品質(zhì)基礎(chǔ)知識(shí)培訓(xùn)

1、品質(zhì)培訓(xùn)基礎(chǔ)知識(shí)品質(zhì)培訓(xùn)基礎(chǔ)知識(shí)任府威2017.7.10目錄u第一部分 品質(zhì)管理發(fā)展史u第二部分 品質(zhì)意識(shí)和成本u第三部分 ISO9000 標(biāo)準(zhǔn)的八(七)大原則u第四部分 品質(zhì)管理常用的工作方法和分析方法u第五部分 品質(zhì)五大應(yīng)用工具第一部分第一部分品質(zhì)管理發(fā)展史品質(zhì)管理發(fā)展史1.工業(yè)時(shí)代以前的質(zhì)量管理： 1.1操作者品質(zhì)管理： 靠操作者本人的手藝和經(jīng)驗(yàn)來(lái)把關(guān)產(chǎn)品質(zhì)量。 2.工業(yè)化時(shí)代的質(zhì)量管理： 2.1領(lǐng)班的品質(zhì)管理： 由于批量生產(chǎn)、部件的標(biāo)準(zhǔn)化和互換性的要求，人們非常強(qiáng)調(diào)領(lǐng)班的品質(zhì)管理作用； 22 檢驗(yàn)員的質(zhì)量管理： 20世紀(jì)初，美國(guó)泰羅引入“科學(xué)管理”和職能的“科學(xué)分工”，產(chǎn)生了專職檢驗(yàn)員

2、。人們對(duì)質(zhì)量管理的解只限于質(zhì)量檢驗(yàn)，使用檢測(cè)儀器或儀表進(jìn)行100%的嚴(yán)格檢驗(yàn)，缺點(diǎn)是沒(méi)有質(zhì)量預(yù)防和大批量生產(chǎn)檢驗(yàn)成本過(guò)高不切實(shí)際。23 統(tǒng)計(jì)品質(zhì)管制： 1924美國(guó)的休哈特提出了控制和預(yù)防缺陷的概念，把數(shù)理統(tǒng)計(jì)的方法引入到質(zhì)量管理中，成功地創(chuàng)造控制圖。 1930年道奇和羅明提出了統(tǒng) 計(jì)和抽樣方法。由于前線彈藥自 爆相當(dāng)嚴(yán)重，美國(guó)軍工廠首先提 出了檢驗(yàn)加預(yù)防的品質(zhì)管理理念。24全面品質(zhì)管理： 1950年以后，航空航天時(shí)代的到來(lái)，人們對(duì)質(zhì)量要求越來(lái)越高了，首要表現(xiàn)在：產(chǎn)品安全性、可靠性、 經(jīng)濟(jì)性方面。重視產(chǎn)品責(zé)任和質(zhì)量保證，僅靠質(zhì)量檢驗(yàn)和應(yīng)用統(tǒng)計(jì)方法無(wú)法做到。 1961年美國(guó)通用電氣公司質(zhì)量經(jīng)理菲

3、根堡姆 發(fā)表了全面質(zhì)量管理。他強(qiáng)調(diào)做全面品 質(zhì)管理是個(gè)系統(tǒng)工程：在滿足客戶的最經(jīng) 濟(jì)的前體下注重市場(chǎng)調(diào)研、產(chǎn)品開(kāi)發(fā)和設(shè) 計(jì)、生產(chǎn)和服務(wù)的每個(gè)環(huán)節(jié)的作用。戴明和 朱蘭也提出了全面質(zhì)量管理的重點(diǎn)：只注意個(gè)別 部門是不夠的，要對(duì)所有覆蓋部門進(jìn)行品質(zhì)策劃才能做 到市場(chǎng)需求的既合理成本又較高品質(zhì)的產(chǎn)品。戴明品管十四法是可靠性工程開(kāi)始的原源。3.經(jīng)濟(jì)一體化時(shí)代的質(zhì)量管理： 品質(zhì)管理的國(guó)際化： 隨著國(guó)際貿(mào)易的發(fā)展，需要在質(zhì)量上有共同的語(yǔ)言和準(zhǔn)則，國(guó)際標(biāo)準(zhǔn)化組織（ISO）于1979年單獨(dú)質(zhì)量管理和質(zhì)量保證技術(shù)委員會(huì)（TC176），ISO9000：1987、ISO9000：1994、ISO9000:2000、I

4、SO9000:2008至現(xiàn)在的ISO9000:2015均是質(zhì)量方面滿足國(guó)際標(biāo)準(zhǔn)化更新的佐證。 第二部分品質(zhì)意識(shí)和成本品質(zhì)意識(shí)和成本1.品質(zhì)意識(shí)信念篇： 1.1品質(zhì)是價(jià)值和尊嚴(yán)的起點(diǎn)； 1.2品質(zhì)是設(shè)計(jì)和制造出來(lái)的， 決不是檢驗(yàn)出來(lái)的； 1.3品質(zhì)意味著責(zé)任； 1.4品質(zhì)是一種習(xí)慣，是一種第一次就要把事情做好的決心和信心！ 1.5 品質(zhì)是要用數(shù)據(jù)說(shuō)話的，有效決策是基于對(duì)事實(shí)進(jìn)行準(zhǔn)確分析的基礎(chǔ)上，而不是單靠領(lǐng)導(dǎo)拍腦袋來(lái)決策！ 1.6 品質(zhì)管理，始于教育，終于教育！1.7 品質(zhì)管理，現(xiàn)場(chǎng)第一(即刻前往現(xiàn)場(chǎng),即刻了解現(xiàn)場(chǎng)實(shí)情,即刻處理現(xiàn)場(chǎng)問(wèn)題)，要始終堅(jiān)持“魔鬼盡在細(xì)節(jié)里”的信念, 但細(xì)節(jié)并不意味著必

5、須寫(xiě)大量的文件！1.8 標(biāo)準(zhǔn)化是品質(zhì)的基礎(chǔ)，不只是管理標(biāo)準(zhǔn)，更重要的是技術(shù)標(biāo)準(zhǔn)，要懂得尊重標(biāo)準(zhǔn)，特別是客戶的標(biāo)準(zhǔn)?！白叱鰧?shí)驗(yàn)室，沒(méi)有高科技，只有執(zhí)行的紀(jì)律” 1.9 品質(zhì)是要用錢來(lái)講的，“用錢來(lái)度量品質(zhì)是非常重要的，因?yàn)槭垢邔庸芾碚呃斫馄焚|(zhì)的最好方式就是：美元 ”1.10 沒(méi)有掌握品質(zhì)要求的適用性和符合性知識(shí)，品質(zhì)意識(shí)無(wú)從談起！ 品質(zhì)意識(shí)不是空中樓閣、虛無(wú)縹緲的東西，而是可以隨時(shí)用 行動(dòng)檢驗(yàn)出來(lái)的，讓大家知道的，實(shí)實(shí)在在的現(xiàn)象。1.11 品質(zhì)就是適用性，說(shuō)白了，就是好用不好用，這個(gè)和我們的市場(chǎng)有關(guān)，品質(zhì)越好，可以促進(jìn)市場(chǎng)份額的增加，相反，則導(dǎo)致市場(chǎng)份額的萎縮！ 1.12 品質(zhì)是要全員參與的，這

6、就要求領(lǐng)導(dǎo)者要?jiǎng)?chuàng)造一個(gè)使員工能充分發(fā)揮其才能的環(huán)境，使其才干最大限度地為公司帶來(lái)收益 ！1.13 產(chǎn)品的適用性:(以使用角度看品質(zhì))產(chǎn)品必須滿足規(guī)定或潛在的需要,這種需要可以是技術(shù)規(guī)范中明定的要求,也可能是未注明的,但用戶在使用過(guò)程中實(shí)際存在的需要.“需要”是動(dòng)態(tài)的/變化的/發(fā)展的和相對(duì)的, 隨時(shí)間/地點(diǎn)/使用對(duì)象/和社會(huì)環(huán)境的變化而變化;1.14 品質(zhì)，意味著做人要有品味，做事也要有品味，這樣， 做出來(lái)的東西才好。 2、品質(zhì)意識(shí)測(cè)試篇： 項(xiàng)目階段管理當(dāng)局的認(rèn)識(shí)和態(tài)度 品管組織的地位 問(wèn)題的處理 品質(zhì)成本(銷售額%) 公司品質(zhì)狀況的總結(jié) 第1階段:無(wú)知 對(duì)品管是管理工具這點(diǎn)懵懂無(wú)知,易于將“品

7、質(zhì)問(wèn)題”歸罪于品管部 品管部位在制造部或工程部之后,檢驗(yàn)可能不屬于品管部,強(qiáng)調(diào)的是鑒定和甄別 問(wèn)題發(fā)生后即起爭(zhēng)論/沒(méi)有解答/定義不足,多是叫喊和控訴 報(bào)告:不知道實(shí)際:20% “我們不知道為什么我們有品質(zhì)上的問(wèn)題?！?第2階段:覺(jué)醒 認(rèn)知品質(zhì)管理可能有價(jià)值,卻不愿提供金錢或時(shí)間讓其完全實(shí)現(xiàn) 一位比較行的人可能出掌品管部,但仍強(qiáng)調(diào)鑒定和順利生產(chǎn),隸屬于制造部或其它部門 主要問(wèn)題都設(shè)立小組去解決,長(zhǎng)期的答案則無(wú)人去訴求 報(bào)告:3%實(shí)際:18% “老是有品質(zhì)上的問(wèn)題是絕對(duì)必要的嗎? ” 接前頁(yè)： 項(xiàng)目階段管理當(dāng)局的認(rèn)識(shí)和態(tài)度 品管組織的地位 問(wèn)題的處理 品質(zhì)成本(銷售額%) 公司品質(zhì)狀況的總結(jié) 第3

8、階段:啟蒙 在品質(zhì)改進(jìn)計(jì)劃的過(guò)程中,逐漸了解品質(zhì)管理,因而轉(zhuǎn)變?yōu)橹С趾蛶椭?品管部直接向高層管理當(dāng)局報(bào)告,所有鑒定工作皆予合并,品管部經(jīng)理在公司管理上擔(dān)任一個(gè)角色 建立有改正行動(dòng)的溝通管道,公然地面對(duì)問(wèn)題,并進(jìn)然有序予以解決 報(bào)告:8%實(shí)際:12% “透過(guò)管理當(dāng)局的承諾和品質(zhì)改進(jìn),我們正找出和解決我們的問(wèn)題。” 第4階段:懂事 參與、了解品質(zhì)管理的精髓,確認(rèn)他們個(gè)人在持續(xù)強(qiáng)調(diào)中所扮演的角色 品管部經(jīng)理是公司的高層人員;能有效地提出報(bào)告和采取預(yù)防措施;參與處理消費(fèi)訴訟和特別任務(wù)分配 問(wèn)題在醞釀期就已發(fā)現(xiàn),所有部門都能對(duì)建義和改進(jìn)公開(kāi)計(jì)論 報(bào)告:6.5%實(shí)際:8% “預(yù)防缺點(diǎn)是我們經(jīng)營(yíng)中例行工作的

9、一部分。” 認(rèn)為品質(zhì)管理是公司制度上絕對(duì)必要的一環(huán) 品管部經(jīng)理為公司的董事,預(yù)防是工作的重點(diǎn),品質(zhì)是思想的領(lǐng)導(dǎo)者 除非在非常不尋常的情況下,問(wèn)題皆能預(yù)防 報(bào)告:2.5%實(shí)際:2.5% “我們知道為什么我們沒(méi)有品質(zhì)上的問(wèn)題?！?3、品質(zhì)成本 品質(zhì)成本通常分為： 預(yù)防成本、鑒定成本和損失成本，其中損失成本以分為內(nèi)部損失成本和外部損失成本。管制成本管制成本管制失敗成本管制失敗成本預(yù)防成本預(yù)防成本鑒定成本鑒定成本內(nèi)部損失成本內(nèi)部損失成本外部損失成本外部損失成本多少錢？31預(yù)防成本 防止在產(chǎn)品和服務(wù)中出現(xiàn)不良品質(zhì)的有關(guān)活動(dòng)的成本，包括新產(chǎn)品設(shè)計(jì)評(píng)審、品質(zhì)策劃、供方品質(zhì)調(diào)查、過(guò)程能力評(píng)價(jià)、品質(zhì)改進(jìn)團(tuán)隊(duì)會(huì)議

10、以及品質(zhì)教育與培訓(xùn)費(fèi)用。32預(yù)防成本知識(shí)單 A.品質(zhì)策劃費(fèi)用 B.過(guò)程控制費(fèi)用 C.客戶調(diào)查費(fèi)用 D.品質(zhì)培訓(xùn)以及提高工作能力的費(fèi)用 E.產(chǎn)品設(shè)計(jì)鑒定/生產(chǎn)前預(yù)評(píng)審費(fèi)用 F.品質(zhì)體系的研究和管理費(fèi)用 G.供貨商評(píng)價(jià)費(fèi)用 H.其它預(yù)防費(fèi)用 33簽定成本 為了保證符合品質(zhì)標(biāo)準(zhǔn)和運(yùn)行要求，對(duì)產(chǎn)品和服務(wù)進(jìn)行測(cè)量、評(píng)定或檢查有關(guān)的成本。其中包括原材料采購(gòu)的入廠與貨源地檢驗(yàn)和試驗(yàn)的費(fèi)用用認(rèn)、驗(yàn)證及檢查活動(dòng)的費(fèi)用；產(chǎn)品、服務(wù)或過(guò)程審核的費(fèi)用；量具和試驗(yàn)設(shè)備的校準(zhǔn)，包括相關(guān)供方、材料和外部服務(wù)的費(fèi)用。34簽定成本知識(shí)清單 A.外購(gòu)材料的試驗(yàn)和檢驗(yàn)費(fèi)用 B.實(shí)驗(yàn)室或其它計(jì)量服務(wù)費(fèi)用 C.檢驗(yàn)費(fèi)用 D.試驗(yàn)費(fèi)用

11、E.核對(duì)工作費(fèi)用 F.試驗(yàn)和檢驗(yàn)裝置的調(diào)整費(fèi)用 G.試驗(yàn)檢驗(yàn)的材料與小型品質(zhì)設(shè)備費(fèi)用 H.品質(zhì)審核費(fèi)用 G.顧客滿意調(diào)查費(fèi)用 35內(nèi)部失敗成本 指發(fā)生在產(chǎn)品提供給顧客之前，例如對(duì)產(chǎn)品進(jìn)行返工和修理，產(chǎn)品的報(bào)廢，重新檢驗(yàn)和重新試驗(yàn)、材料降級(jí)、庫(kù)存積壓、非預(yù)期的故障停機(jī)以及內(nèi)部溝通不暢造成的延誤等費(fèi)用 。36內(nèi)部失敗成本知識(shí)清單 A.報(bào)廢損失費(fèi) B.返工或返修損失費(fèi) C.降級(jí)損失費(fèi) D.停工損失費(fèi) E.產(chǎn)品品質(zhì)事故處理費(fèi) F.內(nèi)審及外審缺失糾正費(fèi)用 G.其它內(nèi)部故障費(fèi)用 37外部失敗成本 發(fā)生在產(chǎn)品或服務(wù)提交給顧客之后。包括處理顧客投訴、外場(chǎng)服務(wù)、顧客退貨、保修，產(chǎn)品召回以及產(chǎn)品的民事訴訟等 。3

12、8外部失敗成本知識(shí)單 A.投訴費(fèi) B.產(chǎn)品售后服務(wù)及保修費(fèi) C.產(chǎn)品責(zé)任費(fèi) D.其它外部損失費(fèi)品品質(zhì)質(zhì)成成本本總總額額品質(zhì)良率品質(zhì)良率 預(yù)防、簽定預(yù)防、簽定成本與良率成本與良率的關(guān)系的關(guān)系失 敗 成失 敗 成本 與 良本 與 良率 的 關(guān)率 的 關(guān)系系品 質(zhì) 總品 質(zhì) 總成 本 與成 本 與良 率 關(guān)良 率 關(guān)系系好由變壞好由變壞由由低低變變高高品質(zhì)成本在企業(yè)營(yíng)業(yè)額所占比例： (A) 品質(zhì)管理大師克勞斯比( Philip Crosby)估計(jì)為2040。 (B) 品質(zhì)管理大師費(fèi)根堡(A.V.Feigenbaum)估計(jì)為1040。 (C) 英國(guó)一項(xiàng)調(diào)查估計(jì)約為20%35%。第三部分第三部分ISO9

13、000 ISO9000 標(biāo)準(zhǔn)的原則標(biāo)準(zhǔn)的原則 ISO 9000族國(guó)際標(biāo)準(zhǔn)是各國(guó)質(zhì)量管理和質(zhì)量保證經(jīng)驗(yàn)的總結(jié)，是各國(guó)質(zhì)量管理專家智慧的結(jié)晶。 可以說(shuō)，ISO 9000族國(guó)際標(biāo)準(zhǔn)是一本很好的質(zhì)量管理教科書(shū)。 在2000版ISO 9000標(biāo)準(zhǔn)中提出了質(zhì)量管理八項(xiàng)原則。 這八項(xiàng)原則反映出全面質(zhì)量管理的基本思想。 這八項(xiàng)原則分別是： 1.以顧客為關(guān)注焦點(diǎn)： “組織依存于顧客。因此，組織應(yīng)當(dāng)理解顧客當(dāng)前和未來(lái)的需求，滿足顧客要求并爭(zhēng)取超越顧客期望?！鳖櫩褪菦Q定企業(yè)生存和發(fā)展的最重要因素，服務(wù)于顧客并滿足他們的需要應(yīng)該成為企業(yè)存在的前提和決策的基礎(chǔ)。 為了贏得顧客，組織必須首先深入了解和掌握顧客當(dāng)前的和未來(lái)

14、的需求，在此基礎(chǔ)上才能滿足顧客要求并爭(zhēng)取超越顧客期望。為了確保企業(yè)的經(jīng)營(yíng)以顧客為中心，企業(yè)必須把顧客要求放在第一位。 2.領(lǐng)導(dǎo)作用 “領(lǐng)導(dǎo)者確立組織統(tǒng)一的宗旨 及方向。他們應(yīng)當(dāng)創(chuàng)造并保持使 員工能充分參與實(shí)現(xiàn)組織目標(biāo)的內(nèi)部環(huán)境。”企業(yè)領(lǐng)導(dǎo)能夠?qū)⒔M織的宗旨、方向和內(nèi)部環(huán)境統(tǒng)一起來(lái)，并創(chuàng)造使員工能夠充分參與實(shí)現(xiàn)組織目標(biāo)的環(huán)境，從而能帶領(lǐng)全體員工一道去實(shí)現(xiàn)目標(biāo)。 3.全員參與 “各級(jí)人員都是組織之本，只有他們的充分參與，才能使他們的才干為組織帶來(lái)收益?！碑a(chǎn)品和服務(wù)的質(zhì)量是企業(yè)中所有部門和人員工作質(zhì)量的直接或間接的反映。 因此，組織的質(zhì)量 管理不僅需要最高管理者的正確領(lǐng)導(dǎo)，更重 要的是全員參與。只有他

15、們的充分參與，才能使 他們的才干為組織帶來(lái)最大的收益。為了激發(fā)全體員工參 與的積極性，管理者應(yīng)該對(duì)職工進(jìn)行質(zhì)量意識(shí)、職 業(yè)道德、以顧客為中心的意識(shí)和敬業(yè)精神的教育，還要通過(guò)制度化的方式激發(fā)他們的積極性和責(zé)任感。在全員參與過(guò)程中，團(tuán)隊(duì)合作是一種重要的方式，特別是跨部門的團(tuán)隊(duì)合作。4.過(guò)程方法 “將活動(dòng)和相關(guān)的資源作為過(guò)程進(jìn)行管理，可以更高效地得到期望的結(jié)果?！辟|(zhì)量管理理論認(rèn)為：任何活動(dòng)都是通過(guò)“過(guò)程”實(shí)現(xiàn)的。通過(guò)分析過(guò)程、控制過(guò)程和改進(jìn)過(guò)程，就能夠?qū)⒂绊戀|(zhì)量的所有活動(dòng)和所有環(huán)節(jié)控制住，確保產(chǎn)品和服務(wù)的高質(zhì)量。 因此，在開(kāi)展質(zhì)量管理活動(dòng)時(shí)，必須要著眼于過(guò)程，要把活動(dòng)和相關(guān)的資源都作為過(guò)程進(jìn)行管理，

16、才可以更高效地得到期望的結(jié)果。 5.管理的系統(tǒng)方法 “將相互關(guān)聯(lián)的過(guò)程作為系統(tǒng)加以識(shí)別、理解和管理，有助于組織提高實(shí)現(xiàn)目標(biāo)的有效性和效率?！遍_(kāi)展質(zhì)量管理要用系統(tǒng)的思路。這種思路應(yīng)該體現(xiàn)在質(zhì)量管理工作的方方面面。在建立和實(shí)施質(zhì)量管理體系時(shí)尤其如此。 一般其系統(tǒng)思路和方法應(yīng)該遵循以下步驟： a.確定顧客的需求和期望； b.b.建立建立組織的質(zhì)量方針和目標(biāo)；組織的質(zhì)量方針和目標(biāo)； c.確定過(guò)程和職責(zé)； d.確定過(guò)程有效性的測(cè)量方法并用來(lái)測(cè)定現(xiàn)行過(guò)程的有效性；尋找改進(jìn)機(jī)會(huì)， e.確定改進(jìn)方向；實(shí)施改進(jìn)；監(jiān)控改進(jìn)效果，評(píng)價(jià)結(jié)果；評(píng)審改進(jìn)措施和確定后續(xù)措施等。6.持續(xù)改進(jìn) “持續(xù)改進(jìn)總體業(yè)績(jī)應(yīng)當(dāng)是組織的一

17、個(gè) 永恒目標(biāo)。”質(zhì)量管理的目標(biāo)是顧客滿意。 顧客需要在不斷地提高，因此，企業(yè)必須要 持續(xù)改進(jìn)才能持續(xù)獲得顧客的支持。 另一方面，競(jìng)爭(zhēng)的加劇使得企業(yè)的經(jīng)營(yíng)處于一種“逆水行舟，不進(jìn)則退”的局面，要求企業(yè)必須不斷改進(jìn)才能生存. 7.以事實(shí)為基礎(chǔ)進(jìn)行決策 “有效決策是建立在數(shù)據(jù)和信息分析的基礎(chǔ)上?！睘榱朔乐箾Q策失誤，必須要以事實(shí)為基礎(chǔ)。為此必須要廣泛收 集信息，用科學(xué)的方法處理和分析數(shù)據(jù)和信息。不能夠“憑經(jīng)驗(yàn)，靠運(yùn)氣”。為了確保信息的充分性，應(yīng)該建立企業(yè)內(nèi)外部的信息系統(tǒng)。堅(jiān)持以事實(shí)為基礎(chǔ)進(jìn)行決策就是要克服“情況不明決心大，心中無(wú)數(shù)點(diǎn)子多”的不良決策作風(fēng)。 ISO 9001:2015版本有了比較大的更新

18、（八大原則改為七大原則）版本有了比較大的更新（八大原則改為七大原則） 8.與供方互利的關(guān)系 “組織與供方是相互依存的，互利的關(guān)系可增強(qiáng)雙方創(chuàng)造價(jià)值的能力?！痹谀壳暗慕?jīng)營(yíng)環(huán)境中，企業(yè)與企業(yè)已經(jīng)形成了“共生共榮”的企業(yè)生態(tài)系統(tǒng)。企業(yè)之間的合作關(guān)系不再是短期的、甚至一次性的合作，而是要致力于雙方共同發(fā)展的長(zhǎng)期合作關(guān)系ISO 9001:2008ISO 9001:20081.以顧客為關(guān)注焦點(diǎn)2.領(lǐng)導(dǎo)作用3.全員參與4.過(guò)程方法5.管理的系統(tǒng)方法6.持續(xù)改進(jìn)7.以事實(shí)為基礎(chǔ)進(jìn)行決策8.與供方互利的關(guān)系ISO 9001:2015ISO 9001:20151.顧客導(dǎo)向2.領(lǐng)導(dǎo)3.員工參與4.流程導(dǎo)向5.改進(jìn)6

19、.以證據(jù)為依據(jù)之決策7.關(guān)系管理1、顧客導(dǎo)向（Customer Focus） 主要重點(diǎn)：與客戶互動(dòng)的每個(gè)層面提供機(jī)會(huì)為客戶創(chuàng)造更多的價(jià)值價(jià)值。了解當(dāng)前和未來(lái)客戶及其他利益團(tuán)體的需求需求有助于組織的永續(xù)成功。 2、領(lǐng)導(dǎo)（Leadership） 主要重點(diǎn)：建立一致的目標(biāo)，方向和參與，使組織能夠統(tǒng)合其策略、政策、流程及資源以達(dá)成目標(biāo)目標(biāo)。3、員工參與（Engagement of people） 主要重點(diǎn)：有效率地管理組織，讓所有階層的員工參與，并尊重他們是個(gè)體是很重要的。認(rèn)知、授權(quán)和強(qiáng)化技能和知識(shí)，促進(jìn)員工的參與，以達(dá)成組織的目標(biāo)。 4、流程導(dǎo)向（Process approach） 主要重點(diǎn)：質(zhì)量管

20、理系統(tǒng)是由互相關(guān)系的流程所構(gòu)成。了解系統(tǒng)是如何產(chǎn)生其結(jié)果，包括所有流程、資源、管制和相互作用產(chǎn)生的，能使組織優(yōu)化其績(jī)效。 5、改進(jìn)（Improvement） 主要重點(diǎn)：基本上，改進(jìn)是讓組織維持目前的績(jī)效水平，反映內(nèi)部和外部環(huán)境的改變，并創(chuàng)造新的機(jī)會(huì)。 6、以證據(jù)為依據(jù)之決策（Evidence-based decision making） 主要重點(diǎn)：了解因果關(guān)系及非預(yù)期的后果很重要 的。在決策時(shí)，事實(shí)、證據(jù)和數(shù)據(jù)分析帶來(lái)更大 的客觀性。 7、關(guān)系管理（Relationship management） 主要重點(diǎn)：組織管理其與利益團(tuán)體的關(guān)系以優(yōu)化其績(jī)效的影響，永續(xù)成功實(shí)現(xiàn)的可能性更大。與供貨商和伙伴

21、的網(wǎng)絡(luò)關(guān)系管理往往是特別重要的。 第四部分第四部分 品質(zhì)管理常用的工作方法品質(zhì)管理常用的工作方法和分析方法和分析方法1、PDCA管理循環(huán): PDCA管理循環(huán)是品質(zhì)管理的基本工作方法（程序），是把品質(zhì)管理的全過(guò)程劃分為： P（plan計(jì)劃）、 D（Do實(shí)施）、 C（Check檢查）、 A（Action總結(jié)處理/改進(jìn)）P P（計(jì)劃）（計(jì)劃）階段，其中分為四個(gè)步驟 （1）分析現(xiàn)狀，找出存在的主要品質(zhì)問(wèn)題（2）分析產(chǎn)生品質(zhì)問(wèn)題的各種影響因素（3）找出影響品質(zhì)的主要因素（4）針對(duì)影響品質(zhì)的主要因素制訂措施，提 出改進(jìn)計(jì)劃，定出目標(biāo)。D D（實(shí)施（實(shí)施）階段：按照制訂計(jì)劃目標(biāo)加以執(zhí)行C C（檢查（檢查）階

22、段：檢查實(shí)際執(zhí)行結(jié)果看是否達(dá)到計(jì)劃的預(yù)期效果。A A（總結(jié)處理（總結(jié)處理）階段，其中分二步： 總結(jié)成熟的經(jīng)驗(yàn)，納入標(biāo)準(zhǔn)制度和規(guī)定，以鞏固成績(jī)，防止失誤 把本輪PDCA循環(huán)尚未解決的問(wèn)題，納入下一輪PDCA循環(huán)中去解決。 WHAT：做什么？正在做什么？有什么能做？什么該做？什么浪費(fèi)？WHY： 為什此人做？為什做此事？為什么在那時(shí)做？為什么那樣做？為什么有浪費(fèi)？WHERE：在何處做？正在何處做？在何處做好？有何處能做？何處該做？何處浪費(fèi)？WHEN：何時(shí)做？何時(shí)正在做？何時(shí)做好？何時(shí)能做？何時(shí)該做？何時(shí)浪費(fèi)？WHO：何人做？何人正在做？何做好？有何能做？該由何人做？何人浪費(fèi)？HOW：如何做？如何去做

23、？如何做好？沒(méi)有其它方法嗎？ 沒(méi)有其它該做的？如何浪費(fèi)？HOW MUCH：成本多少2、5W2H法： 3、5M1E法： Man-人 Machine-機(jī) Material-料 Method-法 Measurement-測(cè)量 Environmental-環(huán) 從5M1E的6種因素分析問(wèn)題的原因、結(jié)果、現(xiàn)象和概率！ 4、QC七大手法： 1)特性要因圖（魚(yú)骨圖）:從現(xiàn)象中找原因; 2)直方圖:全盤(pán)觀察分布情況; 3)檢查表:收集數(shù)據(jù)、易于找到資料; 4)柏拉圖:選擇重要問(wèn)題、抓住重點(diǎn); 5)層別法:就一問(wèn)題鉆研、解析; 6)管制圖（控制圖）:從圖解中深入探討、找出異類; 7)散布圖:找出因果關(guān)系。 5 5

24、、5S5S法：法： 整理（Seiri） 整頓（Seiton） 清掃（Seiso） 清潔（Seiketsu） 素養(yǎng)（Shitsuke6、QCC法(品管圈、質(zhì)量小組)： QCC是指在生產(chǎn)現(xiàn)場(chǎng)或工作崗位上的職工自愿組織起來(lái)，運(yùn)用品質(zhì)管理的基本理論和方法，開(kāi)展群眾性的品質(zhì)管理活動(dòng)的小組，解決工作場(chǎng)所存在的問(wèn)題，以達(dá)到品質(zhì)改善的目的。 QCQC小組活動(dòng)步驟如下：小組活動(dòng)步驟如下：1.活動(dòng)課題的選擇 選題范圍 ：提高改善產(chǎn)品品質(zhì)的課題；降低損耗的課題；優(yōu)化環(huán)境的課題；改善管理的課題；提高職工素質(zhì)的課題。2.現(xiàn)狀的調(diào)查 通過(guò)調(diào)查表或其他形式，運(yùn)用數(shù)據(jù)說(shuō)話的方式明確所要解決的問(wèn)題，并確定解決問(wèn)題的主攻方向，為

25、設(shè)定目標(biāo)提供依據(jù)。3.設(shè)定目標(biāo) 制定的目標(biāo)應(yīng)是經(jīng)過(guò)大家的努力可以達(dá)到的。 4.原因分析 運(yùn)用恰當(dāng)?shù)墓ぞ撸熏F(xiàn)狀調(diào)查的主要問(wèn)題按人、機(jī)、料、法、環(huán)、測(cè)等六大因素。 5.制定對(duì)策 一般以對(duì)策表的形式列出具體項(xiàng)目， 在制定對(duì)策表時(shí)，應(yīng)采用5W2H法。 6.實(shí)施對(duì)策 按制定的對(duì)策或計(jì)劃執(zhí)行。7.效果檢查、驗(yàn)證。8.鞏固措施 根據(jù)檢查的結(jié)果進(jìn)行總結(jié)， 并納入有關(guān)的標(biāo)準(zhǔn)、作業(yè)指導(dǎo)書(shū)、制度和 規(guī)定之中，以鞏固已取得的成績(jī)，同時(shí)防 止類似問(wèn)題再發(fā)生 。 7.TQM法：7.1、全過(guò)程的品質(zhì)管理 7.1.1預(yù)防為主、不斷改進(jìn)的思想。 7.1.2為顧客服務(wù)的思想。顧客有內(nèi)部和外部之分： 外部的顧客可以是最終的顧客，

26、也可 以是產(chǎn)品的經(jīng)銷商或再加工者； 內(nèi)部的顧客是企業(yè)的部門和人員。7.2、全員的品質(zhì)管理 7.2.1必須抓好全員的品質(zhì)教育和培訓(xùn)。 7.2.2要制訂各部門、各級(jí)各類人員的品質(zhì)責(zé)任制，明確任務(wù)和職權(quán)，各司其職，密切配合，以形成一個(gè)高效、協(xié)調(diào) 、嚴(yán)密的品質(zhì)管理工作的系統(tǒng)。 7.2.3要開(kāi)展多種形式的群眾性品質(zhì)管理活動(dòng)，充分發(fā)揮廣大職工的聰明才智和當(dāng)家作主的進(jìn)取精神。 7.3、全企業(yè)的品質(zhì)管理： 7.3.1從組織管理的角度來(lái)看,“全企業(yè)的品質(zhì)管理”就是要求企業(yè)各管理層次都有明確的品質(zhì)管理活動(dòng)內(nèi)容。 7.3.2從品質(zhì)職能角度看，要保證和提高產(chǎn)品品質(zhì)，就必須將分散在企業(yè)各部門的品質(zhì)職能充分發(fā)揮出來(lái)。7.

27、4、多方法的品質(zhì)管理： 7.4.1 QC 7大手法(新/舊) 7.4.2 品質(zhì)功能展開(kāi)(QFD) 7.4.3 田口方法 7.4.4 故障模式和影響分析(FMEA) 7.4.5 頭腦風(fēng)暴法(Brainstorming) 7.4.6 六西格瑪法 7.4.7 水平對(duì)比法(Benchmarking) 7.4.8 業(yè)務(wù)流程再造(BPR) 8、頭腦風(fēng)暴法： 頭腦風(fēng)暴法又稱腦力激勵(lì)法，可以有效地識(shí)別問(wèn)題的可能解決辦法和潛在的品質(zhì)改進(jìn)機(jī)會(huì)。一般應(yīng)用在分析討論會(huì)議中，特別是QC小組會(huì)議 、品質(zhì)分析會(huì)議等。 在運(yùn)用頭腦風(fēng)暴法時(shí)應(yīng)注意以下幾個(gè)問(wèn)題： 1.禁止批評(píng)：不準(zhǔn)批評(píng)和反對(duì)他人的意見(jiàn)； 2.自由奔放：盡情地想象

28、，自由地發(fā)言，真 正做到知無(wú)不言、言無(wú)不盡； 3.歡迎多提觀點(diǎn)：提出的觀點(diǎn)越多越好； 4.結(jié)合改善：與別人的意見(jiàn)相結(jié)合，不斷 啟發(fā)和改善自己的想法； 5.如實(shí)記錄：對(duì)任何人的發(fā)言包括相反的意見(jiàn)都要如實(shí)記錄下來(lái)。一是獲得全面的信息，二是給人以重視感，從心理上感召他人多發(fā)表意見(jiàn)。 9.6西格瑪法（DMAIC ）： Define-定義,尋找品質(zhì)關(guān)鍵點(diǎn) Measure-測(cè)量,挑選品質(zhì)關(guān)鍵特性 -確定品質(zhì)規(guī)范 -驗(yàn)證測(cè)量系統(tǒng)的有效性 Analysis-計(jì)算當(dāng)前品質(zhì)水平 -確定改進(jìn)目標(biāo) -尋找影響品質(zhì)的因素 Improve-篩選品質(zhì)關(guān)鍵因素 -建立品質(zhì)與因素之間的關(guān)系 -確定操作規(guī)范 Control-驗(yàn)證

29、因素測(cè)量系統(tǒng)的有效性 -確定改進(jìn)后的品質(zhì)水平 -使改善得以持續(xù) 定義顧客滿意顧客滿意66質(zhì)量質(zhì)量水平水平測(cè)量分析改進(jìn)控制第五部分第五部分品質(zhì)五大應(yīng)用工具品質(zhì)五大應(yīng)用工具1.統(tǒng)計(jì)過(guò)程控制（SPCSPC，Statistical Process Control）；2.測(cè)量系統(tǒng)分析（MSAMSA，Measure System Analyse）；3.失效模式和效果分析（FMEAFMEA，F(xiàn)ailure Mode & Effect Analyse）；4.產(chǎn)品質(zhì)量先期策劃（APQPAPQP，Advanced Product Quality Planning）；5.生產(chǎn)件批準(zhǔn)程序（PPAP，Produ

30、ction Part Approval Process） 類型 優(yōu)點(diǎn) 缺點(diǎn) 應(yīng)用 均值極差圖（ -R）對(duì)于子組內(nèi)特殊原因較敏感，25組樣本形式固定易掌握 總體反映不如標(biāo)準(zhǔn)差靈敏 廣泛 均值標(biāo)準(zhǔn)差圖（ -S） 對(duì)于子組內(nèi)單值異常反應(yīng)不靈敏 樣本容量9時(shí)采用 要用計(jì)算機(jī)進(jìn)行處理 中位數(shù)極差圖（ -R） 計(jì)算簡(jiǎn)單，形式明了 反應(yīng)不靈敏 不容易取樣本平均值的情況單值移動(dòng)極差圖（X-MR） 取值少，易于計(jì)算和畫(huà)圖 反應(yīng)不靈敏 測(cè)量成本高、不好取樣或均質(zhì)化工溶液11 計(jì)量型SPC有4類：（8種失控信號(hào)）XXX1 1、SPCSPC（統(tǒng)計(jì)過(guò)程控制）（統(tǒng)計(jì)過(guò)程控制）12 計(jì)數(shù)型SPC有類： 類型 樣本容量特點(diǎn)

31、應(yīng)用 失控信號(hào) 過(guò)程能力表示 不合格品率P圖 不一定相同 廣泛 4類 不合格品數(shù)nP圖 一定相同不合格品數(shù)比不合格率更有比對(duì)性 4類 缺陷數(shù)C圖一定相同 對(duì)缺陷數(shù)更易分類，便于做柏拉圖，掌握重點(diǎn)進(jìn)行改進(jìn)。 4類 單位缺陷數(shù)U圖 不一定相同樣本容量不同時(shí)，比較缺陷率 4類 PPUU13 計(jì)量型SPC的能力分析131過(guò)程能力指數(shù) 過(guò)程僅有單一的普通原因變差，沒(méi)有特殊原因變差，數(shù)據(jù)獨(dú)立、隨機(jī)和分布正態(tài)，過(guò)程能力用6表示。 對(duì)于平均值-極差圖、中位數(shù)-極差圖和單值移動(dòng)極差圖來(lái)講，其估計(jì)= /d2或/d2, d2是隨樣本容量變化的常數(shù)。對(duì)于平均值-標(biāo)準(zhǔn)差來(lái)講，其估計(jì)=/C4，C4是隨樣本容量變化的常數(shù)。

32、過(guò)程能力指數(shù)用Cp、Cpk、Cpm、Cpk/Cp來(lái)表示，只反應(yīng)過(guò)程短期能力的大小。132 過(guò)程性能指數(shù) 過(guò)程中既有普通原因變差又有特殊原因變差。過(guò)程性能指數(shù)用Pp、Ppk來(lái)表示，反應(yīng)過(guò)程長(zhǎng)期能力的大小。過(guò)程改進(jìn)的目的是消除不利的特殊原因變差和減小普通原因變差。133 使用能力指數(shù)警告：1.3.3.1.測(cè)評(píng)雙邊規(guī)范過(guò)程的能力時(shí),不要單獨(dú)使用CPK.1.3.3.2.只有規(guī)范有意義,過(guò)程能力指數(shù)才有意義.1.3.3.3.過(guò)程能力指數(shù)不能用于不穩(wěn)定的過(guò)程.1.3.3.4.如果規(guī)范是關(guān)于單值測(cè)量的,那么不要使用樣本均值的標(biāo)準(zhǔn) 方差來(lái)計(jì)算指數(shù).(反之亦然)1.3.3.5.如果過(guò)程輸出的規(guī)范變化了,那么就必

33、須重新計(jì)算能力指數(shù).1.3.3.6.不要根據(jù)缺陷率來(lái)解釋CP或CPK,除非對(duì)于過(guò)程輸出的正態(tài)總體假設(shè)已被證實(shí).1.3.3.7.對(duì)于計(jì)數(shù)值(不連續(xù))的數(shù)據(jù)類型,不要再使用上面的CP或 CPK定義.1.3.3.8.不要計(jì)算貫穿數(shù)個(gè)過(guò)程的CP或CPK的平均值.1.3.3.9.不要使用少量的試驗(yàn)或測(cè)量值來(lái)計(jì)算指數(shù).2、MSA（測(cè)量系統(tǒng)分析） 測(cè)量系統(tǒng)誤差有五種形式：偏倚、線性、穩(wěn)定性、重復(fù)性和再現(xiàn)性其中偏倚、線性和穩(wěn)定性反映位置的變差， 重復(fù)性和再現(xiàn)性反映寬度或范圍的變差；（重復(fù)性反應(yīng)系統(tǒng)內(nèi)部的變差，再現(xiàn)性反應(yīng)系統(tǒng)之間的變差）； 零件內(nèi)變差不能忽略的情況下，一定要單獨(dú)計(jì)算，否則會(huì)算入重復(fù)性誤差中；MS

34、A有計(jì)量型和計(jì)數(shù)型兩大類。 21 計(jì)量型MSA： 211 用極差圖來(lái)判定不同評(píng)價(jià)人一致性好壞； 212 用均值圖來(lái)判定測(cè)量系統(tǒng)能否檢測(cè)出零件間的變差； 213 用分級(jí)數(shù)n是否大于等于5來(lái)判定測(cè)量系統(tǒng)的是否適用； 214 用測(cè)量系統(tǒng)的VGR&R%和量具的GR&R%來(lái)判定測(cè)量系統(tǒng)是否需要改進(jìn)； 215 用量具的分辨率是否合格來(lái)判定量具是否適用； 216 用評(píng)價(jià)人與零件間是否存在交互作用來(lái)判定是否用ANOVA法分析測(cè)量系統(tǒng)； 217 規(guī)范限有意義方可進(jìn)行MSA； 218 用盲測(cè)法來(lái)檢驗(yàn)測(cè)量系統(tǒng)的重復(fù)性和再現(xiàn)性。22 計(jì)數(shù)型MSA： 221 以量具的特性圖來(lái)判定量具自身接收零件尺寸的概

35、率； 222 誤警率：把好的當(dāng)做壞的概率（反應(yīng)供方成本） （5%可接受，10%可能需要改進(jìn)，10%不接受）； 223 漏警率：把壞的當(dāng)做好的概率（反應(yīng)客戶成本） （2%可接受，5%可能需要改進(jìn)，5%不接受）； 224 正確率：把好和壞分對(duì)的概率（90%可接受， 80%可能需要改進(jìn)，80%不接受） 3.FMEA (潛在失效模式及后果分析) FMEA量化目標(biāo)有：嚴(yán)重度S、頻度O、探測(cè)度D（各分為10個(gè)級(jí)別：最嚴(yán)重級(jí)別為10分、最輕級(jí)別為1分）和風(fēng)險(xiǎn)順序數(shù)RPN（RPN=S*O*D）。 RPN值原則上超過(guò)125時(shí)，要列出具體的建議措施、責(zé)任人和完成時(shí)間并跟蹤驗(yàn)證RPN值是否減小到允許范圍內(nèi)，不同的客戶要求的臨界值不一樣：如MOTOROLA要求的是60。 嚴(yán)重度S超過(guò)8時(shí)也要寫(xiě)出具體的建議措施、責(zé)任人和完成時(shí)間并進(jìn)行跟蹤驗(yàn)證。 建議措施是以設(shè)計(jì)防呆、過(guò)程防呆為主，應(yīng)避免隨機(jī)抽樣和100%檢驗(yàn)。 現(xiàn)行控制措施要體現(xiàn)三道防線： 1）.防止失效模式的原因/機(jī)理發(fā)生或減少它出現(xiàn)的可能性（這是最重要的）； 2）.對(duì)失效模式的原因/機(jī)理不清楚的情況下，找出潛在的原因/機(jī)理； 3）.查明失效模式。 級(jí)別的識(shí)別： 特殊特性分為產(chǎn)品和過(guò)程控制兩大類，每類均有三種級(jí)別：關(guān)鍵特性（危及人的安全和違反法律法規(guī)）、重要