商場超市百貨營運流程

1、 商場超市（百貨）營運流程商場超市（百貨）營運流程惠州市旺角新天地實業(yè)有限公司惠州市旺角新天地實業(yè)有限公司目錄目錄超市營運流程之營業(yè)前工作 1、8:25-8:30 營業(yè)員進場值班主管同防損員站在員工通道打卡機位置,迎接員工列隊打卡入場,檢查工衣、工牌及儀容儀表保安防損主管檢查各道門鎖安全情況無異常后開啟員工通道,并進入各自崗位電工開啟照明設(shè)備,空調(diào)設(shè)備并檢查各項設(shè)備運轉(zhuǎn)情況;值班主管及防損員按員工“儀容儀表規(guī)范”對員工進行檢查，不符合要求者勸阻進場。 2、8:35-8:45 晨會召開 各部門管理人員組織早晨例會,值班主管巡視各部晨會組織情況： 1）、通報部門、柜組銷售狀況; 2）、總結(jié)目前工作

2、中存在的問題及改正方法; 3）、安排當天工作并提出要求; 4）、傳達上級指示，精神及促銷信息等。 超市營運流程之營業(yè)前工作 3、8:45-9:00營業(yè)員進行開店前準備工作各柜組專柜營業(yè)員進入各自柜組、崗位檢查商品情況、陳列狀況，是否補貨、貨架及商品衛(wèi)生清理等等。 1）、促銷員參與柜組的衛(wèi)生清潔工作; 2）、專柜營業(yè)員須對本專柜的貨源進行補充、衛(wèi)生進行清潔;超市營運流程之營業(yè)前工作 3）、各柜組營業(yè)員整理排面、堆頭并準備補貨; 4）、各區(qū)域人員不得喧嘩、打鬧、調(diào)笑、串崗或進入非所在服務區(qū)域; 5）、防損員嚴格照章檢查，對違規(guī)違紀進行糾正處罰。超市營運流程之營業(yè)前工作 3、8:45-9:00值班主

3、管巡視檢查值班主管巡視各樓層、各柜組工作狀況并進行 指導： 1）、檢查各柜組、各專柜在開門前的一切準備工作是否按要求進行。 2）、按商品陳列的要求檢查各柜組、各專柜的商品陳列狀況。超市營運流程之營業(yè)前工作 3）、檢查專柜人員情況及其商品是否豐滿，商品陳列是否合理，貨源是否足夠。 4）、檢查收銀機開啟狀況，收銀工作準備情況。超市營運流程之營業(yè)前工作 4、9:00開啟大門及電梯 ，值班主管同保安開啟大門，電工開啟電動扶梯,值班主管或防損部主管用對講機與門外保安隊員了解顧客情況; 注：若大門外有異常情況暫不開門，立即抽調(diào)保安隊員一道支援門外崗位、維持秩序，待秩序正常后方能開門。超市營運流程之營業(yè)前工

4、作 5、9:00-9:05迎接顧客進場播音室播放迎賓曲;值班主管、各樓口保安、迎賓小姐(收銀員、前臺人員)向顧客微笑致意； 1）、巡賓曲聲音略高于正常背景音樂聲; 2）、臨時抽調(diào)兩臺收銀員作為迎賓小姐在大門口向當日首批顧客微笑致意，面帶笑容，身體略向前傾10-15度，自然，如與顧客目光相遇時，可輕聲致意：“歡迎光臨”、“早止好”等問候語;超市營運流程之營業(yè)前工作 3、 前臺人員及入口保安提醒顧客存包(有禮貌“您好，請您存下您的包好嗎?謝謝”）; 4、 顧客進場，還原人員遞購物車藍。 超市營運流程之營業(yè)前工作 各部主管分析本部銷售狀況，經(jīng)理檢查督導 各部主管查詢前一日部門、柜組、單品的銷售狀況并

5、進行分析，總結(jié)相應的改進措施。經(jīng)理檢查各部門銷售狀況：超市營運流程之營業(yè)中工作 1）、經(jīng)理對前一日各部銷售狀況進行了解分析; 2）、各部主管對本部門及柜組甚至單品進行銷售分析 3）、經(jīng)理與各部主管碰頭，協(xié)商新的營運措施; 4）、對各部門間協(xié)調(diào)溝通; 5）、對各部門提出新的工作要求。超市營運流程之營業(yè)中工作 1、經(jīng)理、主管進入賣場指導工作 各部主管深入柜組檢查和指導工作，經(jīng)理進入賣場定點巡查各部工作狀況： 1）、主管檢查各區(qū)域人員狀況，與柜組長、領(lǐng)班進行溝通，了解員工思想和工作中遇到的問題; 超市營運流程之營業(yè)中工作 2）、合理布置工作，正確引導和指導柜組的工作; 3）、經(jīng)理檢查并指導修正各部門

6、的工作。 2、經(jīng)理、值班主管至服務部門了解情況 經(jīng)理、值班主管分別到售后服務部、前臺、倉庫了解各方面的情況： 超市營運流程之營業(yè)中工作 1）、了解顧客投訴情況，跟蹤未處理完的投訴; 2）、了解商品退貨情況; 3）、因商品保質(zhì)期、產(chǎn)品質(zhì)量、產(chǎn)地、標價簽、服務態(tài)度所引起的投訴，對相應責任人進行處罰; 4）、屬價格因素引起的投訴及時查找原因，隨即解決。超市營運流程之營業(yè)中工作 4、直上柜商品處理： 倉庫管理員、柜組、防損員一并驗收，方可上柜； 1）、直上柜商品必須是保鮮商品或凍品; 2）、必須嚴格檢查生產(chǎn)日期、保質(zhì)期等; 3）、嚴格簽收程序，到位人員元均進行簽收方可生效。超市營運流程之營業(yè)中工作 5

7、、贈品處理： 贈品進場和出場都須依流程進行； 1）、贈品進場必須經(jīng)防損人員貼上“贈品”標簽； 2）、營業(yè)員將贈品與商品放在一起時，必須將贈品按要求送給顧客;3）、贈品一般在服務臺領(lǐng)取，賣場內(nèi)只放樣品。超市營運流程之營業(yè)中工作 6、當班日志記錄 書寫當班工作情況(各部門) ； 1）、已發(fā)現(xiàn)問題記錄、處理記錄結(jié)果; 2）、待辦事項記錄、交接記錄; 3）、前一天的銷售記錄銷售日志。超市營運流程之營業(yè)中工作 7、員工午餐： 員工分兩批到飯?zhí)镁筒停芾砣藛T也應分兩批至飯?zhí)镁筒停?1）、11：3012：00第一批員工就餐，占上班人數(shù)的一半，12：0012：30第二批員工就餐; 2）、必須在規(guī)定時間內(nèi)打卡，

8、否則以遲到早退論處;超市營運流程之營業(yè)中工作 3）、第一批人員未回，第二批人員不準離開崗位; 4）、防損人員、柜長、領(lǐng)班加強巡視; 5）、值班主管第一批就餐，其它主管第二批就餐。 6）、值班主管及時檢查就餐人員是否按時返回崗位。超市營運流程之營業(yè)中工作 8、 巡場： 經(jīng)理、各部門主管保持常至賣場巡視； 1）、要求每半小時巡場一次; 2）、營業(yè)高峰期、節(jié)假日，經(jīng)理、各部門主管必須在現(xiàn)場巡視和加強管理; 3）、在巡視過程中除賣場外，后場也必須進行管理巡視; 4）、收銀高峰期，經(jīng)理、值班主管須調(diào)派人手至收銀臺協(xié)助。超市營運流程之營業(yè)中工作 9、 常規(guī)營業(yè)管理：營業(yè)期常規(guī)管理內(nèi)容； 1）、檢查賣場內(nèi)商

9、品展示、陳列、商標、POP牌、價格標簽、變價物品堆放、條碼等; 2）、檢查賣場燈光、溫度、設(shè)備運轉(zhuǎn)狀況、背景音樂等; 超市營運流程之營業(yè)中工作 3）、客流情況，客單價，大宗購物情況; 4）、跟蹤各柜組、專柜商品補、退貨情況，確保銷售的需要; 5）、對銷量或營業(yè)額下降的柜組，專柜及時了解原因并進行分析，提出可行性建議; 6）、注意季節(jié)性商品的更換;超市營運流程之營業(yè)中工作 7）、商品價格是否偏高市場標準; 8）、商品質(zhì)量、包裝質(zhì)量; 9）、款式、顏色、功能、材料是否符合市場要求; 10）、宣傳、促銷力度是否足夠; 11）、供貨是否及時，倉庫退換貨狀況;超市營運流程之營業(yè)中工作 12）、檢查員工的

10、工作狀態(tài)，違規(guī)違紀行為以及一些規(guī)章制度的執(zhí)行情況; 13）、檢查員工的工作狀態(tài)，違規(guī)違紀行為以及一些規(guī)章的執(zhí)行情況; 14）、是否有貨不對路，商品欺詐及合同規(guī)定以外的內(nèi)容; 15）、假冒偽劣商品;超市營運流程之營業(yè)中工作 16）、對各級、各部門反映的情況作答復，協(xié)調(diào)或向級匯報處理; 17）、突出事件及不良行為的處理。超市營運流程之營業(yè)中工作 10、晚班員工上班、工作交接、早班員工下班： 14：30晚班員工上班，早班同晚班開始全面補貨及工作交接，16：00早班員工下班保安嚴格檢查; 1）、需交接數(shù)量的商品進行數(shù)量清點并登記; 2）、組織兩班員工進行全面補貨或堆頭，貨架調(diào)整，迎接銷售高峰的到來;超

11、市營運流程之營業(yè)中工作 3）、填寫交接班本，柜組完成工作交接; 4）、經(jīng)理、值班主管、各部主管全面檢查，督促工作落實情況; 5）、檢查晚班員工的儀容儀表及工作面貌; 6）、主管、柜組長充分利用交接班期間人多的優(yōu)勢進行較大調(diào)整。超市營運流程之營業(yè)中工作 11.收銀員報表15：3016：00收銀主管提前十分鐘到財務室與出納作好點鈔，其準備工作： 1）、按點鈔流程配合收銀員點鈔，并做好記錄; 2）、嚴格點鈔程序; 3）、作好保密和保管工作; 4）、作好儲蓄工作。超市營運流程之營業(yè)中工作 12. 員工晚餐： 17：3018：30員工分兩批到飯?zhí)镁筒停?1）、第一批打卡就餐時間17：3018：00，第二

12、批打卡就餐時間18：0018：30; 2）、第一批員工未返回崗位，第二批員工不得隨意脫崗;超市營運流程之營業(yè)中工作 3）、對就餐時崗位空虛的事件必須嚴肅處理; 4）、防損、保安在員工就餐時加強巡視; 5）、值班主管、必須第一批就餐，其他主管第二批就餐。超市營運流程之營業(yè)中工作 13、經(jīng)理定時巡視： 對前一日的銷售排名前五名和最后五名進行銷售分析； 1）、分析、了解排名前后五名的專柜、柜組的根本原因; 2）、與各部主管、柜組長一起總結(jié)經(jīng)驗，尋找差距; 3）、督促各部門的銷售意識和服務水準。超市營運流程之營業(yè)中工作 14、值班經(jīng)理到倉庫巡視 對倉庫收退貨情況逐一了解： 1）、了解當日的收貨情況，庫

13、存商品存量及分類安全、清潔等; 2）、條形碼工作的完善、粘貼、規(guī)范; 3）、退換商品的存放、處理; 4）、收貨異常及缺貨、催貨、加強管理。超市營運流程之營業(yè)中工作 15、值班經(jīng)理值班主管填寫當班日記 記錄全天賣場、后場情況： 1）、員工情況記錄; 2）、賣場正常運轉(zhuǎn)情況記錄; 3）、后場運轉(zhuǎn)情況記錄; 4）、異常情況記錄及處理經(jīng)過。超市營運流程之營業(yè)中工作 16、晚班收班前巡場 在下班前進行一次全面檢查： 1）、了解場內(nèi)顧客情況; 2）、傾聽廣播是否在預定時間播送預告內(nèi)容; 3）、觀察員工服務狀態(tài)，保證服務質(zhì)量; 4）、詢問當日專柜、柜組銷售情況; 5）、指示營業(yè)員、收銀員必須堅守崗位，直到送

14、走最后一批顧客。超市營運流程之營業(yè)中工作 17、營業(yè)進入結(jié)束 狀態(tài)收到前再次工作檢查： 1）、關(guān)閉上行電動梯(關(guān)門前十分鐘); 2）、防損部在送走最后一名顧客后關(guān)閉大門; 3）、場內(nèi)開始清潔整理; 4）、專柜清理商品，擺放整齊，核對銷售小票與商品數(shù)量; 超市營運流程之營業(yè)中工作 5）、電腦部銷售匯總; 6）、組織晚會; 7）、組織收銀員報表; 8）、防損部做好貨款保衛(wèi)、護送工作。超市營運流程之營業(yè)中工作 1、結(jié)束當天營業(yè) 進入收班工作狀態(tài)，關(guān)閉所有電梯空調(diào) ； 1）、結(jié)束當天營業(yè)時間，防損部按程序鎖好大門; 2）、營業(yè)員例會后只準走員工通道下班;超市營運流程之營業(yè)后工作 3）、夜班保安進入值守

15、夜班狀態(tài); 4）、防損員進行營業(yè)員下班例行檢查; 2、員工離場 員工離場打卡，接受檢查 保安人員到打卡鐘前監(jiān)督員工打卡，進行例行檢查，防止商品被非法帶出商場。超市營運流程之營業(yè)后工作 3、清場 防損主管、防損員、值班經(jīng)理或值班主管一起進行從四樓至一樓的清場工作； 1）、清場時檢查各個角落是否有未離場人員漬留; 2）、消防隱患檢查; 3）、照明設(shè)備由里向外、 由上至下程序關(guān)閉;超市營運流程之營業(yè)后工作 4）、確認無誤后由上而下清理賣場; 5）、檢查電源、水閥、煤氣等有否關(guān)閉; 6）、檢查收銀機是否切斷電源;超市營運流程之營業(yè)后工作 4、關(guān)閉后門 防損部和持鑰匙人鎖好后通道門 1）、由上至下分層鎖

16、門; 2）、值班經(jīng)理或值班主管同防損主管一起檢查鎖門情況; 3）、值班經(jīng)理、值班主管下班。超市營運流程之營業(yè)后工作 5、夜班保安、防損員交接班 交接班時由主管監(jiān)交，并帶領(lǐng)隊員上崗檢查后方可下班 1）、上一班保安員必須待接班人員了解情況后方能在主管的帶領(lǐng)下下班; 2）、進行深夜班檢查。 超市營運流程之營業(yè)后工作 1、據(jù)公司的總體經(jīng)營規(guī)劃，制定本部門的目標管理工作，計劃和實施措施，確保完成公司下達的各項任務; 2、負責健全、建立、貫徹、執(zhí)行公司及部門的各項管理規(guī)章制度，做到有章必依，違章必懲;超市營運之附營運部經(jīng)理職責 4、制定各種規(guī)范及措施，避免各類事故發(fā)生，并根據(jù)考核結(jié)果，對下屬員工的獎懲作出

17、處理意見; 5、組織對競爭對手的市場調(diào)查，并進行分析，根據(jù)競爭對手狀況及時調(diào)整 經(jīng)營策略;超市營運之附營運部經(jīng)理職責 6、收集各類相關(guān)信息并進行匯總反饋，為公司管理決策提供參考依據(jù); 7、處理賣場發(fā)生的較大事件，維護公司利益，確保顧客滿意; 8、協(xié)調(diào)下屬各部門的關(guān)系，溝通與銜接各部門的工作，使公司整體運作良好;超市營運之附營運部經(jīng)理職責 9、主持部門例會，分析工作現(xiàn)狀，提出工作要求和解決辦法，明確下階段工作目標; 10、組織并參與策劃各項促銷活動，力爭促進銷售的提高。 11、組織商場整體的商品盤點工作。 12、全面負責商場銷售任務的完成。超市營運之附營運部經(jīng)理職責 1、組織本區(qū)域工作會議和每日

18、早晚例會，傳達上級指示精神，反映員工及柜組情況，起承上啟下的作用; 2、認真協(xié)助部門經(jīng)理工作，落實每天的工作內(nèi)容，發(fā)現(xiàn)違規(guī)及時糾正; 3、了解部門人員思想狀況，排除不良傾向，即時匯報，研究予以解決;超市營運之附營運部主管職責 4、嚴格落實部門員工遵守工作流程、工作要點和規(guī)章制度，培養(yǎng)員工高度的責任感和工作熱情。 5、熟悉本部門員工的工作狀況，分析容易出現(xiàn)的問題并提出解決問題的基本要領(lǐng); 6、不定時巡視各崗位，指導員工工作并督促完成;超市營運之附營運部主管職責 7、宣傳團隊精神，弘揚企業(yè)文化，牢記公司宗旨，增強員工的凝聚力和向心力; 8、組織市場調(diào)查，反映賣場存在的問題及顧客的真正需求，定期進行

19、總結(jié)報告; 9、負責安排和調(diào)整員工班次，優(yōu)先組合，正確使用指揮管理權(quán);超市營運之附營運部主管職責 10、努力學習有關(guān)知識，對復雜的要領(lǐng)能考慮到每個細節(jié)，對員工能采用不同的領(lǐng)導方式和督導方式; 11、組織并參與策劃有利于公司發(fā)展的促銷活動; 12、組織本部門的商品盤點工作;超市營運之附營運部主管職責 13、主持部門會議，分析工作現(xiàn)狀，提出工作要求和解決辦法，明確工作目標。 14、操作、對待問題要有章可循，注重個人修養(yǎng)，給員工樹立良好形象。 15、承擔本區(qū)域的銷售任務。超市營運之附營運部主管職責 為規(guī)范和加強商場與專柜廠商的合作，加強對專柜人員和促銷員的管理，共同創(chuàng)造最大的效益，特制定本規(guī)定。超市

20、營運之附專柜及促銷員管理 一、崗位準則 1、 準時上班，按規(guī)定下班; 2、 工作中精神飽滿，熱情高漲，不因情緒影響工作; 3、 工作中手機、傳呼機關(guān)機，不打私人電話，不處理私人事情; 4、 遇事須提前請假，病假要提供有效證明;超市營運之附專柜及促銷員管理 5、 按公司要求待客，不與顧客爭執(zhí)，若遇問題及時上報; 6、上班不得交頭接耳、挖鼻子、嘻笑、打鬧、聊天、串崗，需要離崗時須得到部門負責人的批準;超市營運之附專柜及促銷員管理 7、 隨時掌握市場動態(tài)，及時反饋信息; 8、 遵守職業(yè)道德，不因個人利益而惡意貶低其它同類商品。超市營運之附專柜及促銷員管理 二、儀態(tài)儀表 1、 統(tǒng)一著工服，穿戴整潔衛(wèi)生

21、，工牌佩戴正確; 2、 女員工上崗前須化淡妝，頭發(fā)不蓋眉，不染發(fā)，發(fā)型簡潔，干凈整齊; 3、 男員工頭發(fā)側(cè)不蓋耳，后不蓋領(lǐng)，干凈整齊，不留長胡須;超市營運之附專柜及促銷員管理 4、 工作期間除手表、戒指外，其他飾物一律不得佩帶; 5、注意個人衛(wèi)生，不留長指甲，不涂抹指甲油，保持口腔清潔，做到無異味、無口臭、無煙味; 6、 精神飽滿，眼睛不充血; 7、 時時微笑，笑不露齒。超市營運之附專柜及促銷員管理 三、行為舉止 1、 動作：舉止大方，不卑不亢，動作幅度不宜過大，簡潔、麻利。 A站姿： 1) 抬頭挺胸，精神飽滿; 2) 雙手自然，不抱手胸前，不叉在腰間; 超市營運之附專柜及促銷員管理 3) 保

22、持工作準備姿勢和立刻服務的態(tài)度; 4) 嚴禁任何“休閑”的姿態(tài)在商場出現(xiàn)，如斜靠貨架、柜臺等等。超市營運之附專柜及促銷員管理 B手勢： 1) 手勢文雅自然，不給人手舞足蹈的印象; 2) 不用手指對方，不做任何不禮貌的動作; 3) 嚴禁用威脅的手勢或讓人誤解的威脅的手勢；超市營運之附專柜及促銷員管理 2、 外表、形態(tài)大方，親善和藹。 1) 著公司統(tǒng)一的工作服，保持整潔，無怪異服飾; 2) 保持自然的微笑，注視對方眼睛，不斜視，不用鄙視的眼光。3、 態(tài)度：主動、熱情、耐心、周到。 1) 主動招呼顧客，為顧客送服務;超市營運之附專柜及促銷員管理 2) 保持熱情，給人真誠、實在的感覺，避免職業(yè)化、機械

23、化; 3) 保持足夠的耐心，藝術(shù)地解決問題; 4) 站在顧客的立場，盡量為顧客著想，盡量滿足顧客的需求; 5) 童叟無欺，待小孩如*。超市營運之附專柜及促銷員管理 1、專柜不得經(jīng)營合同規(guī)定的經(jīng)營范圍之外的項目，也不得售賣假冒偽劣商品及過期商品，否則商場有權(quán)要求專柜停止違規(guī)行為或終止合同，并有權(quán)依實際影響和損害程度，處以最低500元以上的罰款。超市營運之附經(jīng)營管理制度 2、專柜所有進入商場銷售的商品應事先報商場審核后方能正式銷售，未經(jīng)批準的商品不得進入商場銷售，否則給予每欠50-500元罰款；超市營運之附經(jīng)營管理制度 3、專柜商品銷售價格由專柜確定并送物價部備案，由電腦部錄入電腦，若在市場調(diào)查中

24、發(fā)現(xiàn)品種價格在本商場高于其他商場或由于競爭需要，要求專柜配合時，專柜應對價格進行調(diào)整。超市營運之附經(jīng)營管理制度 4、專柜或廠商所派工作人員須經(jīng)商場人事部認可并辦妥入場手續(xù)，領(lǐng)取工牌和制服后方可上崗，否則商場有權(quán)拒其入場或要求退崗，并給予每100-300元的罰款。超市營運之附經(jīng)營管理制度 5、促銷員及專柜工作人員必須遵守商場各項規(guī)章制度，自覺接受商場管理人員的監(jiān)督和管理，違反商場規(guī)章制度者，依照商場相關(guān)規(guī)定進行處罰，處罰分別為警告、罰款、開除三種。超市營運之附經(jīng)營管理制度 6、促銷員的上班時間及排班以及衛(wèi)生清潔工作必須接受商場管理人員統(tǒng)一安排和管理，不得串崗、離班，違者罰款20-100元。超市營

25、運之附經(jīng)營管理制度 7、專柜必須負責各自區(qū)域范圍內(nèi)的清潔衛(wèi)生和商品的上架補貨及標價等工作。商場相關(guān)管理人員有權(quán)對進行監(jiān)督和檢查，對未達到要求的，除要求其立即改進外，并視情況給予相應處罰，處罰金額為每次20-50元。超市營運之附經(jīng)營管理制度 8、專柜人員及促銷員須妥善保護本區(qū)域范圍及公司所有財物， 若有其損壞，須承擔全部責任。9、專柜工作人員下班前須將貴重物品上鎖，關(guān)好柜臺燈、電源及水開關(guān)，若因?qū)９袢吮９懿划斣斐缮唐穪G失，由專柜自行負責;若因?qū)９窆ぷ魅藛T疏忽造成水電的浪費或安 全隱患，一經(jīng)查證，給予每次最少20元以上的處罰。超市營運之附經(jīng)營管理制度 10、各專柜新接電源，安裝電線或電器，應經(jīng)商場

26、批準同意，由商場派電工操作，未經(jīng)商場同意，私自亂接電源、電線，給予每次200-500元罰款。 11、促銷員及專柜人員必須遵守良好的職業(yè)道德，不詆毀商場內(nèi)銷售的其它商品，如有此行為者，一經(jīng)發(fā)現(xiàn)即給予300元罰款處理，并要求專柜或廠商換人。超市營運之附經(jīng)營管理制度 12、促銷員及專柜人員必須遵守商場制定的各項服務禮儀，服務規(guī)范的要求，按規(guī)定著裝，使用禮貌用語，如有違反其中任何一項者，即給予罰款20-50元處理。超市營運之附經(jīng)營管理制度 13、促銷員及專柜人員不得在商場內(nèi)食用任何商品(含已結(jié)帳的商品)，也不得將已結(jié)帳的商品帶入專柜區(qū)域內(nèi)，違者罰款50-200元。 14、促銷員及專柜人員不得著工衣在商

27、場內(nèi)購物，不得在上班時間購物，下班后若需購物，須在指定收銀臺結(jié)帳，違者罰款30元。超市營運之附經(jīng)營管理制度 15、促銷員及專柜人員出入必須走指定的員工通道，上班時間因事外出須由專柜管理人員簽字批準后方可外出，違者罰款20元，如不聽勸阻強行闖入或調(diào)出者，將給予50-100元罰款。超市營運之附經(jīng)營管理制度 16、專柜經(jīng)營的商品及原物料等一律從防損部登記后進入商場，物品攜出必須憑營運部相關(guān)管理人員開具的放行條并由防損部核實后方可放行。不按規(guī)定攜出物品者，商場及相關(guān)管理人員有權(quán)拒絕放行并罰款50元。超市營運之附經(jīng)營管理制度 17、促銷員不得自行攜帶商品或贈品出商場，違者給予50-500元罰款。 18、

28、專柜人員和促銷人員的違紀處罰單須由其本人簽名并于2日內(nèi)上繳罰款金額至財務 部，若其拒簽或拒交，可于24小時內(nèi)向上投訴，否則商場有權(quán)在該專柜或供應商營業(yè)款中扣除或貨款中直接扣除。超市營運之附經(jīng)營管理制度 19、促銷員不得私自調(diào)動貨架，違者罰款100-300元，并給予停崗或開除處理。 20、促銷員不得與顧客發(fā)生爭吵，不得在商場內(nèi)拉客、搶客，不得以誤導性、欺騙性語言誤導欺騙顧客，如有以上行為者，給予每次50-200元處罰，甚至停崗或開除。超市營運之附經(jīng)營管理制度 21、專柜營業(yè)中不得自行收款(特定租賃專柜除外)，若發(fā)現(xiàn)私自收款， 每次處以500元罰款，連續(xù)三次將終止合同。 22、促銷員和專柜人員須由

29、商場各部門統(tǒng)一管理，統(tǒng)一考勤。 23、更換促銷員先辦理退職手續(xù)，再重新辦理入職手續(xù)。 24、商場其他現(xiàn)行管理制度(如員工手冊)對促銷員及專柜工作人員同樣適用。超市營運之附經(jīng)營管理制度 一、商品陳列的基本原則： 1、 顯而易見的原則 1)、商品的正面向顧客，價格清楚 2)、每一種商品不能被遮擋 3)、貨架下層商品傾斜超市營運之附商品陳列 3、 豐滿、層次感的陳列原則 4、 適應購買習慣，便于顧客尋找 5、 先進先出原則 6、 關(guān)聯(lián)性陳列原則 7、 前置原則超市營運之附商品陳列基本原則 8、 相對穩(wěn)定原則 9、 可比性原則 10、生熟分開原則 11、安全原則超市營運之附商品陳列基本原則 二、商品陳

30、列的日常檢查 1、 商品正面是否面向顧客 2、 價格標識是否齊備 3、 商品有無被擋住 4、 檢查商品的拿取，放回是否便利超市營運之附商品陳列基本原則 5、 檢查貨架上面是否有空位，如有空位，即要補貨 6、 是否遵循先進先出的原則 7、 賣相 8、 檢查關(guān)聯(lián)性的商品陳列 9、 檢查海報，促銷標識超市營運之附商品陳列基本原則 三、商品陳列的基本方法： (一)、基本陳列法：把同類商品集中在一個區(qū)域要求： (1)同類商品 (2)周轉(zhuǎn)快的商品 以下以高度為165厘米的貨架為例，將商品陳列段合為4個段超市營運之附商品陳列基本原則 1、 上段：上段即貨架的最高層，高度120165厘米間，該段位通常陳列一些

31、推薦商品或有 意培養(yǎng)的商品，該商品經(jīng)過一定時間后可移至下一層，即黃金陳列段超市營運之附商品陳列基本原則 3、中段:其高度約為5085厘米，一般用來陳列一些低利潤商品或為了保證商品的齊全性及顧客的需要而不得不賣的商品，也可陳列原來放在上段或黃金段上的已進入商品衰退期的商品超市營運之附商品陳列基本原則 4、 下段:貨架的最下層為下段，高度一般在離地約1050厘米間，通常陳列一些體積較大，重量較重，易碎，毛利較低，但周轉(zhuǎn)相對較快的商品，也可陳列一些消費者認定品牌的商品或消費彈性低的商品超市營運之附商品陳列基本原則 (二)、特殊陳列法 1、 堆頭陳列法要求： (1)應季性，暢銷性，特價，賣相好，陳列量

32、大 (2)要放醒目的地方 2、 大筐陳列法:商品次要，平價，賣相要求隨意性，次要位置或特買場 3、 N架陳列:超市營運之附商品陳列基本原則 (三)、其他陳列法 (1)、懸掛或陳列法 (2)、定位陳列法，如：檔口，服裝等 (3)、比較陳列法 (4)、島式陳列法：在商場進口處配置一些特殊陳列展臺，應注意：經(jīng)予 一定空間，控制陳列商品高度超市營運之附商品陳列基本原則 (5)、突出陳列法：在陳列商品前面將部分有代表性的商品突出放置，如：模特，T型架等超市營運之附商品陳列基本原則 四、基本操作 1、 排列：將商品整齊規(guī)則的并排在一起稱為排列，重點是排列整齊不雜亂或松散 2、 置放：將商品散開放置在陳列的

33、容器中，注意上層商品需平整 3、 堆積：將商品由下往上按順序堆積，重點是要創(chuàng)造立體感，要保持一定高度超市營運之附商品陳列基本原則 4、 交疊：將商品交錯的組合堆積為交疊，適用于形狀不一或大小不一的商品 5、 裝飾：在一些商品中放一些其他商品起點綴作用，目的是提高商品的可視率 五、基本規(guī)范:正面朝外勿倒置，能豎不躺上下齊，左小右大低到高，標價商品要對準。超市營運之附商品陳列基本原則 一、準時上班，工作完成后方可下班，須加班時無條件服從安排，力爭做到當日來貨當日上架，當日事情當日完成; 二、工作中精神飽滿，不因個人情緒影響工作，不處理私人事情，特殊情況須請假;超市營運之附營業(yè)員上貨須知 三、上貨時

34、不得串崗、離崗、聊天、嘻笑、打鬧，不得在商場內(nèi)吸煙、亂丟垃圾、隨地吐痰，應做到認真完成工作，多協(xié)商，多請示;上貨時注意保護商品和設(shè)備安全，禁止踩或坐在商品和設(shè)備上，如商品和設(shè)備因人原因損壞由該責任人按實際金額賠償;超市營運之附營業(yè)員上貨須知 四、上完貨的紙箱應拆開疊放整齊后放于指定地點，嚴禁隨意亂丟亂放，嚴禁扔紙箱時夾帶商品出商場，一經(jīng)發(fā)現(xiàn)，將追究該責任人的責任; 五、上貨時商品須按指定地點擺放，不隨意調(diào)整排面，如須調(diào)整，須請示部門領(lǐng)導同意后方可進行;超市營運之附營業(yè)員上貨須知 六、上貨期間各部門人員須服從領(lǐng)導的統(tǒng)一安排，部門之間須互相配合、協(xié)商，嚴禁發(fā)生爭執(zhí)和吵鬧現(xiàn)象; 七、上貨后注意問題的

35、跟進和檢查，注意標價簽的配置到位，注意商品及貨架衛(wèi)生。超市營運之附營業(yè)員上貨須知 八、各部門管理人員不得長時間逗留辦公室，每天須多作檢查，多作指導，發(fā)現(xiàn)問題并解決問題; 九、上貨期間任何商品不得私自使用或帶走，一經(jīng)發(fā)現(xiàn)將嚴肅處理甚至開除; 以上行為準則望營運部所人員認真貫徹執(zhí)行，齊心協(xié)力確保順利。超市營運之附營業(yè)員上貨須知 為了加強公司的經(jīng)營管理，增強各部門對商品銷售的了解與掌握，減少商品的滯銷因素，提高各部門的工作效率。經(jīng)公司研究決定，現(xiàn)對商品補貨時間與程序作出以下規(guī)定：超市營運之附商品補貨程序 一、商場補貨程序明細如下： 部門人員填寫補貨申請單部門經(jīng)理審核確認 業(yè)務部打印訂單業(yè)務員下訂單采

36、購部負責人確認；超市營運之附商品補貨程序 1、各部門在每周的星期一下午6：00之前，把商品補貨申請單上 ； 2、交營運部經(jīng)理審核傳至采購部區(qū)域負責人處;采購部區(qū)域負責人根據(jù)補貨商品的實際情況進行打印訂單;超市營運之附商品補貨程序 3、采購部區(qū)域負責人在下訂單時，須有業(yè)務負責人簽字確認后方可生效，否則，以作無效訂單處理，誰造成商品重復補貨，商品積壓由誰買單; 4、收貨部在驗收商品前必須要有送貨人提供商場業(yè)務部負責人簽字的訂貨單，才能按照商場的訂單數(shù)量進行驗收，否則不予收貨;超市營運之附商品補貨程序 5、收貨部在驗收時發(fā)現(xiàn)供貨商的實際送貨數(shù)量與我商場的訂單數(shù)量存在差異時，必須咨詢業(yè)務部負責人的同意

37、，才能對其商品進行收貨，否則收貨部有權(quán)對其商品進行拒收處理，或誰收貨誰買單;超市營運之附商品補貨程序 二、此規(guī)定自生效起，如有人員在日常工作中違反以上規(guī)定，公司將予相應的處罰(第 一次扣20分，第二次扣50分，第三次扣100分)。超市營運之附商品補貨程序 1、實物負責人填寫退貨申請單(一式四聯(lián)) 2、柜組長、領(lǐng)班核對商品數(shù)量后簽字： 1）、1000元以下，部門主管簽字確認； 2）、1000元以上，部門主管+部門經(jīng)理簽字確認； 3）、3000元以上財務經(jīng)理簽確認；超市營運之附商品退貨流程 3、部門負責人審核簽字； 4、采購部主管簽字確認聯(lián)系供應商確認退貨商品項目； 5、商品 + 退貨單 送到收貨

38、部； 6、收貨部+防損員+供應商 清點驗貨后簽字； 7、傳電腦部錄入沖減庫存；超市營運之附商品退貨流程 為完善專柜退貨流程，簡化專柜退貨手續(xù)，特規(guī)定如下： 一、金額在3000元以內(nèi)的專柜退貨經(jīng)部門主管或?qū)９窆芾韱T簽字，防損核對后即可放行; 二、金額在3000元以上10000元以下的專柜退貨經(jīng)部門經(jīng)理簽字，防損核對后即可放行; 三、 金額在10000元以上的專柜退貨須經(jīng)總經(jīng)理簽字，防損核對后方可放行;超市營運之附專柜退貨 四、如果下班時間或相關(guān)簽字人外出可由值班經(jīng)理代簽字(防損 須通知到當日值班經(jīng) 理); 五、專柜退貨日期原則上為每周二和周五，特殊情況退貨需征得 部門經(jīng)理同意; 六、清場退貨一律

39、需經(jīng)總經(jīng)理簽字后方可辦理; 七、以上退貨規(guī)定同樣適用于二類洗發(fā)水; 八、規(guī)定自下發(fā)之日起實施。超市營運之附專柜退貨 為完善專柜退貨流程，簡化專柜退貨手續(xù)，特規(guī)定如下超市營運之附專柜退貨規(guī)定 1、金額在3000元以內(nèi)的專柜退貨經(jīng)部門主管或?qū)９窆芾韱T簽字，防損核對后即可放行; 2、金額在3000元以上10000元以下的專柜退貨經(jīng)部門經(jīng)理簽字，防損核對后即可放行; 3、金額在10000元以上的專柜退貨須經(jīng)總經(jīng)理簽字，防損核對后方可放行;超市營運之附專柜退貨規(guī)定 4、如果下班時間或相關(guān)簽字人外出可由值班經(jīng)理代簽字(防損須通知到當日值班經(jīng)理); 5、專柜退貨日期原則上為每周二和周五，特殊情況退貨需征得部

40、門經(jīng)理同意; 6、清場退貨一律需經(jīng)總經(jīng)理簽字后方可辦理; 7、以上退貨規(guī)定同樣適用于二類洗發(fā)水; 8、規(guī)定自下發(fā)之日起實施。超市營運之附專柜退貨規(guī)定百貨商場營運流程之營業(yè)前 1、8:208:30導購員進場： 1）、樓層主管同保安員站在員工通道打卡機位置,迎接員工列隊打卡入場,檢查工裝、工牌及儀容儀表。 2）、保安主管檢查各道門鎖安全情況無異常后開啟員工通道，并進入各自崗位； 3）、電工開啟照明設(shè)備，空調(diào)設(shè)備并檢查各項設(shè)備運轉(zhuǎn)情況； 4）、值班主管及保安員按員工“儀容儀表規(guī)范”對員工進行檢查，不符合要求者勸阻進場。百貨商場營運流程之營業(yè)前 2、8:308:40晨會召開：各部門管理人員組織早晨例會

41、,值班主管巡視各部晨會組織情況； 1）通報部門、柜組銷售狀況； 2）總結(jié)目前工作中存在的問題及改正方法； 3）安排當天工作并提出要求； 4）傳達上級指示，精神及促銷信息等。百貨商場營運流程之營業(yè)前 3、8:409:00導購員進行開店前準備工作；各專柜導購員進入各自崗位檢查商品情況、陳列狀況，是否補貨、貨架及商品的衛(wèi)生清理等等。 1）促銷員參與柜組的衛(wèi)生清潔工作； 2）專柜導購員須對本專柜的貨源進行補充、衛(wèi)生進行清潔；百貨商場營運流程之營業(yè)前 3）各專柜導購員整理貨品并準備補貨； 4）各區(qū)域人員不得喧嘩、打鬧、調(diào)笑、串崗或進入非所在服務區(qū)域； 5）樓層主管嚴格照章檢查，對違規(guī)違紀進行糾正處罰。百

42、貨商場營運流程之營業(yè)前 4、8:409:00值班主管巡視檢查，值班主管巡視各樓層、各柜組工作 狀況并進行指導。 1）檢查各專柜在開門前的一切準備工作是否按要求進行。 2）按商品陳列的要求檢查各專柜的商品陳列狀況。 3）檢查專柜人員情況及其商品是否豐滿，商品陳列是否合理，貨源是否足夠。 4）檢查收銀機開啟狀況，收銀臺準備狀況。百貨商場營運流程之營業(yè)前 5、9:00開啟大門及電梯，值班主管同保安開啟大門，電工開啟電動扶梯。 1）值班主管或保安部主管用對講機與門外保安隊員了解顧客情況。 2）若大門外有異常情況暫不開門，立即抽調(diào)保安隊員一道支援門外崗位、維持秩序，待秩序正常后方能開門。百貨商場營運流程

43、之營業(yè)前 6、9:009:05迎接顧客進場 1）播音室播放迎賓曲； 2）值班主管、各樓口保安、迎賓人員（收銀員、前臺人員）向顧客微笑致意。 3）迎賓曲聲音略高于正常背景音樂聲。百貨商場營運流程之營業(yè)前 4）臨時抽調(diào)兩臺收銀員作為迎賓小姐在大門口向當日首批顧客微笑意，面帶笑容，身體略向前傾10-15度，自然，如與顧客目光相遇時，可輕聲致意：“歡迎光臨”、“早上好”等問候語。百貨商場營運流程之營業(yè)前 1、各樓層主管分析本部銷售狀況，經(jīng)理檢查督導。各樓層主管查詢前一 日部門、品類、品牌的銷售狀況并進行分析，總結(jié)相應的改進措施。經(jīng)理檢查各部門銷售狀況。百貨商場營運流程之營業(yè)中 1）經(jīng)理對前一日各樓層銷

44、售狀況進行了解和分析。 2）各樓層主管對本部門及品類甚至品牌進行銷售分析。 3）經(jīng)理與各樓層主管碰頭，協(xié)商新的營運措施。 4）對各部門間問題進行協(xié)調(diào)溝通。 5）對各部門提出新的工作要求。百貨商場營運流程之營業(yè)中 2、經(jīng)理、主管進入賣場指導工作。 各樓層主管深入專柜檢查和指導工作，經(jīng)理進入賣場定點巡查各樓層工作狀況。百貨商場營運流程之營業(yè)中 1）主管檢查各區(qū)域人員狀況，與員工進行溝通，了解員工思想和工作中遇到的問題。 2）合理布置工作，正確引導和指導專柜的工作。 3）經(jīng)理檢查并指導修正各部門的工作。百貨商場營運流程之營業(yè)中 3、經(jīng)理、值班主管至服務部門了解情況。經(jīng)理、值班主管分別到總服務臺了解各

45、方面的情況。 1）了解顧客投訴情況，跟蹤未處理完的投訴。 2）了解商品退貨情況。百貨商場營運流程之營業(yè)中 3）因商品質(zhì)量、產(chǎn)地、標價簽、服務態(tài)度所引起的投訴，對相應責任人進行處罰。 4）屬價格因素引起的投訴及時查找原因，立即解決。百貨商場營運流程之營業(yè)中 4、樓層值班日志記錄，認真記錄當班工作情況（各樓層） 1）已發(fā)現(xiàn)問題記錄、處理記錄結(jié)果。 2）待辦事項記錄、交接記錄。 3）前一天的銷售記錄（銷售日志）。百貨商場營運流程之營業(yè)中 5、員工午餐：員工分批就餐，管理人員也應分批就餐。 1）11：3012：00第一批員工就餐，占上班人數(shù)的一半，12：0012：30第二批員工就餐。 2）必須在規(guī)定時

46、間內(nèi)返回，否則以遲到早退論處。百貨商場營運流程之營業(yè)中 3）第一批人員未回，第二批人員不準離開崗位。 4）保安人員、樓層管理人員加強巡視。 5）值班主管第一批就餐，其它主管第二批就餐。 6）值班主管及時檢查就餐人員是否按時返回崗位。百貨商場營運流程之營業(yè)中 6、巡場：經(jīng)理、各樓層主管保持常至賣場巡視； 1）要求每半小時巡場一次。 2）營業(yè)高峰期、節(jié)假日，經(jīng)理、各樓層主管必須在現(xiàn)場巡視和加強管理。 3）在巡視過程中除賣場外，后場也必須進行管理巡視。 4）收銀高峰期，經(jīng)理、值班主管須至收銀臺協(xié)助。百貨商場營運流程之營業(yè)中 7、常規(guī)營業(yè)管理(營業(yè)期常規(guī)管理內(nèi)容): 1）檢查賣場商品陳列，包括商品展示、陳列、商標、POP牌、價格標簽等。 2）檢查賣場環(huán)境，包括賣場燈光、溫度、設(shè)備運轉(zhuǎn)狀況、背景音樂等。 3）檢查客流情況，客單價，大宗購物情況。百貨商場營