店面營(yíng)運(yùn)培訓(xùn)課件

1、 店面營(yíng)運(yùn)培訓(xùn)課件課件一 客戶服務(wù)：儀容儀表要求1. 總體要求容貌端正，舉止大方；端莊穩(wěn)重，不卑不亢；態(tài)度和藹，待人誠(chéng)懇；服飾莊重，整潔挺括；打扮得體，淡妝素抹；訓(xùn)練有素，言行恰當(dāng)。2、容貌：表情明朗、面帶微笑，親切和善、端莊大方。2.1 頭發(fā)梳理整潔，前不遮眉，后不過(guò)領(lǐng)。男員工不得留鬢角、胡須；女員工如留長(zhǎng)發(fā)，應(yīng)用統(tǒng)一樣式發(fā)卡把頭發(fā)盤起，不擦濃味發(fā)油，發(fā)型美觀大方；2.2 按要求，女員工要求首飾僅限于一副耳釘、一枚戒指（幅寬不超過(guò)5mm）、一條細(xì)項(xiàng)鏈，形狀不易夸張。男員工要求首飾僅限于一枚戒指（幅寬不超過(guò)5mm）。2.3 不留長(zhǎng)指甲，指甲不得超過(guò)3mm（指甲與肉齊），涂指甲油和濃妝艷抹，要淡

2、妝上崗；2.4 男員工堅(jiān)持每天刮胡子。3、著裝:3.1著規(guī)定工裝，洗滌干凈，熨燙平整，紐扣要齊全扣好，不得卷起袖子。里面衣服領(lǐng)不得高于外衣工裝；3.2 佩戴工號(hào)牌（戴在左胸前）；3.3 鞋襪整齊，穿門店指定顏色、款式鞋（牛仔褲、旅游鞋），襪口不宜短于褲4、個(gè)人衛(wèi)生：4.1 做到“四勤”，即勤洗手、洗澡；勤理發(fā)、修面；勤還洗衣服；勤修剪指甲；4.2班前不吃生蔥、生蒜等有濃烈異味的食品。5、 銷售顧問(wèn)每日上班前做到，要檢查自己的儀容儀表。不要在有客人的地方照鏡子、化妝和梳頭，整理儀表要到指定的工作間。6、站立服務(wù)：站立要自然大方，位置適當(dāng)，姿勢(shì)端正，面帶笑容，女服務(wù)員兩手交叉放在臍下，右手放在左手

3、上，以保持隨時(shí)可以提供服務(wù)的姿態(tài)，雙腳成V字形45度或丁字形。男服務(wù)員站立時(shí)，雙腳與肩同寬，左手握右手背在腰部以下。不準(zhǔn)雙手叉在腰間、抱在胸前，站立時(shí)不背靠旁倚或前扶他物。7、行走：步子要輕而穩(wěn)，步幅不能過(guò)大，要瀟灑自然、舒展大方，眼睛要平視前方或顧客。不能與客人搶道穿行，因工作需要必須超越客人時(shí)，要禮貌致歉，遇到賓客要點(diǎn)頭致意，并說(shuō)“歡迎光臨”“您早”、“您好”等禮貌用語(yǔ)。行走時(shí)盡可能保持直線前進(jìn)。遇有急事，可加快步伐，但不可慌張奔跑。8、手勢(shì)：要做到，正規(guī)、得體、適度、手掌向上。打請(qǐng)姿時(shí)一定要按規(guī)范要求，五指自然并攏，將手臂伸出，掌心向上。不同的請(qǐng)姿用不同的方式. 不同的請(qǐng)姿用不同的方式，

4、如“這邊請(qǐng)”用曲臂式，“指點(diǎn)商品時(shí)”用直臂式。 9、銷售顧問(wèn)應(yīng)做到“三輕：即說(shuō)話輕、走路輕、操作輕。上貨時(shí)要輕拿輕放，動(dòng)作要有條不紊； 10、銷售顧問(wèn)的舉止應(yīng)做到： 在顧客面前不可交頭接耳、指手畫腳，也不可有抓頭、搔癢、挖耳朵等一些小動(dòng)作，要舉止得體。11、為顧客服務(wù)時(shí)應(yīng)做到“五要”、“五不要”：即一要面帶微笑，和顏悅色，給人以親切感；不要面孔冷漠，表情呆板，給顧客以漫不經(jīng)心，給顧客以不受重視感；三要坦誠(chéng)待客，不卑不亢，給人以真誠(chéng)感；不要誠(chéng)惶誠(chéng)恐，唯唯諾諾，給人以虛偽感。四要沉著穩(wěn)重，給人以鎮(zhèn)定感；不要慌手慌腳，給顧客以毛躁感。五要神色坦然，輕松自信，給人以寬慰感；不要雙眉緊鎖，滿面愁云，給客

5、人以負(fù)重感。12、服務(wù)中遞交物品：應(yīng)站立，雙手遞交態(tài)度謙遜，不得隨便將物品扔給或推給客人。銷售顧問(wèn)的職業(yè)道德意識(shí)及其修養(yǎng)（一）、銷售顧問(wèn)的職業(yè)道德意識(shí) 樹(shù)立良好的職業(yè)道德意識(shí)是遵守職業(yè)道德規(guī)范的前提，也是不斷提高工作成果的重要基礎(chǔ)。不加思索，馬馬虎虎的工作態(tài)度，絕不能獲得成果。如果能培養(yǎng)“有意識(shí)的工作態(tài)度”，便能提高工作興趣，擴(kuò)大工作業(yè)績(jī)，提升職業(yè)道德水平。 根據(jù)銷售顧問(wèn)的崗位特性應(yīng)樹(shù)立以下七大職業(yè)道德意識(shí): (1)顧客意識(shí)?！邦櫩偷谝弧?、“顧客永遠(yuǎn)是對(duì)的”、“顧客是朋友”等理念，不能局限于理性認(rèn)識(shí)，應(yīng)貫徹到全體員工的行動(dòng)上。 (2)目標(biāo)意識(shí)。即要求有目標(biāo)地從事工作，并具有不斷向更高的工作目標(biāo)

6、努力的意志。沒(méi)有目標(biāo)就沒(méi)有動(dòng)力，有了明確的目標(biāo)，即使工作艱苦也會(huì)有良好的心情，這是做好工作的精神保證。 (3)形象意識(shí)。連鎖公司是一個(gè)大家庭，一個(gè)店鋪、一個(gè)部門，乃至每一位銷售顧問(wèn)、收銀員的個(gè)別形象都會(huì)直接影響公司的整體形象。因此，每一位員工都必須清醒地意識(shí)到:自己是企業(yè)的代表，自身形象也代表了企業(yè)形象。 (4)品質(zhì)意識(shí)。商品品質(zhì)需要工作品質(zhì)來(lái)保證，銷售顧問(wèn)應(yīng)樹(shù)立良好的工作態(tài)度，以確保商品和服務(wù)的品質(zhì)。 (5)成本意識(shí)。為顧客節(jié)省成本是成本意識(shí)的核心。只有降低成本才能向顧客提供質(zhì)優(yōu)價(jià)廉的商品和服務(wù)，也只有使公司低成本地運(yùn)行才能獲得更多的利潤(rùn)。節(jié)約成本，人人可為；節(jié)約成本，人人有責(zé)。 (6)合作

7、意識(shí)。連鎖公司這個(gè)大家庭雖然類似于工業(yè)化大生產(chǎn)的流水線，但與流水線又截然不同。它更像個(gè)有血有肉的生物體，體內(nèi)的各個(gè)器官和細(xì)胞都有獨(dú)特的功能，并依靠相互作用、主動(dòng)配合而維持機(jī)體的活力。每一個(gè)員工應(yīng)該時(shí)時(shí)保持良好的合作意識(shí)來(lái)完成工作。 (7)問(wèn)題意識(shí)。世界上幾乎沒(méi)有無(wú)缺陷、無(wú)問(wèn)題的公司。問(wèn)題不在于是否有問(wèn)題和缺陷，問(wèn)題在于不注意去發(fā)現(xiàn)問(wèn)題、正視問(wèn)題，甚至即使發(fā)現(xiàn)了問(wèn)題也不敢提出問(wèn)題。問(wèn)題意識(shí)就是要求人們不要回避問(wèn)題，要善于發(fā)現(xiàn)問(wèn)題；不要只抱怨問(wèn)題，要善于尋找解決問(wèn)題辦法；不要只提出解決問(wèn)題的辦法，要善于有效地解決問(wèn)題。 （二）、銷售顧問(wèn)的個(gè)人品質(zhì)銷售顧問(wèn)的個(gè)人品質(zhì)應(yīng)當(dāng)著重突出以下三個(gè)方面: （1）

8、見(jiàn)物不貪。人人都需要賴以生存、發(fā)展和享受的物質(zhì)財(cái)富，但在追求物質(zhì)財(cái)富時(shí)有三點(diǎn)需要特別注意:聚財(cái)不貪?！凹矣悬S金萬(wàn)噸，一日不過(guò)三頓”；享樂(lè)不可極。享樂(lè)是一種誘感，必要的享樂(lè)能使人生更豐富多彩，能使工作更充滿活力，但樂(lè)極往往生悲；不義之財(cái)不可取。財(cái)物是一種誘惑，只有反抗誘惑，才能有更多的機(jī)會(huì)做出高尚的行為來(lái)；沒(méi)有第一次?？思鹤月蓱?yīng)從第一次開(kāi)始，有了第一次，就會(huì)有第二、第三次。 （2）與人為善。人人都需要他人的友情、關(guān)愛(ài)、幫助、支持、鼓勵(lì)、贊揚(yáng)、指教、尊重和 信賴，人人與人為善，就能達(dá)到上述這些美好的期望。對(duì)注重品質(zhì)修養(yǎng)的人來(lái)說(shuō)，通常應(yīng)從以下四個(gè)方面去實(shí)現(xiàn)“與人為善”的待人準(zhǔn)則。 主動(dòng)交往，以心換心

9、，以德報(bào)怨； 助人為樂(lè)，施人勿念，受施勿忘； 任其自然，淡泊灑脫，笑對(duì)人生; 淡化自我，尊重守信，堅(jiān)持真理。(3)上進(jìn)意識(shí)?！白鲆惶旌蜕凶惨惶扃姟钡墓ぷ鲬B(tài)度和工作作風(fēng)已不適合現(xiàn)代社會(huì)。科技進(jìn)步、時(shí)代發(fā)展，需要人們比以往付出更多的辛勞去掌握日新月異的知識(shí)和技術(shù)。作為銷售顧問(wèn)，對(duì)工作與學(xué)習(xí)，知識(shí)與道德，今日與明日等關(guān)系應(yīng)當(dāng)有一個(gè)比較明確的認(rèn)識(shí): 在工作中學(xué)習(xí)，學(xué)習(xí)中工作，才能使工作做得更好； 知識(shí)是道德的基礎(chǔ)，知識(shí)是道德的明燈，沒(méi)有知識(shí)的“道德”是愚昧的道德，沒(méi)有道德的知識(shí)還不如愚昧； 今日的辛勞，必將換來(lái)明日的收獲?？傊挥胁粩嗲笊希拍苡幸嬗陬櫩?，有益于公司，有益于社會(huì)，有益與自我，有益于家

10、庭，才有可能達(dá)到和諧的道德境界。顧客的需求a) 基本需要b) 保障或安全需要c) 歸屬或取得他人認(rèn)可的需要d) 被尊重的需要e) 自我實(shí)現(xiàn)的需要f) 我們顧客服務(wù)的目標(biāo)就是:建立 “忠誠(chéng)顧客群”1、面對(duì)顧客時(shí), 你應(yīng)該: 直立 正視 微笑 問(wèn)好 對(duì)于顧客進(jìn)一步的需要: 詢問(wèn) 傾聽(tīng) 幫助 感謝2、FAB銷售法 F 特點(diǎn) A 優(yōu)點(diǎn) B 好處 3、附加推銷 搭配推介 新產(chǎn)品 競(jìng)爭(zhēng)服務(wù)用語(yǔ)第一條 常用文明語(yǔ)要求：語(yǔ)言文明禮貌，服務(wù)主動(dòng)周到，語(yǔ)氣親切、態(tài)度友善。1、“先生”（“小姐”）2、“您”3、“您好”4、“沒(méi)關(guān)系！”（“不用謝”）5、“謝謝”。（多謝?。?、“請(qǐng)您走好”（好走）。第二條 招呼用語(yǔ)要

11、求：笑臉相迎，說(shuō)好第一句話，給顧客或客戶留下良好的第一印象。7、“早上好”（您好?。?、“歡迎光臨”面帶微笑的隨處可以聽(tīng)到的“歡迎光臨”；9、“我能為您做什么嗎”（我能幫您什么嗎？）10、您好，邁田生鮮超市XX部。（接電話用語(yǔ)）11、“請(qǐng)稍等，我馬上就來(lái)”。12、先生（小姐）請(qǐng)留步，請(qǐng)問(wèn)您找誰(shuí)？是否預(yù)約？或先生（小姐）請(qǐng)稍等，我?guī)湍?lián)系一下，看他（她）是否有空。第三條 介紹、詢問(wèn)用語(yǔ)要求：熱情、誠(chéng)懇、突出商品特點(diǎn)，抓住顧客心理，當(dāng)好“參謀”、不允許言過(guò)其實(shí)，誤導(dǎo)甚至欺騙顧客。13、“您看這種合適嗎？”14、“我給您介紹幾種好嗎？”15、“這種商品現(xiàn)在很流行，買回去送朋友或留作自己用都可以”16

12、、“這種商品美觀實(shí)用，又不貴，還有一定的特色，您買回去用用看”17、“這種產(chǎn)品的特點(diǎn)（優(yōu)點(diǎn)）是”18、“您回去使用時(shí)，請(qǐng)先看一下說(shuō)明書(shū)，按照說(shuō)明書(shū)要求操作?！?9、“使用這種商品時(shí)，請(qǐng)注意。”第四條 答詢用語(yǔ)要求：熱情有禮，有問(wèn)必答，耐心導(dǎo)購(gòu)并幫助解決疑難。20、“這種商品剛剛賣完，請(qǐng)您留下姓名和聯(lián)系電話，一到貨馬上通知您，好嗎？”21、“很抱歉，這個(gè)問(wèn)題我不太清楚，請(qǐng)稍等一下，我去問(wèn)別的同事”22、“您要買的商品在XX部門，請(qǐng)您到XX看看好嗎”23、“大件商品，市內(nèi)我們負(fù)責(zé)免費(fèi)送貨”24、“如果您的商品出現(xiàn)質(zhì)量問(wèn)題，我們會(huì)憑您的電腦小票給辦理退、換貨的。”25、“小姐，請(qǐng)您先把手袋寄存起來(lái)好

13、嗎？”26、“先生，商場(chǎng)里是不能吸煙的，請(qǐng)您諒解”27、“XX部門在X樓（層），請(qǐng)從那里上樓?！?8、“您再看看這幾種，好嗎？”第五條 解釋用語(yǔ)要求：耐心細(xì)致，用詞恰當(dāng)，真誠(chéng)友善，給顧客較為滿意的解釋，令其心悅誠(chéng)服29、“對(duì)不起，顧客不能帶拎包進(jìn)超市，請(qǐng)您先把拎包寄存起來(lái)好嗎？”30、“對(duì)不起，我們商場(chǎng)是無(wú)煙商場(chǎng)，請(qǐng)您不要吸煙（請(qǐng)您把煙給掐滅）?！?1、“這件商品已經(jīng)用過(guò)了，不屬于質(zhì)量問(wèn)題，實(shí)在不好給您退換”32、“對(duì)不起，按照我們商場(chǎng)的商品退換貨管理制度，這種情況是不能退換的”33、“實(shí)在對(duì)不起，按公司規(guī)定，這是不能退換的，不過(guò)我們可以盡力幫您修好?！?4、“很抱歉，這種商品是不能拆開(kāi)包裝的

14、，拆開(kāi)了就不好再賣給別的顧客?！?5、“請(qǐng)您具體說(shuō)一說(shuō)這件事，我們馬上去查明，盡快給您答復(fù)?！?6、“請(qǐng)您具體說(shuō)出您的要求，我?guī)湍x一件（一種）好嗎？”37、“不好意思，這種器械，不能穿著鞋子試，請(qǐng)您脫鞋好嗎？”38、“對(duì)不起，現(xiàn)在我們正交接，請(qǐng)稍等一下好嗎？”39、“這種商品剛到，需要驗(yàn)收，馬上就好，不好意思啊”40、“這種商品需要購(gòu)物小票，憑購(gòu)物小票到收銀臺(tái)付款，付完款后來(lái)取商品好嗎？”41、“先生（小姐），這屬于質(zhì)量問(wèn)題，我解決不了，請(qǐng)稍等，我們主管馬上到?！钡诹鶙l 道歉用語(yǔ)要求：態(tài)度真誠(chéng)、語(yǔ)氣溫和，力求顧客的諒解和原諒。決不允許推卸責(zé)任，強(qiáng)詞奪理。42、“對(duì)不起，讓您久等了?！?3、“

15、對(duì)不起，耽誤了您的時(shí)間?！?4、“對(duì)不起，這是我們過(guò)錯(cuò)”45、“對(duì)不起，剛才我沒(méi)聽(tīng)見(jiàn)，您需要什么？”46、“對(duì)不起，我剛調(diào)到這個(gè)部門，介紹的不夠詳細(xì)，請(qǐng)?jiān)??！?7、“對(duì)不起，他（她）是新來(lái)的，服務(wù)不周之處，請(qǐng)?jiān)?。?8、“真不好意思，讓您多（空）跑了一趟。”49、“對(duì)不起，這個(gè)問(wèn)題我確實(shí)不太明白，我去請(qǐng)主管來(lái)解釋好嗎？”50、“對(duì)不起，我把票開(kāi)錯(cuò)了，我給您重開(kāi)?！?1、“這是誤會(huì)，請(qǐng)您多諒解?！?2、“非常抱歉，剛才是我說(shuō)錯(cuò)了話，請(qǐng)多多包涵。”53、“對(duì)不起，這件沒(méi)條形碼，我給您換一件?！?4、“對(duì)不起，這件沒(méi)條形碼，不能輸入收銀機(jī)，麻煩您去換一件有條形碼的，好嗎？”第八條 答謝用語(yǔ)要求：

16、對(duì)顧客的稱贊或意見(jiàn)一定要答謝，顯示出良好的素質(zhì)55、“您過(guò)獎(jiǎng)了。”56、“多謝您的鼓勵(lì)（支持），我們今后要做得更好?！?7、“這是我們應(yīng)該做的?！?8、“謝謝您的意見(jiàn)（建議），我一定向領(lǐng)導(dǎo)反映?！?9、“多謝您指點(diǎn)，今后我一定努力改進(jìn)。”第九條 收銀用語(yǔ)要求：唱收唱付，吐字清晰，交付清楚，將找款遞給顧客，不允許扔、摔。60、“收您XX元錢，（這是XX元錢）?！?1、“找您XX元錢，請(qǐng)您收好（請(qǐng)點(diǎn)一下）?！?2、“您的儲(chǔ)值卡還有XX 錢”63、“您的錢正好?！?4、“您的錢不對(duì)，請(qǐng)您重新點(diǎn)（看）一下好嗎？”65、“請(qǐng)您保留好電腦購(gòu)物小票，退換貨應(yīng)持有電腦小票?！钡谑畻l 包扎（裝袋）用語(yǔ)要求：包扎

17、（裝袋）時(shí)提醒顧客應(yīng)注意事項(xiàng)，包扎（裝袋）好雙手遞交給顧客，不允許因購(gòu)物袋或包扎惹顧客生氣。66、“這是您的東西，請(qǐng)拿好，（來(lái)我給您包扎一下）?！?7、“東西都放進(jìn)去了，請(qǐng)您帶好?！?8、“這東西容易碎，請(qǐng)您拿好，注意不要碰撞。”69、“這東西比較重（沉），我給您加多一個(gè)袋子。”第十一條 道別用語(yǔ)要求：彬彬有禮，讓顧客高興而來(lái)，乘興而去。不允許不作聲，面無(wú)表情。70、“謝謝，歡迎再次光臨。”71、“再見(jiàn)（您好走）?！?2、“這是您的東西，我們送您上車。”73、收銀員在您繳完款后的“謝謝你，歡迎您再來(lái)”并輔之以鞠躬的動(dòng)作讓你感受到更加親切第十二條 服務(wù)禁語(yǔ)一、顧客詢問(wèn)時(shí)，禁止說(shuō)：1、你不會(huì)看嗎？

18、 2、你買嗎？ 3、不買就別問(wèn)。 應(yīng)耐心聽(tīng)取解答顧客提出的問(wèn)題，直到顧客清楚明白。二、顧客挑選時(shí)，禁止說(shuō)：1、有完沒(méi)完。2、哎，快點(diǎn)挑。3、都一樣，沒(méi)啥挑的。4、買不買？不買靠邊。 應(yīng)把握時(shí)機(jī)，積極、熱情、耐心地協(xié)助顧客挑選好商品。三、顧客打聽(tīng)商品知識(shí)時(shí)，禁止說(shuō)：1、我不知道；2、我不懂（會(huì)） 3、你問(wèn)我，我問(wèn)誰(shuí) 4、有說(shuō)明書(shū)，自已看 應(yīng)對(duì)照實(shí)物，通過(guò)演示說(shuō)明解答顧客提出的問(wèn)題。四、顧客猶豫時(shí)，禁止說(shuō)：1、不買總看什么？ 2、你買不起就別買 3、到底要不要 應(yīng)說(shuō)：先生（小姐）需要我?guī)兔幔课?、顧客交款時(shí)，禁止說(shuō)：1、交錢快點(diǎn) 2、怎么不提前準(zhǔn)備好？ 應(yīng)耐心等待顧客把錢清點(diǎn)好。六、顧客退貨時(shí)，禁

19、止說(shuō)：1、你剛買的，怎么又要換？ 2、買的時(shí)候干啥了？ 3、你是豬腦還是人腦，不會(huì)買，就不要買 4、解決不了，愛(ài)找誰(shuí)找誰(shuí)。 5、不能退（換）。 應(yīng)熱情地接待，誠(chéng)懇地聽(tīng)取意見(jiàn)，按商場(chǎng)退換貨制度辦理。七、業(yè)務(wù)忙時(shí)，禁止說(shuō)：1、喊什么，等一會(huì)兒。 2、沒(méi)看我正忙著嗎？ 3、一邊去，我忙完了再說(shuō)。 應(yīng)說(shuō)：請(qǐng)稍等，我馬上就來(lái)?；蛘吡⒓捶畔率稚系墓ぷ鹘哟櫩?。八、缺貨時(shí)，禁止說(shuō)：1、沒(méi)有 2、賣完了應(yīng)說(shuō)：真不巧，您要的貨剛賣完，我們會(huì)盡快把您所需的貨采購(gòu)進(jìn)來(lái)，請(qǐng)您留下電話號(hào)碼，到貨時(shí)我們會(huì)立即通知您。九、顧客問(wèn)價(jià)時(shí)，禁止說(shuō)： 1、上面寫著，不會(huì)自己看 應(yīng)對(duì)照實(shí)物，標(biāo)簽，把價(jià)格清楚地報(bào)給顧客。十、和顧客招呼

20、時(shí)，禁止說(shuō)： 1、喂、哎、買什么 應(yīng)說(shuō)：您好，先生（小姐）！請(qǐng)問(wèn)您需要什么？十一、顧客選購(gòu)商品時(shí)，禁止說(shuō)： 1、不用挑，你穿不合適 2、你買得起嗎？ 應(yīng)根據(jù)顧管的心理，協(xié)助顧客選購(gòu)好商品。十二、不論接待什么樣的顧客，禁止說(shuō)： 1、神經(jīng)病 2、白癡 3、煩躁 應(yīng)熱情接待，想其所想，投其所好。十三、收款處沒(méi)零錢時(shí)，禁止說(shuō)： 1、找不開(kāi)，自己找去。 2、沒(méi)零錢，不賣 應(yīng)說(shuō)：先生（小姐）抱歉，零錢剛好用完，請(qǐng)您稍等，我會(huì)為您盡快找換好零錢。十四、發(fā)生沖突時(shí)，禁止說(shuō)： 1、去投訴好了 2、上面有領(lǐng)導(dǎo)，你隨便找 3、我的態(tài)度就是這樣，你能怎的。 交談中應(yīng)態(tài)度誠(chéng)懇、語(yǔ)言親和，隨后將領(lǐng)導(dǎo)找來(lái)處理。十五、下班時(shí)

21、，禁止說(shuō)： 1、下班了，快點(diǎn)買 2、今天不賣了，明天再來(lái)。 3、款都交了，不收了。 4、帳清了，不賣。 最后一個(gè)顧客的購(gòu)買終了，才真正標(biāo)志著商場(chǎng)營(yíng)業(yè)時(shí)間的結(jié)束，因此要樂(lè)意為最后一個(gè)顧客結(jié)帳。十六、客戶闖入辦公區(qū)時(shí)，前臺(tái)禁止說(shuō)： 1、站住，干什么 2、回來(lái)，在外面等著。 客戶是我們的合作伙伴，前臺(tái)人員應(yīng)禮貌對(duì)待一切來(lái)訪的客人。十七、客戶或職員帶包離開(kāi)辦公區(qū)域時(shí)，前臺(tái)禁說(shuō)： 過(guò)來(lái)，打開(kāi)你的包檢查一下。應(yīng)說(shuō)：先生（小姐），請(qǐng)自覺(jué)開(kāi)包接受檢查，謝謝合作。 二、銷售顧問(wèn)的主要工作（一）服務(wù)顧客1、耐心禮貌解答顧客詢問(wèn)，站在顧客的角度向顧客提供客觀、專業(yè)的建議和意見(jiàn)；2、補(bǔ)貨理貨時(shí)不可打擾顧客挑選商品；3

22、、及時(shí)平息及調(diào)解一些顧客糾紛；4、禮貌制止顧客各種違反店規(guī)的行為：拆包、進(jìn)入倉(cāng)庫(kù)等；5、對(duì)不能解決的問(wèn)題，及時(shí)請(qǐng)求幫助或向主管匯報(bào)。（二）補(bǔ)貨1、補(bǔ)貨時(shí)必須檢查商品有無(wú)條碼2、檢查價(jià)格卡是否正確，包括（促銷）商品的價(jià)格檢查3、商品與價(jià)格卡要一一對(duì)應(yīng)4、補(bǔ)完貨要把卡板送回，空紙皮送到指定的清理點(diǎn)5、新商品須在到貨當(dāng)日上架，所有庫(kù)存商品必須標(biāo)明貨號(hào)、商品名及收貨日期6、必須做到及時(shí)補(bǔ)貨，不得出現(xiàn)在有庫(kù)存的情況下有空貨架的現(xiàn)象7、補(bǔ)貨要做到先進(jìn)先出8、檢查庫(kù)存商品的包裝是否正確9、補(bǔ)貨作業(yè)期間，不能影響通道順暢（三）理貨1、檢查商品有無(wú)條形碼2、貨物正面面向顧客，整齊靠外邊線碼放3、貨品與價(jià)格卡一一

23、對(duì)應(yīng)4、不補(bǔ)貨時(shí)，通道上不能堆放庫(kù)存5、不允許隨意更改排面6、破損拆包貨品及時(shí)處理（四）促進(jìn)銷售，控制損耗1、依照公司要求填寫“三級(jí)數(shù)量帳記錄”，每日定期準(zhǔn)確計(jì)算庫(kù)存量、銷售量、進(jìn)貨量2、及時(shí)回收零星商品3、落實(shí)崗位責(zé)任，減少損耗（五）價(jià)簽條碼1、按照規(guī)范要求打印價(jià)格卡和條形碼2、價(jià)格卡必須放在排面的最左端，缺損的價(jià)格卡須即時(shí)補(bǔ)上3、剩余的條形碼及價(jià)格卡要收集統(tǒng)一銷毀4、條形碼應(yīng)貼在適當(dāng)?shù)奈恢茫┣鍧?、通道要無(wú)空卡板、無(wú)廢紙皮及打碎的物品殘留2、貨架上無(wú)灰塵、無(wú)油污3、樣品干凈，貨品無(wú)灰塵（七）整庫(kù)庫(kù)存盤點(diǎn)1、庫(kù)房保持清潔，庫(kù)存商品必須有庫(kù)存單2、所有庫(kù)存要封箱3、庫(kù)存商品碼放有規(guī)律、清楚

24、、安全4、盤點(diǎn)時(shí)保證盤點(diǎn)的結(jié)果正確（八）、輔助工作工作日志1、條理清楚，字跡工整2、每日晚班結(jié)束時(shí)寫3、交待未完成的工作內(nèi)容，早班員工須當(dāng)面交接。三、收銀員營(yíng)業(yè)中服務(wù)流程正常收款業(yè)務(wù)：標(biāo)準(zhǔn)姿勢(shì)站立，微笑服務(wù)，目光與顧客接觸-迎賓語(yǔ)“您好，歡迎光臨” -協(xié)助顧客將所購(gòu)商品放到收銀臺(tái)上-將收銀機(jī)活動(dòng)屏幕面向顧客-單品唱收“ 某單品價(jià)值 XX 元”-檢查購(gòu)物車上是否還留有商品-結(jié)算商品告知顧客“您所購(gòu)商品一共價(jià)值 X 元” -將空購(gòu)物筐從收銀臺(tái)拿開(kāi)，放在一旁-商品拼裝入包裝袋-雙手接現(xiàn)金，清點(diǎn)，唱收共收您 XX 元”（大額現(xiàn)金需由驗(yàn)鈔機(jī)檢驗(yàn)） -找零，唱付“共找您 XX 元，請(qǐng)收好”將收銀流水小票與

25、找零一齊交予顧客（應(yīng)把大面額至于下方，小面額置于上方，雙手交給顧客）-確定顧客沒(méi)有遺忘的商品。在繳完款后的“謝謝你，歡迎下次光臨”并輔之以鞠躬的動(dòng)作讓顧客感受到更加親切-靜候下一位顧客（商品裝袋原則：輕重搭配）課件二 服務(wù)技巧規(guī)范化 銷售購(gòu)物心理分析：我們的工作是滿足顧客的需要消費(fèi)者的購(gòu)物行為千差萬(wàn)別，不同的行為反映不同心理。因人的性格、所受的教育、家庭環(huán)境的不同，往往購(gòu)物行為又大不相同。A 習(xí)慣型：要求動(dòng)作迅速、很快辦完交易手續(xù)；B 理智型：不受包裝、廣告宣傳的影響，力圖挑選最滿意商品，對(duì)等此類顧客需要有耐心，實(shí)是求事介紹商品，決不能心急圖快，對(duì)他們的挑剔顯出不耐煩躁神色。C 經(jīng)濟(jì)型：一種情

26、形：主動(dòng)說(shuō)服價(jià)廉的原因，如實(shí)指出商品的缺點(diǎn)及減價(jià)商品同普通商品在價(jià)格、質(zhì)量方面的異同，這樣易取得顧客信任。另種情形：告之質(zhì)量、款式好在哪里。D 沖動(dòng)型：此類顧客喜歡追求名牌和新商品，易受廣告宣傳影響，應(yīng)多介紹一些新產(chǎn)品特點(diǎn)和優(yōu)點(diǎn)，引起顧客的購(gòu)買欲望。E 想象型：此類消費(fèi)者的想象力特別強(qiáng)、審美感和欣賞能力比較高。 對(duì)此類消費(fèi)者好宣傳，又要注意商品陳列，以美麗造型來(lái)吸引顧客。F 不定型： 此類顧客一般缺乏商品知識(shí)和購(gòu)買經(jīng)驗(yàn)，屬于不購(gòu)買商品的人，因此在購(gòu)買時(shí)，無(wú)固定偏愛(ài)，一般奉命購(gòu)買或順便購(gòu)買。對(duì)此類顧客，需要我們給他拿主意。G 疑慮型： 害怕購(gòu)買的是優(yōu)劣商品或者不合家人心愿。對(duì)此類消費(fèi)者，應(yīng)注意通

27、過(guò)示范，解除其疑慮，使其放心購(gòu)買。顧客服務(wù)要點(diǎn)：1、顧客服務(wù)的準(zhǔn)則：顧客就是老板；2、優(yōu)良的服務(wù)態(tài)度：禮貌用語(yǔ)；3、豐富的商品知識(shí)與店內(nèi)知識(shí)；4、愉快的選購(gòu)過(guò)程；5、完善的售后服務(wù)。（一）、顧客類型的特點(diǎn)1、顧客基本類型 顧客基本特點(diǎn) 顧客次要特點(diǎn) 顧客其他特點(diǎn) 銷售顧問(wèn)的接待策略2、愛(ài)好辯論的顧客 對(duì)各銷售顧問(wèn)的話語(yǔ)持有異議態(tài)度 不相信銷售顧問(wèn)的話，力圖找出差錯(cuò) 謹(jǐn)慎緩慢地做出決定 出示商品，使顧客確信是好的，介紹有關(guān)商品知識(shí)；交談時(shí)用“對(duì)、但是”這樣的話。3、身上長(zhǎng)刺的顧客 明顯的心情（脾氣）不好 稍遇一點(diǎn)不順心的事他即勃然大怒 像是預(yù)先準(zhǔn)備的，具挑釁性 避免爭(zhēng)執(zhí)；堅(jiān)持基本事實(shí)，根據(jù)顧客需

28、要出示各種好的花色品種，提供溫和的服務(wù)4、果斷的顧客 了解自己需要什么商品 確信自己的選擇是正確的 對(duì)其他見(jiàn)解不感興趣 語(yǔ)言簡(jiǎn)潔些，爭(zhēng)取一次成交，避免爭(zhēng)執(zhí)，自然的銷售，機(jī)智熟練的插入一點(diǎn)見(jiàn)解。5、有疑慮的顧客 不相信營(yíng)業(yè)員的話 不愿受人支配 要經(jīng)慎重的考慮才做出決定 強(qiáng)調(diào)品牌，介紹商品，出示商品，讓顧客看、摸、嘗試商品6、注重實(shí)際情況的顧客 對(duì)有根據(jù)的信息感興趣，希望詳盡一些 對(duì)銷售顧問(wèn)介紹中的差錯(cuò)很警覺(jué) 注意查看商標(biāo) 強(qiáng)調(diào)品牌和制造商的真實(shí)情況，主動(dòng)提供詳細(xì)信息。7、猶豫不決的顧客 不自信，敏感 在非慣常的價(jià)格下購(gòu)買商品 對(duì)自己的判斷缺乏把握 友好的對(duì)待顧客，尊重他們，讓他們感到舒適自在。8

29、、易于沖動(dòng)的顧客 會(huì)很快地做出決定或選購(gòu) 急躁、無(wú)耐性 易于突然停止購(gòu)買 迅速接近，避免時(shí)間過(guò)長(zhǎng)，講話過(guò)多，注意關(guān)鍵點(diǎn)9、優(yōu)柔寡斷的顧客 自行做出決定的能力很小 顧慮、惟恐考慮不周，出現(xiàn)差錯(cuò) 要銷售顧問(wèn)幫助做出決定，要銷售顧問(wèn)當(dāng)參謀，要求做出的決定是對(duì)的 實(shí)事求是地介紹有關(guān)商品及服務(wù)的特點(diǎn)和優(yōu)點(diǎn)，解答顧客心中的疑慮。10、四周環(huán)顧的顧客 看貨購(gòu)物者，尋找新、奇、特商品 不要銷售顧問(wèn)說(shuō)廢話 可能大量購(gòu)買 注意購(gòu)買跡象，禮貌、熱情的突出商店的服務(wù)質(zhì)量11、沉默的顧客 不愿交談，只愿思考 對(duì)信息似乎沒(méi)有興趣但卻關(guān)注地聽(tīng)有關(guān)信息 似乎滿不在乎 詢問(wèn)直截了當(dāng)，注意購(gòu)買跡象。12、考慮比較周到的顧客 需要

30、與別人商量 尋求別人當(dāng)參謀 對(duì)自己不確知的事感到?jīng)]有把握 通過(guò)與顧客一致的那些看法，引出自己的見(jiàn)解，取得顧客的信任。13、銷售顧問(wèn)還需根據(jù)顧客的性別、年齡等差異區(qū)別對(duì)待，比如顧客是有目的地購(gòu)買，一般挑揀少、力爭(zhēng)表現(xiàn)出大方和果斷，并非常重視銷售顧問(wèn)的和藹態(tài)度，接待男顧客，推薦商品要簡(jiǎn)明扼要，便于在愉快的氣氛中完成交易；女顧客喜歡即興購(gòu)買，容易被店里的氣氛所左右。但挑剔選擇時(shí)間長(zhǎng)，且易反復(fù)，接待女顧客要善于烘托店里的氣氛，又要耐心地協(xié)助她們挑選商品；老年人講究實(shí)用方便，有的耳目不明，行動(dòng)遲緩，接待他們要體貼、尊敬、不可性急；青年人好奇心強(qiáng)，辦事干凈利落，接待青年顧客要力求迅速；兒童購(gòu)物可變性小，大

31、多已受家長(zhǎng)指定，接待兒童顧客時(shí)就要做到嘴勤、手勤，問(wèn)明情況，并交待他們拿好商品和零錢。當(dāng)然，不論面對(duì)何種類型的顧客，銷售顧問(wèn)都應(yīng)一視同仁的對(duì)待，尊重顧客的自我意識(shí)，彬彬有禮的對(duì)待，給顧客帶來(lái)歡樂(lè)的心理感受。如果對(duì)某些顧客熱情有加，而對(duì)一些顧客冷冷淡淡，分等級(jí)區(qū)別接待顧客，只會(huì)損害顧客的自尊心，影響商店的形象。實(shí)戰(zhàn)技巧 （二）、顧客的購(gòu)買心理、購(gòu)買行為及自身需求千差萬(wàn)別，在購(gòu)買商品時(shí)所經(jīng)歷的心理歷程，也存在這樣那樣的差異，銷售顧問(wèn)應(yīng)根據(jù)不同情況，采取相應(yīng)的措施，以取得最佳、最長(zhǎng)遠(yuǎn)的經(jīng)營(yíng)效果。（三）、伺機(jī)而動(dòng) 這一步驟指的是銷售顧問(wèn)在賣場(chǎng)上等待時(shí)機(jī)，以便接近顧客。1、做好有關(guān)準(zhǔn)備工作，保持商品陳列

32、美觀整齊，賣場(chǎng)環(huán)境清潔舒適，所有可能在銷售中需用到的輔助用具準(zhǔn)備好。2、保持良好的迎接態(tài)度。營(yíng)業(yè)時(shí)間化妝、吃零食、聊天、剪指甲，無(wú)精打采地低頭沉思，看書(shū)或干其它私活，這些行為都會(huì)給顧客帶來(lái)不愉快的感受，應(yīng)盡力避免，正確的迎接姿勢(shì)是兩腳平踩在地面上，雙手或自然下垂，或輕輕交握于身前，抑或是輕放在柜臺(tái)上，并經(jīng)常保持微笑且平視前方，不得有不雅的態(tài)度和舉止。3、適時(shí)整理商品。在沒(méi)有顧客光臨的時(shí)候，可以做些整理，檢查商品的工作，為下次銷售做好準(zhǔn)備工作，以便為每個(gè)顧客都能提供一流的服務(wù)。商品的檢查?！捌焚|(zhì)、服務(wù)、清潔”歷來(lái)都是為各商家所看重的，商品在陳列過(guò)程中或經(jīng)眾多顧客接觸后，可能導(dǎo)致污損或故障。如果我

33、們的員工未做商品檢查，就不會(huì)及時(shí)發(fā)現(xiàn)這些問(wèn)題，這樣一來(lái)，顧客一會(huì)覺(jué)得我們提供的商品清潔度差；二來(lái)會(huì)認(rèn)為我們賣的商品質(zhì)量（品質(zhì)）同樣不好，進(jìn)而放棄購(gòu)買，使我們失去一次銷售機(jī)會(huì)。商品的整理補(bǔ)充。對(duì)已銷售的商品進(jìn)行補(bǔ)貨，采取先進(jìn)先出的原則 （四）、接近顧客 1、 與顧客打招呼：主動(dòng)迎接顧客、主動(dòng)地與顧客打招呼，不要視而不見(jiàn)2、 了解顧客需求：盡力為顧客所咨詢的問(wèn)題作出回答服務(wù)技巧是服務(wù)中一個(gè)相當(dāng)重要的內(nèi)容，規(guī)范化的服務(wù)可以體現(xiàn)出一個(gè)企業(yè)的良好素質(zhì)及形象。例：麥當(dāng)勞的垃圾桶中套有垃圾袋，員工過(guò)一段時(shí)間約10分鐘左右，會(huì)用壓垃圾器來(lái)壓一壓垃圾。您可千萬(wàn)別小看這個(gè)動(dòng)作，里面就有規(guī)范要求，員工必須先壓四個(gè)角

34、，再壓中間，判斷垃圾袋是否需要更換，也是要求垃圾經(jīng)壓縮后，已滿3/4，就必須更換。甚至更小到一根根咖啡奶茶的攪棍，也有擺放規(guī)定，頭一定要面向顧客，這樣員工在服務(wù)顧客時(shí)，拿給顧客的是攪棍的柄端，就是因?yàn)檫B小小的細(xì)節(jié)都很規(guī)范，麥當(dāng)勞的M字招牌含金量才會(huì)越來(lái)越大。商店猶如一個(gè)小社會(huì)，匯集著形形色色的人。在商店中，各種類型的顧客薈萃于一堂。比如：按顧客的購(gòu)買目標(biāo)的選定程度分，可分為全確定型、半確定型和不確定型；按顧客購(gòu)買態(tài)度及要求，可分為習(xí)慣型、沖動(dòng)型或感情型、惠顧型、理智型或經(jīng)濟(jì)型、疑慮型、隨意型等；按顧客在賣場(chǎng)中的情緒反應(yīng)，可分為沉著型、溫順型、健談型、反抗型、激動(dòng)型等。各種各樣的顧客為商店提供了

35、多樣的銷售機(jī)會(huì)，也增加了營(yíng)業(yè)員售貨的難度，“三年柜臺(tái)站，能看麻衣相”。營(yíng)業(yè)員應(yīng)該從顧客的外表神態(tài)、言談舉止，揣摩出顧客千差萬(wàn)別的購(gòu)物心理，并根據(jù)他們不同的心理特點(diǎn)，采取靈活多樣的接待方法。（學(xué)員參與討論，哪類型的顧客有些什么特點(diǎn)、怎樣接待？）消費(fèi)心理與消費(fèi)行為的關(guān)系消費(fèi)心理是指人作為消費(fèi)者時(shí)的所思所想。 消費(fèi)行為是指從市場(chǎng)流通角度觀察的，人作為消費(fèi)者時(shí)對(duì)于商品或服務(wù)的消費(fèi)需要，以及使商品或服務(wù)從市場(chǎng)上轉(zhuǎn)移到消費(fèi)者手里的活動(dòng)。 任何一種消費(fèi)活動(dòng)，都是既包含了消費(fèi)者的心理活動(dòng)又包含了消費(fèi)者的消費(fèi)行為。準(zhǔn)確把握消費(fèi)者的心理活動(dòng)，是準(zhǔn)確理解消費(fèi)行為的前提。而消費(fèi)行為是消費(fèi)心理的外在表現(xiàn)，消費(fèi)行為比消費(fèi)

36、心理更具有現(xiàn)實(shí)性。顧客消費(fèi)心理分析青年人消費(fèi)心理 在我國(guó)，青年消費(fèi)者人口眾多，也是所有企業(yè)競(jìng)相爭(zhēng)奪的主要消費(fèi)目標(biāo)。因此，了解青年消費(fèi)者的消費(fèi)心理特征，對(duì)于店鋪的經(jīng)營(yíng)和發(fā)展具有極其重要的意義。一般來(lái)說(shuō)，青年消費(fèi)者的消費(fèi)心理特征具有以下幾點(diǎn)： 1)追求時(shí)尚和新穎 青年人的特點(diǎn)是熱情奔放、思想活躍、富于幻想、喜歡冒險(xiǎn)，這些特點(diǎn)反映在消費(fèi)心理上，就是追求時(shí)尚和新穎，喜歡購(gòu)買一些新的產(chǎn)品，嘗試新的生活。在他們的帶領(lǐng)下，消費(fèi)時(shí)尚也就會(huì)逐漸形成。 2)表觀自我和體現(xiàn)個(gè)性 這一時(shí)期，青年人的自我意識(shí)日益加強(qiáng)，強(qiáng)烈地追求獨(dú)立自主，在做任何事情時(shí)，都力圖表現(xiàn)出自我個(gè)性。這一心理特征反映在消費(fèi)行為上，就是喜歡購(gòu)買一

37、些具有特色的商品，而且這些商品最好是能體現(xiàn)自己的個(gè)性特征，對(duì)那些一般化、不能表現(xiàn)自我個(gè)性的商品，他們一般都不屑一顧。 3)容易沖動(dòng)，注重情感 由于人生閱歷并不豐富，青年人對(duì)事物的分析判斷能力還沒(méi)有完全成熟，他們的思想感情、興趣愛(ài)好、個(gè)性特征還不完全穩(wěn)定，因此在處理事情時(shí)，往往容易感情用事，甚至產(chǎn)生沖動(dòng)行為。他們的這種心理特征表現(xiàn)在消費(fèi)行為上，那就是容易產(chǎn)生沖動(dòng)性購(gòu)買，在選擇商品時(shí)，感情因素占了主導(dǎo)地位，往往以能否滿足自己的情感愿望來(lái)決定對(duì)商品的好惡，只要自己喜歡的東西，一定會(huì)想方設(shè)法，迅速做出購(gòu)買決策。中年人消費(fèi)心理 中年人的心理已經(jīng)相當(dāng)成熟，個(gè)性表現(xiàn)比較穩(wěn)定，他們不再像青年人那樣愛(ài)沖動(dòng)，愛(ài)感

38、情用事，而是能夠有條不紊、理智分析處理問(wèn)題。中年人的這一心理特征在他們的購(gòu)買行為中也有同樣的表現(xiàn)。 1購(gòu)買的理智性勝于沖動(dòng)性 隨著年齡的增長(zhǎng)，青年時(shí)的沖動(dòng)情緒漸漸趨于平穩(wěn)，理智逐漸支配行動(dòng)。中年人的這一心理特征表現(xiàn)在購(gòu)買決策心理和行動(dòng)中，使得他們?cè)谶x購(gòu)商品時(shí)，很少受商品的外觀因素影響，而比較注重商品的內(nèi)在質(zhì)量和性能，往往經(jīng)過(guò)分析、比較以后，才做出購(gòu)買決定，盡量使自己的購(gòu)買行為合理、正確、可行，很少有沖動(dòng)、隨意購(gòu)買的行為。 2購(gòu)買的計(jì)劃性多于盲目性 中年人雖然掌握著家庭中大部分收入和積蓄，但由于他們上要贍養(yǎng)父母，下要養(yǎng)育子女，肩上的擔(dān)子非常沉重。他們中的多數(shù)人懂得量入為出的消費(fèi)原則，開(kāi)支很少有像

39、青年人那樣隨隨便便、無(wú)牽無(wú)掛、盲目購(gòu)買。因此，中年人在購(gòu)買商品前常常對(duì)商品的品牌、價(jià)位、性能要求乃至購(gòu)買的時(shí)間、地點(diǎn)都妥善安排，做到心中有數(shù)，對(duì)不需要和不合適的商品他們絕不購(gòu)買，很少有計(jì)劃外開(kāi)支和即興購(gòu)買。 3購(gòu)買求實(shí)用，節(jié)儉心理較強(qiáng) 中年人不再像青年人那樣追求時(shí)尚，生活的重?fù)?dān)、經(jīng)濟(jì)收入的壓力使他們?cè)絹?lái)越實(shí)際，買一款實(shí)實(shí)在在的商品成為多數(shù)中年人的購(gòu)買決策心理和行為。因此，中年人更多的是關(guān)注商品的結(jié)構(gòu)是否合理，使用是否方便，是否經(jīng)濟(jì)耐用、省時(shí)省力，能夠切實(shí)減輕家務(wù)負(fù)擔(dān)。當(dāng)然，中年人也會(huì)被新產(chǎn)品所吸引，但他們更多地是關(guān)心新產(chǎn)品是否比同類舊產(chǎn)品更具實(shí)用性。商品的實(shí)際效用、合適的價(jià)格與較好的外觀的統(tǒng)一

40、，是引起中年消費(fèi)者購(gòu)買的動(dòng)因。 4購(gòu)買有主見(jiàn)，不受外界影響 由于中年人的購(gòu)買行為具有理智性和計(jì)劃性的心理特征，使得他們做事大多很有主見(jiàn)。他們經(jīng)驗(yàn)豐富，對(duì)商品的鑒別能力很強(qiáng)，大多愿意挑選自己所喜歡的商品，對(duì)于營(yíng)業(yè)員的推薦與介紹有一定的判斷和分析能力，對(duì)于廣告一類的宣傳也有很強(qiáng)的評(píng)判能力，受廣告這類宣傳手段的影響較小。 5購(gòu)買隨俗求穩(wěn)，注重商品的便利 中年人不像青年人那樣完全根據(jù)個(gè)人愛(ài)好進(jìn)行購(gòu)買，不再追求豐富多彩的個(gè)人生活用品，需求逐漸穩(wěn)定。他們更關(guān)注別的顧客對(duì)該商品的看法，寧可壓抑個(gè)人愛(ài)好而表現(xiàn)得隨俗，喜歡買一款大眾化的、易于被接受的商品，盡量不使人感到自己花樣翻新和不夠穩(wěn)重。 由于中年人的工作

41、、生活負(fù)擔(dān)較重，工作勞累以后，希望減輕家務(wù)負(fù)擔(dān)，故而十分歡迎具有便利性的商品。如減輕勞務(wù)的自動(dòng)化耐用消費(fèi)品，半成品、現(xiàn)成品的食品等等，這些商品往往能被中年顧客認(rèn)識(shí)并促成購(gòu)買行為。老年人消費(fèi)心理 在競(jìng)爭(zhēng)日益激烈的環(huán)境中，如果企業(yè)必須注重分析中老年消費(fèi)者的心理特征。中老年消費(fèi)者所具有的心理特征主要表現(xiàn)為以下幾個(gè) 1)富于理智，很少感情沖動(dòng) 中老年消費(fèi)者由于生活經(jīng)驗(yàn)豐富，因而情緒反應(yīng)一般比較平穩(wěn)，很少感情用事，大多會(huì)以理智來(lái)支配自己的行為。因此，他們?cè)谙M(fèi)時(shí)比較仔細(xì)，不會(huì)像年輕人那樣產(chǎn)生沖動(dòng)的購(gòu)買行為。 2)精打細(xì)算 中老年消費(fèi)者一般都有家小，他們會(huì)按照自己的實(shí)際需求購(gòu)買商品，量入為出，注意節(jié)儉，對(duì)

42、商品的質(zhì)量、價(jià)格、用途、品種等等都會(huì)作詳細(xì)了解，很少盲目購(gòu)買。 3)堅(jiān)持主見(jiàn)，不受外界影響 中老年消費(fèi)者在消費(fèi)時(shí)，大多會(huì)有自己的主見(jiàn)，而且十分相信自己的經(jīng)驗(yàn)和智慧，即使聽(tīng)到商家的廣告宣傳和別人介紹，也要先進(jìn)行一番分析，以判斷自己是否需要購(gòu)買這種商品。因此，對(duì)這種消費(fèi)者，商家在進(jìn)行促銷宣傳時(shí)，不應(yīng)一味地向他們兜售商品，而應(yīng)該尊重和聽(tīng)取他們的意見(jiàn)，向他們“曉之以理”，而不能希望對(duì)他們“動(dòng)之以情”。 4)方便易行 對(duì)于中老年人來(lái)說(shuō)，他們或者工作繁忙，時(shí)間不夠用，或者體力不好，行動(dòng)不便，所以在購(gòu)物的時(shí)候，常常希望比較方便，不用花費(fèi)很大的精力。因此，店鋪應(yīng)該為他們提供盡可能多的服務(wù)，以增加他們的滿意度。

43、 5)品牌忠誠(chéng)度較高 中老年消費(fèi)者在長(zhǎng)期的生活過(guò)程中，已經(jīng)形成了一定的生活習(xí)慣，而且一般不會(huì)作較大的改變，因?yàn)樗麄冊(cè)谫?gòu)物時(shí)具有懷舊和保守心理。他們對(duì)于曾經(jīng)使用過(guò)的商品及其品牌，印象比較深刻，而且非常信任，是企業(yè)的忠誠(chéng)消費(fèi)者。男性消費(fèi)心理 1動(dòng)機(jī)形成迅速、果斷，具有較強(qiáng)的自信性 男性的個(gè)性特點(diǎn)與女性的主要區(qū)別之一就是具有較強(qiáng)理智性、自信性。他們善于控制自己的情緒，處理問(wèn)題時(shí)能夠冷靜地權(quán)衡各種利弊因素，能夠從大局著想。有的男性則把自己看作是能力、力量的化身，具有較強(qiáng)的獨(dú)立性和自尊心。這些個(gè)性特點(diǎn)也直接影響他們?cè)谫?gòu)買過(guò)程中的心理活動(dòng)。 因此，動(dòng)機(jī)形成要比女性果斷迅速，并能立即導(dǎo)致購(gòu)買行為，即使是處在

44、比較復(fù)雜的情況下，如當(dāng)幾種購(gòu)買動(dòng)機(jī)發(fā)生矛盾沖突時(shí)，也能夠果斷處理，迅速做出決策。特別是許多男性不愿“斤斤計(jì)較”，購(gòu)買商品也只是詢問(wèn)大概情況，對(duì)某些細(xì)節(jié)不予追究，也不喜歡花較多的時(shí)間去比較、挑選，即使買到稍有毛病的商品，只要無(wú)關(guān)大局，也不去計(jì)較。 2購(gòu)買動(dòng)機(jī)具有被動(dòng)性 就普遍意義講男性消費(fèi)者不如女性消費(fèi)者經(jīng)常料理家務(wù)，照顧老人、小孩，因此，購(gòu)買活動(dòng)遠(yuǎn)遠(yuǎn)不如女性頻繁，購(gòu)買動(dòng)機(jī)也不如女性強(qiáng)烈，比較被動(dòng)。在許多情況下，購(gòu)買動(dòng)機(jī)的形成往往是由于外界因素的作用，如家里人的囑咐、同事朋友的委托、工作的需要等等，動(dòng)機(jī)的主動(dòng)性、靈活性都比較差。我們常?？吹竭@樣情況，許多男性顧客在購(gòu)買商品時(shí)，事先記好所要購(gòu)買的商

45、品品名、式樣、規(guī)格等，如果商品符合他們的要求，則采取購(gòu)買行動(dòng)，否則，就放棄購(gòu)買動(dòng)機(jī)。 3購(gòu)買動(dòng)機(jī)感情色彩比較淡薄 男性消費(fèi)者在購(gòu)買活動(dòng)中心境的變化不如女性強(qiáng)烈，不喜歡聯(lián)想、幻想，他們往往把幻想看作是未來(lái)的現(xiàn)實(shí)。相應(yīng)地，感情色彩也比較淡薄。所以，當(dāng)動(dòng)機(jī)形成后，穩(wěn)定性較好，其購(gòu)買行為也比較有規(guī)律。即使出現(xiàn)沖動(dòng)性購(gòu)買，也往往自信決策準(zhǔn)確，很少反悔退貨。需要指出的是，男性消費(fèi)者的審美觀同女性有明顯的差別，這對(duì)他們動(dòng)機(jī)的形成也有很大影響。比如，有的男同志認(rèn)為，男性的特征是粗獷有力，因此，他們?cè)谫?gòu)買商品時(shí)，往往對(duì)具有明顯男性特征的商品感興趣，如煙、酒、服裝等。 女性消費(fèi)心理 在現(xiàn)代社會(huì)，誰(shuí)抓住了女性，誰(shuí)就

46、抓住了賺錢的機(jī)會(huì)。要想快速賺錢，就應(yīng)該將目光瞄準(zhǔn)女性的口袋。店鋪在市場(chǎng)銷售中，應(yīng)當(dāng)充分重視女性消費(fèi)者的重要性，挖掘女性消費(fèi)市場(chǎng)。女性消費(fèi)者一般具有以下消費(fèi)心理： 1)追求時(shí)髦 俗話說(shuō)“愛(ài)美之心，人皆有之”，對(duì)于女性消費(fèi)者來(lái)說(shuō)，就更是如此。不論是青年女子，還是中老年女性，她們都愿意將自己打扮得美麗一些，充分展現(xiàn)自己的女性魅力。盡管不同年齡層次的女性具有不同的消費(fèi)心理，但是她們?cè)谫?gòu)買某種商品時(shí)，首先想到的就是這種商品能否展現(xiàn)自己的美，能否增加自己的形象美，使自己顯得更加年輕和富有魅力。例如，她們往往喜歡造型別致新穎、包裝華麗、氣味芬芳的商品。 2)追求美觀 女性消費(fèi)者還非常注重商品的外觀，將外觀與

47、商品的質(zhì)量、價(jià)格當(dāng)成同樣重要的因素來(lái)看待，因此在挑選商品時(shí)，她們會(huì)非常注重商品的色彩、式樣。 3)感情強(qiáng)烈，喜歡從眾 女性一般具有比較強(qiáng)烈的情感特征，這種心理特征表現(xiàn)在商品消費(fèi)中，主要是用情感支配購(gòu)買動(dòng)機(jī)和購(gòu)買行為。同時(shí)她們經(jīng)常受到同伴的影響，喜歡購(gòu)買和他人一樣的東西。 4)喜歡炫耀，自尊心強(qiáng) 對(duì)于許多女性消費(fèi)者來(lái)說(shuō)，之所以購(gòu)買商品，除了滿足基本需要之外，還有可能是為了顯示自己的社會(huì)地位，向別人炫耀自己的與眾不同。在這種心理的驅(qū)使下，她們會(huì)追求高檔產(chǎn)品，而不注重商品的實(shí)用性，只要能顯示自己的身份和地位，她們就會(huì)樂(lè)意購(gòu)買。顧客類型（一）、顧客類型的特點(diǎn)1、顧客基本類型 顧客基本特點(diǎn) 顧客次要特點(diǎn)

48、 顧客其他特點(diǎn) 銷售顧問(wèn)的接待策略2、愛(ài)好辯論的顧客 對(duì)各銷售顧問(wèn)的話語(yǔ)持有異議態(tài)度 不相信銷售顧問(wèn)的話，力圖找出差錯(cuò) 謹(jǐn)慎緩慢地做出決定 出示商品，使顧客確信是好的，介紹有關(guān)商品知識(shí)；交談時(shí)用“對(duì)、但是”這樣的話。3、身上長(zhǎng)刺的顧客 明顯的心情（脾氣）不好 稍遇一點(diǎn)不順心的事他即勃然大怒 像是預(yù)先準(zhǔn)備的，具挑釁性 避免爭(zhēng)執(zhí)；堅(jiān)持基本事實(shí)，根據(jù)顧客需要出示各種好的花色品種，提供溫和的服務(wù)4、果斷的顧客 了解自己需要什么商品 確信自己的選擇是正確的 對(duì)其他見(jiàn)解不感興趣 語(yǔ)言簡(jiǎn)潔些，爭(zhēng)取一次成交，避免爭(zhēng)執(zhí)，自然的銷售，機(jī)智熟練的插入一點(diǎn)見(jiàn)解。5、有疑慮的顧客 不相信營(yíng)業(yè)員的話 不愿受人支配 要經(jīng)慎

49、重的考慮才做出決定 強(qiáng)調(diào)品牌，介紹商品，出示商品，讓顧客看、摸、嘗試商品6、注重實(shí)際情況的顧客 對(duì)有根據(jù)的信息感興趣，希望詳盡一些 對(duì)銷售顧問(wèn)介紹中的差錯(cuò)很警覺(jué) 注意查看商標(biāo) 強(qiáng)調(diào)品牌和制造商的真實(shí)情況，主動(dòng)提供詳細(xì)信息。7、猶豫不決的顧客 不自信，敏感 在非慣常的價(jià)格下購(gòu)買商品 對(duì)自己的判斷缺乏把握 友好的對(duì)待顧客，尊重他們，讓他們感到舒適自在。8、易于沖動(dòng)的顧客 會(huì)很快地做出決定或選購(gòu) 急躁、無(wú)耐性 易于突然停止購(gòu)買 迅速接近，避免時(shí)間過(guò)長(zhǎng)，講話過(guò)多，注意關(guān)鍵點(diǎn)9、優(yōu)柔寡斷的顧客 自行做出決定的能力很小 顧慮、惟恐考慮不周，出現(xiàn)差錯(cuò) 要銷售顧問(wèn)幫助做出決定，要銷售顧問(wèn)當(dāng)參謀，要求做出的決定

50、是對(duì)的 實(shí)事求是地介紹有關(guān)商品及服務(wù)的特點(diǎn)和優(yōu)點(diǎn)，解答顧客心中的疑慮。10、四周環(huán)顧的顧客 看貨購(gòu)物者，尋找新、奇、特商品 不要銷售顧問(wèn)說(shuō)廢話 可能大量購(gòu)買 注意購(gòu)買跡象，禮貌、熱情的突出商店的服務(wù)質(zhì)量11、沉默的顧客 不愿交談，只愿思考 對(duì)信息似乎沒(méi)有興趣但卻關(guān)注地聽(tīng)有關(guān)信息 似乎滿不在乎 詢問(wèn)直截了當(dāng)，注意購(gòu)買跡象。12、考慮比較周到的顧客 需要與別人商量 尋求別人當(dāng)參謀 對(duì)自己不確知的事感到?jīng)]有把握 通過(guò)與顧客一致的那些看法，引出自己的見(jiàn)解，取得顧客的信任。13、銷售顧問(wèn)還需根據(jù)顧客的性別、年齡等差異區(qū)別對(duì)待，比如顧客是有目的地購(gòu)買，一般挑揀少、力爭(zhēng)表現(xiàn)出大方和果斷，并非常重視銷售顧問(wèn)的

51、和藹態(tài)度，接待男顧客，推薦商品要簡(jiǎn)明扼要，便于在愉快的氣氛中完成交易；女顧客喜歡即興購(gòu)買，容易被店里的氣氛所左右。但挑剔選擇時(shí)間長(zhǎng)，且易反復(fù)，接待女顧客要善于烘托店里的氣氛，又要耐心地協(xié)助她們挑選商品；老年人講究實(shí)用方便，有的耳目不明，行動(dòng)遲緩，接待他們要體貼、尊敬、不可性急；青年人好奇心強(qiáng)，辦事干凈利落，接待青年顧客要力求迅速；兒童購(gòu)物可變性小，大多已受家長(zhǎng)指定，接待兒童顧客時(shí)就要做到嘴勤、手勤，問(wèn)明情況，并交待他們拿好商品和零錢。當(dāng)然，不論面對(duì)何種類型的顧客，銷售顧問(wèn)都應(yīng)一視同仁的對(duì)待，尊重顧客的自我意識(shí)，彬彬有禮的對(duì)待，給顧客帶來(lái)歡樂(lè)的心理感受。如果對(duì)某些顧客熱情有加，而對(duì)一些顧客冷冷淡淡，分等級(jí)區(qū)別接待顧客，只會(huì)損害顧客的自尊心，影響商店的形象。實(shí)戰(zhàn)技巧 （二）、顧客的購(gòu)買心理、購(gòu)買行為及自身需求千差萬(wàn)別，在購(gòu)買商品時(shí)所經(jīng)歷的心理歷程，也存在這樣那樣的差異，銷售顧問(wèn)應(yīng)根據(jù)不同情況，采取相應(yīng)的措施，以取得最佳、最長(zhǎng)遠(yuǎn)的經(jīng)營(yíng)效果。（三）、伺機(jī)而動(dòng) 這一步驟指的是銷售顧問(wèn)在賣場(chǎng)上等待時(shí)機(jī)，以便接近顧客。1