有效的溝通(FJ)

1、有效的溝通有效的溝通為什么？為什么？因?yàn)樯咸熨x予我們一張嘴，一顆有智慧的頭腦！因?yàn)樯咸熨x予我們一張嘴，一顆有智慧的頭腦！l親人 (父母、愛人、親戚）l朋友 （要好的、普通的、剛認(rèn)識(shí)的）l同事 （上司、下屬、拍檔、普通同事）l顧客 （老顧客、新顧客）l陌生人 你都曾經(jīng)溝通過，但是否都達(dá)到溝通的目的了呢？你都曾經(jīng)溝通過，但是否都達(dá)到溝通的目的了呢？都跟誰(shuí)溝通都跟誰(shuí)溝通?對(duì)溝通對(duì)溝通的基本的基本認(rèn)識(shí)認(rèn)識(shí)溝通溝通是一是一個(gè)過程個(gè)過程l溝通就是溝通就是:透過透過訊息的傳達(dá)訊息的傳達(dá)，接收接收與與解說(shuō)的過解說(shuō)的過程程（換句話說(shuō)：溝通是帶有目的的，是為了（換句話說(shuō)：溝通是帶有目的的，是為了傳播訊息，傳播訊息

2、，并尋求反饋以達(dá)到并尋求反饋以達(dá)到相互理解相互理解的過的過程程)編碼編碼反饋反饋發(fā)訊者發(fā)訊者收訊者收訊者渠道渠道解碼解碼一、溝通的定義一、溝通的定義二、溝通的重要性二、溝通的重要性三、溝通的原則三、溝通的原則四、四、溝通的行為溝通的行為目目 錄錄五、五、溝通的方式溝通的方式六、六、溝通的特征溝通的特征七、溝通的障礙七、溝通的障礙八、有效定位，動(dòng)機(jī)八、有效定位，動(dòng)機(jī)九、九、溝通應(yīng)具備條件溝通應(yīng)具備條件 為了設(shè)定的目標(biāo)，把信息，思想和情感，在為了設(shè)定的目標(biāo)，把信息，思想和情感，在個(gè)個(gè)人人或或群體間群體間傳遞，并達(dá)成共同協(xié)議的過程傳遞，并達(dá)成共同協(xié)議的過程 當(dāng)一個(gè)人理解另一個(gè)是怎樣看待世界的時(shí)候，理

3、想的溝通就開始了。當(dāng)一個(gè)人理解另一個(gè)是怎樣看待世界的時(shí)候，理想的溝通就開始了。一、溝通定義一、溝通定義 河水暴漲，把兩岸都淹了。 上游有個(gè)富翁，逃避不及，被水沖了下去。 富翁的尸體被撈了起來(lái)，撈到的人說(shuō)：“好好敲那孝子一下，這是獨(dú)家的買賣，他老爸的尸體只有我們有，別人沒有?！?富翁的兒子又傷心又慌亂，找來(lái)了師爺：請(qǐng)師爺去溝通一下，能不能少要幾文？” 師爺一笑：“他們要一萬(wàn)，我保證五千成交?！?“真的嗎？” “當(dāng)然！” 沒多久，師爺果然以半價(jià)帶回了富翁的尸體。 “您怎麼辦到的？”孝子問。 “這容易?！睅煚斦f(shuō)，“我告訴他們：正如你們所說(shuō)，這是獨(dú)家的買賣，這尸體只有一個(gè)買主，只有我們要，別人不會(huì)要。

4、”二、溝通的重要性二、溝通的重要性 有這樣一個(gè)故事：在美國(guó)一個(gè)農(nóng)村，住著一個(gè)老頭，他有三個(gè)兒子。大兒子、二兒子都在城里工作，小兒子和他在一起，父子相依為命。 突然有一天，一個(gè)人找到老頭，對(duì)他說(shuō)：“尊敬的老人家，我想把你的小兒子帶到城里去工作？” 老頭氣憤地說(shuō)：“不行，絕對(duì)不行，你滾出去吧！” 這個(gè)人說(shuō)：“如果我在城里給你的兒子找個(gè)對(duì)象，可以嗎？” 老頭搖搖頭：“不行，你走吧！” 這個(gè)人又說(shuō)：“如果我給你兒子找的對(duì)象，也就是你未來(lái)的兒媳婦是洛克菲勒的女兒呢？” 最后，老頭動(dòng)心了。 過了幾天，這個(gè)人找到了美國(guó)首富石油大王洛克菲勒，對(duì)他說(shuō)：“尊敬的洛克菲勒先生，我想給你的女兒找個(gè)對(duì)象？” 洛克菲勒說(shuō)

5、：“快滾出去吧！” 這個(gè)人又說(shuō)：“如果我給你女兒找的對(duì)象，也就是你未來(lái)的女婿是世界銀行的副總裁，可以嗎？” 洛克菲勒還是同意了。 又過了幾天，這個(gè)人找到了世界銀行總裁，對(duì)他說(shuō)：“尊敬的總裁先生，你應(yīng)該馬上任命一個(gè)副總裁！” 總裁先生說(shuō)：“不可能，這里這么多副總裁，我為什么還要任命一個(gè)副總裁呢，而且必須馬上？” 這個(gè)人說(shuō)：“如果你任命的這個(gè)副總裁是洛克菲勒的女婿，可以嗎？” 總裁先生當(dāng)然同意了。 二、溝通的重要性二、溝通的重要性二、溝通的重要性二、溝通的重要性 人有溝通的需要人有溝通的需要 增加彼此了解增加彼此了解 使工作順利開展使工作順利開展 搜集反饋信息搜集反饋信息 形成共識(shí)或是達(dá)到自己的目

6、標(biāo)形成共識(shí)或是達(dá)到自己的目標(biāo)相互尊重相互尊重坦誠(chéng)相待坦誠(chéng)相待認(rèn)真聆聽認(rèn)真聆聽充分理解充分理解三、溝通的原則三、溝通的原則四、溝通的行為四、溝通的行為l用耳聽用耳聽l用眼看用眼看l用口說(shuō)用口說(shuō)l用心感覺用心感覺l用腦匯總用腦匯總四、溝通的行為四、溝通的行為小游戲小游戲溝通的形式溝通的形式l一對(duì)一的溝通l一對(duì)多的溝通l多對(duì)多的溝通l公開溝通l私下溝通五、溝通的方式五、溝通的方式溝通溝通語(yǔ)言語(yǔ)言非語(yǔ)言非語(yǔ)言通過語(yǔ)言的組通過語(yǔ)言的組織后在用嘴或織后在用嘴或書面等形式表書面等形式表達(dá)達(dá)通過肢體的某個(gè)通過肢體的某個(gè)動(dòng)作傳達(dá)所要表動(dòng)作傳達(dá)所要表示的態(tài)度和決定示的態(tài)度和決定等等語(yǔ)言溝通語(yǔ)言溝通語(yǔ)言類型語(yǔ)言類型

7、具體表現(xiàn)具體表現(xiàn)口頭語(yǔ)言口頭語(yǔ)言面對(duì)面的談話、會(huì)議、電話面對(duì)面的談話、會(huì)議、電話書面語(yǔ)言書面語(yǔ)言電子郵件、信函、傳真、廣告電子郵件、信函、傳真、廣告圖片或者圖形圖片或者圖形幻燈片、錄像、電影幻燈片、錄像、電影五、溝通的方式五、溝通的方式肢體語(yǔ)言的溝通肢體語(yǔ)言的溝通肢體語(yǔ)言表述肢體語(yǔ)言表述 行為含義行為含義手勢(shì)手勢(shì)柔和的手勢(shì)表示友好、商量，強(qiáng)硬的手勢(shì)則意味著：柔和的手勢(shì)表示友好、商量，強(qiáng)硬的手勢(shì)則意味著：“我是對(duì)我是對(duì)的，你必須聽我的的，你必須聽我的”。臉部表情臉部表情微笑表示友善禮貌，皺眉表示懷疑和不滿意。微笑表示友善禮貌，皺眉表示懷疑和不滿意。眼神眼神盯著看意味著不禮貌，但也可能表示興趣，尋

8、求支持。盯著看意味著不禮貌，但也可能表示興趣，尋求支持。姿態(tài)姿態(tài)雙臂環(huán)抱表示防御，開會(huì)時(shí)獨(dú)坐一隅意味著傲慢或不感興趣。雙臂環(huán)抱表示防御，開會(huì)時(shí)獨(dú)坐一隅意味著傲慢或不感興趣。聲音聲音抑揚(yáng)頓挫表明熱情，突然停頓是為了造成懸念，吸引注意力。抑揚(yáng)頓挫表明熱情，突然停頓是為了造成懸念，吸引注意力。五、溝通的方式五、溝通的方式雙向溝通雙向溝通單向溝通（指領(lǐng)示，有清楚的表示）單向溝通（指領(lǐng)示，有清楚的表示）六、溝通的特征六、溝通的特征七、溝通的流程七、溝通的流程-準(zhǔn)備準(zhǔn)備 決定信息發(fā)送的方法決定信息發(fā)送的方法 e-maill/電話/面談/會(huì)議/信函 何時(shí)發(fā)送信息何時(shí)發(fā)送信息 時(shí)間是否恰當(dāng) 確定信息內(nèi)容確定信

9、息內(nèi)容 簡(jiǎn)潔/強(qiáng)調(diào)重點(diǎn)/熟悉的語(yǔ)言 誰(shuí)該接受信息？誰(shuí)該接受信息？接收者的觀念/需要/情緒 何處發(fā)送信息？何處發(fā)送信息？地點(diǎn)是否合適不被干擾 七、溝通的流程七、溝通的流程-過程過程l有效提問（簡(jiǎn)潔/強(qiáng)調(diào)重點(diǎn)/熟悉的語(yǔ)言）l積極聆聽（表示尊重）l及時(shí)確認(rèn)（避免信息有誤）l正確態(tài)度（杜絕內(nèi)在自我為中心）l表示理解（對(duì)方角度理解問題）l感謝對(duì)方（對(duì)別人給的結(jié)果表示感謝）積極聆聽積極聆聽（表示尊重）l 適應(yīng)講話者的風(fēng)格適應(yīng)講話者的風(fēng)格l 眼耳并用眼耳并用l 首先尋求理解他人，然后再被他人理解首先尋求理解他人，然后再被他人理解l 鼓勵(lì)他人表達(dá)自己鼓勵(lì)他人表達(dá)自己l 聆聽全部信息聆聽全部信息l 表現(xiàn)出有興趣

10、聆聽表現(xiàn)出有興趣聆聽自然賦予我們?nèi)祟愖匀毁x予我們?nèi)祟愐粡堊煲粡堊? 兩只耳朵兩只耳朵.也就是讓我們多聽也就是讓我們多聽少說(shuō)少說(shuō)-蘇格拉底1、環(huán)境的障礙、環(huán)境的障礙2、信息傳遞的變異、信息傳遞的變異3、語(yǔ)言（年齡、教育、文化背景）、語(yǔ)言（年齡、教育、文化背景）4、立場(chǎng)的不同、立場(chǎng)的不同5、態(tài)度與時(shí)機(jī)、態(tài)度與時(shí)機(jī)八、八、溝通的障礙溝通的障礙-外在外在心態(tài)的三個(gè)問題心態(tài)的三個(gè)問題 自私：為了個(gè)人的利益自私：為了個(gè)人的利益 自我：別人與我無(wú)關(guān)，眼中只有自己自我：別人與我無(wú)關(guān)，眼中只有自己 自大：自大：“我我”的想法就是答案的想法就是答案八、八、溝通的障礙溝通的障礙-內(nèi)在內(nèi)在明確我們是的關(guān)系：伙伴歡迎加

11、入以后多多指點(diǎn)！那里，互相協(xié)作嗎九、與同事間溝通定位九、與同事間溝通定位尊重與獲的尊重（得到幫助）表達(dá)自己的意原或提出意見時(shí)：達(dá)成最佳的工作狀態(tài)得到更多的信息與知識(shí)認(rèn)識(shí)或是了解他人對(duì)事不對(duì)人對(duì)事不對(duì)人以客觀事實(shí)為依據(jù)以客觀事實(shí)為依據(jù) 以日常觀察為憑據(jù)以日常觀察為憑據(jù)八、與同事間溝通動(dòng)機(jī)八、與同事間溝通動(dòng)機(jī) 明確位置-客戶是上帝（是我們的衣食父母）九、與顧客溝通的定位九、與顧客溝通的定位了解顧客需求了解顧客需求 提供信息提供信息提供專業(yè)服務(wù)推廣品牌提供專業(yè)服務(wù)推廣品牌銷售產(chǎn)品銷售產(chǎn)品體現(xiàn)個(gè)人價(jià)值體現(xiàn)個(gè)人價(jià)值九、與顧客溝通的動(dòng)機(jī)九、與顧客溝通的動(dòng)機(jī)十、溝通應(yīng)具備條件十、溝通應(yīng)具備條件一、掌握對(duì)方的

12、真實(shí)需求 羊怎會(huì)吃老鼠呢？（寓言） 在溝通時(shí)，我們要找到對(duì)方的需求并給予解決，只有增加了對(duì)方的價(jià)值，才能達(dá)成自己的期望。溝通的具備條件溝通的具備條件二、應(yīng)萬(wàn)變的能力 鳥兒們聚在一起推舉它們的國(guó)王?？兹刚f(shuō)它最漂亮，應(yīng)該由它當(dāng)，立刻得到所有鳥兒的贊成。只有雀鳥不以為然地說(shuō)：“當(dāng)你統(tǒng)治鳥國(guó)的時(shí)候，如果有老鷹來(lái)追趕我們，你如何救我們呢？” 溝通之前，要做好充分的準(zhǔn)備，想到任何對(duì)方可能提出的問題，并制訂應(yīng)對(duì)策略，否則很難于說(shuō)服他人接受自己的觀點(diǎn)。三、抓準(zhǔn)溝通的切入點(diǎn)三、抓準(zhǔn)溝通的切入點(diǎn)l保險(xiǎn)業(yè)務(wù)員 一位保險(xiǎn)業(yè)務(wù)員，好不容易見到目標(biāo)客戶，結(jié)果對(duì)方給了他一枚硬幣，說(shuō)是給他回家的路費(fèi)。當(dāng)時(shí)他很生氣，在他甩頭要

13、走的一瞬間，他看到客戶的辦公室里掛了一張小孩的頭像，于是他對(duì)頭像深鞠一躬說(shuō)“對(duì)不起，我?guī)筒涣四懔??！笨蛻舸鬄轶@訝，忙問究竟，于是一單生意就這樣談成了。原來(lái)這個(gè)客戶最寶貝他的兒子，所以把兒子的畫掛在辦公室里天天看。 溝通的切入點(diǎn)很重要。這需要我們收集到足夠多的信息，找準(zhǔn)對(duì)方關(guān)心的事情，消除其抗拒心理，從而調(diào)動(dòng)對(duì)方的參與程度，增加溝通成功的效果。四、用對(duì)方聽得懂的語(yǔ)言進(jìn)行溝通四、用對(duì)方聽得懂的語(yǔ)言進(jìn)行溝通秀才買材有一個(gè)秀才去買材，他對(duì)賣材的人說(shuō) “荷薪者過來(lái)！”賣材的人聽不懂“荷薪者” 三個(gè)字，但是聽得懂“過來(lái)”兩個(gè)字，于是把材挑到秀才前面。 秀才問他“其價(jià)如何？”賣材的人聽不太懂這句話，但是聽得

14、懂“價(jià)”這個(gè)字，于是就告訴秀才價(jià)錢。秀才接著說(shuō)“外實(shí)而內(nèi)虛，煙多而焰少，請(qǐng)損之。”（你的木材外表是干的，里頭卻是濕的，燃燒起來(lái)，會(huì)濃煙多而火焰小，請(qǐng)減些價(jià)錢吧。）賣材的人因?yàn)槁牪欢悴诺脑?，于是挑著材就走了?用對(duì)方聽得懂的語(yǔ)言進(jìn)行溝通，是溝通成功的保障。如果一個(gè)銷售人員完全從技術(shù)的角度向消費(fèi)者講解產(chǎn)品的好處，我想效果一定不會(huì)好。 六、講求聽的藝術(shù)六、講求聽的藝術(shù)l 溝通時(shí)最忌以己之心度人之意，聽話時(shí)一定要認(rèn)真聽完、聽懂，不要只聽一半，就妄加猜測(cè)。七、為對(duì)方著想，以心換心，以情動(dòng)人七、為對(duì)方著想，以心換心，以情動(dòng)人 一把堅(jiān)實(shí)的大鎖掛在大門上，一根鐵桿費(fèi)了九牛二虎之力，還是無(wú)法將它撬開。鑰匙來(lái)了

15、，他瘦小的身子鉆進(jìn)鎖孔，只輕輕一轉(zhuǎn)，大鎖就“啪”地一聲打開了。 鐵桿奇怪地問：“為什么我費(fèi)了那么大力氣也打不開，而你卻輕而易舉地就把它打開了呢？” 鑰匙說(shuō)：“因?yàn)槲易盍私馑男?。?每個(gè)人的心，都像上了鎖的大門，任你再粗的鐵棒也撬不開。唯有關(guān)懷，才能把自己變成一只細(xì)膩的鑰匙，進(jìn)入別人的心中，了解別人。所以溝通時(shí)，一定要多為對(duì)方著想，以心換心，以情動(dòng)人。 我們每天都要進(jìn)行許多次溝通，但您都注意到溝通的效果了我們每天都要進(jìn)行許多次溝通，但您都注意到溝通的效果了嗎？通過以上幾個(gè)小故事的分享，相信您已經(jīng)是溝通高手了，嗎？通過以上幾個(gè)小故事的分享，相信您已經(jīng)是溝通高手了，最后，我們?cè)賮?lái)整理一下溝通的要點(diǎn)：最后，我們?cè)賮?lái)整理一下溝通的要點(diǎn)：1、認(rèn)識(shí)到溝通的好處，溝通是解決問題的必須途徑2、溝通前要做好充足的準(zhǔn)備，包括找對(duì)溝通的主題、溝通的 對(duì)象、時(shí)間、環(huán)境等。 3、找對(duì)溝通的時(shí)機(jī)和切入點(diǎn)將會(huì)事半功倍。 4、懂得傾聽的人，才會(huì)贏得對(duì)方的尊敬。 5、只有先解決別人的問題，增加對(duì)方的價(jià)值，才能提高別人的參與度，從而達(dá)到溝通的目的。 6、用對(duì)方聽得懂的語(yǔ)言溝通。 7、溝通時(shí)，信心非常重要，只有充滿信心，說(shuō)話才會(huì)有理有力。總結(jié)總結(jié)人有了知識(shí)，就會(huì)具備各種分析能力，人有了知識(shí)，就會(huì)具備各種分析能力，明辨是非的能力。明辨是非的能力。所以我們要勤懇讀書，廣泛閱讀，所以我們要勤懇讀書，廣泛