《商務(wù)溝通-策略、方法與案例》課件 第三章 書面溝通

你更喜歡書面溝通還是口頭溝通？為什么？課堂互動擴寫句子

請擴寫以下句子：“你真美”“我們的產(chǎn)品真完美”“你會有很大收益”，寫完后分組進行朗讀，看誰的擴寫寫得最形象生動。每組推選出一個學(xué)生朗讀、評比。書面溝通第三章目錄Content書面溝通的特點和原則書面溝通的步驟與提升方法書面溝通中的閱讀123學(xué)習(xí)目標了解書面溝通的特點；掌握書面溝通的原則；認識書面溝通的步驟；了解提升書面表達能力的方法。導(dǎo)入案例總經(jīng)理給新來的曹助理布置了一個任務(wù)，讓她向各個部門下發(fā)崗位職責(zé)空白表格，要求各個部門填好后在當(dāng)天下午兩點之前上交總經(jīng)辦。她說“明白”，就去執(zhí)行任務(wù)了。到了下午規(guī)定的時間，技術(shù)部沒有按時上交表格?？偨?jīng)理問曹助理：“你怎么向技術(shù)部傳達的？”曹助理說：“完全按正確的意思傳達的?！笨偨?jīng)理又問為什么技術(shù)部沒上交。曹助理說技術(shù)部就是沒上交，不清楚為什么。導(dǎo)入案例總經(jīng)理把曹助理和技術(shù)部負責(zé)人召集到總經(jīng)辦會議室，問這個事情。技術(shù)部負責(zé)人說，當(dāng)時的確沒有聽到曹助理傳達關(guān)于上交時間的要求。曹助理說自己確實說過了。技術(shù)部負責(zé)人說確實沒有聽到。思考與討論：辦公人員在傳達文件的時候出現(xiàn)上述情況，既耽誤工作，又難以分清責(zé)任，反映了管理方式的不足。有什么辦法可以避免此類事情的發(fā)生呢？書面溝通的特點和原則第一節(jié)書面溝通是指以書面或電子為載體，運用文字、圖表進行的信息傳遞過程。有效的書面溝通有助于生產(chǎn)環(huán)節(jié)順利的進行，從而有利于與客戶建立良好的關(guān)系，進而達到組織目標。一、書面溝通概論缺點：溝通雙方的時間地點選擇更靈活；成本高；反饋速度慢；耗時；形式單一，缺少非語言形式的補充作用；優(yōu)點：適合傳達文件、意見、事實；便于保存以備日后查閱；可以細致的考慮，采用更為精確的詞句；準確性高；更正式，具有權(quán)威性；保證不在現(xiàn)場的相關(guān)人員也能獲得相同信息；二、書面溝通的特點在表述方式上要符合文章樣式的需要在文字表達上要概念明確，判斷恰當(dāng)，推理合乎邏輯在文字書寫上要符合定的標準書面溝通中需要把握一些基本原則，這些原則可以概括為4C，即正確、清晰、完整、簡潔?！罢_”是寫作的首要原則。文章的正確性還取決于表述上的準確性，影響因素如有圖三、書面溝通的原則案例與思考李教授的學(xué)生為何找不到酒店李教授去湖南郴州上課，接待方將他安排在郴州市第一人民醫(yī)院南院對面的匯圓湖酒店。李教授的一個學(xué)生想來看望他，打電話問他住在哪里。李教授從窗口看到對面是第一人民醫(yī)院住院樓，就說住在第一人民醫(yī)院對面。學(xué)生再問是什么酒店，李教授將酒店住宿須知中的名稱告訴了他。他說聽不清楚，請李教授給他發(fā)信息；李教授發(fā)送了信息。不久學(xué)生說不小心刪除了信息，請李教授再發(fā)一次酒店名。這時李教授沒在酒店，就憑記憶發(fā)短信給他：第一人民醫(yī)院對面的匯圓酒店。案例與思考發(fā)這條信息時李教授犯了兩個錯誤：一是從酒店窗戶看到的住院樓是一個扇形，李教授只看到了“第一人民醫(yī)院”幾個字，而沒能看到“南院”二字，應(yīng)該是第一人民醫(yī)院南院；二是發(fā)信息時酒店名少了一個“湖”字。李教授很快發(fā)現(xiàn)了第二個錯誤，想打電話給學(xué)生說明是第一人民醫(yī)院對面的匯圓湖酒店。不巧的是，李教授的手機沒電了，一時無法與學(xué)生聯(lián)系。結(jié)果學(xué)生到第一人民醫(yī)院對面找匯圓酒店，沒有人知道，最后還是在出租車司機的幫助下找到了第一人民醫(yī)院南院對面的匯圓湖酒店。思考與討論：李教授與學(xué)生如何避免這次溝通中出現(xiàn)的失誤？清晰“清晰”是對文章在表達和形式上的要求完整“完整”是書面溝通的一個重要原則簡潔“簡潔”看上去似乎是與“完整”相矛盾的，這其實在于“度”的把握（一）基本原則“創(chuàng)新”原則創(chuàng)新生動會使溝通的效果大大增強，使文章的意義得到更好的傳達，促進對方更好地理解文章信息。“以讀者為中心”原則要使文章有效的打動讀者就要從讀者角度來考慮問題，從讀者的需求出發(fā)，選擇讀者易于接受的方式寫出文章。（二）其他原則分別對比以下幾組句子，挑出更易被接受的表達方式。（1）A．明天下午我們會把你們3月2日預(yù)訂的羽絨服200件裝箱發(fā)運。

B．你們訂購的200件羽絨服將于明天下午裝箱發(fā)運，預(yù)計在3月12日抵達貴公司。（2）A．你的報價單……

B．您的第ZS628號報價單……（3）A．我們很榮幸授予你3000元最高信用額度。

B．您的交通銀行信用卡有3000元的最高信用額度。（4）A．很遺憾，你沒能通過本公司的入職考試。

B．您沒能通過本公司的入職考試，感謝您對本公司的關(guān)注與支持?！耙宰x者為中心”總結(jié)：在進行書面溝通時，“以讀者為中心”原則要求我們注意以下幾點。（1）褒獎時多用“您”，貶抑時則盡量少用“你”，這樣能夠維護讀者的自尊，為自己樹立良好的形象，從而為雙方進一步的交往打下基礎(chǔ)。（2）盡量直接進入主題，直截了當(dāng)?shù)靥岢鰡栴}，避免不相關(guān)的話語。（3）為讀者提供具體的信息，以便讀者能夠盡快知道是哪份訂單、哪批貨物等。課堂互動

你下次課想請假，請給老師寫張請假條。參考標準：（1）遵循基本原則：正確、清晰、完整、簡潔。（2）盡量以讀者為中心。書面溝通的步驟與提升方法第二節(jié)1收集資料書面溝通過程的第一步就是收集資料組織觀點在管理溝通過程中最為重要，同時也是最為困難的任務(wù)之一就是組織觀點草擬初稿做好調(diào)查，理清思路后就可以著手草擬初稿了修改成文對文章的整體和細節(jié)都要仔細校對324一、書面溝通的步驟組織觀點的4種方法1傳統(tǒng)線性提綱法環(huán)形關(guān)系法2首先要選擇恰當(dāng)?shù)慕Y(jié)構(gòu)：有時間順序結(jié)構(gòu)和分類別結(jié)構(gòu)。草擬初稿高效率草擬初稿的寫作技巧把所有的觀點都平鋪于紙上。注意使用恰當(dāng)?shù)姆Q呼，進而與讀者建立合適的關(guān)系行文過程中要時刻記著讀者。盡量描述共同利益，以尋求切入點。草擬初稿可以綜合使用各種方法來安排文章結(jié)構(gòu)。跟著感覺寫初稿，不需要拘泥寫作先后順序。行文一氣呵成，不要停頓，邊寫邊改。使用恰當(dāng)?shù)恼Z氣等。高效率草擬初稿的寫作技巧草擬初稿首先，整體把握文章文意的完整性。其次，檢查文章語言、結(jié)構(gòu)。最后，全面檢查文章細節(jié)。修改成文記錄健康狀況：每天記錄體重、心情、睡眠時間在網(wǎng)上發(fā)表文章：在網(wǎng)上發(fā)表文章，好處總比壞處多寫讀后感：更適合于想學(xué)到更多的商務(wù)工作技巧，想在工作能力方面取得更大進步的人群寫日記：最簡單、最好的輸出訓(xùn)練方法二、提升書面表達能力的方法請按照所學(xué)修改這封短信，使之更妥小李：我寫這封信是為了昨天開會的事。我對這次和公司進行業(yè)務(wù)談判的進程不了解，我根本不清楚你們的整個安排，但在會議上你卻一直要我對整個進程提意見。我也是這個談判組的成員，希望你以后能夠事先把工作安排告訴我；而不是像昨天那樣，到會上再問我的意見。甚至我是通過對方公司才了解到你的一些工作進展的。參考小李：你好！非常感謝你讓我參加了昨天的會議。從會議上我們都看得出來，你和其他團隊成員做了很多談判前的準備工作。以后你們平時討論情況能否也通知我，以便我能夠及時得到關(guān)于談判進展的最新信息呢？我的郵箱地址是@。案例與思考小于在單位做外聯(lián)工作。剛?cè)r她與別人溝通大多是在網(wǎng)上QQ或微信上進行。小于認為QQ或微信交流輕松自在。小于比較敏感，打電話時若對方語氣比較急促，她就會猜想半天，懷疑對方是否對她有意見，用文字溝通就不會有這種煩惱。而且在上面講話還可以考慮清楚了再答復(fù)，不會感到緊張。漸漸地，小于對線上溝通的依賴性越來越嚴重了，不愿意打電話，即使有特別緊急的事也寧愿發(fā)發(fā)短信而不愿打電話。結(jié)果是嚴重影響到了她的工作效率，而且性格也變得日漸內(nèi)向。在網(wǎng)上，她每天都發(fā)帖迅速成為論壇內(nèi)紅人，和網(wǎng)友打得火熱。但在現(xiàn)實生活中，卻與近在風(fēng)尺的領(lǐng)導(dǎo)和同事說不上幾句話。越不交流，就越害怕跟別人交流，甚至打個電話，都要考慮好久。你如何看待這件事？你覺得她可以怎么做更好？案例與思考在網(wǎng)絡(luò)上用文字溝通確實有其獨特的魅力，所以msn會如此風(fēng)靡。用文字溝通不受時間和空間的限制：這種溝通方式還可以別除負面的語言信息；文字溝通還可以使意思表達更加確切。語言和文字兩種表達方式只要選擇得當(dāng)，并無優(yōu)劣之分，但假如對msn)和短信產(chǎn)生依賴，影響到了工作，影響到了人際交往，進而影響到到了個性，就值得反思了。參考答案關(guān)鍵點：案例與思考參考答案關(guān)鍵點：建議：將一天的活動列一張清單，分析哪些網(wǎng)絡(luò)，上的溝通可換成電話成當(dāng)面交談效果會更好。再分析自己與對方溝通的障礙在哪里，是對方態(tài)度惡劣還是自己膽怯，有什么辦法能夠克服。接著，每天給自己設(shè)定一個目標，明天和誰進行一次面談，先從自己覺得最容易接觸的人開始，一步步來，慢慢就會發(fā)現(xiàn)，跟人交談，其實很快樂。請給自己寫一句座右銘放自己的座位上激勵自己努力學(xué)習(xí)。書面溝通中的閱讀第三節(jié)書面溝通的一面是寫作，另一面則是閱讀。閱讀是人們充分運用眼睛和大腦，從文字中獲取信息的一種手段。閱讀是商務(wù)溝通中不可缺少的一種活動，同時，閱讀也是寫作的基礎(chǔ)。商務(wù)溝通中的閱讀

通過閱讀，商務(wù)工作者完成了書面信息的商務(wù)溝通，從而為管理工作的順利進行提供了保障。一閱讀的分類按閱讀的目的，閱讀可以分為學(xué)習(xí)性閱讀工作性閱讀研究性閱讀生活性閱讀商務(wù)環(huán)境下的閱讀大多屬于工作性閱讀，其閱讀的目的是適應(yīng)與勝任工作的需要，帶有顯著的職業(yè)性和專業(yè)性的特點；商務(wù)環(huán)境下的閱讀大多屬于工作性閱讀，也有為了學(xué)習(xí)知識，發(fā)展能力而開展的學(xué)習(xí)性閱讀；還有為了得出研究成果而進行的閱讀，它包括檢索、評論、考證、專題、創(chuàng)造五個步驟。商務(wù)環(huán)境下的閱讀方法（1）瀏覽在正式閱讀之前，通過瀏覽，我們可以初步了解材料的內(nèi)容。瀏覽將使我們了解閱讀材料的組織形式，確定要采用的最佳閱讀方式，快速、高效地組織思考過程，以完成閱讀目標。（2）略讀略讀是指在沒有充足時間、足夠興趣，或根本沒有必要仔細閱讀某些材料的時候，以很快的速度進行閱讀，并略去部分內(nèi)容，來獲取文章要旨和自己所需要內(nèi)容的閱讀方式，通常對某個課題進行大量略讀，比細讀―兩本書要好得多，能幫助我們在短時間內(nèi)獲得比較多的信息。略讀的速度大致為普通閱讀速度的兩倍以上。（3）尋讀尋讀主要用于從材料中找出某些信息，而不需要閱讀全部材料。尋讀的目的是快速、準確地找出自己所需的信息。尋讀時應(yīng)在心中默記提示詞，避免無關(guān)的詞匯、思想的干擾。找到所需的信息后應(yīng)仔細進行閱讀。（4）研讀德國科學(xué)家普朗克曾說過：“讀書而不思考，等于吃飯而不消化，”我們需要對作品做出評價，或者吸收全