深萬科物業(yè)度顧客滿意度調(diào)查報告

1、深圳市萬科物業(yè)管理有限公司2001 年度顧客滿意度調(diào)查報告2001年 12 月 15 日至 21 日，深圳市萬科物業(yè)管理公司對所有居住在萬科在深開發(fā)的 12 個物業(yè)的業(yè)主進行了 2001 年度 “顧客（包括業(yè)主、住戶）滿意度調(diào)查 ”工作。這是萬科物業(yè)公司從 98 年起每年都進行的重要活動，旨在通過這樣的調(diào)查活動測量公司在該年度內(nèi)物業(yè)管理服務在顧客心目中的真實評價，以為來年的工作計劃和目標的制定提供依據(jù)，持續(xù)不斷地改善萬科物業(yè)的管理服務品質(zhì)。這項調(diào)查工作都是采取普查的形式進行，調(diào)查項目包括管理處辦公人員工作狀態(tài)、安全管理服務、環(huán)境管理服務、物業(yè)維護服務、戶內(nèi)有償服務、社區(qū)文化服務、對萬科物業(yè)管理

2、的總體評價、信息傳遞服務，以及業(yè)主對萬科物業(yè)管理的意見、建議和需求等內(nèi)容。調(diào)查表采用五級量計表的形式（按很滿意、滿意、一般、不滿意、很不滿意、五級評價，其分值分別為 5、4、3、2、1）。 各調(diào)查項目所得總分的平均值即為該項目的滿意度。調(diào)查結果與分析如下：1、各級評價數(shù)所占百分比 由上圖可看出，評價“很滿意 ”的顧客比 2000 年提高了 2.4 個百分點，而評價 “很不滿意 ”、 “不滿意 ”的百分比也有所上升，說明意見大的顧客比例增加了，應予以關注，在對意見大的顧客方面要加強溝通。2 、對萬科物業(yè)管理公司的總體滿意度經(jīng)計算，2001 年公司總體滿意度為 3.91，比上一年 3.86 提高了

3、 0.05。 公司總體滿意度推移圖3、公司各單項滿意度從各單項滿意度看，絕大部分比上一年有提高。綠化養(yǎng)護從2000 年的第六位上升到第一位，滿意度也由上一年的 3.89 上升到4.14，其原因首先是公司在2001 年新接手提供物業(yè)管理服務的四季花城二、三期、溫馨家園、金色家園的園林綠化均較好，而這三個小區(qū)的戶數(shù)在接受調(diào)查的戶數(shù)中占了相當大的比例。其次說明公司在綠化養(yǎng)護方面較上一年有一定的改善。而社區(qū)活動設施、社區(qū)活動頻度及社區(qū)活動質(zhì)量雖然滿意度均有較大幅度提高，但滿意度仍然在 3.6 以下，顯示此項服務同顧客的期望還有一定距離，需繼續(xù)加強這方面的改進力度。 從調(diào)查結果看，顧客對投訴 / 意見處

4、理的評價仍然較低，處于 “一般 ”到 “滿意 ”之間。雖然公司在 2001 年成立了客戶服務中心，設立了客戶服務熱線，并開通了網(wǎng)上投訴處理渠道，加大了投訴處理力度，但效果并不明顯，其原因是多方面的，一是去年公司新接物業(yè)面積較多，前期工程遺留問題及物業(yè)管理等方面都存在諸多不完善的地方；二是由于對一些突發(fā)事件前期處理不當造成了一些負面影響；三是與業(yè)主溝通不夠，造成業(yè)主對投訴處理的結果不滿意；四是業(yè)主的期望值越來越高，而與業(yè)主的期望相比，公司在服務流程等方面還存在不完善的地方。在蚊蟲消殺方面，顧客對公共區(qū)域蟑螂消殺最不滿意，對白蟻防治宣傳的感受也不多。治安與公共秩序、安全管理員儀態(tài)、門禁與智能系統(tǒng)情

5、況等的滿意度均較上一年有所降低，應引起公司的重視。4、公司各單項重要因素分析清潔衛(wèi)生綠化養(yǎng)護消防宣傳與消防演習安全管理員儀態(tài)治安公共秩序臺風等氣象信息傳播停水 / 停電提前通知各種通知通告戶內(nèi)清潔 / 綠化人員儀態(tài)綠化人員儀態(tài)管理處辦公人員儀態(tài)清潔人員儀態(tài)室外辦公設施維護戶內(nèi)清潔 /綠化質(zhì)量 樓梯間等共用部位維護供水 / 供電共用設備運行戶內(nèi)維修人員儀態(tài)戶內(nèi)清潔 / 綠化及時性其它服務信息會所工作人員儀態(tài)停車與交通管理門禁等智能系統(tǒng)的情況戶內(nèi)維修及時性 公共區(qū)域老鼠消滅社區(qū)文化氛圍社區(qū)活動質(zhì)量戶內(nèi)維修級時性白蟻防治宣傳投拆意見處理及時性公共區(qū)域蚊蠅消滅公共區(qū)域蟑螂消滅社區(qū)活動頻度投拆意見處理結

6、果社區(qū)活動設施上圖中，處于右上方（ B 區(qū)）的項目屬于對顧客來說比較重要，并且顧客的評價也較高的項目，包括治安與公共秩序、清潔衛(wèi)生、安全管理員儀態(tài)、供水/ 供電等共用設備運行、戶內(nèi)清潔 / 綠化質(zhì)量、停水 / 停電提前通知、戶內(nèi)清潔/ 綠化人員儀態(tài)、管理處辦公人員儀態(tài)，是公司 “需要繼續(xù)保持 ”的項目。位于右下方（ A 區(qū)）的是重要性較高而顧客滿意度較低的項目，屬公司“急需改進的項目 ”。它們是：投訴意見處理結果 投訴意見處理及時性 停車與交通管理社區(qū)活動質(zhì)量 戶內(nèi)維修質(zhì)量 戶內(nèi)維修及時性 公共區(qū)域蟑螂消殺 位于上圖左上方（ C 區(qū)）的是重要性相對不高，而顧客相當滿意的項目，屬于 “次緊要的項

7、目 ”，包括：其它服務信息、各種通知通告、綠化人員儀態(tài)、臺風等氣象信息傳播、清潔人員儀態(tài)、綠化養(yǎng)護、樓梯間等共用部位維護、消防宣傳與消防演習、戶內(nèi)維修人員儀態(tài)、會所工作人員儀態(tài)。在調(diào)劑資源 時，可從這些項目中抽出部分資源投入到 急需改進的項目 。圖的左下方 (D 區(qū) )為 不占優(yōu)先的項目 , 即在這些方面顧客滿意度低、重要性也較低，包括：白蟻防治宣傳、社區(qū)活動頻度、社區(qū)活動設施、門禁等智能系統(tǒng)情況、公共區(qū)域老鼠消殺、社區(qū)文化氛圍、公共區(qū)域蚊蠅消殺。就社區(qū)活動方面來說，如果比較A 區(qū)和 D 區(qū)就可發(fā)現(xiàn)，社區(qū)活動一方面要求質(zhì)量急需提高和改進，另一方面，顧客又對社區(qū)活動的頻度、活動設施和氛圍方面不是

8、很關注，說明顧客較關心的是活動的質(zhì)量而不是活動的數(shù)量，因此公司在社區(qū)文化方面更應注意怎樣讓那些主流顧客群體（如中青年顧客）參與到社區(qū)文化活動中來，這是提高社區(qū)文化滿意度的最關鍵因素。5、顧客主要意見 / 建議及改善措施意見 / 建議改善措施或說明建議人所在物業(yè)天景花園管理處的節(jié)假日，值班人員要明碼告示，如每周安排人員輪流值班,并將值班人 ,聯(lián)系方式在管理處門口今經(jīng)常打電話，沒人接，但確實有人值班，進行公布。很難聯(lián)系到。彩園 服務費太貴（指本體維修基金）。 本體維修基金是按深圳市政府的統(tǒng)一規(guī)定收取的，用于房屋本體共用部位的維修養(yǎng)護，屬全體業(yè)主的共同財產(chǎn)，由物業(yè)管理處設立專帳代管。根據(jù) “深物價

9、1998 年 136 號文 ”規(guī)定，高層住宅（含帶電梯的多層住宅）按每月每平方米建筑面積0.25 元的標準收取。萬科城市花園會所周末活動時間提前至7： 30 或 8： 00。將會所活動時間更改為周末7： 00-10： 00、 15： 00-23：00。福景大廈 有高空拋物現(xiàn)象。管理處將加強巡視和宣傳力度，同時希望得到業(yè)主（住戶）的支持與配合，做到不高空拋物，并教育好自家小孩及保姆。桂苑城市花園 養(yǎng)狗的人家要給狗打預防狂犬病針；出來遛根據(jù)深圳經(jīng)濟特區(qū)限制養(yǎng)犬規(guī)定 ，禁止在小區(qū)里養(yǎng)無證狗時，主人要用繩子牽著。犬只，管理處也多次張貼有關政府的養(yǎng)犬規(guī)定，并聯(lián)合執(zhí)法機關進行了檢查。今后管理處會進一步加大

10、這方面的宣傳、管理力度，同時希望業(yè)主（住戶）積極配合，嚴格遵守有關規(guī)定?？@ 多次要求管理費及水費的發(fā)票每月放入信由于開發(fā)票要寫明單位或個人名稱，所以望需要開管理費水箱，但卻不見回復或?qū)嵭?。費發(fā)票的業(yè)主直接到客戶事務組登記后，可由客戶事務每月直接開好發(fā)票投入其業(yè)主信箱。荔景大廈 不要讓養(yǎng)狗戶帶狗在花叢中大小便以影管理處將加強對養(yǎng)狗戶的管理，同時也加大對此方面的宣響衛(wèi)生。傳，也希望業(yè)主能積極配合，業(yè)主之間能互相監(jiān)督。威登別墅 希望業(yè)主運動會一年舉辦一次。地產(chǎn)公司已決定每兩年舉辦一次。萬景花園1、 萬景花園樓頂 “萬景 ”二字十分殘舊， 1、 非常感謝業(yè)主對萬景花園的關心，此意見具有一定的代很希望

11、貴公司盡快改變舊貌。表性，但因大廈本體部位的維修養(yǎng)護費須列入本體維修 2、 萬景外貌已很殘舊，很多方面都需要翻基金開支，須事先征得業(yè)主委員會的同意，管理處曾就新，社區(qū)綠化公共設施使用已久應更換，樓頂 “萬景 ”二字的更換在第三季度業(yè)委會會議上提交樓后的地磚應更新。業(yè)委會審議，因維修費用太高未獲通過，此結果管理處已于 10 月底在大堂信息欄公布。2、 管理處目前已將大廈北面地下消防管網(wǎng)、外圍木椅木凳、樓層應急燈、樓道天花、消防給排水管、住戶供水管等公用設施設備的維護翻新列入2002年維修工作計劃，管理處將盡最大努力致力于小區(qū)的翻新改造工作，并將其列為管理服務的重點。溫馨家園 希望外面玻璃多清潔。

12、按深圳經(jīng)濟特區(qū)住宅區(qū)物業(yè)管理條例規(guī)定，業(yè)主家的玻璃由該戶業(yè)主負責清潔維護。公共的外墻玻璃，管理處將根據(jù)墻面污染程度并報經(jīng)業(yè)委會同意后，按計劃組織清洗，費用在房屋本體維修基金中列支。金色家園 1、 車費太貴，家里小車多，臨時停車一晚1、 管理處停車收費標準是嚴格按照政府規(guī)定的標準確定收費幾十元。的，臨停標準主要是針對外來車輛，業(yè)主自己的車輛請2、金色家園水電費太高，更嚴重的是抄水到管理處辦理月卡。電表時業(yè)主不在場，業(yè)主應該清楚本月2、 水電費是按照實際發(fā)生的數(shù)量收取的，并且單價也是依到底用多少水、電，心中有數(shù)。據(jù)政府的有關規(guī)定，萬科物業(yè)的小區(qū)各管理處從無收取任何中間費用。由于水、電的抄表是在住戶

13、室外，一般情況業(yè)主難以在場，但業(yè)主如對抄表有疑問，可向管理處查詢底單，也可直接通過收費通知單進行核對。（注：目前深圳市對水表的抄表工作還只有在多層小區(qū)才能做到，由市自來水公司負責。對抄電表的工作，管理處已經(jīng)將相關資料報至供電公司，供電公司如果審批，即可實行抄（電）表到戶。煤氣實行的是自動抄表,由燃氣公司自行收?。┧募净ǔ?1、 告知業(yè)主哪些是服務范圍，無論是房室1、 關于物業(yè)公司的服務范圍、物業(yè)公司與業(yè)主雙方的權利質(zhì)量，還是治安問題、環(huán)境問題，出了義務在前期物業(yè)管理協(xié)議書、業(yè)戶手冊、業(yè)問題后，物業(yè)公司職責在哪里？主公約中都有提及，請廣大業(yè)主仔細查閱。同時，管2、 希望對個別住戶隨意在苑內(nèi)亂種花

14、草的理處也會通過小區(qū)宣傳欄、 花城月報 、萬客會、行為立即阻止，要求恢復原貌，因為他網(wǎng)站等方式向業(yè)主說明物業(yè)公司及業(yè)主的職責和權限。 們的行為破壞了整個小區(qū)的綠化環(huán)境。 2、 對在苑內(nèi)公共綠化地亂種花草的業(yè)主，管理處都及時進3、 花城小學收費過高。行了勸阻。今后管理處將進一步加強愛護園林綠化的宣傳。3、 管理處已與龍崗區(qū)教育局溝通，但由于政府不給予花城實驗學校任何補貼（市內(nèi)小學有政府補貼），從而造成學校收費無法再降低。獎品名稱： 500 萬 U 豆體驗卡卡號： 50Dd4fea7001 everage D、 stain、 The words below equals to one anothe

15、r except（ ） .A 、 the high seasonB、the busy seasonC、 the peak seasonD. the offseasonA、熱辣的B 、菜系C 、苦干的D 、大堂吧10、 The wordA 、確認C 、結賬BD、算賬、算錯賬11、C、聚會D、黨員12、“ PC”is short for（）A、 potato chips B、 portable computer C、personal computer D、 both B and C13、 what should the reservation clerk says first when he/sh

16、e answers the phone?Au?B、 welcome to our hotel.C、 please come to our hotelD、 please14、 The objects below are needed in Recreatio bootB boothC buffetDbeverage一、多選題： （每題2 分，共20 分。多選、少選、漏選均不得分）1、What should be prepared for a private secretary ?（）A、 yogaB、 PCC、 copierD、 printer2、 In what ways can the guests make a r