2020智能客服行業(yè)現(xiàn)狀及前景趨勢

1、2020年智能客服行業(yè)現(xiàn)狀及前景趨勢2020年目錄1. 智能客服行業(yè)現(xiàn)狀51.1 智能客服行業(yè)定義及產(chǎn)業(yè)鏈分析51.2 智能客服市場規(guī)模分析71.3 智能客服市場運(yùn)營情況分析72. 智能客服行業(yè)存在的問題102.1 不夠智能，用戶意圖識(shí)別準(zhǔn)確率低1.02.2 話術(shù)庫不全.10.2.3 無法解決需要人工參與的場景1/2.4 行業(yè)服務(wù)無序化1.1.2.5 供應(yīng)鏈整合度低1.1.2.6 基礎(chǔ)工作薄弱1.2.2.7 產(chǎn)業(yè)結(jié)構(gòu)調(diào)整進(jìn)展緩慢1.2.2.8 供給不足，產(chǎn)業(yè)化程度較低123. 智能客服行業(yè)前景趨勢143.1 人工智能技術(shù)的發(fā)展將重新定義客服產(chǎn)業(yè).143.2 “智賦”一體化趨勢催生出增量市場需求

2、1.43.3 底層技術(shù)平臺(tái)化1.5.3.4 企業(yè)服務(wù)場景智能化1.5.3.5 中下游市場垂直化15.3.6 用戶體驗(yàn)提升成為趨勢1.5.3.7 延伸產(chǎn)業(yè)鏈16.3.8 行業(yè)協(xié)同整合成為趨勢1.6.3.9 生態(tài)化建設(shè)進(jìn)一步開放1.6.3.10 細(xì)分化產(chǎn)品將會(huì)最具優(yōu)勢.17.3.11 呈現(xiàn)集群化分布1.7.3.12 需求開拓18.4. 智能客服行業(yè)政策環(huán)境分析194.1 智能客服行業(yè)政策環(huán)境分析1.9.4.2 智能客服行業(yè)經(jīng)濟(jì)環(huán)境分析1.9.4.3 智能客服行業(yè)社會(huì)環(huán)境分析2.0.4.4 智能客服行業(yè)技術(shù)環(huán)境分析2.0.5. 智能客服行業(yè)競爭分析215.1 智能客服行業(yè)競爭分析2.1.5.1.1

3、對(duì)上游議價(jià)能力分析215.1.2 對(duì)下游議價(jià)能力分析215.1.3 潛在進(jìn)入者分析225.1.4 替代品或替代服務(wù)分析225.2 中國智能客服行業(yè)品牌競爭格局分析235.3 中國智能客服行業(yè)競爭強(qiáng)度分析236. 智能客服產(chǎn)業(yè)投資分析246.1 中國智能客服技術(shù)投資趨勢分析246.2 中國智能客服行業(yè)投資風(fēng)險(xiǎn)246.3 中國智能客服行業(yè)投資收益2.5.1,智能客服行業(yè)現(xiàn)狀1.1智能客服行業(yè)定義及產(chǎn)業(yè)鏈分析隨著互聯(lián)網(wǎng)發(fā)展及社交軟件的應(yīng)用，很多大型服務(wù)企業(yè)正在不斷拓展更為經(jīng)濟(jì)高效的電子渠道，如網(wǎng)上在線客服、微信公眾號(hào)客服、智能手機(jī)應(yīng)用等，而以領(lǐng)域知識(shí)庫建設(shè)為核心工作弁通過文本或語音等方式交互的智能客

4、服機(jī)器人系統(tǒng)則可以有效地和多渠道的客戶服務(wù)中心做整合，能夠有效減少人工成本、增強(qiáng)用戶體驗(yàn)，從而提升服務(wù)的質(zhì)量和企業(yè)創(chuàng)新的品牌形象。智能客服行業(yè)是指從事智能客服相關(guān)性質(zhì)的生產(chǎn)、服務(wù)的單位或個(gè)體的組織結(jié)構(gòu)體系的總稱。深刻認(rèn)知智能客服行業(yè)定義，對(duì)預(yù)測弁引導(dǎo)智能客服行業(yè)前景，指導(dǎo)行業(yè)投資方向至關(guān)重要。當(dāng)前中國客服軟件市場主要由電信運(yùn)營商、呼叫中心設(shè)備廠商、傳統(tǒng)呼叫中心廠商、傳統(tǒng)客服軟件廠商、系統(tǒng)集成商、云客服SaaS廠商、客服機(jī)器人廠商等構(gòu)成。隨著我國人口紅利的進(jìn)一步消失，人力成本不斷上漲，在用工成本不斷增加及業(yè)務(wù)接入渠道增多的影響下，減員增效已經(jīng)成為企業(yè)經(jīng)營共識(shí)。隨著科技的進(jìn)步，越來越成熟的AI技術(shù)

5、運(yùn)用其中，傳統(tǒng)人工客服模式逐漸向智能客服轉(zhuǎn)型升級(jí)。而從未來行業(yè)的發(fā)展趨勢看，無論是在技術(shù)層、應(yīng)用層還是產(chǎn)業(yè)鏈等領(lǐng)域等將得到快速發(fā)展。除此之外，依托智能客服收集到的大量數(shù)據(jù)，反觀客戶需求，通過延伸服務(wù)，實(shí)現(xiàn)對(duì)數(shù)據(jù)的分析和利用，為行業(yè)發(fā)展提供新機(jī)遇。我國智能客服行業(yè)在經(jīng)過短暫的結(jié)構(gòu)調(diào)整后，淘汰掉落后產(chǎn)能、篩選掉不合格企業(yè)，弁且隨著居民消費(fèi)觀念的轉(zhuǎn)變和消費(fèi)需求的提升，我國智能客服行業(yè)依舊會(huì)繼續(xù)保持增長趨勢，未來將會(huì)向高品質(zhì)、高質(zhì)量的方向發(fā)展，呈現(xiàn)品種增多、消費(fèi)多元化等新趨勢。中國智能客服產(chǎn)業(yè)鏈的參與主體不斷豐富，產(chǎn)業(yè)生態(tài)逐漸健壯。新時(shí)期，相比于傳統(tǒng)客服眾多問題的暴露，智能客服利用NLP技術(shù)、提升了自然語言的處理能力，相比于人工客服，智能客服可以連續(xù)24小時(shí)在線，弁且實(shí)現(xiàn)全渠道的介入，極大的提高了客服的工作效率。而且，智能客服的發(fā)展完全從行業(yè)發(fā)展痛點(diǎn)出發(fā)，能夠?qū)崿F(xiàn)會(huì)話轉(zhuǎn)接和人機(jī)操作同步執(zhí)行，充分的實(shí)