民航服務(wù)第五章

1、第五章客我交往在民航服務(wù)中的應(yīng)用客我交往在民航服務(wù)中的應(yīng)用 民航服務(wù)工作從本質(zhì)上說是一種與人打交道的工作，是通過人際交往實現(xiàn)的。民航服務(wù)中主要的人際交往是客我交往，它是民航服務(wù)的先決條件和存在方式。要做好服務(wù)工作就必須研究與人打交道的學(xué)問，只有正確對待和處理好民航服務(wù)中的客我關(guān)系，才能真正實現(xiàn)優(yōu)質(zhì)服務(wù)。 第一節(jié) 客我交往概述一、客我交往的含義與特征一、客我交往的含義與特征 所謂客我交往客我交往是指民航服務(wù)人員同旅客之間為了溝通思想，交流感情，表達意愿，解決在旅途中共同關(guān)心的某些問題，而相互施加各種影響的過程。 客我交往客我交往的特征的特征交往時間交往時間短暫短暫交往不對交往不對等性等性交往的公

2、交往的公務(wù)性務(wù)性表面性表面性二、民航服務(wù)中客我交往的一般原理二、民航服務(wù)中客我交往的一般原理（一）一般原理（一）一般原理1、2 2、雙重關(guān)系原理、雙重關(guān)系原理 即一方面是人們所充當(dāng)?shù)纳鐣巧g的關(guān)系，另一方面是充當(dāng)這個角色的個人之間的關(guān)系。3 3、相似互補原理、相似互補原理 相似性是指彼此有相似的地方；互補性是指能夠彼此補長取短。（二）民航服務(wù)客我交往中的角色問題（二）民航服務(wù)客我交往中的角色問題 角色是一種職能，一種對每個處在這個地位上的人所期待的符合規(guī)定的行為模式。角色有四個要點： 1、一個人充當(dāng)某個角色，也就意味著他在社會生活中處于某種地位。 2、角色是一種職能，一種權(quán)利。 3、每一種

3、角色都有其符合規(guī)范的行為模式。 4、角色的約束力。怎樣實現(xiàn)從學(xué)生到職業(yè)青年的角色轉(zhuǎn)換 ？三、客我交往的心理準(zhǔn)備狀態(tài)和交往形式三、客我交往的心理準(zhǔn)備狀態(tài)和交往形式一、民航服務(wù)客我交往的心理狀態(tài)一、民航服務(wù)客我交往的心理狀態(tài)1、家長型一般以權(quán)威為特點，通常表現(xiàn)為兩種行為模式：-命令式：統(tǒng)治、責(zé)罵、專制如“立刻！馬上！否則”-慈愛式：關(guān)懷、憐憫如“不著急，我等你?！?、幼兒型以情感為特征，具體表現(xiàn)為兩種行為模式：-服從式：順從如“請稍等，我馬上來?！?自然式：沖動、任性、自然如“我不！我就不！”3、成人型以思考為特征，其行為模式主要有：-詢問式：“我可以嗎？”-回答式：“好的?！?建議式：“不如，你

4、看怎么樣？”-贊同式：“好的。”-反對式：“不行！”-道歉式：“真的很抱歉?！?總結(jié)式：“您的座位在這里，請隨我來?！倍?、民航服務(wù)客我交往中的交往形式二、民航服務(wù)客我交往中的交往形式（一）交往形式（一）交往形式1、平行性交往 是一種融洽性交往和順從性交往。（1）成人型對成人型：理智對理智（2）家長型對幼兒型：命令或慈愛對服從（4）幼兒型對家長型：服從或自然對慈愛2、交叉性交往 民航服務(wù)人員的行為不符合旅客的需要的一種交往。（1）成人型對家長型（2）家長型對家長型（3）幼兒型對幼兒型（4）成人型對幼兒型（二）交往中應(yīng)注意問題（二）交往中應(yīng)注意問題1、努力保持平行性交往 民航服務(wù)人員要時刻牢記自己

5、的職責(zé)，不管客人采取怎樣的交往方式，都必須保持平行性交往。2、注意誘導(dǎo)對方進行成人型交往 只有以思考為特征的成人型心理狀態(tài)才能理智地處事待人。為了避免交叉交往的出現(xiàn)，民航服務(wù)人員硬注意誘導(dǎo)對方進行成人型交往。如給客人留有充分的思考時間，或者要不厭其煩耐心的解釋等。第二節(jié) 影響客我交往的因素一、影響人際吸引的因素一、影響人際吸引的因素1、接近且接納 鄰近性不僅指居住上的接近，還包括在一些學(xué)習(xí)和工作場合上的接近，因為生活空間的鄰近，便于了解。2、相似因素 人們傾向于喜歡在某方面或多方面與自己相似的人?！拔镆灶惥?，人以群分”，它言簡意賅地表明了人際吸引中的相似性的作用。相似因素包括民族、年齡、學(xué)歷、

6、社會地位、職業(yè)、興趣、觀點、修養(yǎng)等方面。3、互利互惠4、人格吸引 人們對樂觀開朗、助人為樂、富于幽默感、有進取精神的人，常常傾慕。因為與這種人相處，能給人帶來歡樂。對具有相反性格的人一般來說較嫌棄。 人們都比較喜歡聰明能干的人，覺得與能力強的人結(jié)交是一種幸福并感到自豪。為此，不少人常拜有某種特殊才能的人為良師益友。5、外貌吸引 人們總是傾向于覺得長相有魅力的人。成人更是喜歡長相好看的兒童?？傊藗儠匀挥X得長相漂亮的人更可愛。但如果沒有美的心靈，人們反而會更加厭惡其漂亮的外表。 二、客我交往的心理效應(yīng)二、客我交往的心理效應(yīng)（一）第一印象（二）暈輪效應(yīng)（三）否定后肯定效應(yīng)（四）角色扮演三、客我

7、交往的心理障礙三、客我交往的心理障礙1、自我中心 這種人只關(guān)心個人的需要，在人際交往中表現(xiàn)得目中無人。高興時海闊天空，不高興時則不分場合亂發(fā)脾氣，全然不考慮別人的情緒。另外，與別人初識時往往過于親密，講一些不該講的話，反而會使人出于心理防衛(wèi)與之疏遠。 2、羞怯 羞怯有三種情況：一是生性內(nèi)向、沉靜。二是由于過于自愛，過于重視自己的言行。三是在旅途中曾遭受某種挫折，而變得消極被動。對第一種情況，要加強性格鍛煉，對第二、第三種情況，要改變觀念，樹立生活的信心，并培養(yǎng)交際技巧。 3、孤僻 這種人孤芳自賞，只是認為別人世俗淺薄。克服孤僻的關(guān)鍵在于打破自己設(shè)置的心理障礙，敞開心扉，用坦蕩、真摯的感情去贏得

8、別人的理解和友誼。 4、干涉 有人在相處交往中，專門愛詢問、打聽、傳播、干涉他人的私事。這種人并不一定有什么實際目的，只是以刺探別人的隱私而沾沾自喜。5、討好第三節(jié) 客我交往的技能技巧一、客我交往的原則1、平等原則2、誠信原則3、寬容原則4、贊揚原則二、客我交往的技能與技巧（一）塑造良好的自身形象（二）學(xué)會贊美（三）學(xué)會傾聽（四）學(xué)會尊重（五）熱情有度三、客我交往的注意事項（一）不卑不亢，心態(tài)平和（二）不與旅客過分親密（三）不過分繁瑣，不過分殷勤（四）一視同仁，區(qū)別對待（五）表情適度，舉止得體 1.長相不令人討厭，如果長得不好，就讓自己有才氣；如果才氣也沒有，那就總是微笑。長相不令人討厭，如果

9、長得不好，就讓自己有才氣；如果才氣也沒有，那就總是微笑。 2.氣質(zhì)是關(guān)鍵。如果時尚學(xué)不好，寧愿純樸。氣質(zhì)是關(guān)鍵。如果時尚學(xué)不好，寧愿純樸。 3.與人握手時，可多握一會兒。真誠是寶。與人握手時，可多握一會兒。真誠是寶。 4.不必什么都用不必什么都用“我我”做主語。做主語。 5.不要向朋友借錢。不要向朋友借錢。 6.不要不要“逼逼”客人看你的家庭相冊。客人看你的家庭相冊。 7.與人打與人打“的的”時，請搶先坐在司機旁。時，請搶先坐在司機旁。 8.堅持在背后說別人好話，別擔(dān)心這好話傳不到當(dāng)事人耳朵里。堅持在背后說別人好話，別擔(dān)心這好話傳不到當(dāng)事人耳朵里。 9.有人在你面前說某人壞話時，你只微笑。有人

10、在你面前說某人壞話時，你只微笑。 10.自己開小車，不要特地停下來和一個騎自行車的同事打招呼。人家會以為你在炫耀。自己開小車，不要特地停下來和一個騎自行車的同事打招呼。人家會以為你在炫耀。 11.同事生病時，去探望他。很自然地坐在他病床上，回家再認真洗手。同事生病時，去探望他。很自然地坐在他病床上，回家再認真洗手。 12.不要把過去的事全讓人知道。不要把過去的事全讓人知道。 13.尊敬不喜歡你的人。尊敬不喜歡你的人。 14.對事不對人；或?qū)κ聼o情，對人要有情；或做人第一，做事其次。對事不對人；或?qū)κ聼o情，對人要有情；或做人第一，做事其次。 15.自我批評總能讓人相信，自我表揚則不然。自我批評總

11、能讓人相信，自我表揚則不然。 16.沒有什么東西比圍觀者們更能提高你的保齡球的成績了。所以，平常不要吝惜你的喝彩聲。沒有什么東西比圍觀者們更能提高你的保齡球的成績了。所以，平常不要吝惜你的喝彩聲。 17.不要把別人的好，視為理所當(dāng)然。要知道感恩。不要把別人的好，視為理所當(dāng)然。要知道感恩。 18.榕樹上的榕樹上的“八哥八哥”在講，只講不聽，結(jié)果亂成一團。學(xué)會聆聽。在講，只講不聽，結(jié)果亂成一團。學(xué)會聆聽。 19.尊重傳達室里的師傅及搞衛(wèi)生的阿姨。尊重傳達室里的師傅及搞衛(wèi)生的阿姨。 20.說話的時候記得常用說話的時候記得常用“我們我們”開頭。開頭。 21.為每一位上臺唱歌的人鼓掌。為每一位上臺唱歌的人鼓掌。 22.有時要明知故問：你的鉆戒很貴吧！有時，即使想問也不能問，比如：你多大了？有時要明知故問：你的鉆戒很貴吧！有時，即使想問也不能問，比如：你多大了？ 23.話多必失，人多的場合少說話。話多必失，人多的場合少說話。 2