量販?zhǔn)終TV服務(wù)中與客人的溝通技巧

1、量販?zhǔn)終TV服務(wù)中與客人的溝通技巧曾浩然 美亞歌KTV管理咨詢    如何提高顧客滿意度，如何打造一流的KTV，服務(wù)是KTV企業(yè)的根本，掌握與客人溝通的技巧又是服務(wù)的重中之重。 一、重視溝通語(yǔ)言很重要 溝通缺失或溝通不當(dāng)，是影響KTV服務(wù)人員服務(wù)質(zhì)量的重要因素。主動(dòng)、規(guī)范的溝通語(yǔ)言，是提高KTV服務(wù)質(zhì)量的重要途徑。做為KTV管理者應(yīng)該明白KTV服務(wù)除了標(biāo)準(zhǔn)化以外，其實(shí)最重要的就是一種與客人溝通的學(xué)問(wèn)及技巧。美亞歌管理咨詢一直秉承在培訓(xùn)及指導(dǎo)KTV員工如何成為主人。從“主人”的角度來(lái)看，員工應(yīng)主動(dòng)與客人溝通，員工應(yīng)先開(kāi)口與客人打招呼。也

2、就是告訴我們的員工，當(dāng)看見(jiàn)每一位進(jìn)入店內(nèi)的客人，我們都以我們是這家店主人的心態(tài)來(lái)迎接。當(dāng)我們做為主人迎接到店的客人，我們的“您好，歡迎光臨”就變的順理成章了，然后再說(shuō)“請(qǐng)問(wèn)您是否預(yù)定了房間”“給您安排個(gè)中房可以嗎”，而不會(huì)直接說(shuō)“要唱歌嗎”，或者根本沒(méi)人理會(huì)，等客人自己到前臺(tái)說(shuō)：“給我來(lái)個(gè)中房” 在與客人的溝通中要善于首先否定自己，而不要去否定客人。比如，客人在了解會(huì)員卡消費(fèi)時(shí)，應(yīng)該說(shuō)：“我有什么地方?jīng)]有說(shuō)清楚，我可以再說(shuō)一遍。”，而不應(yīng)該說(shuō)：“如果您有什么地方?jīng)]有聽(tīng)清楚，我可以再說(shuō)一遍?！?#160;要給客人以親切感，除了要做“感情上的富有者”以外，還必須“善解人意”，即能夠通過(guò)察

3、言觀色，正確判斷客人的處境和心情，并能根據(jù)客人的處境和心情，對(duì)客人做出適當(dāng)?shù)恼Z(yǔ)言和行為反應(yīng)。 二、KTV不僅僅是唱歌的地方，提供客人“心理服務(wù)”更重要 有些人經(jīng)常會(huì)有這樣的疑問(wèn)，競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的店裝修沒(méi)我好、音響也一般、甚至價(jià)格還比我貴，為什么還是有那么多人愿意去消費(fèi)？美亞歌管理咨詢的分析表明，顧客選擇一個(gè)店消費(fèi)有很多因素決定，其中一個(gè)很重要的因素就是“滿足顧客心理需求”。 KTV為客人提供的是一種體驗(yàn)式服務(wù)，包括基本的功能性服務(wù)也就是K歌，如果我們要讓顧客滿意、讓自己的店與眾不同，“心理服務(wù)”是必不可少。功能服務(wù)滿足顧客的實(shí)際需要，而“心理服務(wù)”就是除了滿足消費(fèi)者的實(shí)

4、際需要以外，還要能使消費(fèi)者得到一種“體驗(yàn)”。從某種意義上講，客人就是花錢“買體驗(yàn)”的消費(fèi)者?？腿嗽贙TV的經(jīng)歷，其中一個(gè)重要的組成部分，就是他們?cè)谶@里體驗(yàn)了受到重視、受到關(guān)注、受到尊重，可以滿足顧客的虛榮心，特別是他們與KTV員工之間的交往。這種交往，常常對(duì)客人能否產(chǎn)生輕松愉快的心情，能否帶走美好的回憶，起著決定性的作用。 面帶微笑、彬彬有禮的服務(wù)是KTV服務(wù)的標(biāo)準(zhǔn)，但這些只能防止和避免客人“不滿意”，而只有謙恭和殷勤才能真正贏得客人的滿意。所謂殷勤，就是對(duì)待客人要熱情周到，笑臉相迎，問(wèn)寒問(wèn)暖；而要做到謙恭，就不僅意味著不能去和客人比高低、爭(zhēng)輸贏，而且要有意識(shí)地把“出風(fēng)頭的機(jī)會(huì)”全都讓給客人。如果說(shuō)KTV是一座“舞臺(tái)”，員工就應(yīng)自覺(jué)地去讓客人“唱主角”，而自己則“唱配角”。這會(huì)讓客人得到極大的心理滿足感，客人會(huì)非常的高興，那么再次光臨你家只是時(shí)間問(wèn)題了。 提供客人心理服務(wù)還包括，要注重客人有什么愿意表現(xiàn)出來(lái)的長(zhǎng)處，要幫他表現(xiàn)出來(lái)；反之，如果客人有什么不愿意讓別人知道的短處，則要幫他遮蓋或隱藏起來(lái)。比如客人劉先生是個(gè)好面子的人，那么在他的朋友面前可以說(shuō)“劉總可是我們這里的超級(jí)VIP，每次都十分照顧我們的生意，我們老板特意打電話過(guò)來(lái)安排我親自接待”，總之多說(shuō)一些讓客人洋洋得意的事情，而以往在KTV“出洋相”的事