第6章 呼叫中心設(shè)計(jì)與規(guī)劃授課PPT

1、第六章呼叫中心環(huán)境管理第六章呼叫中心環(huán)境管理第一節(jié)第一節(jié) 呼叫中心環(huán)境管理概述呼叫中心環(huán)境管理概述第二節(jié)第二節(jié) 呼叫中心環(huán)境設(shè)計(jì)呼叫中心環(huán)境設(shè)計(jì)第三節(jié)第三節(jié) 呼叫中心環(huán)境維護(hù)呼叫中心環(huán)境維護(hù)第一節(jié)第一節(jié) 呼叫中心環(huán)境管理概述呼叫中心環(huán)境管理概述隨著經(jīng)濟(jì)的快速發(fā)展，以及企業(yè)對呼叫中心認(rèn)知度的與日俱增，國內(nèi)呼叫中心產(chǎn)業(yè)也步入了隨著經(jīng)濟(jì)的快速發(fā)展，以及企業(yè)對呼叫中心認(rèn)知度的與日俱增，國內(nèi)呼叫中心產(chǎn)業(yè)也步入了快速發(fā)展期，伴隨著呼叫中心和工作人員的數(shù)量飛速增長，以及企業(yè)對呼叫中心期望值的提快速發(fā)展期，伴隨著呼叫中心和工作人員的數(shù)量飛速增長，以及企業(yè)對呼叫中心期望值的提升，企業(yè)對呼叫中心的環(huán)境管理也提出了

2、更高的要求。升，企業(yè)對呼叫中心的環(huán)境管理也提出了更高的要求。環(huán)境管理包括兩個(gè)核心模塊：環(huán)境設(shè)計(jì)與環(huán)境維護(hù)。環(huán)境管理包括兩個(gè)核心模塊：環(huán)境設(shè)計(jì)與環(huán)境維護(hù)。一、環(huán)境設(shè)計(jì)合理的呼叫中心環(huán)境設(shè)計(jì)，能有效提高服務(wù)質(zhì)量，增強(qiáng)團(tuán)隊(duì)凝聚力，保持人員的穩(wěn)定性，對于提升工作效率有著舉足輕重的作用。呼叫中心現(xiàn)場的整體設(shè)計(jì)必須著重考慮額外的技術(shù)和人員密度負(fù)擔(dān)，不適合的設(shè)計(jì)方案會對運(yùn)營成本造成很大的負(fù)面影響。根據(jù)業(yè)內(nèi)調(diào)查和空間設(shè)計(jì)的經(jīng)驗(yàn)，呼叫中心設(shè)計(jì)還應(yīng)考慮：人性化、個(gè)性化、視覺行為和對團(tuán)隊(duì)激勵(lì)的配合等因素，使環(huán)境成為協(xié)助呼叫中心管理的有力工具。二、環(huán)境維護(hù)環(huán)境維護(hù)是為了維護(hù)公司的整體形象以及給大家營造一個(gè)干凈、舒適的

3、辦公環(huán)境，讓設(shè)計(jì)效果得到有效體現(xiàn)。環(huán)境維護(hù)可以從五個(gè)維度展開：整理、整頓、清掃、清潔和教養(yǎng)。而通過這五個(gè)維度進(jìn)行環(huán)境管理以后可以在以下環(huán)節(jié)產(chǎn)生效果：安全(safety)、銷售(sales)、標(biāo)準(zhǔn)化(standardization)、客戶滿意(satisfaction)、節(jié)約(saving)。第一節(jié)第一節(jié) 呼叫中心環(huán)境管理概述呼叫中心環(huán)境管理概述【案例案例】看到這樣的環(huán)境(見圖6-1圖6-3)，你有什么感覺？你覺得存在什么樣的問題？答案：答案：圖6-1和6-2展現(xiàn)的環(huán)境現(xiàn)場過于雜亂，不利于員工釋放壓力，在日常工作過程中容易與客戶產(chǎn)生沖突；同時(shí)可能會影響工作效率，因?yàn)檎也坏叫枰馁Y料，而延長工作和

4、提供服務(wù)的時(shí)間；圖6-3展現(xiàn)的現(xiàn)場環(huán)境過于單調(diào)，會讓員工感覺單調(diào)乏味，尤其是對于年輕、有個(gè)性的新生代員工來說，可能會導(dǎo)致員工流失率的提高。圖圖6-1圖圖6-2圖圖6-31. 環(huán)境管理包含哪兩個(gè)核心模塊？環(huán)境管理包含哪兩個(gè)核心模塊？2. 呼叫中心環(huán)境設(shè)計(jì)要考慮哪些因素？呼叫中心環(huán)境設(shè)計(jì)要考慮哪些因素？3. 呼叫中心環(huán)境維護(hù)可以從哪五個(gè)維度展開？呼叫中心環(huán)境維護(hù)可以從哪五個(gè)維度展開？4. 呼叫中心環(huán)境維護(hù)能從哪些維度取得效果？呼叫中心環(huán)境維護(hù)能從哪些維度取得效果？第二節(jié)第二節(jié) 呼叫中心環(huán)境設(shè)計(jì)呼叫中心環(huán)境設(shè)計(jì)環(huán)境的規(guī)劃和建設(shè)，對于現(xiàn)代呼叫中心來說非常重要。設(shè)計(jì)合理的呼叫中心空間，能有效提高服務(wù)質(zhì)量

5、，增強(qiáng)團(tuán)隊(duì)凝聚力，保持人員穩(wěn)定性，對于提升工作效率有著舉足輕重的作用；反之則會降低員工的滿意度，間接影響客戶體驗(yàn)，提高運(yùn)營成本。環(huán)境建設(shè)主要包含五個(gè)部分：功能區(qū)劃分和說明、整體空間設(shè)計(jì)、休息休閑區(qū)域環(huán)境建設(shè)主要包含五個(gè)部分：功能區(qū)劃分和說明、整體空間設(shè)計(jì)、休息休閑區(qū)域的設(shè)計(jì)、呼叫中心的設(shè)計(jì)、呼叫中心IT機(jī)房建設(shè)和呼叫中心門禁管理規(guī)劃。機(jī)房建設(shè)和呼叫中心門禁管理規(guī)劃。一、功能區(qū)劃分和說明呼叫中心應(yīng)有合理的布局，既保障各功能區(qū)域互不干擾，又能使業(yè)務(wù)信息及時(shí)溝通和聯(lián)系。完整的呼叫中心功能區(qū)域可分為：客戶服務(wù)座席區(qū)、配套服務(wù)區(qū)和行政辦公區(qū)?？筛鶕?jù)實(shí)際要求對功能區(qū)做出增減。1. 客戶服務(wù)座席區(qū)客戶服務(wù)座

6、席區(qū)座席區(qū)：座席代表進(jìn)行客戶服務(wù)/產(chǎn)品營銷的區(qū)域，是呼叫中心的核心主體。質(zhì)量監(jiān)控區(qū)：負(fù)責(zé)質(zhì)量監(jiān)控的人員進(jìn)行錄音監(jiān)聽及錄音調(diào)聽的工作區(qū)域。管理席(支持區(qū))：一線班組長、客戶疑難問題處理、客戶投訴審核及外聯(lián)其他部門人員所在區(qū)域。信息處理區(qū)：信息/數(shù)據(jù)庫管理人員進(jìn)行信息編撰、信息錄入、報(bào)表生成等工作所在的辦公區(qū)域。 2. 配套服務(wù)區(qū)配套服務(wù)區(qū)安控門廳：外來人員須經(jīng)過安控門廳，得到許可后才能進(jìn)入客戶服務(wù)座席區(qū)。接待總臺：來訪者和呼叫中心工作人員聯(lián)系和會晤的區(qū)域。洗手間：根據(jù)呼叫中心男女人數(shù)比例，合理分配衛(wèi)生間及淋浴間面積。更衣室(儲物柜)：呼叫中心座席代表和管理人員更換工作服和保存私人物品的地方。休息

7、休閑區(qū)：滿足座席代表用餐和離席時(shí)間休息調(diào)整的區(qū)域。減壓室：讓座席代表在工作之余釋放自己的壓力、平緩情緒的區(qū)域。休息室(值班室)：大夜班座席代表休息的區(qū)域。IT機(jī)房：核心IT設(shè)備空間，用來擺放服務(wù)器、交換機(jī)等硬件設(shè)備。3. 行政辦公區(qū)行政辦公區(qū)行政管理區(qū)：運(yùn)營管理人員辦公室，例如主管、經(jīng)理所在的辦公空間。會議室：日常工作會議/班前會(班后會)所用區(qū)域。培訓(xùn)室：日常培訓(xùn)及典型案例點(diǎn)評時(shí)所用區(qū)域。文印及資料室：文件整理、歸檔、收發(fā)傳真區(qū)域。第二節(jié)第二節(jié) 呼叫中心環(huán)境設(shè)計(jì)呼叫中心環(huán)境設(shè)計(jì)二、整體空間設(shè)計(jì)二、整體空間設(shè)計(jì)呼叫中心除了具備相應(yīng)的硬件設(shè)施外，更應(yīng)從空間設(shè)計(jì)的角度考慮人的因素，即要包含人性化的

8、設(shè)計(jì)。一個(gè)成功的空間設(shè)計(jì)會大大地提高呼叫中心的服務(wù)效率與水平。整體空間設(shè)計(jì)往往要包含以下內(nèi)容：1. 整體布局考慮工位設(shè)計(jì)和辦公家具、辦公用品的擺放和選擇。在考慮場地利用率達(dá)到最大值的同時(shí)，還應(yīng)考慮呼叫中心的工作特點(diǎn)。避免座席代表之間眼神或語言交流會便于人員現(xiàn)場的有序管理，最大限度降低噪音對話務(wù)質(zhì)量的影響。不過在國外的案例中，基于整體員工的情況，也有較為開放和自由的設(shè)計(jì)，有利于調(diào)動員工開創(chuàng)性，積極解決問題。同時(shí)管理員席位稍高于座席代表的工位，一般為0.15m左右，以便管理員能隨時(shí)觀察到座席代表的工作情形，并提供支持。呼叫中心大多采用分組管理的方式，一般1215人為一組。因此，在設(shè)計(jì)呼叫中心的整體

9、空間時(shí)，應(yīng)考慮分組布局，以便小組成員間相互激勵(lì)，方便管理(見圖6-4)。第二節(jié)第二節(jié) 呼叫中心環(huán)境設(shè)計(jì)呼叫中心環(huán)境設(shè)計(jì)整體空間設(shè)計(jì)往往要包含以下內(nèi)容：整體空間設(shè)計(jì)往往要包含以下內(nèi)容：整體布局、視覺效應(yīng)、照明效果、噪音控制整體布局、視覺效應(yīng)、照明效果、噪音控制、樓層高度、信息顯示板、家具擺放、管理席、培訓(xùn)區(qū)域、空調(diào)、新風(fēng)系統(tǒng)和、樓層高度、信息顯示板、家具擺放、管理席、培訓(xùn)區(qū)域、空調(diào)、新風(fēng)系統(tǒng)和CAP、女性化空間、地板及地毯、網(wǎng)絡(luò)布線、其他女性化空間、地板及地毯、網(wǎng)絡(luò)布線、其他三、休息休閑區(qū)域的設(shè)計(jì)在傳統(tǒng)的呼叫中心設(shè)計(jì)中，休息休閑區(qū)是不為管理層所重視的，甚至被忽略掉。但是在有經(jīng)驗(yàn)的客服管理團(tuán)隊(duì)中，

10、它無疑是不亞于客戶服務(wù)座席區(qū)的重要組成部分。在中國移動上海呼叫中心，使用了超過20%的面積作為員工的休閑和休息區(qū)域。并且通過管理，使其真正起到了實(shí)際的效果。休息休閑區(qū)的主要目的在于員工換班、等候或中間休息時(shí)使用，它有利于增加員工的忠誠度與向心力，使員工實(shí)際到崗率和精神狀態(tài)保持在較好的狀態(tài)。部分呼叫中心還在休息休閑區(qū)域增加跑步機(jī)、乒乓球、桌球以及器械等健身或活動設(shè)施，這主要是考慮員工的身體健康。由于座席員大多連續(xù)工作數(shù)小時(shí)，一般不能擅自離開崗位，從業(yè)12年后，頸椎、雙肩、手臂等損傷就會體現(xiàn)出來，輕則影響工作專心度和精神狀態(tài)，重則可能產(chǎn)生人員流失，而這個(gè)時(shí)期往往是座席人員最有價(jià)值的“黃金歲月”。因

11、此，相對人性化的休息休閑區(qū)域的設(shè)計(jì)已經(jīng)成為提升員工滿意度和提升工作效率的重要手段之一。第二節(jié)第二節(jié) 呼叫中心環(huán)境設(shè)計(jì)呼叫中心環(huán)境設(shè)計(jì)四、呼叫中心 IT 機(jī)房建設(shè)機(jī)房作為呼叫中心的心臟，它的建設(shè)尤其重要。機(jī)房的建設(shè)需要根據(jù)大樓的實(shí)際布局情況進(jìn)行設(shè)計(jì)，并充分考慮安全性、災(zāi)難恢復(fù)能力以及備份能力。下面是機(jī)房建設(shè)的幾點(diǎn)考慮因素：人機(jī)分離布置；符合溫度、濕度的國際標(biāo)準(zhǔn)；防震、防浪涌處理；全天候雙人機(jī)分離布置；符合溫度、濕度的國際標(biāo)準(zhǔn)；防震、防浪涌處理；全天候雙UPS電源不間斷供電；電源不間斷供電；強(qiáng)力備援發(fā)電室；避雷裝置和接地裝置；下出風(fēng)式空調(diào)系統(tǒng)和新風(fēng)系統(tǒng)；安全門禁；強(qiáng)力備援發(fā)電室；避雷裝置和接地裝置

12、；下出風(fēng)式空調(diào)系統(tǒng)和新風(fēng)系統(tǒng)；安全門禁；視頻遠(yuǎn)程監(jiān)控；承重充分的高架地板，便于布線；高效能消防設(shè)備；寬頻網(wǎng)絡(luò)監(jiān)控管理；防火墻規(guī)劃。視頻遠(yuǎn)程監(jiān)控；承重充分的高架地板，便于布線；高效能消防設(shè)備；寬頻網(wǎng)絡(luò)監(jiān)控管理；防火墻規(guī)劃。五、呼叫中心門禁管理規(guī)劃門禁管理設(shè)備通過有效管理人員進(jìn)出，維護(hù)呼叫中心和機(jī)房內(nèi)資料、計(jì)算機(jī)及其他設(shè)備的安全。計(jì)算機(jī)機(jī)房應(yīng)裝設(shè)非接觸感應(yīng)卡，與大樓門禁聯(lián)機(jī)，利用軟件設(shè)定人員進(jìn)入的權(quán)限，及時(shí)準(zhǔn)確記錄所有進(jìn)出資料，以確保人員及大樓管理的安全。一般來說，應(yīng)對以下項(xiàng)目進(jìn)行監(jiān)控和管理：一般來說，應(yīng)對以下項(xiàng)目進(jìn)行監(jiān)控和管理：大樓進(jìn)出安全管理；呼叫中心及設(shè)備機(jī)房進(jìn)出安全管理；主機(jī)房安全管理；機(jī)

13、房管理；客戶攜帶物品管理；大樓進(jìn)出安全管理；呼叫中心及設(shè)備機(jī)房進(jìn)出安全管理；主機(jī)房安全管理；機(jī)房管理；客戶攜帶物品管理；貨品進(jìn)出管理；廠商進(jìn)出授權(quán)管理；訪客管理；客戶信息管理；識別證管理；監(jiān)控系統(tǒng)管理；機(jī)房門鎖及機(jī)貨品進(jìn)出管理；廠商進(jìn)出授權(quán)管理；訪客管理；客戶信息管理；識別證管理；監(jiān)控系統(tǒng)管理；機(jī)房門鎖及機(jī)架鑰匙管理；安全稽核。架鑰匙管理；安全稽核。1. 環(huán)境設(shè)計(jì)包含哪幾個(gè)部分？環(huán)境設(shè)計(jì)包含哪幾個(gè)部分？2. 完整的呼叫中心功能區(qū)域包含哪些？完整的呼叫中心功能區(qū)域包含哪些？3. 配套服務(wù)區(qū)一般包含哪些功能？配套服務(wù)區(qū)一般包含哪些功能？4. 整體空間設(shè)計(jì)包含哪些要素？整體空間設(shè)計(jì)包含哪些要素？5.

14、 噪音控制可以從哪些方面著手？噪音控制可以從哪些方面著手？6. 呼叫中心呼叫中心IT機(jī)房建設(shè)要考慮哪些因素？機(jī)房建設(shè)要考慮哪些因素？7. 呼叫中心門禁管理要關(guān)注哪些內(nèi)容？呼叫中心門禁管理要關(guān)注哪些內(nèi)容？第三節(jié)第三節(jié) 呼叫中心環(huán)境維護(hù)呼叫中心環(huán)境維護(hù)有了良好的環(huán)境設(shè)計(jì)，為了讓它產(chǎn)生效果，還需要依靠日常的維護(hù)，環(huán)境維護(hù)對于塑造企業(yè)形象、降低成本、安全生產(chǎn)、日常工作的標(biāo)準(zhǔn)化、創(chuàng)造令人心曠神怡的工作場所、現(xiàn)場改善等方面都能起到巨大的作用。一、環(huán)境維護(hù)的關(guān)注點(diǎn)環(huán)境維護(hù)可以從五個(gè)維度展開：整理(seiri)、整頓(seiton)、清掃(seiso)、清潔(seiketsu)和教養(yǎng)(shitsuke)，即5

15、S現(xiàn)場管理。是指在生產(chǎn)現(xiàn)場中對人員、機(jī)器、材料等生產(chǎn)要素進(jìn)行有效的管理。整理整理整頓整頓清掃清掃清潔清潔教養(yǎng)教養(yǎng)二、環(huán)境維護(hù)的作用二、環(huán)境維護(hù)的作用日常環(huán)境維護(hù)可以對呼叫中心的安全、銷售、標(biāo)準(zhǔn)化、客戶滿意、節(jié)約起到一定的作用。日常環(huán)境維護(hù)可以對呼叫中心的安全、銷售、標(biāo)準(zhǔn)化、客戶滿意、節(jié)約起到一定的作用。三、環(huán)境維護(hù)的具體步驟三、環(huán)境維護(hù)的具體步驟在掌握了環(huán)境維護(hù)的基礎(chǔ)知識后，為了真正地實(shí)施環(huán)境維護(hù)，并且讓環(huán)境維護(hù)產(chǎn)生效果，我們還需要掌握在掌握了環(huán)境維護(hù)的基礎(chǔ)知識后，為了真正地實(shí)施環(huán)境維護(hù)，并且讓環(huán)境維護(hù)產(chǎn)生效果，我們還需要掌握正確的步驟和方法，并遵循這些步驟和方法實(shí)施日常環(huán)境維護(hù)工作，具體來說包含以下幾個(gè)步驟。正確的步驟和方法，并遵循這些步驟和方法實(shí)施日常環(huán)境維護(hù)工作，具體來說包含以下幾個(gè)步驟。步驟步驟 1：成立環(huán)境維護(hù)專項(xiàng)小組：成立環(huán)境維護(hù)專項(xiàng)小組步驟步驟 2：擬定環(huán)境維護(hù)工作方向及目標(biāo)：擬定環(huán)境維護(hù)工作方向及目標(biāo)步驟步驟 3：擬定：擬定工作計(jì)劃工作計(jì)劃及實(shí)施方法及實(shí)施方法 步驟步驟 4：人員教育：人員教育步驟步驟 5：活動前的宣傳造勢：活動前的宣傳造勢步驟步驟 6：活動實(shí)施：活