第6章物流服務(wù)與物流效率

1、第第6 6章章 物流服務(wù)與物流效率物流服務(wù)與物流效率 【內(nèi)容介紹內(nèi)容介紹】6.1 物流服務(wù)的概念與內(nèi)容物流服務(wù)的概念與內(nèi)容6.2 物流效率的概念與內(nèi)容物流效率的概念與內(nèi)容6.3 物流服務(wù)與物流效率的關(guān)系物流服務(wù)與物流效率的關(guān)系 【學(xué)習(xí)目的與要求學(xué)習(xí)目的與要求】1.掌握物流服務(wù)的內(nèi)涵2.熟悉物流服務(wù)的內(nèi)容3.理解物流效率的含義4.理解物流服務(wù)和物流效率的關(guān)系6.1.1物流服務(wù)的內(nèi)涵物流服務(wù)的內(nèi)涵n 所謂物流服務(wù)是企業(yè)為了滿足客戶（包括內(nèi)所謂物流服務(wù)是企業(yè)為了滿足客戶（包括內(nèi)部和外部客戶）的物流需求，開展一系列物流活部和外部客戶）的物流需求，開展一系列物流活動(dòng)的結(jié)果。站在不同的經(jīng)營實(shí)體角度，物流服

2、務(wù)動(dòng)的結(jié)果。站在不同的經(jīng)營實(shí)體角度，物流服務(wù)有著不同的內(nèi)容和要求。有著不同的內(nèi)容和要求。1.作為客戶服務(wù)一部分的物流服務(wù)作為客戶服務(wù)一部分的物流服務(wù)6.1 物流服務(wù)的概念與內(nèi)容物流服務(wù)的概念與內(nèi)容擁有顧客所期望的商品（備貨保證）；在顧客所期望的時(shí)間內(nèi)傳遞商品（輸送保證）； 符合顧客所期望的質(zhì)量（品質(zhì)保證）2.作為物流企業(yè)產(chǎn)品的物流服務(wù)作為物流企業(yè)產(chǎn)品的物流服務(wù)6.1.2物流服務(wù)的特點(diǎn)物流服務(wù)的特點(diǎn)1.不可分性：非物質(zhì)形態(tài)勞動(dòng)，是一種伴隨不可分性：非物質(zhì)形態(tài)勞動(dòng)，是一種伴隨銷售和消費(fèi)同時(shí)發(fā)生的即時(shí)服務(wù)。物流服銷售和消費(fèi)同時(shí)發(fā)生的即時(shí)服務(wù)。物流服務(wù)的不可分性，使物流企業(yè)在業(yè)務(wù)運(yùn)作中務(wù)的不可分性，使

3、物流企業(yè)在業(yè)務(wù)運(yùn)作中受顧客的影響較大受顧客的影響較大 2.即時(shí)性：不可儲(chǔ)存即時(shí)性：不可儲(chǔ)存3.移動(dòng)性和分散性：這是由客戶對(duì)象的不固移動(dòng)性和分散性：這是由客戶對(duì)象的不固定和分布廣泛的特性所決定的。定和分布廣泛的特性所決定的。4.需求波動(dòng)性：這也是由數(shù)量多而又不確定需求波動(dòng)性：這也是由數(shù)量多而又不確定的顧客為對(duì)象決定的。的顧客為對(duì)象決定的。5.可替代性：行業(yè)門檻相對(duì)較低?？商娲裕盒袠I(yè)門檻相對(duì)較低。6.1.3物流服務(wù)的基本內(nèi)容物流服務(wù)的基本內(nèi)容1. 運(yùn)輸服務(wù)運(yùn)輸服務(wù) 2倉儲(chǔ)服務(wù)倉儲(chǔ)服務(wù)3包裝服務(wù)包裝服務(wù)4裝卸搬運(yùn)服務(wù)裝卸搬運(yùn)服務(wù) 5流通加工服務(wù)流通加工服務(wù)6配送服務(wù)配送服務(wù) 7信息服務(wù)信息服務(wù) 案

4、例：利群物流配送中心的建設(shè)與規(guī)劃（1）u青島利群集團(tuán)概況青島利群集團(tuán)概況 青島利群集團(tuán)是一家跨地區(qū)、多業(yè)態(tài)、綜合性的股份制商青島利群集團(tuán)是一家跨地區(qū)、多業(yè)態(tài)、綜合性的股份制商業(yè)企業(yè)集團(tuán)，已有業(yè)企業(yè)集團(tuán)，已有70余年的經(jīng)營歷史。近年來，利群集團(tuán)秉承余年的經(jīng)營歷史。近年來，利群集團(tuán)秉承“科技、人才興企科技、人才興企”的理念，堅(jiān)持的理念，堅(jiān)持“低成本擴(kuò)張低成本擴(kuò)張”的發(fā)展戰(zhàn)略的發(fā)展戰(zhàn)略，不斷擴(kuò)大企業(yè)規(guī)模，做大作強(qiáng)力群品牌。集團(tuán)自主開發(fā)的計(jì)，不斷擴(kuò)大企業(yè)規(guī)模，做大作強(qiáng)力群品牌。集團(tuán)自主開發(fā)的計(jì)算機(jī)管理系統(tǒng)，不但全面實(shí)施了經(jīng)銷分離、單品管理、進(jìn)價(jià)核算機(jī)管理系統(tǒng)，不但全面實(shí)施了經(jīng)銷分離、單品管理、進(jìn)價(jià)核算

5、等為基礎(chǔ)的計(jì)算機(jī)綜合管理系統(tǒng)，而且建立了內(nèi)部網(wǎng)站系統(tǒng)算等為基礎(chǔ)的計(jì)算機(jī)綜合管理系統(tǒng)，而且建立了內(nèi)部網(wǎng)站系統(tǒng)，各自、分公司間通過，各自、分公司間通過AMT實(shí)施聯(lián)網(wǎng)，全面實(shí)現(xiàn)了數(shù)據(jù)的實(shí)施聯(lián)網(wǎng)，全面實(shí)現(xiàn)了數(shù)據(jù)的IP語音通信等。集團(tuán)在開拓經(jīng)營、擴(kuò)銷增效的同時(shí)，積極進(jìn)行制語音通信等。集團(tuán)在開拓經(jīng)營、擴(kuò)銷增效的同時(shí)，積極進(jìn)行制度創(chuàng)新、管理創(chuàng)新、經(jīng)營創(chuàng)新，學(xué)習(xí)研究國內(nèi)外先進(jìn)的管理模度創(chuàng)新、管理創(chuàng)新、經(jīng)營創(chuàng)新，學(xué)習(xí)研究國內(nèi)外先進(jìn)的管理模式，成立了商品采購中心、資金結(jié)算中心、物流配送中心等三式，成立了商品采購中心、資金結(jié)算中心、物流配送中心等三大中心，實(shí)施商品統(tǒng)一采購、統(tǒng)一配送、統(tǒng)一結(jié)算的管理適度大中心，實(shí)施商

6、品統(tǒng)一采購、統(tǒng)一配送、統(tǒng)一結(jié)算的管理適度，為集團(tuán)的快速擴(kuò)張和硬度競爭奠定了基礎(chǔ)。，為集團(tuán)的快速擴(kuò)張和硬度競爭奠定了基礎(chǔ)。u 利群集團(tuán)物流中心利群集團(tuán)物流中心-福興祥物流中心福興祥物流中心n 據(jù)統(tǒng)計(jì)，零售業(yè)的物流成本在其總成本的構(gòu)成中高達(dá)據(jù)統(tǒng)計(jì)，零售業(yè)的物流成本在其總成本的構(gòu)成中高達(dá)20%以上。因此物流戰(zhàn)略的正確制定和有效執(zhí)行，是零售以上。因此物流戰(zhàn)略的正確制定和有效執(zhí)行，是零售業(yè)勝出的一個(gè)重要原因。全球著名的零售商，如沃爾馬、麥業(yè)勝出的一個(gè)重要原因。全球著名的零售商，如沃爾馬、麥德龍等成功無一例外的借助于卓越的物流管理。德龍等成功無一例外的借助于卓越的物流管理。 隨著集團(tuán)的迅猛擴(kuò)張，集團(tuán)建立了

7、現(xiàn)代化的大型物流中隨著集團(tuán)的迅猛擴(kuò)張，集團(tuán)建立了現(xiàn)代化的大型物流中心。中心全面實(shí)現(xiàn)機(jī)械化作業(yè)和信息化管理，不但降低了物心。中心全面實(shí)現(xiàn)機(jī)械化作業(yè)和信息化管理，不但降低了物流成本、提高了工作效率而且大大提高了綜合服務(wù)質(zhì)量。流成本、提高了工作效率而且大大提高了綜合服務(wù)質(zhì)量。 該物流中心開發(fā)實(shí)施了綜合庫存關(guān)系系統(tǒng)和自動(dòng)補(bǔ)貨系統(tǒng)。該物流中心開發(fā)實(shí)施了綜合庫存關(guān)系系統(tǒng)和自動(dòng)補(bǔ)貨系統(tǒng)。實(shí)時(shí)對(duì)商品進(jìn)行分析，基本實(shí)現(xiàn)智能化管理。實(shí)時(shí)對(duì)商品進(jìn)行分析，基本實(shí)現(xiàn)智能化管理。案例：利群物流配送中心的建設(shè)與規(guī)劃（2）案例：利群物流配送中心的建設(shè)與規(guī)劃（3） 青島福祥物流配送有限公司，作為一家專業(yè)的第三方物流企青島福祥物

8、流配送有限公司，作為一家專業(yè)的第三方物流企業(yè)，積極開拓物流配送市場。目前已向青島市大部分商場、業(yè)，積極開拓物流配送市場。目前已向青島市大部分商場、超市如百盛、家樂福、麥德龍等及專賣店、專營代腦筋性商超市如百盛、家樂福、麥德龍等及專賣店、專營代腦筋性商品配送，在配送范圍上已經(jīng)實(shí)施跨地區(qū)配送。品配送，在配送范圍上已經(jīng)實(shí)施跨地區(qū)配送。u 利群集團(tuán)物流中心二期利群集團(tuán)物流中心二期膠州物流中心工程的規(guī)劃設(shè)想膠州物流中心工程的規(guī)劃設(shè)想 由于李群集團(tuán)的快速發(fā)展，物流中心一期工程在綜合功能由于李群集團(tuán)的快速發(fā)展，物流中心一期工程在綜合功能、配送能力、現(xiàn)代化作業(yè)方式以及信息智能化管理方面，不、配送能力、現(xiàn)代化作

9、業(yè)方式以及信息智能化管理方面，不能滿足集團(tuán)公司的進(jìn)一步發(fā)展和第三方物流發(fā)展戰(zhàn)略的需求能滿足集團(tuán)公司的進(jìn)一步發(fā)展和第三方物流發(fā)展戰(zhàn)略的需求，為此集團(tuán)投資，為此集團(tuán)投資1.8億元建設(shè)物流中心二期工程億元建設(shè)物流中心二期工程利群集利群集團(tuán)膠州物流中心。團(tuán)膠州物流中心。6.1.4物流服務(wù)與企業(yè)競爭力物流服務(wù)與企業(yè)競爭力1物流服務(wù)已逐漸成為企業(yè)經(jīng)營差別化的重要一環(huán)物流服務(wù)已逐漸成為企業(yè)經(jīng)營差別化的重要一環(huán)2物流服務(wù)水準(zhǔn)的確立對(duì)經(jīng)營績效產(chǎn)生重大影響物流服務(wù)水準(zhǔn)的確立對(duì)經(jīng)營績效產(chǎn)生重大影響3物流服務(wù)方式的選擇對(duì)降低流通成本產(chǎn)生重要影物流服務(wù)方式的選擇對(duì)降低流通成本產(chǎn)生重要影響響4物流服務(wù)起著連接廠家，批發(fā)商

10、和零售商的紐帶物流服務(wù)起著連接廠家，批發(fā)商和零售商的紐帶作用作用6.2 物流效率的概念與內(nèi)容物流效率的概念與內(nèi)容6.2.1物流效率的內(nèi)涵物流效率的內(nèi)涵1效率的含義效率的含義 一般而言，效率是指單位時(shí)間完成的工作量，或勞動(dòng)的效果與勞動(dòng)量的比率。比如勞動(dòng)生產(chǎn)率通常用單位時(shí)間內(nèi)所生產(chǎn)的產(chǎn)品數(shù)量(或產(chǎn)值)，或用單位產(chǎn)品生產(chǎn)所耗費(fèi)的勞動(dòng)時(shí)間來計(jì)算。一般情況下，單位時(shí)間內(nèi)生產(chǎn)的產(chǎn)品數(shù)量越多，單位產(chǎn)品所包含的勞動(dòng)量越少，勞動(dòng)生產(chǎn)率就越高，即勞動(dòng)效率越高；反之，勞動(dòng)效率則越低。 2物流效率的含義物流效率的含義 根據(jù)效率的含義，我們可以將物流效率定義為物流投入與產(chǎn)出之比。一般來說，物流效率的投入、產(chǎn)出總是可用成

11、本、質(zhì)量、時(shí)間和柔性等因素來衡量。 6.2.2物流效率的評(píng)價(jià)物流效率的評(píng)價(jià)1物流企業(yè)效率評(píng)價(jià)指標(biāo)物流企業(yè)效率評(píng)價(jià)指標(biāo)（1）經(jīng)濟(jì)性指標(biāo)（）經(jīng)濟(jì)性指標(biāo)（2）技術(shù)性指標(biāo)（）技術(shù)性指標(biāo)（3）社）社會(huì)性指標(biāo)會(huì)性指標(biāo)2工商企業(yè)物流效率評(píng)價(jià)指標(biāo)工商企業(yè)物流效率評(píng)價(jià)指標(biāo)一級(jí)指標(biāo)一級(jí)指標(biāo)二級(jí)指標(biāo)二級(jí)指標(biāo)運(yùn) 輸原材料運(yùn)輸時(shí)間、產(chǎn)成品運(yùn)輸時(shí)間、運(yùn)輸遲延率、平均運(yùn)輸遲延時(shí)間、回程空載率、單件運(yùn)輸成本、運(yùn)輸損失率、車輛平均裝載率、車輛平均利用率、平均燃料利用率訂 單 處 理訂單平均審核周期、人均處理訂單數(shù)、資金審核周期、發(fā)貨過賬周期、訂單處理正確率庫 存庫存維持成本、產(chǎn)成品平均庫存持有量、產(chǎn)成品庫存周轉(zhuǎn)時(shí)間、產(chǎn)成品庫存

12、積壓時(shí)間、成品存貨占用率、缺貨發(fā)生頻率、搬運(yùn)成本、平均在制品庫存、在制品庫存成本、原材料庫存周轉(zhuǎn)率、平均原材料庫存成本、來料合格率包 裝單位產(chǎn)品包裝成本、包裝可回收率、可回收包裝平均循環(huán)次數(shù)、不可回收包裝處理成本、條形碼覆蓋率信 息信息系統(tǒng)水平、信息準(zhǔn)確率、信息及時(shí)率財(cái) 務(wù)銷售凈利潤率、營業(yè)周期、總資產(chǎn)周轉(zhuǎn)率6.3 物流服務(wù)與物流效率的關(guān)系物流服務(wù)與物流效率的關(guān)系6.3.1服務(wù)與效率的關(guān)系服務(wù)與效率的關(guān)系1物流服務(wù)與成本的關(guān)系物流服務(wù)與成本的關(guān)系 物流服務(wù)質(zhì)量與成本是一種彼長此消的關(guān)系，物流物流服務(wù)質(zhì)量與成本是一種彼長此消的關(guān)系，物流服務(wù)質(zhì)量提高，物流成本就會(huì)上升，可以說兩者間的服務(wù)質(zhì)量提高，

13、物流成本就會(huì)上升，可以說兩者間的關(guān)系適用于收益遞減規(guī)律。關(guān)系適用于收益遞減規(guī)律。 物流服務(wù)與成本的關(guān)系物流服務(wù)與成本的關(guān)系收益遞減規(guī)律收益遞減規(guī)律物流成本物流成本物流服務(wù)物流服務(wù)0XXYY服務(wù)成本XXYY在物流水準(zhǔn)一定的情況下，降低在物流水準(zhǔn)一定的情況下，降低物流成本。即通過不斷降低成本來物流成本。即通過不斷降低成本來追求物流系統(tǒng)的改善。追求物流系統(tǒng)的改善。要提高物流服務(wù)水平，不得不犧要提高物流服務(wù)水平，不得不犧牲物流成本。牲物流成本。在物流成本一定的情況下，實(shí)現(xiàn)在物流成本一定的情況下，實(shí)現(xiàn)物流服務(wù)水準(zhǔn)的提高。即靈活有效物流服務(wù)水準(zhǔn)的提高。即靈活有效利用物流成本追求成本績效。利用物流成本追求成

14、本績效。在降低物流成本的同時(shí)，實(shí)現(xiàn)較在降低物流成本的同時(shí)，實(shí)現(xiàn)較高的物流服務(wù)高的物流服務(wù)服務(wù)成本服務(wù)成本服務(wù)成本服務(wù)成本abcd2提高物流效率的途徑提高物流效率的途徑 （1）運(yùn)輸合理化途徑（2）倉儲(chǔ)合理化的途徑（3）裝卸搬運(yùn)作業(yè)合理化（4）包裝合理化的途徑6.3.2動(dòng)態(tài)的物流服務(wù)觀念動(dòng)態(tài)的物流服務(wù)觀念1導(dǎo)入階段的物流服務(wù)導(dǎo)入階段的物流服務(wù)2成長階段的物流服務(wù)成長階段的物流服務(wù)3成熟階段的物流服務(wù)成熟階段的物流服務(wù)4衰退階段的物流服務(wù)衰退階段的物流服務(wù)產(chǎn)品生命周期四個(gè)階段的物流服務(wù)產(chǎn)品生命周期四個(gè)階段的物流服務(wù)時(shí)間時(shí)間T導(dǎo)入期導(dǎo)入期成長期成長期成熟期成熟期衰退期衰退期銷售曲線銷售曲線高度的產(chǎn)品可

15、得性和靈活的物流服務(wù)如何保持適當(dāng)?shù)目蛻舴?wù)層次（服務(wù)與成本的平衡）服務(wù)作業(yè)具備更高的靈活性（高度的選擇性）如何最大限度地降低風(fēng)險(xiǎn)銷售銷售額額6.3.3物流增值服務(wù)物流增值服務(wù)1物流增值服務(wù)的內(nèi)涵物流增值服務(wù)的內(nèi)涵基本服務(wù) 增值服務(wù) 物流服務(wù)物流服務(wù) 2物流增值服務(wù)的作用物流增值服務(wù)的作用 采用第三方物流服務(wù)商，采取物流采用第三方物流服務(wù)商，采取物流一體化計(jì)劃，采用適合的物流技術(shù)和設(shè)施設(shè)備等。一體化計(jì)劃，采用適合的物流技術(shù)和設(shè)施設(shè)備等。 3物流增值服務(wù)的領(lǐng)域物流增值服務(wù)的領(lǐng)域n以客戶為核心的服務(wù)：處理顧客向制造商的訂貨，直接送貨到商店或顧客家，持續(xù)提供遞送服務(wù) n以促銷為核心的服務(wù)：最為突出的是

16、銷售點(diǎn)展銷 n以制造為核心的服務(wù)：通過獨(dú)特的產(chǎn)品分類和配送來支持制造活動(dòng) n以時(shí)間為核心的服務(wù)：專業(yè)人員在遞送以前對(duì)存貨進(jìn)行分類、組合和排序 【復(fù)習(xí)思考復(fù)習(xí)思考】1如何理解物流服務(wù)的含義，它包括哪些主要內(nèi)容？2物流效率的概念是什么？哪些方法可以提高物流效率？3如何理解物流服務(wù)和物流效率的關(guān)系？4物流服務(wù)與企業(yè)競爭力有什么關(guān)系？ 5. 運(yùn)輸合理化的途徑有哪些？6. 物流企業(yè)可以從哪些方面提供增值服務(wù)？ 【案例分析案例分析】n福佑快運(yùn)整車運(yùn)輸業(yè)務(wù)，打造低成本高效率運(yùn)作新業(yè)態(tài)福佑快運(yùn)整車運(yùn)輸業(yè)務(wù)，打造低成本高效率運(yùn)作新業(yè)態(tài) 伴隨著中國經(jīng)濟(jì)的快速發(fā)展，中國物流業(yè)正日益成為國家的支柱產(chǎn)業(yè)。然而目前我國物

17、流業(yè)運(yùn)輸效率、低成本高的問題，卻成為經(jīng)濟(jì)可持續(xù)發(fā)展和物流行業(yè)轉(zhuǎn)型升級(jí)的攔路虎。這些年，我國物流O2O新運(yùn)營模式的開創(chuàng)者福佑快運(yùn)，一直嘗試對(duì)傳統(tǒng)物流做出改造，并在壓低物流運(yùn)營成本、提高服務(wù)效率方面取得了一些成績。其中，福佑快運(yùn)整車運(yùn)輸業(yè)務(wù)優(yōu)質(zhì)高效低成本的運(yùn)作模式尤其值得一提。n1.建立資源聚合平臺(tái)建立資源聚合平臺(tái) 滿足個(gè)性化需求滿足個(gè)性化需求 現(xiàn)代公路運(yùn)輸，尤其整車運(yùn)輸業(yè)務(wù)對(duì)物流車型的要求越來越豐富，只有不同噸位、車型的運(yùn)輸車輛才能滿足客戶個(gè)性化的運(yùn)輸需求。在傳統(tǒng)物流業(yè)摸爬滾打十年的福佑快運(yùn)，深知充足的車源是公司立足市場的重要保障。 憑借福佑快運(yùn)高效的IT系統(tǒng)，為提升車輛運(yùn)轉(zhuǎn)率，公司建立了三萬多

18、名的司機(jī)資源庫。很快構(gòu)建起一支由4.2米、6.8米、9.6米、13.5米、17.5米廂式、高欄、平板類大件車輛組成的車隊(duì)。公司海量運(yùn)輸資源，使福佑快運(yùn)可以為客戶提供不同尺寸、不同噸位、不同體積的物流運(yùn)輸車輛，從而極大地提升了公司競爭力。n2.增值、特色服務(wù)增值、特色服務(wù) 彰顯科技化物流優(yōu)勢彰顯科技化物流優(yōu)勢 服務(wù)功能單一、管理水平低下、信息化標(biāo)準(zhǔn)化程度低、運(yùn)輸成本居高不下是制約物流企業(yè)發(fā)展的瓶頸。所以當(dāng)實(shí)施信息管理和標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù)、向客戶提供多元服務(wù)內(nèi)容、并構(gòu)建起現(xiàn)代化服務(wù)網(wǎng)絡(luò)的目標(biāo)成為公司領(lǐng)導(dǎo)層共識(shí)時(shí)，福佑快運(yùn)便在整車運(yùn)輸業(yè)務(wù)領(lǐng)域進(jìn)行了有益嘗試，并收到了滿意的效果。 一是優(yōu)先調(diào)配回程車資源。這是解決整車物流成本居高不下的重要方法，福佑快運(yùn)利用信息平臺(tái)優(yōu)勢、靈活調(diào)配各城市回程車資源，福佑快運(yùn)的物流顧問向每一位客戶提供一對(duì)一服務(wù)，幫助定制最經(jīng)濟(jì)實(shí)惠的運(yùn)輸路線和方案，真正幫客戶解