房務(wù)部工作流程 - 副本課件

1、格林暖語酒店工作手冊 客房是酒店的主體，為廣大賓客提供清潔、舒適、安全的房間,保持優(yōu)質(zhì)的服務(wù)水平，是酒店經(jīng)濟(jì)收入的重要來源。房務(wù)管理是現(xiàn)代酒店管理的重要組成部分，它反映了酒店企業(yè)通過調(diào)動、合理的安排服務(wù)人員，將酒店有形的設(shè)施，通過無形的優(yōu)質(zhì)服務(wù)，為下榻酒店的賓客營造舒適、安靜、安全的休息環(huán)境和氛圍，使賓客感到愜意和愿意再次來酒店下榻。 機(jī) 構(gòu) 設(shè) 置店長客房部主管保安總臺送餐中心樓層一、崗位職責(zé)（一）店長崗位職責(zé)（08：00-18：00） 店長負(fù)責(zé)酒店全面的經(jīng)營管理工作，負(fù)責(zé)處理酒店對外的一切管理工作。 1、對酒店總經(jīng)理負(fù)責(zé)，全面負(fù)責(zé)酒店經(jīng)營管理工作。 2、制訂本部的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)、操作規(guī)程及規(guī)章制

2、度。 3、保證客房最高出租率和房價平均率； 4、負(fù)責(zé)培訓(xùn)新員工，參與評估員工表現(xiàn)及提升、獎勵等計劃； 5、定期核算各種物品的消耗量，嚴(yán)格控制日常用品的損耗，減少浪費并制定客房部一次性用品的財務(wù)預(yù)算； 6、負(fù)責(zé)樓層的客房檢查工作，保證客房接待的正常、負(fù)責(zé)所管轄區(qū)域的清潔衛(wèi)生情況達(dá)到酒店的標(biāo)準(zhǔn)，保證服務(wù)質(zhì)量符合酒店要求。 7、對各分部下達(dá)工作并指導(dǎo)、落實、檢查、協(xié)調(diào)。 8、加強(qiáng)核算、控制物品支出、降低營業(yè)成本。 （二）酒店主管崗位職責(zé)（14：00-24：00）1、負(fù)責(zé)接待處的管理工作，保證部門的工作暢順和效率； 2、保證客房最高出租率和房價平均率； 3、編制員工更表，負(fù)責(zé)員工考勤； 4、監(jiān)督員工按

3、規(guī)定辦理客人入住手續(xù)和提供禮貌、有效率的服務(wù)； 5、負(fù)責(zé)檢查員工的儀容儀表及工作情況； 7、負(fù)責(zé)所管轄區(qū)域的清潔衛(wèi)生達(dá)到酒店標(biāo)準(zhǔn)； 8、負(fù)責(zé)員工的業(yè)務(wù)知識和操作技能的訓(xùn)練，經(jīng)常對新員工進(jìn)行工作培訓(xùn)； 9、監(jiān)督部門各類用品的使用和補(bǔ)充； 10、處理并跟辦當(dāng)班疑難問題，記錄未跟催事件并交接下班繼續(xù)跟催； 11、對任何需上級管理階層解決的問題和投訴，反映到部門主管； 12、做好每月的工作總結(jié)和工作計劃，制定和實施計劃，對下屬員工進(jìn)行考核，完成上司要求的其他職責(zé)任務(wù)； 14、協(xié)助店長做好管理工作。（三）接待員崗位職責(zé)（08：00-20：00；20：00-08：00；15：00-23：00）1、 規(guī)范、

4、熱情、禮貌地幫助客人完成入住登記手續(xù)。2、 熟悉酒店的一切規(guī)章制度、服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)和規(guī)程。3、 與客人保持良好的關(guān)系，了解客人的需求并及時準(zhǔn)確地反映到主管。4、 與同事保持良好的工作協(xié)作關(guān)系。5、 熟悉酒店各種服務(wù)設(shè)施的位置、經(jīng)營特色和營業(yè)時間。6、 能熟練操作電腦，獨立工作。7、 閱讀并填寫工作日志，保證服務(wù)的連續(xù)性。8、 及時、準(zhǔn)確地核對房態(tài)，保證房態(tài)的準(zhǔn)確性。10、接受客人的預(yù)訂，填寫預(yù)訂單，確認(rèn)預(yù)訂，保證預(yù)訂，控制預(yù)訂，匯總預(yù)訂，訂房資料的傳遞及存檔，制作客史檔案。11、努力推銷酒店的客房及其他產(chǎn)品。12、按規(guī)定標(biāo)準(zhǔn)撥打及接聽電話。13、執(zhí)行、落實公安部通緝令的協(xié)查工作，嚴(yán)把入住登記關(guān)。14

5、、按酒店規(guī)定著裝及修飾自己。15、保持工作場所的清潔及紙張用品的消耗量，以降低成本。16、完成上級交辦的其他任務(wù)。 （四）樓層中班服務(wù)員崗位職責(zé)（15：00-23：00）1、上班后到服務(wù)中心簽到，認(rèn)真閱看部門張貼在服務(wù)中心的有關(guān)通知，與早班服務(wù)員交接，向主管申領(lǐng)手機(jī)機(jī)，確保能正常使用。2、打掃急用房，離店房以及未打掃完的房間。3、做夜床，根據(jù)早餐報表發(fā)餐券至床頭柜。 4、按照照明規(guī)定開啟電梯廳照明燈，并按要求關(guān)閉通道門， 5、負(fù)責(zé)本班次“走客房”的檢查工作，發(fā)現(xiàn)客人的遺留物品應(yīng)立即報告主管并迅速送交服務(wù)中心登記保管。 6、盡可能地滿足客人的合理要求，若屬本樓層無法解決的服務(wù)項目，可報告主管或部

6、門經(jīng)理請示解決辦法，本人不得擅作主張或離開崗位。7、對客人退還的餐具要及時通知送餐部回收。8、負(fù)責(zé)樓層設(shè)備設(shè)施等物品的報修工作，報修后半小時無人到場或到場半小時后仍未修好，立即報告工程主管。10、完成房間小整理服務(wù)工作，清潔房間衛(wèi)生，確保衛(wèi)生質(zhì)量。工作時嚴(yán)格執(zhí)行“三輕”規(guī)定（走路輕、說話輕、操作輕），保持樓層安靜。11、根據(jù)服務(wù)中心提供的信息，準(zhǔn)確地向客人提供服務(wù)，包括送茶水、冰塊、毛巾、熨斗、活動插座以及加床和搞清潔，并應(yīng)在客人提出要求五分鐘內(nèi)滿足客人的要求。12、疊棉織品，整理工作車，補(bǔ)充物品。13、完成主管臨時安排的計劃衛(wèi)生。14、禁止非當(dāng)班服務(wù)員滯留樓層。15、下班時要按照有關(guān)規(guī)定關(guān)上

7、電梯廳照明燈，開啟防火通道門，鎖好所房門和服務(wù)臺抽屜，將房間鑰匙和交還服務(wù)中心。16、離開樓層后，要將各類表格（如酒水日報表、衛(wèi)生班報表、交班簿）交還前臺。（五）樓層服務(wù)員崗位職責(zé)（07：30-16：30） 1、遵守每日上班時間，在每日的工作中，要保持主動積極的工作態(tài)度； 2、樓層公眾區(qū)的清潔（包括客用電梯廳、過道、員工樓梯、工作間）； 3、了解交班情況和所負(fù)責(zé)的房間情況，準(zhǔn)備服務(wù)員工作表，按要求填寫； 4、按標(biāo)準(zhǔn)、按時完成客房的清潔，經(jīng)常跟房，使房間維持較高清潔標(biāo)準(zhǔn)； 5、入房布草、物品把關(guān)，發(fā)現(xiàn)不符合標(biāo)準(zhǔn)的布草、物品不能入房； 6、從客房或走廊移走客房鐘點房的送餐餐具，移到指定的地方； 7

8、、把房間和樓層設(shè)施的缺陷或需維修項目報告樓層主任出工程維修單； 8、把拾到的客人遺留物品交客房中心，發(fā)現(xiàn)客人遺留物品應(yīng)先報 主管； 9、把“請勿打擾”或反鎖等未能清潔的房間報告樓層主管； 10、把房間實際情況與電腦資料不符的房間及外宿房、少量行李房報告 總臺； 11、檢查走客房，見客人拿行李離店，應(yīng)及時去檢查； 12、做好走廊值班和樓層客房的安全工作； 13、在工作間補(bǔ)充客用物品和在布草間，收拾整理工作間，整理做房車 和做吸塵機(jī)的日常清潔和保養(yǎng)； 14、按時間要求把垃圾送去垃圾房； 15、下班前將鎖匙、匙牌、工作表和其他應(yīng)交物品交給客房中心； 16、負(fù)責(zé)布草的盤點與保管； 16、完成上司交給的

9、其他工作。（6） 保安員的崗位職責(zé)（20：00-08：00）1、指導(dǎo)并協(xié)助酒店各部門采取措施，做好防盜、防火、防災(zāi)害等安全保衛(wèi)工作，積極推行安全工作責(zé)任制，保障住店客人和員工的人身財產(chǎn)安全。2、執(zhí)行日常的安全巡邏和監(jiān)視工作。3、負(fù)責(zé)日常工程維修與檢查。（七）送餐中心崗位職責(zé)（06：00-10：00，07：00-15：00） 1、早餐前取出各種早餐食品和果汁鮮奶。2、準(zhǔn)備好早餐所需的粥、雞蛋等現(xiàn)場制作食品。3、根據(jù)客人用餐需求將早餐送至客人房間。4、早餐后將所有食品飲料分類保存。5、清潔餐具、廚房，補(bǔ)充所需的酒水或飲料。6、負(fù)責(zé)早餐所需物品的申購與備貨。7、負(fù)責(zé)果汁與簡餐的制作。 2、 酒店管理

10、規(guī)章 1、堅持“賓客至上”的服務(wù)宗旨，對客人服務(wù)應(yīng)一視同仁，要同樣熱情有禮，笑臉相迎，主動為賓客提供服務(wù)，“請”、“謝謝”“對不起”等禮貌用語不離口。 2、上班要準(zhǔn)時，嚴(yán)格執(zhí)行打卡制度。到達(dá)工作崗位時要簽到，嚴(yán)禁冒名頂替的現(xiàn)象發(fā)生。上班后必須馬上翻看交班簿，跟辦事項簿等有關(guān)的交班資料，閱后牢記簽名。 3、上崗前要認(rèn)真檢查儀表儀容，制服要整潔，皮鞋要擦亮，工號牌佩戴在左胸處。女同志要求化淡妝，涂口紅，男同志要求天天刮胡子，自覺接受領(lǐng)班對儀表儀容的檢查。 4、上班前一小時內(nèi)不吃帶刺激性味道的食物（如大蔥、大蒜），注意保持口腔衛(wèi)生，下班后堅持每天洗澡，以保持個人的清潔衛(wèi)生。 5、站立服務(wù)姿勢要正確，

11、挺胸收腹，雙手放于身后，左手掌握住右手掌，不得倚墻靠柜，不做小動作，手不得插入口袋中。 6、與客人談話時，站立姿勢要正確，態(tài)度要溫和，請字開頭，謝字結(jié)尾，禮貌用語不離口，聲音要清楚，寫字給客人看時，筆跡要清晰。 7、當(dāng)班時不得在大廳、通道、電梯、休息處、辦公室等處大聲談話、喧嘩、打鬧、唱歌、抽煙、吃零食、看報紙等，更不能到處游逛、閑聊。 8、在辦公室內(nèi)休息時不能打鬧、喧嘩，不能打瞌睡、看報刊。 9、當(dāng)班時不打、接、傳私人電話（特殊情況經(jīng)主管批準(zhǔn)除外）。10、 遇特殊情況要立即報告當(dāng)值主管。11、 對接觸到有關(guān)酒店營業(yè)、客源情況或酒店與外界的通訊內(nèi)容，不得向 他人透露。 14、不得隨意把客人的房

12、號、姓名等私人信息向他人透露。 15、保持工作現(xiàn)場整潔，與工作無關(guān)的東西不得放在工作現(xiàn)場，不得在營業(yè)范圍內(nèi)吃東西、飲水。營業(yè)柜內(nèi)不準(zhǔn)放茶杯、手提包、書刊雜志、衣服等與業(yè)務(wù)無關(guān)的東西或其它私人物品。 16、通宵班員工不得睡覺、亂走，要堅守崗位，工作范圍內(nèi)必須使用標(biāo)準(zhǔn)普通話，嚴(yán)禁使用地方語言。 17婉言謝絕客人的小費，推托收下的小費立即上交當(dāng)值主管并在登記本記錄，任何時間不準(zhǔn)向客人索取小費或暗示小費或向客人索取物品違反此規(guī)定者，一經(jīng)發(fā)現(xiàn)立即除名。 18、保證客人行李的安全，不準(zhǔn)翻動客人的行李和物品，不準(zhǔn)翻閱客人寄存或丟棄的書、報、雜志等。 19、服從酒店的工作安排，需要加班時要準(zhǔn)時回來加班。 三、

13、工作流程一、 召開班前會的工作程序工作項目工作標(biāo)準(zhǔn)工作程序檢查儀表儀容規(guī)范統(tǒng)一要求員工上班前應(yīng)對著鏡子自我檢查：著裝整潔、挺刮、發(fā)型標(biāo)準(zhǔn)，布鞋干凈，襪子無抽絲，不佩戴飾物，化好淡妝，不留長脂甲。自我檢查后由主管逐個檢查。布置當(dāng)日任務(wù)或特殊任務(wù)仔細(xì)講解當(dāng)日任務(wù)項目、標(biāo)準(zhǔn)，以及怎樣做，用什么樣的工具和清潔劑。二、 檢查房間的工作程序工作項目工作標(biāo)準(zhǔn)工作程序設(shè)備螺絲:無松動。門鎖，防盜扣是否正常。燈泡無斑跡。用電設(shè)備是否工作正常?？照{(diào)：25，風(fēng)力：低檔，無雜音。空調(diào)調(diào)至規(guī)定的檔位。電視：頻道清晰電視頻道調(diào)定在所規(guī)定的終端上。電話：無雜音。電話是否正常工作?？陀闷返臄[放逐一檢查、無遺漏根據(jù)房間物品定位

14、程序檢查。家具無破損確保家具按規(guī)定擺放。床、床上用品及窗簾無脫軌、脫鉤、斑跡、破損。窗簾使用是否正常。無斑跡、破損。檢查床上用品清潔無斑跡、毛發(fā)。棉織品織品。無斑跡、灰塵。所有家具、杯具。無紙屑、雜物。地毯、墻面、房頂、空調(diào)出風(fēng)口。床底。三、檢查衛(wèi)生間的工作程序工作項目工作標(biāo)準(zhǔn)工作程序設(shè)備無松動門鎖是否正常。電吹風(fēng)：低檔。臉盆、馬桶、浴缸是否清潔。電話、電吹風(fēng)是否工作正常。地秤調(diào)至0。地秤外部無斑跡。客用品的擺放無遺漏根據(jù)衛(wèi)生間物品定位程序檢查。衛(wèi)生潔具無斑跡、水跡、毛發(fā)檢查臉盆、馬桶、浴缸是否清潔。鏡面是否光亮、干凈。皂具是否干凈。浴簾無斑跡、無脫鉤現(xiàn)象。金屬制品光亮、無斑跡。墻面頂部無污跡

15、、黃斑。門內(nèi)外無手印及污跡。地面干凈。無灰塵。樓層服務(wù)員一、 崗位職責(zé)1、 掌握樓層的住客狀況，為住客提供迅速、禮貌、周到、規(guī)范的服務(wù)。2、 保證客房和樓層公共區(qū)域的整潔、寧靜、安全和設(shè)備完好。3、 管理好樓層定額物品，嚴(yán)格控制客用消耗品，以防流失。二、 工作內(nèi)容早班1、到總臺報到，用自己的更衣柜鑰匙換取樓層鑰匙，自查個人儀表儀容，領(lǐng)取所負(fù)責(zé)樓層的客房狀況電腦表和當(dāng)日進(jìn)店、離店客人一覽表。2、開班前會，接受主管的信息和任務(wù)，將大夜班提供的夜間進(jìn)離店的房號記錄在電腦表上。3、做空房衛(wèi)生。4、按“請即打掃”、“走客房”、“貴賓客”、“住客房”的順序打掃房間，并記錄進(jìn)出房間的時間以及檢查、記錄貴重物

16、品。打掃房間盡量避免打擾客人，最好在客人不在房內(nèi)時進(jìn)行。所有貴賓房要在中午12：00以前打掃完畢（旺季時先打掃走客房）。5、整理房間時必須開著房門，將工作車橫擋在門口。不得移動房內(nèi)客人的行李及物品。垃圾桶外的東西不可隨意扔掉，除非請示過客人。6、房間內(nèi)如有需洗滌的客衣按收衣程序送洗。7、隨時整理被抽亂的工作車，及時補(bǔ)充車上的所有缺物品，把換下的臟棉織品放在棉織品車?yán)铩?、利用間隙時間完成當(dāng)日任務(wù)。10、整理工作區(qū)域：（1） 打掃二次走客房。（2） 整理工作車、工作間、工作走道。（3） 填寫每日織品需求單和每周領(lǐng)貨單。（4） 清潔服務(wù)間（水池、地面）。11、做結(jié)束工作：（1）清潔工作區(qū)域衛(wèi)生，達(dá)

17、到客用走道清潔，煙灰桶內(nèi)無煙頭、雜物，長明燈亮，地毯、墻紙無斑跡。（2）走道吸塵。（3）與中心交班：A、固定物品B、借用物品C、客人特殊要求D、尚未打掃的房間E、未修好的維修項目12、下班（1） 將不屬于樓層上的物品交至客房中心。（2）將當(dāng)班的客人遺留物品連同遺留物品單一并交給總臺。13、認(rèn)真做好每個電話的記錄工作，認(rèn)真填寫工作單上的每一個項目。14、任何時候發(fā)現(xiàn)有客人用畢的餐具、餐車，應(yīng)立即送到工作區(qū)域，并通知餐廳取回，并用便條寫上房號放在餐具上。15、及時對客服務(wù)，為行李員、維修工人、房內(nèi)用膳的服務(wù)員開門。必須待上述人員離開房間，并檢查房內(nèi)狀況后方可關(guān)門，離開房間。未接到通知，不得為其他任

18、何人開門。16、做好客人結(jié)賬離店的檢查工作（小酒吧內(nèi)飲料消耗情況，客人遺留的物品、房內(nèi)物品缺損等情況）。17、每隔半小時巡視一次樓層：安全、設(shè)備及衛(wèi)生狀況。（1）設(shè)備：走道長明燈、頂燈及時報維修。（2）衛(wèi)生：巡視樓層時帶上抹布，以便及時清除走道地毯、墻紙斑跡等公共區(qū)域衛(wèi)生。晚班1、15：00前到總臺報到，領(lǐng)鑰匙。自查儀表儀容。參加班前會，接受主管的信息和任務(wù)。2、上樓層與早班服務(wù)員交班。3、做二次打掃。打掃急用房、離店房以及上午未打掃的房間。4、繼續(xù)當(dāng)日任務(wù)。5、做夜床，根據(jù)領(lǐng)班發(fā)的報紙單發(fā)放報紙（根據(jù)季節(jié)變化適時調(diào)整做夜床時間，17：30以后進(jìn)店的團(tuán)隊夜床提前做好）。（1）做夜床時要注意：若

19、客人要洗衣服，屬于加快的應(yīng)立即通知洗滌部，屬于普通的應(yīng)記下房號，并轉(zhuǎn)交給早班。（2）床上用品多而不能做夜床的房間要放指示卡并做好記錄。6、打掃二次走客房。7、吸過道地毯并倒凈吸塵器里的垃圾，抹凈外殼。8、查房并開查房報告。9、整理工作車。10、疊棉織品。11、做結(jié)束工作（1）清潔工作走道。（2）換客梯間煙缸、砂子。（3）倒客梯間煙灰桶。（4）拖走道地面、洗手間地面。（5）拔下水爐、消毒柜、過濾器電源插頭，關(guān)消毒間燈及門。（6）將備用插座放在水車上，并將水車推至工作間。12、交班。A、固定物品。B、借用物品。C、客人特殊要求。D、特殊事項。最后一次巡視樓層，輕推每一間客房門，保證房門均是關(guān)緊的。

20、13、下班。（1）將不屬于樓層上的物品交至客房中心。、（2）將當(dāng)班的客人遺留物品連同遺留物品單一并交給中心。14、當(dāng)班時間每隔半小時巡視一次樓層，安全、設(shè)備及衛(wèi)生狀況。15、隨時接聽電話，及時對客服務(wù)。樓層服務(wù)員的工作程序一、 做空房衛(wèi)生的工作程序工作項目工作標(biāo)準(zhǔn)工作程序抹房間家具浮灰無遺漏。按清掃房間抹浮灰程序操作。從大門開始按照順時針或逆時針方向逐一抹浮灰。檢查燈具無遺漏打開所有的燈，發(fā)現(xiàn)壞的、的燈泡應(yīng)及時換掉。抽水清潔，無斑跡。抽水馬桶內(nèi)，如果有水銹，需用馬桶刷刷凈，并多次抽水。抹衛(wèi)生間浮灰到位抹臺面、馬桶表面及水箱、浴缸表面。抹衛(wèi)生間地面。一、 杯具洗滌、消毒的工作程序工作項目工作標(biāo)準(zhǔn)

21、工作程序準(zhǔn)備工作無茶水、浸泡物。倒盡杯中茶水或浸泡物。沖洗干凈原茶水跡或飲料跡。浸泡 不可用熱水稀釋。按1：200比例稀釋消毒液。將杯具浸泡在“84”消毒液中，浸泡半小時。沖洗干凈。取出浸泡在“84”消毒液中的杯具并過洗干凈。擦干無水滴、水跡。用擦杯布將杯具內(nèi)外擦干。消毒不可重疊。將擦干的杯具排列在消毒柜中消毒15分鐘（完畢時消毒柜開關(guān)會自動關(guān)閉），冷卻15分鐘。結(jié)束工作擺放整齊。蓋布、墊布整潔、干凈。取出杯具反扣排放在水車內(nèi)固定位置，并用蓋布蓋好，做好保潔。二、客用品領(lǐng)用、存放的工作程序工作項目工作標(biāo)準(zhǔn)工作程序填寫物品申領(lǐng)單符合定量根據(jù)出租率及日（或月）消耗量填寫申領(lǐng)表。領(lǐng)班審核并在申領(lǐng)表上

22、簽名。發(fā)放數(shù)量準(zhǔn)確倉庫人員根據(jù)申領(lǐng)表分發(fā)客用品及清潔用品至各客房中心。將發(fā)放物品逐一進(jìn)行核對。檢查仔細(xì)檢查每日物品的消耗量并記錄，為下一次申領(lǐng)做準(zhǔn)備。二、 整理工作車的工作程序工作項目工作標(biāo)準(zhǔn)工作程序清潔干凈，無斑跡。用濕抹布將全車內(nèi)外擦凈。再用干抹布將車表面擦亮。檢查車輛有無破損。掛棉織品袋及垃圾袋牢固。將各袋口上的孔掛在車旁的吊鉤上。放織品整齊。去除所有捆綁織品的繩子。被套、床單、枕套放在底檔。大浴巾、地巾、面巾、小方巾放在上檔。放房間用品整齊。將各類物品分類放在工作車表面格檔中。放清潔桶整潔。將清潔劑、馬桶刷、面缸刷、抹布放在清潔桶內(nèi)。將清潔桶放在工作車指定位置。三、 報交遺留物品的工作

23、程序工作項目工作標(biāo)準(zhǔn)工作程序報告及時、準(zhǔn)確及時打電話通知中心聯(lián)絡(luò)員，講清房號、物品名稱、數(shù)量。貴重物品：若聯(lián)系后找不到失主，要立即呼叫經(jīng)理處理。零星客人：與總臺聯(lián)系。團(tuán)隊客人：與團(tuán)隊聯(lián)絡(luò)。中心聯(lián)絡(luò)員立即與總臺或團(tuán)隊聯(lián)系，以便及時將遺留物品交還給客人。登記準(zhǔn)確。樓層服務(wù)員在遺留物品單上（一物一單）注明房號，拾物日期，拾交人姓名，物品品名、牌子、尺碼、數(shù)量、顏色、質(zhì)地。中心分類登記：貴重物品、食品、公共區(qū)域物品、一般物品。上交無遺漏，無差錯。下班時，樓層服務(wù)員將遺留物品隨同遺留物品單一并交中心。早、晚班服務(wù)員收集的遺留物品交到客房中心后均由晚班的中心聯(lián)絡(luò)員負(fù)責(zé)登記。中心聯(lián)絡(luò)員根據(jù)所交物品與遺留物品

24、本核對，一般物品整理好后與遺留物品單一道裝入遺留物品袋，并將每個班次的遺留物品打包，注明日期，交專人存放。保管保持室內(nèi)整潔。由專人將遺留物品放入遺留物品室進(jìn)行保管，按日期順序擺放。濕的棉織品烘干后打包。如果遇到客人查詢遺留物品或說明隔日來取的，均放入待取柜中；放入待取柜中時，應(yīng)在待取柜的本子上登記。處理保管期限：貴重物品：一年一般物品：三個月。食品：三天。若客人查詢遺留物品需問清情況，在確認(rèn)客人所失物品無誤時，請客人在遺留物品本上登記。寫清認(rèn)領(lǐng)人姓名，證件號碼。根據(jù)酒店規(guī)定的遺失物品保存期執(zhí)行。逾期無人認(rèn)領(lǐng)，交安全部處理。四、 客人離店結(jié)帳的工作程序工作項目工作標(biāo)準(zhǔn)工作程序接受信息及時。當(dāng)接到

25、客房中心通知結(jié)帳房號時，立即檢查。如遇請勿打擾或雙鎖的房間應(yīng)立即電話通知收款，請示客人是否可以進(jìn)房。團(tuán)隊的飲料必須在團(tuán)隊離店時間的前半小時檢查，并開好帳單，呼叫領(lǐng)班送至收款臺。檢查小酒吧操作輕。迅速、準(zhǔn)確。檢查冰箱，酒籃內(nèi)所配飲料有無消費，檢查完畢，將冰箱 門，柜門關(guān)好（注意飲料和小酒瓶的拉環(huán)和保險環(huán)有無打開）。通知收款臺無論有無消費，均應(yīng)立刻通知收款臺。撥電話“68”，報房號，將所消費的飲料品名、數(shù)量通報收款，并詢問對方姓名。留意此房客人是否已離店，有無遺留物品。記錄準(zhǔn)確無誤將所消費飲料數(shù)目、品種登記在工作本上，并注上收款人姓名。五、 查走客房（遺留物品）的工作程序工作項目工作標(biāo)準(zhǔn)工作程序壁

26、櫥內(nèi)仔細(xì)、認(rèn)真首先看壁櫥內(nèi)有無客人掛放的衣物，再看壁柜架頂上有無物品，鞋簍內(nèi)有無異物。組合柜后仔細(xì)、無遺漏。檢查行李柜臺、電視機(jī)柜后、桌面。抽屜內(nèi)仔細(xì)、無遺漏。梳妝臺抽屜、三抽柜每個抽屜（包括墊紙下）以及第三層抽屜拉出，有無遺漏在柜子底板上。冰箱柜、冰箱內(nèi)仔細(xì)、無遺漏。打開行李柜門看兩側(cè)。打開冰箱門看門側(cè)、冰盤上、冰架上、放冰格處。電視遙控器架內(nèi)仔細(xì)。遙控器拿出，架格檔內(nèi)有無小件物品。房間垃圾桶內(nèi)仔細(xì)。塑料袋與垃圾桶之間有無誤入的貴重物品。沙發(fā)四周仔細(xì)、無遺漏。用手摸一下沙發(fā)四周縫隙，有無遺漏物品，包括沙發(fā)墊下。床仔細(xì)、無遺漏。檢查床上、枕頭下、枕頭處床墊下、床底（特別是床頭、床頭柜處地毯上）

27、。衛(wèi)生間臺面、毛巾架上仔細(xì)、無遺漏。查看衛(wèi)生間臺面、小煙缸內(nèi)有無小件物品，毛巾架、浴巾架有無客人毛巾或衣物。衛(wèi)生間垃圾桶內(nèi)仔細(xì)。塑料袋與垃圾桶之間有無誤入的貴重物品。衛(wèi)生間仔細(xì)。檢查客人用過的浴衣口袋內(nèi)有無客人遺留衣物品。六、 客房二次打掃的工作程序工作項目工作標(biāo)準(zhǔn)工作程序換杯具無斑跡。更換用過的杯具。查補(bǔ)飲料準(zhǔn)確、過期?？幢洹⒕苹@內(nèi)飲料有無消費。開帳單，并將所開帳單的第四聯(lián)放在小酒籃處臺面上右下角。在工作本上記錄所消費的飲料。補(bǔ)充相應(yīng)的飲料并在工作本上做好記錄。整理床鋪整潔。將客人動過的床整理干凈（客人放在床面上物品不要移動）。被套平整、挺括、美觀。枕頭不外露，枕線清晰、平挺、無斷折，床尾

28、兩角垂直、挺括、不壓地，離地不超過1厘米。清理房間垃圾操作輕。清理煙缸內(nèi)煙頭并洗凈（煙缸內(nèi)放有客人的發(fā)票等物不要動）。更換垃圾桶上垃圾袋。整理家具、物品定位標(biāo)準(zhǔn)。將散亂移位的家具、物品整理歸位?？請蠹埓粘?。檢查地毯清潔地毯無斑跡、紙屑。清除地毯上的垃圾，必要時可吸塵。清理臟棉織品無臟、濕棉織品。將客人使用過的棉織品揀出，注意客人的織品不能混入。清理衛(wèi)生間垃圾操作輕。清理煙缸（煙缸內(nèi)放有客人的發(fā)票等物不要動），以及臺面上的消耗品外殼。更換垃圾桶上的垃圾袋。清潔衛(wèi)生間無斑跡、水跡、頭發(fā)。清潔衛(wèi)生間馬桶、臺面。擦凈鏡面、地面。補(bǔ)充棉織品、物品。環(huán)顧四周無遺漏項目。站在門口環(huán)顧衛(wèi)生間，看有無被遺漏的

29、項目。七、做夜床的工作程序工作項目工作標(biāo)準(zhǔn)工作程序檢查燈具無遺漏打開所有燈，發(fā)現(xiàn)較暗的或壞的燈泡應(yīng)換掉。換水及杯具操作輕。添加免費礦泉水、以及用過的杯具。折被角操作輕。發(fā)現(xiàn)有污跡或頭發(fā)的床單、枕套應(yīng)及時更換、處理。將被子翻轉(zhuǎn)40CM與床尾平行。檢查床單、枕套無斑跡、頭發(fā)。放夜床物品、開電視機(jī)信號燈定位準(zhǔn)確，無遺漏。檢查電視機(jī)所有頻道及有無雜音、雪花；將遙控器放在床頭柜上；根據(jù)住客人數(shù)將所需放的物品按順序放在所開床一側(cè)的床頭柜上拉厚窗簾、放拖鞋操作輕。將窗簾拉上，窗簾自然垂直、平整、無漏光縫隙。撤拖鞋包裝袋，將拖鞋豎放在沙發(fā)前，頭朝外。清理房間垃圾操作輕。清理煙缸內(nèi)煙頭并洗凈（煙缸內(nèi)放有客人發(fā)票

30、等物不要動）。更換垃圾桶上的垃圾袋。整理家具定位準(zhǔn)確。操作輕。將散亂、移位的家具、物品整理歸位（家具、物品按空房標(biāo)準(zhǔn)定位）。舊報紙收出。檢查地毯清潔無斑跡、紙屑。地毯臟的要吸塵。清理臟棉織品無臟、濕棉織品。將客人使用過的棉織品揀出，注意客人的織品不能混入。清理衛(wèi)生間垃圾操作輕。清理煙缸（煙缸內(nèi)放有客人的發(fā)票等物品不要動），以及臺面上的消耗品外殼。更換垃圾桶上的垃圾袋。清潔衛(wèi)生間無斑跡、水跡、頭發(fā)。清潔衛(wèi)生間馬桶、臺面。擦凈鏡面、地面。補(bǔ)充物品、消耗品。補(bǔ)充棉織品無遺漏。補(bǔ)充干凈棉織品(按空房標(biāo)準(zhǔn)放)。拉浴簾、放地巾定位準(zhǔn)確。拉浴簾（拉至三分之一處）。將地巾鋪在離浴缸半塊地磚、離衛(wèi)生間門一塊半地

31、磚的地方。關(guān)衛(wèi)生間門、燈。環(huán)顧四周無遺漏項目。環(huán)顧、退出、關(guān)客房門。八、 開房門的工作程序工作項目工作標(biāo)準(zhǔn)工作程序看門把手掛“請勿打擾”牌的房間，不得敲門。檢查房門上有無“請勿打擾”牌。摸門鎖雙鎖的房間，不可敲門。用手輕輕摸一下房門上的雙鎖，如按不動，表示此門是雙鎖。敲門敲門力度適中，報身份，規(guī)范、清晰。聲音愉快，面帶微笑。站立姿勢端正。退半步，站在適當(dāng)?shù)奈恢?，以便客人確認(rèn)。用手輕輕地敲門三下，根據(jù)客人的語言報身份“客房服務(wù)員”或英文“Housekeeping”。再按一下門鈴，同時重復(fù)報身份。后退半步，以方便客人從窺鏡中看清來方者的身份。在門外等候約10秒鐘，傾聽房內(nèi)動靜，并從窺鏡中查看有無燈

32、光。在確認(rèn)房內(nèi)無動靜后再重復(fù)以上的敲門動作。九、加床的工作程序工作項目工作標(biāo)準(zhǔn)工作程序準(zhǔn)備加床所需的物品織品干凈、無斑跡，物品擺放整齊。將加床所需物品、床罩、云絲被、枕頭、床單、枕套放在加床一側(cè)。將房間需補(bǔ)充一人的物品放在加床另一側(cè)。敲門規(guī)范按敲門操作程序?！跋壬?小姐，早上好，請問現(xiàn)在是否可以加床？”進(jìn)房加床操作輕。將加床上物品補(bǔ)充到房間和衛(wèi)生間。將加床所用被子、枕頭、床單、枕套放在靠近的床上（不要放在客人物品上）。加床推至規(guī)定的位置。放加床操作輕。放加床（按撤加床程序操作）。鋪加床（按鋪床程序操作）。添加杯具操作輕。與客人打招呼，添加杯具?！跋壬?小姐，請稍候，馬上為您添加一套杯具”。將工

33、作間準(zhǔn)備好的一套漱口杯、蓋杯用茶盤托好送入房間，同時增加一套消耗品和棉織品。告別親切，微笑。朝著客人，面帶微笑，聲音大小，速度要適中地說：“先生/小姐，您的加床已做好，還有什么事情要我做？如有需要，請電話66與客房中心聯(lián)系”。道再見，慢慢向后退出，距門約兩步時轉(zhuǎn)身。十、吸塵器使用和保養(yǎng)的工作程序工作項目工作標(biāo)準(zhǔn)工作程序檢查仔細(xì)查看吸塵器軟管套兩頭有無扎好。查看插頭是否完好，無松動等不安全因素。使用注意安全、操作輕將吸塵器拎至需吸塵場地。根據(jù)場地大小，將盤繞在吸塵器把手外側(cè)的電線放開。用手輕輕打開開關(guān)吸塵。嚴(yán)禁吸水、潮濕物。嚴(yán)禁吸鐵釘、木頭等尖刺的硬物。嚴(yán)禁用腳踏開關(guān)。嚴(yán)禁拉線拔插頭。嚴(yán)禁拖拉距

34、離過長拉壞電線。嚴(yán)禁硬碰硬撞，損壞外殼。聽到異常響聲應(yīng)立即停用，待查。及時清理纏繞在扒頭上的線頭、毛發(fā)等。保養(yǎng)干凈、整齊。每天將吸塵器外殼灰塵抹凈，處理塵袋內(nèi)的垃圾。隔天換吸塵器內(nèi)的塵袋，并用吸塵器對吸過濾網(wǎng)。每月維修一次（維修公司）。十一、處理停水的工作程序工作項目工作標(biāo)準(zhǔn)工作程序停水前無遺漏將停水通知放入客房辦公桌（梳妝臺）臺面明顯處。如果客人在家，放通知的同時向客人解釋。停水后無遺漏撤通知單。檢查是否有因客人忘記而未關(guān)掉的水龍頭，以防漫水?；謴?fù)供水無遺漏打開水龍頭，放掉積水、渾水。十二、停電應(yīng)急處理的工作程序工作項目工作標(biāo)準(zhǔn)工作程序停電發(fā)生保持冷靜，堅守崗位。電話通知客房中心?？头恐行膽?yīng)

35、迅速向工程部詢問停電原因和恢復(fù)時間。各樓層服務(wù)員必須堅守崗位，若因故不在樓層，也應(yīng)設(shè)法走上樓層。與客房中心保持聯(lián)系。回答客人詢問耐心。向客人致歉，并解釋此事正在調(diào)查之中，我們將保持與客人聯(lián)系。采取措施保持冷靜。各樓層服務(wù)員應(yīng)手拿電筒在走廓上，以便指導(dǎo)急于趕車的客人從安全樓梯下去或乘坐應(yīng)急梯；10樓以下可引導(dǎo)客人走安全樓梯。如停電時間很長，按中心通知在客人房內(nèi)放置蠟燭照明。在走廊上巡視，解答，提供幫助。如有客人急需離開樓層，應(yīng)引導(dǎo)客人乘坐應(yīng)急梯。檢查客房長明燈和走道的長明燈，若不亮，須立即通知工程部換燈泡。停電恢復(fù)無遺漏各樓層服務(wù)員必須打開每一間房間檢查是否有未關(guān)緊的水龍頭，以防漫水。如果客人在

36、房間應(yīng)向客人致歉。收回房內(nèi)的蠟燭。十三、火警疏散、撤離的工作程序工作項目工作標(biāo)準(zhǔn)工作程序報警沉著鎮(zhèn)定、不慌張打電話通知總機(jī)，報告火災(zāi)地點、燃燒物質(zhì)、火勢大小、有無傷亡及自己的姓名。如火警發(fā)生在所管轄的區(qū)域內(nèi)，立即敲碎報警器玻璃報警。疏散沉著、冷靜。敲開所有住客房房門，組織引導(dǎo)客人疏散。疏散時必須走兩邊消防通道，屆時所有電梯自動降到一樓，不得啟動。進(jìn)入疏散通道后，須順樓梯下行，盡快疏散到樓外指定地點。如火情發(fā)生在客房時，服務(wù)員要用手觸摸房門，判斷火勢的大小，千萬不要打開房門，防止火勢蔓延。（如火警不那發(fā)生在所管轄的區(qū)域內(nèi)，服務(wù)員要堅守崗位，等待通知）。十四、樓層房間計劃衛(wèi)生項目項 目分?jǐn)?shù)1、門（

37、面，框，鎖眼，把手，窺鏡，房號，防火通道圖面邊，門鉸鏈，防盜搭扣，碰頭）5分2、鑰匙插孔及四周，所有電器開關(guān)。4分3、壁櫥門、面、衣架、衣刷、鞋拔、燈、回風(fēng)口、鞋蔞、風(fēng)口6分4、頂板四周縫隙，煙感器4分5、冰箱柜內(nèi)外及線，開瓶扳手，飲料外部除跡，查有無過期飲料，冰格，小酒及蓋。6分6、抹家具面（平面、側(cè)面）斑跡并上蠟，包括梳妝凳，沙發(fā)腿，床頭板（柜），平、側(cè)、背面8分7、抽屜內(nèi)墊紙干凈，無破損斑跡，墊紙下干凈4分8、燈，燈座，燈罩，燈泡，燈桿線4分9、穿衣鏡，房間鏡面，鏡柜4分10、服務(wù)指南，服務(wù)夾內(nèi)（電話夾）4分11、電視縫隙、線、電視下積灰6分12、垃圾桶內(nèi)外2分13、沙發(fā)無斑跡（縫隙）4

38、分14、茶盤、煙缸8分15、窗簾掛得整齊，柱、拉繩，窗臺大玻璃，小窗縫隙5分16、床腳，床底6分17、控制器，電話及線4分18、壁畫2分19、地毯邊緣，斑跡，踢腳板8分20、房頂無吊灰，風(fēng)口及風(fēng)口下?lián)醢?分總 分100分十五、樓層衛(wèi)生間計劃衛(wèi)生項目項 目分?jǐn)?shù)1、門（面，框，掛衣鉤，百葉，把手，鉸鏈，碰頭）5分2、大理石臺面除跡3分3、臉盆龍頭、下水口、溢水口、臉盆6分4、鏡面，鏡框5分7、小毛巾架，吹風(fēng)機(jī)5分8、馬桶水箱內(nèi)外，馬桶內(nèi)外，鉸鏈，底座，扳手，水閥，控制器，四周碰磚10分9、電話，垃圾桶，地秤6分10、臉盆下方的金屬器，瓷磚及門后瓷磚6分11、浴簾，浴簾環(huán)5分12、沐浴龍頭，拉線盒，

39、浴缸龍頭5分13、浴缸扶手，毛巾架4分14、浴缸上方的燈2分15、閃光板，風(fēng)口6分16、浴缸平面，內(nèi)側(cè)，外側(cè)6分17、浴缸上方三側(cè)瓷磚6分18、所有白膠4分19、地面及邊緣5分總 分100分十六、客房部季度衛(wèi)生表項 目時間要 求翻轉(zhuǎn)床墊季度按翻轉(zhuǎn)床墊程序操作。床墊季度無斑跡、破損。十七、房間年度衛(wèi)生表項 目時間要 求厚窗簾一年無斑跡、破損。枕芯一年無斑跡、破損。床裙一年無斑跡、破損。地毯抽洗一年無斑跡、纖維疏松，無板結(jié)。加床一年無斑跡、破損。紗窗簾一年無斑跡、破損。床墊一年無斑跡、破損。沙發(fā)一年無斑跡、破損。十八、召開清掃員班前會的工作程序工作項目工作校準(zhǔn)工作程序閱讀經(jīng)理值班記錄本無遺漏。調(diào)查

40、、處理并反饋信息。開會全面。根據(jù)考勤表點名。檢查儀表儀容。布置工作任務(wù)，指出前一天做得不好的地方。十九、打掃房間的工作程序工作項目工作校準(zhǔn)工作程序插鑰匙牌操作輕。將鑰匙牌插入鑰匙牌插孔內(nèi)拉開窗簾操作輕。輕輕拉動窗簾將窗簾拉開。關(guān)掉多余的燈并留意有無燈泡滅。撤餐具操作輕。將所有餐具放回餐盤，不可將房間物品誤入餐盤。將餐盤或餐車送至工作區(qū)域。清理垃圾操作輕。清理煙缸內(nèi)煙頭，發(fā)現(xiàn)未熄滅的煙頭要熄滅，倒入垃圾桶，將煙缸放在洗手間內(nèi)備洗。將臺面上、地上垃圾拾起放進(jìn)垃圾桶內(nèi)。將垃圾袋拿出系緊。將垃圾袋丟入工作車?yán)皟?nèi)。清潔垃圾桶內(nèi)外。更換垃圾桶上垃圾袋，垃圾袋平整地套在垃圾桶內(nèi)，翻邊約5厘米。撤床操作輕

41、。逐條撤下臟床單，不可三條一起撤，以免裹進(jìn)客人衣物。撤下的枕頭、被子放在另一張床上或沙發(fā)上，不可將枕頭、被子放在客人衣物或行李上，更不可放在地上。將撤下的臟布件放入清潔車織品袋內(nèi)。鋪床整齊、無毛發(fā)。檢查所有布件無破損、污跡。整理床墊、床裙，床裙四周長短一致，整潔。按鋪床程序操作。抹浮灰操作輕。干凈、無灰塵。用半濕的抹布按順時針或逆時針由內(nèi)向外抹浮灰。房門從上到下、正、反面，包括窺鏡、房號、放火通道圖、防盜扣、鑰匙牌插孔。壁櫥內(nèi)衣架、橫竿。行李架、面、擋板、冰箱柜。梳妝臺抽屜、臺面、鏡柜、鏡面，燈泡、燈架。服務(wù)指南，服務(wù)夾，小酒及酒籃。電視機(jī)熒光屏及外殼，遙控器架。三抽柜內(nèi)外。地?zé)魲U架、燈泡。窗

42、臺、窗框、窗玻璃。厚薄窗簾輕輕拉動一遍，檢查是否靈活、有無脫鉤。臺面、底座、茶盤。床頭控制板、擋板、電話聽筒及主機(jī)、床頭燈桿、燈泡。抹凈空調(diào)調(diào)節(jié)器。應(yīng)急燈罩。穿衣鏡。補(bǔ)充物品無差錯。根據(jù)規(guī)定的固定位置，按規(guī)定數(shù)量補(bǔ)充，擺放相應(yīng)的物品。吸塵仔細(xì)，到位。從里向外吸塵，注意邊角處，窗簾后、梳妝凳下，兩床之間。人將床抬起， 一人吸床底。檢查無遺漏項目。用目光順時針方向環(huán)顧房間所有家具、裝飾、物品，自行檢查有無遺漏和不到位的項目。二十、清掃衛(wèi)生間的工作程序工作項目工作校準(zhǔn)工作程序清理臟棉織品逐件揀起。將客人使用過的棉織品揀出，注意客人的物品不能混入。清理衛(wèi)生間垃圾操作輕。清理煙缸內(nèi)煙頭，發(fā)現(xiàn)未熄滅的煙頭

43、要熄滅，并將煙缸放在洗手間池內(nèi)備洗。將臺面、地上垃圾拾起放在垃圾桶內(nèi)。將垃圾袋拿出系緊。將垃圾袋丟入工作車?yán)皟?nèi)。清潔垃圾桶內(nèi)外。更換垃圾桶內(nèi)垃圾袋，垃圾袋平整地套在垃圾桶內(nèi)，翻邊約5厘米。清洗煙缸無煙油，斑跡。洗凈、擦干煙缸并歸位。清洗浴簾無皂跡、頭發(fā)。將浴簾一下半部放在臉盆內(nèi)清洗。清洗三缸無斑跡、水跡、頭發(fā)。先抽一次馬桶。再將清潔劑分別倒于三刷上。依次分別清洗臉盆、浴缸、馬桶過洗干凈并擦干。抹灰塵無斑跡、水跡、頭發(fā)。按順時針或逆時針方向抹浮灰，并記下所需補(bǔ)充的消耗品，邊清潔邊定位物品。衛(wèi)生間臺面、鏡面。馬桶水箱。電話。所有金屬架、龍頭。衛(wèi)生間門。地秤。衛(wèi)生間地面。補(bǔ)充棉織品、物品操作輕。

44、無差錯。根據(jù)規(guī)定的位置、數(shù)量補(bǔ)充、擺放相應(yīng)的物品。環(huán)顧四周無遺漏項目。站在衛(wèi)生間門口環(huán)顧四周。二十一、工作車擺放的工作程序工作項目工作校準(zhǔn)工作程序擺放操作輕。將工作車推至所需打掃的房間門口正好卡住房門口。更換織品整潔。及時取走工作車上的臟棉織品和垃圾，將滿的垃圾袋口扎好。臟棉織品不得高于袋口的30厘米。表面整潔。不允許放床單等棉織品，以免壓壞消耗品。雜物不允許放在工作車表面。垃圾不得超過垃圾袋口三分之二處。二十二、下班前收尾的工作程序工作項目工作校準(zhǔn)工作程序清理小桶干凈、無雜物，無積水。將小桶所有物品取出，清潔小桶內(nèi)外。三刷分開放好。整理工作車物品歸類擺放。將垃圾、臟織品卸掉，把消耗品、織品擺

45、放整齊。將臟拖鞋、卷紙頭等帶下樓無遺漏，分類放好。將需帶下樓層的物品分類裝好，離開樓層即帶走。前廳部服務(wù)工作規(guī)范1、租借雨傘的工作程序工作項目工作標(biāo)準(zhǔn)工 作 程 序為客人租借雨傘準(zhǔn)確、仔細(xì)仔細(xì)核對客人住宿信息，請客人出示房卡，并留在總臺作擔(dān)保。 （如客人沒帶房卡，要收取50元押金）做好記錄及時將借傘客人信息，登記在借傘記錄本上并做要總臺作好備注。收回雨傘熱情、禮貌根據(jù)客人借用時的手續(xù)辦理，檢查雨傘是否完好，壓現(xiàn)金的客人要將押金單收回方可退款，并在記錄本上注明傘已還。2、受理客人轉(zhuǎn)交物品的工作程序工作項目工作標(biāo)準(zhǔn)工 作 程 序接收物品詢問清楚。詢問留件人姓名、房號、單位名稱、電話號碼。了解物品名

46、稱及件數(shù)。了解接受人姓名、房號、單位名稱、電話號碼等。填寫登記單，清點物品仔細(xì)清點。幫助客人逐項填寫“轉(zhuǎn)交物品登記表”。檢查確認(rèn)所需轉(zhuǎn)交的物品，留下轉(zhuǎn)交人和接受人各自詳細(xì)的通訊地 址。接受經(jīng)辦人，轉(zhuǎn)交經(jīng)辦人在處理完畢后都應(yīng)簽名。特殊物品解釋清楚，靈活處理。如收到鮮花、水果、食品三類物品，須即刻請信使送入客房，并請 簽名。對于有預(yù)訂而沒到的客人須第二天通知留件人取回。對轉(zhuǎn)交給來訪者的此類物品，應(yīng)詢問客人若取件人兩天內(nèi)不來取如 何處理，隨即按客人要求做。通知客人及時。若是給住客的轉(zhuǎn)交物品，應(yīng)及時電話聯(lián)系，如客人在房間，即時請信使送人客房。如客人不在房間，應(yīng)寫“留言單”通知客人來取。取件要求認(rèn)真負(fù)責(zé)

47、。取件人來取物品時應(yīng)出示相應(yīng)的證件并簽名。若取件人系受他人委托來取，則要請取件人簽名，并復(fù)印其證件以備查。整理核對仔細(xì)。每班核對轉(zhuǎn)交，查看電腦和團(tuán)隊接待單，將轉(zhuǎn)交給次日抵店和即將抵店的客人的物品住處輸入電腦，保證及時交給客人。對于超過取件日期或長期無人來取的物品，與留件人、取件人聯(lián)系。每天早班將前一天沒有取走的物品重新核對后抄寫一次。前臺各班次職責(zé)1.早班08：00-20：00（1）與夜班人員搞好交接班，把交接內(nèi)容紀(jì)錄在交接簿上。需要領(lǐng)導(dǎo)決定的事項，要及時請示匯報，以便得到及時妥善的處理，交接班內(nèi)容包括：a. 昨晚發(fā)生的事情、處理結(jié)果及有待繼續(xù)處理的事宜。b. 備用金的交接、遺留款的交接。c.

48、 客人遺留物品的交接。d. 發(fā)票、早餐券、需領(lǐng)用物品的交接。e. 催預(yù)付款、自動退房、房卡、保留房的交接。f. 叫醒服務(wù)、保密房與總機(jī)的交接。g. 客用品的交接。h. 與樓層服務(wù)員的交接。（1）繼續(xù)處理夜班未了事宜和特別交代的工作。（2）做好當(dāng)天接待和分房的準(zhǔn)備工作。（3）12：0014：00做好催預(yù)離的工作。（4）迎接新到住店客人，辦理好入住登記手續(xù)。2.晚班20：00-08：00 按早班與夜班交接的同樣辦法和程序，做交接班工作。繼續(xù)處理上一班未了事宜及特別交代的工作。（1） 充分做好迎接客人的準(zhǔn)備，井井有條地為客人辦好入住手續(xù)。（2） 處理好離店客人結(jié)帳，接收鑰匙。（3） 注意大廳動向，配

49、合大廳保安人員維持大廳正常秩序。（4） 分好房間，為服務(wù)員打掃客房做準(zhǔn)備。（6） 注意大廳有無可疑或行為不端分子，維護(hù)酒店及客人安全。（7） 統(tǒng)計好早餐用餐人數(shù)，報給廚房。（8） 整理前臺，搞好衛(wèi)生，保持前臺的良好工作環(huán)境?？头款A(yù)定1、預(yù)定種類：口頭訂房（電話訂房、到店訂房）2、預(yù)定程序如圖： 客人提出訂房要求查看客房預(yù)訂情況 不能滿足 能夠滿足 建議客人變更 接受訂房日期或房型 是 將訂房資料 客人是否接受 填入預(yù)訂單將訂房資料向客人致歉 輸入計算機(jī)3、接受預(yù)訂受理電話預(yù)訂的程序及標(biāo)準(zhǔn)工作項目工作標(biāo)準(zhǔn)工作程序接電話 響三聲內(nèi)，聲音清晰、柔和語速適鈴中 您好！總臺（內(nèi)線） 早上/下午/晚上好!格林暖語酒店！（外線）詢問有關(guān)信息并填寫訂單項目齊全。耐心、細(xì)致、禮貌。詢問抵店日期。詢問客人人數(shù)，所需房間數(shù)、類別。迅速查看房間狀況。按從高到低的