需要在民航服務中的應用

1、第一節(jié) 需要概述 一、需要的一般概念 需要是個體缺乏某種東西時產生的一種主觀狀態(tài)，也就是個體對一定事或物的需求和追求。 含義：1、個體生活體缺乏時成為缺乏狀態(tài) 2、個體生活提去平衡這種缺乏狀態(tài)，這種平衡是個體生活體內部的自動平衡 3、個體生活體去擇取缺乏物 二、需要的特征選擇性選擇性對象性對象性共同性與差異性共同性與差異性制約性制約性連續(xù)性連續(xù)性驅動性驅動性緊張性緊張性周期性周期性需要的特征需要的特征 按需要的起源劃分，可以分為自然需要和社會按需要的起源劃分，可以分為自然需要和社會需要：需要： 自然需要自然需要1 自然需要又稱為生理需要，是人類對維持生命自然需要又稱為生理需要，是人類對維持生命

2、和繁衍后代的必要條件的要求。和繁衍后代的必要條件的要求。 社會需要社會需要2 社會需要指人類在一定社會環(huán)境中，對勞動、社會需要指人類在一定社會環(huán)境中，對勞動、知識、社會道德、審美、宗教信仰、成就、尊重等知識、社會道德、審美、宗教信仰、成就、尊重等方面的需要。方面的需要。 三、需要的分類 按需要的不同對象劃分，可以分為物質需要按需要的不同對象劃分，可以分為物質需要和精神需要：和精神需要： 物質需要物質需要1 物質需要指人們對物質和物質產品的需要。物質需要指人們對物質和物質產品的需要。 精神需要精神需要2 精神需要指人們對精神生活和精神產品的需精神需要指人們對精神生活和精神產品的需要，如對知識、審

3、美、藝術鑒賞、宗教信仰、道要，如對知識、審美、藝術鑒賞、宗教信仰、道德、友誼、榮譽、地位、成就、自尊等方面的需德、友誼、榮譽、地位、成就、自尊等方面的需要。要。物質需要和精神需要是相對的，又是密切相關，互相交叉的。 三、馬斯洛需要層次理論 馬斯洛把人類多種多樣的需要歸納為五大類：生理的需要、安全的需要、社交的需要、尊重的需要和自我實現(xiàn)的需要。 生理需要是人的最基本需要，是維持個生理需要是人的最基本需要，是維持個體生存和發(fā)展的一種基本需要，是應當最體生存和發(fā)展的一種基本需要，是應當最先得到滿足的需要，如食物、睡眠、住所、先得到滿足的需要，如食物、睡眠、住所、御寒等需要。御寒等需要。 人的基本生存

4、條件得到保障之后，也人的基本生存條件得到保障之后，也就是生理需要基本滿足后，就會出現(xiàn)安全就是生理需要基本滿足后，就會出現(xiàn)安全需要。首先是生活環(huán)境確定，其次是生活需要。首先是生活環(huán)境確定，其次是生活秩序穩(wěn)定，再次是人際關系可靠。秩序穩(wěn)定，再次是人際關系可靠。 社交需要又稱為愛與歸屬的需要。主要社交需要又稱為愛與歸屬的需要。主要指渴望自己成為團體的一員，使自身有所歸指渴望自己成為團體的一員，使自身有所歸屬，以及與他人和睦相處，別人能夠愛自己，屬，以及與他人和睦相處，別人能夠愛自己，自己也有機會愛別人等等需要。自己也有機會愛別人等等需要。 人們既希望受到尊重，也希望有自尊。人們既希望受到尊重，也希望

5、有自尊。 自我實現(xiàn)的需要是人所追求的最高目標，是最自我實現(xiàn)的需要是人所追求的最高目標，是最大限度地開發(fā)自身的潛能，實現(xiàn)自己的理想和抱負大限度地開發(fā)自身的潛能，實現(xiàn)自己的理想和抱負的需要。的需要。 生理需要、安全需要、社交需要和尊重需要可生理需要、安全需要、社交需要和尊重需要可以統(tǒng)稱為缺失性需要，自我實現(xiàn)的需要又稱為非缺以統(tǒng)稱為缺失性需要，自我實現(xiàn)的需要又稱為非缺失性需要或成長的需要。失性需要或成長的需要。二、 民航旅客的服務需要一、民航旅客的一般需要 1、旅客的生理需要：衣著、座位、飲食、環(huán)境、休息等 比如：航食的種類、機艙的布置等。 2、旅客對安全的需要 飛機安檢得當、是否準時起飛、起降次數多少、保險配備、個人財產安全等都是旅客特別關注的問題。盤點全球最準時機場三、民航服務與旅客需要 1、要滿足旅客的第一需要 2、要重視旅客的生理需要 3、要重視旅客的安全需要 4、要重視旅客的交往需要 5、要重視旅客的尊重需要 6、要重視旅客的自我實現(xiàn)的需要 四、民航服務人員的需要 1、工作有保障 2、能力得到認可 3、交往的需要 4、尊重的需要 人有了知識，就會具備各種分析能力，明辨是非的能力。所以我們要勤懇讀書，廣泛閱讀，古人說“書中自有黃金屋。”通過閱讀科技書籍，我們能豐富知識，培養(yǎng)邏輯