20106ok完稿iw勁浪體育kpo導(dǎo)購(gòu)-鞋

1、勁浪體育運(yùn)動(dòng)鞋導(dǎo)購(gòu)員 KPO 管理手冊(cè)第一部分崗位說(shuō)明書(shū)職位名稱(chēng)：銷(xiāo)售員勁浪體育公司職位說(shuō)明書(shū)職位編號(hào)： 制定時(shí)間：年月日 生效時(shí)間：年月日 職位基本信息職位名稱(chēng)銷(xiāo)售員直接下屬職位所屬部門(mén)直接主管店長(zhǎng)管理幅度職位名稱(chēng)其他所屬職級(jí)起始薪酬職位使命及基本職責(zé)概述通過(guò)推介、客情關(guān)系管理、提供客戶(hù)服務(wù)等工作，實(shí)現(xiàn)銷(xiāo)售目標(biāo)、提升公司形象及顧客忠誠(chéng)。主要工作職責(zé)1.負(fù)責(zé)銷(xiāo)售推介；2.負(fù)責(zé)提供客戶(hù)服務(wù)；3.負(fù)責(zé)客情關(guān)系管理；主要業(yè)務(wù)4.負(fù)責(zé)防止貨品遺失；5.負(fù)責(zé)環(huán)境清潔；6.負(fù)責(zé)陳列維護(hù)；7.完成安排的臨時(shí)工作；8.協(xié)助收銀完成顧客登記工作。1.銷(xiāo)量需要提交的例行性報(bào)告2.月度工作總結(jié)員工管務(wù)負(fù)責(zé)遵守公司員

2、工管理的有關(guān)規(guī)定負(fù)責(zé)遵守公司財(cái)務(wù)管理制度制度/協(xié)調(diào)1. 負(fù)責(zé)遵守公司銷(xiāo)售管理規(guī)定；1負(fù)責(zé)與直接主管；2. 負(fù)責(zé)執(zhí)行公司銷(xiāo)售管理規(guī)定。2負(fù)責(zé)維護(hù)顧客與公司的關(guān)系。主要工作權(quán)限界定主要工作職能提出分析/論證參與決策決策執(zhí)行備注陳列培訓(xùn)陳列布置陳列檢查職位關(guān)系圖店長(zhǎng)導(dǎo) 陳 收 培 庫(kù)購(gòu) 列 銀 訓(xùn) 管員 員 員 員 員工作條件工作環(huán)境店面工作時(shí)間每周六天，8 小時(shí)，具體時(shí)間由店長(zhǎng)負(fù)責(zé)工作用具開(kāi)票單、計(jì)算器、顧客登記表等職位要求教育水平具有高中及以上學(xué)歷要求18 歲以上工作經(jīng)驗(yàn)無(wú)能力及素質(zhì)1. 具有熟練的銷(xiāo)售技能；2. 具有一定的學(xué)習(xí)、協(xié)調(diào)及表達(dá)能力；3. 具有豐富的知識(shí)；4. 具有較強(qiáng)的合作、敬業(yè)精

3、神；5. 具有較強(qiáng)的責(zé)任心和一定的心理承受力?？?jī)效要素關(guān)鍵績(jī)效指標(biāo) KPI：崗位工作KPO：勞動(dòng)紀(jì)律：備注：第二部分 操作流程流程操作工作標(biāo)準(zhǔn)F 時(shí)間標(biāo)準(zhǔn)：營(yíng)業(yè)之前，準(zhǔn)備完畢。F 效果標(biāo)準(zhǔn)：內(nèi)容完整，沒(méi)有遺漏。工作方法崗前十備。F 備心情由店長(zhǎng)組織活動(dòng)及小 ，調(diào)動(dòng)大家情緒，讓員工保持積極、樂(lè)觀(guān)的心態(tài)。詳見(jiàn)店長(zhǎng)培訓(xùn)系統(tǒng)。F 備搭配接受店長(zhǎng)的訓(xùn)練，培養(yǎng)服裝搭配能力。F 備儀容女性：服裝：統(tǒng)一整潔、佩戴工牌。（注：冬天一至少洗清一次，夏天需天天。）身體：清潔衛(wèi)生、不留體味。頭發(fā)：干凈亮澤、發(fā)型端莊。（注：長(zhǎng)發(fā)束起不得散開(kāi)；一周至少洗兩次。）面容：妝容端莊、保持清潔。（注：濃妝艷抹。）嘴巴：牙齒干凈，

4、口氣清新。指甲：勤剪勤洗、保持清潔。（注：涂抹顏色鮮艷怪異的指甲油。） 鞋子：干凈清潔、沒(méi)有破損。（注：只穿戴自賣(mài)品牌的運(yùn)動(dòng)鞋。）流程一崗前準(zhǔn)備流程操作飾品：簡(jiǎn)單大方、搭配協(xié)調(diào)。（注：佩戴手鏈不得超過(guò)三條。）：服裝：統(tǒng)一整潔，佩戴工牌。（注：冬天一至少洗清一次，夏天需天天。）身體：清潔衛(wèi)生，不留體味。頭發(fā)：干凈亮澤，發(fā)型端莊。（注：一周至少三次。） 面容：干凈清潔，不留胡須。嘴巴：牙齒干凈，口氣清新。指甲：勤剪勤洗，保持清潔。鞋子：干凈清潔、沒(méi)有破損。飾品：簡(jiǎn)單大方、搭配協(xié)調(diào)。（注：佩戴手鏈不得超過(guò)三條。）注意：不穿戴除自賣(mài)品牌以外，其它競(jìng)爭(zhēng)品牌的任何。F 備環(huán)境內(nèi)部： 清潔：清潔地面、地墊、

5、 、展臺(tái)、貨架、衣架、隔板、開(kāi)票臺(tái)、座椅、櫥窗、穿衣鏡、模特、道具、試鞋凳等，保證干凈無(wú)污物；清潔鞋子、配件、贈(zèng)品、裝飾品表面等，保證干凈無(wú)污物。檢查：POP 資料是否脫落、破損、褶皺及過(guò)期；流程操作價(jià)格是否脫落、破損、折皺及錯(cuò)位； 模特身體各個(gè)部位是否完好無(wú)破損；影視影響設(shè)備是否能夠正常使用； 燈光燈箱是否能夠正常照明；是否能夠正常使用；試衣間設(shè)備（鏡子、坐凳）是否完好，拖鞋是否擺放整齊正確。（注：試衣間拖鞋由靠近試衣間區(qū)域的導(dǎo)購(gòu)員檢查，并擺放整齊正確。）整理：整理店內(nèi)走道。保證走道暢通，無(wú)雜物堆放。整理各種陳列貨品。保證鞋子、配件、裝飾品等貨品擺放整齊。整理各種銷(xiāo)售工具。保證銷(xiāo)售登記本、顧

6、客信息登記表、開(kāi)票單、筆、復(fù)寫(xiě)紙、卷尺、剪刀、針線(xiàn)、大頭針等物品擺放整齊；音樂(lè)：適合賣(mài)場(chǎng)氛圍的音樂(lè)，給顧客營(yíng)造輕松愉悅的購(gòu)物環(huán)境。休息區(qū)域：保持員工休息室室內(nèi)環(huán)境干凈整潔。私人物品整齊擺放，愛(ài)護(hù)公共設(shè)備如飲水器、微波爐、更衣柜、桌椅等。F 備貨品清 樣：清點(diǎn)樣品，查看尺碼、顏色是否陳列齊備。清 量：核查貨品是否足量 缺貨情況出現(xiàn)需及時(shí)上報(bào)店長(zhǎng)。流程操作清 到：查看賣(mài)場(chǎng)所缺貨品是否已配送到位。F 備陳列陳列維護(hù)：服裝區(qū)：保證樣品陳列出樣齊全； 保證樣品陳列順序正確： 保證樣品陳列擺放整齊； 保證衣架、隔板無(wú)空置；保證樣品系列標(biāo)示明顯無(wú)缺損； 保證樣品與價(jià)格 一一對(duì)應(yīng)。裝備區(qū)：保證襪子擺放整齊且豐

7、滿(mǎn)；保證配帶收好且有填充物； 保證球體充氣且 Logo 方向一致； 保證模特服裝、鞋子、配件整潔； 保證器架掛滿(mǎn)貨品且無(wú)任何空置； 保證樣品與價(jià)格一一對(duì)應(yīng)。F 備主推暢銷(xiāo)款：掌握當(dāng)季暢銷(xiāo)款的品名、貨位、庫(kù)存量等相關(guān)信息。滯銷(xiāo)款：掌握當(dāng)季滯銷(xiāo)款的品名、貨位、庫(kù)存量等相關(guān)信息。當(dāng)日款：掌握店長(zhǎng)要求當(dāng)日主推的品名、貨位、庫(kù)存量等相關(guān)信息。流程操作F 備工具銷(xiāo)售工具：顧客信息登記表、銷(xiāo)售登記表、開(kāi)票單、復(fù)寫(xiě)紙、筆、計(jì)算器、剪刀、卷尺、針線(xiàn)、訂書(shū)機(jī)、大頭針、回形針、膠水等。助銷(xiāo)工具：POP 資料、道具、主題海報(bào)、贈(zèng)品等。F 備信息目錄信息：掌握貨品的目錄信息，尤其是新到貨品的目錄。顧客信息：評(píng)價(jià)信息：掌

8、握顧客對(duì)評(píng)價(jià)的各種正面信息和負(fù)面信息。正面信息用于推薦，針對(duì)信息準(zhǔn)備相應(yīng)的以消除顧客異議。意向顧客：交時(shí)，獲取上一班意向顧客的特征、購(gòu)買(mǎi)意向等信息。公司信息：掌握本公司的促銷(xiāo)政策信息； 掌握本公司的價(jià)格政策信息； 掌握本公司的主推 信息。對(duì)手信息：掌握本賣(mài)場(chǎng)附近的競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手如滔博、勝道等的各種促銷(xiāo)活動(dòng)信息。銷(xiāo)售信息：掌握前日銷(xiāo)售完成情況信息及當(dāng)日銷(xiāo)售任流程操作務(wù)額信息。賣(mài)場(chǎng)信息：掌握本賣(mài)場(chǎng)的各種通知信息； 掌握本賣(mài)場(chǎng)的各種促銷(xiāo)信息；掌握本賣(mài)場(chǎng)的各個(gè)品牌的促銷(xiāo)活動(dòng)信息； 掌握本賣(mài)場(chǎng)的各個(gè)品牌的位置分布信息； 掌握賣(mài)場(chǎng)倉(cāng)庫(kù)位置及倉(cāng)庫(kù)的分布信息；掌握本賣(mài)場(chǎng)收銀臺(tái)、衛(wèi)生間、 總臺(tái)等的位置分布信息。公共信

9、息：掌握商場(chǎng)附近主要街道的分布信息； 掌握商場(chǎng)附近公交車(chē)站的分布信息； 掌握商場(chǎng)附近各個(gè) 的分布信息； 掌握商場(chǎng)附近知名餐飲的分布信息； 掌握賣(mài)場(chǎng)附近知名賓館的分布信息；掌握賣(mài)場(chǎng)附近知名購(gòu)物場(chǎng)所的分布信息。F 備內(nèi)部暗語(yǔ)：隨時(shí)熟悉員工內(nèi)部各種暗語(yǔ)（如“一枝花” 代表“小偷”）的變動(dòng)情況，掌握最新的員工暗語(yǔ)信息。解釋?zhuān)焊鶕?jù)各種政策的變動(dòng)，如價(jià)格的變動(dòng)、促銷(xiāo)活動(dòng)的變動(dòng)等，準(zhǔn)備相應(yīng)的解釋性 以打消顧客異議。工作標(biāo)準(zhǔn)F 距離標(biāo)準(zhǔn)：顧客進(jìn)入自己負(fù)責(zé)的區(qū)域大致 2 米的距離。流程二攬客入店流程操作F 效果標(biāo)準(zhǔn)：自然得體，能夠順利將顧客招攬入店。工作方法F 招攬時(shí)機(jī)：顧客距離自己所負(fù)責(zé)的區(qū)域大致 2 米時(shí)，

10、立即進(jìn)行招攬，要求自然得體，攬得進(jìn)來(lái)。F 招攬準(zhǔn)備：招攬四備。位置準(zhǔn)備：站在能夠照顧到自己負(fù)責(zé)的區(qū)域，并容易與顧客做初步接觸的位置。語(yǔ)言準(zhǔn)備：根據(jù)每天不同時(shí)段、當(dāng)季主推 、節(jié)假日問(wèn)候語(yǔ)、促銷(xiāo)活動(dòng)內(nèi)容等，選擇適當(dāng)?shù)念櫩驼泻粽Z(yǔ)言。表情準(zhǔn)備：眼神溫和，面帶微笑。面帶發(fā)自?xún)?nèi)心的微笑。準(zhǔn)備：閑時(shí)：挺胸、收腹、沉肩，雙腳略為十五公分， 雙手交叉放于身體前小腹處，目光平視前 方。忙時(shí)：重點(diǎn)注重語(yǔ)言準(zhǔn)備和表情準(zhǔn)備。F 招攬方法：招攬八法?；菊袛埛ǎ褐咐没镜挠e語(yǔ)言招攬顧客進(jìn)店。流程操作“XX，歡迎光臨勁浪 XX 店！”問(wèn)候招攬法：指利用不同時(shí)段、節(jié)假日等問(wèn)候用語(yǔ)與顧客打招呼，招攬顧客進(jìn)店。參考：“XX，

11、早上/下午/晚上好！歡迎光臨勁浪 XX 店！”“XX，新年/元旦/圣誕，歡迎光臨勁浪 XX 店！”新款招攬法：指利用貨品新款上市吸引顧客注意，招攬顧客進(jìn)店?！癤X，冬季新款球鞋上市，歡迎光臨！” “XX，各類(lèi)新款球鞋已到，歡迎試穿！”促銷(xiāo)招攬法：指利用促銷(xiāo)活動(dòng)內(nèi)容來(lái)吸引顧客注意，招攬顧客進(jìn)店。參考：“X（品牌）一件 8 折，兩件 7 折， 多多，歡迎選購(gòu)！”“XX（品牌）新年慶，滿(mǎn) 388 元送精美運(yùn)動(dòng)錢(qián)包，數(shù)量有限，送完為止，歡迎選購(gòu)！”明星招攬法：指利用可獲得代言明星的簽名、海報(bào)等吸引顧客，招攬顧客進(jìn)店。參考:“XX，買(mǎi) XX（品牌）球鞋 XX 系列，送科比親筆簽名海報(bào)，數(shù)量有限，送完為止

12、!” “XX，劉翔（明星）訓(xùn)練鞋系列已到，鞋舌上還配有他的簽名圖案，歡迎進(jìn)來(lái)隨便參觀(guān)！”流程操作熟客招攬法：熟客指曾經(jīng)接待過(guò)的顧客，包括了的老顧客和未的潛在顧客。參考：“張姐，來(lái)啦！今天沒(méi)帶兒子來(lái)呀！上次您想要的那個(gè)顏色有了，只是款式有點(diǎn)不同，不過(guò)我覺(jué)得比之前那款更好看，我?guī)タ聪?！”“XX，昨天您看了回去感覺(jué)如何？我覺(jué)得您穿綠色的那雙更好看， 要不就拿那雙？”好奇招攬法：指制造新穎奇特的科技概念，引起顧客好奇，吸引顧客進(jìn)店。參考：“XX，NEKI 新出的貓爪技術(shù)防滑、防水功能一流,歡迎試穿！”語(yǔ)調(diào)招攬法：指利用超乎尋常的語(yǔ)調(diào)大聲念出各品牌（耐克、阿迪達(dá)斯、茵寶、彪馬、李寧）的名稱(chēng)， 吸引顧

13、客注意，招攬顧客進(jìn)店。注：聲音響亮、準(zhǔn)確，不能拖泥帶水。由店長(zhǎng)對(duì)導(dǎo)購(gòu)進(jìn)行訓(xùn)練。工作標(biāo)準(zhǔn)F 時(shí)間標(biāo)準(zhǔn)：顧客進(jìn)店后，立即上前打招呼，并進(jìn)行禮貌性問(wèn)候。F 效果標(biāo)準(zhǔn)：自然得體，搭話(huà)成功，形成互動(dòng)。工作方法F 禮貌問(wèn)候：指顧客進(jìn)入?yún)^(qū)域后，導(dǎo)購(gòu)主動(dòng)上前對(duì)顧流程三顧客接觸流程操作客進(jìn)行禮貌問(wèn)候。參考： “XX，早上好，歡迎光臨勁浪 XX 店！” “XX，您好，歡迎光臨勁浪 XX 店！”F 給予空間：對(duì)顧客進(jìn)行禮貌性問(wèn)候之后，要給予顧客足夠的空間讓顧客自由挑選 ，并禮貌告知顧客：“XX，我們這邊是女鞋區(qū)，這邊是男鞋區(qū)，你慢慢挑選挑選，看到喜歡的都可以上腳試穿，有任何需要請(qǐng)隨時(shí)叫我，我是 XX！”F 點(diǎn)殺型顧

14、客：直接點(diǎn)殺：是指在導(dǎo)購(gòu)進(jìn)行禮貌問(wèn)候之后，主 導(dǎo)購(gòu)詢(xún)問(wèn)某款指定 的顧客。對(duì)于該類(lèi)型的顧客導(dǎo)購(gòu)應(yīng)直接邀請(qǐng)顧客試穿指定的 ，則進(jìn)入 試用流程。試穿滿(mǎn)意時(shí)：顧客試穿感到滿(mǎn)意時(shí)，導(dǎo)購(gòu)應(yīng)立即促使顧客成交，則進(jìn)入促使成交流程。試穿不滿(mǎn)意時(shí)：當(dāng)顧客試穿 后感到不滿(mǎn)意時(shí)，導(dǎo)購(gòu)應(yīng)立即探尋顧客需求，則進(jìn)入需求明晰流程，辨明顧客真正需求，為顧客推薦其它適合的 。延時(shí)點(diǎn)殺：是指在導(dǎo)購(gòu)進(jìn)行禮貌問(wèn)候之后，并在自行挑選 一段時(shí)間后，主 導(dǎo)購(gòu)詢(xún)問(wèn)某款指定 的顧客。對(duì)于該類(lèi)型的顧客導(dǎo)購(gòu)應(yīng)直流程操作接邀請(qǐng)顧客試穿指定的，則進(jìn)入試用流程。試穿滿(mǎn)意時(shí)：顧客試穿感到滿(mǎn)意時(shí)，導(dǎo)購(gòu)應(yīng)立即促使顧客成交，則進(jìn)入促使成交流程。試穿不滿(mǎn)意時(shí)：當(dāng)顧

15、客試穿 后感到不滿(mǎn)意時(shí)，導(dǎo)購(gòu)應(yīng)立即探尋顧客需求，則進(jìn)入需求明晰流程，辨明顧客真正需求，為顧客推薦其它適合的 。F 待機(jī)型顧客：是指導(dǎo)購(gòu)進(jìn)行禮貌問(wèn)候并給予足夠的空間 讓其自行挑選之后，沒(méi)有主導(dǎo)購(gòu)提出任何問(wèn)題，或?qū)τ趯?dǎo)購(gòu)提出的問(wèn)題回答 “隨便看看、我看一下”的顧客。對(duì)于該類(lèi)顧客，導(dǎo)購(gòu)應(yīng)保持適當(dāng)?shù)木嚯x對(duì)其進(jìn)行察言觀(guān)色，尋找恰當(dāng)?shù)臅r(shí)機(jī)進(jìn)行再次接觸顧客， 進(jìn)行需求探析。提問(wèn)次數(shù)：在顧客自行挑選 一段時(shí)間并未挑選到某款適合的 后，導(dǎo)購(gòu)應(yīng)首先主 顧客推薦當(dāng)日主推款（新款、滯銷(xiāo)款），參考話(huà)術(shù)：“XX，我們剛來(lái)了不少的新款，球鞋、跑鞋、板鞋都是，款式和顏色都是今年最新的，您都 ，看有沒(méi)有喜歡的！”若介紹新款后，

16、顧客回答“隨便看看”或不作任何回答，導(dǎo)購(gòu)可連續(xù)追問(wèn)顧客 2-3流程操作個(gè)問(wèn)題（最多不能超過(guò) 3 個(gè)），此時(shí)，若顧客仍回答“隨便看看”或不作任何回答，或明顯感到顧客不耐煩時(shí)，導(dǎo)購(gòu)應(yīng)立即不再發(fā)問(wèn)，只需禮貌性的告知顧客：“XX，我們這邊是女鞋區(qū)，這邊是男鞋區(qū)，您請(qǐng)慢慢挑選，我是 XX， 什么需要請(qǐng)隨時(shí)叫我！”隨即與顧客保持適當(dāng)?shù)木嚯x留心觀(guān)察， 再次尋找接觸時(shí)機(jī)。觀(guān)察距離：站在距離顧客大致 1 米的范圍留心觀(guān)察顧客，以尋找適當(dāng)?shù)臅r(shí)機(jī)再次與顧客接觸，建立互動(dòng)。接觸時(shí)機(jī)：接觸九時(shí)機(jī)。細(xì)看時(shí)：指顧客拿起某款反復(fù)細(xì)看時(shí)。比試時(shí)：指顧客拿起在身上比劃時(shí)。查看價(jià)簽時(shí)：指顧客查看某款價(jià)格時(shí)。尋求幫助時(shí)：指顧客東張西

17、望，眼神求助時(shí)?；ハ嘧h論時(shí)：指顧客與同伴指指點(diǎn)點(diǎn)互相議論時(shí)。主動(dòng)落坐時(shí)：指顧客看過(guò)一段時(shí)間后主動(dòng)坐下時(shí)。自言自語(yǔ)時(shí)：流程操作指顧客對(duì)著念叨，自言自語(yǔ)時(shí)。眼光相碰時(shí)：指顧客與導(dǎo)購(gòu)員的眼光相碰撞時(shí)。主動(dòng)詢(xún)問(wèn)時(shí)：指顧客主導(dǎo)購(gòu)詢(xún)問(wèn)時(shí)。接觸方法：接觸十?？刹捎靡韵路椒ㄅc待機(jī)型顧客重新建立起互動(dòng)關(guān)系?；?dòng)法：根據(jù)顧客對(duì) 的關(guān)注點(diǎn)，進(jìn)行詢(xún)問(wèn)或主 顧客進(jìn)行 講解或者順勢(shì)邀請(qǐng)顧客試穿，建立互動(dòng)關(guān)系。參考 ：“XX,您看的這款是我們今年剛推出的新款，采用了 XX 科技面料，透氣性非常好， 要是喜歡的話(huà)，您上腳就試試，上腳了才能看出效果！”“XX,您是想看網(wǎng)球鞋吧，我看您一直在看這款，我們這款網(wǎng)球鞋是”試穿互動(dòng)法：

18、利用主動(dòng)為顧客挑選好某一款 ，如新款、暢銷(xiāo) 等，并邀請(qǐng)顧客試穿，吸引顧客注意，建立互動(dòng)關(guān)系?！癤X,您看我們這里來(lái)了款新款，顏色和款式都是今年最流行的，要不您可以先上腳試一試，看看喜不喜歡？”促銷(xiāo)互動(dòng)法：主動(dòng)告知顧客目前正在搞的促銷(xiāo)流程操作活動(dòng)，利誘顧客，建立互動(dòng)關(guān)系。參考 ： “XX,我們現(xiàn)在正在搞活動(dòng)，一件 9 折，兩件 8 折，非常的劃算！”“XX,我們現(xiàn)在正在搞店慶特惠活動(dòng)， 滿(mǎn) 388 加 38 換購(gòu)價(jià)值 180 的運(yùn)動(dòng)錢(qián)包一個(gè)！”隨同互動(dòng)法：對(duì)帶有小孩的顧客，可通過(guò)與小孩玩 樂(lè)、適當(dāng)贊揚(yáng)小孩等方式，吸引顧客的注意， 建立互動(dòng)關(guān)系。參考：“小弟弟，您長(zhǎng)的好可愛(ài)哦，幾歲了， 讀中班了嗎

19、？”對(duì)有老年人陪同的顧客，可通過(guò)贊揚(yáng)老人或與老人寒喧等，吸引顧客的注意，建立互動(dòng)關(guān)系。參考 ：“大爺，一看就曉得您老是經(jīng)常做運(yùn)動(dòng)的，看您一身運(yùn)動(dòng)裝打扮，精神好好哦！”贊美互動(dòng)法：通過(guò)在以下幾方面贊揚(yáng)顧客，獲得顧客的好感，建立互動(dòng)關(guān)系。會(huì)搭會(huì)配：通過(guò)贊揚(yáng)顧客會(huì)搭配服裝服飾，獲得顧客好感。參考：“XX，您好會(huì)搭配哦，這條圍巾和這件衣服看起好搭配哦，是一套嗎？”“XX，運(yùn)動(dòng)包還可以這么配休閑服呀， 我一直都還不知道呢，您好會(huì)搭配哦！”外表外型：外表包括發(fā)型、身材、皮膚、五官、紋身等。參考 ：流程操作“XX，您的皮膚看起好好哦，您用的什么牌子的護(hù)膚品呢？”“XX，您好苗條哦，您怎么保持的呢， 我一天都

20、想減肥就是減不下呢！”著裝配件：著裝包括帽子、衣服、領(lǐng)帶、裙子、褲子、鞋子、頭飾、項(xiàng)鏈、戒指、包、手鏈、耳環(huán)、手表、 等。參考 ：“XX，您的裙子好漂亮啊，是在哪里買(mǎi)的呢？”“XX，您的表好時(shí)尚呀，您買(mǎi)的什么牌子的呢？在哪兒買(mǎi)的呢？”“XX，您的諾基亞才出的新款吧， 我就喜歡這款，覺(jué)得很好看！”好奇互動(dòng)法：通過(guò)對(duì)顧客隨身攜帶的物品表示好奇， 建立互動(dòng)關(guān)系。參考：“XX，看您拿著雨傘，還是濕的，外面在下雨嗎？最近的天氣可真怪，一會(huì)天晴， 一會(huì)下雨！”提示互動(dòng)法：通過(guò)對(duì)顧客進(jìn)行善意與溫馨的提示，比如提示地滑、注意隨身物品、鞋帶松了、衣服上有灰塵等，獲得顧客的好感，建立互動(dòng)關(guān)系。參考：“XX，不好意

21、思，您的錢(qián)包從褲袋里露出來(lái)了，今天商場(chǎng)人比較多，請(qǐng) 保管好！”“XX，請(qǐng)您 ，剛拖了地 ，地面流程操作有點(diǎn)濕，容易滑倒！”相似互動(dòng)法：通過(guò)聲稱(chēng)與顧客在某些方面具有相似性，比如口音、 等，獲得顧客好感，建立互動(dòng)關(guān)系。參考 ：“XX，聽(tīng)您口音，是重慶人吧，我也是， 您是重慶哪里的呢？”“XX，看您提的這個(gè)包是奧特戶(hù)外俱樂(lè)部會(huì)員 的樣，您是哪里的會(huì)員嗎？我也是，怎么沒(méi)見(jiàn)過(guò)您呢？”互動(dòng)法：和同事故意聊起或爭(zhēng)執(zhí)最近發(fā)生大眾、 話(huà)題等，并故意說(shuō)錯(cuò)，吸引顧客注意，插話(huà)糾正錯(cuò)誤。但切忌不能讓顧客感覺(jué)您好像不理他。參考 ：“您知道嗎，聽(tīng)說(shuō)內(nèi)蒙 的四個(gè)重刑犯昨天都被抓到了，現(xiàn)場(chǎng)還 了兩個(gè)人（其實(shí)只是一個(gè)人）！”互

22、動(dòng)法：當(dāng)顧客在看某款 時(shí)，如果其它互動(dòng)法都無(wú)法建立互動(dòng)關(guān)系，導(dǎo)購(gòu)可直接詢(xún)問(wèn)顧客是否需立刻試穿，引起顧客緊張，并與導(dǎo)購(gòu)進(jìn)行搭話(huà)，從而建立互動(dòng)關(guān)系。參考 ：“XX，您是不是就要這雙嘛，要不我立馬那雙了給您試試，您穿多大的呢？”“XX，您是就看好這雙了嗎？要不我立馬給您找一雙上腳試試！”流程操作工作標(biāo)準(zhǔn)F 效果標(biāo)準(zhǔn)：準(zhǔn)確判斷顧客需求，并進(jìn)行需求對(duì)接。工作方法“望、聞、問(wèn)、切”四法。F 望觀(guān)察法： 一望識(shí)人，二望定型。一望識(shí)人：觀(guān)頭發(fā)：通過(guò)觀(guān)察顧客頭發(fā)的發(fā)型和清潔程度判斷顧客類(lèi)型。觀(guān)衣著：通過(guò)觀(guān)察顧客著裝的顏色（底色、亮色、色種）和著裝的搭配協(xié)調(diào)（內(nèi)外一致、上下一體）程度判斷顧客所能接受的色彩范疇以及

23、搭配能力。顧客類(lèi)型：通過(guò)對(duì)顧客頭發(fā)和衣著的觀(guān)察大致判 斷該顧客所屬于的類(lèi)型。顧客類(lèi)型可分為： 舒適型、時(shí)尚型、個(gè)性型、懶散型四種。具體顧客類(lèi)型詳見(jiàn)圖片。二望定型：通過(guò)打量能快速對(duì)顧客的身高、肩寬、腰圍、臀圍、鞋碼做出大致的判斷。F 聞法：聽(tīng)評(píng)價(jià)、摸類(lèi)別。聽(tīng)評(píng)價(jià)：通過(guò)聆聽(tīng)顧客對(duì)的評(píng)價(jià)，判斷顧客的需流程四需求明晰流程操作求?？刹捎靡韵聝煞N方法進(jìn)行： 陳列維：利用進(jìn)行陳列維護(hù)的方式自然靠近顧客，顧客評(píng)價(jià)。清潔整理法：利用清潔整理貨品、店內(nèi)環(huán)境等的方式自然靠近顧客，顧客評(píng)價(jià)。摸類(lèi)別：通過(guò)聆聽(tīng)顧客對(duì)的評(píng)價(jià)，摸清該顧客是屬于型、形象型、模糊型中的哪一種。具體顧客分類(lèi)見(jiàn)顧客再分。F 問(wèn)詢(xún)問(wèn)法：一問(wèn)定人，二問(wèn)

24、定類(lèi)，三問(wèn)定項(xiàng)，四問(wèn)定料， 五問(wèn)定款，六問(wèn)定色。一問(wèn)定人：向顧客詢(xún)問(wèn)使用對(duì)象，判斷顧客需求。參考： “您是給自己選還是給別人選呢？” “是您自己穿嗎？”二問(wèn)定類(lèi)：向顧客詢(xún)問(wèn)選購(gòu)的類(lèi)別，判斷顧客需求。參考：“您是想看運(yùn)動(dòng)鞋還是想看板鞋？” “您是想看跑鞋還是想看看球鞋？”三問(wèn)定項(xiàng)：向顧客詢(xún)問(wèn)的使用頻率、使用場(chǎng)地以及使用場(chǎng)景，判斷顧客需求。參考：?jiǎn)栴l率：流程操作“您平時(shí)走路的時(shí)間多不多？” “您平時(shí)打球的時(shí)間多不多？”問(wèn)場(chǎng)地：“您是要在什么場(chǎng)地上用呢，是軟地、硬地還是濕地呢？”問(wèn)場(chǎng)景：“您是用來(lái)自我運(yùn)動(dòng)穿的還是進(jìn)行對(duì)抗性運(yùn)動(dòng)穿的呢？”四問(wèn)定色：向顧客詢(xún)問(wèn)所喜好的顏系，判斷顧客需求。參考：“您喜歡什

25、么顏色呢？”“您是喜歡淺點(diǎn)的顏色呢還是喜歡深點(diǎn)的顏色呢？”五問(wèn)衛(wèi)生：向顧客詢(xún)問(wèn)是否存在腳部的健康衛(wèi)生問(wèn)題， 判斷顧客需求。參考:“您平時(shí)走路腳會(huì)特別起汗呢？”F 切分析法：結(jié)合望、聞、問(wèn)三法將顧客的需求信息進(jìn)行綜合的思考和分析，以此進(jìn)行需求對(duì)接，為顧客選擇適合的 ；通過(guò)對(duì)顧客語(yǔ)言、行為以及著裝的觀(guān)察，對(duì)顧客的類(lèi)型進(jìn)行再次的分類(lèi)。需求對(duì)接：將顧客的需求與相應(yīng)的形態(tài)進(jìn)行對(duì)接， 以為顧客推薦適合的。具體需求對(duì)接方案見(jiàn)下表：流程操作五大顧客關(guān)注，八大解決方案。注解：軟 地：通常是指地面有覆蓋物，地面相對(duì)柔軟，如橡膠跑道、足球場(chǎng)等場(chǎng)地。硬 地：通常是指地面相對(duì)堅(jiān)硬，如水泥地、木制地板等場(chǎng)地。濕 地：通常

26、是指由于受氣候影響地面容易潮濕的場(chǎng)地。自我性運(yùn)動(dòng)：通常是指運(yùn)動(dòng)是由自我單獨(dú)完成，通俗來(lái)講就是不與他人進(jìn)行對(duì)抗性運(yùn) 動(dòng)，運(yùn)動(dòng)過(guò)程中不具備有輸贏(yíng)勝負(fù)的形式。如登山、健身、跑步、走路等。對(duì)抗性運(yùn)動(dòng)：通常是指運(yùn)動(dòng)由雙方同時(shí)完 成，過(guò)程中雙方有身體性接觸，并最終具有輸贏(yíng)勝負(fù)之分的運(yùn)動(dòng)。如球類(lèi)、田徑等運(yùn)動(dòng)。顧客再分：根據(jù)以上望、聞、問(wèn)三種方式對(duì)顧客語(yǔ)言、顧客關(guān)注顧客表達(dá)解決方案頻率“很費(fèi)鞋”“不經(jīng)穿”使用頻率高耐磨程度高。場(chǎng)地“跑道上跑”軟地鞋底薄而軟?！坝脕?lái)逛街”硬地輕巧，鞋底較厚。“用來(lái)登山”濕地防水、防滑、防扭。場(chǎng)景“買(mǎi)來(lái)跑跑步機(jī)” “買(mǎi)來(lái)跳健身操”自我型運(yùn)動(dòng)對(duì)不同類(lèi)型的自我運(yùn)動(dòng)特點(diǎn)針對(duì)薦防護(hù)功能。

27、“買(mǎi)來(lái)打球”“用來(lái)賽跑”對(duì)抗型運(yùn)動(dòng)專(zhuān)業(yè)性較強(qiáng)：強(qiáng)調(diào)強(qiáng)效功能；專(zhuān)業(yè)性一般：強(qiáng)調(diào)防護(hù)功能。衛(wèi)生“不臭腳” “能抗菌、抑菌”防污、防菌、防臭。美觀(guān)在以上限制范圍內(nèi)讓顧客自行選擇。流程操作行為、著裝方面的觀(guān)察，可將顧客進(jìn)行再次分類(lèi)。顧客再次分類(lèi)可分為 型、形象型及模糊型三類(lèi)，具體分類(lèi)見(jiàn)下表：工作標(biāo)準(zhǔn)F 效果標(biāo)準(zhǔn)：接受觀(guān)點(diǎn)，獲得認(rèn)同，主動(dòng)咨詢(xún)。工作方法導(dǎo)購(gòu)在與顧客 的過(guò)程中，可通過(guò)樹(shù)立體育運(yùn)動(dòng) 形象（標(biāo)準(zhǔn) 能溝通法）、認(rèn)同顧客 體育 的各種需求（認(rèn)同法）、為顧客的利益著想（誤區(qū)法、利他法）三件事情來(lái)獲得顧客好感，建立顧客信任。注：使用各種法與顧客建立信任時(shí)，可盡量將話(huà)題順勢(shì)轉(zhuǎn)移到相關(guān)的問(wèn)題上。F 方法選

28、擇：根據(jù)以上對(duì)顧客的再次分類(lèi)可優(yōu)先選擇相對(duì)應(yīng)的法獲得顧客好感，建立信任。顧客類(lèi)型優(yōu)先方法備注型功能法利他法和誤區(qū)法導(dǎo)購(gòu)可根據(jù)實(shí)際情況自行形象型認(rèn)同法流程五建立信任顧客類(lèi)型類(lèi)型定義行為特征型該類(lèi)客戶(hù)熟悉體育的各種科技知識(shí)。能很快說(shuō)出的各種科技技術(shù)含量。形象型該類(lèi)客戶(hù)穿著時(shí)尚或身著職業(yè)裝。在各個(gè) 區(qū)域反復(fù)試穿各種不同類(lèi)型的 。模糊型該類(lèi)客戶(hù)有 的需求， 但不明確到底要買(mǎi)何種產(chǎn)品。反復(fù)在各個(gè) 區(qū)域游走，并拿看各種不同類(lèi)型的 。流程操作模糊型標(biāo)準(zhǔn)法進(jìn)行選擇。F 標(biāo)準(zhǔn)法：指通過(guò)向顧客介紹運(yùn)動(dòng)鞋的選購(gòu)標(biāo)準(zhǔn)，樹(shù)立專(zhuān)業(yè)運(yùn)動(dòng) 導(dǎo)購(gòu) 的形象，獲得顧客好感，建立信任。參考 ：“XX，您買(mǎi)不買(mǎi)我們 XX 的鞋沒(méi)關(guān)系，

29、 但是我可以告訴您買(mǎi)運(yùn)動(dòng)鞋最重要的是要看鞋面、中底、大底三個(gè)部分，您看，比如我們新推出的這款慢跑鞋，鞋面是 ”鞋面：固定足部，對(duì)腳面的支持與保護(hù)，同時(shí)也是鞋的外觀(guān)表現(xiàn)，恰當(dāng)?shù)脑O(shè)計(jì)不單時(shí)尚吸引， 也能保護(hù)足部。鞋面一般分為真皮、人造鞣皮和網(wǎng)眼布三種。中底：提供緩震及穩(wěn)定性，同時(shí)內(nèi)部可包含緩震單元如氣墊及其它機(jī)械組件等。中底的材質(zhì)一般都有 材料、輕質(zhì)材料、聚氨酯材料（俗稱(chēng) PU）、 材料（PU 加橡膠）。大底：鞋與地面的接觸面，提供耐磨性、抓地性， 影響整個(gè)鞋子的伸展度和重量。不同的場(chǎng) 地、不同活動(dòng)的鞋底的花紋有所不同。F 功能法：指通過(guò)向顧客介紹運(yùn)動(dòng)鞋四大功能類(lèi)別（防護(hù)功能、強(qiáng)效功能、衛(wèi)生功能、

30、耐磨功能） 并提及五項(xiàng)最常用功能（防水透氣、耐磨、防扭、減震、增加彈性），樹(shù)立運(yùn)動(dòng)專(zhuān)流程操作家形象，獲得顧客好感，建立信任。以下為四大功能類(lèi)別介紹：四大功能類(lèi)別：防護(hù)功能：指通過(guò)減震、緩沖、防撞、防扭、保暖、警示功能，避免在運(yùn)動(dòng)過(guò)程中受到， 從而起到運(yùn)動(dòng)保護(hù)作用。參考：“XX，您知道，運(yùn)動(dòng)的時(shí)候經(jīng)常都會(huì)受傷，像打籃球，身體一沖撞，受傷就在所難免，所以，運(yùn)動(dòng)鞋的減震、緩沖、防撞、防扭、保暖、警示功能就很重要了！比如減震就能保護(hù)膝蓋、防扭就能保護(hù)您的腳踝！XX，您看，比如我們新上的這款慢跑鞋，它的減震、緩沖效果 ”強(qiáng)效功能：指通過(guò)推動(dòng)、扭轉(zhuǎn)、掌控、增加彈性、增加支撐、增加穩(wěn)定、輕便靈活功能，提高運(yùn)

31、動(dòng)能效，從而使人在運(yùn)動(dòng)過(guò)程中達(dá)到事半功倍的效果。參考 ：“XX，其實(shí)您不知道，運(yùn)動(dòng)鞋的推動(dòng)、扭轉(zhuǎn)、掌控、增加彈性、增加支撐、增加穩(wěn)定、輕便靈活等強(qiáng)效功能往往能起到事半功倍的效果，比如掌控功能，就是踢球能使射門(mén)更有力，控球更精準(zhǔn)，讓業(yè)余擁有專(zhuān)業(yè)球員的力量和技術(shù)！XX，不信，我拿雙足球鞋給您看看就知道了！您看，這是它的動(dòng)能區(qū) ”衛(wèi)生功能：指通過(guò)防菌防臭、防污防水、快干透能，防止細(xì)菌的滋生和，保持腳部衛(wèi)流程操作生，避免引起腳臭。參考：“XX ，您知道，走多了、跑多了腳容易起汗，而且鞋內(nèi)溫度高容易滋生細(xì)菌，引起腳臭！運(yùn)動(dòng)鞋的防臭、防菌、防污等衛(wèi)生功能就是專(zhuān)門(mén)解決腳臭問(wèn)題的！XX，您看， 比如這雙籃球鞋

32、，就有專(zhuān)門(mén)的防臭抗菌鞋墊 ”耐用功能：指通過(guò)耐磨、難裂功能，增強(qiáng)鞋的耐磨程度，延長(zhǎng)使用，節(jié)約成本。參考：“XX，其實(shí)運(yùn)動(dòng)鞋的耐磨、難裂功能是增加鞋的耐用程度的，延長(zhǎng)使用，讓鞋更經(jīng)穿，也更能夠節(jié)約您的成本！XX，您看， 像這雙鞋的大底就用了最新的 EVA 高耐磨橡膠 ”五大常用功能：鞋類(lèi)最常見(jiàn)的五種功能包括有防水透氣、耐磨、防扭、減震、增加彈性。F 認(rèn)同法：指通過(guò)認(rèn)同顧客在運(yùn)動(dòng)鞋時(shí)的普遍需求，如性?xún)r(jià)比高、款式好看、樣式新穎、質(zhì)量好、功能好等，贊同顧客觀(guān)點(diǎn)，承接顧客的話(huà)語(yǔ)，形成順應(yīng)的語(yǔ)言，獲得顧客好感， 建立信任。求價(jià)格：認(rèn)同顧客買(mǎi)鞋要看性?xún)r(jià)比的觀(guān)念。參考話(huà)術(shù)：顧客：“買(mǎi)鞋就是要買(mǎi)個(gè)實(shí)用的，性?xún)r(jià)比

33、高的，不然就算買(mǎi)個(gè)價(jià)格再貴的也沒(méi)用！”流程操作導(dǎo)購(gòu)：“您說(shuō)得對(duì)，買(mǎi)東西就是要求個(gè)實(shí)用，買(mǎi)個(gè)不實(shí)用的就算再貴、再好也沒(méi)意義！您看，像我們這款鞋，價(jià)格不貴，但是很實(shí)用，運(yùn)動(dòng)、逛街都可以，賣(mài)得好得很！”求款式：認(rèn)同顧客買(mǎi)鞋要看款式的觀(guān)念。參考： 顧客：“鞋子還是要穿起好看才行！” 導(dǎo)購(gòu)：“就是的，買(mǎi)鞋就是要買(mǎi)個(gè)款式好看的，不好看的誰(shuí)都不愿穿！您看，這款是我們的新款，上腳效果相當(dāng)?shù)暮?！”求新穎：認(rèn)同顧客買(mǎi)鞋要看是否新穎不過(guò)時(shí)的觀(guān)念。參考：顧客：“買(mǎi)鞋怎么也不能買(mǎi)個(gè)過(guò)時(shí)的吧，要買(mǎi)，都要買(mǎi)雙最新款的！”導(dǎo)購(gòu)：“您說(shuō)得沒(méi)錯(cuò)，現(xiàn)在這個(gè)年代，潮流更新得這么快，花差不多的錢(qián)怎么都該買(mǎi)雙最新、最流行的！您看，這雙是

34、我們今年最新的設(shè)計(jì)，色彩、圖案也都是今年最流行的！”求質(zhì)量：認(rèn)同顧客買(mǎi)鞋要看質(zhì)量的觀(guān)念。參考： 顧客：“鞋子質(zhì)量不好穿著不舒服，走路腳也會(huì)痛，再說(shuō)了，買(mǎi)個(gè)質(zhì)量好的穿也能多穿幾年！”導(dǎo)購(gòu)：“您說(shuō)得太對(duì)了，質(zhì)量不好的穿不了多久就壞了，到時(shí)您還是得又重新再 買(mǎi)，多花錢(qián)不說(shuō)，還得多花時(shí)間呢！您看，流程操作我們今天剛到這款，采用了最新的高抗磨技 術(shù)，耐磨性相當(dāng)?shù)暮茫ＷC您穿幾年都沒(méi)有問(wèn)題！”求功能：認(rèn)同顧客買(mǎi)鞋要看功能的觀(guān)念。參考： 顧客：“買(mǎi)來(lái)走路的鞋就要輕點(diǎn)的，不然逛個(gè)街走個(gè)路什么的，太累了！”導(dǎo)購(gòu)：“就是的，鞋子重了路走多了腳痛得很！您看，這雙怎么樣？這雙鞋的鞋身輕、鞋底軟，保證您走多久都 覺(jué)得累

35、！”F 誤區(qū)法：指通過(guò)向顧客介紹運(yùn)動(dòng)鞋的選購(gòu)誤區(qū)、保養(yǎng)誤區(qū)及洗滌誤區(qū)，獲得顧客好感，建立信任。選購(gòu)誤區(qū)：誤區(qū)一：重外觀(guān)輕功能。參考：“XX，我們?cè)谶x購(gòu)運(yùn)動(dòng)鞋時(shí)千萬(wàn)不能重外觀(guān)輕功能，只看款式是否好看、顏色是否時(shí)尚是錯(cuò)誤的，其實(shí)更重要的是要看鞋子的防滑、減震及抗扭等功能性如何！XX,雖然這款鞋的外觀(guān)不是最好看，但是它的防滑、減震功能 ”誤區(qū)二：功能鞋變?nèi)沼?。參考：“XX，我知道現(xiàn)在很多人都習(xí)慣一雙鞋走天下，其實(shí)專(zhuān)業(yè)的運(yùn)動(dòng)鞋在設(shè)計(jì)時(shí)，都充分考慮了足部的著力方式，以提升運(yùn)動(dòng)能力，但如果放到日常生活中來(lái)穿，效果是會(huì)流程操作適得其反。像足球鞋肯定不能用于平時(shí)走 路，其后跟鞋釘?shù)脑O(shè)計(jì)特殊，如經(jīng)常穿會(huì)讓人感覺(jué)

36、疲勞！XX，既然您平時(shí)是用來(lái)走路， 那我建議您”誤區(qū)三：忽視專(zhuān)鞋。參考：“XX,其實(shí)運(yùn)動(dòng)鞋的種類(lèi)有很多，我們從事不同的運(yùn)動(dòng)項(xiàng)目應(yīng)該選購(gòu)不同的專(zhuān)業(yè) 運(yùn)動(dòng)鞋，因?yàn)椴煌倪\(yùn)動(dòng)對(duì)身體的靈活性、柔韌性、受力程度均有不同的要求，不同的運(yùn)動(dòng)應(yīng)該選擇與之相配合的運(yùn)動(dòng)鞋，如果一雙運(yùn)動(dòng)鞋從事不同的運(yùn)動(dòng)，是很容易引起運(yùn)動(dòng)！再說(shuō)，專(zhuān)鞋不僅能避免運(yùn)動(dòng)傷害，還能提高運(yùn)動(dòng)能效，把運(yùn)動(dòng)的效果發(fā)揮到最好呢！XX,既然您是用來(lái)打籃球的，那我覺(jué)得您就該買(mǎi)這雙專(zhuān)業(yè)的籃球鞋 ”誤區(qū)四：忽視腳部衛(wèi)生。參考：“現(xiàn)在很多人在買(mǎi)運(yùn)動(dòng)鞋時(shí)都不注重 鞋子的衛(wèi)生技術(shù)，其實(shí)我們很多的腳部健康衛(wèi)生問(wèn)題就是因?yàn)樾耐笟庑圆?，運(yùn)動(dòng)后鞋腔環(huán)境高溫、高濕，導(dǎo)致

37、細(xì)菌大量繁殖，從而引起腳汗、腳臭、腳氣等，所以我們?cè)谫I(mǎi)鞋時(shí)還應(yīng)該看重鞋的透氣性及抗菌防臭技 術(shù)！XX，這雙鞋的鞋面采用了的網(wǎng)眼布面料透氣性極佳，而全新的抗菌防臭技術(shù) ”保養(yǎng)誤區(qū)：誤區(qū)一：雨天才穿運(yùn)動(dòng)鞋。流程操作顧客：“運(yùn)動(dòng)鞋就能雨天穿，雨天只是不能穿皮鞋！”導(dǎo)購(gòu)：“XX，現(xiàn)在很多人都認(rèn)為雨天就該穿運(yùn)動(dòng)鞋，其實(shí)是錯(cuò)誤的。大多數(shù)人都知道雨天不能穿皮鞋，殊不知同樣不能穿運(yùn)動(dòng)鞋，因?yàn)檫\(yùn)動(dòng)鞋的大部分原材料都是人工合成的高 材料，像 PU 和橡膠就不能長(zhǎng)時(shí)間在雨水中穿著，雨水帶酸性，容易引起鞋子變色或水解！不過(guò)，XX，如果您是想雨天也能穿穿的話(huà)，那么這款鞋就非常適合，鞋面采用了最新的防水涂層 ”誤區(qū)二：專(zhuān)

38、業(yè)戶(hù)外鞋無(wú)需保養(yǎng)。參考 ：顧客：“戶(hù)外鞋耐穿質(zhì)量好，而且方便不用保養(yǎng)！”導(dǎo)購(gòu)：“XX，其實(shí)不少人都認(rèn)為專(zhuān)業(yè)戶(hù)外鞋大多采用防水透氣的面料、耐磨耐穿， 不用保養(yǎng)，其實(shí)不然。由于戶(hù)外自然條件復(fù)雜多變，鞋子磨損嚴(yán)重，如果長(zhǎng)時(shí)間不進(jìn)行保養(yǎng)，防水、透氣及耐磨性都會(huì)受損嚴(yán)重！ 不過(guò)，XX，您要是怕經(jīng)常保養(yǎng)麻煩的話(huà)，那這款就非常的適合您！最新的 EVA 耐磨材料是普通材料耐磨性的十倍，還有防污、防油功能，雖仍需保養(yǎng)，但時(shí)間不頻繁，也不麻煩 ”洗滌誤區(qū)：誤區(qū)一：洗時(shí)多浸泡，更好洗更干凈。參考：流程操作顧客：“運(yùn)動(dòng)鞋臟了不好清潔，洗時(shí)要多泡會(huì)才洗得干凈，尤其是網(wǎng)面或布面的！”導(dǎo)購(gòu)：“XX，其實(shí)運(yùn)動(dòng)鞋在洗時(shí)時(shí)不能長(zhǎng)

39、時(shí)間浸泡的，就算是網(wǎng)面或布面的也不 行，因?yàn)檫\(yùn)動(dòng)鞋的中底大多數(shù)都是采用復(fù)合纖維或壓縮紙，泡水很容易破壞其中材質(zhì)， 從而減少鞋的！不過(guò)，XX，我們的鞋都有很好防污，防油功能，耐臟易清潔！您看， 比如這雙網(wǎng)球鞋，鞋面雖說(shuō)是網(wǎng)面的，但 是 ”誤區(qū)二：洗后烤烤曬曬，干得更快。參考：顧客：“鞋子洗了不容易干，要用火烤烤或使勁曬曬才行，否則會(huì)發(fā)霉的！”導(dǎo)購(gòu)：“XX，運(yùn)動(dòng)鞋洗后最忌諱的就是用火烤或在太陽(yáng)下暴曬，因?yàn)檫\(yùn)動(dòng)鞋大多數(shù)采用的都是人造鞣皮，火烤或暴曬容易造成鞋面老化、開(kāi)膠以及褪色、變形！所以，就算在冬天也不能烤，只能放在通風(fēng)陰涼處讓其自由風(fēng)干！不過(guò)，XX，我們的鞋都有很好防污，防油功能，耐臟易清潔！您

40、看，比如這雙板鞋，鞋面就是人造鞣皮的，清潔后不能火烤或暴曬，但是 ”F 利他法：指為顧客的 利益著想，將超出顧客實(shí)際需求的部分去掉，如 低價(jià) 、減少產(chǎn)品功能、參加商場(chǎng)促銷(xiāo)活動(dòng)等讓顧客得到更多的實(shí)惠，獲得顧客好感，建立信任。參考流程操作：“XX，其實(shí)這兩雙在款式、功能方面都差不多，只不過(guò)這雙是今年的新款所以?xún)r(jià)格要高些，不過(guò)我覺(jué)得您沒(méi)必要買(mǎi)這雙，反而那雙的性?xún)r(jià)比更高！”“XX，其實(shí)我覺(jué)得您不需要買(mǎi)雙功能這么多的，因?yàn)槟綍r(shí)跑步的時(shí)間不多，而且都是在橡膠地上跑，只要買(mǎi)個(gè)鞋底薄一點(diǎn)軟一點(diǎn)的就可以！”“XX，如果想得到 的 ，您可以參加賣(mài)場(chǎng)的搶購(gòu)，便宜 200 元，但是需要花很長(zhǎng)的時(shí)間去排隊(duì)，不過(guò)還是很

41、劃算的！”工作標(biāo)準(zhǔn)F 效果標(biāo)準(zhǔn)：推薦既專(zhuān)業(yè)又通俗，能成功激發(fā)顧客欲望。工作方法F 因人推薦：根據(jù)不同的推薦不同的運(yùn)動(dòng)鞋，具體推薦見(jiàn)下表：F 科技推薦：推薦原則：由中間價(jià)位逐漸向上推薦。老年人中年人青年人小孩子鞋身較輕，鞋面柔軟；前掌略寬，后幫略高；好穿好脫，避免濕腳；防滑防扭，還要保暖。鞋身較輕，鞋面柔軟；防滑防扭，避免濕腳。好動(dòng)好透，避免濕腳；好看好配，好走耐磨。好穿好脫，避免濕腳；防滑防扭，還要好磨。流程六推薦流程操作推薦方式：不斷疊加科技，以科技拉動(dòng)價(jià)格。推薦流程：步驟一：科技總體數(shù)量指首先向顧客講明所包含的科技數(shù)量總共有多少個(gè)，及分別都為哪些科技。參考：“XX，您看，這雙球鞋一共包含有

42、三種科技，大身網(wǎng)眼、AIR 氣墊及 Clima-Fit 防水技術(shù)！”步驟二：?jiǎn)蝹€(gè)科技講解指向顧客分別單獨(dú)講解每個(gè)科技。參考：“XX，大身網(wǎng)眼技術(shù)其實(shí)就是指鞋面采用了大面積的網(wǎng)眼設(shè)計(jì)，增加空氣流通，使透氣性更好， AIR 氣墊就是指， Clima-Fit 防水其實(shí)就是”具體科技推薦見(jiàn)科技知識(shí)手冊(cè)。步驟三：科技利益總結(jié)指將科技最終歸結(jié)為能夠帶給顧客的直接利益是什么?？刹捎靡韵聝煞N方法進(jìn)行科技利益總結(jié)：方法一：科技指明出路：?jiǎn)酒痤櫩驮趥€(gè)人形象受損、運(yùn)動(dòng)引起創(chuàng)傷、 成本增加方面的害怕，讓科技為顧客指明出路，提供解決方案。參考 ：避免形象受損：“XX，雖然我們這款鞋的價(jià)位要高些，流程操作但是它的款式、色

43、彩都是今年最流行的，同時(shí)采用了最好的防污、防臭、抗菌技術(shù)，不會(huì)腳臭。您知道，其實(shí)腳氣問(wèn)題是會(huì)影響個(gè)人的形象！您想，現(xiàn)在的家庭幾乎家家戶(hù)戶(hù)進(jìn)門(mén)都會(huì)脫鞋，要是鞋一脫就搞得人家家里滿(mǎn)屋的味道，肯定是不好的！”避免運(yùn)動(dòng)創(chuàng)傷：“XX，雖然我們這款鞋的價(jià)位要高些， 但是它采用了最好的防滑、防扭技術(shù)，您看， 您主要是買(mǎi)來(lái)登山的，您知道，在登山過(guò)程中最容易滑倒或是扭傷，一旦受傷了人不僅要受痛，而且看病治傷花費(fèi)也不小，這筆費(fèi)用花下來(lái)說(shuō)不定還不止多的這點(diǎn)錢(qián)，您還不如買(mǎi)雙好點(diǎn)的鞋！”降低成本：“XX，雖然我們這款鞋的價(jià)位好高些， 但是它的耐磨性非常的好，經(jīng)穿耐用，一般情況下穿個(gè)三、四年肯定沒(méi)有什么問(wèn)題的！ 其實(shí)您仔

44、細(xì)想想，穿的時(shí)間這么長(zhǎng)，算下來(lái)您花的錢(qián)還少些！您想，買(mǎi)個(gè)鞋要是穿不到好久就磨壞了，您到時(shí)也要重新再選、再買(mǎi)， 花的錢(qián)不少還費(fèi)神！”方法二：愛(ài)達(dá)（AIDS）模式：通過(guò)科技能夠提高運(yùn)功能效，既提高動(dòng)能、提高控制精確度、減輕鞋身重量等引起顧客注意，誘發(fā)顧客 ，從而刺激顧客欲望，促使顧客 。提高動(dòng)能：指包括提高動(dòng)力、推力、彈流程操作力等。參考：“XX，雖然我們這款跑步鞋的價(jià)位要高些，但是它的推動(dòng)作用相當(dāng)好，像您買(mǎi)來(lái)跑步，跑的時(shí)候腳底就會(huì)像是放了彈簧一樣， 能夠節(jié)省體力，要是和別人比賽，那肯定是別人更輕松，表現(xiàn)得更出色的！”提高掌控：指包括提高控制精確度、增加支撐、增加穩(wěn)定性等。參考：“XX，雖然我們這

45、款足球鞋的價(jià)位要高些，但是它的掌控效果非常好，動(dòng)能區(qū)能使每次射門(mén)都充滿(mǎn)力量，偏轉(zhuǎn)區(qū)能提供更為精準(zhǔn)的控球和更具威脅的旋轉(zhuǎn),帶來(lái)您專(zhuān)業(yè)球員所擁有的力量和技術(shù)！”減輕重量：指減輕鞋子重量，運(yùn)動(dòng)更加輕巧靈活。參考 ：“XX，雖然我們這款跑步鞋的價(jià)格要高些，但是它非常的輕便，鞋底采了最新的輕質(zhì)、耐磨性材料，在增加耐磨性的同時(shí)更減輕了鞋子的重量 在跑跑步的過(guò)程中更加的靈活輕便！”推薦模式：科技講解時(shí)要做到語(yǔ)言和動(dòng)作的相互配合，可采用一看，二摸，三比，四解的推薦講解模式。一看：看標(biāo)識(shí)。講到科技的總數(shù)和具體類(lèi)別時(shí)，引導(dǎo)顧客看上的科技標(biāo)識(shí)。二部位。流程操作講到科技作用在上的具體部位時(shí)， 讓顧客親手觸摸體驗(yàn)。三比

46、：比動(dòng)作。講到科技的具體作用或帶來(lái)的好處時(shí)， 可比劃動(dòng)作親自示范給顧客看。如，講到某種科技使鞋底的更加柔軟，富有彈性時(shí)，可用手使勁彎曲鞋底，進(jìn)行演示。四解：口述解釋。結(jié)合以上的動(dòng)作行為向顧客講解每項(xiàng)科技的技術(shù)含量，具體的功能以及能帶給顧客的利益。F 理念推薦：理念：鞋腳 。不同的腳形要選擇不同的運(yùn)動(dòng)鞋，根據(jù)腳型選擇運(yùn)動(dòng)鞋，使鞋腳一體化，能夠避免出現(xiàn)健康問(wèn)題。參考 ：“XX，您知道以前穿新鞋我們幾乎都要付的代價(jià)，因?yàn)樾滦紩?huì)磨腳，可以說(shuō)以前我們買(mǎi)鞋、穿鞋都是腳去適應(yīng)鞋，其實(shí)是會(huì)影響健康的，比如正在長(zhǎng)身體的娃娃， 鞋不合腳就容易影響走姿、腳形等，但現(xiàn)在不同了，現(xiàn)在到了鞋腳，是鞋去適應(yīng)腳，像我們的運(yùn)

47、動(dòng)鞋，都是根據(jù)腳形設(shè)計(jì)的，不打腳不說(shuō)，還有助于健康！”腳形判斷腳形判斷方法運(yùn)動(dòng)鞋選擇低足弓或平足弓將穿過(guò)的舊鞋放于平面，鞋向內(nèi)傾斜；足弓承托性能好、鞋墊有拱墊、鞋跟較硬、鞋底切割線(xiàn)直。流程操作高足弓將穿過(guò)的舊鞋放于平面，鞋向外傾斜；有良好避震及承托性能的運(yùn)動(dòng)鞋，如帶有氣墊。正常足弓舊鞋鞋底，腳后跟的外緣和腳趾部的內(nèi)緣有磨損；堅(jiān)硬中底，鞋楦半彎曲、腳后跟穩(wěn)定性達(dá)中度。七好理念：好看：不管運(yùn)動(dòng)穿也好，平時(shí)生活穿也好，穿上腳的鞋子都要好看，好看的鞋才時(shí)尚！參考：“XX，其實(shí)不管是運(yùn)動(dòng)穿也好，還是平時(shí)生活穿也好，鞋子都要買(mǎi)好看，現(xiàn)在的人都講究時(shí)尚，只有好看的鞋才時(shí)尚！我們的運(yùn)動(dòng)鞋不管是款式還是顏色都是

48、最新，上腳的效果都非常的好，不信您上腳試試看！”好配：隨心所欲，自由穿著！牛仔褲、休閑褲、運(yùn)動(dòng)褲隨意百搭、輕松方便！參考：“XX，您買(mǎi)鞋就要買(mǎi)雙百搭鞋，牛仔褲、休閑褲、運(yùn)動(dòng)褲，不管穿什么褲子都可以搭配，這樣不僅好看而且方便，您想，要是每換條褲子都要重新去挑雙鞋，豈不是件很麻煩得事！您看，我們鞋不論是款式還是顏色都好搭配，隨意百搭、輕松方便！”好動(dòng)：運(yùn)動(dòng)使人健康但運(yùn)動(dòng)容易受傷，只有避免受傷才能放心運(yùn)動(dòng)、運(yùn)動(dòng)！參考：流程操作“XX，運(yùn)動(dòng)使人健康，是件的事， 但是運(yùn)動(dòng)同時(shí)容易使人受傷，為了不受傷我們常常不能放心大膽的去運(yùn)動(dòng)，因而要想放心、的運(yùn)動(dòng)，就要一定要避免運(yùn)動(dòng)中的！您看，我們的運(yùn)動(dòng)鞋有專(zhuān)業(yè)的運(yùn)動(dòng)

49、防護(hù)功能，放心運(yùn)動(dòng)、運(yùn)動(dòng)！”好透：穿著隨意了，運(yùn)動(dòng)輕松了，但在某些場(chǎng)合難免要脫鞋的，脫鞋最怕就是損壞形象， 透氣性不好的鞋容易臭腳、汗腳！參考：“XX，現(xiàn)在幾乎每家每戶(hù)進(jìn)門(mén)都要脫鞋，不管是上門(mén)拜訪(fǎng) 還是看望親朋，走到人家家門(mén)口的第一件事就是脫鞋，脫鞋不麻煩，麻煩是有腳氣！腳氣不僅不衛(wèi)生而且有損個(gè)人形象，您想，到人家家里鞋一脫就搞得滿(mǎn)屋的味道，肯定主人家都不愿意、不喜歡了！但我們的運(yùn)動(dòng)鞋有專(zhuān)業(yè)的防菌、防臭功能， 隨時(shí)隨地想脫就脫！”好走：逛街讓人消遣，使人 ，但逛街需要多走路，走多了難免腳痛，穿上我們的運(yùn)動(dòng)鞋輕松自如， 想怎么逛就怎么逛！參考 ：“XX，其實(shí)現(xiàn)在的人基本上都喜歡逛街，逛街可以消遣

50、生活，使人 ，但是逛街就是走路，路走多了腳難免會(huì)痛。有些人說(shuō)是不喜歡逛街，其實(shí)就是怕難得走，走多流程操作了腳要痛！但我們的運(yùn)動(dòng)鞋有專(zhuān)業(yè)的減壓、減震功能，想怎么逛就怎么逛，路走得再多腳也痛！”好穿：運(yùn)動(dòng)穿也好，平時(shí)生活穿也好，鞋子都要好穿，便穿便脫的鞋才能使人輕松方便！參考：“XX，其實(shí)買(mǎi)鞋就要買(mǎi)雙好穿的，說(shuō)白了現(xiàn)在的人都怕麻煩，都覺(jué)得怎么方便怎么就好！尤其是老人和小孩，您想老年人年紀(jì)大了眼神、手腳都不方便，鞋子不好穿很麻煩；娃娃早上上學(xué)怕，本來(lái)時(shí)間都緊， 出個(gè)門(mén)鞋子不好穿更加費(fèi)時(shí)不說(shuō)還更費(fèi)事！”好磨：運(yùn)動(dòng)穿也好，平時(shí)生活穿也好，鞋子都要好磨，好磨的鞋才能保護(hù)腳！參考：“XX，其實(shí)買(mǎi)鞋都要買(mǎi)雙耐磨的，不管是運(yùn)動(dòng)穿也好，還是平時(shí)生活穿也好好磨的鞋才能保護(hù)我們的足部不受 ！尤其是腳后跟，不耐磨的鞋穿久了，不管是走路還是跑步腳后跟都得不到減震和減壓，對(duì)我們的健康是會(huì)產(chǎn)生很大影響