課件5：公眾課件

1、公眾公眾是公共關(guān)系活動的客體，是公共關(guān)系活動的是公共關(guān)系活動的客體，是公共關(guān)系活動的對象。公共關(guān)系中的公眾，并非廣義的公眾、對象。公共關(guān)系中的公眾，并非廣義的公眾、民眾，而是特定于公共關(guān)系主體的公眾，即與民眾，而是特定于公共關(guān)系主體的公眾，即與社會組織發(fā)生一定關(guān)系的個人或社會群體。社會組織發(fā)生一定關(guān)系的個人或社會群體。公眾的數(shù)量及其態(tài)度，在很大程度上決定著組織公眾的數(shù)量及其態(tài)度，在很大程度上決定著組織無形資產(chǎn)的質(zhì)與量，也決定著組織環(huán)境的優(yōu)劣。無形資產(chǎn)的質(zhì)與量，也決定著組織環(huán)境的優(yōu)劣。正確地認識和分析公眾，積極地影響公眾，爭正確地認識和分析公眾，積極地影響公眾，爭取不同類型公眾對組織的理解和支持

2、，是公共取不同類型公眾對組織的理解和支持，是公共關(guān)系工作的核心。關(guān)系工作的核心。在公共關(guān)系中，公眾是由在公共關(guān)系中，公眾是由組織組織來來確認確認的，的，每個組織都有自己每個組織都有自己特定特定的公眾對象。的公眾對象。組織的組織的性質(zhì)性質(zhì)、規(guī)模規(guī)模和和目標目標，決定了公眾的，決定了公眾的范圍范圍和和數(shù)量數(shù)量。1、共同性共同性（同質(zhì)性）（同質(zhì)性）利益共同體利益共同體 公眾不是一盤散沙，而是具有某種內(nèi)在共同性的公眾不是一盤散沙，而是具有某種內(nèi)在共同性的群體。這種共同性包括共同的利益、共同的需群體。這種共同性包括共同的利益、共同的需求、共同的問題、共同的背景等等。求、共同的問題、共同的背景等等。組織與

3、公眾有相互的利益關(guān)系，組織的行為影響組織與公眾有相互的利益關(guān)系，組織的行為影響公眾的利益，公眾的行為也同樣決定著組織的公眾的利益，公眾的行為也同樣決定著組織的利益。因此，組織與公眾之間應(yīng)相互了解，互利益。因此，組織與公眾之間應(yīng)相互了解，互相重視，彼此之間形成一個利益共同體。相重視，彼此之間形成一個利益共同體。共同性和聯(lián)系、利益的有無，是判定公眾的主要共同性和聯(lián)系、利益的有無，是判定公眾的主要標準。標準。 公眾不是封閉僵化、一成不變的對象，而是一公眾不是封閉僵化、一成不變的對象，而是一個開放的系統(tǒng)，處于不斷變化發(fā)展的過程中。個開放的系統(tǒng)，處于不斷變化發(fā)展的過程中。組織與公眾之間的關(guān)系，很大程度上

4、雙方出于組織與公眾之間的關(guān)系，很大程度上雙方出于共同的利益共同的利益需要，在需要，在自愿自愿的基礎(chǔ)上形成的。因的基礎(chǔ)上形成的。因此，關(guān)系雙方都享有很大的此，關(guān)系雙方都享有很大的自主性自主性。公眾的公眾的變化變化是是絕對絕對的，的，穩(wěn)定穩(wěn)定是是相對相對的。的。組織與公眾的關(guān)系只能追求組織與公眾的關(guān)系只能追求動態(tài)動態(tài)中的相對中的相對和諧和諧和和平衡平衡。公眾的公眾的可變性可變性，決定了公共關(guān)系工作的，決定了公共關(guān)系工作的可能性可能性和和持久性持久性。公眾的公眾的存在形式存在形式不是單一的，而是不是單一的，而是復(fù)雜多復(fù)雜多樣樣的。的。公眾既有利益上的共同性，又有各自的特公眾既有利益上的共同性，又有各

5、自的特殊性。殊性。公眾的公眾的多樣性多樣性，造成了公共關(guān)系的多樣性，造成了公共關(guān)系的多樣性，決定了公共關(guān)系工作的決定了公共關(guān)系工作的復(fù)雜性復(fù)雜性。公眾特點公眾特點是組織是組織確認確認、影響影響公眾的公眾的關(guān)鍵關(guān)鍵。公眾的需求公眾的需求：公眾為了實現(xiàn)自己利益，會公眾為了實現(xiàn)自己利益，會對組織產(chǎn)生需求。不同類型的公眾，由于對組織產(chǎn)生需求。不同類型的公眾，由于自身利益差別，對組織的需求也不同。自身利益差別，對組織的需求也不同。組織必須兼顧不同公眾的需求。組織必須兼顧不同公眾的需求。例如，一個企業(yè)目標正確、決策合理、運行良好，就能夠從不同方面分別滿足員工、顧客、社區(qū)等公眾的需求，幫助他們分別實現(xiàn)自己的

6、利益，并真正得到他們的支持與肯定。公眾的權(quán)利公眾的權(quán)利：了解情況了解情況（知情權(quán)）（知情權(quán)）發(fā)表意見發(fā)表意見（建議權(quán)（建議權(quán)）做出選擇做出選擇（選擇權(quán)）（選擇權(quán)）采取行動采取行動（行動權(quán)）（行動權(quán)）社會組織必須承擔向公眾提供真實信息社會組織必須承擔向公眾提供真實信息的義務(wù)和責任，努力實現(xiàn)與公眾的溝通的義務(wù)和責任，努力實現(xiàn)與公眾的溝通和聯(lián)系。和聯(lián)系?，F(xiàn)代經(jīng)營理念：現(xiàn)代經(jīng)營理念：“公眾總是對的公眾總是對的” 。 第一，根據(jù)公眾在組織環(huán)境中的公布，分為：第一，根據(jù)公眾在組織環(huán)境中的公布，分為： 內(nèi)部公眾：組織內(nèi)部成員。內(nèi)部公眾：組織內(nèi)部成員。如管理、技術(shù)、生如管理、技術(shù)、生產(chǎn)、銷售、輔助人員和股東等

7、。產(chǎn)、銷售、輔助人員和股東等。 外部公眾：構(gòu)成組織外部環(huán)境的公眾對象。外部公眾：構(gòu)成組織外部環(huán)境的公眾對象。如如消費者、協(xié)作伙伴、新聞媒體、政府機構(gòu)等。消費者、協(xié)作伙伴、新聞媒體、政府機構(gòu)等。 公共關(guān)系工作應(yīng)公共關(guān)系工作應(yīng)內(nèi)外有別內(nèi)外有別。內(nèi)部公眾是組織公。內(nèi)部公眾是組織公共關(guān)系的基礎(chǔ)、重點和保證。共關(guān)系的基礎(chǔ)、重點和保證。 第二、根據(jù)關(guān)系的重要性和影響程度：第二、根據(jù)關(guān)系的重要性和影響程度：首要公眾首要公眾：對組織的生存、發(fā)展起決定性影：對組織的生存、發(fā)展起決定性影響的公眾。響的公眾。次要公眾次要公眾：有影響，但影響不是決定性的。：有影響，但影響不是決定性的。這種劃分是這種劃分是多層次多層次

8、的、的、相對的相對的。有利于組織在資源的投入上區(qū)分輕重緩急，有利于組織在資源的投入上區(qū)分輕重緩急，以首要公眾為工作重點。以首要公眾為工作重點。 第三、根據(jù)關(guān)系的穩(wěn)定程度：第三、根據(jù)關(guān)系的穩(wěn)定程度：穩(wěn)定公眾：穩(wěn)定公眾：具有穩(wěn)定結(jié)構(gòu)、與組織保持較具有穩(wěn)定結(jié)構(gòu)、與組織保持較為穩(wěn)定關(guān)系的公眾。為穩(wěn)定關(guān)系的公眾。如員工、老客戶。如員工、老客戶。周期公眾：周期公眾：遵循一定規(guī)律和周期而出現(xiàn)的遵循一定規(guī)律和周期而出現(xiàn)的公眾。公眾。如旅游旺季的游客、民工潮等。如旅游旺季的游客、民工潮等。臨時公眾：臨時公眾：因某些臨時因素和突發(fā)事件而因某些臨時因素和突發(fā)事件而出現(xiàn)的公眾。出現(xiàn)的公眾。如地震、颶風、聚集群眾等。如

9、地震、颶風、聚集群眾等。這是組織制定公共關(guān)系長期性策略、周期這是組織制定公共關(guān)系長期性策略、周期性政策和臨時對策的性政策和臨時對策的依據(jù)依據(jù)。 第四、根據(jù)公眾對組織的態(tài)度，分為：第四、根據(jù)公眾對組織的態(tài)度，分為：順意公眾順意公眾：有好感、持肯定態(tài)度：有好感、持肯定態(tài)度逆意公眾逆意公眾：缺乏好感，持否定態(tài)度：缺乏好感，持否定態(tài)度邊緣公眾：邊緣公眾：態(tài)度、意向不明確的公眾態(tài)度、意向不明確的公眾 了解公眾態(tài)度是公關(guān)工作的起點。轉(zhuǎn)變了解公眾態(tài)度是公關(guān)工作的起點。轉(zhuǎn)變公眾態(tài)度是公關(guān)工作的直接目標，也是公眾態(tài)度是公關(guān)工作的直接目標，也是衡量公關(guān)工作成效的重要依據(jù)。衡量公關(guān)工作成效的重要依據(jù)?！盃幦≈虚g，抓

10、好兩頭。爭取中間，抓好兩頭。”第五，根據(jù)組織的需求和價值取向，分為：第五，根據(jù)組織的需求和價值取向，分為：受歡迎的公眾：受歡迎的公眾：所持態(tài)度符合組織的需要、正所持態(tài)度符合組織的需要、正在或?qū)M織產(chǎn)生積極影響的公在或?qū)M織產(chǎn)生積極影響的公 眾眾 。如各如各類投資者，新老客戶，關(guān)心、幫助組織的政府類投資者，新老客戶，關(guān)心、幫助組織的政府部門、新聞記者等。部門、新聞記者等。協(xié)調(diào)合作協(xié)調(diào)合作不受歡迎的公眾：不受歡迎的公眾：其行為和態(tài)度不符合組織的其行為和態(tài)度不符合組織的需要，正在或?qū)M織造成消極影響的公眾。需要，正在或?qū)M織造成消極影響的公眾。如那些利用職權(quán)增加組織額外負擔的行政機構(gòu)

11、如那些利用職權(quán)增加組織額外負擔的行政機構(gòu)和人員，對組織懷有敵意的新聞記者等。和人員，對組織懷有敵意的新聞記者等。疏遠和警惕疏遠和警惕被追求的公眾被追求的公眾：那些組織需要，但他們自己卻那些組織需要，但他們自己卻對組織缺乏了解、態(tài)度相對冷淡的公眾。對組織缺乏了解、態(tài)度相對冷淡的公眾。如社如社會名流會名流積極公關(guān)。積極公關(guān)。 第六，根據(jù)公眾的形成及其發(fā)展過程，分為：第六，根據(jù)公眾的形成及其發(fā)展過程，分為：非公眾：非公眾：是公共關(guān)系學中特有的一個概念，指與是公共關(guān)系學中特有的一個概念，指與組織不發(fā)生關(guān)系，也沒有相互影響的個人、群體組織不發(fā)生關(guān)系，也沒有相互影響的個人、群體或其他組織。或其他組織。潛在

12、公眾：潛在公眾：指那些由于組織的行為有可能與組織指那些由于組織的行為有可能與組織發(fā)生聯(lián)系，并對之產(chǎn)生影響的公眾。發(fā)生聯(lián)系，并對之產(chǎn)生影響的公眾。知曉公眾：知曉公眾：指那些已了解到組織的有關(guān)信息，并指那些已了解到組織的有關(guān)信息，并意識到自己的權(quán)益及其與組織關(guān)系的公眾。意識到自己的權(quán)益及其與組織關(guān)系的公眾。行動公眾：行動公眾：指那些已采取行動，對組織產(chǎn)生實際指那些已采取行動，對組織產(chǎn)生實際影響的公眾。影響的公眾。 掌握公眾從潛在到知曉，再到行動的轉(zhuǎn)變過程，掌握公眾從潛在到知曉，再到行動的轉(zhuǎn)變過程，可以準確把握公關(guān)工作的時機、節(jié)奏，采取不同可以準確把握公關(guān)工作的時機、節(jié)奏，采取不同政策，提高公關(guān)工作

13、有效性。政策，提高公關(guān)工作有效性。上述公眾分類的方法是相對的，可根據(jù)不同情況下公關(guān)工作的具體需要而靈活應(yīng)用。對公眾進行相對準確的分類，不能憑主觀臆測，需要進行系統(tǒng)的調(diào)查研究，掌握有關(guān)公眾的確切情況，再加以科學、合理的統(tǒng)計和分析，并需要公關(guān)人員有豐富的經(jīng)驗積累。積極主動地影響公眾，進而改善組織的環(huán)境，是公關(guān)工作的基本任務(wù)和目標l 了解公眾：了解公眾：是指深入公眾中調(diào)查研究，是指深入公眾中調(diào)查研究，接收信息的過程，它是影響公眾的前提。接收信息的過程，它是影響公眾的前提。它為公關(guān)工作提供信息依據(jù)，使之能較好它為公關(guān)工作提供信息依據(jù)，使之能較好地符合公眾的信息需求，達到預(yù)期的效果地符合公眾的信息需求，

14、達到預(yù)期的效果。l 內(nèi)容：分布、類型、工作、生活、職業(yè)、心理特征、興趣愛好，接受信息方式途徑，對組織的看法、意見、評價和要求。l方式：訪談?wù){(diào)查、問卷調(diào)查、網(wǎng)絡(luò)調(diào)查和信息收集。 思考： 長城飯店的“全方位”公關(guān)調(diào)查可以給我們什么啟示？ 面對激烈的市場競爭，長城飯店為何能贏得面對激烈的市場競爭，長城飯店為何能贏得長久的長久的“回頭率回頭率”？其在公共關(guān)系調(diào)查方面的設(shè)？其在公共關(guān)系調(diào)查方面的設(shè)計也許可以給我們提供一些啟示：計也許可以給我們提供一些啟示： 1 1、高質(zhì)、高效的日常調(diào)查，是制定切實可行的、高質(zhì)、高效的日常調(diào)查，是制定切實可行的公關(guān)方案的基礎(chǔ)；公關(guān)方案的基礎(chǔ)； 2 2、“小事不小小事不小”

15、的公共關(guān)系意識是樹立自身良的公共關(guān)系意識是樹立自身良好形象的關(guān)鍵。好形象的關(guān)鍵。第一，在熟悉、了解公眾的基礎(chǔ)上，解決公第一，在熟悉、了解公眾的基礎(chǔ)上，解決公眾的需要與困難。眾的需要與困難。第二，履行社會責任，營造良好環(huán)境。第二，履行社會責任，營造良好環(huán)境。第三，做好本職工作，適應(yīng)公眾需求。第三，做好本職工作，適應(yīng)公眾需求。第四，注意在細節(jié)上下功夫。第四，注意在細節(jié)上下功夫。 了解公眾是服務(wù)公眾的前提，服務(wù)公眾是影響公眾的基礎(chǔ)。 思考： IBM為何要如此強調(diào)服務(wù)意識？ 顧客滿意不僅來自于可靠的產(chǎn)品質(zhì)量，而且來自服務(wù)人員的優(yōu)良服務(wù)。IBM的事例告訴我們，組織在向消費者提供優(yōu)質(zhì)產(chǎn)品時，更要重視提供優(yōu)

16、良服務(wù)。 1、優(yōu)良服務(wù)體現(xiàn)企業(yè)的核心競爭能力； 2、優(yōu)良服務(wù)體現(xiàn)企業(yè)關(guān)心消費者的精神； 3、優(yōu)良服務(wù)體現(xiàn)顧客至上的企業(yè)文化。 勸說公眾勸說公眾：即將組織的信息傳播給公眾，即將組織的信息傳播給公眾，引導(dǎo)公眾了解和認識組織及其活動，培引導(dǎo)公眾了解和認識組織及其活動，培養(yǎng)公眾對組織的好感，促使公眾形成、養(yǎng)公眾對組織的好感，促使公眾形成、強化或轉(zhuǎn)變對組織的態(tài)度。強化或轉(zhuǎn)變對組織的態(tài)度。l 過程過程： 組織傳播信息公眾自主選擇信息保存有用信息公眾情感、態(tài)度變化產(chǎn)生新的情感、態(tài)度行為習慣、心理定勢1 1、以真誠平等的對待公眾，充分尊重公以真誠平等的對待公眾，充分尊重公眾選擇信息的權(quán)利眾選擇信息的權(quán)利2 2

17、、向公眾提供真實可靠、具有內(nèi)在價值、向公眾提供真實可靠、具有內(nèi)在價值、與公眾利益相關(guān)的信息。與公眾利益相關(guān)的信息。3 3、掌握傳播信息的規(guī)律與藝術(shù)，精心策、掌握傳播信息的規(guī)律與藝術(shù)，精心策劃信息傳播的內(nèi)容、搭配與尺度，把握信劃信息傳播的內(nèi)容、搭配與尺度，把握信息傳播的最佳方式、數(shù)量與時機。息傳播的最佳方式、數(shù)量與時機。 思考： 別克凱越的情景劇公關(guān)方式為何能征服公眾的心？ 別克凱越卻以獨特的情景劇公關(guān)方別克凱越卻以獨特的情景劇公關(guān)方式征服了公眾的心，可見：式征服了公眾的心，可見： 1 1、了解需要才能找準公共關(guān)系客體；、了解需要才能找準公共關(guān)系客體； 2 2、方式創(chuàng)新才能吸引公共關(guān)系客體；、方

18、式創(chuàng)新才能吸引公共關(guān)系客體； 3 3、手法多樣才能打動公共關(guān)系客體。、手法多樣才能打動公共關(guān)系客體。 l l 輿論的涵義輿論的涵義 輿論是某個時期大多數(shù)公眾表現(xiàn)出的比較一致的看法和意見。1、起因于涉及公眾利益的特殊問題或突發(fā)事件。起因于涉及公眾利益的特殊問題或突發(fā)事件。2 2、傳播迅速，情緒高漲，意見傾向一致。、傳播迅速，情緒高漲，意見傾向一致。3 3、規(guī)模、強度與持續(xù)時間的長短和歸宿，取決、規(guī)模、強度與持續(xù)時間的長短和歸宿，取決于問題和突發(fā)事件的性質(zhì)和對公眾于問題和突發(fā)事件的性質(zhì)和對公眾利益利益影響影響程度，取決于信息的內(nèi)容、傳播范圍和供給程度，取決于信息的內(nèi)容、傳播范圍和供給數(shù)量數(shù)量，也取

19、決于，也取決于輿論領(lǐng)袖輿論領(lǐng)袖的作用與權(quán)威性。的作用與權(quán)威性。4 4、因勢利導(dǎo)，使之漸趨理性，不能強行遏制。、因勢利導(dǎo)，使之漸趨理性，不能強行遏制。 1 1、 加強信息溝通，及時預(yù)測分析。加強信息溝通，及時預(yù)測分析。2 2、 分析輿論性質(zhì)，統(tǒng)一思想認識。分析輿論性質(zhì)，統(tǒng)一思想認識。3 3、 及時提供真相，引導(dǎo)輿論導(dǎo)向。及時提供真相，引導(dǎo)輿論導(dǎo)向。4 4、 做好領(lǐng)袖工作，轉(zhuǎn)化公眾情緒。做好領(lǐng)袖工作，轉(zhuǎn)化公眾情緒。5 5、 做好善后工作，恢復(fù)組織環(huán)境。做好善后工作，恢復(fù)組織環(huán)境。 思考： 民意在公關(guān)中具有什么樣的意義？ 公眾輿論，也可以稱之為民意，是公眾利益公眾輿論，也可以稱之為民意，是公眾利益和

20、意愿的自發(fā)性外在體現(xiàn)。所以，公共關(guān)系必和意愿的自發(fā)性外在體現(xiàn)。所以，公共關(guān)系必須關(guān)注與公眾具體行為指向密切相關(guān)的公眾輿須關(guān)注與公眾具體行為指向密切相關(guān)的公眾輿論。論。 、了解民意是制定公共關(guān)系策略的前提；、了解民意是制定公共關(guān)系策略的前提； 、影響民意是開展公共關(guān)系活動的核心；、影響民意是開展公共關(guān)系活動的核心； 、順應(yīng)民意是實現(xiàn)公共關(guān)系目標的追求、順應(yīng)民意是實現(xiàn)公共關(guān)系目標的追求。內(nèi)部公眾是組織內(nèi)部溝通、傳播的對象，包括組織內(nèi)部全體成員構(gòu)成的公眾群體，如企業(yè)內(nèi)部的員工、股東，政府部門的領(lǐng)導(dǎo)、公務(wù)員等。1、尊重員工的價值與作用，調(diào)動員工的積極性。2、培育組織內(nèi)部人才，開發(fā)內(nèi)部公眾的智力資源。3

21、、完善組織內(nèi)部信息網(wǎng)絡(luò)，確保信息溝通。4、激發(fā)工作熱情，滿足內(nèi)部公眾物質(zhì)、精神、心理等需求，形成強大凝聚力。1、拍肩膀2、送紅包3、請吃飯4、提案獎金制度5、出氣室1 1、樹立全體員工的公關(guān)意識，是對外公關(guān)工作、樹立全體員工的公關(guān)意識，是對外公關(guān)工作的根本保證。的根本保證。2 2、創(chuàng)造良好的內(nèi)部環(huán)境、創(chuàng)造良好的內(nèi)部環(huán)境, ,有利于吸引與留住人才。有利于吸引與留住人才。3 3、加強信息溝通和組織成員之間的協(xié)作意識、加強信息溝通和組織成員之間的協(xié)作意識、全局意識，有助于提高組織的管理與工作效率。全局意識，有助于提高組織的管理與工作效率。4 4、倡導(dǎo)平等、合理、親密、富有活力的組織文、倡導(dǎo)平等、合理

22、、親密、富有活力的組織文化和精神，從而形成組織的風格、特色和優(yōu)良傳化和精神，從而形成組織的風格、特色和優(yōu)良傳統(tǒng)，為組織贏得精神動力。統(tǒng)，為組織贏得精神動力。 涵義：是指購買、消費某一個組織的產(chǎn)品或服務(wù)的個人、集體或組織，如某企業(yè)產(chǎn)品的用戶、某商場的顧客、某賓館的賓客等。 對于絕大多數(shù)組織而言，顧客都是自己最為重要的公眾，同時也是最不穩(wěn)定的公眾。顧客就是市場，失去了顧客也就失去了市場。2001年6月21日，來自全國各地的36名愛立信手機消費者集體向北京市朝陽區(qū)法院遞交訴狀，將愛立信告上法庭。要求對因手機質(zhì)量產(chǎn)生的損失進行賠償這。面對眾多消費者對企業(yè)的投訴，愛立信公司邀請北京幾家媒體召開了一個小型

23、記者見面會，會上，愛立信公司表示：“T18、T28擁有國家頒發(fā)的合格證，質(zhì)量沒有問題。況且一部手機換了4個主板，都出同樣的問題，這種情況太罕見了。”愛立信公司負責與媒體聯(lián)系的一位先生還解釋說，T18、T28維修量劇增的原因是“愛立信手機的型號較少，出現(xiàn)故障就會非常集中，不像一些品種多的廠家可以分攤一下?！?據(jù)上海青年報報道，2000年底，新加坡一些手機用戶投訴三款愛立信手機T28、T10和T18有自動關(guān)機和線路差等問題，愛立信公司代表因此向新加坡用戶道歉，向消費者協(xié)會保證要找出問題的原因，并呼吁使用以上產(chǎn)品的消費者一經(jīng)發(fā)現(xiàn)問題，就將它送到其維修中心檢查，承諾愛立信將為這些用戶免費更換有故障的手

24、機零件。愛立信可以向新加坡的消費者道歉，為什么就不能給中國的消費者一個真誠的說法?截然不同的態(tài)度不能不讓中國消費者感到憤慨。在整個事件中，愛立信一直采用掩耳盜鈴的方式來解決問題，一方面拒不承認手機的質(zhì)量問題，另一方面，試圖掩蓋業(yè)已明顯的事實真相，。也許愛立信的產(chǎn)品真的一直做得很好，這起事故只是一個意外，但市場不會花費時間去探究事情的真相，你無視它，它就會無情地疏遠你。 愛立信因未及時處理好用戶投訴事件而使愛立信因未及時處理好用戶投訴事件而使負面輿論影響不斷升級，形象損失越來越大。負面輿論影響不斷升級，形象損失越來越大。從中我們可以得到這些教訓(xùn)：從中我們可以得到這些教訓(xùn)： 、社會組織應(yīng)知法守法，

25、建立勇于承擔責任、社會組織應(yīng)知法守法，建立勇于承擔責任的聲譽；的聲譽； 2 2、社會組織應(yīng)防微杜漸，及時消除損壞企業(yè)形、社會組織應(yīng)防微杜漸，及時消除損壞企業(yè)形象的隱患象的隱患 ； 、社會組織應(yīng)重視投訴，誠心取得公眾諒解。、社會組織應(yīng)重視投訴，誠心取得公眾諒解。1、幫助組織樹立“顧客至上”的正確的經(jīng)營理念查爾斯查爾斯庫利奇庫利奇帕林就首先提出帕林就首先提出“顧客就是顧客就是國王國王”的口號，成為現(xiàn)代的口號，成為現(xiàn)代“以顧客為中心以顧客為中心”經(jīng)經(jīng)營理念的先驅(qū)。營理念的先驅(qū)。“為顧客服務(wù)為顧客服務(wù)”成為像成為像“IBM”等公司的主要經(jīng)營理念。等公司的主要經(jīng)營理念。 2、增進組織與顧客之間的了解（重

26、視與顧客之間的信息溝通）3、加強組織與公眾之間的信任與好感。4、積極影響與引導(dǎo)顧客，形成健康、合理的消費意識和行為，培育成熟的消費者群體與市場。 1 1、以誠信為本。、以誠信為本。2 2、于細微處見精神。、于細微處見精神。3 3、貴在持久。、貴在持久。4 4、力求創(chuàng)新。、力求創(chuàng)新。涵義：又叫新聞介公眾，即指報刊、廣播、電視、網(wǎng)絡(luò)等大眾傳播媒體，報社、雜志社、廣播電臺、電視臺、網(wǎng)站等新聞傳播機構(gòu)和記者、編輯、撰稿人、主持人等新聞界人士。 是公關(guān)工作最為重要的公眾對象之一。1、現(xiàn)代社會輿論監(jiān)督的代表和體現(xiàn)。 2、組織與公眾溝通的重要中介；3、組織特別爭取的對象。 成也蕭何、敗也蕭何 日本SB公司是

27、如何“策劃新聞”的？ SBSB公司抓住備受國人關(guān)注的富士山做文章公司抓住備受國人關(guān)注的富士山做文章, , 策劃具有新聞價值的公關(guān)活動策劃具有新聞價值的公關(guān)活動, , 即即“制造新制造新聞聞”，有效地運用新聞媒介擴大了公司的知名，有效地運用新聞媒介擴大了公司的知名度和美譽度。度和美譽度。 1 1、“制造新聞制造新聞”要利用新聞媒介的傳播特點；要利用新聞媒介的傳播特點； 2 2、“制造新聞制造新聞”要突出公關(guān)活動的新聞價值；要突出公關(guān)活動的新聞價值； 3 3、“制造新聞制造新聞”要塑造本組織的正面形象。要塑造本組織的正面形象。 1、重視媒介公眾的重要性、尊重對方，互不重視媒介公眾的重要性、尊重對方

28、，互不利用，相互支持。利用，相互支持。2 2、提供真實信息，實事求是的態(tài)度。、提供真實信息，實事求是的態(tài)度。提供提供信息的職能信息的職能3 3、關(guān)注媒體特點，有的放矢，確保信息的的新、關(guān)注媒體特點，有的放矢，確保信息的的新聞性與針對性。聞性與針對性。4 4、公關(guān)人員具備較高新聞工作素養(yǎng)。、公關(guān)人員具備較高新聞工作素養(yǎng)。IBMIBM策劃了深藍電腦與策劃了深藍電腦與世界棋王卡斯帕羅夫的世界棋王卡斯帕羅夫的象棋比賽。象棋比賽。IBMIBM為比賽為比賽建立了媒介中心，與各建立了媒介中心，與各大媒體加強聯(lián)系，用不大媒體加強聯(lián)系，用不同顏色的評論表達傳媒同顏色的評論表達傳媒的不同興趣點，同時在的不同興趣點

29、，同時在IBMIBM深藍網(wǎng)站出售比賽深藍網(wǎng)站出售比賽門票、進行滾動報道，門票、進行滾動報道，比賽過程中的點擊率超比賽過程中的點擊率超過過74007400萬次，全世界萬次，全世界3030億觀眾了解到這場賽事，億觀眾了解到這場賽事，IBMIBM的股票在比賽期間的股票在比賽期間大幅度上漲。大幅度上漲。涵義：各級政府的職能部門及其官員、公務(wù)員。即組織與政府溝通的具體對象。是組織最具影響力與社會權(quán)威性的一類首要公眾。 l 積極主動地做好與政府的公眾、尤其是主管職積極主動地做好與政府的公眾、尤其是主管職能部門的聯(lián)系和溝通。能部門的聯(lián)系和溝通。l l 積極參與社區(qū)與地方的建設(shè)事業(yè)。積極參與社區(qū)與地方的建設(shè)事

30、業(yè)。l l 重視和加強對組織的宣傳和報道工作。重視和加強對組織的宣傳和報道工作。l l 組織應(yīng)發(fā)揮自身優(yōu)勢，在政府工作遇到困難時，組織應(yīng)發(fā)揮自身優(yōu)勢，在政府工作遇到困難時，主動援之以手，為政府排憂解難。主動援之以手，為政府排憂解難。 聯(lián)合利華公司是采取什么公關(guān)措施以得到政府支持、實現(xiàn)發(fā)展戰(zhàn)略的？背景資料聯(lián)合利華公司成立于1930年，1997年全球銷售額超過500億美圓，列跨國公司排名20位。與大多跨國公司不同，聯(lián)合利華公司擁有兩位總裁，直到1998年6月，兩位總裁沒有同時出訪一個國家。1998年，當聯(lián)合利華公司進入中國市場的第12個年頭來臨的時候，“本土化”問題不可避免地提到聯(lián)合利華決策者的議

31、事日程上。為了達到“本土化”的目的，1998年，聯(lián)合利華公司針對中國市場醞釀了一系列重大措施：1.調(diào)整聯(lián)合利華公司內(nèi)部的組織結(jié)構(gòu)，“中國”被提升為一個業(yè)務(wù)集團，同時把區(qū)域性總部從新加坡轉(zhuǎn)到中國上海。2.動用大量資金，準備采取多種形式發(fā)展包括“中華牙膏”、“京華茶葉”等多個中國民族品牌。3.準備對華的聯(lián)合利華企業(yè)進行資產(chǎn)重組，成立一系列控股公司，達到資本優(yōu)化，提高市場競爭力。面臨的危機：1.能否官方認同（1）、收購民族品牌必須想政府表明長期發(fā)展民族品牌的意向。（2）、其處在食品及日用工業(yè)品行業(yè)，不屬于政府優(yōu)先入注的外資行業(yè)。（3）、針對外資或合資企業(yè)在華上市的問題，中國政府沒有明確的政策。2.重組面臨的動蕩：重組必然帶來企業(yè)的關(guān)閉和人員的下崗，“下崗”是當時最敏感的話題，處理不當，激化矛盾，可能使重組受阻。3.社會對外資的排斥：當時國內(nèi)保護國有資產(chǎn)和民族品牌的呼聲很高，外企進入沒有輿論環(huán)境。公關(guān)目標