的散布是獨立隨機的，無明顯規(guī)律或傾向。48考慮到在受控狀態(tài)下仍有小概率出現(xiàn)樣本點超出控制界限的情況，為了減少錯誤判斷的風(fēng)險，對于下列情況仍可認(rèn)為生產(chǎn)過程處于受控狀態(tài)（當(dāng)然，此時仍應(yīng)及時找出界外點的產(chǎn)生原因）：連續(xù)25個樣本點在控制界限內(nèi)；連續(xù)35個樣本點中僅有一個超出控制界限；連續(xù)100樣本點中，至多只有兩個樣本

27、點超出控制界限。13.3.3 過程控制圖（續(xù)）49表示失控狀態(tài)的控制圖的特點表示失控狀態(tài)的控制圖的典型特點是有較多樣本點超出控制界限，或樣本點在控制界限內(nèi)的散布顯示非隨機獨立的跡象。對于前者，可參考受控狀態(tài)的要求進(jìn)行分析與判斷；對于后者，則可細(xì)分為下面四種具體情況：有多個樣本點連續(xù)出現(xiàn)在中心線一側(cè)：在中心線一側(cè)出現(xiàn)5點鏈時應(yīng)注意，出現(xiàn)6點鏈時應(yīng)開始作原因調(diào)查，出現(xiàn)7點鏈時就可判斷生產(chǎn)過程已失控。當(dāng)出現(xiàn)至少有10個樣本點位于中心線同側(cè)的11點鏈，至少有12個樣本點位于中心線同側(cè)的14點鏈，至少有14個樣本點位于中心線同側(cè)的17點鏈，以及至少有13個樣本點位于中心線同側(cè)的20點鏈等情況時，也可判斷

28、生產(chǎn)過程失控。 13.3.3 過程控制圖（續(xù)）50n出現(xiàn)連續(xù)上升或下降的8點鏈；n有多個樣本點接近控制界限：n上、下控制界限內(nèi)側(cè)一個的范圍稱為警戒區(qū)。n3點鏈中至少有2點落在警戒區(qū)內(nèi)n7點鏈中至少有3點落在警戒區(qū)內(nèi)n10點鏈中至少有4點落在警戒區(qū)內(nèi)n則可判斷生產(chǎn)過程失控。 n 樣本點散布出現(xiàn)下列四種趨勢或規(guī)律：n周期性變化；n分布水平突變；n分布水平漸變；n離散度變大。13.3.3 過程控制圖（續(xù)）5113.4 抽樣檢驗13.4.1 全數(shù)檢驗與抽樣檢驗13.4.2 抽樣檢驗的原理及分類13.4.3 抽樣檢驗的常用術(shù)語13.4.4 驗收抽樣方案的基本類型13.4.5 抽檢特性13.4.6 抽樣方

29、案的設(shè)計5213.4.1全數(shù)檢驗與抽樣檢驗全數(shù)檢驗對所有產(chǎn)品進(jìn)行100%的檢驗有利于保證每個產(chǎn)品的質(zhì)量工作量大，成本高不能完全避免錯檢和漏檢不能用于破壞性檢驗5313.4.1全數(shù)檢驗與抽樣檢驗（續(xù)）抽樣檢驗抽樣檢驗是利用所抽取的樣本對產(chǎn)品或過程進(jìn)行檢驗，對這批產(chǎn)品的質(zhì)量進(jìn)行評估，以便對這批產(chǎn)品作出合格與否，能否接收的判斷。經(jīng)過抽樣檢驗判為合格的批，不等于該批中所有產(chǎn)品都合格；經(jīng)過抽樣檢驗判為不合格的批，不等于該批中所有產(chǎn)品都不合格。抽樣檢驗適用于：破壞性檢查驗收，如產(chǎn)品的壽命、材料的強度檢驗。被測對象是流程性材料，如鋼水化驗、整盤鋼材的檢驗。希望節(jié)省檢驗費用和時間。5413.4.1全數(shù)檢驗與抽

30、樣檢驗（續(xù)）抽樣檢驗抽樣檢驗是利用所抽取的樣本對產(chǎn)品或過程進(jìn)行檢驗，對這批產(chǎn)品的質(zhì)量進(jìn)行評估，以便對這批產(chǎn)品作出合格與否，能否接收的判斷。經(jīng)過抽樣檢驗判為合格的批，不等于該批中所有產(chǎn)品都合格；經(jīng)過抽樣檢驗判為不合格的批，不等于該批中所有產(chǎn)品都不合格。抽樣檢驗適用于：破壞性檢查驗收，如產(chǎn)品的壽命、材料的強度檢驗。被測對象是流程性材料，如鋼水化驗、整盤鋼材的檢驗。希望節(jié)省檢驗費用和時間。5513.4.3 抽樣檢驗的常用術(shù)語（1）單位產(chǎn)品 單位產(chǎn)品也可稱為個體，是構(gòu)成產(chǎn)品總體的基本單位。一般將每個樣品叫作一個單位產(chǎn)品。不能自然劃分產(chǎn)品，如一尺布等可以作為一個單位產(chǎn)品。 （2）樣本 樣本由取自產(chǎn)品總體

31、的單位產(chǎn)品組成。構(gòu)成樣品的各個單位產(chǎn)品應(yīng)隨機地取自總體，并相互獨立。樣本中單位產(chǎn)品的數(shù)目稱為樣本容量或樣品大小，一般用n表示。 （3）交驗批 提供檢驗的產(chǎn)品總體稱為交驗批。交驗批中單位產(chǎn)品的數(shù)目稱為批量，當(dāng)批量有限時用N來表示。56（4） 合格判定數(shù)Ac和不合格判定數(shù)Re在抽樣方案中，預(yù)先規(guī)定的判定批產(chǎn)品合格的樣本 中 最 大 允 許 不 合 格 數(shù) 稱 為 合 格 判 定 數(shù)（Acceptance Number），常被記作Ac或C；預(yù)先規(guī)定的判定批產(chǎn)品不合格的樣本中最小不合格數(shù)稱為不合格判定數(shù)(Rejection Number)，常被稱為Re或R。（5）批不合格率p和過程不合格率P批不合格率

32、是批中不合格品數(shù)D占整個批量N的比率，即：p=D/N過程平均不合格數(shù)是指批產(chǎn)品的平均不合格率.設(shè)有k批產(chǎn)品，從每批產(chǎn)品中抽取樣本大小依次為n1、 n2nk；其中的不合格品數(shù)依次為d1，d2,，dk。則： P=（d1+d2+dk）/（n1+ n2+nk） 5713.4.4 驗收抽樣方案的基 本類型nddcdc接收拒收一次抽樣 (n/c)N-樣本大?。籆-接收判定數(shù)從一批產(chǎn)品中抽出n個樣品進(jìn)行檢查，如其中不合格品數(shù)d不超過c時，接收；否則，拒收。58n1d1d1Ac1d1Re1d1+d2Ac2Ac1d1n，AOQ=pap6813.4.6 抽樣方案的設(shè)計（續(xù)） AOQ Curve0.0150.010

33、0.0050.010.020.030.040.050.060.070.080.090.10AOQLAverageOutgoingQuality(ing)PercentDefectiveAQLLTPD6913.5 ISO900013.5 ISO9000介紹介紹n13.5.1 國際標(biāo)準(zhǔn)化組織ISO及ISO/TC176（質(zhì)量管理和質(zhì)量保證技術(shù)委員會）n13.5.2 ISO9000的產(chǎn)生與發(fā)展n13.5.3 ISO9000現(xiàn)象n13.5.4 ISO9000浪潮對企業(yè)的益處7013.5.1 國際標(biāo)準(zhǔn)化組織 ISO及ISO/TC176成立于1974年由90多個國家級團體參加的國際組織，是世界上最大的民間性

34、質(zhì)的標(biāo)準(zhǔn)化機構(gòu)（非政府組織），中國于1978年成為ISO正式成員宗旨：在全世界范圍內(nèi)促進(jìn)標(biāo)準(zhǔn)化工作的發(fā)展，以便于國際物資的交流與互助，并擴大在文化、科學(xué)、技術(shù)和經(jīng)濟方面的合作主要活動：與國際電工委員會IEC緊密配合制定全球協(xié)調(diào)一致的ISO國際標(biāo)準(zhǔn)，協(xié)調(diào)世界范圍內(nèi)的標(biāo)準(zhǔn)化工作，報導(dǎo)國際標(biāo)準(zhǔn)化的交流情況，同其它國際性組織合作研究標(biāo)準(zhǔn)化有關(guān)問題71組織：ISO按專業(yè)性質(zhì)設(shè)定技術(shù)委員會（TC）負(fù)責(zé)起草各種標(biāo)準(zhǔn)各TC又根據(jù)工作需要設(shè)若干分技術(shù)委員會（SC）和工作組（WG）ISO/TC1761979年成立的技術(shù)委員會，稱為質(zhì)量管理和質(zhì)量保證技術(shù)委員會工作范圍：覆蓋了國際貿(mào)易中對產(chǎn)品或服務(wù)的質(zhì)量和質(zhì)保要求的

35、80%90%在在ISO發(fā)布的7000多個國際標(biāo)準(zhǔn)中僅88年一年。 TC176制定ISO9000族系列標(biāo)準(zhǔn)占全年標(biāo)準(zhǔn)銷售額的三分之一13.5.1 國際標(biāo)準(zhǔn)化組織 ISO及ISO/TC1767213.5.2 ISO90000的產(chǎn)生 與發(fā)展產(chǎn)生： 為了滿足商業(yè)和工業(yè)的使用要求以及國防工業(yè)的需求，世界上各主要工業(yè)發(fā)達(dá)國家分別在質(zhì)量體系領(lǐng)域制定了國家標(biāo)準(zhǔn)或多國標(biāo)準(zhǔn)。這些標(biāo)準(zhǔn)盡管在傳統(tǒng)上有某些歷史性的共同點，但在細(xì)節(jié)上存在許多差異。在名詞術(shù)語方面也存在不一致甚至混亂的現(xiàn)象，不能廣泛的應(yīng)用于國際貿(mào)易。企業(yè)為了獲得市場，不得不付出巨大的努力去滿足合同中形形色色的質(zhì)量體系要求。質(zhì)量管理與質(zhì)量保證的國際化成為各國

36、的迫切要求7313.5.2 ISO90000的產(chǎn)生 與發(fā)展（續(xù)）1987版ISO9000系列標(biāo)準(zhǔn)1994版ISO9000系列標(biāo)準(zhǔn)2000版ISO9000系列標(biāo)準(zhǔn)7413.5.2 ISO90000的產(chǎn)生 與發(fā)展（續(xù)）2000版ISO9000族標(biāo)準(zhǔn) 2000年12月15日ISO正式發(fā)布ISO9000、ISO9001和ISO9004國際標(biāo)準(zhǔn)。2000版ISO9000族標(biāo)準(zhǔn)具備以下特點： 標(biāo)準(zhǔn)結(jié)構(gòu)和內(nèi)容更好地適用于所有產(chǎn)品系列，不同規(guī)模和各種類型的組織； 強調(diào)質(zhì)量管理體系的有效性與效率，引導(dǎo)組織關(guān)注顧客和其他相關(guān)方、產(chǎn)品與過程，而不是程序文件與記錄；752000版ISO9000族標(biāo)準(zhǔn)的特點：質(zhì)量管理八項原則在標(biāo)準(zhǔn)中得到充分體現(xiàn)，便于從理念和思路上理解標(biāo)準(zhǔn)要求；采用“過程方法”的結(jié)構(gòu)，同時體現(xiàn)了組織管理的一般原理，有助于組織結(jié)合自身生產(chǎn)和經(jīng)營活動采用標(biāo)準(zhǔn)建立質(zhì)量管理體系，并重視有效性的改進(jìn)和效率的提高更加強調(diào)最高管理者的作用，包括對建立和持續(xù)改進(jìn)質(zhì)量管理體系的承諾，確保顧客需求和期望得到滿足，制定質(zhì)量方針和質(zhì)量目標(biāo)并確保得到落實、確保所需的資源、指定管理者代表和主持管理評審等將顧客和其他相關(guān)方滿意或不滿意信息