禮儀結(jié)合銷售培訓(xùn)PPT

1、禮儀結(jié)合銷售培訓(xùn)禮儀結(jié)合銷售培訓(xùn)關(guān)于禮儀關(guān)于禮儀 從古至今，不管是大到國(guó)與國(guó)之間的外交關(guān)系，還是小到人與人之間的交往，禮儀都擁有不可忽視的，至關(guān)重要的位置。例如：國(guó)與國(guó)之間的外交，外交人員將代表的是整個(gè)國(guó)家，稍有不慎都有可能導(dǎo)致國(guó)與國(guó)之間關(guān)系的破裂，國(guó)家形象受到損害。做為一名公司的員工，您將代表的是公司的整體形象及個(gè)人素質(zhì)問題，我們同樣不可懈怡。隨著計(jì)劃經(jīng)濟(jì)的轉(zhuǎn)變，市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)日益加俱，禮儀在當(dāng)社會(huì)更體現(xiàn)出它的重要性。 那么，我們做為房地產(chǎn)開發(fā)公司，如何將禮儀、房地產(chǎn)知識(shí)、銷售技巧融合在一起，使我們的服務(wù)、銷售工作做的更好，樹立公司的品牌形象，受到客戶的好評(píng)和贊譽(yù)，這不得不引起我們的重視。禮儀：禮

2、儀：是指人們?cè)谡５墓ぷ?、生活、社交及各個(gè)領(lǐng)域所表現(xiàn)出的行為，語言、服裝、儀態(tài)、禮節(jié)及接人待物的一種和諧的、美的學(xué)科?！八睙o處不散發(fā)著一種誘人的魅力，“她”在各個(gè)領(lǐng)域都能使您變得優(yōu)秀、成功，受到別人的賞識(shí)和尊重。“她”使您戰(zhàn)無不勝，使您產(chǎn)生具有無法抗拒的吸引力。工作態(tài)度及個(gè)人形象工作態(tài)度及個(gè)人形象說話、聆聽的禮節(jié)說話、聆聽的禮節(jié)客戶異議處理客戶異議處理123目目 錄錄工作態(tài)度及個(gè)人形象1個(gè)人形象將直接影響公司形象個(gè)人形象將直接影響公司形象顧客對(duì)公司形象的了解大概是：顧客對(duì)公司形象的了解大概是：1）從閱讀公司宣傳資料中來；2）致電公司與接待人對(duì)話中形成對(duì)公司的感覺；3）初到公司從接待人員的應(yīng)對(duì)

3、及建筑物的內(nèi)部裝修，職員的服裝辦公室內(nèi)的氣氛等產(chǎn)生印象，但往往最深刻的第一印象來自與之會(huì)晤的那個(gè)人或幾個(gè)人。 人們常說：“職員制造公司”，職員是公司的財(cái)產(chǎn)，所以，不僅僅老板才代表公司，每一個(gè)員工都代表著公司。職員的形象、待客態(tài)度、電話應(yīng)對(duì)以及寄給其他公司的信函、傳真等都代表著公司；如果職員在這些方面任意胡為，可能會(huì)引至很環(huán)的后果。工作態(tài)度及個(gè)人形象2請(qǐng)注意您的服裝及整體面貌請(qǐng)注意您的服裝及整體面貌 一個(gè)人的精神面貌首先是體現(xiàn)在臉上，如果頭發(fā)蓬松、眼圈發(fā)黑、衣冠不整，給客戶帶來的第一印象肯定是大打折扣，甚至?xí)岩赡墓ぷ髂芰Γ敲醋屛覀兂鲩T前整理好衣服，檢查裝束是否得當(dāng)，避免在公眾場(chǎng)合出現(xiàn)尷尬的

4、局面。工作態(tài)度及個(gè)人形象2-1注意事項(xiàng)注意事項(xiàng)1、頭發(fā)干凈，防止出現(xiàn)異味和頭皮屑。2、女職員宜化淡裝，不要濃妝艷抹。3、上班服裝的選擇以套裝為主，所穿衣服要方便工作、干凈利落，令您精神抖擻，顯得干練，令客戶留下良好印象。4、衣服、鞋襪保持整潔，不可有污點(diǎn)，熨好衣服扣好衣扣，防止絲襪漏絲，在包里多備一雙。5、工作牌佩掛在制服的左胸上方。6、領(lǐng)帶是否過松，歪在一邊。7、衣服不可太耀眼，也不可顯得寒酸，適當(dāng)?shù)姆b將給您帶來自信，這將是敲開成功大門的第一步。工作態(tài)度及個(gè)人形象3與客戶交往的基本禮儀與客戶交往的基本禮儀 在客戶面前，無論您裝飾的多么漂亮、干練，如果不懂基本接待客戶的禮儀，那么客戶首先對(duì)您

5、留下了表里不一、素質(zhì)較差的印象，一旦留下了不好的印象，就很難再進(jìn)行溝通，更不要說達(dá)到銷售目的，那么，我們?nèi)绾尾拍軤?zhēng)取到每一個(gè)客戶，不使客戶和我們失之交臂，就必須提高和完善自已，完善服務(wù)，提高對(duì)基本禮儀的認(rèn)識(shí)。工作態(tài)度及個(gè)人形象3-1電話禮儀及電話對(duì)答的藝術(shù)電話禮儀及電話對(duì)答的藝術(shù) 電話應(yīng)對(duì)和面對(duì)面接觸的應(yīng)對(duì)一樣，應(yīng)對(duì)的好壞，決定公司的第一印象，客戶是增或是減，都要掌握第一聲。誠(chéng)懇回答：誠(chéng)懇回答： 接聽電話時(shí)，雖然雙方都看不見對(duì)方的儀容，但假若你的態(tài)度松懈或不認(rèn)真，對(duì)方仍會(huì)體察到，所以接聽電話時(shí)也要禮貌地回答問題，表現(xiàn)出誠(chéng)意。小心應(yīng)對(duì)：小心應(yīng)對(duì)： 說話發(fā)音要正確，吐字清楚，聲調(diào)平穩(wěn)的回答問題，不

6、要大聲說話。工作態(tài)度及個(gè)人形象3-1注意事項(xiàng)注意事項(xiàng)p 1、電話中不知道對(duì)方是否正在忙碌中，說話要簡(jiǎn)潔，一般電話交談不超過3分鐘為宜。p 2、重要事情需要很長(zhǎng)時(shí)間，最好稍打斷問：“現(xiàn)在方便嗎？”p 3、打電話時(shí)不可叼著煙、吃東西、與他人開玩笑，或是吊兒啷當(dāng)?shù)?，雖然對(duì)方看不到你，可是也不能隨便做出不雅的動(dòng)作和態(tài)度。要當(dāng)成是在對(duì)方面前說話。p 4、電話鈴聲響時(shí)，要馬上接聽，不可讓對(duì)方等太久（一般在三聲以內(nèi)）。如果超過三聲后接聽，先說一遍：“您好，某某公司，不好意思，讓您久等了”。p 5、拿起聽筒之后，要清楚報(bào)上公司名稱。p6、如找其它工作人員，應(yīng)說：“請(qǐng)稍等”。終結(jié)電話時(shí)說：“再見”，待對(duì)方放下電

7、話后，再輕放電話。工作態(tài)度及個(gè)人形象3-1注意事項(xiàng)注意事項(xiàng) p 7、要打電話時(shí)，要確認(rèn)對(duì)方公司名稱、部門、姓名、電話號(hào)碼。把要說的重要事情略做記錄，有條理的講明事情。p 8、對(duì)于打錯(cuò)的電話，也要親切應(yīng)對(duì)：“您好，這里是某某公司，打錯(cuò)了”。p 9、如客戶問及的問題需要查資料而花時(shí)間時(shí)，應(yīng)親切地說：“要花些時(shí)間，請(qǐng)稍等”。p 10、自已無法處理時(shí)，要請(qǐng)上司代為處理，“關(guān)于這件事，我不太清楚，請(qǐng)稍等一下，我請(qǐng)負(fù)責(zé)人來接聽?！眕 11、對(duì)方（客戶）在電話中發(fā)怒時(shí)，要誠(chéng)心道歉，并請(qǐng)對(duì)方冷靜、息怒，盡管錯(cuò)不在自己，也要先冷靜下來，不可說些火上加油的話。工作態(tài)度及個(gè)人形象3-2自我介紹與名片的巧用自我介紹與

8、名片的巧用 我們通常是同陌生人打交道，為給客戶留下較深刻的記憶及良好的印象，我們應(yīng)不失時(shí)機(jī)的遞上名片，介紹自己，可為進(jìn)一步交往打下基礎(chǔ)，為今后達(dá)成銷售目的，留下聯(lián)系機(jī)會(huì)。工作態(tài)度及個(gè)人形象3-2注意事項(xiàng)注意事項(xiàng) 1、主動(dòng)及時(shí)的接待客戶，并遞上名片說：“您好，我是某某公司的某某，能為您服務(wù)非常高興，接下來由我向您介紹某某項(xiàng)目的情況?！敝鲃?dòng)的自我介紹會(huì)讓客戶有一種被尊重的感覺，從而樹立公司服務(wù)品牌的形象及對(duì)該項(xiàng)目加深印象。 2、認(rèn)真熱情的向客戶介紹項(xiàng)目情況，一般客戶都會(huì)受到銷售人員的一部分影響，如銷售人員用充滿自信、熱情而不失禮節(jié)的介紹方法，會(huì)給客戶增添許多對(duì)該項(xiàng)目的信心。 3、不失時(shí)機(jī)的留下客戶

9、的名片或姓名、電話，記錄在客戶通訊本上，方便今后自己和客戶的聯(lián)系。工作態(tài)度及個(gè)人形象3-3握手的禮儀及注意事項(xiàng)握手的禮儀及注意事項(xiàng) 握手是人們交往中最常見的一種禮節(jié)。1、有些客戶再次上門，銷售人員應(yīng)主動(dòng)熱情的伸手表示歡迎，讓客戶受到尊重，從而心情愉快。2、握手時(shí)間一般為35秒為宜，太長(zhǎng)了使人感到局促不安；太短了表達(dá)的熱情不夠。3、握手時(shí)需面帶微笑，雙目對(duì)視，上身微前傾，頭略微低，以示恭敬。不要一邊和對(duì)方握手，一邊同第三人說話，這是最要不得的失禮。4、異性之間，男性只須輕輕握一下他的手指即可，不要緊握不放，男性不能主動(dòng)向女性伸手。5、客戶先伸手表示再見，說明會(huì)見的非常愉快。工作態(tài)度及個(gè)人形象3-

10、4接待客戶時(shí)的站立，坐時(shí)及正確的走路儀態(tài)接待客戶時(shí)的站立，坐時(shí)及正確的走路儀態(tài) 1、站立的儀態(tài)：挺胸收腹，一只手放在另一只手上。不能抖腿，周身搖晃，否則很不雅觀。2、座時(shí)的儀態(tài)：先請(qǐng)客戶坐下后，你才能坐下，不可粗魯?shù)淖?，要端坐、不可癱坐、不可抖腿，否則便會(huì)在客戶面前儀態(tài)盡失。3、正確的走路儀態(tài)：在顧客面前，走路一定不要彎腰曲背無精打采，優(yōu)美的走路姿勢(shì)并非只限于模特或演藝人士，你和客戶的接觸同樣需要給人留下良好的印象，請(qǐng)注意正確的走路姿勢(shì)。 （1）挺胸收腹，平視前方，手指并攏。 （2）身體要穩(wěn)健。不要左右搖擺，東張西望。 （3）有節(jié)奏的步伐，走路聲不可太大。 （4）引領(lǐng)客戶的走路儀態(tài)及應(yīng)注意的

11、事項(xiàng)（附后）。工作態(tài)度及個(gè)人形象3-4引領(lǐng)客戶時(shí)應(yīng)注意的事項(xiàng)引領(lǐng)客戶時(shí)應(yīng)注意的事項(xiàng)我們經(jīng)常帶領(lǐng)客戶看樣板房及小區(qū)內(nèi)的周圍環(huán)境，在引領(lǐng)時(shí)一定要注意禮儀和其它安全事項(xiàng)。1、走廊上：、走廊上：當(dāng)客戶走在走廊中央時(shí)，你應(yīng)走在前左或前右側(cè)，偶爾后望，確認(rèn)客戶跟上，捌彎時(shí)，要招呼一聲說：“往這邊走”。2、樓梯上：、樓梯上：先告訴客戶，樣板房或其它房的樓層，然后引領(lǐng)客戶上樓。3、電梯內(nèi)：、電梯內(nèi)：應(yīng)先打開電梯的門，讓客戶先進(jìn)入，銷售人員再進(jìn)入，并關(guān)好門或按樓層按鈕；當(dāng)電梯的門開啟時(shí)，可用力按著門框讓客戶先進(jìn)，然后銷售人員再進(jìn)，以示尊重。離開則相反，按著開啟鍵，讓客戶先出來然后你才出來。4、房地產(chǎn)市場(chǎng)多數(shù)項(xiàng)目

12、都是建到50%時(shí)開始預(yù)售，所以許多項(xiàng)目都還是工地工地，那么我們更加應(yīng)該注意客戶的安全。細(xì)心的觀察提醒客戶注意，細(xì)心的提醒，使客戶認(rèn)同你的服務(wù)，更避免了意外事故的發(fā)生，安全應(yīng)注意的問題：（1）客戶看房必須要求帶安全帽。（2）如帶小孩或年齡大、身體弱的老人，應(yīng)盡量說服留在售樓處內(nèi)，以免發(fā)生意外。（3）沿路提醒客戶注意腳下，以免絆倒，或釘子扎腳，或碰頭，提醒客戶不要靠邊站，以免客戶懼高或上面灰沙石塊掉下，發(fā)生意外事故。工作態(tài)度及個(gè)人形象工作態(tài)度及個(gè)人形象說話、聆聽的禮節(jié)說話、聆聽的禮節(jié)客戶異議處理客戶異議處理123目目 錄錄說話、聆聽的禮節(jié)1說話的藝術(shù)說話的藝術(shù)a、 如何用心說話如何用心說話（1）如

13、果只是嘴巴上說，而沒有誠(chéng)意，會(huì)讓客戶覺得不可信任和信賴。（2）正確、簡(jiǎn)潔有條理地向客戶介紹。用你的專業(yè)知識(shí)說服客戶，產(chǎn)生購(gòu)買欲望。（3）發(fā)音清楚，讓客戶清楚明白你的意思。（4）要插入適當(dāng)?shù)姆Q贊詞，但不必恭維拍馬屁，不要說傷害客戶自尊心的話。（5）常用禮貌用語，使客戶在看房過程中心情愉快，感受到充分的尊重。 說話、聆聽的禮節(jié)1說話的藝術(shù)說話的藝術(shù)b、講好話的要領(lǐng)、講好話的要領(lǐng)（1）要以能給對(duì)方好感、能讓對(duì)方理解、明白的心情來說話。（2）站在對(duì)方立場(chǎng)，說些理解客戶關(guān)心客戶的話。只顧到單方面的話語，會(huì)令人厭惡，尊敬對(duì)方，探求對(duì)方的興趣和關(guān)心的事。（3）說話時(shí)面帶笑容，說些客套話，說話謹(jǐn)慎，不要信口開

14、河，否則會(huì)喪失信用，損壞公司的形象。（4）掌握專業(yè)用語，同客戶交談時(shí)，讓對(duì)方覺得你的專業(yè)知識(shí)豐富，有問必答，產(chǎn)生信任感。說話、聆聽的禮節(jié)1說話的藝術(shù)說話的藝術(shù)c、經(jīng)常面帶笑容、經(jīng)常面帶笑容無論是誰，都認(rèn)為笑容比生氣的面容好看，有時(shí)，有些敏感的問題不宜直接回答時(shí)，不用吞吞吐吐，可以利用笑容輕輕掩過，接待客戶的秘訣就是笑容，不要暴露內(nèi)心的不安，不快或煩躁。記住，令人可喜的表情能給人留下良好的印象，所以做為銷售員一定要掌握運(yùn)用這個(gè)好的方法。說話、聆聽的禮節(jié)2善于聆聽善于聆聽 只是單方面的說話，是無法打動(dòng)對(duì)方的心的，要想抓住對(duì)方的心，就應(yīng)該專心聆聽對(duì)方說的話。 一邊聆聽，一邊看著對(duì)方的臉，不要東張西望

15、。認(rèn)真傾聽，關(guān)心對(duì)方所說的內(nèi)容。要隨聲附和表示贊同，但不要打斷對(duì)方的話，即使有話要說，也要等到對(duì)方說話告一段落為止。 如果對(duì)方意見相反時(shí)，也要一度認(rèn)同對(duì)方的說法后再提出自己的意見。若有不明之處，要提出疑問加以確認(rèn)，若置之不理，是沒有禮貌的。 認(rèn)真的傾聽，讓客戶感到你的真誠(chéng)，你并不是完全占在銷售的立場(chǎng)上，而是在為客戶著想，這樣你將更具有說服力，讓客戶認(rèn)為你說的非常值得考慮。工作態(tài)度及個(gè)人形象工作態(tài)度及個(gè)人形象說話、聆聽的禮節(jié)說話、聆聽的禮節(jié)客戶異議處理客戶異議處理123目目 錄錄客戶異議處理1客戶異議處理客戶異議處理 在處理銷售中和銷售后客戶提出的一些問題，首先做為當(dāng)事的工作人員及項(xiàng)目負(fù)責(zé)人要向

16、公司匯報(bào)，向客戶解釋。雖然這項(xiàng)工作比較麻煩，但是我們還是要認(rèn)真的對(duì)待，不要逃避責(zé)任，如因銷售人員的不負(fù)責(zé)任造成的問題，應(yīng)當(dāng)自我反省，吸取教訓(xùn)。本著和客戶誠(chéng)實(shí)溝通的態(tài)度，配合公司解決問題，不能同客戶發(fā)生爭(zhēng)吵?？蛻舢愖h處理2異議處理要領(lǐng)異議處理要領(lǐng)1、誠(chéng)實(shí)處理。沒有誠(chéng)意的話語，是無法說服對(duì)方的。2、說話要帶有職業(yè)權(quán)威。一位擁有充分房地產(chǎn)知識(shí)的銷售人員，在解釋問題時(shí)很自然地會(huì)帶有申訴力，有條理的有依據(jù)的分析比較讓客戶明白理解。3、在事前就預(yù)想客戶的反對(duì)意見，所以也可以事前就準(zhǔn)備好答復(fù)客戶的一套說話。4、多舉例，讓客戶覺得站在客戶的立場(chǎng)上分析問題，說服對(duì)方。5、盡早掌握反對(duì)意見的根源在哪里。6、言多必失，把重點(diǎn)放在質(zhì)問上。7、專心聆聽客戶所說的話，抱著真心接受的心情，來聆聽客戶的意見，解答客戶的問題，是銷售工作中重要的一