顧客投訴處理方法

1、顧客投訴處理方法 (一)聆聽顧客： 1、基本方法與技巧 (1)積極主動地處理問題的態(tài)度。 (2)保持面帶微笑。 (3)保持平靜的心情和適合的語速音調(diào)。 (4)認(rèn)真聽取顧客投訴，不遺漏細(xì)節(jié)，確認(rèn)問題所在。 (5)讓顧客先發(fā)泄情緒。 (6)不打斷顧客的陳述。 2、應(yīng)避免的做法 (1)不耐煩的表情或不愿意接待顧客的態(tài)度 (2)同顧客爭執(zhí)、激烈討論，情緒沖動。 (3)挑剔顧客的態(tài)度不好，說話不客氣。 (4)直接回絕顧客或中途做其他事情、聽電話等。 (5)推托或辯護(hù)的態(tài)度。 (二)表示同情： 1、基本方法與技巧 (1)善用自己的舉止語氣去勸慰對方，穩(wěn)定顧客較沖動的情緒。 (2)站在顧客的立場為對方設(shè)想。

2、 (3)對顧客的行為表示理解。 (4)主動做好投訴細(xì)節(jié)的記錄。 2、應(yīng)避免的做法 (1)不做記錄，讓客人自己寫經(jīng)過。 (2)表明不能幫助顧客。 (3)有不尊重客人的言語行為。 (4)激化矛盾。 (三)詢問顧客： 1、基本方法與技巧 (1)反復(fù)顧客所說的重點，確認(rèn)是否理解顧客的意思和目的。 (2)了解投訴的重點所在，分析投訴事件的嚴(yán)重性。 (3)告訴顧客我們已經(jīng)了解到問題所在，并確認(rèn)問題是可以解決的。 2、應(yīng)避免的做法 1、反復(fù)次數(shù)太多。 2、處理時間過長。 3、遲疑，拿不定主意。 4、畏難情緒，中途將問題移交給別人處理。 5、聽不懂顧客的地方方言。 (四)解決方案： 1、基本方法與技巧 (1)

3、不受客抱怨的影響，就事論事，耐心的解釋，援引商場的政策制度和國家法律法規(guī)進(jìn)行處理。 (2)圓滿的解決方案要使顧客感覺到公平合理。 (3)超出處理者權(quán)限范疇的，要向顧客說明，并迅速請示上一級管理者。 (4)對于確實屬于商場員工失誤的，要迅速與相關(guān)的管理者一同處理投訴。 (5)暫時無法處理的，可將事情詳細(xì)記錄，留下顧客的聯(lián)系電話，并許諾盡快答復(fù)。 2、應(yīng)避免的做法 (1)處理問題過于死板，完全按公司政策制度處理。 (2)一味地滿足顧客要求，給予不合理的許諾。 (3)將問題推給樓面的同事處理。 (4)超出處理者權(quán)限范疇的，不能第一時間匯報。 (5)忘記給顧客一個處理結(jié)果的答復(fù)。 (五)達(dá)成協(xié)議： 1、基本方法與技巧 (1)讓顧客商量已經(jīng)提出的解決方案。 (2)表示我們已經(jīng)盡最大的努力解決問題。 (3)迅速執(zhí)行顧客同意的解決方法。 2、應(yīng)避免的做法 (1)具體解決的時間太長。 (2)沒有將此事追蹤到底。 (六)感謝顧客： 1、基本方法與技巧 (1)感謝顧客給我們工作提出的不足。 (2)表示今后一定改進(jìn)工作。 (3)對由于我方失誤而造成顧客的不便予以道歉。 2、應(yīng)避免的做法