物業(yè)服務禮儀及禮貌用語專業(yè)課件

1、物業(yè)服務禮儀物業(yè)服務禮儀 及禮貌用語及禮貌用語 弘陽廣場（一期）弘陽廣場（一期）2禮儀的重要性90的人，是在會晤的最初幾分鐘內(nèi)彼此做出判斷的！第一次見面的感覺6秒內(nèi)已經(jīng)決定。3外觀：55語調(diào)語氣：38講話內(nèi)容：74菜 單分享內(nèi)容概要儀表儀態(tài)微笑應用禮儀言談5個人衛(wèi)生篇個人衛(wèi)生篇 短發(fā)、清潔、整齊、不要太新潮。 眼睛要清潔、無分泌物，避免眼睛布滿血絲。 別讓鼻毛探頭探腦，勿當眾摳鼻子。 嘴巴、牙齒：清潔，無食物殘留、無異味 指甲：應經(jīng)常注意修剪。 不要蓄須，要經(jīng)常刮面。儀表6儀表忌怪異發(fā)型7 在崗期間及參加重要活動時，必須按規(guī)定穿著公司統(tǒng)一制式的服裝； 制服要保持整齊、筆挺、清潔； 嚴禁制服、便

2、服混穿； 內(nèi)外衣口袋內(nèi)不準放過多東西。儀表8 帽子要戴端正，對講機佩在腰間皮帶右后側，除因工作需要外，不得佩戴有色眼鏡。 不能隨意裝扮，如戴耳環(huán)、項鏈、戒指等。 衣領、袖口洗滌干凈；穿襯衫要將下擺塞在褲腰內(nèi)，袖口和褲管不得卷起來；帽徽、肩章要保持端正;不準赤腳穿涼鞋或拖鞋立崗、巡邏。儀表9儀態(tài)站姿坐姿走姿蹲姿101.坐如鐘 坐在椅凳上的姿勢是兩腿自然并攏，頭、頸、胸、腰順其自然而伸直。 9、 人的價值，在招收誘惑的一瞬間被決定。2022-4-232022-4-23Saturday, April 23, 202210、低頭要有勇氣，抬頭要有低氣。2022-4-232022-4-232022-4-

3、234/23/2022 11:16:57 AM11、人總是珍惜為得到。2022-4-232022-4-232022-4-23Apr-2223-Apr-2212、人亂于心，不寬余請。2022-4-232022-4-232022-4-23Saturday, April 23, 202213、生氣是拿別人做錯的事來懲罰自己。2022-4-232022-4-232022-4-232022-4-234/23/202214、抱最大的希望，作最大的努力。2022年4月23日星期六2022-4-232022-4-232022-4-2315、一個人炫耀什么，說明他內(nèi)心缺少什么。2022年4月2022-4-232

4、022-4-232022-4-234/23/202216、業(yè)余生活要有意義，不要越軌。2022-4-232022-4-23April 23, 202217、一個人即使已登上頂峰，也仍要自強不息。2022-4-232022-4-232022-4-232022-4-2312 2.站如松 保安站立時，要精神振奮，態(tài)度嚴肅、姿勢端正。三挺、兩收、兩平。 三挺即腿胸頸。兩收即小腹微收、下頜微收，兩平即肩平、兩眼向前平視，這樣站立的姿勢才能如頸松，氣宇軒昂、英姿勃勃。 門崗要站在指定的崗位上，姿勢要端正，不準彎腰曲背，精神要飽滿。 9、 人的價值，在招收誘惑的一瞬間被決定。2022-4-232022-4-

5、23Saturday, April 23, 202210、低頭要有勇氣，抬頭要有低氣。2022-4-232022-4-232022-4-234/23/2022 11:16:57 AM11、人總是珍惜為得到。2022-4-232022-4-232022-4-23Apr-2223-Apr-2212、人亂于心，不寬余請。2022-4-232022-4-232022-4-23Saturday, April 23, 202213、生氣是拿別人做錯的事來懲罰自己。2022-4-232022-4-232022-4-232022-4-234/23/202214、抱最大的希望，作最大的努力。2022年4月23日

6、星期六2022-4-232022-4-232022-4-2315、一個人炫耀什么，說明他內(nèi)心缺少什么。2022年4月2022-4-232022-4-232022-4-234/23/202216、業(yè)余生活要有意義，不要越軌。2022-4-232022-4-23April 23, 202217、一個人即使已登上頂峰，也仍要自強不息。2022-4-232022-4-232022-4-232022-4-2314 3.行如風保安人員巡邏走路，上身要挺直，步伐穩(wěn)重，雙臂自然擺動，不得晃來晃去；15蹲 姿 研討:如何拾起地上的物品?儀態(tài)16打噴嚏修指甲打哈欠照鏡子整理衣服儀態(tài)不雅舉止提示隨地吐痰嚼口香糖扔雜

7、物剔牙挖耳鼻17應用禮儀181舉手禮 要領： 上體正直，右手取捷徑迅速抬起，五指并攏自然伸直，中指微接帽檐右角前約2厘米處（戴無帽檐帽時，微接太陽穴上方帽墻下沿），手心向下，微向外張（約20度），手腕不得彎屈，右大臂略平，與兩肩一線，同時注視受禮者。 應用禮儀192注目禮 要領：面向受禮者成立正姿勢，同時注視受禮者，并且目送（右、左轉頭角度不超過45度）。注目禮在何種場合使用： 1）保安沒戴帽子時，無論停止間還是行動間，在室內(nèi)還是室外，均應行注目禮，注目禮時要站立。 2）保安手攜武器或手提物品時，無論戴帽與否，均行注目禮。應用禮儀20引路 在走廊引路時1、應走在客人左前方的2、3步處。2、自己

8、走在走廊左側，讓客人走在走廊中央。3、與客人的步伐保持一致，并適當做些介紹 在樓梯間引路時在樓梯間引路時1 1、讓客人走在正方向（右側），自己走在左側。、讓客人走在正方向（右側），自己走在左側。2 2、遇拐彎或有樓梯臺階的地方應使用手勢，并提醒、遇拐彎或有樓梯臺階的地方應使用手勢，并提醒客人客人“這邊請這邊請”或或“注意樓梯注意樓梯”等。等。應用禮儀21禮儀行使規(guī)范禮儀行使規(guī)范 當外人來訪某部門人員時，應向對方說明：請登記一下來訪資料，謝謝合作。請您直走/請您將車輛停放在指定地點您好，請出示你的證件。請您佩戴好出入證，謝謝。應用禮儀22禮儀行使規(guī)范禮儀行使規(guī)范文明執(zhí)行提點文明執(zhí)行提點以真誠表達

9、尊重如遇公司員工違反公司規(guī)章制度，應文明勸說，并給 予制止，嚴重者給予上報保安主管小林或行政部黃經(jīng)理，決不允許打人，罵人。應用禮儀23 三到-眼到、口到、意到v 眼到眼到：要有目光的交流，注視別人目光應友善，采用平視，必要的時候仰視，與人目光交流時間3-5秒，其他時間看嘴巴和眼部中間的位置，注視對方的時間是對方與你相處時間的1/3。v 口到口到：講普通話，熱情正確稱呼，表示對交往對象的尊重，體現(xiàn)社會風尚，反映個人修養(yǎng)。v 意到意到：通過微笑把友善、熱情表現(xiàn)出來，不卑不亢，落落大方，不能假笑、冷笑、怪笑、媚笑、竊笑。細語柔聲 善于跟交談對象互動 注意尊重對方 1 1）不打斷對方）不打斷對方 2

10、2）不補充對方）不補充對方 3 3）不糾正人家）不糾正人家 4 4）不質疑對方）不質疑對方 1) 1) 不要非議公司不要非議公司2 2）不要涉及公司秘密與商業(yè)秘）不要涉及公司秘密與商業(yè)秘密密 3 3）不談交往對象公司內(nèi)部的事不談交往對象公司內(nèi)部的事4 4）不在背后議論領導、同行和）不在背后議論領導、同行和同事同事 5 5）不談論格調(diào)不高的話題）不談論格調(diào)不高的話題 1 1）不問收入。）不問收入。2 2）不問年齡。）不問年齡。3 3）不問婚姻家庭。）不問婚姻家庭。4 4）不問健康問題。）不問健康問題。5 5）不問個人經(jīng)歷。）不問個人經(jīng)歷。應用禮儀24言 談 請 對不起 麻煩您 勞駕 打擾您了 好

11、的 沒關系 不客氣 再見 是 清楚 您好 某先生或小姐 歡迎 請問 哪一位 請稍等 抱歉 謝謝謝謝25早上好 / 您好 在早晨或遇到客人從門口進來時必要的問候在早晨或遇到客人從門口進來時必要的問候您好！請問我能幫您什么？當在值班時，有客人向你走來時，需主動迎上前問當在值班時，有客人向你走來時，需主動迎上前問請問您貴姓，您有預約嗎？當客人回答找當客人回答找設備部負責儀表的人員設備部負責儀表的人員時時對不起我們謝絕推銷員和保險人員。對不起這里是禁煙區(qū)，請不要在這里吸煙。您好！請您出示出入證，謝謝！您好！請在這里登記后再上去對不起，您沒有登記不能上去 對不起，這事我先記錄下來，明天我報告后再跟您聯(lián)系

12、。保安常用語句言 談26喂、哎找誰？干什么？站??！我不知道，我不管，你自己找去吧！這不關我事，愿找誰找誰！有本事告去，上哪兒告都行！喊什么，等一會，急什么！多大的事呀！沒什么了不起！保安禁忌語句言 談u等等，沒看見正忙著嗎！u你問我，我問誰去？u快點拿證件看看！u沒證件不準出去！u停車，要檢查！u你怎么把車開進來了，誰叫你開進 來的？u出去，車不能進！u還沒登記呢，闖什么，回來登記27演練（文明執(zhí)行） 1.當你在遇到客戶來訪我公司商務部葉經(jīng)理，但客戶卻未帶任何證件證明自己的身份，這時值勤的你應該如何處理，較為妥當？ 2.白天若遇到客戶張先生車輛亂停亂放，當班的你發(fā)現(xiàn)了這個問題，請您來處理？28

13、表情是瞬間的容貌容貌是凝固下來的表情許多時候：怎么說比說什么重要（即：形式許多時候：怎么說比說什么重要（即：形式比內(nèi)容重要）比內(nèi)容重要）微笑服務29步驟： 每人眼朝天花板或腳尖看，面無表情隨意走，遇人轉開 每人看他人臉，面無表情走動，遇人轉開 每人看他人臉，面帶微笑，遇人點頭討論： 當大家都面無表情走動時，你的感覺如何？ 當別人主動向你微笑點頭時，你的感受如何？ 從這個游戲中你體會到什么道理？對你的工作有什么幫助？點評： 微笑在與人交流中非常重要微笑服務小游戲小游戲30 消除隔閡消除隔閡 “舉手不打笑臉人舉手不打笑臉人”“一笑消怨愁一笑消怨愁” 有益身心健康有益身心健康 “笑一笑笑一笑,十年少

14、十年少” 獲取回報獲取回報 調(diào)節(jié)情緒調(diào)節(jié)情緒 微笑的魅力微笑的魅力 微笑服務31微笑服務32令我頭痛的是，不該我負的責任卻算到令我頭痛的是，不該我負的責任卻算到我的帳上，好像是我的過錯似的。要是我的帳上，好像是我的過錯似的。要是我說這不關我的事，誰都不信，他們都我說這不關我的事，誰都不信，他們都瘋了。但是這的確不關我的事。瘋了。但是這的確不關我的事。我工作的時候，那些對我的工作不懂的我工作的時候，那些對我的工作不懂的人對我瞎指揮，我只是賺點兒薪水養(yǎng)家，人對我瞎指揮，我只是賺點兒薪水養(yǎng)家，這種日子讓我感覺太壓抑了這種日子讓我感覺太壓抑了工作中的煩惱偷走了你的微笑。工作中的煩惱偷走了你的微笑。 微

15、笑服務33人際關系偷走了你的微笑。人際關系偷走了你的微笑。 微笑服務34生活的瑣事偷走了你的微笑。生活的瑣事偷走了你的微笑。 微笑服務35怎樣防止別人偷走你的微笑？怎樣防止別人偷走你的微笑？乙要辭職太陽與大風哥們、我有團隊小狗的尾巴微笑服務3637恰當?shù)奈⑿η‘數(shù)奈⑿?表現(xiàn)謙恭表現(xiàn)謙恭 表現(xiàn)友好表現(xiàn)友好 表現(xiàn)真誠表現(xiàn)真誠 表現(xiàn)適時表現(xiàn)適時 微笑服務38微笑服務39假想法假想法對著鏡子：對著鏡子：E微笑練習方法微笑練習方法40微笑服務41微笑訓練營微笑訓練營 微笑服務421 1，用上下兩顆門牙輕輕咬住筷子，看看自己的嘴角是，用上下兩顆門牙輕輕咬住筷子，看看自己的嘴角是否已經(jīng)高于筷子了否已經(jīng)高于筷

16、子了 432 2、繼續(xù)咬著筷子，嘴角最大限度地上揚。也可以、繼續(xù)咬著筷子，嘴角最大限度地上揚。也可以用雙手手指按住嘴角向上推，上揚到最大限度用雙手手指按住嘴角向上推，上揚到最大限度443 3、保持上一步的狀態(tài)，拿下筷子。這時的嘴角就是、保持上一步的狀態(tài)，拿下筷子。這時的嘴角就是你微笑的基本臉型。能夠看到上排你微笑的基本臉型。能夠看到上排8 8顆牙齒就可以了顆牙齒就可以了 454 4、再次輕輕咬住筷子，發(fā)出、再次輕輕咬住筷子，發(fā)出“E”E”的聲音，同時嘴的聲音，同時嘴角向上向下反復運動，持續(xù)角向上向下反復運動，持續(xù)3030秒。秒。 465 5、拿掉筷子，察看自己微笑時基本表情。雙手托住、拿掉筷子

17、，察看自己微笑時基本表情。雙手托住兩頰從下向上推，并要發(fā)出聲音反復數(shù)次。兩頰從下向上推，并要發(fā)出聲音反復數(shù)次。476 6、放下雙手，同上一個步驟一樣數(shù)、放下雙手，同上一個步驟一樣數(shù)“1 1、2 2、3 3、4”4”，也要發(fā)出聲音。重復，也要發(fā)出聲音。重復3030秒結束。秒結束。 綜上所述，對稱綜上所述，對稱性的、嘴角上翹的性的、嘴角上翹的、發(fā)自肺腑發(fā)自肺腑的微笑的微笑是是最真誠最真誠的微笑！的微笑！ 48眼睛也會說話眼睛也會說話 心笑臉就笑, 臉笑眼就笑 眉目傳情 視覺焦點 看著您說話的對象 看著在說話的人 帶著笑臉即使說嚴肅的話都不像在罵人49結束語（一） 心態(tài)態(tài)度習慣性格人生 永遠以一個提

18、供服務者的姿態(tài)出現(xiàn)，你永遠不會得罪對方，這不是靈丹妙藥而是正確的姿態(tài)。50結束語（二） 請微笑鞠躬 做謙謙君子。 將禮儀進行到底。分享結束分享結束謝謝大家謝謝大家529、 人的價值，在招收誘惑的一瞬間被決定。22.4.2322.4.23Saturday, April 23, 202210、低頭要有勇氣，抬頭要有低氣。*4/23/2022 11:16:59 AM11、人總是珍惜為得到。22.4.23*Apr-2223-Apr-2212、人亂于心，不寬余請。*Saturday, April 23, 202213、生氣是拿別人做錯的事來懲罰自己。22.4.2322.4.23*April 23, 202214、抱最大的希望，作最大的努力。2022年4月23日星期六*22.4.2315、一個人炫耀什么，說明他內(nèi)心缺少什么。2022年4月*22.4.23*April 23, 20221